圖書館基于閱讀推廣與圖書采訪的工作流程再造

徐文昭

(四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 德陽 618000)

圖書情報工作的目標(biāo)是通過對信息資源收集、整理、加工形成有序的形式以最快的速度向用戶提供所需的知識資源。而知識環(huán)境變化必然造成圖書情報工作業(yè)務(wù)流程新的變革,以適應(yīng)創(chuàng)新型國家的建設(shè)。圖書情報工作流程再造是為適應(yīng)知識環(huán)境變化、競爭和用戶需求的根本性變革。通過重新設(shè)計情報工作流程，使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他方面的內(nèi)容最小化,從而獲得極大的績效改善。這種設(shè)計既適用于單獨一個流程,也適用于整個組織，還適用于宏觀的管理體系[1]。筆者探討的圖書情報工作流程再造主要適用于服務(wù)主體、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)采用媒介(手段)等要素具有很大交叉性的圖書館閱讀推廣和圖書采訪。

1 工作流程再造可行性分析

圖書館閱讀推廣，就是圖書館以自身館藏資源為依托，通過精心策劃、組織開展富有創(chuàng)意的活動，直接或間接地實現(xiàn)自身部分館藏資源的流通、讀者閱讀習(xí)慣和閱讀興趣的培養(yǎng)和閱讀水平的提高為目標(biāo)的行為，其核心是館藏推薦和讀者發(fā)展[2]。圖書館閱讀推廣的主體是館員，對象是讀者，內(nèi)容是圖書資料，媒介包含線上線下開展的各項活動。

廣義的圖書采訪包括各類型文獻的采訪工作，如圖書、期刊、電子出版物、各種數(shù)據(jù)庫的采訪等；狹義的文獻采訪則專指圖書采訪。關(guān)于圖書采訪的定義，《中國大百科全書》指出：“圖書館及其他文獻情報機構(gòu)根據(jù)各自的目標(biāo)和讀者需要，選擇文獻并通過購買等多種方式獲取文獻，以積累和補充館藏的工作”。從定義可以看出，圖書采訪包含兩層意思：圖書選擇和圖書采集。選書與購書兩項工作組成藏書補充的兩個主要方面，二者相互聯(lián)系又相互區(qū)別[3]。圖書采訪的主體是館員和讀者，對象是讀者和圖書資料，媒介包含線上線下開展的各項活動以及選書與購書工作。

從圖書館閱讀推廣和圖書采訪的定義可以看出，兩種服務(wù)的主體、內(nèi)容、對象、手段等存在很多重復(fù)交叉工作，為這兩種服務(wù)工作進行流程再造提供了客觀可行性。

2 工作流程再造

2.1 工作流程再造設(shè)計

圖書館閱讀推廣和圖書采訪通常分屬不同的工作部門，一般前者屬讀者服務(wù)(流通借閱)部，后者屬采編(資源建設(shè))部。從上述定義和實踐工作，不難發(fā)現(xiàn)，這兩種工作的核心是圍繞圖書資料對讀者展開服務(wù)，二者之間存在著緊密的聯(lián)系?；诖?，圖書館可以優(yōu)化服務(wù)，把閱讀推廣與圖書采訪相互融合，進行服務(wù)工作流程再造，設(shè)計出節(jié)約、高效的工作流程，工作流程再造設(shè)計圖如圖1所示。

2.2 設(shè)計分析說明

從圖1可以看出，工作流程再造設(shè)計前，圖書館一般采用閱讀推廣和圖書采訪平行開展服務(wù)的工作流程，兩者都是圍繞滿足讀者需求，依托館藏圖書資源，從“為讀者找好書”的角度展開服務(wù)。閱讀推廣館員利用館藏圖書資料，在充分了解讀者需求的基礎(chǔ)上，通過線上線下開展閱讀導(dǎo)覽、讀者培訓(xùn)、好書推薦、閱讀活動等方式，把圖書館已有的“好書”推薦給讀者閱讀，從而增加館藏利用率。圖書采訪館員通過問卷、走訪、借閱大數(shù)據(jù)分析、收集讀者推薦購買書單、新媒體溝通、邀請讀者現(xiàn)場采選圖書或勾選書目等方式獲取讀者的圖書資料需求，再依據(jù)出版發(fā)行情況，把館藏沒有而讀者又需求的“好書”購買、館藏。這種并行工作流程，優(yōu)點是專業(yè)館員各司其職，職責(zé)明確，工作內(nèi)容單一，便于深入細致地開展服務(wù)；缺點是需要雙倍服務(wù)主體(館員)，對于服務(wù)對象(讀者)來說，需要花費雙倍時間接受服務(wù)，冗員費時。

工作流程再造設(shè)計把兩種服務(wù)融合于一體，既保留原有工作流程的所有服務(wù)內(nèi)容，又最大限度地克服了其缺點。工作流程再造設(shè)計后，閱讀推廣館員和圖書采訪館員的工作深度融合，服務(wù)館員圍繞讀者需求，把工作流程再造前的兩種服務(wù)合二為一，同時開展。館員開展一種服務(wù)的同時，兼顧另一種服務(wù)，館員調(diào)研讀者需求，先利用館藏圖書資料進行推廣活動，館藏有缺時，及時補充，如此循環(huán)往復(fù)。如在“你選書，我買單”活動中，是以讀者選書、購書的方式將圖書推薦給讀者閱讀，既是一種閱讀推廣活動，也是圖書采訪的創(chuàng)新發(fā)展。

