關(guān)于世界技能大賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目引領(lǐng)酒店專業(yè)發(fā)展的研究

李巖

〔內(nèi)容提要〕世界技能大賽被稱為“世界技能的奧林匹克”，餐廳服務(wù)項(xiàng)目是世界技能大賽競賽項(xiàng)目之一，我國首次參賽該項(xiàng)目是在2015年（第43屆），并于2017年（第44屆）斬獲優(yōu)勝獎，實(shí)現(xiàn)了獎牌零的突破，2019年（第45屆）再次斬獲優(yōu)勝獎。作者對世界技能大賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目的情況進(jìn)行了介紹和分析，闡述了自2017年中國參加世界技能大賽以來對酒店專業(yè)發(fā)展的影響。

〔關(guān)鍵詞〕世界技能大賽 餐廳服務(wù) 職業(yè)能力 人才培養(yǎng)

注：本文受大連市社科聯(lián)2021年第一批重點(diǎn)課題“基于世界技能大賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目深耕酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)（項(xiàng)目編號：2021dlskzd187）”資助。

世界技能大賽被稱為“世界技能的奧林匹克”，是目前世界地位最高、規(guī)模最大的職業(yè)技能大賽，限定參賽選手年齡不超過22周歲，因此，世界技能大賽同時也是青年人展示和交流職業(yè)技能的平臺。我國于2010年參加這一大賽，回首我國參加世界技能大賽的10年，是摸索、嘗試的10年，更是奮發(fā)拼搏、努力進(jìn)取、積累建設(shè)的10年。2019年我國代表團(tuán)出征在俄羅斯喀山舉辦的45屆世界技能大賽，以16金14銀5銅和17個優(yōu)勝獎的歷史最好成績獲得團(tuán)體總分第1。餐廳服務(wù)項(xiàng)目自2015年參加第43屆世界技能大賽以來，分別于2017年（44屆）、2019年（45屆）獲得優(yōu)勝獎。通過參加世界技能大賽展示了我國大國工匠的風(fēng)采，同時提升了很多行業(yè)的國際視野，餐廳服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容也普及了國內(nèi)對餐飲服務(wù)特別是西餐服務(wù)的認(rèn)識，引領(lǐng)了酒店專業(yè)職業(yè)發(fā)展的方向。因?yàn)槿蚴芤咔橛绊懀?021年第46屆世界級技能大賽推遲，將于2022年10月12日—17日，將在我國上海舉行。

一、世界技能大賽研究背景及中國參賽情況

世界技能大賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目是以真實(shí)場景，在有限的時間內(nèi)以全英文的對話形式為客人提供專業(yè)美食制作、美食服務(wù)?？疾檫x手運(yùn)用專業(yè)服務(wù)技能、有效的語言溝通、優(yōu)雅得體的舉止以及突發(fā)情況的靈活處理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)。餐廳服務(wù)技能大賽的目的，是展示當(dāng)前和未來餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)技能。

該項(xiàng)目共分四個模塊，賽程為4天，競賽內(nèi)容圍繞四個模塊進(jìn)行，但并不是依次按照順序完成，而是選手根據(jù)競賽安排表的順序在各組輪換比賽，累計時間約20小時。下面以2019年的世界技能大賽為例進(jìn)行分析：

1.餐廳服務(wù)項(xiàng)目賽項(xiàng)內(nèi)容（見表1）

中國選手共參加了3屆世界技能大賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目，通過進(jìn)行全國選拔，選出進(jìn)入國家隊(duì)的參賽選手，再由國家隊(duì)進(jìn)行訓(xùn)練和選拔，最終選拔一人代表中國參加比賽。

2.餐廳服務(wù)項(xiàng)目國內(nèi)選拔情況（見表2）

3.餐廳服務(wù)項(xiàng)目中國集訓(xùn)基地（見表3）

2018年，中國集訓(xùn)基地（餐廳服務(wù)項(xiàng)目）增加為4個，分別為上海、杭州、廣州、盤錦。入選國家集訓(xùn)隊(duì)的選手在4個基地開始循環(huán)走訓(xùn)，讓選手在不同場景下真實(shí)對客服務(wù)，適應(yīng)環(huán)境在任何環(huán)境下能快速進(jìn)入比賽狀態(tài)。為了提升集訓(xùn)基地的實(shí)踐意義，國家加大了專項(xiàng)撥款，避免了出現(xiàn)因資金短缺出現(xiàn)訓(xùn)練設(shè)備、耗材不足的情況，國家隊(duì)同時由教練組帶隊(duì)，教練組成員聘請行業(yè)的頂級專家和院校的專業(yè)培訓(xùn)教師，專家對選手不斷進(jìn)行交叉指導(dǎo)，確保訓(xùn)練效果穩(wěn)步提升。

