德邦快遞營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

王鵬宇

◆摘? 要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，物流行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。沒(méi)有客戶的物流企業(yè)很難打開市場(chǎng)的大門。然而德邦快遞憑靠著自己的實(shí)力成為了全國(guó)零擔(dān)物流的“龍頭”，在這“龍頭”的背后和身在一線營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)奮勇戰(zhàn)斗的德邦人有著密不可分的關(guān)系。對(duì)于德邦快遞來(lái)說(shuō)建立一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是簡(jiǎn)單的，若想把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)好并非一件容易的事。本方案以寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部為例，從該營(yíng)業(yè)部門運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題所在，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案對(duì)寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部進(jìn)行優(yōu)化。方案實(shí)施后，寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部在當(dāng)?shù)鼐用裥闹械男蜗笥辛撕艽蟮奶岣撸瑵M足了客戶的需求并維持良好的客戶關(guān)系，擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和高效的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月零投訴，取得了較好的效果。

◆關(guān)鍵詞：德邦快遞;運(yùn)營(yíng)管理;影響因素;優(yōu)化方案

1 德邦快遞簡(jiǎn)介

德邦快遞成立至今已有24年，1996年9月，德邦快遞的董事長(zhǎng)崔維星先生在廣東省中山市涉足貨運(yùn)業(yè)務(wù)——“崔氏貨運(yùn)公司”，德邦快遞在此開始了征程。

德邦快遞多年以來(lái)始終堅(jiān)持物暢其流、人盡其才的企業(yè)使命，秉承以客戶為中心，以進(jìn)取者為本，以團(tuán)隊(duì)創(chuàng)高效，堅(jiān)持自我反思的企業(yè)核心價(jià)值觀。憑借堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、強(qiáng)大的人才儲(chǔ)備、深刻的市場(chǎng)洞悉，為跨行業(yè)的客戶創(chuàng)造多元、靈活、高效的物流選擇，讓物流賦予企業(yè)更大的商業(yè)價(jià)值，賦予消費(fèi)者更卓越的體驗(yàn)。終于在2011年，經(jīng)過(guò)不懈的努力，超過(guò)了“天地華宇”物流企業(yè)，成為了中國(guó)零擔(dān)運(yùn)輸行業(yè)的市場(chǎng)老大。

2018年7月，崔維星先生在2018年戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上正式將“德邦物流”改名為“德邦快遞”，并重磅推出大件快遞產(chǎn)品——大件快遞3KG至60KG，將目前行業(yè)內(nèi)普遍的30KG段快遞服務(wù)提升至60KG段。對(duì)快遞業(yè)務(wù)的升級(jí)，更將帶來(lái)前所未有的電商活躍度，為商家的“承諾力”賦能。

2 寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部介紹

寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部在建立于2013年7月24日，居寧鄉(xiāng)市的二環(huán)邊界，部門所在的環(huán)境較為開闊，可所謂橫跨寧鄉(xiāng)市，于郊區(qū)工廠和市內(nèi)接貨很有便捷作用。

寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部屬于綜合性營(yíng)業(yè)部。承擔(dān)著零擔(dān)物流的同時(shí)，也結(jié)合了德邦快遞新發(fā)行的大件360快遞的部門，為了更好地開拓業(yè)務(wù)，也提供了上門接貨、營(yíng)業(yè)部自提和標(biāo)準(zhǔn)范圍派送業(yè)務(wù)。該營(yíng)業(yè)部門占地面積將近三百平方米，在室內(nèi)的作業(yè)任務(wù)有很大的操作空間。

寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部的日常作業(yè)流程較為復(fù)雜，同時(shí)也環(huán)環(huán)相扣，每一環(huán)的操作都需在電腦上德邦業(yè)務(wù)門戶系統(tǒng)中完成，為了達(dá)到信息流和實(shí)物流的統(tǒng)一進(jìn)行和異常的及時(shí)處理，營(yíng)業(yè)部門中的員工務(wù)必準(zhǔn)確并迅速的傳達(dá)信息，以免遭到日后的反復(fù)處理。

3 寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析

3.1客戶資源較少

在德邦業(yè)務(wù)門戶系統(tǒng)中零擔(dān)快遞合同管理頁(yè)面中截取到與寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部合作的客戶寥寥無(wú)幾。什么是收入，收入就是客戶，如若談好了幾家優(yōu)質(zhì)量大客戶與部門簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議，就等同于為該部門加了一雙翅膀。

