提升員工體驗，塑造敬業(yè)精神

金凡舒

什么是員工體驗

許多HR與企業(yè)家或許更熟悉用戶/客戶體驗，員工體驗相比而言會是個比較陌生的詞語。員工體驗是員工對公司形成的既定的管理動作的心理感受，反映員工從應(yīng)聘到離職對公司各關(guān)鍵接觸環(huán)節(jié)的最直觀的感受。這些管理動作是驅(qū)動員工產(chǎn)生敬業(yè)行為的關(guān)鍵因素；員工會從與同事、領(lǐng)導(dǎo)的相處中，從踐行各項制度的經(jīng)歷中，從組織流程的體驗中，不斷形成對于公司管理動作的認知。

如果員工對于組織整體滿意度較高，體驗較好，那么他們會有更多敬業(yè)的行為，這樣也會驅(qū)動更好的客戶體驗。

為什么要關(guān)注員工體驗

90后、00后逐漸涌入職場，成為創(chuàng)造組織價值的主力軍。他們的觀念與思想和之前的70后、80后是不盡相同的。

從“打工人”“社畜”等一系列職場網(wǎng)絡(luò)熱詞中，可以看出新生代們對于工作的態(tài)度是調(diào)侃的、開放的并且理智客觀的。他們更看重工作生活平衡、職業(yè)的發(fā)展前景、工作的可持續(xù)性等很多金錢之外的附加因素。一些個性化的需求與表達也會影響著他們對于定義一份“滿意的工作”的認知。

這種勞動力類型的轉(zhuǎn)變也意味著企業(yè)如果想要在未來人才爭奪戰(zhàn)中占據(jù)有利位置，應(yīng)該以員工為中心，更充分地了解員工的想法與意見，提升員工體驗。

IBM的一項調(diào)查顯示，滿意的員工體驗與較高的員工留存率是相關(guān)的。也就是說，當(dāng)員工在組織中有著較好的員工體驗，他們離職的可能性就會大幅降低。同時，當(dāng)員工對組織的各項管理行為滿意、員工體驗高的時候，員工的敬業(yè)行為也有較大的概率會提升更多。

如何提高員工體驗

有客戶經(jīng)常問我們：

“明明薪酬水平正常，為什么員工對于薪酬的滿意度這么低？”

“公司已經(jīng)給員工制訂過職業(yè)發(fā)展路徑，為什么員工仍舊表示不清楚個人發(fā)展？”

“績效指標(biāo)年初就分配給每個員工了，怎么還是會出現(xiàn)員工不清楚自己要負責(zé)什么的狀況？”

這些問題其實都是員工體驗不佳的表現(xiàn)，如果要真正提升員工體驗，需要企業(yè)擯棄形式主義，切實從員工的角度出發(fā)來設(shè)計和完善管理動作。由于薪酬是影響員工敬業(yè)度的重要因素，一定程度上代表著員工對于企業(yè)的價值貢獻與重要程度，下面以員工的薪酬滿意度為例來說明企業(yè)該從什么方向考慮，以什么為抓手，來提升員工的薪酬感知，進而提升員工體驗。

感知薪酬與實際薪酬的差距

研究發(fā)現(xiàn)，影響員工薪酬滿意度的主要決定因素有三個。

第一個是感知薪酬，即自我認為自己可以獲得的薪酬額度與實際獲得的薪酬額度的差距；第二個是對薪酬管理制度和政策運行的認知；第三個是薪酬公正性。

感知薪酬主要受三個輸入和輸出結(jié)果的感知因素的影響：感知輸入、感知到的工作特征以及比較感知。

感知輸入主要受員工個人年齡、性別、婚姻狀態(tài)、教育水平、經(jīng)驗閱歷、工作年限等的影響。感知到的工作特征包含工作自主程度、需求的技能、工作強度、工作重要性、工作范圍等。也就是說，如果員工認為該崗位需求的技能越復(fù)雜，強度越大，范圍越廣，且崗位重要性越高，那么員工的感知薪酬就會越高。比較感知的意思是，和同公司或者同崗位的人的投入產(chǎn)出相比，員工對自己薪酬水平高低的認知。也就是說，員工會通過比較來進行判斷，自己的薪酬水平是否在公司內(nèi)部具有公平性，和公司外部、同行業(yè)相比具有競爭性。

這三種因素都會影響員工的感知薪酬——當(dāng)員工具有高感知薪酬，但實際上拿到的薪資卻低于個人期望的時候，薪酬滿意度就會降低。

薪酬管理制度和政策

研究表明，薪酬制度的執(zhí)行以及績效和薪酬的一致性程度會直接影響員工的薪酬滿意度；認為績效有助于實現(xiàn)有價值的結(jié)果（例如加薪）的員工通常情況下比否認這種聯(lián)系的員工更滿意他們的薪酬結(jié)果。

