社交電商氛圍線索對顧客角色外行為的影響

陳 明,盧再巧,張伊雯

（華南理工大學(xué) 工商管理學(xué)院，廣東 廣州 510640）

社交電商是利用社交媒體的互動性手段促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)銷售的新型電子商務(wù)模式， 美麗說、蘑菇街、小紅書是社交電商的典型代表，這些平臺解決了傳統(tǒng)電商的信息不對稱、選購過程麻煩、決策難度大的問題。 如今社交電商模式泛濫，真正能夠做大做強的企業(yè)少之又少，最早嘗試社交電商的淘江湖、凡客達(dá)人等基本都已經(jīng)夭折，原因在于這些企業(yè)沒有摸清社交電商的運營機制，也沒有實施合理有效的營銷策略。 本文就與社交電商相關(guān)的氛圍線索、顧客角色外行為、顧客認(rèn)同、社會交換理論等電商消費因素進(jìn)行探討， 明確在電商消費中的作用，以推動電商進(jìn)一步發(fā)展。

一、理論模型與研究假設(shè)

（一）社交電商氛圍線索對顧客認(rèn)同的影響

信息是線上、線下購物環(huán)境中影響消費者評價的主要決定因素之一①。 在購物環(huán)境下，多樣化的信息會增加消費者對環(huán)境的感知有用性②。 和傳統(tǒng)電商相比，社交電商為消費者提供了更豐富、更準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息；同時，顧客之間彼此相互交流，實現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)信息的快速整合與傳遞③， 豐富的信息確保了購買目標(biāo)的順利完成，滿足了顧客消費的核心需求，有利于消費者對平臺的情感、認(rèn)同和依戀④， 即社交電商任務(wù)線索有利于顧客對社交電商形成認(rèn)同。 因此，本研究提出以下假設(shè)：

H1a：任務(wù)線索對顧客認(rèn)同存在正向影響；

H1b：審美線索對顧客認(rèn)同存在正向影響；

H1c：社交線索對顧客認(rèn)同存在正向影響。

（二）顧客認(rèn)同對顧客角色外行為的影響

當(dāng)個體對組織存在強烈的認(rèn)同感，他將傾向于以行動展現(xiàn)對組織的熱愛，如幫助新成員、遵守組織紀(jì)律、為組織提供改進(jìn)建議等。 學(xué)者們將組織認(rèn)同理論引入營銷領(lǐng)域， 取得了一定的研究成果。Scott & Lane 的實證研究發(fā)現(xiàn)， 顧客對于企業(yè)的認(rèn)同很大程度會體現(xiàn)在行為上，通過口碑傳播、主動建言等角色外行為來表示對企業(yè)的支持⑤。 因此，本研究提出以下假設(shè)：

H2a：顧客認(rèn)同對顧客幫助存在正向影響；

H2b：顧客認(rèn)同對顧客反饋存在正向影響；

H2c：顧客認(rèn)同對顧客推薦存在正向影響。

（三）氛圍線索對顧客角色外行為的影響

網(wǎng)絡(luò)比其他傳統(tǒng)媒體包含更多的信息，屬于高參與的媒介⑥。出于實用性動機，使用者為獲取產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)信息而參與并使用網(wǎng)站⑦， 信息內(nèi)容被視為是網(wǎng)站參與的測量指標(biāo)⑧。 網(wǎng)站的信息質(zhì)量將提升消費者的滿意度、忠誠度、參與度⑨-?。 Parboteeah等人的研究發(fā)現(xiàn)，在購物環(huán)境下，多樣化的信息能夠?qū)π袨橐庀颉⒎祷匾庀?、購買意愿產(chǎn)生積極的影響?。 社交電商的用戶原創(chuàng)內(nèi)容是消費者獲取信息的來源之一，也是影響消費者行為的關(guān)鍵。 當(dāng)消費者能夠持續(xù)地從社交電商獲取可信度高、即時性強的內(nèi)容，同時這些內(nèi)容滿足了他們的需求，將有利于在消費者心目中形成良好的感知和體驗，促進(jìn)角色外行為的產(chǎn)生?。 因此，本研究推斷，社交電商任務(wù)線索對顧客角色外行為存在顯著的正向作用。 因此，本研究提出以下假設(shè)：

