家政，寒冰烈火之間

馬冬

90后王正（化名），畢業(yè)后只身到杭州打拼，當(dāng)時(shí)很迷惘，一年多都沒(méi)有找到出路。為生計(jì)奔波的同時(shí)，恰逢租住的房屋到期，房間要打掃干凈房東才退押金。于是打開(kāi)美團(tuán)下單了保潔套餐，不到15分鐘，阿姨上門。

阿姨邊收拾邊嘮嗑，王正敏銳地抓取到了幾個(gè)關(guān)鍵詞，平臺(tái)、分配、收益。緊接著又問(wèn)阿姨：“是有公司組織嗎？”

阿姨笑了笑，“有，保潔公司的人和單子都是靈活分配的，誰(shuí)離訂單近，誰(shuí)就去接單?！卑⒁虖?qiáng)調(diào)像她這樣的員工，片區(qū)有上千個(gè)。

“一邊向客戶提供阿姨的保潔服務(wù)，另一邊向阿姨提供賺錢的工作機(jī)會(huì)，各取所需，這就是最好的機(jī)會(huì)?！北е@樣的心態(tài)，王正入了行。

但是現(xiàn)實(shí)給了他一記耳光。這行的錢并不像想象中好賺。于是王正又陷入了無(wú)盡的迷惘。

一邊是熱得發(fā)燙的市場(chǎng)需求，可以一夜暴富的機(jī)會(huì)，另一邊卻是服務(wù)端良莠不齊的雜亂和千差萬(wàn)別的個(gè)性化需求，以及動(dòng)輒阿姨單飛的市場(chǎng)現(xiàn)狀。

寒冰烈火之間，喜與憂并存。沒(méi)多久，王正籌措來(lái)的幾十萬(wàn)元就化成了泡影……

劉毅，困于品牌

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)家政行業(yè)一直處于上升期。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示，從2012-2020年，國(guó)內(nèi)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)從原本的1 600億元增長(zhǎng)到5 127億元，增速還在不斷提高。

毫無(wú)疑問(wèn)，家政行業(yè)的崛起并不是意外，巨大的需求缺口將繼續(xù)對(duì)家政行業(yè)推高，王正很清楚，這行的前景有多可觀。

養(yǎng)老壓力激增，導(dǎo)致許多家庭對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)的需求高居不下。國(guó)內(nèi)目前60歲及以上人口已經(jīng)將近2.64億人，老齡人口的比重達(dá)到了近25%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年北京600多萬(wàn)戶家庭中，就有200萬(wàn)戶需要家政服務(wù)。面對(duì)客戶群體如此龐大的市場(chǎng)，有專家直言，家政行業(yè)：需求撒開(kāi)腿，供給跟不上。

正應(yīng)了那句：理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。

在家政行業(yè)，規(guī)模以上公司較少，僅占家政總市場(chǎng)的21%左右。大型家政企業(yè)少的主要原因，還在于中小型家政企業(yè)的發(fā)展瓶頸難以突破，致使整個(gè)家政行業(yè)發(fā)展緩慢。

薄利潤(rùn)、高成本困境。員工薪酬增加、廣告宣傳費(fèi)用高、管理成本提高、法律風(fēng)險(xiǎn)成本高，這些成本加起來(lái)是一筆不小的開(kāi)支。而中小型家政企業(yè)利潤(rùn)普遍很低，去掉成本，劉毅幾乎賺不到什么錢。

劉毅的家政企業(yè)的人員流動(dòng)大，公司招人困難，留人更困難，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)有訂單卻無(wú)人服務(wù)，沒(méi)有訂單人員又閑置的尷尬情況。

劉毅做的是高端服務(wù)，并從多年的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)中，總結(jié)出來(lái)差異化運(yùn)營(yíng)以及產(chǎn)品的合理搭配，收益相比其他家政公司要好一點(diǎn)。

從事家政行業(yè)這么長(zhǎng)時(shí)間，劉毅對(duì)產(chǎn)品有清晰的發(fā)展認(rèn)知：哪一種產(chǎn)品作為引流產(chǎn)品？哪一種產(chǎn)品作為主推產(chǎn)品？哪一種產(chǎn)品作為回籠資金的產(chǎn)品？每種產(chǎn)品都有它存在的價(jià)值，他都會(huì)想方設(shè)法去鉆研它們之間的組合。

但劉毅也經(jīng)常感到很迷惘，雖然家政服務(wù)是朝陽(yáng)行業(yè)，看似大賺特賺，但是經(jīng)營(yíng)中遇到的困難，只有老板才能深刻體會(huì)到。

