競爭新焦點(diǎn)：客戶時(shí)間

B.約瑟夫·派因二世 詹姆斯·吉爾摩

大多數(shù)公司并沒有認(rèn)真思考過人最寶貴的資源：每個(gè)生命個(gè)體所擁有的時(shí)間。

當(dāng)然，制造商會考慮到時(shí)間。它們盡量縮短生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間、設(shè)備轉(zhuǎn)換時(shí)間和周期用時(shí)，以促進(jìn)品類多樣化、定制化或降低成本。同樣，服務(wù)提供商也會努力精簡活動(dòng)，壓縮用時(shí)，提高效率。這些著眼于內(nèi)部省時(shí)的努力盡管很有價(jià)值，但往往會迫使客戶在購物和解決售后問題上花費(fèi)更多時(shí)間。例如，我們都見識過公司為了減少客服代表的通話時(shí)長，如何迫使客戶忍受繁瑣到令人發(fā)瘋的層層轉(zhuǎn)接，等待“對我們非常重要”的電話咨詢。

時(shí)間的外部影響理應(yīng)受到管理層的極大關(guān)注，因?yàn)榭蛻粼絹碓阶⒅刈约旱臅r(shí)間價(jià)值。（新冠疫情流行期間的社交疏離只會強(qiáng)化人們對于時(shí)間花費(fèi)方式的自我省察）想想看，客戶的時(shí)間是極度稀缺的資源——只有每天24小時(shí)、每周7天、每年52周，一旦消耗便永遠(yuǎn)無法追回。

人們?nèi)绾螌Υ龑氋F而有限的資源？就是要盡量節(jié)省、明智使用。公司可以取消浪費(fèi)時(shí)間的活動(dòng)，按照客戶需求為他們節(jié)省時(shí)間，提供精彩的時(shí)間體驗(yàn)，甚至幫助客戶進(jìn)行明智的時(shí)間投資，由此為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

任何公司都不應(yīng)該強(qiáng)迫客戶浪費(fèi)時(shí)間。如今，公司的戰(zhàn)略選擇主要聚焦于節(jié)省時(shí)間和善用時(shí)間兩方面。

節(jié)省時(shí)間

在為客戶省時(shí)方面，許多基于時(shí)間的傳統(tǒng)競爭手段仍有不錯(cuò)的效果——前提是，要注重為客戶節(jié)省時(shí)間，而不僅僅著眼于為公司節(jié)約資源。例如，UPS公司以關(guān)注司機(jī)工作效率及高效的車輛路線安排而聞名，甚至要求司機(jī)在單手打火啟動(dòng)車輛的同時(shí)，用另一只手系好安全帶。但該公司最近借助“UPS My Choice”服務(wù)，將關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的時(shí)間上：這項(xiàng)服務(wù)允許客戶選擇收貨日期、具體時(shí)間和地點(diǎn)，以便適應(yīng)客戶的時(shí)間安排。

在為客戶省時(shí)方面，亞馬遜（Amazon）做得很出色。網(wǎng)上購物為客戶節(jié)省了往返商店的時(shí)間，平臺的搜索和推薦功能也為他們省下了購物過程本身的用時(shí)。此外，平臺能記住客戶的信用卡、收貨地址和既往購物信息，可以避免重復(fù)購買與退貨，從而為客戶節(jié)省了更多時(shí)間?？蛻酎c(diǎn)擊“一鍵下單”購買全部選中商品，結(jié)賬時(shí)間短到幾乎可以忽略不計(jì)。Prime會員可享受加急配送，不必等待與其他訂單湊成一批發(fā)運(yùn)。而 Dash 按鈕、Echo設(shè)備和Alexa智能系統(tǒng)甚至為客戶省下了上網(wǎng)訂購所需的時(shí)間。

