『最美的姐』十年光陰獻(xiàn)力『上海服務(wù)』

文/陳恒楊

日前，本市新一輪新冠疫情來勢洶洶。而在越洋廣場、嘉里中心、市六醫(yī)院等地解封現(xiàn)場，卻有這樣一道靚麗的黃色風(fēng)景線——一輛輛強(qiáng)生出租車早已等候在現(xiàn)場，為的是讓解封人員能夠快速、平安地回家。參與一次次疫情保障任務(wù)的強(qiáng)生出租司機(jī)中，就有市勞模徐廣梅。她說，勞模是一面旗幟，“這是我應(yīng)有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)?！?/p>

“非滬籍駕駛員”、“女駕駛員”、上海首位出租汽車行業(yè)“最美的姐”……徐廣梅身上自帶許多標(biāo)簽，更有許多故事。2000 年，徐廣梅從山東菏澤農(nóng)村來滬務(wù)工。在擔(dān)任出租車司機(jī)之前，她有過許多職業(yè)，餐館服務(wù)員、超市業(yè)務(wù)員、快遞貨車司機(jī)……但做的時(shí)間都不長。直至2011 年，徐廣梅看到上海強(qiáng)生出租車公司招聘首批非滬籍出租車司機(jī)，她報(bào)了名，并從3000 多報(bào)名人選中脫穎而出，順利入職。成為首批非滬籍出租車司機(jī)，她一干就是10 年。

滬語通，“活地圖” 她成長為上海灘地道“差頭師傅”

徐廣梅的工作里沒有節(jié)假日和周末，平時(shí)做一休一，清晨7 點(diǎn)左右出門接單工作，凌晨一兩點(diǎn)收工，每天平均接單30 多次，跑300 多公里。

除了正常接單之外，她還有許多“回頭客”?？腿藗兿矚g坐她的車，因?yàn)樗柟鉄崆?，服?wù)周到，車廂整潔，車技嫻熟，也熟悉上海的各條馬路。有些乘客出差需要清早趕路，或者有行動(dòng)不便的老年人去醫(yī)院打車難時(shí)，他們總會(huì)第一時(shí)間想到徐廣梅，通過乘車留下的微信或電話直接聯(lián)系到她。

然而剛開出租車的那半年，徐廣梅可沒有如此受客人喜歡。即使10 年前，她已有6 年駕齡，并且做過上崗培訓(xùn)，但作為外地人，在沒有智能導(dǎo)航的幫助下跑車，困難重重。跟本地司機(jī)相比，她不熟悉方言和復(fù)雜的道路，也因此經(jīng)常遇到麻煩與誤會(huì)。

她記得，自己曾因?yàn)樯虾Ｔ捯恍┑缆吠舨煌肿咤e(cuò)過路，一次把“湖南路”錯(cuò)聽成“滬南路”，走錯(cuò)了幾公里，客人發(fā)現(xiàn)不對后，她才意識到，兩個(gè)“wu nan 路”完全在相反方向，一個(gè)在浦東新區(qū)，一個(gè)在長寧區(qū)。從那之后，她才知道，乘客報(bào)路名后要確認(rèn)好是哪條路與哪條路的交叉，才不會(huì)走錯(cuò)。

新手司機(jī)的成長是在一次次挫折中磨練出來的，不熟悉道路時(shí)，饒了遠(yuǎn)路只能為自己的失誤買單，給乘客“貼錢”?！暗钪匾倪€是害怕耽誤乘客時(shí)間?！毙鞆V梅說，某次送一名趕時(shí)間的乘客去機(jī)場，因?yàn)殚_錯(cuò)道路不能停車，只能眼看機(jī)場大門一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)過，差點(diǎn)讓乘客誤機(jī)。面對車上乘客焦躁的情緒和犀利的責(zé)罵聲，她只能紅著臉，硬著頭皮讓自己冷靜下來，看清楚道路重新出發(fā)。