4.餐廳服務(wù)項(xiàng)目獲獎情況（見表4）

5.餐廳服務(wù)項(xiàng)目的分值匹配（見表5）

不同于以往國內(nèi)賽事，世界技能大賽的評價體系從主觀（評價分）、客觀（測量分）兩方面分別賦予不同的權(quán)重來評價選手的綜合素質(zhì)，給出一個全面的職業(yè)能力評價，每個子項(xiàng)目都有詳盡的評分規(guī)則，確保了大賽的公平、有序、科學(xué)，目前國內(nèi)的技能大賽也越來越多地采用了這種評價模式。

三、世界技能大賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目對專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)的分析

1.選手需要有良好的體能基礎(chǔ)

餐廳服務(wù)項(xiàng)目要求一直不停歇地為客人提供用餐服務(wù)，需要選手具備服務(wù)技能的同時，還需要有良好的體能作為支撐。餐廳服務(wù)項(xiàng)目國家集訓(xùn)隊(duì)選手每天都要進(jìn)行體能訓(xùn)練，在比賽初期要加大體能鍛煉，必須有良好的上肢力量，選手的身體形態(tài)具有一定美感，同時必須加大心肺有氧耐力，需要培養(yǎng)他們吃苦、抗疲勞的意志力。在訓(xùn)練中利用系統(tǒng)科學(xué)的訓(xùn)練計劃和方案。借助智能大數(shù)據(jù)和智能APP，為國家隊(duì)參賽選手設(shè)計個性化方案，提高訓(xùn)練效率和訓(xùn)練質(zhì)量。對于職業(yè)院校的學(xué)生，在培養(yǎng)其專業(yè)技能的同時，應(yīng)該加強(qiáng)體能上的鍛煉，為未來適應(yīng)職場提供基礎(chǔ)保障，這種保障也應(yīng)堅持成為職業(yè)人的基本素養(yǎng)，相關(guān)院校除了提供軍訓(xùn)之外，應(yīng)該加大學(xué)生實(shí)踐的實(shí)踐和實(shí)踐耐力的訓(xùn)練，重視良好的體能在餐廳服務(wù)職場的重要性。

2.選手具備較高綜合職業(yè)能力

世界技能大賽項(xiàng)目設(shè)立的依據(jù)都源自行業(yè)中的真實(shí)工作任務(wù)，考察選手的綜合職業(yè)能力，包括工作的情緒、工作的能力、工作的效率、工作的協(xié)作等綜合職業(yè)素養(yǎng)。餐廳服務(wù)賽項(xiàng)的內(nèi)容是餐廳里前區(qū)服務(wù)的一個展示。

從餐前的準(zhǔn)備、迎接客人、就餐服務(wù)、工作臺或吧臺的整理、廚房的協(xié)調(diào)、餐食的推薦等環(huán)節(jié)全面考察選手服務(wù)的流暢性。例如在咖啡制作及服務(wù)項(xiàng)目中，考察選手對半自動咖啡機(jī)、磨豆機(jī)的使用，并能針對不同客人的需要快速制作精美的咖啡并提供相關(guān)的咖啡服務(wù)，因?yàn)榭Х鹊钠贩N和飲用各國家和地區(qū)不相同，主要考察的技術(shù)內(nèi)容為經(jīng)典的咖啡制作：愛爾蘭咖啡、意式濃縮、卡布奇諾、瑪琪雅朵、拿鐵等。宴會服務(wù)考驗(yàn)選手完成6人位的用餐服務(wù)，從備餐開始，到香檳服務(wù)、正餐上菜、餐間服務(wù)、甜品服務(wù)、結(jié)賬送客、餐后整理全過程。餐前準(zhǔn)備包括包邊臺、擦餐具、鋪設(shè)臺面。香檳服務(wù)里包括開啟、斟倒香檳并提供小食服務(wù)。席間服務(wù)包括開胃菜的現(xiàn)場制作及提供服務(wù)，并用美式服務(wù)為客人提供湯，在為客人提供菜品服務(wù)的同時，還需要提供非酒精飲品、紅、白葡萄酒的服務(wù)，餐后甜品的分割和裝盤及相應(yīng)的紅茶及咖啡服務(wù)。休閑餐廳服務(wù)更有挑戰(zhàn)性，選手接待要安排兩桌共4位客人就餐，從安排座位到為客人推薦菜品，要不斷為兩桌提供及時的服務(wù)，例如開胃菜中要求現(xiàn)場切配三文魚并擺盤。甜品服務(wù)有現(xiàn)場制作焰烤菠蘿或者焰烤可麗餅等。選手在服務(wù)過程中靈活與客人進(jìn)行溝通獲得信息，提供相關(guān)服務(wù)和安排用餐進(jìn)度并協(xié)調(diào)廚房加工。酒吧服務(wù)包含的內(nèi)容有：識別10種烈性酒、盲品10種葡萄酒、用刀叉制作水果的拼盤（以現(xiàn)場提供水果為準(zhǔn)）、現(xiàn)場調(diào)制雞尾酒。世界技能大賽的賽項(xiàng)重視職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，展示了行業(yè)需求，我們職業(yè)院校在教學(xué)過程中，應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，避免單項(xiàng)技能考核，避免缺少重組訓(xùn)練的碎片化技能。

