跨境電商平臺退貨物流效率提升策略研究

黃晶敏 張浩

關(guān)鍵詞：跨境電商平臺;退貨物流效率;提升策略

中圖分類號：F713.36 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2022）12-0141-03

引言

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，跨境電商已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠諿1]。據(jù)海關(guān)統(tǒng)計，在疫情影響下2020年中國跨境電商進出口1.69萬億元，相比2019年增長了31.1%，其中跨境電商出口額達1.12萬億元，同比增長了40.1%。這些數(shù)據(jù)表明在后疫情時代，跨境電商將成為我國外貿(mào)的重要組成部分和經(jīng)濟增長的得力助手。但是跨境電商平臺的退貨問題是阻礙跨境電商發(fā)展的重要因素，尤其是退貨物流效率低下等問題，嚴重影響了消費者的購物體驗。許多學者對此進行了探索，如喻金霞分析了跨境電商發(fā)展和退換貨的現(xiàn)狀，從產(chǎn)品質(zhì)量和成本等方面尋找了解決問題的方法[2];呂雪晴等以確立跨境電商平臺的品牌化為目的，提倡通過大力發(fā)展供應鏈管控和服務縱深化來緩解問題[3];葛文卿等以控制物流成本為出發(fā)點，提出相關(guān)建議來促進B2C電商行業(yè)的發(fā)展[4]。然而這一問題更應從復合系統(tǒng)的角度分析，因為跨境電商平臺和跨境物流系統(tǒng)各自有其運行模式和問題，退貨物流需要兩者協(xié)調(diào)才能完成。因此，本文主要通過對兩個子系統(tǒng)運行和協(xié)調(diào)情況的分析來探究提升退貨物流效率的策略。

一、研究對象的運行模式

（一）跨境電商平臺的運行模式

跨境電商平臺是一個能夠讓不同國家的交易個體之間實現(xiàn)國際化服務和商品交易活動的電子商務平臺，其具有全球性、無形化和及時性的特點，能夠打破地理位置的障礙，讓交易更加的方便快捷。目前，跨境電商平臺主要有四種運行模式：第一種是以天貓國際為代表的海外直郵，這種類型是在海外供應商直接入駐電商平臺的同時負責相應的物流服務;第二種是以網(wǎng)易考拉為代表的海外優(yōu)選，這種類型是平臺自己聯(lián)系國外的供應商進行產(chǎn)品購買，并提供相應的服務使消費者進行二次選購;第三種是以洋碼頭為代表的海外買手型，這里平臺以中介的身份提供物流服務，海外買手在平臺上開店為消費者提供產(chǎn)品;第四種是以京東全球購為代表的線下線上相結(jié)合型，平臺作為一個交易場所，產(chǎn)品在線下的商店里進行展示，消費者選到心儀的產(chǎn)品后可以掃碼完成線上購物，物流服務由平臺提供。

（二）退貨物流的運行模式

退貨物流是逆向物流的一種，逆向物流簡單來說，就是正常物流活動的反向過程[5]。退貨物流就是在交易過程中消費者由于商品或者自身的原因發(fā)起退貨申請，將商品退還給銷售商的過程。退貨物流主要分為三類：一是自營回收模式，是跨境電商平臺自己組建的物流體系，在消費者集中的地區(qū)設(shè)置驛站或者配送中心，快遞員根據(jù)消費者提供的信息上門取件，其中以京東為代表。二是第三方退貨物流回收模式，這是一個獨立于跨境電商平臺的物流體系，作為賣家和買家的中間環(huán)節(jié)它只提供物流服務。以天貓為例，買家可以在“三通一達”等不同的快遞公司中選擇一家，將退貨產(chǎn)品寄給賣家。三是綜合退貨物流回收模式，就是平臺的自營物流體系和第三方物流靈活使用。平臺認為第三方物流不夠成熟，自己構(gòu)建的物流體系還存在局限性，所以為了提升退貨物流效率，平臺自己負責比較重要的業(yè)務，將不怎么重要的業(yè)務外包給第三方物流[6]。

二、跨境電商平臺退貨物流的問題分析

（一）跨境物流的問題分析

1.退貨周期長。據(jù)統(tǒng)計，跨境電商平臺的退貨物流周期一般為45天左右[7]。跨境電商平臺的退貨流程復雜，涉及許多環(huán)節(jié)，每個都必不可少且需要消耗大量時間。從消費者申請退貨開始，平臺要先后經(jīng)歷：判斷商品是否符合退貨條件，把商品送入待退倉庫，區(qū)別國際賣家以及隨時更新產(chǎn)品狀態(tài)等步驟，其中退貨商品需要經(jīng)過貨物檢測和分類處理等多道程序才可以入庫，這需要15天左右的時間，對消費者的購買體驗或賣家的售后評價來說，這么長的時間跨度都會對其產(chǎn)生不良影響。

