政務(wù)微信提升公共服務(wù)水平探析

秀花 白潔

【內(nèi)容提要】隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，以及智能移動終端的普及，人們的生活方式發(fā)生了巨大的變化，移動終端的智能化、媒體形態(tài)的多元化、應(yīng)用平臺的集成化以及信息傳播的移動化成為了新媒體時代的突出亮點(diǎn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”成為了人們?nèi)找骊P(guān)注的焦點(diǎn)，為了更好地促進(jìn)政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，更好地了解民意，更好地向民眾傳達(dá)與其相關(guān)的重要信息，微政務(wù)就此應(yīng)運(yùn)而生。本文主要探討政務(wù)微信在發(fā)展的過程中如何促進(jìn)政府更好地發(fā)揮服務(wù)功能，進(jìn)而更好的促進(jìn)自身向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微信? 服務(wù)水平? 公眾號

相比于過去，政府部門的重要信息更多是通過政府官網(wǎng)進(jìn)行發(fā)布，政府與民眾之間缺乏信息互動，政務(wù)微信的出現(xiàn)，很好的創(chuàng)新了微信公眾平臺參與社會治理的模式，主體間的互動增強(qiáng)，信息的傳達(dá)與溝通更為便捷。也正是因?yàn)檫@個原因，當(dāng)前各級政府都在積極探索和利用政務(wù)微信進(jìn)行信息發(fā)布。

一、政務(wù)微信的發(fā)展

（一）政務(wù)微信概述

政務(wù)微信是微政務(wù)的一種，因此也可以稱之為微政務(wù)。微政務(wù)主要指的是由政府部門借助新媒體推出的以“微博、微信”為主要信息發(fā)布平臺的電子政務(wù)2.0模式，是新媒體時代公共管理方式的一種創(chuàng)新形式。微政務(wù)的范圍較為廣泛，它主要包括社會管理、信息公開、引導(dǎo)新聞輿論、傾聽人民群眾的聲音、樹立政府的權(quán)威和激發(fā)公民的政治參與熱情的一種新的政府管理模式。以手機(jī)微信為載體的政務(wù)微信，是通過手機(jī)微信將信息送達(dá)到群眾的面前，政務(wù)微信在促進(jìn)實(shí)現(xiàn)公眾問答、網(wǎng)上調(diào)查、信息發(fā)布等功能的同時，使得方便快捷的聽取民眾的聲音，解答民眾的疑惑、解決民眾遇到的問題成為了可能。創(chuàng)新性的促進(jìn)了新媒體環(huán)境下政府更好地為人民服務(wù)，很好的體現(xiàn)了服務(wù)型政府的這一理念。

（二）政務(wù)微信的發(fā)展背景

隨著時代的不斷進(jìn)步，政府形象也逐漸向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。因此，政府部門的信息公開就顯得尤為重要，這是保障公民的知情權(quán)的重要方式。同時，這也是政府更好地服務(wù)人民群眾、更好地促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的一大重要途徑。在我國第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中顯示，截止2021年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為71.6%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到10.07億。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例較2020年12月增長2092萬，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.6%，，手機(jī)上網(wǎng)已成為網(wǎng)民最常用的上網(wǎng)渠道之一。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和新媒體的發(fā)展而發(fā)展起來的政務(wù)微信，也隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展日益成為人們?nèi)粘Ｉ钪蝎@取信息的重要途徑。

二、公眾號“言江”解讀

（一）“言江”公眾號的發(fā)展

2016年4月21日，鄭言江首次以個人微信平臺進(jìn)行認(rèn)證開通。對于該公眾號為何取名為“鄭言江”，曾經(jīng)有過這樣一種說法，“鄭言”指的是正能量的語言，“江”是與自身所處的地域有關(guān)，指的是新疆，主要是代表各族人民團(tuán)結(jié)友好、說正能量的話、做正能量的事。向社會公眾呈現(xiàn)一個團(tuán)結(jié)友好、和諧穩(wěn)定的美麗新疆。在最初的一個月的時間里，公眾號鄭言江發(fā)布原創(chuàng)稿件50篇，單篇稿件在各個平臺上總共獲得了35萬+的閱讀量，成為了公眾號領(lǐng)域的一匹黑馬。2016年5月28日鄭言江作為天山網(wǎng)旗下的政務(wù)類微信公眾平臺，得到了權(quán)威認(rèn)證，至此政務(wù)類微信公眾號“言江”正式啟用。從“說新疆”到“新疆說”，該平臺旨在闡釋權(quán)威的治疆新理念，打造新疆高端政務(wù)微信平臺，更好地為新疆乃至全國人民服務(wù)。

