質(zhì)量管理對(duì)個(gè)體員工的影響研究

摘要：?jiǎn)T工是質(zhì)量管理系統(tǒng)的主要構(gòu)成要素，也是事關(guān)企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)成敗的主要誘因和事故源。當(dāng)前從人力資源視角探討質(zhì)量管理的研究仍相對(duì)較少，特別是從員工個(gè)體層面探討質(zhì)量管理對(duì)員工影響的研究還處于起步階段。本文首先回顧了質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)人力資源系統(tǒng)影響的研究，其次從員工個(gè)體層面回顧了質(zhì)量管理對(duì)員工感知、員工行為以及員工結(jié)果等的相關(guān)研究，在明確當(dāng)前相關(guān)研究現(xiàn)狀及問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出了該類研究的未來(lái)發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理;員工態(tài)度;員工感知;員工行為

1引言

社會(huì)質(zhì)量意識(shí)的提升使得以ISO 9001為代表的質(zhì)量管理體系在企業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。然而實(shí)踐中，企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)施效果卻存在較大差異。早期研究認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)力不足、員工培訓(xùn)不到位、資源支持不夠、質(zhì)量目標(biāo)模糊可能是導(dǎo)致質(zhì)量管理效果不佳的主要原因，現(xiàn)有研究則在權(quán)變理論的基礎(chǔ)上，將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)類型、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)文化等情境因素歸結(jié)為質(zhì)量管理效果差異的主要原因。

事實(shí)上，雖然技術(shù)的進(jìn)步提升增加了質(zhì)量系統(tǒng)的可靠性，人作為質(zhì)量管理系統(tǒng)的主要構(gòu)成要素和質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施者，任何質(zhì)量管理活動(dòng)最終都離不開(kāi)員工的參與。員工對(duì)質(zhì)量管理的態(tài)度及其在質(zhì)量管理活動(dòng)中的心理狀態(tài)、采取的措施等都直接影響著質(zhì)量管理的實(shí)施效果，由員工個(gè)人因素誘發(fā)的各種問(wèn)題已成為事關(guān)企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)成敗的主要誘因和事故源。質(zhì)量管理改變了員工既有的角色、工作方式和工作內(nèi)容，當(dāng)員工能夠適應(yīng)這種變化，并且在員工授權(quán)、員工培訓(xùn)等活動(dòng)中獲得了一定的自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值，激發(fā)了其歸屬感，員工會(huì)實(shí)施主動(dòng)知識(shí)共享、諫言、幫助他人等組織公民行為，推動(dòng)質(zhì)量管理的實(shí)施;反之，當(dāng)這種改變超出了員工承受能力，員工便會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，從而抵制質(zhì)量管理的實(shí)施，甚至采取一些反生產(chǎn)行為。

雖然員工因素是實(shí)施質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素，也引起了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注，但目前從人因視角、從員工個(gè)體層面開(kāi)展的質(zhì)量管理研究尚處于起步階段，并且以理論探討為主，實(shí)證研究相對(duì)較少，特別是公開(kāi)報(bào)道的國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)該問(wèn)題的研究極少。當(dāng)前該領(lǐng)域相關(guān)的研究主要集中在兩個(gè)方面，（1）從企業(yè)層面探討質(zhì)量系統(tǒng)與人力資源系統(tǒng)的交互，并分析質(zhì)量管理實(shí)踐與人力資源管理實(shí)踐的關(guān)系;（2）從員工個(gè)體層面探討質(zhì)量管理對(duì)員工態(tài)度和感知、工作特征、員工行為、員工結(jié)果等的影響。

2質(zhì)量系統(tǒng)對(duì)人力資源系統(tǒng)的影響

質(zhì)量管理已經(jīng)超越了純粹的技術(shù)、工具和方法，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著文化、管理模式和運(yùn)作流程等方面的變革。在這一變革中，無(wú)論是一線員工還是企業(yè)管理者，其角色/任務(wù)和工作方法都發(fā)生了或多或少的變化。為了適應(yīng)這種變化，企業(yè)的人力資源系統(tǒng)需要做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

