基于線上知識服務的出版融合探索與實踐

摘要：隨著推動傳統(tǒng)出版與新興出版融合發(fā)展的實施和深化，線上知識服務作為出版融合的新模式、新業(yè)態(tài)越來越受到關注。文章以電子工業(yè)出版社“制造業(yè)轉型升級”線上知識服務為例，闡述線上知識服務的功能定位，包括打造工信特色、發(fā)揮品牌效應、抓牢意識形態(tài)和提升圖書銷量。介紹提供線上知識服務的相關經驗，一是以內容為核心，充分挖掘資源；二是成立專班隊伍，形成工作機制；三是聚焦核心需求，提升服務體驗；四是完善保障措施，優(yōu)化融合生態(tài)。同時提出專業(yè)出版領域未來發(fā)展線上知識服務業(yè)務的具體建議，主要包括產品矩陣多元化、知識服務個性化、用戶運營精細化、信息技術融合化四個方面，為專業(yè)出版在出版融合背景下開展知識服務提供借鑒和參考。

關鍵詞：線上；知識服務；專業(yè)出版；出版融合；實踐

中圖分類號：G230.7 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）08-0004-03

國家新聞出版署2021年5月印發(fā)的《關于組織實施出版融合發(fā)展工程的通知》中指出，啟動實施出版融合發(fā)展工程，推動出版深度融合發(fā)展，進一步鞏固、壯大數(shù)字時代網(wǎng)上出版主陣地。國家新聞出版署2021年12月印發(fā)的《出版業(yè)“十四五”時期發(fā)展規(guī)劃》中提出，大力發(fā)展數(shù)字出版新業(yè)態(tài)。具體而言，推動數(shù)字技術賦能出版全產業(yè)鏈條，補足補強出版業(yè)數(shù)字化薄弱環(huán)節(jié)，進一步催生傳統(tǒng)出版與數(shù)字業(yè)務相融合的新型出版業(yè)態(tài)。中共中央宣傳部2022年4月印發(fā)的《關于推動出版深度融合發(fā)展的實施意見》，圍繞加快推動出版深度融合發(fā)展，構建數(shù)字時代新型出版?zhèn)鞑ンw系，堅持系統(tǒng)推進與示范引領相結合的總體思路，對未來一段時間內出版融合發(fā)展的目標、方向、路徑、措施等作出全面部署，提出明確要求。

隨著推動傳統(tǒng)出版與新興出版融合發(fā)展的實施和深化，出版行業(yè)涌現(xiàn)許多新模式、新業(yè)態(tài)，如數(shù)字化知識服務平臺、云書展平臺、線上知識服務、網(wǎng)絡直播及短視頻圖書營銷等[1-2]，以進一步適應行業(yè)發(fā)展需求和滿足人民群眾期盼，實現(xiàn)出版內容高質量、產品形態(tài)多元化、營銷方式多樣化。

關于出版融合發(fā)展業(yè)態(tài)的文獻較多[3-5]，文章重點介紹電子工業(yè)出版社（下文簡稱“電子社”）在出版融合發(fā)展過程中，對線上知識服務的探索和思考，希望對出版界同仁有所幫助。

一、線上知識服務的功能定位

（一）打造工信特色

電子工業(yè)出版社（以下簡稱“電子社”）作為科技與教育出版社，應充分發(fā)揮專業(yè)出版知識服務資源優(yōu)勢，打造具有工信特色的線上知識服務，講好工信故事，傳播工信聲音，賦能工信產業(yè)。“制造業(yè)轉型升級”線上知識服務于2020年3月正式上線，首個系列共10期，主要聚焦制造業(yè)企業(yè)轉型升級的新重點，邀請國內外專家學者和暢銷書作者分享行業(yè)實際應用案例，深入淺出地講解制造業(yè)未來的發(fā)展脈絡，展現(xiàn)后疫情時代制造業(yè)企業(yè)的成長之路，及時為企業(yè)送政策、送技術、送管理。除新冠肺炎疫情系列以外，根據(jù)調研需求，后續(xù)上線了多個系列，加快制造業(yè)企業(yè)實現(xiàn)智能化轉型升級及提升經營水平。

