基于SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型考察門診藥師用藥交代服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與探索

廖音娟，劉海姣，謝燕，劉勝蘭

長(zhǎng)沙市第四醫(yī)院/湖南師范大學(xué)附屬長(zhǎng)沙醫(yī)院藥學(xué)部，湖南長(zhǎng)沙 410006

藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建得到了一些學(xué)者的關(guān)注[1-2]。用藥交代作為門診藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分，目前研究報(bào)道多為實(shí)踐探討[3-7]，尚未發(fā)現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)用藥交代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專門系統(tǒng)的研究和報(bào)道。

用藥交代是藥學(xué)人員在調(diào)劑工作中，對(duì)已經(jīng)調(diào)配好的處方將藥品交與患者確認(rèn)，并用語言和（或）文字的方式，將所配發(fā)藥品的用法、用量、禁忌及其注意事項(xiàng)明確、詳細(xì)地告訴患者或其家屬[8]。 提高用藥交代服務(wù)質(zhì)量，對(duì)確?；颊叩挠盟幇踩吞岣呋颊叩挠盟幰缽男跃哂袠O其重要的作用[4,7-9]。但目前尚未有可量化的、統(tǒng)一且標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)體系，該研究力圖突破這一“短板”，將SERVQUAL 評(píng)價(jià)量表創(chuàng)新性用于用藥交代服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究。

SERVQUAL 評(píng)價(jià)量表是廣泛應(yīng)用于評(píng)價(jià)各類服務(wù)質(zhì)量的一種方法[1-2]，近年，該評(píng)價(jià)模型也不斷被運(yùn)用到醫(yī)療服務(wù)體系中，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”[10-14]。

該研究制訂門診藥師用藥交代SERVQUAL 量表，通過問卷調(diào)查的方式對(duì)用藥交代的期望和感知進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，以此探討和發(fā)掘門診藥師用藥交代存在的問題和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣情況，為持續(xù)改進(jìn)門診藥師用藥交代提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

于2019 年7—9 月向每天來長(zhǎng)沙市某三級(jí)公立醫(yī)院門診藥房取藥的患者隨機(jī)發(fā)放自行設(shè)計(jì)的“用藥交代調(diào)查表”，通過問卷星的形式不記名自愿填寫，結(jié)果共回收問卷222 份，其中有效問卷217 份，有效回收率為97.75%。

1.2 方法

該文在大量文獻(xiàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上，以各研究者構(gòu)建的門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[1-4]為基礎(chǔ)，結(jié)合門診藥房用藥交代的服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整和補(bǔ)充，最終構(gòu)建了門診藥師用藥交代SERVQUAL 量表，見表1。

表1 門診藥師用藥交代服務(wù)質(zhì)量整體分析

對(duì)調(diào)研人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，通過發(fā)放問卷星二維碼的形式由取藥人員自愿填寫。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和百分率（%）表示，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 受訪者基本情況

該研究共收回有效問卷217 份，女性（63.6%）大于男性（36.4%）；年齡集中在15～25 歲（51.2%）；職業(yè)主要集中在學(xué)生（43.3%）和企業(yè)職工（22.1%）；教育程度方面以大學(xué)（66.4%）為主。

2.2 信效度檢驗(yàn)

該研究期望和感知的各維度及整體信度均＞0.8，信度良好；期望和感知的KMO 指數(shù)均＞0.9（P＜0.001），故效度良好。

2.3 門診藥師用藥交代服務(wù)質(zhì)量分析

患者感知的用藥交代可靠性、有形性、保證性及整體服務(wù)水平均與期望水平存在差異，見表1。這提示門診藥師的用藥交代在可靠性、有形性及保證性方面還距離患者的期望水平有一定差距。

在所有22 項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，患者期望值最高的是“藥品質(zhì)量有保證”，其次是“用藥交代所用處方清晰易于理解”和“取藥流程方便快捷”，這說明在當(dāng)前藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型階段，患者對(duì)藥品的安全性保障和取藥效率仍是最為關(guān)注的，而從其實(shí)際感知的角度而言，其整體得分均較低。 另外，患者感知最低的是用藥交代方面對(duì)藥物不良反應(yīng)的交代未能滿足其需求，提示需加大對(duì)用藥安全及不良反應(yīng)方面的宣教和培訓(xùn)。

門診藥師在用藥交代的反應(yīng)性和移情性方面基本符合患者預(yù)期，這說明該院門診藥師對(duì)“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)理念在不斷地接受、認(rèn)可并踐行中。

2.4 象限分析

①有形性處于象限一應(yīng)予保持當(dāng)前狀態(tài)；②移情性處于象限二，提示該院在移情性方面的實(shí)際服務(wù)水平高于整個(gè)行業(yè)的平均情況；③反應(yīng)性和可靠性處于象限三，說明這兩個(gè)維度方面的服務(wù)能力還有所欠缺，應(yīng)該予以重視和提高；④保證性處于象限四，表示患者認(rèn)為該維度是藥師有能力服務(wù)好的項(xiàng)目，但在實(shí)際服務(wù)的體驗(yàn)過程中卻未能滿足其期望。 見圖1。

圖1 門診藥師用藥交代服務(wù)質(zhì)量象限分析

3 討論

以“患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)理念下，應(yīng)賦予患者參與藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)利[15-16]，該研究以患者評(píng)價(jià)機(jī)制為導(dǎo)向， 構(gòu)建了門診藥師用藥交代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系， 并將該SERVQUAL 量表首次運(yùn)用于評(píng)價(jià)長(zhǎng)沙市某三級(jí)綜合醫(yī)院門診藥師的用藥交代服務(wù)質(zhì)量。 與其他SERVQUAL 量表調(diào)研[10-14]不同的是，該研究在調(diào)查受訪者過程中，對(duì)門診藥師用藥交代服務(wù)的期望和感知體驗(yàn)均來自同一名患者，這便保證了前后差值配對(duì)檢驗(yàn)的嚴(yán)謹(jǐn)性和科學(xué)性。 同時(shí)該評(píng)價(jià)模型的信效度檢驗(yàn)值高，說明量表具有較好的穩(wěn)定性和重復(fù)性。從其運(yùn)用結(jié)果分析來看，該評(píng)價(jià)模型能較好地反映該院當(dāng)前用藥交代服務(wù)中實(shí)際存在的問題，對(duì)解決和提高醫(yī)院用藥交代服務(wù)問題和水平均有很好的指導(dǎo)作用，將其推廣運(yùn)用于其他醫(yī)院則可對(duì)不同醫(yī)院間的用藥交代服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行同質(zhì)化比較，這對(duì)于藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型期、各環(huán)節(jié)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及體系的構(gòu)建尚處于摸索和探討的特殊階段，具有非常重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。