H3a1：任務(wù)線索對顧客幫助存在正向影響；

H3a2：審美線索對顧客幫助存在正向影響；

H3a3：社交線索對顧客幫助存在正向影響；

H3b1：任務(wù)線索對顧客反饋存在正向影響；

H3b2：審美線索對顧客反饋存在正向影響；

H3b3：社交線索對顧客反饋存在正向影響；

H3c1：任務(wù)線索對顧客推薦存在正向影響；

H3c2：審美線索對顧客推薦存在正向影響；

H3c3：社交線索對顧客推薦存在正向影響。

（四）顧客認(rèn)同的中介作用

上述研究表明，顧客認(rèn)同是顧客實施角色外行為的一個前置要素。 在社交電商情境下，把顧客認(rèn)同作為氛圍線索與顧客角色外行為之間的中介變量來進(jìn)行研究。 依據(jù)社會交換理論，在社會活動中，個人為了維護與其他人的利益關(guān)系，將對自身已獲得的有益之處進(jìn)行回報，從而主動采取有利于對方的行為，這種“互惠性需求”驅(qū)使著社會交換活動的開展?。 在社會交換活動中獲得的益處和價值，將有助于推動個人形成對其他人的認(rèn)同和依賴，為了持續(xù)從這一活動中獲益，個人具有主動實施有益于其他人的行為以維護關(guān)系的動機?。 當(dāng)消費者從社交電商平臺獲得充足的信息、優(yōu)越的視覺審美以及良好的互動體驗等好處后，他們更會對社交電商產(chǎn)生認(rèn)同。 這種認(rèn)同包含了消費者對平臺的好感、歸屬、依賴等情感，使得消費者將角色外行為看作一種義務(wù)，主動為平臺行使有益的行為。 從商品選購的角度分析，消費者通過社交電商中品牌和用戶分享的信息進(jìn)行購買行為，對商品和服務(wù)的滿意將促進(jìn)對社交電商的認(rèn)同， 從而將自己視為平臺的一分子，將主動分享、交流自己絕佳的消費體驗?。 從社交的角度分析，社交電商營銷活動帶來的樂趣和用戶交流互動所獲得的友誼能夠加深消費者對社交電商的認(rèn)可和熱愛，為了維護這份寶貴的社會關(guān)系和社群內(nèi)的地位，消費者會積極地參與到對社交電商有利的行動中去?。 因此，本研究提出以下假設(shè)：

H4a1：顧客認(rèn)同在任務(wù)線索和顧客幫助之間起到中介作用；

H4a2：顧客認(rèn)同在審美線索和顧客幫助之間起到中介作用；

H4a3：顧客認(rèn)同在社交線索和顧客幫助之間起到中介作用；

H4b1：顧客認(rèn)同在任務(wù)線索和顧客反饋之間起到中介作用；

H4b2：顧客認(rèn)同在審美線索和顧客反饋之間起到中介作用；

H4b3：顧客認(rèn)同在社交線索和顧客反饋之間起到中介作用；

H4c1：顧客認(rèn)同在任務(wù)線索和顧客推薦之間起到中介作用；

H4c2：顧客認(rèn)同在審美線索和顧客推薦之間起到中介作用；

H4c3：顧客認(rèn)同在社交線索和顧客推薦之間起到中介作用。

本研究基于社會交換理論、 氛圍線索理論、社會認(rèn)同理論，選取社交電商氛圍線索（任務(wù)線索、審美線索、社交線索）作為自變量，顧客認(rèn)同作為中介變量，顧客角色外行為（顧客幫助、顧客反饋、顧客推薦）作為因變量，構(gòu)建了社交電商氛圍線索對顧客角色外行為的影響機制模型。 如圖1 所示：

