網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新

王先飛

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 公共圖書(shū)館 轉(zhuǎn)型定位 服務(wù)效能

公共圖書(shū)館作為知識(shí)信息的集散地，在提升國(guó)民素養(yǎng)、促進(jìn)文化交流、繼承優(yōu)秀文化等方面發(fā)揮著不可替代的作用，是我國(guó)社會(huì)公共文化服務(wù)體系內(nèi)的重要一環(huán)。隨著現(xiàn)代科學(xué)、信息及通信技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)社會(huì)已經(jīng)步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)層出不窮的新技術(shù)、新方法、新空間為公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的開(kāi)展注入了活力，使得館藏資源愈加豐富、讀者服務(wù)的針對(duì)性不斷提升。但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也對(duì)傳統(tǒng)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作帶來(lái)了巨大的沖擊，尤其是電子書(shū)、各類網(wǎng)絡(luò)閱讀平臺(tái)的興起，公眾對(duì)公共圖書(shū)館的依賴程度、參與度、認(rèn)同感等明顯降低，再加上長(zhǎng)期以來(lái)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力不足、服務(wù)效能薄弱、轉(zhuǎn)型進(jìn)程緩慢，公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的開(kāi)展面臨重重阻礙。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、突破發(fā)展瓶頸，公共圖書(shū)館要加大網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持力度、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)讀者服務(wù)工作形式。

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的影響

對(duì)于公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作而言，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。一方面，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中數(shù)字化技術(shù)、信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展，為公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作開(kāi)辟了新空間、新思路與新途徑，公共圖書(shū)館可以在各類網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下深入挖掘契合當(dāng)代讀者需求的館藏資源、對(duì)傳統(tǒng)館藏資源進(jìn)行數(shù)字化處理、利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)開(kāi)發(fā)公共圖書(shū)館APP、推動(dòng)圖書(shū)館智慧化建設(shè)，能夠讓公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作更加靈活、機(jī)動(dòng)，更加契合當(dāng)代讀者的個(gè)性化需求;另一方面，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)公共圖書(shū)館不再占據(jù)信息流通的中心地位，讀者可以從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)終端上隨時(shí)隨地獲取自己所需的信息，尤其是電子書(shū)的推廣、網(wǎng)絡(luò)閱讀平臺(tái)的興起，使得讀者對(duì)公共圖書(shū)館的依賴程度明顯降低，公共圖書(shū)館也面臨受眾分流的沖擊。不僅如此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作若要有序、有效開(kāi)展，探索與時(shí)俱進(jìn)的工作路徑，勢(shì)必優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)模式、拓寬服務(wù)范圍、創(chuàng)新服務(wù)方法并加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用力度，對(duì)于公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作統(tǒng)籌規(guī)劃及管理、館員服務(wù)能力提升而言是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)[1] 。

2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型定位

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境最為顯著的特點(diǎn)便是信息高密度、高速度傳輸，信息共享程度明顯增強(qiáng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)，讀者的閱讀、瀏覽及信息接收習(xí)慣發(fā)生了翻天覆地的變化，呈現(xiàn)出“碎片化”的態(tài)勢(shì)，并且對(duì)精準(zhǔn)化信息的需求量達(dá)到了前所未有的高度，習(xí)慣與在移動(dòng)智能終端上瀏覽信息內(nèi)容。隨著讀者需求、習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)公共圖書(shū)館以館藏資源存儲(chǔ)、流通為主的讀者服務(wù)工作難以滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需求，呈現(xiàn)出明顯的局限性，亟須通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)重塑服務(wù)定位。

2.1綜合化的讀者服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作不再局限于傳統(tǒng)書(shū)籍借閱，而是在多元化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下以信息為基本單元，對(duì)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)化整合，面向不同群體的讀者，在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)以信息溝通、交流、傳輸?shù)男问綖樽x者提供網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)、線上信息咨詢、資源在線預(yù)約等一站式服務(wù)。比如，依托網(wǎng)絡(luò)空間打造線上閱讀平臺(tái)，讀者登錄平臺(tái)后便可以隨時(shí)隨地下載平臺(tái)上的各類閱讀資源，且平臺(tái)上的閱讀資源與公共圖書(shū)館館藏資源同步更新，讀者可以獲取自己需要的信息，公共圖書(shū)館也可以在平臺(tái)上了解不同館藏資源、圖書(shū)的流通情況;為公共圖書(shū)館開(kāi)通官方門(mén)戶網(wǎng)站，詳細(xì)介紹圖書(shū)館的讀者服務(wù)范圍、內(nèi)容及渠道等，支持讀者查詢館藏資源，自助辦理辦證、續(xù)訂、預(yù)約等讀者服務(wù)業(yè)務(wù)，向讀者定期推送閱讀推廣活動(dòng)信息?？傊W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作由單一化轉(zhuǎn)型為綜合化，致力于為讀者獲取信息、瀏覽資源提供便利，并將傳統(tǒng)線下服務(wù)活動(dòng)置于網(wǎng)絡(luò)空間之內(nèi)，進(jìn)一步推動(dòng)館藏資源的流通，擴(kuò)大公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)范圍[2] 。

