關于世界技能大賽餐廳服務項目引領酒店專業(yè)發(fā)展的研究

李巖

〔內容提要〕世界技能大賽被稱為“世界技能的奧林匹克”，餐廳服務項目是世界技能大賽競賽項目之一，我國首次參賽該項目是在2015年（第43屆），并于2017年（第44屆）斬獲優(yōu)勝獎，實現了獎牌零的突破，2019年（第45屆）再次斬獲優(yōu)勝獎。作者對世界技能大賽餐廳服務項目的情況進行了介紹和分析，闡述了自2017年中國參加世界技能大賽以來對酒店專業(yè)發(fā)展的影響。

〔關鍵詞〕世界技能大賽 餐廳服務 職業(yè)能力 人才培養(yǎng)

注：本文受大連市社科聯2021年第一批重點課題“基于世界技能大賽餐廳服務項目深耕酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)（項目編號：2021dlskzd187）”資助。

世界技能大賽被稱為“世界技能的奧林匹克”，是目前世界地位最高、規(guī)模最大的職業(yè)技能大賽，限定參賽選手年齡不超過22周歲，因此，世界技能大賽同時也是青年人展示和交流職業(yè)技能的平臺。我國于2010年參加這一大賽，回首我國參加世界技能大賽的10年，是摸索、嘗試的10年，更是奮發(fā)拼搏、努力進取、積累建設的10年。2019年我國代表團出征在俄羅斯喀山舉辦的45屆世界技能大賽，以16金14銀5銅和17個優(yōu)勝獎的歷史最好成績獲得團體總分第1。餐廳服務項目自2015年參加第43屆世界技能大賽以來，分別于2017年（44屆）、2019年（45屆）獲得優(yōu)勝獎。通過參加世界技能大賽展示了我國大國工匠的風采，同時提升了很多行業(yè)的國際視野，餐廳服務項目的內容也普及了國內對餐飲服務特別是西餐服務的認識，引領了酒店專業(yè)職業(yè)發(fā)展的方向。因為全球受疫情影響，2021年第46屆世界級技能大賽推遲，將于2022年10月12日—17日，將在我國上海舉行。

一、世界技能大賽研究背景及中國參賽情況

世界技能大賽餐廳服務項目是以真實場景，在有限的時間內以全英文的對話形式為客人提供專業(yè)美食制作、美食服務?？疾檫x手運用專業(yè)服務技能、有效的語言溝通、優(yōu)雅得體的舉止以及突發(fā)情況的靈活處理，為客人提供優(yōu)質的餐廳服務。餐廳服務技能大賽的目的，是展示當前和未來餐飲服務行業(yè)的服務技能。

該項目共分四個模塊，賽程為4天，競賽內容圍繞四個模塊進行，但并不是依次按照順序完成，而是選手根據競賽安排表的順序在各組輪換比賽，累計時間約20小時。下面以2019年的世界技能大賽為例進行分析：

1.餐廳服務項目賽項內容（見表1）

中國選手共參加了3屆世界技能大賽餐廳服務項目，通過進行全國選拔，選出進入國家隊的參賽選手，再由國家隊進行訓練和選拔，最終選拔一人代表中國參加比賽。

2.餐廳服務項目國內選拔情況（見表2）

3.餐廳服務項目中國集訓基地（見表3）

2018年，中國集訓基地（餐廳服務項目）增加為4個，分別為上海、杭州、廣州、盤錦。入選國家集訓隊的選手在4個基地開始循環(huán)走訓，讓選手在不同場景下真實對客服務，適應環(huán)境在任何環(huán)境下能快速進入比賽狀態(tài)。為了提升集訓基地的實踐意義，國家加大了專項撥款，避免了出現因資金短缺出現訓練設備、耗材不足的情況，國家隊同時由教練組帶隊，教練組成員聘請行業(yè)的頂級專家和院校的專業(yè)培訓教師，專家對選手不斷進行交叉指導，確保訓練效果穩(wěn)步提升。

4.餐廳服務項目獲獎情況（見表4）

5.餐廳服務項目的分值匹配（見表5）

不同于以往國內賽事，世界技能大賽的評價體系從主觀（評價分）、客觀（測量分）兩方面分別賦予不同的權重來評價選手的綜合素質，給出一個全面的職業(yè)能力評價，每個子項目都有詳盡的評分規(guī)則，確保了大賽的公平、有序、科學，目前國內的技能大賽也越來越多地采用了這種評價模式。

