“幫助”，是最重要的字眼

整理｜離咲

2022年5月15日是第三十二個(gè)“全國(guó)助殘日”。疫情防控之下，上海市殘聯(lián)積極組織各區(qū)殘聯(lián)做好轄區(qū)內(nèi)殘障人的關(guān)心關(guān)愛(ài)工作，認(rèn)真回應(yīng)殘障人的各項(xiàng)需求，協(xié)調(diào)各基層單位合力破解殘障人的急難愁盼問(wèn)題，重點(diǎn)關(guān)注殘障人必不可少的日常護(hù)理用品保供。

一部專(zhuān)用熱線(xiàn)：24小時(shí)待命殘障人所急所難

為第一時(shí)間解決好殘障人封控期間的急難愁問(wèn)題，嘉定區(qū)殘聯(lián)發(fā)揮區(qū)科技助殘平臺(tái)作用，將24小時(shí)陽(yáng)光助殘服務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)為疫情服務(wù)熱線(xiàn)，第一時(shí)間回應(yīng)封控期間的殘障人需求。目前，熱線(xiàn)接到來(lái)電600多個(gè)，問(wèn)題已全部解決，殘障人群體滿(mǎn)意率高。

24小時(shí)熱線(xiàn)之所以能發(fā)揮作用，依靠的是全新啟動(dòng)的“六有”機(jī)制。

有專(zhuān)門(mén)助殘熱線(xiàn)。疫情封控期間，熱線(xiàn)來(lái)電涉及就醫(yī)、核酸檢測(cè)、配藥、物資、外出、行動(dòng)不便等多類(lèi)需求，針對(duì)這些需求，熱線(xiàn)專(zhuān)班工作人員打了2300多個(gè)協(xié)調(diào)電話(huà)幫助殘障人協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。同時(shí)開(kāi)通居家期間心理疏導(dǎo)熱線(xiàn)和殘障兒童居家康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)熱線(xiàn)，為有需求的殘障人提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)按需服 務(wù)。

有專(zhuān)人24小時(shí)值守。為保障殘障人封控期間的急難愁問(wèn)題能夠及時(shí)反映，緩解封控期間居委會(huì)電話(huà)量大的現(xiàn)象，該區(qū)殘聯(lián)將陽(yáng)光助殘服務(wù)熱線(xiàn)8小時(shí)工作時(shí)間延長(zhǎng)至24小時(shí)，由4名專(zhuān)班人員輪值。

有熱線(xiàn)公開(kāi)渠道。熱線(xiàn)通過(guò)嘉定殘聯(lián)微信公眾號(hào)、殘聯(lián)網(wǎng)站、文明嘉定微信公眾號(hào)、嘉定智慧助殘服務(wù)平臺(tái)小程序及區(qū)五大殘障人專(zhuān)門(mén)協(xié)會(huì)、街鎮(zhèn)殘聯(lián)工作群等線(xiàn)上線(xiàn)下渠道進(jìn)行了公開(kāi)，讓殘障人感到關(guān)心就在身邊。

有訴求及時(shí)登記。為清晰記錄殘障人訴求，助殘平臺(tái)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了訴求登記模板，對(duì)殘障人姓名、居住街鎮(zhèn)居委會(huì)名稱(chēng)、具體訴求內(nèi)容逐項(xiàng)記錄，確保第一時(shí)間對(duì)接街鎮(zhèn)，正確表達(dá)訴求，快速響應(yīng)及時(shí)有效處置。

有訴求解決機(jī)制。實(shí)行訴求電話(huà)工單解決方案、工單處置狀態(tài)跟進(jìn)、交接班責(zé)任人無(wú)縫銜接等機(jī)制。對(duì)有關(guān)疫情防控政策咨詢(xún)，由熱線(xiàn)工作專(zhuān)班搜集防疫信息，建立疫情防控資訊知識(shí)庫(kù)，確保回復(fù)準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)困難、生活急需等訴求，熱線(xiàn)專(zhuān)班首先直接幫助電聯(lián)物資、醫(yī)療保供熱線(xiàn)處置解決，或聯(lián)系街鎮(zhèn)殘聯(lián)，告知所在居委會(huì)協(xié)調(diào)處置；對(duì)各項(xiàng)通道無(wú)法第一時(shí)間聯(lián)系的情況，則由專(zhuān)班人員立即報(bào)告區(qū)殘聯(lián)分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系街鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處置。

有主動(dòng)關(guān)愛(ài)電話(huà)。封控前期，該區(qū)殘聯(lián)對(duì)全區(qū)日常獨(dú)居、孤殘的400多名60歲以上殘障人進(jìn)行了排摸，確定了30名殘障人封控期間為獨(dú)居狀態(tài)，通過(guò)區(qū)陽(yáng)光助殘服務(wù)熱線(xiàn)定期對(duì)他們進(jìn)行電話(huà)關(guān)心關(guān)愛(ài)，及時(shí)掌握他們的所急所困并協(xié)調(diào)解決。

一聲遠(yuǎn)程問(wèn)候：守護(hù)7000重殘人士的生活所需

疫情封控期間，浦東新區(qū)助殘服務(wù)員小孫照常給她的服務(wù)對(duì)象石老先生撥打了電話(huà)，電話(huà)那頭卻傳來(lái)了老先生著急的聲音。原來(lái)，獨(dú)居在家的石老先生家中食物快沒(méi)有了，而他居住在別處的女兒清早為其“搶菜”也沒(méi)有成功。