2.2多樣化的服務(wù)渠道

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者獲取信息的途徑愈加豐富，如網(wǎng)站、新媒體平臺(tái)等都可以滿足讀者對(duì)信息的需求。基于此，公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作遭受較大的沖擊，若要吸引讀者關(guān)注、切實(shí)滿足讀者多元化的需求，便需要實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型。公共圖書(shū)館需要加快推進(jìn)數(shù)字化與智慧化建設(shè)，充分發(fā)揮得天獨(dú)厚的館藏資源優(yōu)勢(shì)，不斷完善讀者服務(wù)職能，可以在構(gòu)建館藏資源數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上與知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普、超星爾雅等機(jī)構(gòu)建立穩(wěn)定、和諧的合作關(guān)系，依靠自身館藏資源豐富、館藏資源更新速度較快的優(yōu)點(diǎn)，在此類知識(shí)信息平臺(tái)上發(fā)布館藏資源，不僅可以讓讀者從此類平臺(tái)上獲取圖書(shū)館的館藏資源，獲得網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)，還能夠依托此類平臺(tái)保護(hù)館藏資源的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。公共圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下開(kāi)通多個(gè)讀者服務(wù)渠道，如建立公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)，設(shè)置“精彩圖書(shū)館”“在線服務(wù)” “活動(dòng)報(bào)名” 三大專欄。其中，“精彩圖書(shū)館”的作用是介紹館內(nèi)動(dòng)態(tài)、讀者服務(wù)指南、鏈接圖書(shū)館官方網(wǎng)站及官方APP 下載渠道，并且利用VR 技術(shù)全景呈現(xiàn)館內(nèi)環(huán)境、不同閱讀區(qū)域及其功能等;“在線服務(wù)”專欄支持預(yù)約進(jìn)館、推廣圖書(shū)館讀者活動(dòng)、支持在線閱讀、鏈接閱讀平臺(tái)等;“活動(dòng)報(bào)名”專欄支持讀者點(diǎn)擊報(bào)名并參與活動(dòng)。

2.3智能化的自助服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作轉(zhuǎn)型的新定位不僅體現(xiàn)在開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)空間上，而且可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。例如，借助智能化技術(shù)對(duì)公共圖書(shū)館內(nèi)的服務(wù)設(shè)備等進(jìn)行升級(jí)改造，依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將全部設(shè)備連入統(tǒng)一的管理平臺(tái)之上，館員可以了解服務(wù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)及性能，及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)以消除設(shè)備故障，讓讀者可以隨時(shí)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，現(xiàn)階段很多大型公共圖書(shū)館都依靠成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入了智能化的自主服務(wù)設(shè)備，讀者可以點(diǎn)擊設(shè)備界面了解自己所需讀物在圖書(shū)館內(nèi)的區(qū)域及具體位置，便于讀者借閱書(shū)籍，縮短讀者尋找書(shū)籍的時(shí)間，還可以為讀者提供自助借閱、打印、復(fù)印等服務(wù)，滿足讀者的多樣化需求，并且能夠減少館員的工作量，顯著提升公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)效率[3] 。

2.4精準(zhǔn)化的信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，大數(shù)據(jù)技術(shù)與社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，打破了信息壁壘，使得社會(huì)信息的傳播速度及密度達(dá)到了前所未有的高度，也帶動(dòng)了公共圖書(shū)館館藏資源的快速、實(shí)時(shí)化更新。對(duì)于部分領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，公共圖書(shū)館內(nèi)存儲(chǔ)著海量的與之相關(guān)的文獻(xiàn)、資料，若要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)搶占信息服務(wù)的先機(jī)，滿足讀者實(shí)時(shí)獲取信息的需求，便需要對(duì)信息服務(wù)的精準(zhǔn)化進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過(guò)對(duì)館藏資源的精準(zhǔn)化處理，對(duì)館藏資源進(jìn)行合理分類，建立館藏資源之間的聯(lián)系，當(dāng)讀者在公共圖書(shū)館資源庫(kù)上進(jìn)行登錄，錄入關(guān)鍵詞后，資源庫(kù)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析及處理功能可以為讀者推送精準(zhǔn)化的信息，讀者的閱讀行為、檢索行為、瀏覽行為、下載行為等也會(huì)記錄在信息系統(tǒng)中，當(dāng)讀者再次登錄資源庫(kù)后系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提示，從而避免讀者多次、重復(fù)地錄入關(guān)鍵詞、查閱資料。這不僅能夠?yàn)樽x者提供便利，讓公共圖書(shū)館讀者服務(wù)更具針對(duì)性、有效性及快捷性，還可以幫助公共圖書(shū)館記錄讀者的行為特征信息，能夠?yàn)楣矆D書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新、改進(jìn)與轉(zhuǎn)型提供決策支持。

3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新路徑

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作亟須轉(zhuǎn)型升級(jí)，在順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的同時(shí)，堅(jiān)持公共圖書(shū)館知識(shí)信息集散地、文化交流主陣地的社會(huì)屬性，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的靈活應(yīng)用、對(duì)讀者需求的精準(zhǔn)研判，以豐富服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)形式，從而推動(dòng)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，逐步提高公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量與效率。

