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    健康管理中心服務(wù)質(zhì)量分析與控制

    2022-05-30 07:48:39任萍
    醫(yī)學(xué)食療與健康 2022年13期
    關(guān)鍵詞:體檢健康管理服務(wù)質(zhì)量

    任萍

    【摘要】目的:對于健康管理中心的服務(wù)質(zhì)量進行分析以及完善質(zhì)量控制。方法:選擇本健康管理中心2020年7月至2021年4月進行體檢的體檢者1000例,為調(diào)查對象,調(diào)查方式為自愿接受調(diào)查。由質(zhì)量控制醫(yī)生對體檢者進行信息采集,填寫滿意度調(diào)查表,采用二分類 Logistic 回歸對數(shù)據(jù)進行分析,了解體檢中心客戶滿意度。結(jié)果:體檢者總體滿意度為94.7%,對預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度(導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士)、醫(yī)療質(zhì)量(醫(yī)師、護士)、體檢環(huán)境、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度較高,均在92%以上;體檢流程、體檢設(shè)備、工作規(guī)范(勞動紀(jì)律、套餐設(shè)定)、費用合理性、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀、健康管理滿意度相對較低。多元線性回歸分析發(fā)現(xiàn)預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度(導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士)、體檢環(huán)境、體檢設(shè)備、體檢報告提取時限、隱私保護、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀是影響體檢者對健康管理服務(wù)滿意度的影響因素(P<0.05)。結(jié)論:通過體檢者滿意度調(diào)查,了解體檢者的健康管理需求,有助于提高健康管理中心的各項服務(wù)質(zhì)量。

    【關(guān)鍵詞】健康管理;體檢;服務(wù)質(zhì)量

    【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2096-5249(2022)13-0142-04

    體檢做為人們了解自身健康的一種手段,已經(jīng)受到廣泛關(guān)注。接受到高質(zhì)量、高效率的健康管理服務(wù),已經(jīng)成為人們的廣泛需求。各大醫(yī)療機構(gòu)的健康管理中心及私營體檢機構(gòu)無論是從醫(yī)療服務(wù)角度、還是從經(jīng)濟效益出發(fā),都越來越重視健康體檢的服務(wù)質(zhì)量。實踐證明體檢者滿意度調(diào)查,是反映體檢心服務(wù)質(zhì)量的重要手段,是體檢質(zhì)量控制體系中重要環(huán)節(jié)[1]。為此,本次調(diào)查主要是了解體檢客戶對我中心提供的各項服務(wù)的滿意程度,收集體檢者對我中心提出的寶貴意見,我們會在以后的醫(yī)療服務(wù)中逐步改進完善,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度。我中心對1000名健康體檢者進行滿意度調(diào)查,現(xiàn)報告如下。

    1 對象與方法

    1.1 研究對象

    選取本院2020年7月至2021年4月體檢中心1000例體檢客戶為研究對象男410例、女590例。年齡30~70(43.21±2.34)歲。體檢者自愿參加本次調(diào)查,調(diào)查表由本人填寫,不認(rèn)字或年齡較大者可由陪伴代填。

    納入標(biāo)準(zhǔn):自愿參加本次調(diào)查;語言清晰,神志清楚,能夠清楚的表達(dá)自己的意見。

    排除標(biāo)準(zhǔn):不愿意接受本次調(diào)查;年齡在30歲以下,70歲以上;在問卷調(diào)查過程中不配合者,答非所問者;排除難以隨訪者。

    1.2 研究方法

    由醫(yī)療質(zhì)量控制小組制定滿意度調(diào)查表,指定健康管理醫(yī)師負(fù)責(zé),每日上午體檢者檢查開始前,發(fā)放滿意度調(diào)查表,對體檢者進行信息采集,指導(dǎo)填寫性別、年齡、婚姻狀況、慢性病史、體檢類型等基本信息。在體檢結(jié)束后,回收流程單的同時指導(dǎo)填寫體檢者滿意度調(diào)查表,回收率100%,有效率100%[2]。體檢者滿意度調(diào)查表,包括預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度(導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士)、體檢環(huán)境、體檢設(shè)備、隱私保護、體檢流程、醫(yī)療質(zhì)量(醫(yī)師、護士)、工作規(guī)范(勞動紀(jì)律、套餐設(shè)定)、費用合理性、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀、體檢報告提取時限、健康管理、總體評價等內(nèi)容[3]。經(jīng)專家校訂后,采用客朗巴哈系數(shù)(cronbachs α)對問卷進行信度分析,本問卷的整體信度α值為0.9142,表明問卷信度良好[4]。