目前而言劉毅的企業(yè)管理制度還不夠規(guī)范，薪酬體系與晉升制度不完善。公司內(nèi)部裙帶關(guān)系復(fù)雜，部分員工無(wú)組織、無(wú)紀(jì)律，影響公司運(yùn)營(yíng)。

“如今消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，注重公司品牌，大部分市場(chǎng)被規(guī)模以上家政企業(yè)壟斷，導(dǎo)致市場(chǎng)、利潤(rùn)不斷被壓縮，中小型家政企業(yè)的生存空間越來(lái)越小”。

目前有很多中小型家政企業(yè)做了幾年后，有一定的客戶資源與業(yè)務(wù)積淀，但是缺少對(duì)未來(lái)的規(guī)劃，找不到突破點(diǎn)，沒(méi)有新的增長(zhǎng)點(diǎn)，公司發(fā)展到達(dá)瓶頸期。

而行業(yè)里部分具備一定規(guī)模的企業(yè)，卻處于虧損狀態(tài)。背靠龐大的市場(chǎng)需求，為何站在風(fēng)口上的家政服務(wù)行業(yè)還會(huì)如此艱辛？問(wèn)題至今沒(méi)有合理的解決方案。

月嫂也迷惘

一面是大量的市場(chǎng)需求就擺在那里，一面是難以裝到兜里的錢。

今年夏天，張麗（化名）打算在二胎寶寶出生后，通過(guò)家政公司找一位“金牌月嫂”。后來(lái)寶寶出生了，月嫂黃阿姨也按時(shí)到了崗，并把孩子照顧得不錯(cuò)。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，26天合同期滿后，問(wèn)題來(lái)了……

1萬(wàn)塊請(qǐng)人照顧孩子，公司竟抽成20%。

合同約定黃阿姨的服務(wù)時(shí)間為26天，薪資為1萬(wàn)元。原本一切都很順利，但就在服務(wù)期滿的那天，家政的負(fù)責(zé)人張經(jīng)理造訪張女士家，提出要從月嫂1萬(wàn)元工資當(dāng)中抽成20%。

“黃阿姨也是無(wú)奈，掃碼付款2 000元給了張經(jīng)理。”說(shuō)到這里，張麗很氣憤，就是由于高比例的抽成，黃阿姨不愿繼續(xù)在張女士家干了，再加上原本答應(yīng)來(lái)接手的另一個(gè)阿姨不能按時(shí)上崗，這讓張麗的家里亂了套。張麗直言太難了，“保姆難請(qǐng)又難留”。當(dāng)張麗找到王正的小公司，連著幾個(gè)月，符合張麗要求的月嫂卻一個(gè)也沒(méi)有。

“就拿產(chǎn)婦催乳來(lái)說(shuō)，不少應(yīng)聘的月嫂明明有催乳師證，但被問(wèn)到如何快速解決乳腺管堵塞、乳汁淤積等問(wèn)題時(shí)，回答卻并不符合實(shí)際，手法也不標(biāo)準(zhǔn)。”

不僅如此，還有一些應(yīng)聘者自稱“金牌月嫂”，但手里除了一張培訓(xùn)班蓋章的“培訓(xùn)證明”，沒(méi)有任何專業(yè)資質(zhì)證書(shū)。

“如果采用員工制，公司每月都要給家政人員辦理保險(xiǎn)、發(fā)放基本工資，一個(gè)人一年下來(lái)至少得2萬(wàn)多元。”，此外公司還要承擔(dān)工傷、意外賠償以及在職培訓(xùn)等費(fèi)用，運(yùn)營(yíng)成本較高?！耙环矫?，登記注冊(cè)的員工不能脫離公司‘接私單，很多阿姨習(xí)慣了單干，覺(jué)得不自由。另一方面，企業(yè)也會(huì)為減少因員工制帶來(lái)的支出壓力，提高每單的分成。”這樣算下來(lái)，很多阿姨覺(jué)得不合算。

在謀劃創(chuàng)業(yè)之初，王正也想在公司建立員工制。但高昂的投入，使他難以下定決心。相比之下，中介式每單可固定抽成15%到20%，沒(méi)有后續(xù)支出，更有利于公司的初期發(fā)展，但月嫂難留。

松散的管理模式也在主觀上造成了用戶復(fù)購(gòu)難題，阿姨檔期不受控制，客戶跳單現(xiàn)象頻發(fā)，這樣也給本就利潤(rùn)低微的平臺(tái)方帶來(lái)不小損失。但若要改為員工制，雖然上述問(wèn)題能得到很好的制約，服務(wù)質(zhì)量好、后續(xù)管控穩(wěn)定，但一旦單量不足，平臺(tái)還要日常支付阿姨的工資、社保費(fèi)用，會(huì)在成本端形成不小的壓力。