在工作流程再造設(shè)計中，服務(wù)主體(館員)擔(dān)任了雙重工作任務(wù)，筆者在這里這個服務(wù)主體稱為“圖書資料服務(wù)館員”，其職責(zé)包含了解讀者需求，利用館內(nèi)已有圖書資料進行閱讀推廣，在館內(nèi)圖書資料不能滿足讀者需求時，向圖書資料采購人員提供采購建議。

在再造工作流程設(shè)計中，“圖書資料服務(wù)館員”的選擇是服務(wù)工作開展成敗的關(guān)鍵，需慎重對待。他們是以圖書資料為依托直接面向讀者，對讀者進行“窗口服務(wù)”的專業(yè)館員，既需要具備扎實的閱讀推廣和圖書資料采訪相關(guān)業(yè)務(wù)能力，又需要有較強的溝通協(xié)調(diào)能力，才能保證再造工作流程的順利開展。一個圖書館的“圖書資料服務(wù)員”人數(shù)可靈活設(shè)定，對于館員人數(shù)比較充足的圖書館，可以設(shè)立“圖書資料服務(wù)小組”，配備2～3人，每人負責(zé)不同的讀者群體；對于館員人數(shù)較少的圖書館，可以設(shè)立1人，總體負責(zé)所有工作。

3 工作流程再造效用

3.1 簡化了工作流程，節(jié)約了成本

工作流程再造后，減少了館員與讀者交流溝通的人數(shù)和次數(shù)，大大簡化了工作流程，節(jié)約人力、時間成本。對讀者來說，再造前需要接受兩種館員在不同的時間為其服務(wù)，再造后只需接受同一館員在相同時間提供兩種服務(wù)。對圖書館來書，再造前需要雙倍人力用雙倍時間完成的服務(wù)，再造后圖書館花費人力資源和時間成本都會減半。

3.2 大大提高了圖書館的服務(wù)效率

工作流程再造后，“圖書資料服務(wù)館員”同時開展兩種服務(wù)工作，消除了兩種不同服務(wù)工作館員之間的一些溝通障礙，能更清楚的了解、滿足讀者的需求。例如，在閱讀推廣活動中，推薦讀者閱讀主題類圖書，讀者就可能提出館員推薦閱讀書目沒有的主題圖書，若是在改造前，這一信息得通過推廣館員轉(zhuǎn)給采訪館員，再造后，“圖書資料服務(wù)館員”可直接完成采選工作，這樣，既進行了閱讀推廣，又完成了采訪活動。同理，在做采訪活動的時，若是讀者需求無館藏圖書，館員除積極采選外，也可以推薦讀者先選擇館內(nèi)類似圖書閱覽。兩種服務(wù)交叉融合開展，緊密聯(lián)系，花費一倍的時間，完成雙倍服務(wù)，大大提高了圖書館的服務(wù)效率。

3.3 提升了圖書館的綜合服務(wù)能力

工作流程再造后，為更好地完成服務(wù)任務(wù)，館員會不斷提高在閱讀推廣和圖書采訪服務(wù)工作的業(yè)務(wù)能力，他們既要熟悉圖書館已有圖書資料館藏結(jié)構(gòu)及使用，又要采訪最新圖書資料建設(shè)發(fā)展動向，還要擁有與讀者溝通交流、策劃組織開展各種活動的專業(yè)能力，以便全面地為讀提供圖書資料服務(wù)。通過適應(yīng)新的工作流程，館員的綜合素質(zhì)提高，圖書館的整體綜合服務(wù)能力得到提升。

3.4 增加了讀者對圖書館的滿意度

工作流程再造后，工作流程大大簡化，讀者花費更少的精力就能獲取更完美的圖書資料服務(wù)，滿足自己的需求，在圖書館的獲得感和體驗感更強，進而增加對圖書館的滿意度?！皥D書資料服務(wù)館員”通過在推廣中觀察讀者的閱讀愛好，能更好地把握好圖書資料采訪的方向，采選讀者所需圖書資料，滿足讀者需求。

3.5 提高館藏利用率，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)

工作流程再造后，“圖書資料服務(wù)館員”同時開展雙重服務(wù)，由于對館藏圖書資料的精確了解，能更好地把館藏圖書資料呈現(xiàn)、推廣給讀者，從而增加了館藏的利用率；能把握好圖書資料采訪的度，采選讀者真正所需而館藏欠缺的圖書館資料，使得館藏結(jié)構(gòu)更加合理。

4 結(jié)束語

圖書館閱讀推廣與圖書資料建設(shè)是支撐圖書館開展所有工作的支柱，這兩項服務(wù)相輔相成，融合閱讀推廣與圖書資料建設(shè)中的采訪工作于一體，改變了這兩種服務(wù)的工作流程，提高了服務(wù)效率。特別對于館員相對吃緊的圖書館來說，采用這種工作流程，更利于圖書資料服務(wù)工作的開展。當(dāng)然，這種工作流程對館員的要求較高，圖書館要在有具備開展“圖書資料服務(wù)”的館員的情況下，才能進行這種工作流程再造。