服裝類網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)AYR的可用性評(píng)估與再設(shè)計(jì)

蔣桐，陸詩(shī)雨，謝子涵

（南京工業(yè)大學(xué)，江蘇 南京211816）

1 研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為流行趨勢(shì)，是很多年輕人的首選。因?yàn)樗o人們帶來(lái)了便利和更多全新的互動(dòng)體驗(yàn)，同時(shí)也打破了常規(guī)商店購(gòu)物的障礙，例如空間，時(shí)間，環(huán)境和現(xiàn)金支付[1]?！笆滓蝿?wù)”①的調(diào)研分析突出了用戶的最高等級(jí)需求，也是可用性和無(wú)障礙設(shè)計(jì)改善的參考基礎(chǔ)。本次研究邀請(qǐng)了373個(gè)用戶參與調(diào)查問卷，收到反饋后設(shè)計(jì)師對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了首要任務(wù)分析（圖1），結(jié)果顯示尋找快遞，衣服尺碼信息和查看服裝類產(chǎn)品圖片質(zhì)量是用戶關(guān)注度較高的任務(wù)話題。在復(fù)雜的任務(wù)系統(tǒng)中尋找這些信息被認(rèn)定為首要任務(wù)。圍繞首要任務(wù)對(duì)該網(wǎng)站進(jìn)行可用性改良，可以幫助企業(yè)提高利潤(rùn)，降低成本，增加新用戶數(shù)量和提升利益相關(guān)者價(jià)值。

圖1 首要任務(wù)分析Fig.1 Top task analysis

2 可用性分析

2.1 主題分析

2.1.1 介紹

主題分析是一種文本量化分析法，通過(guò)將收集到的原始數(shù)據(jù)以一種編碼的方式轉(zhuǎn)換為用戶主題行為，情緒或想法的頻率[2]。本研究應(yīng)用大聲思考法②即鼓勵(lì)用戶參與實(shí)驗(yàn)并完成相應(yīng)任務(wù)的同時(shí)，說(shuō)出自己當(dāng)下的感受和行為，從而協(xié)助設(shè)計(jì)人員進(jìn)行需求分析[3]。這項(xiàng)研究的目的是尋找高頻動(dòng)作，抓住痛點(diǎn)，尋找緩解用戶負(fù)面情緒和改進(jìn)用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

2.1.2 研究方法

（1）樣本和任務(wù)設(shè)置

本次研究采用了有目的的抽樣方法，七名年輕網(wǎng)購(gòu)愛好者參與了本次調(diào)研。他們需要參考由設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)事先制定的四個(gè)可用性提升任務(wù)對(duì)AYR 網(wǎng)站進(jìn)行探索。其中任務(wù)包括：搜索適合您體型的外套并進(jìn)入產(chǎn)品頁(yè)面；查找有關(guān)產(chǎn)品、用戶評(píng)論和更多信息說(shuō)明；找到合適的尺碼加入購(gòu)物車；查看物流和退貨信息并購(gòu)買。

（2）數(shù)據(jù)收集和分析

參與者根據(jù)設(shè)計(jì)師的提醒一邊做關(guān)于AYR 網(wǎng)站的四個(gè)可用性提升任務(wù)，一邊講述自己的行為、想法和感受。用戶的情緒，語(yǔ)言和整個(gè)操作過(guò)程被設(shè)計(jì)師記錄并整理成腳本進(jìn)行下一步主題的確定。在設(shè)計(jì)師逐字轉(zhuǎn)錄采訪后，他們根據(jù)用戶的想法、感受和行為確定了不同主題。接著，在所有主題被統(tǒng)計(jì)后，對(duì)出現(xiàn)頻率更高的關(guān)鍵主題進(jìn)行整理，最后計(jì)算其出現(xiàn)的平均數(shù)[4]。

（3）研究結(jié)果

用戶想法分析結(jié)果顯示了用戶最關(guān)注交付、退貨和用戶評(píng)論信息（平均出現(xiàn)19 次）；如何過(guò)濾篩選信息（平均出現(xiàn)11 次）以及如何操作（平均出現(xiàn)9 次）。

用戶行為結(jié)果分析顯示在測(cè)試期間，用戶表現(xiàn)得最頻繁的活動(dòng)是尋找其他信息，例如icon、尺寸、客戶評(píng)論等（平均出現(xiàn)13次）?？梢娺@些功能應(yīng)該考慮如何設(shè)計(jì)使得該類內(nèi)容易被用戶識(shí)別和使用，而不需要用戶進(jìn)行回憶。搜索功能（平均出現(xiàn)9 次）在這個(gè)過(guò)程中始終是主要目標(biāo)，并且用戶渴望通過(guò)過(guò)濾功能篩選產(chǎn)品需求（平均出現(xiàn)7 次）來(lái)提高尋找具體商品的靈活性和效率。同時(shí)，具體物流信息的易獲得性（平均出現(xiàn)8 次）對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也非常重要。