（1）質(zhì)量管理對(duì)人力資源系統(tǒng)功能的影響

質(zhì)量運(yùn)動(dòng)依賴于企業(yè)全體員工的積極參與，并要求員工善于發(fā)現(xiàn)并分析工作中可能存在的問(wèn)題、主動(dòng)提出改進(jìn)意見(jiàn)。因此，為了鼓勵(lì)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、打破常規(guī)、積極嘗試新的工作思路，應(yīng)盡量減少員工因錯(cuò)誤而受到的懲罰。Hackman和Wageman借助動(dòng)機(jī)理論發(fā)現(xiàn)，由于工作和流程的標(biāo)準(zhǔn)化、文件化，員工為了避免不必要的麻煩，避免采用新技術(shù)/方法而出錯(cuò)，在工作中可能會(huì)過(guò)于保守、消極改進(jìn)，甚至隱瞞錯(cuò)誤或掩蓋可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在質(zhì)量管理環(huán)境下，企業(yè)人力資源系統(tǒng)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)、弱化懲罰系統(tǒng)，鼓勵(lì)員工在工作中進(jìn)行新的嘗試。Escrig-Tena等人對(duì)西班牙服務(wù)企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理能促進(jìn)員工培訓(xùn)和工作豐富化，進(jìn)而能使員工勝任多項(xiàng)工作，促進(jìn)員工柔性，降低企業(yè)人力資源系統(tǒng)對(duì)外部勞動(dòng)力市場(chǎng)的依賴。

（2）質(zhì)量管理對(duì)工作設(shè)計(jì)的影響

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)各種流程的改進(jìn)都是由管理者或技術(shù)專家來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而在質(zhì)量管理環(huán)境下，流程的改進(jìn)依賴于一線員工的積極參與，并要求員工按照標(biāo)準(zhǔn)化程序完成本職工作外，主動(dòng)識(shí)別組織各種流程產(chǎn)生的變異，分析變異產(chǎn)生的原因并提出流程持續(xù)改進(jìn)的建議。因此，員工從單純地接受工作/任務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ?任務(wù)的設(shè)計(jì)者和問(wèn)題的解決者。而在這一變化中，管理者需要從制度的制定者、問(wèn)題的決策者的角色中轉(zhuǎn)變出來(lái)，同時(shí)借助其資源分配的能力為員工各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展提供咨詢、支持等顧問(wèn)式服務(wù)，發(fā)揮顧問(wèn)和教練員的角色。同樣，Mantura提出，質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的員工參與以及員工授權(quán)增加了員工的自主性和組織公民行為，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)需要實(shí)現(xiàn)從專家權(quán)利的擁有者向質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的支持者和實(shí)施者的角色轉(zhuǎn)換。此外，質(zhì)量管理對(duì)工作模式和工作方法也提出了新的要求，強(qiáng)調(diào)跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，單兵作戰(zhàn)方式逐漸被摒棄，以任務(wù)或問(wèn)題為導(dǎo)向的跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作成為企業(yè)解決各種問(wèn)題的主要工作方式。

（3）質(zhì)量管理對(duì)人力資源實(shí)踐的影響

Hassan對(duì)馬來(lái)西亞企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證有助于企業(yè)人力資源規(guī)劃、人員招聘、員工管理等人力資源實(shí)踐的開(kāi)展。Bayo-Moriones和de Cerio則考查了質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)對(duì)企業(yè)高績(jī)效工作實(shí)踐的影響，對(duì)西班牙1000家制造企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量保證系統(tǒng)的實(shí)施能夠推動(dòng)員工招聘和選擇、員工獎(jiǎng)勵(lì)、員工培訓(xùn)和員工參與等人力資源實(shí)踐，并最終促進(jìn)高績(jī)效工作實(shí)踐。

3質(zhì)量管理對(duì)個(gè)體員工的影響

除了從企業(yè)層面探討質(zhì)量管理對(duì)人力資源系統(tǒng)的影響，并分析質(zhì)量管理實(shí)踐與人力資源管理實(shí)踐的關(guān)系外，現(xiàn)有部分研究還從員工個(gè)體層面探討了質(zhì)量管理對(duì)員工的影響，相關(guān)研究涉及的主要質(zhì)量管理實(shí)踐及結(jié)果變量如表1所示。

3.1質(zhì)量管理對(duì)員工態(tài)度和員工感知的影響

這類研究普遍認(rèn)為，質(zhì)量管理追求的質(zhì)量問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、員工培訓(xùn)、員工參與以及員工授權(quán)能夠創(chuàng)造和諧的工作氛圍，增加員工的技能、工作自主性和工作自豪感，并提升員工的工作滿意度和工作績(jī)效。例如，Karia和Asaari發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理使員工有更多參與決策制定的機(jī)會(huì)，增加了員工的工作滿意度，并且質(zhì)量管理的成功實(shí)施會(huì)激發(fā)員工更好的工作表現(xiàn)以及對(duì)組織更高的忠誠(chéng)度。此外，還有研究關(guān)注了質(zhì)量管對(duì)員工離職、工作表現(xiàn)、幸福感等的影響。Escrig-Tena等人對(duì)西班牙服務(wù)企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工能夠通過(guò)質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等質(zhì)量活動(dòng)獲得工作所需的各種技能和經(jīng)驗(yàn)，并因此會(huì)提升其工作安全感、降低員工離職率。Liu和Liu對(duì)27家制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的344名員工和管理者的調(diào)查證實(shí)質(zhì)量管理能提升員工幸福感。

