思維一變天地寬

吉雷

人力資源管理是一項(xiàng)理論性、技術(shù)性都很強(qiáng)的工作，這也是很多“半路出家”的人力資源工作者“底氣不足”的主要原因。但在實(shí)際工作中，有時(shí)也存在另一種極端情形：部分科班出身的人力資源工作者（以下簡稱“HR”）容易陷入傳統(tǒng)模塊思維，遇到問題時(shí)，僅僅從人力資源管理的角度去看問題，不能從業(yè)務(wù)視角或者問題本身去思考，于是經(jīng)常會和業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生大大小小的分歧，或者被業(yè)務(wù)部門的人員吐槽“鉆牛角尖認(rèn)死理”、不接地氣、不懂業(yè)務(wù)，甚至有可能導(dǎo)致企業(yè)管理者對HR的價(jià)值產(chǎn)生懷疑。其實(shí)對于HR來說，無論是科班出身還是“半路出家”，都不是最重要的，決定一個(gè)人是否適合從事人力資源工作的，往往是思維方式，正所謂“思維不變原地轉(zhuǎn)，思維一變天地寬”。

A公司通過社會招聘錄用了主播甄女士。在試用期內(nèi)，人力資源部通過學(xué)信網(wǎng)驗(yàn)證甄女士的學(xué)歷，發(fā)現(xiàn)無法查到甄女士入職時(shí)提供的大專畢業(yè)證書編號，其畢業(yè)證書疑似偽造。為此，HR與甄女士進(jìn)行了兩次面談，最后甄女士承認(rèn)自己的大專學(xué)歷證書是偽造的。于是，人力資源部向甄女士所在的業(yè)務(wù)部門提出建議，欲以“試用期不符合錄用條件”為由，解除與甄女士的勞動關(guān)系。但業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人不認(rèn)可這一做法，理由是：甄女士雖然學(xué)歷不符合招聘要求，但她能力很強(qiáng)，在直播間與網(wǎng)友互動積極，在試用的一個(gè)月時(shí)間里，她的直播帶貨效果良好，有幾次業(yè)績甚至超過在公司工作兩年多的主播，所以業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人希望“刀下留人”，繼續(xù)留用甄女士。人力資源部與業(yè)務(wù)部門出現(xiàn)意見分歧，甄女士到底該走該留，兩個(gè)部門一時(shí)僵持不下。

從人力資源管理的角度來看，偽造畢業(yè)證大概率可以認(rèn)定為“試用期不符合錄用條件”，當(dāng)然，這需要結(jié)合企業(yè)在招聘廣告中要求的學(xué)歷條件以及《求職申請表》中個(gè)人填寫的學(xué)歷等綜合判斷，也可以從“甄女士存在欺騙行為，使得企業(yè)違背真實(shí)意思表示做出了錯(cuò)誤的錄用決策”的角度，請求認(rèn)定雙方簽訂的勞動合同無效。如果按照這一思路處理，A公司以“試用期不符合錄用條件”解除與甄女士的勞動關(guān)系，在法律層面沒有任何瑕疵。

如果站在業(yè)務(wù)部門的角度考慮，招聘主播的目的是進(jìn)行商品銷售，而商品銷售的崗位是高度結(jié)果導(dǎo)向的，絕大部分情況下，學(xué)歷高低不會對銷售結(jié)果產(chǎn)生顯著影響，創(chuàng)造業(yè)績的能力才應(yīng)該是企業(yè)關(guān)注的核心。既然事實(shí)已經(jīng)證明甄女士的工作能力很強(qiáng)，那么就可以認(rèn)定甄女士能夠勝任主播崗位，又何必在意其學(xué)歷到底是大專還是高中呢？

HR在處理這件事時(shí)，應(yīng)該跳出模塊思維：

★人力資源部門存在的價(jià)值是為企業(yè)健康發(fā)展提供有效支撐，同時(shí)保障各項(xiàng)管理政策的合規(guī)性。在合規(guī)且符合企業(yè)價(jià)值觀的前提下，只要是有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的工作，人力資源部門都應(yīng)該積極推進(jìn)。當(dāng)然，也要考慮投入產(chǎn)出、管理基礎(chǔ)等因素。

★在設(shè)置錄用條件時(shí)，務(wù)必認(rèn)真審核每一條錄用條件與崗位勝任度、績效之間的關(guān)聯(lián)性，只有對崗位勝任度、績效形成實(shí)質(zhì)性影響的內(nèi)容才納入錄用條件；盡量不使用學(xué)歷、工作年限這類剛性條件，以免錯(cuò)失那些學(xué)歷不高但是“戰(zhàn)斗力”較強(qiáng)的優(yōu)秀候選人。