    1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

    采用 Epi Data 3.1數(shù)據(jù)庫進行問卷數(shù)據(jù)錄入,2019版 excel 進行數(shù)據(jù)的處理,應(yīng)用 SPSS 20.0進行統(tǒng)計學(xué)分析,以百分率表示。將調(diào)查結(jié)果經(jīng)變量定義后錄入 Access 數(shù)據(jù)庫,進行多因素 Logistic 回歸分析。

    2 結(jié)果

    2.1 一般情況

    被調(diào)查者共1000人,男410人,占比41%,女590人,占59%;體檢者年齡40歲以上居多,占比68.4%,40歲以下占比為31.6%;已婚者占比為68.1%;未婚者占比為31.9%,有心腦血管病、頸椎病、內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病等慢性病占比45%;亞健康狀態(tài)25%;健康狀態(tài)30%;健康體檢類型占比87.1%,入職體檢類型占比12.9%。

    2.2 滿意度調(diào)查的結(jié)果

    體檢者對我體檢中心健康管理服務(wù)的滿意度為94.7%,單項評價中預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度(導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士)、醫(yī)療質(zhì)量(醫(yī)師、護士)、體檢環(huán)境、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度較高,均在92%以上;體檢流程、體檢設(shè)備、工作規(guī)范(勞動紀(jì)律、套餐設(shè)定)、費用合理性、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀、健康管理滿意度相對較低,見表1。

    2.3 影響滿意度的因素分析

    以滿意度總體評價指標(biāo)為因變量,滿意取1,不滿意取0,以單項滿意度評價為自變量,3分以上取1,3分及3分以下取0,進行多因素 Logistic 回歸分析,結(jié)果顯示對預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度(導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士)、體檢環(huán)境、體檢設(shè)備、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀均與總體滿意度顯著正相關(guān),見表2。

    3 討論

    通過對1000名體檢者滿意度調(diào)查顯示,總體滿意度為94.7%,說明體檢者對我中心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度較高;但對體檢流程、體檢設(shè)備、工作規(guī)范(勞動紀(jì)律、套餐設(shè)定)、費用合理性、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀、健康管理滿意度相對較低,說明我健康管理中心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量仍需進一步提升[5]。多因素邏輯回歸分析表明預(yù)約咨詢服務(wù)、服務(wù)態(tài)度(導(dǎo)檢、醫(yī)生、護士)、體檢環(huán)境、體檢設(shè)備、體檢報告提取時限、隱私保護滿意度、體檢報告準(zhǔn)確性、體檢報告咨詢解讀均與總體滿意度顯著正向影響。所以,在以后的健康管理工作中,我們應(yīng)著重對上述影響因素進行質(zhì)量控制,優(yōu)化體檢服務(wù)、提高體檢質(zhì)量,定期對質(zhì)量控制進行的效果評價,以便及時發(fā)現(xiàn)體檢工作中出現(xiàn)的偏差并及時進行改進,從而有助于改進管理模式,促進科室的快速發(fā)展[6]。

    3.1 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

    體檢人群對醫(yī)護人員專業(yè)技術(shù)及服務(wù)態(tài)度的滿意度總體上是滿意的,但仍有一部分體檢者對我們的服務(wù)感到一般或不滿意。在現(xiàn)階段,整個體檢行業(yè)還沒有統(tǒng)一的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn),醫(yī)療行政部門對體檢中心缺乏有效的監(jiān)督管理,各級醫(yī)療機構(gòu)的體檢中心以及私營體檢機構(gòu)為了經(jīng)濟效益,不斷壓縮醫(yī)療服務(wù)成本,主推高效益、低檢出率項目,體檢套餐設(shè)置,醫(yī)務(wù)人員配置不合理,很難保證體檢中心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[7]。所以健康管理中心在發(fā)展硬件設(shè)施,改善基礎(chǔ)建設(shè)的同時,還要不斷提高醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。在醫(yī)護人員配置方面我中心要求至少具有兩名副高以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔(dān)任主檢醫(yī)師,每個檢查科室至少具有一名中級以上的執(zhí)業(yè)醫(yī)師。所有注冊的醫(yī)師中至少含兩名中醫(yī)專業(yè)或中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)中級以上的執(zhí)業(yè)醫(yī)師。要求有十名以上護理人員,其中兩人應(yīng)具有主管護士職稱。組織醫(yī)護人員定期進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),鼓勵工作人員進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、外出培訓(xùn),提高醫(yī)療人才隊伍職業(yè)素質(zhì)和整體專業(yè)技術(shù)水平[8]。