（二）“言江”公眾號的內(nèi)容定位

新華社曾在客戶端上發(fā)表文章，將“言江”公眾號界定為“說正能量的話 做正能量的事”，認(rèn)為“言江”公眾號正是通過自身全方位、多角度的闡釋治疆理念與各地各部門的實(shí)踐。發(fā)布的內(nèi)容既有高大上的治疆方針，也有小而美的普通群眾的人物形象?！把越惫娞杽?chuàng)立之初，在它的公眾號主界面的下方有三個板塊，分別是治疆理念、言江觀察、言江專訪。

在治疆理念方面，“言江”公眾號分別推出了新疆民生建設(shè)年系列、民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步年系列、新型工業(yè)化、全面依法治疆、以現(xiàn)代文化為引領(lǐng)、新疆發(fā)展關(guān)鍵要素等一系列文章，將治疆理念傳達(dá)給人民群眾，為人民群眾更好的理解政府工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！把越瓕ＴL欄目”分別推出了阿克陶、莎車、沙灣、昭蘇縣、墨玉縣、烏蘇市、和布克賽爾縣、額敏縣等地的縣長、縣委書記這一批優(yōu)秀的干部，在全國產(chǎn)生了廣泛的影響，對于傳遞和引導(dǎo)社會正能量提供了很好的助力。隨著“言江”政務(wù)微信公眾號的不斷發(fā)展，言江觀察和言江專訪兩個欄目也改版成了砥礪奮進(jìn)和石榴籽兩個欄目，始終在發(fā)布政務(wù)信息、傳遞正能量、講述新疆的路上不斷前行。

根據(jù)領(lǐng)庫排行榜權(quán)威發(fā)布的《2018年11月中國微信公眾號影響力數(shù)據(jù)報告》顯示，“言江”公眾號的KCI指數(shù)（公眾號的影響力、活躍度、傳播力的重要指標(biāo)）達(dá)到了901，在全國公眾號200強(qiáng)中排名第35位，點(diǎn)贊量達(dá)到99.7萬，贊閱比高達(dá)15.15%，成為全國公眾號贊閱比排行榜榜首。這足以顯示微信公眾號“言江”通過兩年的發(fā)展，已經(jīng)成為新疆十分有影響力的政務(wù)微信公眾號。

三、“言江”政務(wù)微信號的特點(diǎn)

（一）符合時代需要

“言江”政務(wù)微信號的發(fā)展是符合時代主流價值的，是緊跟時代步伐、能夠滿足當(dāng)前社會需要的一種新型媒體政務(wù)形態(tài)。為了能夠使全體人民在理想信念、價值觀、道德品質(zhì)等方面緊緊團(tuán)結(jié)在一起，增強(qiáng)新聞媒體在社會輿論方面的公信力、引導(dǎo)力和影響力。作為新疆的政務(wù)微信公眾號，更應(yīng)該不斷創(chuàng)新，沖在新聞宣傳和信息傳播陣地的最前沿。

（二）注重多平臺信息整合

“言江”公眾號會對不同平臺的相關(guān)信息進(jìn)行精心的挑選和整合，旨在為用戶提供真正有價值、能夠滿足用戶需求的信息。該公眾號上所發(fā)布的大部分信息都是從新華網(wǎng)、新疆日報、虎魚網(wǎng)微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)傳播雜志微信公眾號等公眾平臺進(jìn)行轉(zhuǎn)載的文章，這些發(fā)布的文章中除了政府的相關(guān)文件精神之外， 還結(jié)合自身工作實(shí)際豐富內(nèi)容， 保障了政務(wù)微信發(fā)布內(nèi)容的豐富性。同時，該公眾號也十分注重當(dāng)前受眾的閱讀習(xí)慣，以多種形式進(jìn)行內(nèi)容呈現(xiàn)，利用文字，視頻、音頻，最終使得該政務(wù)微信公眾號所發(fā)布的內(nèi)容圖文并茂，從而獲得更多群眾的支持。根據(jù)清博指數(shù)平臺數(shù)據(jù)顯示，在2018年5萬+贊的文章來自89個公眾號，其中“人民日報”以143篇5萬+贊文章排名第一，“占豪”以49篇文章排名第二，“言江”則以38篇文章排名第三。由此可見，政務(wù)微信“言江”公眾號以自己獨(dú)特資源整合的方式獲得了廣大受眾的喜愛。