2.退貨成本高。以別樣APP為例，退貨費用需要用戶自己承擔，且自動從訂單款里扣除。就以小件包裹退回送至歐美國家為例，運費大概需要100～150元，這對許多買家來說都是一筆較高的費用，特別是當一些產(chǎn)品價格與退貨運費相當時，就會導致買家直接棄貨。這不僅會形成資源的浪費，也會影響賣家未來的口碑，銷售和經(jīng)營狀況。同時對于跨境電商企業(yè)而言，一旦發(fā)生退貨行為就會增加人工勞務費用、配送費用、倉儲費和貨物處理費等等，被退回的商品也會產(chǎn)生相應的貶值，這將會提高企業(yè)成本，減少企業(yè)收益，不利于實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標。由此，對于消費者和跨境電商企業(yè)來說，退貨成本都將會是一筆不小的支出。

（二）跨境電商平臺的問題分析

1.平臺對商品質(zhì)量把控不嚴。調(diào)查顯示，超過半數(shù)的消費者希望平臺能夠嚴把商品質(zhì)量。平臺上出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題主要有兩種：一是商品在網(wǎng)上的描述與實物不符，如商品有嚴重的色差，商品的尺碼和型號等與所給的參數(shù)嚴重不符;二是消費者買到假貨，其中用高昂的價格買到一件次品會極大地打擊消費者的購買積極性。這些都是平臺監(jiān)管不力，對商家的產(chǎn)品檢驗不到位造成的后果，最后不僅會導致平臺的退貨率上升，還會令消費者對平臺信用度下降從而流失一部分用戶量。

2.平臺缺少專業(yè)的客服人員。消費者在平臺上遇到問題時最先詢問的就是客服人員，所以這就對客服人員的專業(yè)和服務水平提出了更高的要求。然而現(xiàn)實情況是，客服人員基本上是半路出家，由于缺少專業(yè)的知識，部分客服人員在處理消費者提出有關(guān)商品及退貨問題時態(tài)度惡劣，也不能實質(zhì)性解決消費者的問題，這就間接導致退貨訂單增加或者極大的降低退貨效率。

（三）跨境電商平臺與退貨物流地協(xié)調(diào)問題

跨境物流是跨境電商平臺的發(fā)展基礎(chǔ)，然而跨境物流的發(fā)展速度已經(jīng)追趕不上跨境電商平臺的發(fā)展速度，二者的不同步也給退貨物流的效率帶來重要影響。

1.范圍不一致。跨境電商平臺依靠的是互聯(lián)網(wǎng)，其規(guī)模性使得跨境電商平臺的用戶遍布全世界。然而跨境物流屬于第三產(chǎn)業(yè)服務業(yè)，其覆蓋范圍取決于當?shù)氐慕?jīng)濟水平。一般來說，跨境直郵是經(jīng)濟發(fā)達的城市地區(qū)才會選擇的物流方式，而經(jīng)濟相對滯后的農(nóng)村地區(qū)缺少對應物流站點，因此不發(fā)達地區(qū)的消費者想要退貨，就面臨著快遞員無法上門取件或者需要經(jīng)歷多次物流輾轉(zhuǎn)才能完成退貨的問題[8]。

2.信息化水平差異大?？缇畴娚唐脚_緊跟時代的發(fā)展，其為了給客戶提供更好的消費體驗不斷提高信息化水平。比如利用大數(shù)據(jù)分析幫助消費者找到適合自己的商品，運用區(qū)塊鏈溯源技術(shù)保證產(chǎn)品的質(zhì)量，以此避免消費者在跨境平臺上遇到產(chǎn)品良莠不齊等問題。但是跨境物流由于起步較晚，還處于較低層次的運行階段，現(xiàn)在只能滿足基本的運輸和儲備需求，還不能完全實現(xiàn)商品在運輸途中的全過程追蹤，導致物流的實際情況與平臺上顯示的物流信息不一致，使消費者了解物流信息存在滯后性，影響退貨物流效率。

三、跨境電商平臺退貨物流效率提升的策略

（一）加快跨境退貨物流子系統(tǒng)的建設(shè)

跨境退貨物流系統(tǒng)首先要具有連貫性，保持物流運輸過程中每一環(huán)節(jié)之間的互相連接，同時系統(tǒng)的運行要具有流暢性和穩(wěn)定性以此承載巨大的客戶量。其次，系統(tǒng)要保持物流信息的準確性和及時性，在此基礎(chǔ)上也要保護系統(tǒng)中儲存的大量消費者、商家和快遞員的私人信息以及有關(guān)公司的機密信息。最后，系統(tǒng)要具有可操作性，便于一線快遞員的使用。跨境退貨物流系統(tǒng)要加強物流信息管理和技術(shù)手段的運用，如利用大數(shù)據(jù)分析、5G技術(shù)和EDI技術(shù)等來簡化退貨步驟。完善的跨境逆向物流系統(tǒng)可以降低退貨成本，提高退貨的物流效率，使得跨境電商能夠長遠的發(fā)展[9]。