    3.2 優(yōu)化體檢流程

    體檢者對我體檢中心最直觀的評價來自體檢流程,所以體檢者對于體檢流程的滿意程度,直接影響體檢中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我中心自成立以來一直在改進和優(yōu)化體檢流程,提高體檢效率,力求以優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量獲得體檢者的信賴,創(chuàng)健康管理優(yōu)質(zhì)品牌。(1)打造溫馨、舒適的體檢環(huán)境,合理規(guī)劃科室區(qū)域,結(jié)合體檢流程安排科室次序。設(shè)置檢查項目地點、科室名稱和具體位置的導(dǎo)流圖,避免浪費時間尋找科室,在科室門口設(shè)置檢查醫(yī)生的標(biāo)牌包括醫(yī)生的姓名和職稱等[9]。(2)指引人員應(yīng)提前告知體檢者體檢前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作,在哪個區(qū)域進行等待,合理安排候診秩序,避免人員聚集。對于大型單位團體體檢,體檢中心要提前與單位經(jīng)辦溝通,提前預(yù)約體檢日期、選擇體檢套餐、準(zhǔn)備好接待工作,靈活機動配備醫(yī)護人員,避免因體檢人數(shù)過多,醫(yī)護人員不足的情況發(fā)生。工作人員要認(rèn)真核對體檢流程單,避免缺檢、漏檢情況發(fā)生,保證體檢項目完成率[7]。(3)體檢工作結(jié)束后,主檢醫(yī)師對體檢結(jié)果進行分析,生成體檢報告,核對無誤后由體檢報告審核醫(yī)生審閱,主審醫(yī)生審閱無誤后由護士將體檢報告打印裝訂,并將體檢報告移交給健康管理醫(yī)師,進行檢后體檢報告咨詢、檢后健康干預(yù)等工作[10]。

    3.3 體檢套餐個性化設(shè)定有待加強

    體檢者對于體檢費用的合理性滿意度較低,在此次調(diào)查中,有些體檢者覺得自己錢沒少花,但是沒有查出什么異常結(jié)果,這里既有體檢者自身認(rèn)知的問題,也有我們在體檢項目設(shè)置上的不足。因此我們在為體檢者選擇體檢項目時,要考慮到既要有針對性,突出重點,價格設(shè)置上也要根據(jù)體檢者的經(jīng)濟狀況,合理制定體檢套餐。

    3.4 嚴(yán)把體檢報告質(zhì)量關(guān),提高體檢報告準(zhǔn)確率

    由專人負(fù)責(zé)及時查找體檢未完成的檢查項目原因,聯(lián)系受檢者及相關(guān)檢查科室,記錄溝通情況,專人定期查閱,及時督促,以確保受檢者完成所有體檢項目并及時出具體檢報告[11]。健康體檢報告書寫應(yīng)由具有中醫(yī)或西醫(yī)副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格完成。健康體檢報告專業(yè)術(shù)語應(yīng)當(dāng)符合病歷書寫基本規(guī)范,對需要進一步診治的異常結(jié)果提出的中西醫(yī)結(jié)合健康指導(dǎo)(常見疾病判定及中醫(yī)證型判定參照《中醫(yī)內(nèi)科常見病診療指南西醫(yī)疾病部分》)。發(fā)現(xiàn)重大異常指標(biāo)應(yīng)及時上報給上級醫(yī)生,并通知受檢者、匯總檢查結(jié)果指導(dǎo)診療,必要時專家會診等。加強對體檢報告質(zhì)量的審核,確保出具的每份體檢報告都是高質(zhì)量完成的[12]。在加強對體檢報告質(zhì)量管控的同時,還要不斷的調(diào)控體檢報告整理流程每個環(huán)節(jié)的時限,提高體檢報告出具效率,從而確保體檢中心的每一份體檢報告都是高質(zhì)高效完成的。

    3.5 注重隱私保護

    本次調(diào)查顯示,體檢者的隱私保護與體檢體驗是正向影響的,這就提示我們在加強體檢質(zhì)量控制的同時,必須重視體檢者隱私保護的問題。(1)加強體檢中心工作人員保護體檢者隱私的意識的培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任保護體檢者的個人信息、健康狀況不被他人知曉。(2)經(jīng)過宣傳教育提高體檢者對個人信息的保護意識,調(diào)查顯示部分體檢者沒有保護個人隱私的意識,特別是文化程度較低的體檢者和老年人[13]。醫(yī)護人員應(yīng)該對體檢者做好隱私保護的解釋,告知體檢者哪些個人信息,哪些體檢項目會涉及到隱私,如何在體檢過程中避免隱私的泄露,如果體檢者有隱私疾病不想被他人知道,醫(yī)生護士應(yīng)該在體檢的各個環(huán)節(jié)對體檢者進行隱私保護,檢查時注意遮擋,盡量做到一人一診室的檢查,避免多人圍觀、等候的現(xiàn)象發(fā)生。

