中國省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平的影響因素與提升路徑

陳世香 王 芮

一、問題提出

移動無線通信技術(shù)的廣泛使用催生出新的政府服務(wù)形式——移動政務(wù)(mobile government)。移動政務(wù)是指政府通過移動設(shè)備向公眾、企業(yè)和其他社會主體提供信息和服務(wù)，不受時間和地點的限制。[1]由于在整合多種服務(wù)、擴大服務(wù)范圍、滿足個性化需求、降低財政支出、提高服務(wù)效率、擴大公共參與等方面具有獨特優(yōu)勢，移動政務(wù)被視為是對傳統(tǒng)電子政務(wù)的有益補充。[2]移動通信技術(shù)的成熟和移動設(shè)備用戶的快速增長，更使移動政務(wù)迎來了蓬勃發(fā)展。

近年來，我國積極推動移動政務(wù)建設(shè)。中央政府先后發(fā)布了《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》《全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)指南》等政策文件。各省紛紛開始移動政務(wù)建設(shè)，大力推動政務(wù)服務(wù)掌上辦、指尖辦。《2021年省級移動政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告》指出，我國省級移動政務(wù)服務(wù)已進入廣泛建設(shè)階段，31個省份(不含港澳臺)均建立了移動政務(wù)服務(wù)APP。報告認為，我國省級移動政務(wù)建設(shè)整體呈現(xiàn)出使用便捷程度較高、涵蓋服務(wù)范圍較廣、服務(wù)集約化程度較高等優(yōu)點，涌現(xiàn)了“浙里辦”“隨申辦”等一批優(yōu)秀案例。但同時，省際服務(wù)水平存在顯著差異，具體表現(xiàn)為服務(wù)事項覆蓋度有差距、服務(wù)能力發(fā)展不平衡、位于起步階段的省份遠多于優(yōu)秀階段的省份等問題。[3]不同于服務(wù)能力主要強調(diào)公共部門在提供服務(wù)過程中所體現(xiàn)出的綜合素質(zhì)，[4]服務(wù)水平在重視服務(wù)能力的前提下，側(cè)重服務(wù)目標的實現(xiàn)程度，具體到本文就是省級政府移動政務(wù)客戶端對服務(wù)易用性、實用性、可得性、用戶滿意及安全性等目標的實現(xiàn)程度。

既有研究成果驗證了省域經(jīng)濟發(fā)展水平、用戶年齡及學(xué)歷、政府動機及財政能力、空間鄰近關(guān)系等因素與移動政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)系。由此可知，省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平受多種因素影響，不能簡單歸因于某一個因素。但既有研究主要關(guān)注影響眾因素各自與移動政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)系，缺乏對移動政務(wù)服務(wù)水平綜合影響機制的系統(tǒng)研究。同時，移動政務(wù)服務(wù)水平的影響路徑構(gòu)成可能是多元的，而有關(guān)影響路徑構(gòu)成類型及其內(nèi)在關(guān)聯(lián)性的研究卻較為欠缺。因此，本文嘗試探究省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平的影響因素及其組合所構(gòu)成的不同生成路徑，分析其生成機制中可能存在的多重因果關(guān)系，歸納出實現(xiàn)高水平省級移動政務(wù)的成功路徑，以期為省級移動政務(wù)提升服務(wù)水平、縮小省際差距提供路徑啟示和政策建議。

二、文獻回顧與研究架構(gòu)

(一)文獻回顧

國內(nèi)外均不乏關(guān)于移動政務(wù)服務(wù)水平及其影響因素的研究，主要分為兩類。一類認為能否滿足用戶需求是影響移動政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)鍵，側(cè)重通過分析移動政務(wù)公眾滿意度的影響因素來推論對服務(wù)水平的影響。如El-Kiki和Lawrence立足于用戶感知的認知度、可獲得性、可用性、可靠性、準確性、回應(yīng)度、友好程度及有用性等七個指標衡量移動政務(wù)水平。[5]郭俊華和朱多剛認為用戶對效率、信息質(zhì)量、可用性和易用性的認知都影響移動政務(wù)水平，但對隱私安全的感知無顯著影響。[6]另一類研究則指出滿足用戶需求并不是高服務(wù)水平的充分必要條件，其他因素應(yīng)被納入考慮。如趙蓉認為技術(shù)應(yīng)用水平、合適的服務(wù)項目、市民信任、系統(tǒng)雙向互動能力這四大因素對服務(wù)水平有重要影響。[7]此外，組織條件、制度、執(zhí)政理念、應(yīng)用環(huán)境等也被視為影響因素。[8]