三、世界技能大賽餐廳服務項目對專業(yè)學生能力培養(yǎng)的分析

1.選手需要有良好的體能基礎

餐廳服務項目要求一直不停歇地為客人提供用餐服務，需要選手具備服務技能的同時，還需要有良好的體能作為支撐。餐廳服務項目國家集訓隊選手每天都要進行體能訓練，在比賽初期要加大體能鍛煉，必須有良好的上肢力量，選手的身體形態(tài)具有一定美感，同時必須加大心肺有氧耐力，需要培養(yǎng)他們吃苦、抗疲勞的意志力。在訓練中利用系統(tǒng)科學的訓練計劃和方案。借助智能大數據和智能APP，為國家隊參賽選手設計個性化方案，提高訓練效率和訓練質量。對于職業(yè)院校的學生，在培養(yǎng)其專業(yè)技能的同時，應該加強體能上的鍛煉，為未來適應職場提供基礎保障，這種保障也應堅持成為職業(yè)人的基本素養(yǎng)，相關院校除了提供軍訓之外，應該加大學生實踐的實踐和實踐耐力的訓練，重視良好的體能在餐廳服務職場的重要性。

2.選手具備較高綜合職業(yè)能力

世界技能大賽項目設立的依據都源自行業(yè)中的真實工作任務，考察選手的綜合職業(yè)能力，包括工作的情緒、工作的能力、工作的效率、工作的協(xié)作等綜合職業(yè)素養(yǎng)。餐廳服務賽項的內容是餐廳里前區(qū)服務的一個展示。

從餐前的準備、迎接客人、就餐服務、工作臺或吧臺的整理、廚房的協(xié)調、餐食的推薦等環(huán)節(jié)全面考察選手服務的流暢性。例如在咖啡制作及服務項目中，考察選手對半自動咖啡機、磨豆機的使用，并能針對不同客人的需要快速制作精美的咖啡并提供相關的咖啡服務，因為咖啡的品種和飲用各國家和地區(qū)不相同，主要考察的技術內容為經典的咖啡制作：愛爾蘭咖啡、意式濃縮、卡布奇諾、瑪琪雅朵、拿鐵等。宴會服務考驗選手完成6人位的用餐服務，從備餐開始，到香檳服務、正餐上菜、餐間服務、甜品服務、結賬送客、餐后整理全過程。餐前準備包括包邊臺、擦餐具、鋪設臺面。香檳服務里包括開啟、斟倒香檳并提供小食服務。席間服務包括開胃菜的現場制作及提供服務，并用美式服務為客人提供湯，在為客人提供菜品服務的同時，還需要提供非酒精飲品、紅、白葡萄酒的服務，餐后甜品的分割和裝盤及相應的紅茶及咖啡服務。休閑餐廳服務更有挑戰(zhàn)性，選手接待要安排兩桌共4位客人就餐，從安排座位到為客人推薦菜品，要不斷為兩桌提供及時的服務，例如開胃菜中要求現場切配三文魚并擺盤。甜品服務有現場制作焰烤菠蘿或者焰烤可麗餅等。選手在服務過程中靈活與客人進行溝通獲得信息，提供相關服務和安排用餐進度并協(xié)調廚房加工。酒吧服務包含的內容有：識別10種烈性酒、盲品10種葡萄酒、用刀叉制作水果的拼盤（以現場提供水果為準）、現場調制雞尾酒。世界技能大賽的賽項重視職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，展示了行業(yè)需求，我們職業(yè)院校在教學過程中，應該注重培養(yǎng)學生的綜合素質，避免單項技能考核，避免缺少重組訓練的碎片化技能。

3.選手具備良好的溝通能力

世界技能大賽服務的真情實景需要讓選手必須自己即能獨當一面。既有優(yōu)雅的肢體語言，也有暢通的服務語言。面對不同國家、身份、年齡、性別不同的客人時，能與客人在用餐的時間里保持有效溝通。值得注意的是，熱情周到又不打擾式的服務才是最高用餐體驗。如果缺乏了流暢的溝通，那么即使再好的菜品也會有讓客人感到遺憾之處。世界技能大賽考驗選手快速進入角色和揣摩客人的心理的能力，要求能讀懂人的需求和感受。特別是一些突發(fā)情況，例如客人的現場疑問、求助、投訴等意外情況的處理，能夠考驗選手是否具備了崗位所需要的靈活和變通的能力。微笑、善意、理解、包容在服務中是與準確提供知識點技能同樣重要的，甚至能達到柔克剛的效果，最終讓客人愉悅地享受每一道服務流程，最終為客人帶來滿意的用餐體驗。