（二）完善跨境電商平臺子系統(tǒng)的建設(shè)

平臺一方面要考慮到消費者退貨的可能性，完善退貨政策。比如阿里巴巴推出了無憂退貨保障計劃，參與該計劃的店鋪，其頁面會帶有“Free Return”的標志，這就減少了消費者對退貨費用的擔憂。另一方面平臺要建立嚴格的商品監(jiān)察制度，同時利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)分析建立起線上—線下同步的打假模式，對那些以假充真的商家采取嚴格處罰，以提高平臺的商品質(zhì)量來降低退貨率。其次，平臺可以通過招收專業(yè)型人才來提高員工整體的文化素養(yǎng)和服務質(zhì)量，給消費者帶來更好的購物體驗，從根源上減少消費者退貨的可能性。

（三）提高跨境電商退貨物流復合系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性

1.增強跨境電商平臺和跨境物流公司之間的合作?？缇畴娚唐脚_與跨境物流公司之間要建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。通過完善雙方之間的溝通交流機制，采用信用評級制度、設(shè)立信用監(jiān)督人員來減少平臺與物流公司合作過程中發(fā)生的業(yè)務沖突和利益矛盾，盡可能地避免出現(xiàn)不必要的紛爭。只有在良好的合作氛圍的基礎(chǔ)上，才能夠給消費者提供專業(yè)性服務以此減少退貨訂單的數(shù)量，也有利于提高跨境電商平臺的退貨物流效率。

2.加快整合形成閉環(huán)供應鏈。閉環(huán)供應鏈能有效降低成本、提高效率和資源利用率，通常由生產(chǎn)、銷售、回收、再利用等環(huán)節(jié)構(gòu)成，其中退貨物流是運作的基礎(chǔ)。當消費者想要退貨時，需要在平臺上填寫退貨原因，跨境電商平臺對退貨的商品以是否可以銷售為標準進行第一次分揀，然后物流人員在物流中心對可以銷售的商品進行二次分揀，對于破損較大的商品進行降價銷售，再將不可銷售產(chǎn)品和堆積的產(chǎn)品一起運回企業(yè)，最后，企業(yè)對這些被運回的產(chǎn)品進行回收處理、二次利用。在這個過程中，跨境物流不僅只充當了運輸和儲備的功能，還發(fā)揮了它的篩選和再處理功能，不僅降低了企業(yè)的退貨成本，還緩解了資源短缺問題，為環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展作出了一份貢獻。

3.協(xié)同開發(fā)跨境電商平臺和跨境物流的信息系統(tǒng)。共享信息是跨境電商平臺和跨境物流協(xié)調(diào)發(fā)展過程中必不可少的措施，因此，兩個子系統(tǒng)共同擁有一個現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)刻不容緩。要以5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、二維碼等最新的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，再和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行整合，構(gòu)建一個能夠?qū)崟r更新貨品信息的跨平臺跨企業(yè)跨國家的信息系統(tǒng)，從而讓商品的信息更加透明化，減少退貨物流的運輸時間，提高退貨物流的運輸效率[10]。

4.加強海外倉的建設(shè)。海外倉可以使跨境電商平臺和跨境物流系統(tǒng)緊密結(jié)合，在一定程度上提高退貨物流的效率。海外倉分為平臺海外倉和第三方海外倉又稱公共海外海倉，它主要是指產(chǎn)品出口商在買方所在國家建立的存儲倉庫，消費者購買的產(chǎn)品直接從海外倉庫發(fā)貨。這種方式直接把跨境物流轉(zhuǎn)變?yōu)閲鴥?nèi)物流，與海外直郵相比，不僅減少了中間的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短商品的運輸時間，而且擴大了跨境電商平臺的業(yè)務范圍，使得偏遠地區(qū)的消費者也能夠便利地購買到海外產(chǎn)品。雖然海外倉比傳統(tǒng)的跨境物流更為便利，但是平臺也要正確使用。商家要任用專業(yè)的員工，進行事前預測，正確處理退貨問題，避免出現(xiàn)退貨商品堆積現(xiàn)象，同時要與各種物流方式結(jié)合使用，最大化發(fā)揮海外倉的效用[11]。

綜上所述，人們逐漸重視跨境電商平臺物流退貨效率問題，其中跨境物流子系統(tǒng)的退貨成本高、周期長等問題突出，跨境電商平臺子系統(tǒng)政策不完善、專業(yè)人員缺乏等問題明顯，需要兩個子系統(tǒng)各自完善。但是從復合系統(tǒng)的視角看，更需要重視兩個子系統(tǒng)的合作與協(xié)調(diào)問題，通過協(xié)同開發(fā)信息系統(tǒng)和共同建設(shè)海外倉等方式，將二者整合并形成閉環(huán)供應鏈，這樣才能更好地提升物流效率，得到消費者的認可。

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