沒(méi)有太多客戶的支撐，該部門運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)很艱難。而且凡是公司也會(huì)有銷售淡季的時(shí)候，一旦客戶的銷售淡季來(lái)臨的時(shí)候，寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部的業(yè)績(jī)收入也將面臨不堪入目的形式。

德邦快遞岳麓區(qū)域的大區(qū)總場(chǎng)時(shí)常以“收入決定地位”來(lái)激勵(lì)各個(gè)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理，這句話也已刻骨銘心在了岳麓區(qū)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理的腦海中。都心知肚明沒(méi)有收入的部門同行之間都會(huì)有偏見(jiàn)。這真是個(gè)很讓人擔(dān)憂的問(wèn)題，沒(méi)有收入的部門無(wú)法完成考核，快遞員沒(méi)有提成（快遞員是沒(méi)有底薪的），營(yíng)業(yè)員只能吃底薪，營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理也沒(méi)有體現(xiàn)出價(jià)值。

3.2投訴工單較多

柜臺(tái)咨詢是影響部門在居民心中形象的重要部分，客戶來(lái)咨詢寄件或者來(lái)取貨的時(shí)候，對(duì)客戶愛(ài)答不理回復(fù)客戶的咨詢也是寥寥幾句，態(tài)度額外生硬。

派送快遞也是影響寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部投訴量的直接因素。貨物從上一部門出發(fā)時(shí)，上一個(gè)部門的客服人員就會(huì)通過(guò)電話和客戶說(shuō)明貨物到達(dá)時(shí)間并和客戶預(yù)約好送貨時(shí)間，再交單到部門的快遞員手中進(jìn)行排單，安排車輛和司機(jī)為客戶及時(shí)派送。由于零擔(dān)物流貨物和大件快遞的體積質(zhì)量都較大，無(wú)論是倉(cāng)儲(chǔ)還是運(yùn)輸所耗費(fèi)的各方面成本都較大。部門的快遞員無(wú)能為力將貨物盡快交到客戶手中，就置于部門不再理會(huì)，客戶因之前有人通知，特地等候快遞的到來(lái)，遲遲等不到，就將投訴打到部門。

4.寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案

4.1針對(duì)性開發(fā)客戶

4.1.1電商賣家

人們往往把衣食住行放在首位，隨著社會(huì)的發(fā)展，逐漸涌出了許多的電商平臺(tái)，這也是給部門提供客戶的重要條件之一，例如在淘寶、京東、唯品會(huì)、貝店等電商平臺(tái)上找到發(fā)貨地是長(zhǎng)沙的賣家，聯(lián)系賣主，為這些賣主提供免費(fèi)上門接貨，賣家保證發(fā)貨率，部門保證貨物安全性和實(shí)效率，價(jià)格上也使得與電商賣家實(shí)現(xiàn)雙贏狀態(tài)。

4.1.2季節(jié)性客戶：

可根據(jù)季節(jié)性的日常用品銷售旺季進(jìn)行有針對(duì)性的開發(fā)客戶。在對(duì)應(yīng)的季節(jié)找到銷售旺季的水果園客戶，與客戶談協(xié)議，并且承諾保證時(shí)效。在夏天來(lái)臨之際找生產(chǎn)冰箱、空調(diào)、風(fēng)扇等電器設(shè)備的廠家進(jìn)行協(xié)商，并且以德邦主推的“大件快遞36發(fā)德邦”的優(yōu)勢(shì)作為著重切入點(diǎn)。

4.1.3老客戶帶來(lái)的新客戶：

在開發(fā)新客戶的同時(shí)，不要忘卻跟進(jìn)老客戶，畢竟客戶的來(lái)源也是因?yàn)橛衅渌目蛻粝嗷ツ悴划a(chǎn)生的，因此需要坦誠(chéng)對(duì)待老客戶，得到老客戶的信任和認(rèn)同，老客戶也會(huì)推薦給自己的人脈當(dāng)做新客戶。在營(yíng)業(yè)部發(fā)貨的散客中著重找面熟的回頭客也是個(gè)較好的方法，主動(dòng)進(jìn)取并跟進(jìn)客戶，與客戶多聊聊天，主動(dòng)遞一杯水，以主動(dòng)熱情響應(yīng)客戶，留下微信保持聯(lián)系。