其次，目前家政服務(wù)行業(yè)拓客不穩(wěn)定。在數(shù)字化程度較高的行業(yè)中，單量往往取決于服務(wù)人員的數(shù)量。但在傳統(tǒng)家政行業(yè)，檔期不可控和復(fù)購(gòu)難題，就造成了拓客極不穩(wěn)定的局面。

“在兼職為主的家政服務(wù)行業(yè)中，消費(fèi)者往往直面的是阿姨，因此客戶的信任感只能建立在阿姨的服務(wù)之上，很難轉(zhuǎn)移到品牌中，結(jié)果就是，阿姨好直接找阿姨，阿姨不好就換公司?！?/p>

目前品牌缺失的傳統(tǒng)家政行業(yè)，正在面臨著客戶不斷流失、員工收入水平難以保障、企業(yè)增長(zhǎng)陷入僵局的惡性循環(huán)。一系列痛點(diǎn)問(wèn)題最終導(dǎo)致傳統(tǒng)家政行業(yè)生命周期總價(jià)值偏低，用戶的保持率、消費(fèi)率、滿意度均無(wú)法得到保證，自然行業(yè)也難以獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

月嫂們又該如何優(yōu)雅地工作生活下去？

家政結(jié)構(gòu)性困境的出路

規(guī)模小、雇傭關(guān)系散、服務(wù)質(zhì)量參差不齊……要想順利找到一名有技術(shù)、有資質(zhì)、有保障的家庭服務(wù)人員并非易事。王正又何嘗不清楚這點(diǎn)。

家政服務(wù)是剛需，因而市場(chǎng)空間巨大，但這門生意本身所具有的痛點(diǎn)又制約著相關(guān)企業(yè)的發(fā)展，面對(duì)巨大的矛盾，王正苦笑，“行業(yè)內(nèi)外是否存在可行的解法？這條路究竟要怎么走？”

結(jié)構(gòu)性失衡，是家政服務(wù)市場(chǎng)顯現(xiàn)的一個(gè)突出問(wèn)題。

尤其是部分富裕家庭并不在乎勞務(wù)報(bào)酬，但對(duì)家政服務(wù)的要求存在諸多條件限制，如設(shè)備是否安全專業(yè)、技術(shù)是否過(guò)關(guān)、服務(wù)態(tài)度是否好、品牌是否有信譽(yù)等。

“客戶已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的勞務(wù)型家政服務(wù)人員，而是迫切希望能夠找到符合現(xiàn)代管理服務(wù)理念的家政服務(wù)人員，高端管家式服務(wù)，具備家政服務(wù)、家電清洗、家庭空間規(guī)劃等多項(xiàng)職能”。

王正知道，誰(shuí)能更好更快地滿足用戶需求，誰(shuí)就可以更好地?fù)屨际袌?chǎng)份額。

“從獲客以及運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)來(lái)看，家政服務(wù)行業(yè)本身就是一個(gè)高度分散的行業(yè)，熟人關(guān)系下家政行業(yè)具有很強(qiáng)的地域文化屬性?！眹?guó)內(nèi)家政行業(yè)運(yùn)營(yíng)多年，迄今為止，也沒(méi)有形成一個(gè)超級(jí)大企業(yè)的原因就在這里，此時(shí)的王正，對(duì)于創(chuàng)業(yè)這段時(shí)間以來(lái)的總結(jié)相對(duì)更加理性了些。

如何借助數(shù)字化實(shí)現(xiàn)人才選用、培育、管理的一條路服務(wù)，也是不可忽略的點(diǎn)。王正在阿姨提供服務(wù)過(guò)程中，建立實(shí)時(shí)的反饋機(jī)制，招聘阿姨過(guò)程中對(duì)阿姨的背景多做調(diào)查，提高行業(yè)的準(zhǔn)入門檻等。

回歸家政行業(yè)的本質(zhì)，以人為本，從培訓(xùn)出發(fā)，打造家政行業(yè)正規(guī)軍，或許是家政行業(yè)的唯一出口。一邊試圖做大主業(yè)，為區(qū)域提供服務(wù)，另一邊，王正也試圖用兩條腿走路，為同行提供培訓(xùn)服務(wù)。