（三）準(zhǔn)確的平臺定位和用戶定位

“言江”公眾號作為天山網(wǎng)下屬的最具影響力的政務(wù)微信公眾號，能夠很好的把握人民群眾的需求，公眾號所發(fā)布的信息總體偏向民政類和政策宣講類。在該公眾號中閱讀量較大的爆款文章，基本都是圍繞民生所展開的文章。這也可以說明，公眾號用戶的關(guān)注點(diǎn)主要集中在貼合自己切身利益、日常生活中觸及到的政策和身邊的美景、美食、好人好事等內(nèi)容。在積極進(jìn)行用戶定位方面，該公眾號關(guān)注地方人民群眾的民生需求，通過媒體技術(shù)手段，不斷創(chuàng)新服務(wù)群眾工作的方式方法，通過整合政務(wù)信息，第一時間回應(yīng)和處理與人民群眾的訴求。與此同時，考慮到當(dāng)前信息過載的大環(huán)境，“言江”公眾號十分注重把握信息推送的精準(zhǔn)度，能夠很好地做到精簡信息量，真正的貫徹“惜字如金”的編排理念。相對固定的推送類型和內(nèi)容題材既能滿足平臺特性和用戶的信息需求，同時也不至于信息量過多，影響用戶的點(diǎn)擊意愿。

（四）注重及時回復(fù)，互動率高

從領(lǐng)庫排行榜權(quán)威發(fā)布的《中國微信公眾號影響力數(shù)據(jù)報告》看出，政務(wù)微信“言江”公眾號的贊閱比達(dá)到15.15%，在全國公眾號贊閱比中排名榜首，成為全國公眾號中互動率最高的公眾號。這一數(shù)據(jù)很好的表明該公眾號的用戶活躍度非常高，這與“言江”公眾號自身十分注重對用戶的及時回復(fù)有很大的關(guān)系，正是由于該政務(wù)微信號的及時回復(fù)，使用戶感受到了自身被重視的感覺，有一種平等對話的親近感，所以會更好地增強(qiáng)用戶的使用與滿足的滿意程度，最終增加用戶黏性。

四、政務(wù)微信號“言江”的幾點(diǎn)反思

（一）強(qiáng)化公眾號內(nèi)容原創(chuàng)性與服務(wù)性

“言江”公眾號在發(fā)展的過程中主要以轉(zhuǎn)載、整合相應(yīng)媒體或公眾平臺的內(nèi)容為主要內(nèi)容發(fā)布方式，雖然說這種精選信息整合的方式一定程度上滿足了用戶的需求，但長久以來，公眾號如果沒有自己的專業(yè)內(nèi)容生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)會很難實(shí)現(xiàn)自身的品牌打造，公眾號的發(fā)展會很大程度上受到轉(zhuǎn)載平臺內(nèi)容的限制。因此“言江”公眾號需要不斷致力于自身的內(nèi)容生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)的打造，努力將自身打造成為一個優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)兼優(yōu)質(zhì)信息資源整合的政務(wù)信息內(nèi)容發(fā)布平臺。在公眾號日常運(yùn)營管理的過程中，積極進(jìn)行公眾號針對熱門關(guān)鍵詞自動回復(fù)設(shè)置，涉及線下業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)容，可以推送相關(guān)辦理部門的服務(wù)號二維碼。

（二）加強(qiáng)輿情監(jiān)測和用戶需求分析

隨著Web2.0的到來，海量的數(shù)據(jù)環(huán)境帶來了信息過載現(xiàn)象，信息的內(nèi)容價值低、傳播速度快、數(shù)據(jù)類型多樣、不可控性增強(qiáng)成為普遍現(xiàn)象。正是因?yàn)槿绱?，加?qiáng)輿情監(jiān)測也變得尤為重要，隨著技術(shù)手段的發(fā)展，政務(wù)微信平臺上的輿情監(jiān)測和用戶需求分析成為了一種可能。對于一些突發(fā)性的事件來說，政務(wù)微信平臺“言江”公眾號可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來分析公眾對于公共事件的情緒變化和傳播情況，掌握輿情發(fā)展的大體走勢，尋找恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)通過政務(wù)微信平臺的信息推送、精選留言等操作，及時辟謠或公布事態(tài)進(jìn)展。與此同時，可以依托信息技術(shù)對輿情進(jìn)行科學(xué)分析，更好的輔助政府部門對公共事件做出科學(xué)的判斷和決策。

（三）注重內(nèi)容深度

“言江”公眾號在內(nèi)容推送的過程中，要善于將微信多樣的編輯形式運(yùn)用到推送內(nèi)容的編排上來，不能一味的對相應(yīng)信息進(jìn)行平鋪直敘，認(rèn)為只要將內(nèi)容介紹清楚即可，卻沒有對內(nèi)容的相關(guān)社會背景、深層次原因進(jìn)行展開，難以激發(fā)公眾的思考動機(jī)。因此在信息內(nèi)容推送時，要對信息性質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)的歸類，采取合適的信息編輯方式來呈現(xiàn)內(nèi)容。通過圖文混合、音頻、視頻、超鏈接的方式進(jìn)行信息內(nèi)容推送，從而使公眾對于某一信息能夠有一個更為全面的了解，在增強(qiáng)平臺對公眾的吸引力的同時，更好地提升政務(wù)微信平臺的服務(wù)能力。

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