接訴即辦未訴先辦與不訴自辦

[摘要] 首都基層治理，市民是投訴主體，也是治理主體?；鶎又卫砑醇覉@治理，主要是治環(huán)境。接訴即辦即辦訴求，關(guān)鍵是接到訴求馬上辦。未訴先辦即主動(dòng)辦，重點(diǎn)是不等群眾說(shuō)就為群眾辦。不訴自辦不投訴，自己的事自己辦。接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦三位一體，形成完整閉環(huán)時(shí)，首都基層治理就能夠達(dá)到一種前所未有的新高度。

[關(guān)鍵詞] 接訴即辦; ?未訴先辦; ?不訴自辦; ?基層治理

[中圖分類(lèi)號(hào)] D616 ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A ? ? ? ? [文章編號(hào)] 0529-1445（2022）01-0068-03

基層治理關(guān)乎國(guó)之大者，是首都工作的大事。最近幾年，北京市大力推動(dòng)吹哨報(bào)到、接訴即辦改革，努力探索首都基層治理現(xiàn)代化之路。2021年，《北京市接訴即辦工作條例》的頒布和實(shí)施，標(biāo)志著接訴即辦工作從領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)力推動(dòng)，發(fā)展到依法依規(guī)辦理的法治化新階段。首都人口2100多萬(wàn)，市民群眾不僅是投訴主體，也是治理主體。首都治理水平的提升，離不開(kāi)全體市民作為城市治理主體參與城市治理的自覺(jué)與自治。全面深化接訴即辦改革，應(yīng)該推廣廣陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)，倡導(dǎo)不訴自辦，讓接訴即辦、未訴先辦與不訴自辦形成完整閉環(huán)和三位一體的首都基層治理新模式。

基層治理治什么

基層治理即家園治理，是國(guó)家治理的基石。完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)，民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同，公眾參與、基層自治，法治保障、科技支撐的基層治理體系，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的家園治理共同體，是基層治理的重要前提。優(yōu)化生存和發(fā)展環(huán)境，則是基層治理的重中之重。

營(yíng)造高質(zhì)量生活環(huán)境。生活是人類(lèi)為生存和發(fā)展所進(jìn)行的各種活動(dòng)。一部人類(lèi)史，就是一部改善生活環(huán)境、提高生活質(zhì)量的歷史。衣食住行、婚喪嫁娶、生老病死、求學(xué)就醫(yī)、休閑娛樂(lè)，就是生活?；鶎又卫硎紫纫獮榻鉀Q這些問(wèn)題營(yíng)造良好條件。近年來(lái)，群眾向12345熱線投訴最多的問(wèn)題，都與生活環(huán)境有關(guān)。高質(zhì)量生活環(huán)境，理想狀態(tài)是生活環(huán)境便利化、法治化、道德化和審美化。解決日常生活中的不方便、非法治、非道德、非審美問(wèn)題，是基層治理的重點(diǎn)。

營(yíng)造高質(zhì)量工作環(huán)境。工作是人們?yōu)榱松钏M(jìn)行的各種勞動(dòng)。一部人類(lèi)史，也是一部改善工作環(huán)境、提高工作效率的歷史。高質(zhì)量工作環(huán)境，理想狀態(tài)是生態(tài)良好、文態(tài)良好和業(yè)態(tài)良好。生態(tài)是人類(lèi)賴(lài)以生存的自然環(huán)境，是物質(zhì)維持系統(tǒng)。文態(tài)是人類(lèi)社會(huì)得以發(fā)展的人文環(huán)境，是精神維持系統(tǒng)。業(yè)態(tài)是產(chǎn)業(yè)形態(tài)、營(yíng)業(yè)形態(tài)和就業(yè)狀態(tài)的集合，是人類(lèi)的經(jīng)濟(jì)維持系統(tǒng)和謀生手段。工作環(huán)境問(wèn)題，也是群眾向12345熱線反映較多的問(wèn)題。工作的價(jià)值在于安身立命。營(yíng)造高質(zhì)量工作環(huán)境，就是為市民群眾更好地安身立命創(chuàng)造條件，是基層治理的重點(diǎn)。