圖1 理論模型

二、研究設(shè)計

（一）問卷設(shè)計

本研究問卷參考前人成熟量表進(jìn)行設(shè)計。 在邀請專家、社交電商用戶對量表題項進(jìn)行討論并進(jìn)行適當(dāng)修改后，形成了預(yù)調(diào)研問卷。 預(yù)調(diào)研問卷由調(diào)查對象的基本情況以及假設(shè)模型中變量的測量題項兩部分組成， 變量測量部分均采用Likert 5 級量表形式。 為了提前識別和去除當(dāng)前量表可能存在的問題，對一個小樣本調(diào)研對象進(jìn)行預(yù)測試，并且選擇了小紅書這一社交電商平臺作為調(diào)研背景。 原因在于：小紅書用戶月活超過1 億，相較于其他社交電商，小紅書在大眾視野中具有較高的知名度。 本研究預(yù)調(diào)研共回收有效問卷165 份。 預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)的具體處理方式為Cronbach's α 檢驗和單維度分析。經(jīng)檢驗，社交電商氛圍線索的三個維度的量表與顧客認(rèn)同量表符合標(biāo)準(zhǔn)，全部題項給予保留。 顧客角色外行為的信度分析和單維度分析結(jié)果顯示，盡管部分題項刪除后，Cronbach's α 系數(shù)有所提高，但提高程度不明顯，且刪除項后KMO 值明顯下降，因此予以保留。 基于預(yù)調(diào)研的檢驗結(jié)果，最終確定了正式問卷。

（二）數(shù)據(jù)收集

正式調(diào)研依然選擇小紅書這一社交電商作為調(diào)研背景。 正式調(diào)研使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺“問卷星”完成問卷發(fā)放，共發(fā)放問卷503 份，獲得有效問卷428份，有效比例達(dá)到85.09%。 根據(jù)表1 中顯示的樣本數(shù)據(jù)特征， 此次調(diào)研中， 女性占總樣本數(shù)量的86.2%，男性占13.8%，小紅書的用戶中女性占據(jù)著80%以上的絕對優(yōu)勢， 樣本性別特征與小紅書用戶性別特征相符合。 從年齡分布來看，20 歲及以下占總樣本數(shù)量的45.1%，21 至30 歲占比為54.1%，樣本以30 歲以下的年輕人為主， 這與小紅書用戶所呈現(xiàn)的年輕化趨勢相匹配。 從學(xué)歷來看，本科及以上學(xué)歷占總樣本數(shù)量的95.1%， 這說明樣本具有較高的文化水平， 能夠順利而準(zhǔn)確地閱讀并填寫問卷； 從小紅書使用頻率和單次平均使用時長來看，高達(dá)87.2%的受訪者每周會使用小紅書一次及以上，75.4%的受訪者平均每次使用小紅書30 分鐘以上， 這說明樣本對小紅書進(jìn)行了較深入的體驗，對小紅書的氛圍線索有相對清晰的認(rèn)知和體會。

表1 樣本描述性統(tǒng)計分析結(jié)果

三、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗

（一）信度和效度分析

本研究的量表信度仍采用Cronbach's α 系數(shù)和CITC 進(jìn)行檢驗，檢驗結(jié)果如表2 所示，所有變量的Cronbach's α 系數(shù)全部大于0.8；同時，各變量題項的CITC 位于0.540—0.832 之間。因此，信度合格。收斂效度的檢驗結(jié)果可見表3，所有題項的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷位于0.617—0.889 之間，且P 小于0.001；CR 位于0.8344—0.9007 之 間，AVE 位 于0.5086—0.7327 之間。 因此，本研究的量表收斂效度符合標(biāo)準(zhǔn)。

表2 信度和收斂效度分析結(jié)果

表3 區(qū)分效度檢驗結(jié)果

（二）結(jié)構(gòu)方程模型檢驗

檢驗結(jié)果如表4 所示，χ2/df 為2.217，RMSEA為0.053，NFI、RFI、TLI、CFI、IFI 均大于0.9，說明該模型擬合良好。 然后，再根據(jù)結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行分析驗證， 模型圖見圖2； 數(shù)據(jù)在95%的置信水平下顯著（表5）。