亞馬遜對節(jié)省客戶時(shí)間的不懈關(guān)注源于公司創(chuàng)始人杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）對于“以客戶為中心”的執(zhí)念。他在 2016年致股東的信中寫道：“客戶想要更好的東西，即使他們自己也不清楚這究竟是什么，而你內(nèi)心取悅客戶的愿望將促使你為了他們而發(fā)明創(chuàng)新?！睘榇?，亞馬遜采用各種新技術(shù)為消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間，不斷改進(jìn)自身流程。與此同時(shí)，亞馬遜的一系列“即服務(wù)”商業(yè)模式（軟件即服務(wù)、平臺即服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)及其他亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能）為 B2B 客戶節(jié)省了創(chuàng)建和運(yùn)營整個(gè)業(yè)務(wù)所需的時(shí)間。亞馬遜將各種硬件和軟件商品轉(zhuǎn)化為服務(wù)，可以按需無縫獲取，并根據(jù)個(gè)別公司的需求進(jìn)行大規(guī)模定制。

對許多公司而言，“無障礙”已成為節(jié)省時(shí)間的代名詞——它們孜孜以求的目標(biāo)就是既為自己也為客戶節(jié)省時(shí)間和精力。這是所謂“CX運(yùn)動(dòng)”（CX是Customer eXperience的縮寫，代表客戶體驗(yàn)）的支柱之一，該運(yùn)動(dòng)旨在使與客戶的省時(shí)互動(dòng)變得“體貼、簡單和便利”。

“CX運(yùn)動(dòng)”作為一種省時(shí)策略，在客戶希望節(jié)省時(shí)間和金錢時(shí)，可以取得很棒的效果。但是，如果客戶希望自己的時(shí)間花得精彩、值得，而公司所能做的只是為他們節(jié)省時(shí)間，那么該策略的結(jié)果可能適得其反，會使你的產(chǎn)品和服務(wù)淪為大路貨。想想看，當(dāng)客戶從一家公司買到的產(chǎn)品和服務(wù)只是大路貨（即以盡可能低的價(jià)錢、最便利的方式購買），他們可以隨時(shí)轉(zhuǎn)頭他顧，把自己辛苦賺來的錢和時(shí)間投向能夠提供更高價(jià)值體驗(yàn)的其他公司。

善用時(shí)間

高質(zhì)量的體驗(yàn)讓客戶的時(shí)間花得有價(jià)值。體驗(yàn)是一種獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品，它不同于服務(wù)，正如服務(wù)不同于商品一樣。體驗(yàn)以商品為道具、以服務(wù)為舞臺，用一種個(gè)性化的方式與每個(gè)人互動(dòng)。

體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)榭蛻籼峁吩谄渲械母哔|(zhì)量時(shí)間，而“CX運(yùn)動(dòng)”一貫主張的“體貼、簡單和便利”只是提供出色的服務(wù)。體驗(yàn)不僅要體貼，更應(yīng)令人難忘，它在客戶心中能夠創(chuàng)建對于品牌和公司不可磨滅的記憶；體驗(yàn)并不是通過某種例行程序?qū)崿F(xiàn)簡化，后者因缺乏黏性，客戶容易流失，而體驗(yàn)卻能深入人心，以個(gè)性化方式吸引客戶；體驗(yàn)也不僅是提供便利（這是一切省時(shí)策略的終極關(guān)注點(diǎn)），而且要聚焦于客戶是否覺得與公司相處的時(shí)間有價(jià)值。如果客戶在你這里花費(fèi)的時(shí)間價(jià)值高，便大有可能在你這里大把花錢（一切省時(shí)策略的要旨也不外乎如此）。

那么，與眾不同的體驗(yàn)是由什么造就的？體驗(yàn)是歷時(shí)性的感知過程，它通過扣人心弦的精心安排化庸常為神奇，令人難忘。場所營造先驅(qū)建筑師喬恩·杰德（Jon Jerde）生前曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)說：“我們所做的是設(shè)計(jì)時(shí)間……最關(guān)鍵的設(shè)計(jì)要點(diǎn)不是物體，而是時(shí)間本身。我們設(shè)計(jì)的是人在某個(gè)時(shí)間、某個(gè)地點(diǎn)所經(jīng)歷的事情。”（引自The Jerde Partnership International： Visceral Reality）體驗(yàn)設(shè)計(jì)師必須有意識地悉心設(shè)計(jì)客戶所花的時(shí)間，使之物有所值。