上述兩類研究從不同側(cè)重點入手，對理解移動政務(wù)服務(wù)水平影響因素頗有貢獻，但均有不足之處。前者將高用戶滿意度等同于高水平移動政務(wù)，忽視了移動政務(wù)在實用性、易用性與安全性等維度的服務(wù)水平受何因素影響；而后者使用的線性關(guān)系分析忽視了影響因素與服務(wù)水平之間可能存在的多重因果關(guān)系，限制了對高水平移動政務(wù)可能存在的多元生成路徑的探究。為此，本文綜合上述兩種研究思路，從包含用戶滿意度在內(nèi)的多個維度定義移動政務(wù)服務(wù)水平及其影響因素，并試圖分析影響因素的多重關(guān)系和聯(lián)動作用對移動政務(wù)服務(wù)水平的影響。

目前，學(xué)界缺乏對我國省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平影響因素間多重因果關(guān)系的相關(guān)研究。不過，一些學(xué)者對電子政務(wù)的經(jīng)典服務(wù)形式——政務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)能力及其影響因素和生成路徑進行了探索。韓娜娜從地方政府自身條件、上級政府支持和公眾需求三方面入手選取影響因素，分析我國經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和欠發(fā)達地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力差異的生成邏輯。[9]丁依霞、徐倪妮和郭俊華選取領(lǐng)導(dǎo)、用戶、財政、政府數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)等多種資源，根據(jù)資源因素與服務(wù)能力間的多重并發(fā)因果關(guān)系，得出四種政務(wù)服務(wù)資源配置路徑。[10]劉淑妍和王湖葩將政府數(shù)據(jù)開放制度績效作為研究對象，比較東部與中西部發(fā)展路徑并提出政策建議。[11]這些文獻檢驗了影響因素與不同形式電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平間的多重因果關(guān)系。作為電子政務(wù)的新興服務(wù)形式，既有研究啟發(fā)本文進一步探索影響因素的聯(lián)動匹配作用對省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平的影響。

(二)移動政務(wù)服務(wù)水平與影響因素

由復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實驗室和北京國信數(shù)云科技有限公司聯(lián)合發(fā)布的《2021年中國省級移動政務(wù)服務(wù)報告》從可用性、實用性、易用性、滿意度和安全性五個維度建立指標體系，涉及敢用、管用、好用、愛用及可用五個層面，基于2021年各省移動政務(wù)客戶端建設(shè)的最新情況，采用技術(shù)測試、人工觀察、實驗研究和文本分析方法，對31個省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平進行評估。該報告突破了以用戶滿意度代表移動政務(wù)服務(wù)水平的限制，從五個方面豐富了服務(wù)水平定義，與本文從多維度定義移動政務(wù)服務(wù)水平的思路一致。因此，本文將該報告的掌上好辦指數(shù)作為各省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。

與此同時，學(xué)者們大多將移動政務(wù)定義為一種服務(wù)創(chuàng)新，即政府采用新技術(shù)、通過新渠道為公眾提供公共服務(wù)的新模式。因此，分析移動政務(wù)服務(wù)水平的影響因素可以等同于分析影響政府創(chuàng)新采納及實施的因素。馬亮基于創(chuàng)新采納與擴散理論，從財政資源、領(lǐng)導(dǎo)意愿等內(nèi)部因素和上下級關(guān)系、府際關(guān)系等外部因素入手，分析其對移動政務(wù)水平的影響。[12]朱多剛和郭俊華基于TAM模型，從技術(shù)的感知有用性和感知易用性兩方面確定影響使用者接受移動政務(wù)的因素。[13]鄭躍平和趙金旭通過梳理公民主動接觸政府的相關(guān)理論，整合出社會經(jīng)濟差異、需求和新技術(shù)接受度、數(shù)字鴻溝和使用反饋這四個影響移動創(chuàng)新服務(wù)的因素。[14]這些研究成果要么從“內(nèi)部-外部”框架切入分析組織和環(huán)境因素，要么關(guān)注移動政務(wù)作為技術(shù)因素的好用和易用對服務(wù)水平的影響，要么摒棄配套組織條件而選擇從“技術(shù)-環(huán)境”框架入手分析對移動政務(wù)的影響。為了更完整地考慮對移動政務(wù)服務(wù)水平的影響，本文將既有研究成果整合后從技術(shù)、組織、環(huán)境三個維度入手選取影響因素。

技術(shù)因素被既有研究視為移動政務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)，其水平高低直接影響著移動政務(wù)服務(wù)可及性、易用性和安全性等關(guān)鍵目標的實現(xiàn)。既有研究已經(jīng)驗證了電子政務(wù)基礎(chǔ)與移動政務(wù)水平間存在的正相關(guān)關(guān)系。[15]此外，移動政務(wù)發(fā)展中存在的委托-代理關(guān)系也頗受關(guān)注，即由于移動政務(wù)對技術(shù)有較高要求，政府會將部分任務(wù)如客戶端建設(shè)、軟件升級和系統(tǒng)維護等，委托給相關(guān)技術(shù)公司及人員。一省的數(shù)字企業(yè)、項目及人才的數(shù)量和質(zhì)量對委托-代理的選擇范圍和實施效果存在顯著影響。

