企業(yè)推進顧客滿意度管理的意義

鄭秋艷 孟祥軍 胡帥 魏曉娟 蘇子杰

摘要：顧客滿意是企業(yè)在現(xiàn)代市場條下成功經(jīng)營的關(guān)鍵，是企業(yè)做好產(chǎn)品定位持續(xù)提升市場占有率的重要前提，顧客滿意度是顧客滿意的重要衡量指標(biāo)，本文就如何做到顧客滿意，如何提升顧客滿意度，如何做好顧客投訴，提升顧客忠誠度進行淺析。

關(guān)鍵詞：顧客滿意;顧客滿意度;顧客忠誠;顧客投訴

隨著科學(xué)技術(shù)及生產(chǎn)力的不斷提高，推動了社會分工及商品經(jīng)濟的進一步發(fā)展，產(chǎn)品從單一的實用性向各個方面發(fā)展，種類越來越豐富，顧客的消費有了更多的選擇性，逐漸形成了以“買方市場”為主的消費環(huán)境，要想在眾多產(chǎn)品中脫穎而出，就要求企業(yè)必需關(guān)注顧客需求，重視顧客期望，使顧客滿意進而達到顧客忠誠的目的。企業(yè)經(jīng)營者必須要從顧客的角度，用顧客的觀點來考慮市場需求和顧客需求，用以維持現(xiàn)有產(chǎn)品的市場份額并得到不斷提升產(chǎn)品市場占有率的機會[1]。

1、什么是顧客滿意度

顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望程度的意見。企業(yè)要長久發(fā)展、就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，將分析顧客的感受，了解顧客需求，作為企業(yè)產(chǎn)品改進的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

“顧客滿意度”是對顧客滿意程度的衡量指標(biāo)，以顧客對特定滿意度指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運用加權(quán)平均法得出相應(yīng)的顧客滿意度。中國大陸對顧客滿意度的調(diào)查始于20世紀(jì)90年代，當(dāng)時全球化進程加劇，美國和日本早在80年代就已經(jīng)開始應(yīng)用顧客滿意度作為產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)，跨國公司均按照總部的要求在中國推行顧客滿意度調(diào)查，已獲得更多的客戶信息及改進的機會，從而使顧客滿意度評估在中國大陸得以迅速發(fā)展，逐漸形成了只有靠優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)才能保持企業(yè)長久競爭力的發(fā)展局面[2]。

2、顧客滿意度對市場營銷的意義

據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，90%以上的企業(yè)利潤來源中，1/10由新顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠顧客帶來。隨著顧客忠誠度的提高，企業(yè)的銷售成本會相應(yīng)下降3/4，當(dāng)顧客忠誠度提高5%時，企業(yè)利潤可增加25%～85%，一個非常滿意的顧客的購買意愿將是一個滿意的顧客的6倍，2/3的顧客不再購買是因為企業(yè)對顧客關(guān)懷不夠，所以提高顧客忠誠度的最好方式就是提高顧客滿意度[3]。

中國市場已與國際市場接軌，單純靠降低價格贏取市場的時代已經(jīng)越來越遠，顧客對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，不同企業(yè)對顧客資源的爭奪，更多的是靠更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而“顧客滿意度”就是一個重要的衡量指標(biāo)，讓顧客滿意就意味著他們會購買更多的產(chǎn)品，和企業(yè)保持長久的合作關(guān)系，同時優(yōu)秀的顧客還可以為企業(yè)產(chǎn)品帶來免費宣傳的口碑效應(yīng)。

3、如何提高顧客滿意度

要提高顧客滿意度，首先要了解顧客關(guān)注什么，對于大眾消費品，顧客關(guān)注的是性價比，同等質(zhì)量下價格較低或者是同等價格下質(zhì)量更好，然后是售后服務(wù)，本文重點講一下工業(yè)產(chǎn)品顧客滿意度，工業(yè)產(chǎn)品一般是指化學(xué)品材料，金屬材料，氣體材料等，以企業(yè)消耗為主，用于企業(yè)生產(chǎn)、包裝或運輸?shù)取?/p>

企業(yè)作為顧客，首先我們要了解顧客關(guān)注什么？怎樣才能做到顧客滿意？企業(yè)顧客一般關(guān)注一下幾個方面：Q（產(chǎn)品質(zhì)量），C（成本或產(chǎn)品價格），D（交付運輸及時性），S（產(chǎn)品安全），E（產(chǎn)品環(huán)保）[4]。

（1）產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的使用是最基本的要求，如何保證并持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，首先通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證已經(jīng)是不同企業(yè)之間合作的最基本條件，通過認(rèn)證不是目的，企業(yè)還要切實的將標(biāo)準(zhǔn)要求貫徹落實到實際生產(chǎn)管理過程中去，確保人員知規(guī)程守規(guī)程，確保設(shè)備定期維護，確保供應(yīng)商原材料受控，確保分析檢測設(shè)備準(zhǔn)確可靠，通過精益管理，卓越績效管理等各種先進的管理方法持續(xù)改進，使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)提升。