4.2以積極熱情的態(tài)度響應(yīng)客戶

身為服務(wù)行業(yè)，難免會(huì)有出錯(cuò)時(shí)候，關(guān)鍵在于一旦出了錯(cuò)怎樣去安撫客戶，首先跟進(jìn)客戶并穩(wěn)住客戶，與收貨客戶一番協(xié)商后，客戶決定自己去現(xiàn)到達(dá)部門提貨，就給予客戶一些財(cái)力上的賠償，給予溫馨的一面響應(yīng)一下客戶，讓客戶得到一絲絲的暖意，才可以達(dá)到犯錯(cuò)后留住客戶的意義。

客戶驗(yàn)貨時(shí)要積極主動(dòng)，給客戶良好職業(yè)形象，如果發(fā)生貨物破損，不要當(dāng)面推脫責(zé)任，依舊保持積極的服務(wù)態(tài)度給客戶給予解釋和安慰，并且在第一時(shí)間進(jìn)行上報(bào)貨損和理賠。客戶的需求在不斷地變化著，唯有激情進(jìn)取才能不斷地滿足客戶，一切以客戶為中心，冬天大雪紛紛道路封鎖，徒步也要將貨物送到客戶手中。

提高快遞員的工作效率的前提就是要保持快遞員對(duì)工作的熱情。明確角色和目標(biāo)，把任務(wù)和區(qū)域指派到指定的某個(gè)快遞員，建立責(zé)任到人制度，并且保證絕對(duì)的公平公正，在個(gè)人業(yè)務(wù)和組織目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)并且將他們連接起來(lái)，改善薪酬福利的分配，讓每一位快遞員都認(rèn)識(shí)到“多勞多得”的薪酬意識(shí)，給予積極熱情的快遞員更多的鮮花、榮譽(yù)以及物質(zhì)回報(bào)，并且優(yōu)先提拔具有進(jìn)取精神的快遞員。

5 優(yōu)化方案實(shí)施效果分析

客戶資源增多

經(jīng)過(guò)寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員和所有快遞員們幾個(gè)月的共同努力下，簽定了長(zhǎng)期合作合同的客戶翻了四倍。在德邦業(yè)務(wù)門戶系統(tǒng)中零擔(dān)快遞合同管理頁(yè)中可以顯然易見(jiàn)如今的客戶已多出了兩張頁(yè)面，快遞員們的面包車也是天天滿載而歸滿載而去，就連副駕駛也已經(jīng)被快遞沾滿。

隨著客戶的增多，快遞員們和營(yíng)業(yè)員的執(zhí)行力隨之增強(qiáng)了，完美的體現(xiàn)了客戶與公司員工是互相促進(jìn)的、互惠互贏的作用，特別是那種優(yōu)質(zhì)量的大客戶，這些客戶不僅給了我們應(yīng)得的應(yīng)酬，更多的是能夠讓快遞員們和營(yíng)業(yè)員在客戶的陪伴和追隨中得到鍛煉和提升，讓快遞員們和營(yíng)業(yè)員更進(jìn)一步的成長(zhǎng)。

6 總結(jié)

在快遞營(yíng)業(yè)額突飛猛進(jìn)的同時(shí)，每位快遞員也有了自己相應(yīng)對(duì)接的大客戶，快遞員們已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到了客戶的重要性，也逐漸明白了應(yīng)該怎樣的態(tài)度面對(duì)客戶。懂得了應(yīng)該如何積極熱情的去跟進(jìn)客戶、響應(yīng)客戶，給客戶熱情激情的良好職業(yè)形象，已經(jīng)不僅僅只負(fù)責(zé)把快遞送好，客戶的需求在不斷地變化，學(xué)會(huì)了自我反思，跟隨客戶的需求變化著，唯有激情進(jìn)取才能不斷地滿足客戶。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊伶俐.淺析中國(guó)物流配送企業(yè)存在的問(wèn)題[J].中國(guó)商貿(mào)，2011（24）：133-134.

[2] 王志珍.物流企業(yè)精益物流管理研究[D].大連海事大學(xué)，2012.

[3] 李讓差.中國(guó)郵政速遞物流企業(yè)文化建設(shè)研究.[D]天津大學(xué)，2010：32-36

[4] 李聯(lián)衛(wèi).物流管理及其案例解析 [M]. 北京. 化學(xué)工業(yè)出版社. 2016 ： 24—41.

[5] 薛勝.我國(guó)第三方物流現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2018（12）.

[6] 徐萍.制造企業(yè)物流成本核算方法優(yōu)化探析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化2017（01）：36-37.

[7] 邵偉. 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息[J].2012（17）.