后來乘客趕上了飛機(jī)，可那種愧疚感，讓她銘記在心。帶著職業(yè)司機(jī)的責(zé)任心，她去買了上海各區(qū)地圖，熟記并演練，在磨練中她如今早已把地圖刻在腦海中，成了“活地圖”。

滬語比較難講，多年時(shí)間，在與本地乘客們的交流中，她也自學(xué)了一口比較流利的上海話?！耙郧翱傆龅讲粫?huì)說普通話的老年乘客，不得不嘗試用蹩腳的上海話和他們交流，哪怕只會(huì)說一兩句，也可以迅速拉近與乘客的距離?！比缃瘢词古紶柵龅揭恍┩鈬?，徐廣梅也可以用一些簡單英文向他們詢問行程。

重細(xì)節(jié)，傳幫帶 她向社會(huì)展示女性司機(jī)的魅力

社會(huì)上，“女司機(jī)”這個(gè)標(biāo)簽，往往帶有某種女性“開車技術(shù)差”的歧視。徐廣梅也曾受這種刻板印象的“傷害”。

實(shí)踐教學(xué)改革的目標(biāo)就是要提高教學(xué)與實(shí)際應(yīng)用的銜接，使學(xué)生通過主動(dòng)和協(xié)作的方式完成教學(xué)任務(wù)。很多學(xué)生要通過院校的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，走上具體的編程設(shè)計(jì)工作崗位。通過這些更接近真實(shí)環(huán)境的鍛煉，使學(xué)生更加適應(yīng)未來的工作。舊有的教學(xué)模式已經(jīng)被證明存在諸多問題，因此，實(shí)踐教學(xué)改革的新方式值得嘗試。實(shí)踐教學(xué)改革的最主要目的就是要解決實(shí)用性問題，這對于人才培養(yǎng)是非常重要的因素。

“一些乘客打開車門后，看到是女司機(jī)，直接轉(zhuǎn)頭走掉的情況在以前時(shí)常碰到。”徐廣梅曾鼓起勇氣詢問客人緣由，他們也說不出所以然，只是堅(jiān)決回答“我不坐女司機(jī)的車”。

既然無法改變他人看法，徐廣梅決定從自身出發(fā)。

她的車永遠(yuǎn)是干凈、整潔、舒適的。多年來，洗車?yán)习搴拖窜囆袔煾刀贾浪莻€(gè)“潔癖”的女司機(jī)。出車前洗車行清洗完畢后，她還要停在角落里，里里外外再仔細(xì)擦拭一遍。

有時(shí)徐廣梅會(huì)將自己種的花草綠植放在車廂中，“乘客看起來賞心悅目，我也是。”每天工作要在車內(nèi)坐十幾個(gè)小時(shí)，她早已把小小的車廂當(dāng)作“家”了。

打開車副駕駛抽屜，礦泉水、紙巾、風(fēng)油精、雨衣、酒精消毒液等等一應(yīng)俱全。除了日用品外，她還會(huì)根據(jù)不同年齡乘客的特點(diǎn)在車內(nèi)放上一些小物件，比如哄小朋友的貼紙、氣球等小玩具。后備箱內(nèi)也放有急救包，雖然這么多年來用上的次數(shù)很少，但她依然放好，以備乘客之需。

盡管很多人抱怨做職業(yè)司機(jī)很累，需要久坐，工作時(shí)間也很長，不適合女性。但她似乎從沒有倦怠期，提到這份工作，她的眼中只有激情?！耙郧皠e人看到是女司機(jī)都不愿意坐車，現(xiàn)在很多乘客向我們反映，巴不得遇到女司機(jī)?！?019 年，強(qiáng)生出租開通“佳麗熱線”后，她全程護(hù)航夜間女性乘客出行，這是她作為女性司機(jī)的擔(dān)當(dāng)與作為。