3.選手具備良好的溝通能力

世界技能大賽服務(wù)的真情實(shí)景需要讓選手必須自己即能獨(dú)當(dāng)一面。既有優(yōu)雅的肢體語言，也有暢通的服務(wù)語言。面對不同國家、身份、年齡、性別不同的客人時，能與客人在用餐的時間里保持有效溝通。值得注意的是，熱情周到又不打擾式的服務(wù)才是最高用餐體驗(yàn)。如果缺乏了流暢的溝通，那么即使再好的菜品也會有讓客人感到遺憾之處。世界技能大賽考驗(yàn)選手快速進(jìn)入角色和揣摩客人的心理的能力，要求能讀懂人的需求和感受。特別是一些突發(fā)情況，例如客人的現(xiàn)場疑問、求助、投訴等意外情況的處理，能夠考驗(yàn)選手是否具備了崗位所需要的靈活和變通的能力。微笑、善意、理解、包容在服務(wù)中是與準(zhǔn)確提供知識點(diǎn)技能同樣重要的，甚至能達(dá)到柔克剛的效果，最終讓客人愉悅地享受每一道服務(wù)流程，最終為客人帶來滿意的用餐體驗(yàn)。

4.選手具備自覺節(jié)約材料的能力

餐廳服務(wù)技術(shù)文件（項(xiàng)目可持續(xù)性）明確指出，避免服務(wù)顧客時食物和飲料的浪費(fèi)。在實(shí)際的餐廳或者酒吧運(yùn)營管理中，很多材料是可重復(fù)使用和回收的，例如紙質(zhì)雙面打印、垃圾分類別投放，塑料、紙質(zhì)材料回收等。在菜品和飲品制作中的配菜及裝飾物的使用盡量符合現(xiàn)實(shí)餐廳的要求，避免比賽中原材料的大量浪費(fèi)不符合實(shí)際崗位的要求。這也是真實(shí)企業(yè)需要員工去實(shí)施的，比賽本身在具有挑戰(zhàn)性同時又增加了現(xiàn)實(shí)性。

四、世界技能大賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目引領(lǐng)酒店專業(yè)發(fā)展

1.結(jié)合世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)提升專業(yè)教學(xué)能力

以世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為依據(jù)，優(yōu)化酒店管理專業(yè)職業(yè)教育標(biāo)準(zhǔn)。世界技能大賽內(nèi)容和評價體系科學(xué)、專業(yè)，職業(yè)院校教學(xué)可以參考其中內(nèi)容。包括引入相關(guān)專業(yè)技能考核點(diǎn)、加大對過程服務(wù)的重視，加強(qiáng)綜合項(xiàng)目的整體訓(xùn)練，提升專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)能力，提升專業(yè)綜合素養(yǎng)。筆者指導(dǎo)學(xué)生代表遼寧省參加了2018年在上海的第45節(jié)世界技能大賽中國選拔賽——餐廳服務(wù)項(xiàng)目，在準(zhǔn)備和參賽的前期，在多輪選拔學(xué)生的同時也提升專業(yè)課堂教學(xué)水平，豐富了教學(xué)內(nèi)容。筆者多次帶學(xué)生前往北京、上海一些的國際酒店對餐廳服務(wù)技能和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考察和學(xué)習(xí)，并把成熟的技術(shù)應(yīng)用到專業(yè)教學(xué)，提升了教師團(tuán)隊(duì)的教學(xué)能力。世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)也讓我們看到，當(dāng)下酒店職業(yè)教育內(nèi)容必須緊貼行業(yè)實(shí)踐，增強(qiáng)教學(xué)實(shí)效性，讓教學(xué)內(nèi)容密切與就業(yè)崗位、行業(yè)相聯(lián)系，只有這樣才能有效解決目前存在的理論教學(xué)脫離實(shí)際崗位、教師教授內(nèi)容不適用的尷尬局面。