營(yíng)造高質(zhì)量營(yíng)商環(huán)境。營(yíng)商環(huán)境是市場(chǎng)主體在市場(chǎng)準(zhǔn)入、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)退出過(guò)程中涉及的政務(wù)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、法治環(huán)境、人文環(huán)境等外部因素和條件的總和，事關(guān)投資、就業(yè)、財(cái)政收入和人民生活，是城市治理水平和城市核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。高質(zhì)量營(yíng)商環(huán)境，理想狀態(tài)是一種幸福生活、快樂(lè)工作的環(huán)境，一種讓投資者滿(mǎn)意、經(jīng)營(yíng)者滿(mǎn)意、賺錢(qián)者有錢(qián)可賺的環(huán)境。營(yíng)商環(huán)境就是生產(chǎn)力。沒(méi)有高質(zhì)量營(yíng)商環(huán)境，就沒(méi)有高質(zhì)量發(fā)展，就沒(méi)有高質(zhì)量生活和高質(zhì)量工作。解決營(yíng)商環(huán)境中不利于投資、不利于經(jīng)營(yíng)、不利于就業(yè)、不利于賺錢(qián)的諸多問(wèn)題，是基層治理的重點(diǎn)，也是首都治理和國(guó)家治理的重點(diǎn)。

接訴即辦辦什么

接訴即辦即接到訴求馬上辦，包括一項(xiàng)原則、兩大重點(diǎn)、三種機(jī)制、四個(gè)主體、五道環(huán)節(jié)。一項(xiàng)原則，群眾的訴求全部接，一接就辦。兩大重點(diǎn)，傾聽(tīng)訴求，辦理訴求。三種機(jī)制，12345熱線直達(dá)的市民投訴機(jī)制，“三率”考核催生的民意導(dǎo)向機(jī)制，市級(jí)平臺(tái)鏈接的領(lǐng)導(dǎo)倒逼機(jī)制。四個(gè)主體，訴的主體、接的主體、辦的主體、督的主體。五道環(huán)節(jié)，即接訴、派單、辦理、督查、考評(píng)。接訴即辦是首都治理的一種制度創(chuàng)新和體制機(jī)制創(chuàng)新。

通過(guò)12345熱線直達(dá)的市民投訴機(jī)制，精準(zhǔn)收集市民群眾的急難愁盼問(wèn)題。從2019年啟動(dòng)接訴即辦工作到2021年11月30日， 12345熱線共受理群眾反映3134萬(wàn)件，其中訴求1301萬(wàn)件，占比41.5%。1綜合各方面反映，群眾訴求的80%以上是合理訴求?？梢?jiàn)，接訴即辦依托大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)，直接受理市民群眾的投訴和咨詢(xún)，實(shí)現(xiàn)對(duì)社情民意的全方位感知、對(duì)群眾困難的精準(zhǔn)化掌握，為提升政府感知民意、回應(yīng)民意、順應(yīng)民意和科學(xué)決策能力創(chuàng)造了條件。12345熱線是個(gè)民意訴求平臺(tái)，是新時(shí)代首都社情民意的晴雨表，接訴即辦是個(gè)民生工程。

通過(guò)“三率”催生的民意導(dǎo)向機(jī)制，快速辦理市民群眾的急難愁盼問(wèn)題。響應(yīng)率、解決率和滿(mǎn)意率，是考核接訴即辦工作的硬指標(biāo)。其中，響應(yīng)率衡量態(tài)度，解決率衡量效率，滿(mǎn)意率衡量結(jié)果。接訴即辦，將應(yīng)急處置與長(zhǎng)效治理相結(jié)合、精準(zhǔn)派單與強(qiáng)化考核相結(jié)合、政府主導(dǎo)與社會(huì)參與相結(jié)合，聚焦“七有”“五性”民生訴求，實(shí)現(xiàn)了群眾困難的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決，帶來(lái)了干群關(guān)系的實(shí)打?qū)嵏纳啤?2345熱線是個(gè)綜合協(xié)調(diào)平臺(tái)，是新時(shí)代黨和人民群眾的連心橋，接訴即辦是個(gè)民心工程。