★針對試用期內(nèi)的員工，人力資源部門要加強(qiáng)溝通，及時(shí)了解新員工在新的環(huán)境中的工作感受，解答新員工可能遇到的疑問，向用人部門負(fù)責(zé)人反饋新員工的訴求，而不是將新員工交給用人部門以后就為自己的工作畫上句號。

★人力資源部門和運(yùn)營部門配合，認(rèn)真梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、規(guī)范，及時(shí)清除那些滯后的、不符合業(yè)務(wù)實(shí)際的規(guī)范和要求，在合規(guī)的前提下保障業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

某銷售平臺的網(wǎng)站上有多款商品在售，只要平臺上顯示有庫存，客戶都可以自助下單?？蛻粼谠撈脚_自助下單了一款常規(guī)商品，商品頁面顯示48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但是客戶一周內(nèi)仍沒有收到商品，在平臺網(wǎng)站上也未能查到物流信息，于是向網(wǎng)站的客服進(jìn)行投訴?？头檎液笈_記錄后發(fā)現(xiàn)，該商品已經(jīng)缺貨10余天，因相關(guān)運(yùn)營人員沒有根據(jù)平臺實(shí)際庫存及時(shí)修改網(wǎng)站上的庫存信息，導(dǎo)致客戶下單后卻無法發(fā)貨的問題?？头藛T將客戶投訴的問題反饋給公司電商部門，電商部門了解情況后，要求公司人力資源部對該運(yùn)營人員的業(yè)務(wù)差錯(cuò)行為進(jìn)行處罰，而該運(yùn)營人員則認(rèn)為主要責(zé)任在供應(yīng)商未能及時(shí)、主動告知實(shí)際庫存情況。

遇到此類問題，絕大部分企業(yè)的常規(guī)做法是對出現(xiàn)差錯(cuò)的員工進(jìn)行處罰，或者扣除一部分績效薪酬。處罰是否能夠起到警示作用，從而讓業(yè)務(wù)人員減少出現(xiàn)此類錯(cuò)誤的概率？事實(shí)證明，處罰對這類錯(cuò)誤行為并沒有產(chǎn)生顯著的效果，類似的工作紕漏仍層出不窮。有些管理者無奈之下甚至要求人力資源部門加大處罰力度，希望通過嚴(yán)厲的處罰來提高員工的責(zé)任意識。從傳統(tǒng)人力資源管理層面看，出現(xiàn)此類問題后，大多數(shù)企業(yè)的人力資源部門會按照規(guī)章制度執(zhí)行處罰，之后這件事也就結(jié)束了，如果下次再出現(xiàn)差錯(cuò)就繼續(xù)處罰，或者累計(jì)一定的次數(shù)或到達(dá)損失標(biāo)準(zhǔn)時(shí)單方面解除員工的勞動關(guān)系。

從傳統(tǒng)模塊思維看，企業(yè)和人力資源部門的這種處理方式“沒毛病”，但也絕對沒有起到解決問題的作用。如果HR能夠跳出模塊思維，從企業(yè)健康發(fā)展的角度來看待此類問題，就可以采取完全不同的處理方式：應(yīng)用績效改進(jìn)的理念，和公司電商部門、運(yùn)營人員共同對商品上（下）架、庫存確定與修改等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審核，找出整個(gè)業(yè)務(wù)流程中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步優(yōu)化這些環(huán)節(jié)，比如開發(fā)相應(yīng)的接口，與供應(yīng)商的供應(yīng)鏈系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)，以此解決庫存實(shí)時(shí)更新問題，而不是按照傳統(tǒng)方式進(jìn)行人工核對、修改。通過自動關(guān)聯(lián)供應(yīng)商的系統(tǒng)這一動作，建立起長效機(jī)制，從根本上杜絕此類情況的發(fā)生。

HR在處理此類事件時(shí)，需要將視角從改變?nèi)宿D(zhuǎn)為關(guān)注環(huán)境因素：

★在經(jīng)營過程中出現(xiàn)各類問題時(shí)，首要任務(wù)不是追究責(zé)任，而是要迅速化解問題，避免對客戶和經(jīng)營生產(chǎn)工作以及企業(yè)形象造成負(fù)面影響。