2.依據(jù)世界技能大賽內(nèi)容加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)室基礎(chǔ)建設(shè)

以世界技能大賽基礎(chǔ)設(shè)施為參照，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。在建設(shè)具有鮮明職業(yè)特色教育時，參照世界技能大賽的技術(shù)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地改造，創(chuàng)建一批具有國際水平的職業(yè)實(shí)訓(xùn)基地。目前職業(yè)院校實(shí)訓(xùn)條件很難達(dá)到企業(yè)的要求：一些院校操作是模擬或者想象，不能解決實(shí)際崗位的技能要求，一些職業(yè)院校的設(shè)施設(shè)備已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于當(dāng)下的企業(yè)，直接到企業(yè)經(jīng)營場所上課又不現(xiàn)實(shí)。要想培養(yǎng)符合企業(yè)需求的人才，必須加大力度擴(kuò)建、改進(jìn)、新建現(xiàn)代化的實(shí)訓(xùn)條件。大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)結(jié)合世界技能大賽的內(nèi)容在2019—2021年擴(kuò)建了旅游學(xué)院酒店專業(yè)酒水、咖啡實(shí)訓(xùn)室、西餐廳實(shí)訓(xùn)室，以及并且承辦了2021年遼寧省職業(yè)院校技能大賽旅游大類賽事，結(jié)合賽項(xiàng)特點(diǎn)為省內(nèi)更多的職業(yè)教育同行分享世界技能大賽的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

3.參照世界技能大賽評價標(biāo)準(zhǔn)建立新的考核體系

以世界技能大賽評分標(biāo)準(zhǔn)為借鑒，重設(shè)考核評價體系。借鑒世界技能大賽的評價體系構(gòu)建以過程為導(dǎo)向的評價體系，將定性評價與定量評價結(jié)合起來。職業(yè)教育培養(yǎng)的學(xué)生不是流水作業(yè)機(jī)器，學(xué)生不能只會單一項(xiàng)目技能，在學(xué)習(xí)過程考核中必須注重整體表現(xiàn)和單一技能結(jié)合，注重學(xué)生的后續(xù)學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。世界大賽起到了示范職業(yè)教學(xué)的作用，職業(yè)教育必須改革教學(xué)評價體系，重新構(gòu)建以學(xué)生學(xué)習(xí)過程為導(dǎo)向的考評體系。在餐廳服務(wù)項(xiàng)目中評委更看重選手在對客人服務(wù)過程中溝通的有效性以及客人滿意度。

4.利用世界技能大賽契機(jī)推動師資隊(duì)伍建設(shè)