技術(shù)執(zhí)行理論認為技術(shù)執(zhí)行過程其實是技術(shù)和結(jié)構(gòu)的相互塑造，技術(shù)的最終應(yīng)用效果受制度環(huán)境等多重組織因素的影響。[16]現(xiàn)有研究在探索移動政務(wù)執(zhí)行效果時，不少都考慮到了組織因素對服務(wù)水平的影響。是否專設(shè)工作機構(gòu)、由誰擔(dān)任機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者及是否出臺相關(guān)政策被不同學(xué)者作為衡量組織注意力資源分配程度的具體指標。研究均指出當獲得越多的注意力資源，移動政務(wù)服務(wù)水平越可能受到正面影響。[17]財政投入是另一不容忽視的組織因素。擁有較強財政能力的政府可能在基本公共服務(wù)之外的移動政務(wù)領(lǐng)域投入更多資金。良好的財政能力有利于實現(xiàn)更高的移動政務(wù)服務(wù)水平。

環(huán)境因素被視為是刺激移動政務(wù)服務(wù)水平提升的主要動力，主要分為用戶環(huán)境和同儕競爭環(huán)境兩大類。前者體現(xiàn)為用戶數(shù)量和用戶質(zhì)量。當面臨更強烈的需求時，政府采取行動的動力更強，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模因此被認為可能會影響移動政務(wù)發(fā)展。用戶素質(zhì)對服務(wù)水平也具有重要作用。具備更高受教育水平的公眾更有可能不滿足于被動接受服務(wù)，對移動政務(wù)在表達服務(wù)訴求及實現(xiàn)公共參與等互動方面提出更高的要求。后者主要表現(xiàn)為來自毗鄰地區(qū)同級政府的競爭壓力。當同級或相鄰地區(qū)政府有較好表現(xiàn)時，本級政府就會被賦予采取積極舉措的動力，進而影響服務(wù)水平。

總之，學(xué)界從技術(shù)、組織、環(huán)境三個層面入手探索影響移動政務(wù)服務(wù)水平的因素，相關(guān)研究頗具參考價值。但既有研究結(jié)果主要指向三類因素分別對移動政務(wù)服務(wù)水平存在的影響，尚未涉及影響因素及生成路徑中可能存在的多重因果關(guān)系。根據(jù)“技術(shù)-組織互構(gòu)論”的觀點，新技術(shù)的應(yīng)用效果并非是由技術(shù)因素單獨決定的，而是技術(shù)和組織長期互動和相互影響的結(jié)果。[18]技術(shù)應(yīng)用水平不僅受政府自身資源稟賦的影響，所處環(huán)境能否形成技術(shù)因素和組織因素發(fā)揮作用的外部動力也至關(guān)重要。因此，本文在選取影響因素時既要基于前人研究成果，又要創(chuàng)新性地引入“組態(tài)”視角，探索三重影響因素的聯(lián)動匹配作用。

(三)TOE 分析框架

Tornatizky 和 Fleischer于1990年提出TOE 框架。該框架是一種基于技術(shù)應(yīng)用情境的綜合性分析框架，強調(diào)技術(shù)、組織、環(huán)境三個層次的應(yīng)用條件對技術(shù)應(yīng)用效果的影響。[19]TOE框架最初用于分析企業(yè)內(nèi)新技術(shù)采納的影響因素，后被推廣應(yīng)用于分析公共組織相關(guān)問題。早在2010年，郭迅華等就應(yīng)用TOE框架設(shè)計了我國政府采納開源軟件的影響因素模型。[20]隨著政府技術(shù)采納行為的日益普遍，TOE框架也被更廣泛應(yīng)用于研究政府技術(shù)采納效果及其影響因素，如研究政府互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力、政務(wù)大數(shù)據(jù)發(fā)展水平、政務(wù)微信服務(wù)能力、數(shù)據(jù)開放制度績效等。相應(yīng)地，移動政務(wù)是政府創(chuàng)新性地利用移動通信技術(shù)所產(chǎn)生的公共服務(wù)模式。研究其服務(wù)水平的影響因素本質(zhì)上就是研究影響政府新技術(shù)應(yīng)用效果的因素，屬于TOE框架的適用范圍。此外，前人研究已經(jīng)分別證實了技術(shù)因素、組織因素、環(huán)境因素對各省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平的影響，這與TOE框架強調(diào)“技術(shù)-組織-環(huán)境”因素對技術(shù)采納和應(yīng)用的影響相一致。與此同時，我國省級政府現(xiàn)均已具備移動政務(wù)建設(shè)經(jīng)驗，但服務(wù)水平參差不齊。這意味著尋找具有等效性的多元驅(qū)動機制以實現(xiàn)高水平移動政務(wù)有其現(xiàn)實必要性。因此，本文根據(jù)TOE框架，比較分析31個省級政府的移動政務(wù)服務(wù)水平，探析影響移動政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)鍵因素和不同省份實現(xiàn)高水平移動政務(wù)的多元路徑，以期為省級政府移動政務(wù)發(fā)展提出可行建議。