巾幗小隊(duì)采用“師帶徒”的形式，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念傳承。像徐廣梅這樣的老師傅，將自己多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和熱情的待客之道傳授給剛?cè)胄械男率炙緳C(jī)，將好的做法推廣開來。在“師帶徒”的交流學(xué)習(xí)中，巾幗小隊(duì)源源不斷地注入新鮮力量，小隊(duì)還專門印發(fā)了一本小冊子，將平時(shí)出車容易遇到的問題匯總，供新手司機(jī)參考。

如今，“雙梅”巾幗小隊(duì)已然成為強(qiáng)生女性司機(jī)交流互助、共同進(jìn)步的平臺(tái)。成員們平時(shí)在自己的工作崗位忙碌，閑暇時(shí)會(huì)分享自己出車的心得、溝通路況、交流經(jīng)驗(yàn)，徐廣梅常常主動(dòng)關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員的工作狀態(tài)和心理健康狀況，許多壓力和困難也在姐妹的相互幫助中迎刃而解。

帶頭舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、與修理廠的技師工作室合作……“雙梅”巾幗小隊(duì)不斷規(guī)范化，成員們汲取團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)成長，同時(shí)又向團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)力量。她們每個(gè)人都在用自己的行動(dòng)，向社會(huì)展示上海女性司機(jī)的魅力。

讓更多人愛上海，她用自己的力量擦亮“上海服務(wù)”品牌

“十年前沒有人能想象到現(xiàn)在是什么樣。”上海這座城市正在以飛快的速度發(fā)展升級，公司用車從燃油車換成了電動(dòng)車，道路迭代升級，交通更有秩序。徐廣梅對自己的服務(wù)品質(zhì)也有更高追求。

“如果說從前的出租車只是將乘客從一個(gè)地方送到另一個(gè)地方，那現(xiàn)在大多數(shù)人會(huì)把自己乘車的過程當(dāng)作一次‘旅途’”，這也是對司機(jī)服務(wù)的考驗(yàn)。徐廣梅說，特別是在上海這種國際大都市，出租車就像這座城市的一張名片，是外地甚至國際友人認(rèn)識這里的“流動(dòng)窗口”。

去年快過年時(shí)，她載到一名外國乘客，交談中對方告訴她不打算回國過圣誕，“相比國外，上海比較安全。”讓更多人愛上上海，徐廣梅服務(wù)這座城市的自豪感油然而生。

10 年“的姐”生涯中，她服務(wù)的這座城市也回饋給她很多的榮譽(yù)：全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑸虾Ｊ袆趧?dòng)模范、上海市出租行業(yè)“最美的姐”、“雙梅”巾幗小隊(duì)副隊(duì)長……這些勛章激勵(lì)著她。

徐廣梅始終認(rèn)為，比起兼職的網(wǎng)約車司機(jī)，自己作為職業(yè)出租車行業(yè)的勞模，肩上有更重的社會(huì)責(zé)任。每當(dāng)上海有大型國際活動(dòng)舉辦時(shí)，徐廣梅與同事們作為公派用車，守候待命，為活動(dòng)保駕護(hù)航；疫情嚴(yán)重當(dāng)口，她請纓做志愿者，運(yùn)送緊急趕赴醫(yī)院的醫(yī)生、加班的職工、需要去醫(yī)院的病患，堅(jiān)守行業(yè)擔(dān)當(dāng)。

盡管現(xiàn)在已經(jīng)在出租車專用打車APP 上推出老年人一鍵打車的服務(wù)，但徐廣梅在行車時(shí)，還是習(xí)慣留意揚(yáng)招的老年乘客，優(yōu)先服務(wù)他們，并會(huì)主動(dòng)留下自己的聯(lián)系方式。也曾因接送離家較遠(yuǎn)的老軍人去醫(yī)院，一路放空30 多公里地，但還是甘愿每次到時(shí)間都去主動(dòng)虧錢接送，這么多年，從未間斷。

她不計(jì)較得失，總希望自己能主動(dòng)再為乘客多做些事，為上海多做些事。十年間，她早已把自己置身在這座城市中……