圖2 結(jié)構(gòu)模型圖

表5 模型擬合優(yōu)度檢驗

從表4 可知，社交電商任務(wù)線索、審美線索和社交線索與顧客認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.272（p＜0.01）、0.189（p＜0.05）和0.439（p＜0.001）；說明社交線索對顧客認(rèn)同的影響最主要；其次是信息線索；審美線索的影響最弱。 因此，假設(shè)H1a、H1b、H1c 成立。在社交電商情境下，研究發(fā)現(xiàn)顧客認(rèn)同對顧客幫助、顧客反饋以及顧客推薦均存在顯著的正向作用，對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.710 （p＜0.001）、0.708（p＜0.001）、0.769（p＜0.001）；系數(shù)數(shù)值較大且比較接近， 說明顧客認(rèn)同對顧客角色外行為三個維度的影響都比較重要， 假設(shè)H2a、H2b、H2c 通過檢驗。社交電商任務(wù)線索、 審美線索和社交線索對顧客幫助均存在顯著的正向影響， 標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.161（p＜0.05）、0.145（p＜0.05）和0.208（p＜0.05）；說明社交線索對顧客幫助的影響最為主要， 其次是任務(wù)線索， 審美線索的影響最弱， 假設(shè)H3a1、H3a2、H3a3 成立。 社交電商任務(wù)線索、審美線索和社交線索對顧客反饋均存在顯著的正向影響， 標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.153（p＜0.05）、0.127（p＜0.05）和0.133（p＜0.05）； 說明任務(wù)線索對顧客反饋的影響最為主要， 其次是社交線索， 審美線索的影響最弱， 假設(shè)H3b1、H3b2、H3b3 成立。社交電商任務(wù)線索、審美線索和社交線索對顧客推薦均存在顯著的正向影響，其標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.139（p＜0.05）、0.149（p＜0.05）和0.190（p＜0.05）；說明社交線索對顧客推薦的影響最為主要，其次是審美線索，任務(wù)線索的影響最弱，假設(shè)H3c1、H3c2、H3c3 成立。

表4 結(jié)構(gòu)方程模型檢驗結(jié)果

（三）中介效應(yīng)檢驗

本研究對顧客認(rèn)同中介效應(yīng)的檢驗采用了Baron 和Kenny 提出的逐步回歸檢驗方法?。檢驗結(jié)果如表6 所示，在第一步、第二步中，社交電商氛圍線索的三個維度均對因變量顧客外行為的三個維度、中介變量顧客認(rèn)同存在顯著正向影響，因此可以進(jìn)行第三步。 在中介變量顧客認(rèn)同的回歸系數(shù)顯著的情況下，任務(wù)線索、審美線索、社交線索對顧客幫助的影響系數(shù)顯著，且比第一步中的直接回歸系數(shù)明顯降低?；貧w系數(shù)分別由0.468、0.308、0.467 下降至0.231、0.154、0.186，假設(shè)H4a1、H4a2、H4a3 通過檢驗。 任務(wù)線索、審美線索、社交線索對顧客反饋的 影 響 系 數(shù) 分 別 由0.417、0.258、0.409 下 降 至0.183、0.108、0.128， 假設(shè)H4b1、H4b2、H4b3 通過檢驗。 任務(wù)線索、審美線索、社交線索對顧客反饋的影響 系 數(shù) 分 別 由0.431、0.323、0.467 下 降 至0.173、0.163、0.168，假設(shè)H4c1、H4c2、H4c3 通過檢驗。 由此可得出，顧客認(rèn)同在社交電商氛圍線索和顧客角色外行為之間的關(guān)系中起到部分中介作用。

表6 變量中介回歸檢驗

四、結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

本研究通過結(jié)構(gòu)方程模型分析對所有假設(shè)進(jìn)行了檢驗，得出如下結(jié)論：社交電商的任務(wù)線索、審美線索和社交線索對顧客認(rèn)同均存在顯著的正向影響；顧客認(rèn)同對顧客角色外行為,即對顧客幫助、顧客反饋、顧客推薦均存在顯著的正向作用；社交電商任務(wù)線索、 審美線索和社交線索對三個維度的顧客角色外行為均存在顯著的正向影響； 顧客認(rèn)同在社交電商氛圍線索與顧客角色外行為之間起到部分中介作用。

（二）營銷啟示

通過對過往研究的梳理和分析， 本研究基于上述實證結(jié)果和研究結(jié)論， 結(jié)合中國社交電商實際情況， 對社交電商的運營和發(fā)展提出如下建議：