三、研究方法與變量設(shè)計

(一)研究方法

本研究采用定性比較分析方法(Qualitative Comparative Analysis，簡稱 QCA)。QCA是美國社會學(xué)家Charles C. Ragin基于集合理論和布爾代數(shù)提出的研究方法，在因果分析和中小型數(shù)據(jù)集分析上具有明顯優(yōu)勢。[21]不同于定量方法主要分析變量間的線性關(guān)系，該方法關(guān)注多元的前因變量及其組合如何影響結(jié)果變量。模糊集定性比較分析(fsQCA)是定性比較分析的常見類別之一，它允許變量被賦予0和1之間的任何數(shù)值，這使其足以描述各省參差不齊的移動政務(wù)服務(wù)水平。同時，定性比較分析強調(diào)等價性，即認為不同的條件組合可能導(dǎo)致相同結(jié)果，相信“條條大路通羅馬”。[22]這使得本文可以嘗試通過定性比較分析方法，為擁有不同資源稟賦的省級政府探索高水平移動政務(wù)的多元生成路徑。學(xué)界已經(jīng)使用定性比較分析方法探究了政務(wù)網(wǎng)站、微博等各類電子政務(wù)服務(wù)水平的影響因素及生成路徑，這為本文提供了有益借鑒。

(二)樣本選擇

本文選取全國31個省(自治區(qū)、直轄市)的移動政務(wù)服務(wù)APP作為研究樣本，原因有二：第一，省級政府在我國行政層級中起著承上啟下的作用，既與國家層面“接軌”，形成以國家政務(wù)服務(wù)平臺移動端為總樞紐的全國一體化移動服務(wù)體系，又統(tǒng)籌省域內(nèi)各地方政府的移動政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)；第二，全國省級政府均已上線移動政務(wù)服務(wù)APP，選取省級數(shù)據(jù)作為研究樣本，有利于形成更具代表性的分析結(jié)果。

(三)變量設(shè)計

1.前因變量

(1)技術(shù)條件

電子政務(wù)基礎(chǔ)。電子政務(wù)是移動政務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，其水平高低影響著移動政務(wù)建設(shè)的難易程度。由國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告(2021)》從服務(wù)成效度、辦理成熟度、方式完備度、事項覆蓋度、辦事指南準確度入手，對地方政府電子政務(wù)服務(wù)能力進行評估。本文選用31個省級政府的一體化政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為變量賦值，最高為北京93.06分，最低為新疆73.15分。

數(shù)字化水平。數(shù)字化水平體現(xiàn)出省域數(shù)字化硬軟件建設(shè)情況，為移動政務(wù)發(fā)展提供有力支撐。《中國區(qū)域數(shù)字化發(fā)展指數(shù)報告(2020)》對各省數(shù)字創(chuàng)新要素投入、數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展、數(shù)字社會建設(shè)進行了全方位評價。本文選用31個省級政府的數(shù)字化發(fā)展指數(shù)為變量賦值，最高為廣東0.8分，最低為黑龍江0.18分。

(2)組織條件

政府注意力資源。政府注意力資源分配越向某一服務(wù)傾斜，越有利于該服務(wù)水平的提升。本文用三個指標評估政府注意力資源分配程度，分別為是否成立移動政務(wù)專項工作機構(gòu)或工作小組、是否由省長或分管副省長擔(dān)任工作組織領(lǐng)導(dǎo)者、是否出臺移動政務(wù)服務(wù)建設(shè)相關(guān)政策文件。根據(jù)訪問各省政府官網(wǎng)的觀察結(jié)果賦值，三項指標均滿足的省份為3分，滿足兩項的為2分，滿足一項的為1分，均不滿足的為0分。

財政投入。財政投入為提升移動政務(wù)服務(wù)水平提供重要保障。當政府能投入更多財政資源時，更利于移動政務(wù)高水平發(fā)展。該變量數(shù)據(jù)來源于《中國統(tǒng)計年鑒2020》，選取各省人均一般公共預(yù)算支出金額為變量賦值。

(3)環(huán)境條件

用戶需求?！度珖惑w化政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)指南》要求各省政府以“堅持需求引領(lǐng)”為工作原則，以“使企業(yè)和群眾辦事更便捷、服務(wù)滿意度大幅提升”為工作目標。移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量體現(xiàn)了省域潛在的、對移動政務(wù)服務(wù)有需求的人口數(shù)量，當用戶數(shù)量越多，對移動政務(wù)服務(wù)的要求就更高。本文選取國家統(tǒng)計局發(fā)布的各省移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)為變量賦值，最高數(shù)值為廣東省14200.29萬戶。因為該變量數(shù)值較大，需先取自然對數(shù)后再進行定性比較分析。