4.選手具備自覺節(jié)約材料的能力

餐廳服務技術文件（項目可持續(xù)性）明確指出，避免服務顧客時食物和飲料的浪費。在實際的餐廳或者酒吧運營管理中，很多材料是可重復使用和回收的，例如紙質雙面打印、垃圾分類別投放，塑料、紙質材料回收等。在菜品和飲品制作中的配菜及裝飾物的使用盡量符合現實餐廳的要求，避免比賽中原材料的大量浪費不符合實際崗位的要求。這也是真實企業(yè)需要員工去實施的，比賽本身在具有挑戰(zhàn)性同時又增加了現實性。

四、世界技能大賽餐廳服務項目引領酒店專業(yè)發(fā)展

1.結合世界技能大賽標準提升專業(yè)教學能力

以世界技能大賽標準規(guī)范為依據，優(yōu)化酒店管理專業(yè)職業(yè)教育標準。世界技能大賽內容和評價體系科學、專業(yè)，職業(yè)院校教學可以參考其中內容。包括引入相關專業(yè)技能考核點、加大對過程服務的重視，加強綜合項目的整體訓練，提升專業(yè)的實踐教學能力，提升專業(yè)綜合素養(yǎng)。筆者指導學生代表遼寧省參加了2018年在上海的第45節(jié)世界技能大賽中國選拔賽——餐廳服務項目，在準備和參賽的前期，在多輪選拔學生的同時也提升專業(yè)課堂教學水平，豐富了教學內容。筆者多次帶學生前往北京、上海一些的國際酒店對餐廳服務技能和標準進行考察和學習，并把成熟的技術應用到專業(yè)教學，提升了教師團隊的教學能力。世界技能大賽的標準也讓我們看到，當下酒店職業(yè)教育內容必須緊貼行業(yè)實踐，增強教學實效性，讓教學內容密切與就業(yè)崗位、行業(yè)相聯系，只有這樣才能有效解決目前存在的理論教學脫離實際崗位、教師教授內容不適用的尷尬局面。

2.依據世界技能大賽內容加強實訓室基礎建設

以世界技能大賽基礎設施為參照，加強實訓基地建設。在建設具有鮮明職業(yè)特色教育時，參照世界技能大賽的技術要求，進一步加強實訓基地改造，創(chuàng)建一批具有國際水平的職業(yè)實訓基地。目前職業(yè)院校實訓條件很難達到企業(yè)的要求：一些院校操作是模擬或者想象，不能解決實際崗位的技能要求，一些職業(yè)院校的設施設備已經遠遠落后于當下的企業(yè)，直接到企業(yè)經營場所上課又不現實。要想培養(yǎng)符合企業(yè)需求的人才，必須加大力度擴建、改進、新建現代化的實訓條件。大連職業(yè)技術學院旅游與酒店管理專業(yè)結合世界技能大賽的內容在2019—2021年擴建了旅游學院酒店專業(yè)酒水、咖啡實訓室、西餐廳實訓室，以及并且承辦了2021年遼寧省職業(yè)院校技能大賽旅游大類賽事，結合賽項特點為省內更多的職業(yè)教育同行分享世界技能大賽的內容和標準。

3.參照世界技能大賽評價標準建立新的考核體系

以世界技能大賽評分標準為借鑒，重設考核評價體系。借鑒世界技能大賽的評價體系構建以過程為導向的評價體系，將定性評價與定量評價結合起來。職業(yè)教育培養(yǎng)的學生不是流水作業(yè)機器，學生不能只會單一項目技能，在學習過程考核中必須注重整體表現和單一技能結合，注重學生的后續(xù)學習能力的培養(yǎng)。世界大賽起到了示范職業(yè)教學的作用，職業(yè)教育必須改革教學評價體系，重新構建以學生學習過程為導向的考評體系。在餐廳服務項目中評委更看重選手在對客人服務過程中溝通的有效性以及客人滿意度。

