媒體融合下高校圖書館參考咨詢服務(wù)研究

厲輝　張宏燕　畢傳剛

摘要：新媒體時代改變了高校圖書館的工作內(nèi)容，同時又為高校圖書館參考咨詢服務(wù)帶來機遇和挑戰(zhàn)。在此前提條件下，高校圖書館咨詢服務(wù)工作中涌現(xiàn)出了一系列問題，需要提出相應(yīng)的解決方案，以使其工作內(nèi)容更好地開展。本文基于融媒體的內(nèi)涵及特征分析了時下高校圖書館咨詢服務(wù)工作開展的現(xiàn)狀，概述了融媒體帶給高校圖書館咨詢服務(wù)工作的影響和產(chǎn)生的沖擊，提出了工作中遇到的一些問題并給出了問題的解決方案，以供參考。

關(guān)鍵詞：新媒體;公共圖書館;參考咨詢服務(wù);解決方案

繼傳統(tǒng)媒體發(fā)展之后，新媒體作為一種新的手段和技術(shù)成為當今社會科技發(fā)展形態(tài)下衍生出來的一種新的媒體形態(tài)，具體涵蓋了網(wǎng)絡(luò)媒體、手機媒體等許多網(wǎng)謝言息技術(shù)和數(shù)字技術(shù)等在內(nèi)的基礎(chǔ)性新媒體形態(tài)。在高校中，參考咨詢服務(wù)是高校公共圖書館在運營當中一項重要的工作內(nèi)容，且同時又是公共圖書館發(fā)展過程中的核心內(nèi)容。

融媒體的內(nèi)涵及特征

融媒體的內(nèi)涵

融媒體，也稱媒體融合，該理念的出發(fā)點為高度融合，而并非僅僅單純地疊加人或技術(shù)、組織，它是綜合科技、人員以及機構(gòu)或內(nèi)容等各方面內(nèi)容有機融合的結(jié)果。融合之后的廣播電視以及報紙等一些媒體就能做到人員、宣傳、內(nèi)容之間的資源通融、內(nèi)容兼融、利益共融、宣傳互融，為此，所謂融媒體事實上并非是指一種媒體，它實際上屬于一種發(fā)展理念，且從融媒體理念的科學(xué)注與合理往出發(fā)，可將其全面應(yīng)用于媒體行業(yè)，也可將其應(yīng)用于圖書館服務(wù)中去。

融媒體理念的特征

其一，科技融合待科技發(fā)展到一定程度便誕生了融媒體，因此其內(nèi)涵當中又覆蓋了科技融合的內(nèi)容。伴隨大數(shù)據(jù)及人工智能或者云計算等各觀術(shù)的應(yīng)用，嶄新的媒介類型及自媒體也開始慢慢增多，例如微博、客戶端、微信等等。

其二，內(nèi)容融合所謂內(nèi)容融合事實上指的是各媒體要素間的深度融合?；谝酝鶄鹘y(tǒng)模式的信息生產(chǎn)加工和產(chǎn)出均是獨立完成的，相互未產(chǎn)生有效的溝通和交流，但網(wǎng)絡(luò)信息時代的媒體融合則更方便，且各媒體也能以統(tǒng)一的平臺最終達到內(nèi)容融合的目的。

其三，人員整合對于不同的媒體其人員結(jié)構(gòu)以及素質(zhì)也是存在差異性的，而融媒體環(huán)境下的公共圖書館咨詢服務(wù)則需要迎接一系列的挑戰(zhàn)，所以，圖書館方面需要綜合各種手段來提高工作人員的職責(zé)素養(yǎng)水平。

其四，機構(gòu)整合融媒體時代背景下各個機構(gòu)間的聯(lián)系也更加密切，只有在全面融合各種機構(gòu)要素，才能夠建立起信息資源豐富且覆蓋面廣的服務(wù)平臺?；诖耍咝Ｐ枰裱匀藶楸镜陌l(fā)展理念，不斷去探索新的技術(shù)方法和服務(wù)手段，以實時滿足不同師生的需求及其公共圖書館的建設(shè)需求，有效地提升高校文化建設(shè)工作及知識服務(wù)水平。

融媒體時代高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

時下高校比較經(jīng)常用到的服務(wù)媒介包括網(wǎng)站、微信和微博等，其服務(wù)內(nèi)容包括知識服務(wù)、閱讀服務(wù)、信息服務(wù)及活動服務(wù)等。

高校圖書館微博服務(wù)

當前幾乎所有的高校圖書館均開通了微博服務(wù)，在此平臺上可以為校內(nèi)師生提供各種活動預(yù)告及閱讀分享或開放時間提醒等服務(wù)。而高校圖書館在微博上面發(fā)布的內(nèi)容也基本都是一些通知公告或館情動態(tài)信息等。