教育水平。公民素養(yǎng)特別是信息素養(yǎng)影響政府實施數(shù)字化政務(wù)服務(wù)的效果，地區(qū)平均受教育水平與公民素養(yǎng)存在明顯聯(lián)系。本文選取省域居民教育水平為前因變量，以第七次全國人口普查的區(qū)域內(nèi)15歲及以上人群文盲率為變量賦值，最高值為青海省18.20%。該變量數(shù)值越高，意味著該地區(qū)居民平均受教育水平越低。

同儕壓力。同儕競爭對地方政府公共服務(wù)水平的影響呈現(xiàn)地理相關(guān)性，即某一省級政府服務(wù)水平會受到毗鄰省份的影響。[23]本文計算出各省毗鄰省份的移動政務(wù)服務(wù)水平的平均值，用平均值為該指標賦值。當平均值越大，意味著該省面臨的競爭越激烈，越有動力進行省際競爭、學(xué)習(xí)和模仿。

2.結(jié)果變量

本文以31個省級政府移動政務(wù)服務(wù)客戶端為樣本，以《中國省級移動政務(wù)服務(wù)報告》的掌上好辦指數(shù)為結(jié)果變量。該報告從多維度評估省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平，評估結(jié)果對本研究具有較高適用性和可操作性。省級政府掌上好辦指數(shù)被分為A+、A、B+、B、C+五個等級，本文依次將其賦值為5、4、3、2、1分。

綜上，本文設(shè)計了我國省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平影響因素分析框架(見圖 1)，結(jié)果變量為省級政府移動政務(wù)服務(wù)評估指數(shù)，前因變量共7個，技術(shù)條件分為電子政務(wù)基礎(chǔ)和數(shù)字化水平，組織條件分為政府注意力資源和財政投入，環(huán)境條件分為用戶需求、教育水平及同儕壓力，變量內(nèi)涵及數(shù)據(jù)來源詳見表1。

表1 變量內(nèi)涵與數(shù)據(jù)來源

3.變量校準

使用fsQCA3.1軟件對條件變量進行校準。本文采用直接校準法，即將樣本數(shù)據(jù)的5%分位數(shù)設(shè)定為完全不隸屬點、50%分位數(shù)設(shè)定為交叉點及95%分位數(shù)設(shè)置為完全隸屬點，再結(jié)合實際情況進行輕微調(diào)整(見表2 )。

表2 變量校準

圖1 省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平影響因素分析框架

四、結(jié)果分析

(一)必要條件分析

必要條件指其必須存在才能導(dǎo)致結(jié)果發(fā)生的條件，但該條件存在并不能保證結(jié)果必然發(fā)生。對于一個條件來說，當它具備0.9及以上的一致性時，就可以被視為必要條件。本文使用fsQCA3.1軟件完成必要條件分析。

如表3所示，前因變量中并不存在一致性達到0.9的必要條件，這說明各省并非一定要具備某個條件才能打造高水平移動政務(wù)。各省份可以立足自身資源稟賦，充分發(fā)揮技術(shù)、組織和環(huán)境條件的聯(lián)動作用，因地制宜地實現(xiàn)移動政務(wù)高水平發(fā)展。

但是，同儕壓力變量的一致性超過了0.8，能夠較好地解釋結(jié)果變量。這說明毗鄰省份的服務(wù)水平是影響省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，它有較大可能性誘發(fā)省際競爭、學(xué)習(xí)和模仿等行為。

表3 必要條件分析

(二)條件組態(tài)分析

本文使用fsQCA3.1軟件生成真值表。真值表可以評估案例在不同的前因條件組合中如何分布，并測算每一類前因條件組合在形成結(jié)果子集時的一致性。當案例總數(shù)較少時，為避免案例被輕易排除，頻率閾值應(yīng)設(shè)置為1，一致性閾值一般設(shè)置為0.8及以上。本文案例數(shù)僅為31，故將頻率閾值設(shè)置為1，一致性閾值設(shè)置為0.8，再選擇復(fù)雜度適當?shù)闹虚g解進行分析。

表4 移動政府服務(wù)水平的條件組態(tài)分析

如表4所示，本文共得出8種條件組態(tài)，說明實現(xiàn)高水平移動政務(wù)的組合路徑是多元的。大多數(shù)組態(tài)的一致性接近0.9，其中有4組達到0.9以上，這表明每種條件組態(tài)都對結(jié)果變量具有較強解釋力。所有條件組態(tài)的總一致性為0.866，意味著在符合8種條件組態(tài)的所有案例中，具有較高移動政務(wù)服務(wù)水平的案例高達86.6%?？偢采w度為0.656，意味著8種條件組態(tài)共覆蓋65.6%的高水平移動政務(wù)服務(wù)案例。

(三)組合路徑分析

本文將8種條件組態(tài)歸納為4種組合路徑，分別為“組織-環(huán)境”驅(qū)動型、“技術(shù)-環(huán)境”驅(qū)動型、“組織”主導(dǎo)驅(qū)動型和綜合驅(qū)動型(見表5)。