（二）發(fā)揮品牌效應

作為出版社，應明確自身定位，樹立品牌意識，發(fā)揮品牌效應，打造獨特IP，在專業(yè)化、垂直化方向深耕[6]。2019年，電子社創(chuàng)立了“制造業(yè)轉型升級”微信公眾號，2020年上線了同名知識服務，致力于打造高效、多維的融媒體矩陣，積極拓展微信公眾號、社群、知乎、抖音等，逐步建立私域流量，提供優(yōu)質的知識內容。通過推出6個系列、120余場次線上知識服務，積累各類社群用戶10萬余人，線上知識服務平均觀看量達1500人次/期，高峰場次觀看量達5000人次/期。

（三）抓牢意識形態(tài)

線上知識服務作為大力推行出版融合背景下一種新型的知識傳播方式，與傳統(tǒng)出版一樣，應堅持以人民為中心的工作導向，舉旗幟、聚民心、育新人、興文化、展形象，多舉措抓牢意識形態(tài)，積極探索新形勢下線上知識服務意識形態(tài)工作的新特點、新規(guī)律。充分利用知識傳播者的優(yōu)勢，發(fā)揮服務大局、統(tǒng)一思想、凝聚力量的重要作用，進一步鞏固和壯大主流思想輿論陣地。在工作中，堅持把社會效益放在首位，實現(xiàn)社會效益和經濟效益的“雙效統(tǒng)一”。前期上線的100余期知識服務內容，均嚴格執(zhí)行“組內自查、社內統(tǒng)審”的工作制度，加強質量管理，樹立網(wǎng)絡安全和網(wǎng)絡平臺管理意識，確保正確的政治方向、輿論導向。

（四）提升圖書銷量

在輸出硬核知識內容的同時，“制造業(yè)轉型升級”線上知識服務還兼有營銷圖書的職責?！白髡咚]書”是“制造業(yè)轉型升級”線上知識服務的系列之一，邀請了6位行業(yè)專著作者和暢銷書作者，以“第一視角”解讀精彩內容，在線分享圖書構思、寫作、重構、修改、成書的“幕后花絮”。與此同時，通過微信公眾號軟文推送和直播間內置圖書購買鏈接等形式，每期關聯(lián)1～3個品種書目，累計帶動圖書銷售碼洋70余萬元。

二、線上知識服務相關經驗

（一）以內容為核心，充分挖掘資源

大眾印象中，學術類專業(yè)知識晦澀、高深、枯燥，閱讀時需要仔細推敲、反復揣摩，不及視頻形式知識的接受度和吸納度?；诖?，視頻類線上知識服務需求激增，知識獲取方式正發(fā)生著微妙的變化[7]。通過線上知識服務，不僅能更直觀地傳播精品知識內容，而且豐富了用戶與講師、讀者與作者之間的溝通渠道，用戶可以輕松獲取行業(yè)專家細致入微的講解，甚至可以彈幕互動、線上提問和答疑，極大地增強了用戶的參與感、體驗感和獲得感。

線上知識服務要注重挖掘內容資源、專家資源和用戶資源，長期建設和維護資源庫，打通三者邊界。其中，內容資源是線上知識服務的核心，主要瞄準工信領域重大科技成果，如人工智能、類腦科學、集成電路、空天科技等前沿領域，以及中小企業(yè)“數(shù)智化”發(fā)展相關政策及企業(yè)面臨的問題等，其形式包括專家觀點、信息詞條、政策解讀、技術策略、企業(yè)案例等。專家資源（即講師）是線上知識服務的輸入端，既可以是行業(yè)專家、高校教授，又可以是圖書作者。凡是知識的創(chuàng)作者，都是潛在的專家資源。用戶資源（即聽眾）是線上知識服務的輸出端和需求端。一方面，聽眾是線上知識的接收者，是知識的受眾，是品牌打造的重要一環(huán)。另一方面，聽眾的需求和反饋決定了線上知識服務的策劃和動態(tài)調整。94C1A880-14E9-4CBB-A0A5-5ED98D075760