高校圖書館微信服務(wù)

現(xiàn)階段微信公眾號幾乎成了各大高校給師生提供線上服務(wù)的一個主要方式，且各高校開設(shè)的微信公眾號中均設(shè)置了多個欄目來滿足不同讀者的實時需要。比如，武漢大學(xué)圖書館的微信公眾號就設(shè)置了“我”“信息服務(wù)”“云閱讀”三個主要欄目。

高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)

對比微信和微博，網(wǎng)站能為讀者提供更豐富的服務(wù)功能及服務(wù)內(nèi)容，因此各大高校都普遍將網(wǎng)站當作服務(wù)媒介。一般來說，高校圖書館給師生提供的服務(wù)欄目比較多，且內(nèi)容也豐富，例如，華南師范大學(xué)的圖書館官網(wǎng)首頁就設(shè)置了“首頁”“概況”“服務(wù)”“資源”以及“動態(tài)”和“閱讀推廣”“入館指南”等七項欄目內(nèi)容，以滿足不同人群的需要。

新媒體對圖書館服務(wù)的沖擊

文獻檢索途徑煩瑣

雖然對于傳統(tǒng)的圖書館而言，大致已堆到了館藏書目聯(lián)機檢索，但依腿能做到統(tǒng)一檢索圖藏資源。另外換庫檢索和換系統(tǒng)檢索等數(shù)次檢索紐使檢索程序陡增，這樣檢索過程就變得細復(fù)雜化。基于新媒體融合技術(shù)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，應(yīng)用數(shù)據(jù)親合接口，同時又憑借數(shù)據(jù)分析平臺來力求獲取到相應(yīng)的用戶文獻需求信息，并且最終制定個性化服務(wù);針對大部分用戶的文獻檢索需求，對目前的電子資源及網(wǎng)絡(luò)資源進行有效整合，繼而鍛造出個注化的文融媒艮務(wù)平臺，分類整理各種資源，繼而做到館內(nèi)資源的一站式檢索。如此采取數(shù)字文獻資源檢索就更加便捷，同時又提升了數(shù)據(jù)庫的利用率。

文獻獲取方式和途徑單一，紙質(zhì)文獻利用率低

圖書館在獲取資源時設(shè)置了固定館藏閱覽室，也可以讓讀者固定訪問IP。相較而言，獲取資源的方式比較單一，部分無法到達圖書館的讀者沒有辦法使用圖書資源。然而將互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)、廣播電視有機融合起來，能使讀者時時刻刻借助移動通信、廣播電視、移動PC獲取到想要的資源?；诖?，圖書館方面應(yīng)竭力將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及移動通信技術(shù)的作用發(fā)揮到極致，借助互聯(lián)網(wǎng)融媒信網(wǎng)或者寬帶局域網(wǎng)、衛(wèi)星等途徑將圖書、期刊雜志、報紙等比較傳統(tǒng)的媒體形式與智能手機、數(shù)字電視、移動PC等新型的媒體形式融合起來，且又將其作為主要輸出終端，從而給用戶提供實時的視頻語音和音頻等服務(wù)。如果圖書館依融媒用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，必要流失很多讀者，圖書館便只能作為師生提供自習(xí)和講座的場所，無法發(fā)揮出實質(zhì)性的科學(xué)文化知識的傳承作用，無法更好地服務(wù)于廣大讀者群體。

文獻資源配置效率低下

針對傳統(tǒng)的圖書館文獻資源供給建設(shè)而言，依然處于成本及用戶需求持續(xù)遞增或預(yù)算受限的問題當中。同時由于文獻資源供給不足和推介不力、管理不合理等造成資源利用率進一步降低;信息服務(wù)內(nèi)容不能緊跟時代發(fā)展，服務(wù)方式比較落后，且內(nèi)容不充沛，致使用戶體驗服務(wù)效果不理想，當前圖書館發(fā)展過程中面臨的一個重要問題是文獻資源配置效率滿。

高校圖書館參考咨詢

服務(wù)中存在的問題

重資源服務(wù)和活動組織，輕咨詢服務(wù)

—些公共圖書館管理過程中太重視文獻資源及各種活動組織、服聚集系的建設(shè)，但不予重視參考咨詢服務(wù)。對于大眾來說，往往會將目光聚焦于服務(wù)體系及資源體系的建設(shè)及活動方面，殊不知參考咨詢工作中投入得更多，且此項工作成效體現(xiàn)更緩慢，尤其公共圖書館基于傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)壓力的逐步增大，由于經(jīng)費受限，所以往往導(dǎo)致資金以及人員和技術(shù)等各方面的歓力度較小，尤其提f滕考咨詢的數(shù)據(jù)庫的采購價格在逐年提高，資金限制的緣故導(dǎo)致資源購買不齊全，同時隨著讀者多元的、個注化的、深度化的參考咨詢服務(wù)需求的變化導(dǎo)致其高校圖書賺以滿足各種閱讀人群的不同需求，在此過程中讀者的滿意度一路降低。對此總體反映出來的是圖書館新媒體媒介上圖書種類多且各種講座藤覽、推介占大多數(shù)的情況，能供給讀者參考咨詢的內(nèi)容不僅少而且又不明顯。