表5 組合路徑及對應(yīng)案例

1.“組織-環(huán)境”驅(qū)動型。組態(tài)1和2表明，當省級政府受公民需求驅(qū)使并投入大量注意力資源和財政資源時，即使缺乏優(yōu)越的技術(shù)條件，也能打造出高水平移動政務(wù)。政府動機和能力及用戶需求影響移動政務(wù)建設(shè)效果，這一既有研究結(jié)論在此路徑中再次得到驗證。[24]該路徑中的環(huán)境因素強調(diào)用戶條件，同儕壓力可以不存在，說明無需依賴毗鄰省份的影響，一省有可能成為區(qū)域移動政務(wù)發(fā)展的先行者。將“一部手機”打造成“數(shù)字云南”名牌的云南省正是這一路徑的典型案例。“一把手”的重視程度是決定政府技術(shù)應(yīng)用成敗的關(guān)鍵。[25]云南成立由省長掛帥的“數(shù)字云南”領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開省級工作會議，形成“一把手”督辦“一部手機辦事通”的倒逼機制，確保為移動政務(wù)分配足夠的組織資源，為打造高水平服務(wù)提供了保障。此外，鑒于旅游、貿(mào)易等從業(yè)者的迫切需求，云南省大力推動“辦事通”APP與全域旅游、跨境貿(mào)易、社會治理等聯(lián)動，借助“一部手機”讓公民享受政府、產(chǎn)業(yè)和社會移動化、數(shù)字化的便利，在一眾西部省份中脫穎而出，掌上好辦指數(shù)獲評A級。

2.“技術(shù)-環(huán)境” 驅(qū)動型。組態(tài)3、4和5都表明，擁有良好技術(shù)條件和較大環(huán)境壓力的省份，可以實現(xiàn)移動政務(wù)高水平發(fā)展。代表省份有山東、四川、安徽、河北等。以山東省為例，在技術(shù)條件層面，2020年其數(shù)字化發(fā)展指數(shù)位居全國第六，僅次于北京、上海及蘇、浙、粵三省，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評估同樣位于全國中上。成熟的技術(shù)條件為山東省提升移動政務(wù)服務(wù)水平提供了有力支撐。在用戶條件層面，“共同生產(chǎn)型政府”“平臺型政府”等概念指出公眾不僅是公共服務(wù)的被動接受者，也是主動參與者。[26]山東省大數(shù)據(jù)局2021年答復(fù)了高達57件人大代表建議和政協(xié)委員提案，內(nèi)容涉及“愛山東”的各方面問題，如服務(wù)平臺搭建、服務(wù)信息互通、服務(wù)“適老化”。在山東省政民互動留言板上，民眾就醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等領(lǐng)域?qū)σ苿诱?wù)提出了要求。公民積極表達需求會促進移動政務(wù)服務(wù)的改善，日益完善的服務(wù)又會激發(fā)公民的參與熱情和反饋意愿，形成良性循環(huán)。在同儕壓力層面，省級政府的工作動機和行為方式受官員晉升、績效考核等因素影響，存在明顯的省際競爭關(guān)系。京津冀和江浙滬遠高于全國平均值的移動政務(wù)水平使山東面臨著巨大的同儕競爭壓力，留言板上更有民眾直言“愛山東”應(yīng)該對標位居全國前列的“浙里辦”來完善自身建設(shè)。同儕壓力成為山東省移動政務(wù)不斷優(yōu)化的重要驅(qū)動力。在技術(shù)和環(huán)境條件的雙重作用下，“愛山東”累計接入服務(wù)超2萬項、服務(wù)人數(shù)超7000萬，開發(fā)出全國首個老年人電子優(yōu)待證等特色服務(wù)，實現(xiàn)了移動政務(wù)高水平發(fā)展。

3.“組織”主導(dǎo)驅(qū)動型。組態(tài)6表明當一省政府投入大量注意力和財政資源時，技術(shù)和環(huán)境條件的缺位并不能阻礙移動政務(wù)高水平發(fā)展，有1.4%的案例僅能通過該組態(tài)解釋。格申克龍、伯利茲等學(xué)者提出“后發(fā)優(yōu)勢”“蛙跳模型”等概念，論證地區(qū)經(jīng)濟的相對落后反而能促使地區(qū)爆發(fā)式發(fā)展，政治制度、財政狀況、技術(shù)水平等內(nèi)在因素為這種發(fā)展創(chuàng)造可能性，其中政府是第一推動力。[27]通過政府的強力推動可以實現(xiàn)跨越式發(fā)展的結(jié)論在我國落后地區(qū)研究中并不鮮見。韓娜娜曾指出經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的網(wǎng)上服務(wù)能力高度依賴政府自身的重視程度。在政府推動下，落后地區(qū)可以跳過先發(fā)地區(qū)的長期積累過程和已有技術(shù)框架制約，直接采用前沿技術(shù)實現(xiàn)“蛙跳式”趕超?！敖M織”主導(dǎo)驅(qū)動型路徑說明“蛙跳式”趕超也適用于移動政務(wù)建設(shè)，典型案例是內(nèi)蒙古。內(nèi)蒙古自治區(qū)政府制定《全面推行“蒙速辦·掌上辦”工作實施方案》，以“好看好用,愛看愛用,?？闯Ｓ?必看必用”為目標，給移動政務(wù)APP設(shè)置了“好差評”和咨詢投訴功能，使其能夠根據(jù)民眾反饋和實際需要不斷完善。截至2021年，“蒙速辦”已累計接入803個應(yīng)用，訪問突破8700萬。雖然不具備良好的技術(shù)積累和環(huán)境條件，欠發(fā)達地區(qū)仍然可以通過以公眾需求為本、科學(xué)制定政策、積極采取行動等措施，發(fā)揮“組織主導(dǎo)”下的后發(fā)優(yōu)勢，走上突圍之路。