（二）成立專班隊伍，形成工作機制

在線上知識服務籌備期，迅速成立4～5人專班隊伍，其中至少包括1名策劃人員、1名運營人員、1名宣傳人員和1名美編。策劃人員主要負責對接外方需求、建立并維護專家?guī)?、策劃系列線上知識服務、遴選專家等。運營人員主要負責運營線上知識服務平臺（如小鵝通）、統(tǒng)計觀看數(shù)據(jù)、收集反饋等。宣傳人員主要負責品牌運營、多渠道內容宣發(fā)等。美編主要負責制作宣傳海報、背景板及平臺宣傳圖等。

此外，實現(xiàn)工作流程的規(guī)范化，形成精準對接需求、快速匹配專家、線上知識服務效果反饋的工作機制。工作流程按時間周期可分為直播前（對接需求、對接專家）、直播中（線上直播）、直播后（信息維護）三大部分。直播前秉承“需求先行、計劃先行”的原則，在調研、整理知識服務需求和確定系列主題的基礎上，根據(jù)內容匹配對應專家，對接專家時間，統(tǒng)籌排期。根據(jù)排期表，逐一收集專家姓名、直播時間、分享主題、專家簡介和專家照片等信息，以便制作系列海報，多渠道宣發(fā)。直播中的主要工作包括制作直播背景板、直播前測試、正式直播、直播后臺運維、收集反饋信息等。其中，直播前測試是非常重要的一個環(huán)節(jié)，要求與正式直播在同一環(huán)境下，使用同樣的電腦設備、視音頻設備，以測試視頻、音頻、PPT播放是否正常。直播后的工作有專家PPT歸檔、用戶信息歸檔、直播內容梳理、直播視頻回看及后續(xù)宣傳等。

（三）聚焦核心需求，提升服務體驗

工信部等八部門聯(lián)合印發(fā)的《“十四五”智能制造發(fā)展規(guī)劃》提出，加快推動智能制造發(fā)展，其中特別關注中小企業(yè)的轉型升級，從任務、路徑等多維度給出了發(fā)展指引。電子社為此持續(xù)推出數(shù)字化仿真模擬、智能工廠、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、某地區(qū)產業(yè)人才培訓等系列，推進制造業(yè)企業(yè)朝數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化轉型。

以某地區(qū)產業(yè)人才培訓系列線上知識服務為例，在深入調研企業(yè)需求的基礎上，根據(jù)人才需求和人才特質，結合基于企業(yè)實際需求的人才培養(yǎng)模式的特點，突出產品，強化應用，提出“緊密圍繞行業(yè)企業(yè)需求，緊跟技術發(fā)展趨勢，加強專業(yè)實踐，培養(yǎng)創(chuàng)新精神，拓展管理集成創(chuàng)新能力”的培訓服務體系設計思路，推出以汽車技術為基礎，提升現(xiàn)代信息技術，拓展智能制造新技術新模式新業(yè)態(tài)且理論與實踐并重，具有地區(qū)產業(yè)特色的線上知識服務46期。

為保證線上知識服務質量，每期結束后，采用線上問卷調查、電話回訪等形式，收集聽眾的效果反饋。針對收集的效果反饋建議或意見，對內容、時長、形式等進行適當調整，形成閉環(huán)反饋機制，切實提升服務體驗度和滿意度。

（四）完善保障措施，優(yōu)化融合生態(tài)

為支持和引領出版融合業(yè)務更快更好發(fā)展，中國工信出版?zhèn)髅郊瘓F（下文簡稱“集團”）及電子社發(fā)布了系列規(guī)章制度，主要包括上位規(guī)劃引導、融合發(fā)展規(guī)范、資金項目支持、人才隊伍建設等。

上位規(guī)劃引導方面，以國家相關制度文件為引領，堅持以市場為導向，強化組織保障。集團經理層負責制定相關管理制度、審定年度預算、確定支持政策、評價與激勵。電子社負責提出年度預算總額、制定實施計劃和推薦項目、組織實施等工作。