職業(yè)教育的教師絕對不能從“一個校門”走進(jìn)“另一個校門”，杜絕招聘高學(xué)歷無專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的教師。目前很多教師是理論型專家，而職業(yè)教育的教師必須要有行業(yè)實(shí)踐能力和經(jīng)驗(yàn)，必須有一線的崗位體驗(yàn)。通過世界技能大賽打破了大家只捧著書本讓學(xué)生看課件的狀態(tài)，從國家到院校都積極鼓勵教師走進(jìn)企業(yè)，調(diào)研企業(yè)的最新業(yè)態(tài)和需求，從企業(yè)實(shí)踐中不斷更新豐富教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展需求，設(shè)計新的人才培養(yǎng)方案，提升師資隊(duì)伍的能力，使職業(yè)教育隊(duì)伍能與時俱進(jìn)。在師資隊(duì)伍建設(shè)中必須看重企業(yè)的經(jīng)歷，教師隊(duì)伍可以采用兼職和專職教師的方式，從企業(yè)中聘用兼職教師或者行業(yè)技能大師，專職教師定期去企業(yè)進(jìn)行掛職鍛煉。目前大部分職業(yè)院校的酒店專業(yè)餐廳技能狀態(tài)是停留在中餐廳服務(wù)員的技能操作上，內(nèi)容簡單、機(jī)械地練習(xí)單一技能，缺少真實(shí)服務(wù)情景，達(dá)不到企業(yè)對人才的要求，培養(yǎng)出的人才往往到企業(yè)后必須從頭再來。世界技能大賽拓展了教師的國際化視野。圍繞教學(xué)崗位的需求，學(xué)?？梢越M織教師分批到高星級店頂崗實(shí)訓(xùn)，提升教師的崗位教學(xué)能力，推進(jìn)了師資隊(duì)建設(shè)。同時，世界技能大賽通過開展專業(yè)、校級競賽普及更多學(xué)生具備大賽的能力和職場素質(zhì)，在校級層面開展專業(yè)技能比賽，把課、崗、證、賽融合到一起，真正在有效地提升了專業(yè)層次，更全面提高了人才培養(yǎng)質(zhì)量。通過對世界技能大賽的認(rèn)識和了解，職業(yè)教育應(yīng)找出與國際水平的差距，積極改善短板，快速提升教師隊(duì)伍的建設(shè)。

5.深耕世界技能大賽職業(yè)目標(biāo)，加強(qiáng)校企合作

校企合作是目前職業(yè)教育中普遍采用的人才培養(yǎng)模式，校企合作也為比賽提供一種置身全真環(huán)境下的訓(xùn)練方法，讓學(xué)生在不同企業(yè)中不斷切換場地練習(xí)，例如酒店可以為學(xué)生提供真實(shí)的吧臺服務(wù)、休閑餐廳服務(wù)、宴會服務(wù)。無論是當(dāng)下的國家級比賽還是世界技能大賽，都是對參賽選手專業(yè)素質(zhì)和動手能力的綜合考量，在學(xué)校滿足不了實(shí)際崗位需求條件下，我們需要企業(yè)為職業(yè)發(fā)展提供更多的實(shí)訓(xùn)條件，例如酒店專業(yè)可以與企業(yè)采用現(xiàn)代學(xué)徒制、訂單班培養(yǎng)等模式來解決學(xué)校的硬件困難。通過世界技能大賽，大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院加大了與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的合作和與國際國內(nèi)酒店集團(tuán)的合作。充分利用了企業(yè)的資源，把酒店的專家請進(jìn)來，把教師送出去，開展了一系列互動活動，同時利用當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的場地和環(huán)境進(jìn)行實(shí)訓(xùn)練習(xí)、崗位體驗(yàn)、大賽模擬等，實(shí)現(xiàn)校企的良好對接。

筆者指導(dǎo)學(xué)生代表遼寧省參加了2018年在上海的第45節(jié)世界技能大賽中國選拔賽——餐廳服務(wù)項(xiàng)目，2019—2021年十幾次下企業(yè)與行業(yè)深度溝通，不斷修訂人才培養(yǎng)方案，深切感受到世界技能大賽內(nèi)容引領(lǐng)了專業(yè)教學(xué)方向。在結(jié)合世界技能大賽的訓(xùn)練中筆者帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)代表遼寧省隊(duì)參加2020年的全國職業(yè)院校技能大賽改革試點(diǎn)賽高職組（餐廳服務(wù)項(xiàng)目）的比賽和2021全國職業(yè)院校技能大賽高職組（餐廳服務(wù)項(xiàng)目）分別獲得三等獎和二等獎。其中一名比賽選手畢業(yè)后直接被沈陽市一所中等職業(yè)技術(shù)學(xué)院聘為教師，其他兩名學(xué)生被評為大連市優(yōu)秀畢業(yè)生并獲得大連市勵志獎學(xué)金，其他團(tuán)隊(duì)成員在企業(yè)的實(shí)習(xí)崗位都表現(xiàn)突出，獲得企業(yè)高度評價。

深耕世界技能大賽技術(shù)，不僅拓展了職業(yè)教育的新視野，也為培養(yǎng)綜合職業(yè)人才指明了方向，希望未來通過世界技能大賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目更好地引領(lǐng)酒店專業(yè)發(fā)展。

（作者單位：大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院）