在節(jié)省時(shí)間和善用時(shí)間這兩方面，優(yōu)步（Uber）和愛彼迎（Airbnb）各為典范。作為新客人，最初幾次使用優(yōu)步的經(jīng)歷或許給你留下難忘印象——叫車到你所在的確切位置，順暢抵達(dá)預(yù)先指定的目的地，下車和支付過程沒有任何麻煩，一切都那么新鮮。但是一段時(shí)間過后，乘客就會意識到，自己不過是節(jié)省了當(dāng)街叫車、告知司機(jī)目的地和支付車錢的時(shí)間而已。優(yōu)步的整個(gè)運(yùn)作流程是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的，但從本質(zhì)上講只能做到節(jié)省時(shí)間。

相比之下，愛彼迎采取的是不同模式——公司關(guān)注的不單單是預(yù)訂的房間或房屋，更是當(dāng)?shù)胤諊９竟膭?lì)房東像主人一樣接待每一位房客。正是基于上述考慮，該公司于2013年聘請了JDV Hospitality 精品連鎖酒店的創(chuàng)始人奇普·康利（Chip Conley）出任首席招待官（chief hospitality officer）。出于同樣目的，該公司又在2017年創(chuàng)建了Airbnb Experiences平臺，允許顧客預(yù)訂每處地點(diǎn)的體驗(yàn)，以便讓他們每次入住期間更物有所值。2020年新冠疫情暴發(fā)后，該公司之所以能迅速轉(zhuǎn)向，為客戶提供虛擬體驗(yàn)，也是出于這個(gè)原因。

付費(fèi)體驗(yàn)（諸如體育賽事、戲劇、音樂會、電影和主題公園，或當(dāng)今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮中涌現(xiàn)的全新體驗(yàn)類型，如密室逃脫、電子競技或飛斧酒吧等）自然能夠讓時(shí)間更有價(jià)值。并不是所有的服務(wù)型公司天然就能做到這一點(diǎn)。不過，旨在打造精彩體驗(yàn)的“善用時(shí)間”策略可以讓服務(wù)提供商擺脫平庸，提高收入、客戶保有率和市場聲譽(yù)——在零售、酒店等注重客戶互動(dòng)的行業(yè)，尤其如此。

例如，現(xiàn)已并入亞馬遜旗下的在線鞋類零售商 Zappos通過客服中心，為客戶提供了非凡體驗(yàn)。該公司已故CEO謝家華摒棄了行業(yè)通行的平均處理時(shí)間（AHT）標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)意在縮短客服代表與客戶通話時(shí)長。Zappos反其道而行之，培訓(xùn)客服代表舍得在溝通中投入大把時(shí)間，充分理解和解除每位客戶的顧慮，其目的就是培育終生客戶、提升公司口碑。猜猜看，最長通話記錄是多少？10小時(shí)43分鐘！

Zappos對高質(zhì)量時(shí)間的不懈關(guān)注與其他公司的客服中心形成鮮明對比。后者關(guān)注的是最大限度減少AHT，這就為客服代表與客戶的溝通設(shè)置了障礙，以致他們經(jīng)常在沒有完全聽清客戶訴求的情況下匆匆結(jié)束通話，這實(shí)質(zhì)上等于浪費(fèi)客戶的時(shí)間。

我們從中可以學(xué)到什么？首先，在將呼入者接入人工客服等候隊(duì)列之前，不要迫使他們通過一層又一層的篩選菜單，或者要求他們按鍵輸入賬號，而一旦接通后，客服代表還要再次詢問核對賬號。在結(jié)賬環(huán)節(jié)或其他交互環(huán)節(jié)的人員配備上，不要追求最大限度降低人員成本，而是要著眼于最大程度地滿足客戶需求。對于公司系統(tǒng)中已經(jīng)保存的信息，就別再要求客戶填寫各種表格（這種重復(fù)填表的做法似乎在醫(yī)療領(lǐng)域很流行）。不要這么做！

別再浪費(fèi)客戶的時(shí)間

浪費(fèi)時(shí)間雖然算不上反人類罪，但對于客戶個(gè)人而言肯定是一種冒犯。浪費(fèi)客戶時(shí)間是最糟糕的事，然而許多公司一直在這樣做。

要停止這種行為，首先應(yīng)當(dāng)消除（至少是減少）不必要又麻煩的互動(dòng)。對系統(tǒng)重新編排或修正，以便根據(jù)個(gè)人客戶的需求提供信息。