現(xiàn)有研究基本都認(rèn)為質(zhì)量管理能夠提升工作滿意度、工作安全感、員工自豪感、員工幸福感和員工歸屬感，但關(guān)于質(zhì)量管理與員工工作壓力的關(guān)系現(xiàn)有并沒(méi)有取得一致的結(jié)論。例如，Conti等人認(rèn)為質(zhì)量管理加快了工作節(jié)奏、增加了對(duì)過(guò)程和員工的監(jiān)控，并且讓員工參與持續(xù)改進(jìn)增加了員工的工作量，因此會(huì)增加員工的工作壓力。Liu和Liu則認(rèn)為雖然質(zhì)量管理可能會(huì)增加員工工作量，但通過(guò)培訓(xùn)能夠大幅提高員工的技能，使得員工能從容應(yīng)對(duì)各項(xiàng)工作;并且由于強(qiáng)調(diào)基于團(tuán)隊(duì)協(xié)作和自治的工作方式，因此員工并不會(huì)感受到明顯的工作壓力。Victor等人認(rèn)為，員工的個(gè)體差異是導(dǎo)致研究結(jié)論不一致的原因之一。這是因?yàn)橘|(zhì)量管理對(duì)員工提出了二元工作要求（即標(biāo)準(zhǔn)化和持續(xù)改進(jìn)），當(dāng)員工能夠很好地協(xié)調(diào)和整合上述兩類工作時(shí)，會(huì)感受到較小的工作壓力;而當(dāng)員工協(xié)調(diào)和整合兩類工作遇到障礙時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)煩躁不安、感知到工作壓力大等狀態(tài)。

3.2質(zhì)量管理對(duì)員工行為的影響

Marks等人對(duì)制造企業(yè)員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量控制等質(zhì)量活動(dòng)能夠顯著減少員工曠工。Escrig-Tena等人都發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理通過(guò)提高員工安全感減少員工離職。此外，也有研究探討了員工行為對(duì)質(zhì)量管理實(shí)施效果的影響。例如，史麗萍等人（2015）從組織質(zhì)量特異性免疫視角，發(fā)現(xiàn)員工質(zhì)量改進(jìn)、組織公民行為等員工行為以及員工質(zhì)量認(rèn)知、心理安全等員工感知變量通過(guò)質(zhì)量監(jiān)視、質(zhì)量防御和質(zhì)量記憶提升企業(yè)質(zhì)量績(jī)效。遺憾的是，現(xiàn)有研究對(duì)員工個(gè)體行為的關(guān)注明顯不足，僅有的研究也關(guān)注了曠工和離職。未來(lái)研究可以關(guān)注員工的其他行為，如反生產(chǎn)行為、組織公民行為等。

3.3質(zhì)量管理對(duì)員工結(jié)果的影響

由于員工傷害、員工收入等變量大多采用檔案數(shù)據(jù)，而這類數(shù)據(jù)的搜集存在很多困難。一方面部分企業(yè)可能沒(méi)有存儲(chǔ)這類數(shù)據(jù)，另一方面，由于隱私等原因可能企業(yè)不愿提供這類數(shù)據(jù)，導(dǎo)致目前該類研究相對(duì)較少。在僅有的定量研究中，Levine和Toffel調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)施ISO 9001的企業(yè)和未實(shí)施ISO 9001的企業(yè)在員工意外傷害上沒(méi)有顯著差異，而在重復(fù)性累計(jì)傷害上，實(shí)施的企業(yè)略微低于未實(shí)施的企業(yè)，同時(shí)，質(zhì)量管理還能顯著提高員工職業(yè)和員工收入。B?ckstr?m等的研究同樣發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理能夠提高員工安全意識(shí)及員工操作技能，從而降低員工在生產(chǎn)過(guò)程中的傷害。

4小結(jié)與研究展望

本研究從企業(yè)和個(gè)體員工兩個(gè)層次分別探討了質(zhì)量管理對(duì)人力資源系統(tǒng)和個(gè)體員工的影響。可以看出，從人因視角探討質(zhì)量管理與員工態(tài)度和感知、員工行為和員工結(jié)果的關(guān)系是一個(gè)值得繼續(xù)關(guān)注的話題。這類研究融合了質(zhì)量管理、人力資源管理、組織心理學(xué)、行為科學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)，雖然該領(lǐng)域的研究取得了一定而成果，但仍存在很多有價(jià)值的科學(xué)問(wèn)題值得關(guān)注。