參考咨詢服務(wù)針對性、層次性力度不足

面對時下我國各大高校圖書館參考咨詢服務(wù)開展的現(xiàn)狀，無論勝層次或副券深度方面均亟觸升，沒有具體考慮讀者的實時需要，這耐后期借助新媒體開展各項參考咨詢服務(wù)造成了一定程度的影響。比如，讀者在咨詢某圖書文獻的過程中，工作人員只是機械化地給讀者提供一些具備相關(guān)類目的文獻資源，并未結(jié)合讀者受教育的程度以及具體研究的方向為其側(cè)重性地推薦一些文獻資源。

人員配備不合理，人員素質(zhì)有待提升

基于新媒體環(huán)境背景下高校公共圖書館參考咨詢服務(wù)工作的開展必須特別緊抓網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用。此外，迫于新媒體環(huán)境的影響，使得公共圖書館參考咨詢服務(wù)工作開展的對象愈加廣泛，并且其對于各個專業(yè)的知識要求也很高，此對于工作人員而言也要求更高，除過對其完善的知識體系及信息素養(yǎng)的高要求以外。也對相同專業(yè)的專業(yè)性知識技能要求更高。但實際高校公共圖書館工作開展過程中專業(yè)工作人員的配置卻少之又少，且知識結(jié)構(gòu)的布局欠缺一定的合理性，整體素質(zhì)也不高，導(dǎo)致其整體服務(wù)能力產(chǎn)生的影響和口碑、館譽等均不夠高，服務(wù)項目內(nèi)容自然不好。但是恰恰咨詢工作人員的職業(yè)素質(zhì)卻直接性地對公共圖書館的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量存在較高程度的影響，并且會波及圖書館的發(fā)展。

融媒體下高校圖書館參考咨詢服務(wù)優(yōu)化策略

重視新媒體在參考咨詢服務(wù)工作中的效用

在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第四次會議審議會議中特別提出，必須始終堅持基干先進技術(shù)的基礎(chǔ)上，以內(nèi)容建設(shè)作為根本，同時全方位地助推傳統(tǒng)媒體與新興媒體之間包括平臺、管理、經(jīng)營、內(nèi)容、渠道等各方面的深化融合，力求打造出一批具有先進手段和多元形態(tài)的、極具競爭力的嶄新類型的主流媒體，繼而建立形成幾家綜合實力強大的新型媒體集團，

加強人員及資源建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量

對于公共圖書館參考咨詢服務(wù)工作而言，無論是借助傳統(tǒng)的媒體方式或是新媒體背景下嶄新的參考咨詢服務(wù)手段，其工作的開展對相應(yīng)的工作人員的要求永遠都體現(xiàn)在高素質(zhì)上面，除了要求從業(yè)人員必須具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)以外，還要求其必須具備相應(yīng)的服務(wù)意識，對此需要館內(nèi)做好長期的管理工作人員的培訓(xùn)教育工作?；谛旅襟w環(huán)境背景下的公共圖書館咨詢工作需要的是更加高層次的且能夠跨越專業(yè)的復(fù)合型應(yīng)用人才。然而迫于這樣的人才需求和要求下，公共圖書館方面不僅要提高人才引進的力度，同時還應(yīng)該廣泛地向社會各界廣納賢才，力求吸引更多、更優(yōu)秀、更高質(zhì)量的人才進入到行業(yè)工作中來，有效提升高校圖書館發(fā)展和建設(shè)過程中的活力。另外，還應(yīng)該秉承走出去的原則，廣納各方意見或建議，可以適時前往一些優(yōu)秀的圖書館去參觀學(xué)習(xí)，積極吸取經(jīng)驗并持續(xù)性優(yōu)化相應(yīng)的服務(wù)體系，竭力為后期公共圖書館參考咨詢服務(wù)體系的建設(shè)和工作的開展奠定扎實的基礎(chǔ)。

綜上所述，基于新媒體環(huán)境下的公共圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置相較于傳統(tǒng)的公共圖書館咨詢服務(wù)而言更為專業(yè)，也更為深入，同時其所對應(yīng)的服務(wù)對象同樣也在不斷擴大。在這樣的條件下，公共圖書館必須牢牢地抓住這個機遇，全面推進整個公共圖書館工作體系的進步和發(fā)展。

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