4.綜合驅(qū)動型。組態(tài)7和8說明當一省同時具備良好的技術(shù)、組織及環(huán)境條件時，能夠通過條件的聯(lián)動作用實現(xiàn)高水平移動政務(wù)。該路徑的實現(xiàn)前提是發(fā)揮三類條件的聯(lián)動匹配作用，因此被命名為綜合驅(qū)動型。能符合這一要求的案例多為東部發(fā)達省份(直轄市)，代表案例有北京、上海、江蘇和浙江。技術(shù)條件影響移動政務(wù)“能不能”發(fā)展。關(guān)鍵技術(shù)的水平?jīng)Q定了服務(wù)的實用性和穩(wěn)定性，發(fā)達省份正是依靠領(lǐng)先的技術(shù)條件為移動政務(wù)高水平發(fā)展保駕護航。以上海市為例，在擁有居于全國前列的電子政務(wù)和數(shù)字化水平的基礎(chǔ)上，上海政府調(diào)研數(shù)字企業(yè)為政府移動化建設(shè)提供參考，與高校簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議以提升服務(wù)水平，制定《大數(shù)據(jù)服務(wù)供應(yīng)商推薦目錄》以篩選培育優(yōu)質(zhì)數(shù)字服務(wù)供應(yīng)商。組織條件影響移動政務(wù)“想不想”發(fā)展。地方政府的動機強弱和能力高低很大程度上解釋了地區(qū)間服務(wù)水平的差異。在大多數(shù)省市為數(shù)字政府整體建設(shè)設(shè)立機構(gòu)時，上海成立了由市主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的“隨申辦”超級應(yīng)用工作組，專門負責(zé)移動平臺宣傳推廣及建設(shè)運營。上海市大數(shù)據(jù)中心2021年一般公共服務(wù)支出達5.47億元，為“隨申辦”建設(shè)提供了有力保障。環(huán)境條件影響移動政務(wù)發(fā)展“好不好”。民眾對既有服務(wù)的不滿和對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要催生了移動政務(wù)，政府能否積極響應(yīng)用戶需求直接影響著公共服務(wù)目標的實現(xiàn)程度。同儕競爭則從外部加速移動政務(wù)發(fā)展，激發(fā)各省不斷向領(lǐng)先省份學(xué)習(xí)和競爭。上海公民素質(zhì)普遍較高，人口流入量常年居全國首位，毗鄰的江蘇、浙江兩省移動政務(wù)水平均處全國先進行列，多方壓力促使上海持續(xù)提升服務(wù)水平。受益于“技術(shù)-組織-環(huán)境”條件的聯(lián)動作用，上海打造出具有極高水平的移動政務(wù)服務(wù)。

(四)穩(wěn)健性檢驗

本文通過調(diào)整變量賦值方式來進行穩(wěn)健性檢驗。在現(xiàn)有研究設(shè)計中，用戶需求變量以各省移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量賦值。在實際生活中，數(shù)字鴻溝卻將部分人群排除在移動互聯(lián)網(wǎng)用戶之外，但是這并不意味著他們對移動政務(wù)的使用需求不存在。例如，大量老人由于感知成本過高、感知有用性不強等原因，主要依靠他人幫助而非自行獲取移動政務(wù)服務(wù)。[28]信息無障礙建設(shè)不足則阻礙了政府在線服務(wù)惠及弱勢群體。[29]因此，將用戶需求變量調(diào)整為以各省常住人口數(shù)量賦值后再次檢驗。必要條件分析顯示，用戶需求一致性由0.759降為0.722，其他不變。條件組態(tài)分析仍得出8個條件組態(tài)，總一致性由0.866降為0.836，但總覆蓋率由0.656上升為0.681。所得結(jié)果與原分析結(jié)果高度一致，本文結(jié)論是基本穩(wěn)健的。