通過(guò)市級(jí)平臺(tái)鏈接的領(lǐng)導(dǎo)倒逼機(jī)制，有效提高解決市民群眾急難愁盼問(wèn)題的質(zhì)量和效率。接訴即辦工作由市委書(shū)記、市長(zhǎng)和區(qū)委書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)親自抓，有關(guān)部門(mén)及全市各方面一起響應(yīng)，是一個(gè)以人民為中心、黨委政府為后臺(tái)、12345熱線為牽引，一號(hào)響應(yīng)、多網(wǎng)融合，一單到底、全市聯(lián)動(dòng)，共同解決群眾困難的為民服務(wù)平臺(tái)。市民群眾從下至上的訴求與書(shū)記市長(zhǎng)從上至下的壓力，引導(dǎo)全市各級(jí)黨員干部朝下看、往下走、辦實(shí)事，將對(duì)上負(fù)責(zé)與對(duì)下負(fù)責(zé)結(jié)合起來(lái)，更加及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地為人民服務(wù)。12345熱線是個(gè)指揮平臺(tái)，是新時(shí)代基層民意和高層決策的直通車(chē)，是首都基層治理的指揮棒，接訴即辦是個(gè)一把手工程。

不訴自辦怎么辦

不訴自辦的廣陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)，是房山區(qū)拱辰街道南廣陽(yáng)城村創(chuàng)造的?！肚熬€》雜志和前線客戶(hù)端曾以“這里的物業(yè)沒(méi)糾紛”“這里的車(chē)輛不亂?！薄斑@里的地上不吐痰”“這里的樓道像客廳”“這里的電梯無(wú)廣告”“這里的養(yǎng)狗交押金”“這里的治理靠契約”“這里的革命靜悄悄”等28個(gè)題目作過(guò)系列報(bào)道。廣陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)涵包括以下3個(gè)方面。

支部領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商民主。民主是按多數(shù)人的意見(jiàn)作主，協(xié)商民主就是在黨的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)商多數(shù)人的意見(jiàn)作主。十幾年來(lái)，大到征地拆遷，小到垃圾分類(lèi)，所有涉及村民切身利益的重大問(wèn)題，南廣陽(yáng)城村黨支部從不獨(dú)斷專(zhuān)行，都采取“先黨內(nèi)、后黨外”“先代表、后群眾”的方式，充分醞釀、反復(fù)商量，按照多數(shù)人的意志作決定。南廣陽(yáng)城村的協(xié)商民主，產(chǎn)生的就是一種契約。這個(gè)過(guò)程有些繁瑣，但能夠產(chǎn)生一種履約的主人翁責(zé)任感和內(nèi)生動(dòng)力，也能夠產(chǎn)生一種違約的恥辱感和內(nèi)在約束力。南廣陽(yáng)城村黨支部書(shū)記石印起說(shuō)，協(xié)商民主是個(gè)倍增器，也是個(gè)減壓閥。

黨員帶頭的契約治村。制度管根本、管長(zhǎng)遠(yuǎn)，沒(méi)有規(guī)矩就不成方圓。契約管內(nèi)心、管自愿，沒(méi)有契約就沒(méi)有自覺(jué)。南廣陽(yáng)城村的成功，從方法上說(shuō)就是靠契約管人、管事、管治理，靠契約將村“兩委”與物業(yè)公司、黨員和村民代表、村民群眾結(jié)成一個(gè)休戚與共的命運(yùn)共同體。管總的契約是村黨支部、村委會(huì)致村民的一封信，這封信由全村18歲以上村民逐一簽字同意、村黨員和村民代表討論通過(guò)后生效，共8章25條，涉及治安、環(huán)保、衛(wèi)生、停車(chē)、消防、房屋出租等內(nèi)容，被村民稱(chēng)為“小憲法”。有關(guān)寵物禁養(yǎng)、樓道管理、孕婦停車(chē)優(yōu)待等方面的具體辦法，均由村“兩委”根據(jù)這個(gè)“小憲法”提出具體管理措施，交黨員和村民代表會(huì)討論通過(guò)以后付諸實(shí)施。