融合發(fā)展規(guī)范方面，重點支持探索出版融媒體一體化發(fā)展模式的出版創(chuàng)新試點，以編輯部門為主體，構建垂直領域的“內容—生產—營銷”一體化組織結構，提升數(shù)字化產品運營能力，圍繞垂直領域的用戶需求，以優(yōu)質內容為核心，推進產品形態(tài)多元化，培育出具有市場化效果的新興出版業(yè)務，形成內容生產、知識服務、線上線下協(xié)同的新型商業(yè)模式。

資金項目支持方面，年度投入2000萬元，集中于品牌戰(zhàn)略、特色化戰(zhàn)略、數(shù)字化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略四大方向，具體體現(xiàn)在專業(yè)品牌發(fā)展、頭部產品孵化、工信產業(yè)知識賦能工程、數(shù)字化營銷體系建設、出版創(chuàng)新試點、在線知識服務平臺、大數(shù)據(jù)技術應用研發(fā)、新業(yè)務培育等方面。

人才隊伍建設方面，加強創(chuàng)新型、應用型、復合型人才培養(yǎng)，重點打造出版理論人才、數(shù)字出版人才、版權運營專家等，建設新時代出版人才矩陣；在人才引進、績效考核方面，加大對出版融合發(fā)展業(yè)務的支持力度。

三、線上知識服務未來發(fā)展建議

（一）產品矩陣多元化

為滿足大眾對知識服務的多樣化需求，應盡快打造產品矩陣，延伸產業(yè)鏈，增強用戶黏性。一方面，堅持以用戶為中心，以用戶需求為導向，合理設計和打造產品，提供全方位、場景化的線上知識服務。另一方面，建立“全鏈思維”，即“一次生產、多次應用”，深度挖掘同一種知識內容，形成線上視頻、有聲書等衍生品，最大化發(fā)揮專業(yè)出版內容資源的價值。

（二）知識服務個性化

隨著線上知識服務領域不斷擴大，標準化、大眾化的線上知識服務已不能滿足用戶期待。特別是對地方政府或特定行業(yè)的用戶而言，具有區(qū)域特色、行業(yè)特色的線上知識服務是其迫切需求。因此，在滿足共性需求的基礎上，積極主動對接用戶，提供個性化、差異化的線上知識服務，推動相關領域、行業(yè)知識的沉淀和傳播，是未來打造線上知識服務品牌的發(fā)展趨勢。

（三）用戶運營精細化

線上知識服務運營初期，以數(shù)字化內容資源為基礎，充分運用京東、小鵝通、51Talk等線上平臺優(yōu)勢，進行內容推廣和用戶引流。隨著用戶規(guī)模的擴大，用戶開始出現(xiàn)差別屬性，應逐步打造專業(yè)社群，進行用戶分級和用戶畫像，形成標準化的“人群—策略—觸達—反饋—優(yōu)化”機制，精細化用戶運營體系，合理分配資源。

（四）信息技術融合化

無論是專家?guī)靹討B(tài)管理、用戶畫像，還是線上知識服務內容的“強曝光、深傳播”，都離不開現(xiàn)代信息技術的支撐。例如，利用大數(shù)據(jù)分析技術，建立用戶興趣模型，精準分析和預測用戶需求，為用戶提供更有針對性的服務[8]；利用個性化知識推薦技術，提前過濾信息，適時推送偏好信息；利用信息智能處理技術抓取海量用戶反饋信息，自動分類聚類，形成報告、圖表等分析結果，有助于更全面地評估和提升線上知識服務質量。

四、結語

文章從理論和實踐層面分析電子社在“制造業(yè)轉型升級”線上知識服務方面的探索，為專業(yè)出版在出版融合背景下提供線上知識服務提供了借鑒和參考。在出版融合大趨勢下，面對新的出版環(huán)境，出版單位應在知識服務的潮流中積極嘗試轉型，從服務內容、相關資源、用戶需求、平臺搭建等方面探索一條行之有效的轉型路徑，為推動全社會知識傳播和創(chuàng)新作出貢獻。

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作者簡介？張佳虹，博士，編輯，電子工業(yè)出版社工業(yè)技術分社數(shù)字化轉型研究部主任，研究方向：數(shù)字出版。94C1A880-14E9-4CBB-A0A5-5ED98D075760