“老人是位盲人，電話(huà)里他十分不安”，小孫趕緊將此情況反映給浦東新區(qū)周家渡街道殘聯(lián)。街道殘聯(lián)聽(tīng)聞后立即派人為老人送去方便面、包子和香蕉等物資，之后又協(xié)調(diào)老人所在的居委會(huì)幫忙訂了盒飯，解決了老人的吃飯問(wèn)題。

除了物資問(wèn)題，石老先生在居家期間遇到的各種困難，也都被助殘服務(wù)員小孫一一記下，及時(shí)反饋給街鎮(zhèn)殘聯(lián)。在街鎮(zhèn)殘聯(lián)的積極協(xié)調(diào)下，許多跟石老先生一樣的重度殘障人沒(méi)有了封控期間的配藥困擾，也疏解了特殊時(shí)期的情緒焦慮。這背后依靠的正是浦東新區(qū)殘聯(lián)在封控期間臨時(shí)啟動(dòng)的居家養(yǎng)護(hù)“遠(yuǎn)程服務(wù)”。

為落實(shí)浦東新區(qū)核酸篩查和封控管理相關(guān)要求，3月26日起，浦東殘聯(lián)全面暫停居家養(yǎng)護(hù)服務(wù)?！熬€(xiàn)下服務(wù)雖然停了，但是我們對(duì)殘障人的關(guān)心關(guān)愛(ài)不能停。越是在疫情特殊時(shí)期，越要服務(wù)好特殊對(duì)象”，浦東殘聯(lián)要求服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員，通過(guò)“遠(yuǎn)程服務(wù)”第一時(shí)間聯(lián)系居家養(yǎng)護(hù)的殘障人，告知官方疫情防控信息，主動(dòng)關(guān)心他們?cè)谝咔榉揽仄陂g的居家生活情況，并開(kāi)展情緒疏導(dǎo)和對(duì)接服務(wù)資源，尤其要為重度殘障人連接各類(lèi)資源，及時(shí)協(xié)調(diào)提供線(xiàn)下幫助，解基本生活之難。

一張配藥服務(wù)網(wǎng)：兜住近千名精神殘障人用藥需求

疫情防控期間，精神殘障人就診配藥需求尤為緊迫。

奉賢區(qū)殘聯(lián)啟動(dòng)疫情保障服務(wù)機(jī)制，保障全區(qū)精神殘障人在疫情防控期間得到及時(shí)有效的居家治療，為850余名精神殘障人送藥上門(mén)，同時(shí)積極協(xié)助解決跨區(qū)就醫(yī)、配藥困難問(wèn)題，讓特殊關(guān)愛(ài)持續(xù)在線(xiàn)。

奉賢區(qū)殘聯(lián)第一時(shí)間制定了疫情防控期間殘障人服務(wù)保障工作預(yù)案，緊急調(diào)配系統(tǒng)資源，聯(lián)合奉賢區(qū)精神衛(wèi)生中心，搭建了區(qū)殘聯(lián)、街鎮(zhèn)殘聯(lián)、村居委三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，分類(lèi)摸查轄區(qū)內(nèi)精神殘障人藥物儲(chǔ)備情況、精神狀態(tài)和生活狀況，保障24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)；及時(shí)提供官方發(fā)布的精神障礙人士就醫(yī)指南和就醫(yī)配藥渠道，公布區(qū)內(nèi)精防機(jī)構(gòu)專(zhuān)人和聯(lián)系電話(huà)等信息。

“經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的看診，我們的醫(yī)生已經(jīng)大致掌握了在冊(cè)病人的病情及用藥情況，”奉賢區(qū)殘聯(lián)康復(fù)服務(wù)科科長(zhǎng)李紅英介紹。疫情封控以后，為確保藥物能如期送到殘障人手中，該區(qū)殘聯(lián)與區(qū)精神衛(wèi)生中心主動(dòng)溝通、提前謀劃，因地制宜調(diào)整4月份重殘無(wú)業(yè)（低保）精神殘障人免費(fèi)服藥工作，明確相關(guān)藥物由社區(qū)精防醫(yī)生到精衛(wèi)中心領(lǐng)藥，并分裝好后送至社區(qū)醫(yī)院，再由村居志愿者或助殘員組建的“送藥小分隊(duì)”至社區(qū)醫(yī)院取藥，然后送藥上門(mén)。針對(duì)其中人戶(hù)分離的患者，則由戶(hù)籍所在地殘聯(lián)聯(lián)系居住地殘聯(lián)，協(xié)商送藥方式。同時(shí)，對(duì)因特殊原因急需藥品的精神障礙患者還開(kāi)通了“特快專(zhuān)遞”，派專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)送藥上門(mén)。

針對(duì)部分在區(qū)內(nèi)沒(méi)有就診記錄的患者的就醫(yī)、用藥需求，奉賢區(qū)殘聯(lián)還協(xié)調(diào)該區(qū)精衛(wèi)中心根據(jù)實(shí)地情況開(kāi)設(shè)線(xiàn)下就診預(yù)約通道，基層殘聯(lián)無(wú)縫銜接了解登記患者的相關(guān)配藥信息，由村居“送藥小分隊(duì)”拿著患者的病歷卡和藥品清單跨區(qū)代配藥，解決復(fù)診難題。

“幫助”，是“全國(guó)助殘日”里最重要的字眼。而疫情防控期間上海數(shù)措并舉的舉動(dòng)，更是筑牢了疫情防控中殘障人士的民生底線(xiàn)。