全員參與的群眾自治。上下同欲者勝?；鶎又卫憩F(xiàn)代化是一種脫胎換骨、洗心革面的思想觀念革命、生活方式革命和治理方式革命。南廣陽(yáng)城村的治理現(xiàn)代化是經(jīng)過(guò)拆村、建村、治村三個(gè)階段實(shí)現(xiàn)的，每走一步都涉及群眾重大利益，都堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，發(fā)動(dòng)全村群眾積極參與。從征地拆遷的補(bǔ)償方案，到規(guī)劃設(shè)計(jì)的選址定戶(hù)型，到建筑施工的工程監(jiān)理，到新住小區(qū)管理的規(guī)章制度，黨員和村民代表全過(guò)程、全方位參與。高度的群眾自治，帶來(lái)高度的群眾滿(mǎn)意和群眾認(rèn)可，也帶來(lái)全村男女老幼的自豪感、歸屬感、向心力、凝聚力和同心同德、上下同欲。南廣陽(yáng)城村的群眾自治，是黨建引領(lǐng)下動(dòng)員群眾、組織群眾進(jìn)行的精治、共治和善治。

廣陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)的落腳點(diǎn)在于不訴自辦。其內(nèi)涵，一是支部領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商民主，二是黨員帶頭的契約治村，三是全員參與的群眾自治。其精髓，自治從契約做起，精治從小事做起，共治從每家每戶(hù)做起，善治從人的心靈做起。其實(shí)質(zhì)，不訴自辦，自己的事自己做，即：黨支部把村民群眾組織起來(lái)，在法律允許的框架內(nèi)議定自己的契約，再用自己議定的契約治理自己共同的家園。北京基層治理經(jīng)驗(yàn)很多，不少人習(xí)慣地將廣陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)當(dāng)作農(nóng)民回遷小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)待，低估了廣陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)踐價(jià)值、理論價(jià)值和普遍價(jià)值。

吹哨報(bào)到改革，解決了首都基層治理面臨的諸多疑難雜癥，已經(jīng)發(fā)展到接訴即辦與未訴先辦的新階段，但是，基層治理的重要主體市民群眾的治理主體作用發(fā)揮得不夠充分。同時(shí)，基層治理單向化、居民群眾冷漠化、社會(huì)參與被動(dòng)化問(wèn)題不同程度地存在，有的人產(chǎn)生政府依賴(lài)，自己的事自己不辦，大事小事都找政府;有的人綁架基層，濫提不合理訴求;有的人蓄意報(bào)復(fù)，惡意投訴，故意惡心基層干部。只有推廣“黨建引領(lǐng)，協(xié)商民主，契約治村，不訴自辦”的廣陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)，將不訴自辦納入吹哨報(bào)到改革，讓接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦三者有機(jī)統(tǒng)一，形成完整閉環(huán)，才能真正解決首都治理“最后一公里”問(wèn)題。接訴即辦，是甕中捉鱉，一接到群眾訴求就辦。未訴先辦，是未雨綢繆，主動(dòng)了解群眾需求，沒(méi)等群眾說(shuō)就為群眾辦。不訴自辦是正本清源，群眾應(yīng)該自己解決、能夠自己解決的事，一不吹哨，二不投訴，自己的事自己辦。當(dāng)接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦形成三位一體新模式之時(shí)，首都基層治理就能夠達(dá)到一種前所未有的新高度。

（作者簡(jiǎn)介：李明圣，中共北京市委前線雜志社總編輯，北京市習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想研究中心特約研究員）

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