蓋辛格醫(yī)療系統(tǒng)公司（Geisinger Health System）前CEO戴維·范伯格（David Feinberg）博士是我們學(xué)習(xí)的榜樣。他在LinkedIn上發(fā)帖寫道，希望在急診科“取消候診室及其所代表的一切”?！昂蛟\室意味著我們以服務(wù)提供者為中心——意味著醫(yī)生是最重要的人，每個(gè)人的活動(dòng)都要按醫(yī)生的時(shí)間表來安排。我們?yōu)獒t(yī)生建立‘庫存，也就是說，讓患者坐在候診室里等醫(yī)生。”蓋辛格公司增加了醫(yī)務(wù)人員，并將急診科候診室“變成了醫(yī)生對患者進(jìn)行臨床治療的空間，而不是患者坐在椅子上等待叫號的空間”。

其次，將不必要的互動(dòng)轉(zhuǎn)化為引人入勝的經(jīng)歷，把嚴(yán)重浪費(fèi)的時(shí)間轉(zhuǎn)化為物有所值的珍貴時(shí)段。例如，在萬斯湯普森眼科醫(yī)院（Vance Thompson Vision），每位來院就診者都會收到一臺iPad，幫助他們個(gè)性化安排當(dāng)下和后續(xù)的非診療時(shí)間。他們可以觀看關(guān)于即將進(jìn)行的手術(shù)的視頻，閱讀關(guān)于保護(hù)視力的內(nèi)容，或者僅僅玩一會兒游戲。

迪士尼公司（Walt Disney Company）很早就懂得精心管理游客的時(shí)間，想方設(shè)法優(yōu)化排隊(duì)體驗(yàn)，使這段時(shí)間不那么無聊，甚至變得有趣。管理者刻意把主題公園的排隊(duì)路徑設(shè)計(jì)得蜿蜒曲折，游客可以一邊排隊(duì)一邊觀人望景。他們還設(shè)置“等待時(shí)長”標(biāo)志牌，設(shè)定游客的心理預(yù)期，而實(shí)際用時(shí)總是早于預(yù)期，每次都令游客們欣喜。隨著隊(duì)伍不斷前行，游客們很快就會遇見各種預(yù)演小節(jié)目，挑動(dòng)他們內(nèi)心的期待。而各種游樂設(shè)施一刻不停地保持運(yùn)行，游客們連續(xù)不斷地流動(dòng)，下車者在一側(cè)離開，上車者同時(shí)在另一側(cè)進(jìn)入，從而最大程度地壓縮了實(shí)際乘運(yùn)時(shí)間。

最近，迪士尼又開發(fā)出多種移動(dòng)應(yīng)用程序，承諾“變等待時(shí)間為游戲時(shí)間”，在排隊(duì)時(shí)長最久的景點(diǎn)提供形形色色的互動(dòng)游戲、智趣問答、音樂和其他活動(dòng)。隨著時(shí)間的推移，還將為游客提供更多與公園體驗(yàn)互動(dòng)的方式，比如與“星球大戰(zhàn)：銀河邊緣”主題園區(qū)互動(dòng)。

理想狀態(tài)下，物理排隊(duì)將接近于零，因?yàn)橛慰涂梢皂槙车貜囊粋€(gè)預(yù)定體驗(yàn)過渡到下一個(gè)，這些體驗(yàn)不僅包括乘坐游樂設(shè)施和餐廳用餐，還包括角色互動(dòng)、替代現(xiàn)實(shí)游戲以及各種基于智能手機(jī)的活動(dòng)。

這些豐富的選項(xiàng)讓優(yōu)質(zhì)時(shí)間層層疊加，匯成精彩。

為優(yōu)質(zhì)時(shí)間收費(fèi)

客戶不是傻子。正如本·富蘭克林（Ben Franklin）的名言所指出的，時(shí)間就是金錢，浪費(fèi)客戶的時(shí)間會降低你所提供的整體價(jià)值，于是他們要求更低的價(jià)格來彌補(bǔ)因你而浪費(fèi)的時(shí)間。在現(xiàn)實(shí)中，公司以折扣價(jià)的形式有效補(bǔ)償了客戶所浪費(fèi)的時(shí)間。這是公司為浪費(fèi)客戶時(shí)間而支付的成本。