    3.6 加強健康干預(yù)

    健康干預(yù)是將體檢者被動的健康查體轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃痈深A(yù),促使體檢者自身身體狀況認(rèn)知,調(diào)理及治療。通過本次滿意度調(diào)查,我們發(fā)現(xiàn)受檢者的需求已經(jīng)不滿足于簡單的健康體檢,更多的人對于體檢后的長期健康管理提出寶貴的意見。因此我們未來會把體檢者的體檢報告納入一個持續(xù)、綜合、動態(tài)的跟蹤和管理中[14]。為體檢者建立電子健康信息數(shù)據(jù)庫;進行健康咨詢;慢性病風(fēng)險評估;提供健康管理方案;健康干預(yù);中醫(yī)特色慢性病管理;就醫(yī)綠色通道等。對于體檢報告結(jié)果正常的健康人群定期邀請知名專家開展養(yǎng)生、保健知識講座,對體檢者飲食習(xí)慣、生活起居、運動健身進行指導(dǎo)。慢性疾病人群應(yīng)重視病人信息采集,對現(xiàn)有疾病給予積極有效的就醫(yī)指導(dǎo),聯(lián)系相關(guān)科室,開辟綠色就醫(yī)通道,使體檢者得到方便快捷有效的治療。同時開通短信提醒、微信健康管理公眾號等業(yè)務(wù),定期、定時為體檢者推送個性化的健康信息,便于體檢者學(xué)習(xí)健康知識,了解自身的健康狀況,加強醫(yī)患之間的溝通。根據(jù)體檢報告中的陽性結(jié)果,及時跟蹤提醒,使其重視體檢結(jié)果異常情況。將健康體檢與中醫(yī)特色健康管理兩者有效結(jié)合起來,拓展健康管理中心業(yè)務(wù)范圍,著力打造健康體檢、宣教、干預(yù)、治療等多功能為一體的健康管理服務(wù)體系。

    3.7 著力打造專業(yè)化健康管理平臺

    本院健康管理中心成立十年來,一直在不斷完善健康管理平臺的建設(shè),先后研發(fā)了網(wǎng)上預(yù)約體檢系統(tǒng)、體檢排隊系統(tǒng)、中醫(yī)健康管理系統(tǒng)、微信公眾號等,實現(xiàn)從檢前、檢中、檢后的全流程的一站式、智能化的管理服務(wù)[15]。檢前預(yù)約系統(tǒng)實施每日限額、分時段預(yù)約,體檢者可通過醫(yī)院的診療預(yù)約平臺,根據(jù)個人情況,選擇體檢日期及時間段,這樣就避免的體檢者都集中在同一日期、同一時間段進行體檢,節(jié)省體檢時間,也增加了體檢的工作效率。中醫(yī)健康管理系統(tǒng)可通過錄入體檢者的基本信息如姓名、年齡、性別、現(xiàn)病史、既往史、家族史、過敏史、舌苔、脈象、體質(zhì)辨識等情況,結(jié)合體檢報告結(jié)論,為體檢者建立個人中醫(yī)健康檔案,從而制定出個性化中醫(yī)特色干預(yù)方案。我們會根據(jù)方案內(nèi)容配備醫(yī)療專家對體檢者施行健康干預(yù),并定期進行療效評估,將治療和評估情況錄入健康管理系統(tǒng),實現(xiàn)體檢者健康數(shù)據(jù)的更新和保存。體檢排隊系統(tǒng)是根據(jù)個人體檢項目、當(dāng)日體檢人數(shù)、各科室檢查時間、等待人數(shù)等進行動態(tài)分析,從而合理的指引每一位體檢者進行最佳體檢項目的檢查,減少體檢者的等候時間,同時科室可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析,合理配置醫(yī)護人員,提升體檢服務(wù)的質(zhì)量和效率。公眾號會定期推送養(yǎng)生保健、運動健身等文章,對體檢者進行健康宣教。體檢者還可以通過公眾號對健康管理中心提出寶貴意見,我們會就意見作出及時整改,提高體檢者滿意度。

    綜上所述,健康管理中心的質(zhì)量控制具有持續(xù)化、系統(tǒng)化的特征,體檢流程的每個環(huán)節(jié)都應(yīng)制定詳細(xì)的計劃,預(yù)見性地分析、形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系。本文通過對體檢者滿意度調(diào)查結(jié)果分析,進一步完善和改進服務(wù)質(zhì)量,著力打造中西醫(yī)相結(jié)合的健康管理品牌,實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

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    (收稿日期:2021-10-15)

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