★有些問題確實(shí)是因?yàn)閭€(gè)別員工工作疏忽、責(zé)任心欠缺所致，對此類員工，企業(yè)有必要通過教育培訓(xùn)等方式不斷提高員工的責(zé)任意識，對出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的員工進(jìn)行一定形式的處罰，但更為重要的是，務(wù)必從制度、流程的角度去完善各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范，既治標(biāo)也治本，從根源上遏制問題的發(fā)生。

★針對績效異?，F(xiàn)象的處理，不能僅僅就事論事，還要做一些“額外的動作”，舉一反三。比如梳理其他流程、業(yè)務(wù)上是否也存在隱患，將風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)；集中相關(guān)人員對績效異?，F(xiàn)象進(jìn)行復(fù)盤，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；還可以在此基礎(chǔ)上開發(fā)形成企業(yè)內(nèi)部的真實(shí)案例，用于對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

“員工遲到早退總不改，是考勤制度執(zhí)行不力，得繼續(xù)強(qiáng)化啊！”這是不少HR的思路。這思路沒錯(cuò)，但有“懶政”之嫌。Y公司人力資源部主任劉女士在處理這類事情時(shí)，就不這么簡單粗暴。有一段時(shí)間，她發(fā)現(xiàn)視頻編輯小周總是遲到早退，這種情況延續(xù)了將近兩個(gè)月，于是她主動找到小周，問他最近是不是遇到了什么問題。小周表示，自己對目前從事的視頻編輯工作不太感興趣，他學(xué)的是編導(dǎo)專業(yè)，希望從事和短視頻創(chuàng)意相關(guān)的工作。對于小周來說，視頻編輯工作缺少挑戰(zhàn)性，手頭的工作輕輕松松就能完成，余下的時(shí)間他就在外面干點(diǎn)“私活”，這也是他總遲到早退的原因。

這次談話讓劉女士意識到，公司的人崗匹配工作存在一定的問題。人力資源部以此為契機(jī)，在全公司開展了一次員工滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涵蓋了薪酬福利、培訓(xùn)發(fā)展、企業(yè)文化、辦公環(huán)境等多個(gè)方面。調(diào)查結(jié)果顯示，員工的歸屬感整體較高，對公司提供的各種福利滿意度最高，但也有多位C部門的員工反映內(nèi)部部分崗位分工不夠合理、個(gè)別一線管理人員缺乏責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)葐栴}。

人力資源部根據(jù)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的端倪，與C部門的部分員工進(jìn)行了個(gè)別訪談，進(jìn)一步了解核實(shí)情況。在呈報(bào)給公司管理層的調(diào)查報(bào)告中，人力資源部對員工反映的問題進(jìn)行了專項(xiàng)說明，并建議對C部門的一位基層管理人員進(jìn)行崗位調(diào)整，明確C部門部分崗位的職責(zé)邊界，同時(shí)也欲對小周的崗位進(jìn)行調(diào)整。管理層采納了人力資源部的建議。半年后，人力資源部再次對C部門的員工進(jìn)行個(gè)別訪談，員工均認(rèn)為針對該部門所做的調(diào)整取得了一定的成效。

★員工考勤出現(xiàn)異常，很多企業(yè)可能只會單純強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)考勤管理，或者一律依照規(guī)章制度扣除一定的薪酬。但在本案例中，Y公司人力資源部主任卻通過與當(dāng)事人的談話，以及由此開展的后續(xù)滿意度調(diào)查，找到了隱藏的問題，進(jìn)而從公司層面采取干預(yù)措施，及時(shí)控制了可能產(chǎn)生的不良影響。

對照上述3個(gè)案例中人力資源管理者對事情的處理方式，相信大家能夠發(fā)現(xiàn)差距：在面對類似問題時(shí)，以模塊思維行事者往往就事論事，而沖破思維牢籠者則能夠由表及里發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)并及時(shí)清除隱患。

誠然，HR應(yīng)該在專業(yè)能力上不斷精進(jìn)，持續(xù)提升專業(yè)技能，但是在面對實(shí)際問題時(shí)，卻不可過于僵化，單純照搬理論知識。很多時(shí)候，HR必須大膽跳出傳統(tǒng)人力資源管理的模塊思維，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，從人性角度出發(fā)，用發(fā)展的眼光看待問題。當(dāng)你真的跳出傳統(tǒng)模塊思維的牢籠時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)，思維一通，一通百通。

作者單位 好享購物股份有限公司