相比之下，當(dāng)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)為客戶節(jié)省了時(shí)間（比他們自己動(dòng)手或采用別家產(chǎn)品或服務(wù)用時(shí)更短），他們就會更珍視你所提供的商品、服務(wù)或體驗(yàn)，并為此付費(fèi)。可以按以下公式計(jì)算：

收取的費(fèi)用 = 提供的功能 + 時(shí)間的凈值

浪費(fèi)的時(shí)間在價(jià)值上是負(fù)值，節(jié)省的時(shí)間價(jià)值為零，而高質(zhì)量的時(shí)間價(jià)值為正。

當(dāng)客戶想要的僅僅是“體貼、簡單和便利”時(shí)，給他們提供這些就足夠了。但是，當(dāng)他們希望時(shí)間花得高質(zhì)量時(shí)，時(shí)間價(jià)值就要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于“節(jié)省時(shí)間”的選項(xiàng)，由此產(chǎn)生了溢價(jià)。

有一種簡便可靠的方法，可以幫助你判斷所提供的體驗(yàn)是否值得客戶關(guān)注、這段時(shí)間是否被視為有價(jià)值。那就是，客戶是否明確表示愿意為所花的時(shí)間付費(fèi)，無論是以入場費(fèi)、會員費(fèi)還是其他基于時(shí)間的付費(fèi)形式。沒有人不買門票就去看電影、觀賞體育賽事、聽音樂會、看戲或參觀主題公園，人們自然而然地認(rèn)定這些活動(dòng)可以提供精彩的時(shí)間體驗(yàn)。而且，由于今天人們極其看重時(shí)間，以致許多本不屬于這些傳統(tǒng)收費(fèi)行業(yè)的公司也開始收取入場費(fèi)，包括眾多零售、餐飲、制造業(yè)的領(lǐng)頭羊以及無數(shù)新型體驗(yàn)的提供者。

時(shí)間貨幣價(jià)值

所有現(xiàn)任及未來的體驗(yàn)設(shè)計(jì)師都應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)出的“時(shí)間貨幣價(jià)值”（money value of time， MVT）來考察自己為客戶提供的設(shè)計(jì)方案。該指標(biāo)認(rèn)定，客戶愿為某種體驗(yàn)付費(fèi)的金額與他們從花費(fèi)的時(shí)間中所獲價(jià)值成正比。他們支付的金額可以代表其時(shí)間體驗(yàn)的精彩程度。以上表述有幾重含義：第一，如果不收取時(shí)間費(fèi)用，人們會自然而然地認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)可能不值得體驗(yàn)；第二，所提供的精彩體驗(yàn)時(shí)間越多，客戶就越愿意支付大價(jià)錢；第三，可以基于每分鐘的MVT支出將某一收費(fèi)項(xiàng)目提供的體驗(yàn)與他人的體驗(yàn)或自己在其他時(shí)段獲取的體驗(yàn)進(jìn)行比較。

看電影（在新冠疫情暴發(fā)前）可能是一種最常見的體驗(yàn)。在全球各地看一場電影的票價(jià)通常在8～15美元。我們假設(shè)平均票價(jià)為12美元，影片平均時(shí)長為2小時(shí)，據(jù)此可以算出看電影的MVT約為每分鐘10美分，跟喝一杯星巴克咖啡的MVT大致相等。（更精準(zhǔn)的度量還要將紀(jì)念品、停車服務(wù)、食品飲料的銷售收入計(jì)算在內(nèi)，但這些數(shù)字通常不公開）

以這個(gè)MVT數(shù)值為基準(zhǔn)，算算你所提供的體驗(yàn)價(jià)值幾何。如果你的收入能達(dá)到每分鐘10美分左右，那么恭喜你，你設(shè)計(jì)的體驗(yàn)很精彩，與一部成功的大片不相上下。賺得比這個(gè)數(shù)值高意味著更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，而賺得比這個(gè)數(shù)值低可能說明你提供的體驗(yàn)很一般。