員工培訓(xùn)是雇主們最關(guān)心的，由于缺乏統(tǒng)一管理，一些未受培訓(xùn)不勝任工作或工作中有過(guò)不良行為的人可以通過(guò)跳槽來(lái)繼續(xù)從業(yè)。因此，王正的培訓(xùn)班里既有理論知識(shí)的培訓(xùn)，又要有實(shí)際操作技能的培訓(xùn)，更要有良好的職業(yè)道德培訓(xùn)，這些內(nèi)容都應(yīng)是家政服務(wù)從業(yè)人員的必修課程。

企業(yè)管理方面，家政服務(wù)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：服務(wù)人員流動(dòng)性大，加大了成本投入，增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)；隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，老板與員工、員工與客戶之間矛盾摩擦不斷；制度不健全，防范措施不完善，致使勞資雙方合法權(quán)益和切身利益難以得到充分保障。

“我要承認(rèn)一點(diǎn)，我進(jìn)入家政行業(yè)時(shí)間也不長(zhǎng)，明知道哪里有問(wèn)題，但還是解決不好”。所以往后的日子里，王正花了大量心思在處理“行業(yè)痛點(diǎn)上”。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，當(dāng)下的家政行業(yè)平臺(tái)叢生、模式四起，可謂是“百花齊放、百家爭(zhēng)鳴”，讓人眼花繚亂，無(wú)所適從。

1. 盈利方式單一；2. 市場(chǎng)占有率低；3.家政服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊；4. 跳單現(xiàn)象嚴(yán)重；導(dǎo)致當(dāng)前家政行業(yè)天花板過(guò)低，是大部分家政公司老板說(shuō)不出的痛。

不僅國(guó)內(nèi)如此，國(guó)外家政企業(yè)也難逃此劫。比如，美國(guó)的家政O20鼻祖Homejoy也因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善倒了。

如果沒(méi)有趕上互聯(lián)網(wǎng)浪潮，家政行業(yè)的發(fā)展路徑將與酒店業(yè)、餐飲業(yè)無(wú)異，它的最終格局就是：全國(guó)性管理集團(tuán)（三鼎家政）+區(qū)域性連鎖機(jī)構(gòu)（各地方較多）+地方性散兵游勇（夫妻店）。正因?yàn)榧艺袠I(yè)長(zhǎng)期的積弱積貧，底子薄、基礎(chǔ)差，適逢互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起，使家政行業(yè)出現(xiàn)了有別于酒店業(yè)、餐飲業(yè)的跳躍式發(fā)展機(jī)會(huì)。家政行業(yè)在傳統(tǒng)行業(yè)分類中屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，需要背靠充足的勞動(dòng)者資源，才能在業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟。

隨著市場(chǎng)及客戶消費(fèi)觀的轉(zhuǎn)變，品牌化意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，以細(xì)分的專業(yè)服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者日趨多樣的新需求和新要求，勢(shì)必成為贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。家政平臺(tái)的日漸完善無(wú)疑將會(huì)進(jìn)一步壓縮中小家政公司的生存空間。

目前國(guó)內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)的主體是小型企業(yè)，占比約為78%。

小企業(yè)資金較緊缺，多數(shù)目的是趁著風(fēng)口來(lái)“淘金”，對(duì)家政從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量極其不重視。做假證、亂貼標(biāo)簽收費(fèi)、無(wú)證上崗等惡性事件近年來(lái)層出不窮；甚至還有一些“保姆”直接明擺著沖老人財(cái)物而去，做出的擦邊球行為簡(jiǎn)直不堪入目。

2021年央視也曝光了月嫂的行業(yè)亂象：月嫂不用培訓(xùn)持證，只需繳納一定的管理費(fèi)并留存身份證即可上崗，甚至很多地方保姆、月嫂交幾百元就能獲得公司自己頒發(fā)的“證書(shū)”。

行業(yè)內(nèi)的監(jiān)管不嚴(yán)產(chǎn)生的種種亂象，打擊了消費(fèi)者對(duì)家政行業(yè)的信心與期待，可稱之為“內(nèi)憂”。新冠疫情的暴發(fā)可被稱為“外患”。

作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的家政行業(yè)如今舉步維艱。雖然疫情給家政行業(yè)帶來(lái)的巨大的影響，但不可否認(rèn)的是，家政行業(yè)是一片極具想象力的市場(chǎng)，并且隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)高增的廣闊天地。

中小家政公司，王正們，到底該何去何從？那些既突出又棘手的問(wèn)題又如何解決？

所有人都在努力嘗試，何時(shí)才能找到最優(yōu)解，需要時(shí)間給出答案。