薪酬公正的程度也會影響員工的薪酬滿意度。員工會從分配公正、程序公正以及互動公正三個維度去考慮自己的薪酬是否具有公平性。

分配公正，即所得的分配結(jié)果（薪資）對于個人努力的程度以及所完成的工作/績效而言是否是公正的；

程序公正，即計算薪資的過程是否具有公正性。比如，是否具有：

●一視同仁原則。即對于公司內(nèi)部所有員工計算薪酬的過程具有一致性。

●避免偏見原則。即分配過程是否可以做到摒棄個人偏見，按勞分配。

●準(zhǔn)確性原則。即分配薪資所依據(jù)的數(shù)據(jù)/規(guī)則是準(zhǔn)確等。

互動公正，即在發(fā)放薪資的過程中，發(fā)放者是否以禮貌、尊重他人的方式進行薪資下發(fā)；同時，發(fā)放者是否對于薪資發(fā)放結(jié)果有一定的解釋。

基于員工體驗的敬業(yè)度模型

A企業(yè)是一個制造型的企業(yè)，我們在對A企業(yè)進行訪談時，發(fā)現(xiàn)很多員工認為自己工資水平很低，但實際上從數(shù)據(jù)來看，他們的工資大部分都處于當(dāng)?shù)?0分位的水平。通過后續(xù)對他們的訪談及線上敬業(yè)度調(diào)研，我們總結(jié)出感知薪酬低的原因主要有三點：

1.部分員工司齡較長且相關(guān)經(jīng)驗豐富，而且從事的崗位可能具有一定的危險性或特殊價值性，而當(dāng)前的工資無法體現(xiàn)該特點；

2.公司存在薪酬倒掛的現(xiàn)象，缺乏內(nèi)部公平性；

3.薪酬設(shè)計浮動部分占比過大，讓員工缺乏薪酬安全感。

因此，結(jié)合DR—最佳薪酬員工體驗?zāi)Ｐ?，對該企業(yè)的薪酬機制做出了如下調(diào)整，以此來提升員工的薪酬滿意度：A4A2B084-8359-40E6-852E-4FFEFAF0C99E

1.與付出相比，我的薪酬令我滿意：依據(jù)3P原則付薪，強化績效考核與薪酬制度的聯(lián)系；

2.與過去相比，我的薪酬令我滿意：實施寬帶薪酬，明確調(diào)薪制度與流程，開誠布公地與員工討論調(diào)薪事宜，及時兌現(xiàn)調(diào)薪承諾；

3.與同事相比，我的薪酬令我滿意：依據(jù)崗位價值評估，明確薪酬分配機制，規(guī)范薪酬管理制度，實行薪酬保密制度；

4.與同行相比，我的薪酬令我滿意：將關(guān)鍵崗位員工的薪酬提升至市場的75分位水平。

一年之后，我們再對該企業(yè)做薪酬滿意度調(diào)研時，A企業(yè)的滿意度整體提升了14個百分點，敬業(yè)度也達到了最佳雇主的水平。

優(yōu)秀企業(yè)是如何提升員工體驗的

埃森哲提倡“Truly Human”以人為本的理念，重視員工從入職到離職整個職業(yè)生涯周期的體驗，加強企業(yè)與員工的互動連接。通過覺察個人的身體、思想、內(nèi)心、心靈，幫助員工找到在當(dāng)今時代可以實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展與個人目標(biāo)雙贏的方式。不論你是高層管理者還是普通員工，埃森哲都致力于幫助員工將職業(yè)目標(biāo)與個人生命意義聯(lián)結(jié)在一起，尊重員工職業(yè)發(fā)展和個人成長，形成了鼓勵實現(xiàn)自我的文化，提升了員工體驗。

谷歌通過研究發(fā)現(xiàn)，助推是成就員工，提升員工體驗的有效方法。哈佛法學(xué)院教授凱斯？桑斯坦對于助推的定義是：“不禁止任何選項，也不大幅改變經(jīng)濟激勵措施，卻促使人們在選擇時期朝可預(yù)見的方向發(fā)展，這種力量就是助推?！惫雀柙诠芾韱T工的過程中，通過助推的方式，提升新人的融入度，使員工做出更明智的選擇，并且?guī)椭鷨T工成就自我。員工在提升了自身的同時，也提高了工作效率。谷歌以一種“潤物細無聲”的方式，既提升了員工體驗，也促進了員工成長。

德銳敬業(yè)度模型

杰克？韋爾奇認為，衡量一個公司穩(wěn)健性有三個指標(biāo)，分別是現(xiàn)金流、客戶忠誠度和員工敬業(yè)度。

怡安翰威特認為，敬業(yè)度代表員工對于企業(yè)投入承諾、情感和智慧的程度；而科學(xué)研究也發(fā)現(xiàn)，敬業(yè)度和員工業(yè)績的相關(guān)系數(shù)為0.6，即員工敬業(yè)度每提高5個百分點，企業(yè)次年的業(yè)務(wù)增長就會提高3個百分點。

以構(gòu)建員工最佳薪酬體驗路徑為案例，要想切實提升員工體驗，進而提升敬業(yè)度，應(yīng)該將理論與現(xiàn)實結(jié)合，立足員工，推進管理動作的優(yōu)化。德銳敬業(yè)度人效模型致力于對驅(qū)動因素的最佳員工體驗路徑展開研究，幫助企業(yè)快速聚焦關(guān)鍵行動項（驅(qū)動因素），找到需要改善的公司舉措，進而打造最佳員工體驗，激發(fā)員工敬業(yè)行為，最終實現(xiàn)人效提升。

作者 德銳咨詢顧問A4A2B084-8359-40E6-852E-4FFEFAF0C99E