如果你提供的體驗(yàn)很一般，那就努力強(qiáng)化自身的體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力吧。如果你的表現(xiàn)超過電影院、星巴克咖啡店，也不要自滿。競爭在持續(xù)加劇，客戶的期望值也在不斷升高。（比如，跟幾十年前相比，今天的影片制作水準(zhǔn)有了多么大的飛躍！）迪士尼主題公園的MVT約為每分鐘20美分，但是密室逃生游戲廳和冰淇淋博物館等可以上傳到社交媒體的網(wǎng)紅打卡地，以及沉浸式藝術(shù)體驗(yàn)館（如Meow Wolf）現(xiàn)在每分鐘可以賺到40～50美分，甚至更多。

時(shí)間投資

提供優(yōu)質(zhì)時(shí)間體驗(yàn)已經(jīng)很棒了，但你還可以提供更高的價(jià)值，怎么做呢？就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們更大的心愿，無論是通過人們耳熟能詳?shù)摹案淖兩畹捏w驗(yàn)”，還是通過一系列體驗(yàn)最終達(dá)成期望中的某種重要改變。我們在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》（The Experience Economy）一書中，簡單地把此類經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品稱作“轉(zhuǎn)型”（transformation）——即公司使用體驗(yàn)作為手段，引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)某種轉(zhuǎn)變。

轉(zhuǎn)型能夠豐富人的生活——這就是健身中心、醫(yī)療保健、教育、咨詢服務(wù)以及形形色色的輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)所做的事。然而公司不能憑著單方面努力達(dá)成此類目的。俗話說得好，你可以牽馬到河邊，卻無法強(qiáng)迫它喝水。客戶（不管是消費(fèi)者、公司還是員工）必須自己經(jīng)歷轉(zhuǎn)型，無論其內(nèi)容是鍛煉身體、建立日常健康習(xí)慣、完成家庭作業(yè)，還是在咨詢師或教練指導(dǎo)下進(jìn)行某種活動(dòng)。

這就是為什么轉(zhuǎn)型能夠提供值得投資的時(shí)間?？蛻粼谵D(zhuǎn)型引領(lǐng)者的指導(dǎo)下投入自己的時(shí)間，旨在實(shí)現(xiàn)自身愿望并收獲現(xiàn)在和未來的紅利。有了客戶的時(shí)間投入，引領(lǐng)者提供什么投入就不太重要了。參與各方主要關(guān)注的是客戶達(dá)成的結(jié)果。事實(shí)上，客戶就是產(chǎn)品——改變自己，成為自己想成為的那種人。因此，公司在提供時(shí)間投資時(shí)，不僅要對高質(zhì)量的時(shí)間體驗(yàn)收費(fèi)，更要對客戶達(dá)成的顯性成果收費(fèi)。這里要再次引用本·富蘭克林的名言：凡幫助人們變得健康、富有或智慧的行業(yè)，尤其應(yīng)該轉(zhuǎn)向基于結(jié)果的回報(bào)制度。在這方面，有些公司走在了前列。

除了時(shí)間的貨幣價(jià)值以外，引領(lǐng)轉(zhuǎn)型的公司還應(yīng)聚焦于投資時(shí)間的復(fù)利。公司在幫助人們變得更健康、更富有或更智慧時(shí)，就是在幫助他們更智慧地度過寶貴而有限的時(shí)間，享有更多財(cái)富，擁有更健康的狀態(tài)。

做出你的戰(zhàn)略選擇

在如今的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，競爭的焦點(diǎn)正在轉(zhuǎn)向時(shí)間：不僅是客戶擁有和想要花費(fèi)的時(shí)間，也包括員工的時(shí)間。后者也可以成為浪費(fèi)、節(jié)省、花費(fèi)和投資的對象。

是淪于平庸還是打造蓬勃發(fā)展的環(huán)境？這取決于你對時(shí)間及其消費(fèi)方式的認(rèn)知。你打算僅僅為客戶提供節(jié)省時(shí)間的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？還是為他們設(shè)計(jì)精彩的時(shí)間體驗(yàn)？抑或更進(jìn)一步，引導(dǎo)他們進(jìn)行有價(jià)值的時(shí)間投資？

現(xiàn)在該做出你的戰(zhàn)略選擇了。