3.1積極革新服務(wù)理念，堅(jiān)持“讀者第一”

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，精準(zhǔn)化信息服務(wù)是公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型定位，因此需要堅(jiān)持“讀者第一”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。在建立公共圖書(shū)館官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)并開(kāi)發(fā)移動(dòng)APP 的基礎(chǔ)上，對(duì)各類服務(wù)渠道的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，了解讀者的年齡、職業(yè)、性別等基礎(chǔ)信息，采集讀者瀏覽內(nèi)容、瀏覽頻次、查詢關(guān)鍵詞、瀏覽時(shí)段、瀏覽領(lǐng)域等數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行“用戶畫(huà)像”，把握好讀者的閱讀行為特征，精準(zhǔn)研判讀者的需求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富與挖掘館藏資源，結(jié)合讀者群體劃分資源類型、資源的呈現(xiàn)方式等，如針對(duì)少兒讀者可以通過(guò)繪本、Flash 動(dòng)畫(huà)、虛擬影像等方式呈現(xiàn)資源;針對(duì)其余讀者群體也需要注重資源的可視化，以圖表、視頻等作為資源呈現(xiàn)載體，在精準(zhǔn)服務(wù)讀者的同時(shí)增強(qiáng)館藏資源對(duì)讀者的吸引力[4] 。

3.2加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，打造數(shù)字服務(wù)體系

在精準(zhǔn)服務(wù)的前提下，公共圖書(shū)館還需要將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，在把握不同讀者群體需求的同時(shí)，對(duì)讀者借閱量、瀏覽量、搜索量最多的館藏資源進(jìn)行數(shù)字化處理，這不僅可以為數(shù)字化讀者服務(wù)體系的建設(shè)奠定基礎(chǔ)，還能夠節(jié)約館藏資源數(shù)字化成本，有助于公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。與此同時(shí)，將數(shù)字化資源發(fā)送至官方網(wǎng)站及APP 上，為讀者提供24 小時(shí)的閱讀服務(wù)，開(kāi)通自助服務(wù)專欄供讀者下載、閱讀資源，以提升館藏資源的流通率與使用率，讓讀者服務(wù)更加高效。除此之外，大力開(kāi)發(fā)館藏資源，根據(jù)讀者需求從各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上通過(guò)合理、合法的途徑引入與時(shí)俱進(jìn)的新資源，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)篩選、整合及處理后提供給讀者，以提升讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度，增強(qiáng)公共圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力[5] 。

3.3創(chuàng)優(yōu)讀者服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)發(fā)特色服務(wù)方式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館需要發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，契合時(shí)代發(fā)展脈搏，不斷創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)讀者服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)發(fā)特色化的讀者服務(wù)方式。比如，公共圖書(shū)館可以與少兒讀物經(jīng)營(yíng)企業(yè)建立合作關(guān)系，共同開(kāi)發(fā)少兒讀物點(diǎn)讀機(jī)，滿足少兒在不同情境下聽(tīng)故事、講故事的需求;公共圖書(shū)館可以與喜馬拉雅等在線平臺(tái)合作，共同推出有聲讀物，在精心篩選配音員、挑選內(nèi)容的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大公共圖書(shū)館讀者服務(wù)范圍，依托有聲語(yǔ)言的感染力增強(qiáng)公共圖書(shū)館館藏資源對(duì)讀者的吸引力，打造公共圖書(shū)館讀者服務(wù)特色。此外，公共圖書(shū)館還可以配合學(xué)校素質(zhì)教育，開(kāi)展“圖書(shū)進(jìn)校園”系列活動(dòng)，為學(xué)生提供電子讀物，彰顯公共圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)價(jià)值。

3.4強(qiáng)化讀者服務(wù)管理，提升讀者服務(wù)效能

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新離不開(kāi)完善的管理體系。為此，公共圖書(shū)館需要提升館員的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化館員的責(zé)任感、激發(fā)館員創(chuàng)造力，從而為讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新提供堅(jiān)實(shí)的主體力量保障。同時(shí)，公共圖書(shū)館要依托網(wǎng)絡(luò)建立信息反饋機(jī)制，支持讀者在線反饋?zhàn)约涸谵k理讀者服務(wù)業(yè)務(wù)中遭遇的問(wèn)題、產(chǎn)生的疑惑等，支持讀者在線投訴，公共圖書(shū)館設(shè)置專職人員及時(shí)處理讀者反饋的問(wèn)題，并采取有效措施加以解決，讓讀者服務(wù)工作始終處于良性循環(huán)之中，不斷提高網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)效能。

4結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作帶來(lái)了新契機(jī)，能夠讓公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作更加靈活、機(jī)動(dòng)，更加契合當(dāng)代讀者的個(gè)性化需求，但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也使得公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作面臨諸多挑戰(zhàn)，需要優(yōu)化服務(wù)模式、拓寬服務(wù)范圍、創(chuàng)新服務(wù)方法。