（2）成本的高低是企業(yè)競爭力的核心，顧客關(guān)注質(zhì)量，但是失去成本控制的質(zhì)量也是沒有市場的，所以在產(chǎn)品質(zhì)量可靠的前提下，企業(yè)要利用各種有效的管理手段對生產(chǎn)成本、管理成本、銷售成本等進行優(yōu)化，精益管理從生產(chǎn)現(xiàn)場減少浪費的角度，給企業(yè)改進提供了方法和思路。

（3）交付及時性隨著精益管理的普及越來越受到企業(yè)顧客的重視，“零庫存”的目標(biāo)給產(chǎn)品及時交付提出了更高的要求，給有全球布局，全國布局的大公司帶來空前的發(fā)展機遇，遍布全球的倉庫或者工廠為產(chǎn)品的及時交付帶來空前的便利，給企業(yè)增加了競爭優(yōu)勢，解決了顧客的后顧之憂，無形中就會提升顧客的滿意度。

（4）安全被國家提到越來越重要的高度，為保證人民的生命和財產(chǎn)安全，國家對于有危險的產(chǎn)品做出種種限制及管理舉措，要向企業(yè)長治久安，就必須繃緊安全這根弦，做好安全管理，所以企業(yè)顧客對外來產(chǎn)品引入的危險源有嚴(yán)格的要求，符合國家規(guī)定是底線，保證生產(chǎn)、運輸、交付的合規(guī)化是企業(yè)間可以長期合作的基礎(chǔ)和前提。

（5）環(huán)保要求在習(xí)總書記“綠水青山就是金山銀山”的號召下，被越來越多的地方政府提到工作的重心位置，尤其化工生產(chǎn)必須首先做好三廢治理，確保廢水、廢氣、廢物的達標(biāo)處理，是作為一個有擔(dān)當(dāng)企業(yè)的首要責(zé)任，堅決抵制污染企業(yè)的產(chǎn)品并且做到自我監(jiān)督，為“碧水藍天”貢獻自己的力量。

4、顧客投訴的處理

作為生產(chǎn)企業(yè)，即便已經(jīng)十分努力，顧客投訴也會偶有發(fā)生，只要處理得當(dāng)，并不會影響顧客滿意，反而顧客會在問題處理的過程中，了解企業(yè)的響應(yīng)和管控能力，問題處理的及時得當(dāng)，顧客反而會增加對企業(yè)的信任度，會增加顧客與企業(yè)長久合作的信心，如何有效處理顧客投訴呢，應(yīng)該從以下幾方面入手：

（1）遇到問題要第一時間響應(yīng)，急顧客所急，想顧客所想。讓顧客感受到企業(yè)的誠意，質(zhì)量有問題，企業(yè)是否能以顧客期望的速度完成退換貨或者到顧客現(xiàn)場協(xié)助處理，達到顧客的期望是企業(yè)處理顧客投訴的基本要求，更多的時候企業(yè)要做到超過顧客期望。

（2）避免類似問題的重復(fù)發(fā)生，“人非圣賢，孰能無過”，偶爾一次的失誤在處理得當(dāng)?shù)那疤嵯?，顧客可以接受，但是同樣的錯誤絕對不能再犯第二次，針對每次問題徹查根因，并建立有效的糾正預(yù)防措施，舉一反三做好培訓(xùn)教育，避免問題再發(fā)。

（3）建立有效的顧客回訪體系，讓顧客能夠感受到企業(yè)的關(guān)心和重視，如同“VIP”效應(yīng)，當(dāng)顧客感覺享受到了企業(yè)“貴賓級”的待遇，久而久之，二者就形成了戰(zhàn)略合作關(guān)系，長期的合作也就水到渠成[5]。

5、結(jié)語

“顧客滿意度高”的企業(yè)更能長久的立于不敗之地，迅速的提升市場占有率，所以企業(yè)在運行過程中應(yīng)該注重塑造顧客滿意的企業(yè)文化，對員工進行相應(yīng)的訓(xùn)練，已提供顧客滿意的服務(wù)，聆聽顧客的聲音，關(guān)注顧客的需求，讓顧客感受到企業(yè)服務(wù)的誠意，使顧客忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品，從而給企業(yè)帶來更好的發(fā)展機遇。

參考文獻：

[1]李犇.顧客滿意度的測評[J].贏未來，2009，[2]：369.

[2]符曉康.顧客滿意度對市場營銷的作用研究[J].營銷智富時代，2017，[10]：35.

[3]劉瑩，顧客滿意度在質(zhì)量管理中的提升途徑[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2018，[19]：189-190.

[4]王麗芳，客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的作用研究[J].管理ABC，2017，[10]：76-77.

[5]崔海龍，某公司顧客滿意度研究[J]，現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018，[35]：83-84.

作者簡介：鄭秋艷（1983～），女，河北省邯鄲市，研究生，高級工程師，主要從事氣體分析技術(shù)及質(zhì)量管理工作。