第一，以物質(zhì)和精神激勵的措施鼓勵顧客積極生產(chǎn)原創(chuàng)內(nèi)容。 和傳統(tǒng)電商相比，社交電商擁有龐大的用戶原創(chuàng)內(nèi)容（UGC），這些內(nèi)容來源于用戶自身的產(chǎn)品使用體驗和反饋，是用戶自發(fā)整理和上傳的真實信息。 當(dāng)顧客挑選產(chǎn)品時，用戶原創(chuàng)內(nèi)容的真實性、親民性、非商業(yè)化等性質(zhì)更容易獲取顧客的信賴，進(jìn)而促進(jìn)購買行為的實施。 在社交電商的運營過程中，用戶原創(chuàng)內(nèi)容的搭建是社交電商的基石，也是運營中最重要的維度。 首先，應(yīng)給予顧客一定的物質(zhì)獎勵來鼓勵其生產(chǎn)原創(chuàng)內(nèi)容，例如產(chǎn)品搶先試用、內(nèi)容有獎?wù)骷然顒印?其次，可以對顧客生產(chǎn)原創(chuàng)內(nèi)容進(jìn)行精神激勵， 在社交電商分享的內(nèi)容將獲得其他顧客的點贊、評論等互動。以粉絲量、 互動量等為依據(jù)對內(nèi)容分享者進(jìn)行等級劃分， 對于高等級的內(nèi)容分享者可以享受特殊的平臺權(quán)限， 并給予他們諸如獎杯之類的精神激勵。除此之外，社交電商平臺還可以向顧客免費提供一定的內(nèi)容生產(chǎn)培訓(xùn)， 提升內(nèi)容分享者的專業(yè)水平，并增強內(nèi)容分享新人的信心水平，促進(jìn)用戶原創(chuàng)內(nèi)容優(yōu)質(zhì)而持續(xù)地生產(chǎn)下去。

第二，加強社交電商平臺的視覺形象設(shè)計，提升創(chuàng)作者審美。對于社交電商的顧客來說，除了需要滿足實用性需求的信息內(nèi)容之外， 還需要其他因素來滿足享樂性需求， 社交電商的外觀設(shè)計是該平臺最直觀的享樂性因素， 大到結(jié)構(gòu)布局、顏色搭配，小到按鈕形狀，都會對顧客的心理狀態(tài)和行為意向產(chǎn)生影響。 優(yōu)秀的視覺設(shè)計能夠提升社交電商對顧客的吸引力， 增加顧客在平臺瀏覽的時間和次數(shù)，使得顧客對平臺深入了解和體驗，從而產(chǎn)生認(rèn)同和積極的行為。 社交電商可以為平臺的視覺設(shè)計制定專門的VI 手冊，邀請平臺用戶為視覺設(shè)計進(jìn)行實驗測試，選出最符合用戶審美的平臺外觀設(shè)計，對平臺各元素設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)， 用于指導(dǎo)平臺的視覺設(shè)計和外觀迭代，確保社交電商視覺形象對顧客的吸引力。 除此之外，顧客原創(chuàng)內(nèi)容也是社交電商視覺形象的一大組成部分，提升內(nèi)容創(chuàng)作者的審美能力十分關(guān)鍵。 擁有優(yōu)質(zhì)排版和精美圖片的內(nèi)容更容易吸引顧客的目光，讓顧客更愿意留在社交電商平臺瀏覽更多內(nèi)容。 為提升創(chuàng)作者內(nèi)容審美能力，平臺可以采取以下措施：（1）設(shè)置內(nèi)容審美課程。 歸納和分析平臺內(nèi)高人氣內(nèi)容的視覺要素，整理為教程供創(chuàng)作者學(xué)習(xí)參考。 設(shè)置相應(yīng)的課程學(xué)習(xí)獎勵，鼓勵創(chuàng)作者完成課程學(xué)習(xí)。（2）增加內(nèi)容處理工具。在平臺內(nèi)置簡易的內(nèi)容處理工具，如一鍵排版、一鍵美顏、默認(rèn)濾鏡、貼紙等，將排版、修圖等提升內(nèi)容審美的工作簡化，幫助創(chuàng)作者快速提升內(nèi)容的視覺吸引力。