用戶感受結(jié)果分析顯示參與者表現(xiàn)出的大部分的情緒都是消極的，尤其用戶在操作時(shí)感到不確定的頻率高達(dá)13 次。例如，參與者往往渴望找到其他用戶評(píng)論，但不確定具體入口和位置，常常在交互路徑中迷路；當(dāng)用戶想要核對(duì)產(chǎn)品尺寸和篩選信息時(shí)，他們常常感到困惑（平均出現(xiàn)9 次）；當(dāng)他們找不到退貨信息時(shí)（平均出現(xiàn)5 次），會(huì)導(dǎo)致他們頻繁產(chǎn)生挫敗感。

2.1.3 小結(jié)

將調(diào)研結(jié)果與首要任務(wù)分析對(duì)比，源網(wǎng)站的可用性值得進(jìn)一步提高。當(dāng)用戶瀏覽頁(yè)面時(shí)，他們常常會(huì)考慮通過(guò)篩選具體條件來(lái)尋找讓自己滿意的產(chǎn)品，但核心需求是快速找到物流和其他用戶評(píng)論信息。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，篩選功能和搜索功能可以提高用戶使用效率和體驗(yàn)。此外，交付和物流信息需要易于被識(shí)別，避免用戶產(chǎn)生負(fù)面情緒。如何避免用戶在操作的過(guò)程中迷路，尼爾森十大可用性原則[5]和格式塔心理原則具有很大的參考意義。如果所有的痛點(diǎn)都能解決，用戶負(fù)面情緒就會(huì)得到緩解，提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

3 再設(shè)計(jì)

為了改善該網(wǎng)站的可用性問題，各類設(shè)計(jì)原則包括尼爾森法則，心理法則和UI 設(shè)計(jì)法則都在此過(guò)程中起到了關(guān)鍵的參考作用。在此迭代過(guò)程中，設(shè)計(jì)師首先根據(jù)首要任務(wù)概述了信息架構(gòu)和確定功能導(dǎo)航欄。其次，通過(guò)繪制一些關(guān)鍵的低保真原型圖作為初期測(cè)試的參考，經(jīng)多次迭代設(shè)計(jì)和測(cè)試得到了網(wǎng)頁(yè)版的高保真圖。改良版的網(wǎng)頁(yè)目的是縮短用戶記憶和交互路徑，表現(xiàn)為在交付頁(yè)面添加了退換功能；在首頁(yè)添加了篩選功能并為搜索功能添加了歷史內(nèi)容查看；在產(chǎn)品頁(yè)面添加了用戶評(píng)論和物流信息模塊。

4 A/B 測(cè)試

4.1 介紹

A/B 性能測(cè)試的目標(biāo)是確保再設(shè)計(jì)針對(duì)可用性問題已得到明顯改善。本環(huán)節(jié)先后測(cè)試了源網(wǎng)站和改良網(wǎng)站的System Usability Scale（SUS）分值[6]。通過(guò)對(duì)比SUS③可以顯示用戶對(duì)新網(wǎng)站可用性的滿意度。一旦結(jié)果沒有得到明顯改善，這意味著應(yīng)進(jìn)行第二輪分析和設(shè)計(jì)。

4.2 研究方法

首先，設(shè)計(jì)師使用G*Power④來(lái)確定所需的樣本量，本次測(cè)試至少需要51 名參與者，才能保證測(cè)試的可信度和有效性。不同的參與者在瀏覽源網(wǎng)站和改良網(wǎng)站后填寫了一份關(guān)于SUS 的調(diào)查問卷。在統(tǒng)計(jì)完數(shù)據(jù)后，設(shè)計(jì)師進(jìn)行了對(duì)比分析。

4.3 研究結(jié)果

Mann-Whitney U 檢驗(yàn)⑤揭示了源AYR 網(wǎng)站（Md＝60，n＝75）和改進(jìn)后的AYR 網(wǎng)站（Md＝70，n＝26）在SUS 分值上存在顯著差異（U＝688，z＝-2.23，p=0.026＜0.05）。源網(wǎng)站的SUS 分?jǐn)?shù)值為60 分，改進(jìn)版AYR 網(wǎng)站獲得的SUS 分?jǐn)?shù)雖然達(dá)到了68 分，較接近70 分，但仍然是邊緣結(jié)果。所以在一定程度上，本次可用性研究和再設(shè)計(jì)提高了AYR 源網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，達(dá)到了初期的目的。

4.4 單個(gè)量表分?jǐn)?shù)對(duì)比分析

圖2 顯示了兩個(gè)網(wǎng)站的單個(gè)量表分析。對(duì)比源網(wǎng)站，改進(jìn)版的AYR 網(wǎng)站具有使用頻率更高，復(fù)雜程度較低，便于使用，需要更少的支持或幫助，功能更加一體，學(xué)習(xí)更加簡(jiǎn)單，操作更加流暢，用戶更有信心和與源網(wǎng)站具有相似性的特點(diǎn)。

圖2 SUS 單個(gè)量表分?jǐn)?shù)對(duì)比Fig.2 Investigate individual scale scores

4.5 小結(jié)