4.利用世界技能大賽契機推動師資隊伍建設

職業(yè)教育的教師絕對不能從“一個校門”走進“另一個校門”，杜絕招聘高學歷無專業(yè)經驗的教師。目前很多教師是理論型專家，而職業(yè)教育的教師必須要有行業(yè)實踐能力和經驗，必須有一線的崗位體驗。通過世界技能大賽打破了大家只捧著書本讓學生看課件的狀態(tài)，從國家到院校都積極鼓勵教師走進企業(yè)，調研企業(yè)的最新業(yè)態(tài)和需求，從企業(yè)實踐中不斷更新豐富教學內容，結合企業(yè)的發(fā)展需求，設計新的人才培養(yǎng)方案，提升師資隊伍的能力，使職業(yè)教育隊伍能與時俱進。在師資隊伍建設中必須看重企業(yè)的經歷，教師隊伍可以采用兼職和專職教師的方式，從企業(yè)中聘用兼職教師或者行業(yè)技能大師，專職教師定期去企業(yè)進行掛職鍛煉。目前大部分職業(yè)院校的酒店專業(yè)餐廳技能狀態(tài)是停留在中餐廳服務員的技能操作上，內容簡單、機械地練習單一技能，缺少真實服務情景，達不到企業(yè)對人才的要求，培養(yǎng)出的人才往往到企業(yè)后必須從頭再來。世界技能大賽拓展了教師的國際化視野。圍繞教學崗位的需求，學?？梢越M織教師分批到高星級店頂崗實訓，提升教師的崗位教學能力，推進了師資隊建設。同時，世界技能大賽通過開展專業(yè)、校級競賽普及更多學生具備大賽的能力和職場素質，在校級層面開展專業(yè)技能比賽，把課、崗、證、賽融合到一起，真正在有效地提升了專業(yè)層次，更全面提高了人才培養(yǎng)質量。通過對世界技能大賽的認識和了解，職業(yè)教育應找出與國際水平的差距，積極改善短板，快速提升教師隊伍的建設。

5.深耕世界技能大賽職業(yè)目標，加強校企合作

校企合作是目前職業(yè)教育中普遍采用的人才培養(yǎng)模式，校企合作也為比賽提供一種置身全真環(huán)境下的訓練方法，讓學生在不同企業(yè)中不斷切換場地練習，例如酒店可以為學生提供真實的吧臺服務、休閑餐廳服務、宴會服務。無論是當下的國家級比賽還是世界技能大賽，都是對參賽選手專業(yè)素質和動手能力的綜合考量，在學校滿足不了實際崗位需求條件下，我們需要企業(yè)為職業(yè)發(fā)展提供更多的實訓條件，例如酒店專業(yè)可以與企業(yè)采用現代學徒制、訂單班培養(yǎng)等模式來解決學校的硬件困難。通過世界技能大賽，大連職業(yè)技術學院旅游與酒店管理學院加大了與當地企業(yè)的合作和與國際國內酒店集團的合作。充分利用了企業(yè)的資源，把酒店的專家請進來，把教師送出去，開展了一系列互動活動，同時利用當地企業(yè)的場地和環(huán)境進行實訓練習、崗位體驗、大賽模擬等，實現校企的良好對接。

筆者指導學生代表遼寧省參加了2018年在上海的第45節(jié)世界技能大賽中國選拔賽——餐廳服務項目，2019—2021年十幾次下企業(yè)與行業(yè)深度溝通，不斷修訂人才培養(yǎng)方案，深切感受到世界技能大賽內容引領了專業(yè)教學方向。在結合世界技能大賽的訓練中筆者帶領團隊代表遼寧省隊參加2020年的全國職業(yè)院校技能大賽改革試點賽高職組（餐廳服務項目）的比賽和2021全國職業(yè)院校技能大賽高職組（餐廳服務項目）分別獲得三等獎和二等獎。其中一名比賽選手畢業(yè)后直接被沈陽市一所中等職業(yè)技術學院聘為教師，其他兩名學生被評為大連市優(yōu)秀畢業(yè)生并獲得大連市勵志獎學金，其他團隊成員在企業(yè)的實習崗位都表現突出，獲得企業(yè)高度評價。

深耕世界技能大賽技術，不僅拓展了職業(yè)教育的新視野，也為培養(yǎng)綜合職業(yè)人才指明了方向，希望未來通過世界技能大賽餐廳服務項目更好地引領酒店專業(yè)發(fā)展。

（作者單位：大連職業(yè)技術學院）