（1）不同質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)個(gè)體員工的影響研究

質(zhì)量管理包括多種要素和管理實(shí)踐，不同的質(zhì)量管理實(shí)踐由于其關(guān)注點(diǎn)、實(shí)踐內(nèi)容、實(shí)施方法存在較大差異，因此對(duì)員工的影響也可能存在一定差異。雖然有研究指出，質(zhì)量管理實(shí)踐的不同或質(zhì)量管理實(shí)踐測(cè)量的不同可能是導(dǎo)致當(dāng)前研究中質(zhì)量管理對(duì)員工影響的結(jié)論不一致的原因，但并未有實(shí)證研究比較不同質(zhì)量管理實(shí)踐影響的差異性。未來(lái)的研究可以探討不同類型的質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)員工滿意、員工行為、員工結(jié)果等影響的差異性。

（2）質(zhì)量管理實(shí)踐的對(duì)員工行為的影響機(jī)理研究

在質(zhì)量管理實(shí)施過(guò)程中，直接影響質(zhì)量管理實(shí)施效果的是員工的行為。而當(dāng)前該領(lǐng)域關(guān)注的主要是質(zhì)量管理與員工態(tài)度和感知、工作特征和員工結(jié)果的影響，對(duì)員工行為的關(guān)注明顯不足，僅有的研究也只關(guān)注了曠工和離職兩個(gè)變量。計(jì)劃行為理論認(rèn)為，行為取決于態(tài)度、主觀規(guī)范和感知行為控制，通過(guò)評(píng)估員工的態(tài)度和感知可以預(yù)測(cè)員工的行為。因此，未來(lái)研究一方面可以關(guān)注更多的員工行為變量，如反生產(chǎn)行為（諫言、經(jīng)驗(yàn)分享等）、組織公民行為（消極怠工、散布謠言等）等，另一方面通過(guò)分析質(zhì)量管理實(shí)踐、員工態(tài)度和感知、員工行為的關(guān)系，明晰質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)員工行為的影響機(jī)理，確定影響員工行為的因素以及員工采取不同行為的動(dòng)機(jī)。

（3）考慮員工個(gè)體差異的質(zhì)量管理對(duì)員工態(tài)度和員工行為的影響研究

現(xiàn)有研究關(guān)于質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)員工的影響存在截然不同的觀點(diǎn)，雖然有研究指出員工個(gè)體差異是導(dǎo)致結(jié)論不一致的原因，但并沒(méi)有進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。未來(lái)研究可以將員工個(gè)體差異（如員工角色轉(zhuǎn)換能力、員工承壓能力等）和員工類型（知識(shí)型員工、操作型員工）作為質(zhì)量管理實(shí)踐與員工態(tài)度和員工行為關(guān)系的調(diào)節(jié)變量，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查探討員工個(gè)體差異對(duì)員工態(tài)度和員工行為影響的差異性。

（4）基于二手?jǐn)?shù)據(jù)的質(zhì)量管理對(duì)個(gè)體員工的影響研究

除了Levine和Toffel的研究外，現(xiàn)有研究在探討質(zhì)量管理對(duì)員工結(jié)果變量的影響時(shí)都是利用感知量表搜集數(shù)據(jù)，并且搜集的都是截面數(shù)據(jù)。針對(duì)員工健康安全、員工收入等變量，感知量表難以真實(shí)反映實(shí)際情況。未來(lái)研究可以從企業(yè)搜集實(shí)際數(shù)據(jù)，通過(guò)二手?jǐn)?shù)據(jù)和感知數(shù)據(jù)的綜合利用，檢驗(yàn)相互的研究結(jié)論，提高研究結(jié)論的可靠性。

（5）質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)個(gè)體員工影響的案例研究

當(dāng)前質(zhì)量管理對(duì)個(gè)體員工影響的研究仍處于理論發(fā)展初始階段，未來(lái)研究可以采用案例研究的方法。作為一種新理論發(fā)展階段的有效研究方，案例研究中的定性資料更有助于理解變量間的關(guān)系，構(gòu)建理論模型的案例研究不僅能夠揭示情境變量對(duì)管理實(shí)踐、員工態(tài)度和感知、員工行為的影響，還能從實(shí)際出發(fā)揭示情境變量影響管理實(shí)踐、員工態(tài)度和感知、員工行為的原因和方式。特別是，可以通過(guò)深入的案例研究，總結(jié)、提煉出成功企業(yè)在開(kāi)展質(zhì)量運(yùn)動(dòng)時(shí)采取的有效的員工管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。

作者簡(jiǎn)介：

宋永濤，男（1981年9月-），漢族，河南省臨潁人，博士，河南大學(xué)商學(xué)院副教授，研究方向：質(zhì)量管理與公共安全、醫(yī)療運(yùn)作、物流與供應(yīng)鏈管理。

基金項(xiàng)目：河南省教育廳人文社科項(xiàng)目：《質(zhì)量管理對(duì)員工結(jié)果的影響--基于一線工人的調(diào)查研究（基金號(hào)：2018-ZZJH-065）》。