雖然本次研究樣本量較少，但平均SUS 分值存在顯著差異；從單個(gè)量表分?jǐn)?shù)來(lái)看也略有改善。此外，改進(jìn)版AYR 網(wǎng)站的SUS 值還沒有達(dá)到70，所以還存在一些不足，比如復(fù)雜程度、用戶幫助功能、一致性和易學(xué)性都還有很大的改進(jìn)空間。

5 總結(jié)

總的來(lái)說(shuō)，本次調(diào)研和再設(shè)計(jì)始終以首要任務(wù)的研究結(jié)果為依據(jù)。解決的問題從重點(diǎn)到次要，最后通過(guò)A/B 測(cè)試來(lái)檢查改良設(shè)計(jì)的效果。本次研究和設(shè)計(jì)幫助AYR 網(wǎng)站提高了用戶滿意度，通過(guò)系統(tǒng)狀態(tài)始終可見和使序列合乎邏輯與首要任務(wù)保持一致來(lái)避免用戶在交互路徑中迷路并增加用戶的使用信心。

5.1 局限性

但在本次研究中，AYR 網(wǎng)站的一些關(guān)鍵信息仍然無(wú)法吸引用戶，例如語(yǔ)言選項(xiàng)不容易被識(shí)別。網(wǎng)站的復(fù)雜性、用戶幫助、一致性和易用性上還有很大的提升空間。本次研究在樣本量較小情況下，結(jié)果可能不準(zhǔn)確。其中一些可用性和可訪問性問題需要通過(guò)編碼來(lái)解決，而且可能不需要依賴視覺設(shè)計(jì)的方式。在此研究和分析過(guò)程中，只關(guān)注了一些關(guān)鍵頁(yè)面，部分路徑較深的頁(yè)面和功能并沒有進(jìn)行系統(tǒng)的分析和再設(shè)計(jì)。

5.2 未來(lái)計(jì)劃

人腦通過(guò)視覺、聽覺、觸覺等感官接收信息，形成記憶。在此過(guò)程中，他們采取行動(dòng)又將形成新信息[7]。其中流程可以分為三個(gè)層次：接收信息、行為和反思。如果想設(shè)計(jì)一個(gè)高效的網(wǎng)站并提升其用戶體驗(yàn)，應(yīng)該考慮用戶的心理架構(gòu)和用戶的沉浸感交互[8]。諾曼[9]在他的書中分享，當(dāng)人們?cè)谌粘Ｉ钪蟹稿e(cuò)時(shí)，他們經(jīng)常抱怨自己愚蠢。其實(shí)是錯(cuò)在于設(shè)計(jì)師，而不是用戶。因此，錯(cuò)誤的設(shè)計(jì)不僅給日常生活帶來(lái)不便，也對(duì)用戶的情感帶來(lái)負(fù)面影響，這違反了以人為本的原則[10]。AYR 需要使用心理學(xué)原理，遵循以上三個(gè)層次進(jìn)行分析，優(yōu)化用戶交互[11]。

在此研究基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)師將制定進(jìn)一步改良方案以幫助AYR 網(wǎng)站的SUS 分值達(dá)到70 以上。生物識(shí)別測(cè)試將被考慮來(lái)發(fā)現(xiàn)影響AYR 可用性的痛點(diǎn)，為了探索更多吸引用戶的機(jī)會(huì)，也將重新考慮顏色的使用，并結(jié)合格式塔心理原則[12]來(lái)設(shè)計(jì)界面和易于識(shí)別的按鈕，最后根據(jù)可用性原則調(diào)整導(dǎo)航欄。在此迭代的設(shè)計(jì)過(guò)程中，SUS 分值達(dá)到70 以上將作為判斷該網(wǎng)站是否為用戶塑造一個(gè)良好體驗(yàn)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

注釋：

①首要任務(wù)是一種通過(guò)了解和改進(jìn)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最重要的事情來(lái)管理在線客戶體驗(yàn)的方法；它基于以下原則：客戶在線時(shí)最想要完成的任務(wù)是最重要的。

②大聲思考（Think aloud）是一種收集數(shù)據(jù)的方法，用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)中的可用性測(cè)試。要求使用者在完成任務(wù)時(shí)對(duì)所有的思想、行動(dòng)和感覺進(jìn)行口頭描述。

③系統(tǒng)可用性量表SUS 由Brooke 開發(fā)，在可用性從業(yè)者中取得了巨大的成功，因?yàn)樗且环N快速且易于使用的收集措施用戶對(duì)系統(tǒng)的可用性評(píng)估，SUS 分?jǐn)?shù)大于70 意味著網(wǎng)站的可用性達(dá)到優(yōu)秀級(jí)。

④G ★Power 是用于計(jì)算統(tǒng)計(jì)功效的一款軟件，可為各種假設(shè)檢驗(yàn)計(jì)算功效，或是為試驗(yàn)估計(jì)所需樣本數(shù)。

⑤Mann-Whitney U 檢驗(yàn)一個(gè)統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算，用于比較兩個(gè)獨(dú)立組之間的差異。