第三，促進(jìn)顧客與顧客之間、顧客與平臺之間的互動交流。 社交線索對于顧客認(rèn)同的形成和顧客角色外行為的實施起到關(guān)鍵作用，社交電商應(yīng)當(dāng)采取一定措施鼓勵顧客加強與其他顧客及平臺之間的社交互動。 高互動性的顧客是社交電商平臺重要的核心用戶，對于在社交電商中表現(xiàn)出高互動性的顧客，平臺應(yīng)給予肯定和重視，包括精神上和物質(zhì)上的獎勵，這種機制能夠成為持續(xù)促進(jìn)顧客社交互動的源泉，既能夠讓消費者獲得實際的回報，又能夠為社交電商平臺營造積極的社交氛圍，促進(jìn)社交電商在效率和效益上的提升。 具體措施表現(xiàn)為：對社交電商中顧客諸如點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等互動行為賦予一定的積分，這些積分可以用于用戶身份升級和兌換用戶特殊權(quán)益（如優(yōu)惠券、平臺會員等）。 在把握高互動性顧客的同時，平臺自身還應(yīng)當(dāng)積極參與到互動中去。 例如，可以通過官方賬號發(fā)布相關(guān)話題，引發(fā)顧客對熱點話題、品牌上新、產(chǎn)品體驗等的一系列討論， 官方賬號也可以參與到討論中去，營造出社交電商平臺社交互動的積極氛圍。

第四，回饋顧客。 依據(jù)社會交換理論，在社會活動中，個人為了維護與其他人的利益關(guān)系，將對自身已獲得的有益之處進(jìn)行回報，從而主動采取有利于對方的行為，這種“互惠性需求”驅(qū)使社會交換活動的開展。 因此，實施口碑傳播、向平臺建言等角色外行為的顧客應(yīng)該得到回報。 在社交電商情境下，為了促進(jìn)顧客角色外行為的持續(xù)進(jìn)行，需要對主動幫助社交電商并實現(xiàn)效益的顧客施以相應(yīng)的回報?？隙ê凸膭铑櫩椭鲃訋椭渌櫩徒鉀Q問題的行為，可以使用官方賬號對這一行為進(jìn)行稱贊，并號召其他顧客一起互幫互助。 主動維護社交電商平臺的顧客應(yīng)在全平臺進(jìn)行公開表揚，予以一定的物質(zhì)和精神鼓勵。 設(shè)置專門的顧客反饋專題內(nèi)容，鼓勵平臺所有顧客積極為社交電商提出建議。 社交電商需要重視顧客提出的建議和需求，認(rèn)真探討顧客建議的可行性并在社交電商中體現(xiàn)顧客建議，對于帶來的改變，應(yīng)予以一定的激勵，如將顧客視為“正式員工”，提供企業(yè)參觀的機會和工作榮譽證書。 如果顧客推薦其他消費者， 應(yīng)根據(jù)顧客推薦的成功與否，即新用戶使用社交電商的行為，給予推薦人不同層次的獎勵。 每成功推薦一位新用戶注冊、發(fā)布內(nèi)容、完成消費的獎勵依次遞增，作為對推薦人的回報，鼓勵繼續(xù)推薦。

注釋：

①Chen Q,Wells W D. Attitude toward the site[J]. Journal of Advanced Research, 1999, 39(5):27-38.

②?Parboteeah D V, Valacich J S, Wells J D.The influence of website characteristics on a consumer's urge to buy impulsively[J].Information Systems Research,2009,20(1):60-78.

③王新新,薛海波.品牌社群社會資本、價值感知與品牌忠誠[J].管理科學(xué),2010,23(6):53-63.

④閆幸,常亞平.企業(yè)微博互動策略對消費者品牌關(guān)系的影響——基于新浪微博的扎根分析[J].營銷科學(xué)學(xué)報,2013,9(1):62-78.

⑤Scott S G, Lane V R. A stakeholder approach to organizational identity[J]. Academy of Magagement Review, 2000, 25(1):43-62.

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