五、結(jié)論與建議

本文具體結(jié)論如下：(1)每個影響因素都不足以成為必要條件，說明移動政務(wù)服務(wù)水平是由技術(shù)、組織、環(huán)境三方面的多個影響因素共同作用的結(jié)果。(2)8個條件組態(tài)說明打造高水平移動政務(wù)的方式是多元而非唯一的，前因變量的多種組合方式能夠?qū)崿F(xiàn)同等效果。(3)構(gòu)成省級政府移動政務(wù)高服務(wù)水平的路徑主要有四種，分別為“組織-環(huán)境”驅(qū)動型、“技術(shù)-環(huán)境”驅(qū)動型、“組織”主導(dǎo)驅(qū)動型和綜合驅(qū)動型。此前，不乏有學(xué)者基于TOE框架對政務(wù)服務(wù)水平影響機制進行探索。韓娜娜指出當政府分別處于依靠內(nèi)在組織力量和借助周圍環(huán)境因素兩種情況時，會走上不同的政務(wù)平臺服務(wù)能力發(fā)展路徑。該研究將政府作為核心，以政府組織開放度為前提，據(jù)此分析經(jīng)濟發(fā)達與不發(fā)達地區(qū)的不同生成路徑。[30]本文結(jié)論則指出政府、市場和公民等多元主體所具備的技術(shù)、組織及環(huán)境條件均非必要條件，政府組織因素也不被視為整合生成路徑時的先決條件。三類條件的聯(lián)動匹配和共同作用組成了移動政務(wù)服務(wù)水平的綜合影響機制和生成路徑，形成了對既有電子政務(wù)相關(guān)研究的有益補充。

根據(jù)上述結(jié)論，本文對省級政府提升移動政務(wù)服務(wù)水平提出以下建議。第一，不存在必要條件意味著省級政府不會因為欠缺某一因素就無法打造高水平移動政務(wù)。各省特別是欠發(fā)達省份不應(yīng)被現(xiàn)有條件束縛，應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動性，積極制定移動政務(wù)扶持政策并分配相應(yīng)資源，主動回應(yīng)民眾需求和參與同儕競爭，彌合地區(qū)差異以實現(xiàn)高水平發(fā)展。第二，組態(tài)分析強調(diào)多重因素的不同組態(tài)可以形成同一理想結(jié)果。這說明各省建設(shè)移動政務(wù)的方法不是唯一的。同儕壓力雖然能夠激發(fā)省際競爭行為，但照搬他省經(jīng)驗未必行得通。各省應(yīng)找準自身定位，根據(jù)本省在技術(shù)、組織、環(huán)境方面的條件稟賦，探索差異化的多元路徑來建設(shè)高水平移動政務(wù)。第三，多元路徑的存在體現(xiàn)了三類條件的聯(lián)動作用對實現(xiàn)高水平移動政務(wù)的重要性。技術(shù)的采納及應(yīng)用效果并非僅僅取決于技術(shù)自身屬性或?qū)嵤┱咝袨?，同樣受外部環(huán)境影響。對省級政府而言，技術(shù)水平是基礎(chǔ)保障，要注重提升省域數(shù)字化水平，學(xué)會借助數(shù)字企業(yè)及人才力量；組織條件是核心力量，合理分配注意力資源和財政資源至關(guān)重要，對部分不發(fā)達省份來說，組織條件甚至可以突破技術(shù)和環(huán)境條件制約，主導(dǎo)實現(xiàn)移動政務(wù)高水平發(fā)展；環(huán)境壓力是長久動力，移動政務(wù)的根本目標是完善公共服務(wù)，滿足民眾需求，積極回應(yīng)公民需求和應(yīng)對同儕競爭壓力是驅(qū)動移動政務(wù)水平提升的持續(xù)動力。

如何實現(xiàn)政府對技術(shù)的更好應(yīng)用效果，學(xué)界為回答這一問題進行了諸多探索。實踐層面，省級政府對移動互聯(lián)技術(shù)的采納效果差異賦予了本文研究的必要性及價值。在前人研究基礎(chǔ)上，本文將TOE框架用于分析移動互聯(lián)技術(shù)在省級政府的應(yīng)用效果。此外，不同于已有研究主要關(guān)注移動政務(wù)使用滿意度，本文中移動政務(wù)服務(wù)水平被拓寬為可用性、實用性、易用性、滿意度和安全性五個維度。最重要的是，在前人重點分析影響因素與移動政務(wù)服務(wù)水平的線性關(guān)系時，本文引入“組態(tài)”視角，指出了技術(shù)、組織、環(huán)境三重因素的聯(lián)動作用與移動政務(wù)服務(wù)水平間的多重因果關(guān)系。當然，本文還存在一定不足。一是鑒于定性比較分析對條件數(shù)量的嚴格限制，本文僅能選取7個前因變量，未能將更多的影響因素納入分析。二是本文研究對象是省級政府移動政務(wù)服務(wù)，后續(xù)可以進一步擴大到地級市、縣區(qū)移動政務(wù)等。三是本文主要關(guān)注對移動客戶端的比較分析，未來可以對微信公眾號、微博官方號等多種移動政務(wù)形式的服務(wù)水平進行研究。