飛利浦血管機（DSA）應用培訓調(diào)查分析

潘微輝，王文馨

［1.北京外國語大學 國際商學院，北京 100089；2.飛利浦（中國）投資有限公司臨床與技術支持部門，北京100600］

介入醫(yī)學（Intervention Medicine）自1979 年傳入中國，經(jīng)過40 余年發(fā)展取得了長足進步，介入治療已經(jīng)成為繼內(nèi)科治療和外科治療之后的第三大臨床治療手段［1］。介入醫(yī)學所用到關鍵設備為數(shù)字減影血管造影機（DSA），俗稱血管機。由于最近十年來計算機科學、新材料科學及人工智能的飛速發(fā)展，血管機出現(xiàn)了革命性變革。作為介入醫(yī)學設備三大提供商之一的飛利浦，近幾年相繼推出各種高級介入分析工具，并整合各種高級工具形成各種臨床解決方案，如冠脈解決方案（PCI suite）、電生理解決方案（EP suite）、結構性心臟病解決方案（SHD suite）、血管解決方案（Vascular suite）、神經(jīng)解決方案（Neuro suite）、腫瘤解決方案（Onco suite）、肺部解決方案（Lung suite）以及脊柱解決方案（Spine suite），見圖1。

圖1 高級介入分析工具（來源公司內(nèi)部）

熟練應用這些解決方案能極大提高手術中的可靠度，降級手術風險，縮短手術時間，減低手術費用。但這些復雜功能的掌握，需要相關技能和專業(yè)水平。盡管總后衛(wèi)生部有明文規(guī)定：大型醫(yī)療設備上崗人員必須經(jīng)過技術培訓，考試合格并經(jīng)登記注冊，領取大型醫(yī)療設備《上崗人員技術合格證》后方可上崗工作［2］。但在實際中，由于種種原因無法做到。根據(jù)2018 年的維護和檢測數(shù)據(jù)，因操作不當造成的故障率占比高達54%，造成極高的使用風險和極大的資源浪費［3］。醫(yī)院購買各種解決方案，各種高級工具應用不熟，導致沿用傳統(tǒng)介入手術模式，術中時間變長，經(jīng)常漏診漏治，從而造成病人痛苦和經(jīng)濟損失。本文通過飛利浦血管機的應用培訓滿意度調(diào)查，來了解血管機的使用情況，分析血管機培訓中的不足及改進方法。

1 材料與方法

1.1 調(diào)查問卷設計與回收

問卷設計主要分為三部分：第一部分（Q1）是了解機器操作人員；第二部分（Q2）是了解設備的高級功能配置情況；第三部分（Q3）為醫(yī)院開展臨床手術情況；第四部分（Q4）了解購買設備醫(yī)院等級情況；第五部分為服務質(zhì)量調(diào)查問卷。結合SERVPERF 量表設計出針對飛利浦公司臨床應用培訓方面關鍵問題，從五維度測量客戶對服務的感知。對客戶最為看重15 個方面進行打分。1 分為完全不同意，10 分為完全同意。最后16 項為總體服務印象。16 個問題為，Q5：培訓資料是否完善；Q6 培訓計劃是否周密；Q7：培訓過程是否有效完成；Q8：當您遇到臨床應用需求時，培訓部門能否提供幫助；Q9：所有臨床應用是否安全可靠；Q10：兩次培訓，一次一周的時間是否充足；Q11：是否按客戶要求到達指定現(xiàn)場；Q12：是否能提供緊急線上臨床支持；Q13：特殊的手術案例能否提供單獨服務；Q14：培訓人員是否具備專業(yè)水平；Q15：培訓人員是否有很好服務態(tài)度；Q16：受訓人員是否掌握操作技能；Q17：培訓人員是否愿意幫助客戶；Q18：能否提供額外相關服務；Q19：能否按客戶需求定制個性化的流程；Q20：您對臨床培訓服務的綜合評價。

本次問卷是通過問卷網(wǎng)調(diào)查培訓過的醫(yī)院。共收到194 份答卷，有效問卷為168 份。這些數(shù)據(jù)基本符合本次調(diào)查的預期。

1.2 研究方法

CRONIN 和TAYLOR［4］于1992 年 提 出 了SERVPERF 評價方法，與SERVQUAL 方法相比［5］，其在維度和測量指標上并沒有發(fā)生變化，變化主要體現(xiàn)在測量內(nèi)容上，是一個包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度、22個指標的量表，量表采用從完全同意到完全不同意的7 級評價尺度，以實際感知之差來衡量服務質(zhì)量。通過此模型對企業(yè)服務過程中產(chǎn)生問題進行分析，改進服務質(zhì)量和營銷體制的框架。本文研究根據(jù)實際情況采用10 級15 項指標調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計方法

本文使用SPSS 26.0 統(tǒng)計學軟件對問卷的信度和效度進行分析，目的是檢驗問卷的結果是否具有可靠性和有效性。①信度分析：該分析是基于克隆巴赫系數(shù)（Cronbacha 系數(shù)值），測量15 項分項指標和1 個總體指標。16 項的結果為0.952，表明此問卷的數(shù)據(jù)信度很高，可用于下一步分析。②效度分析：從表中KMO 值為0.923，表明數(shù)據(jù)有效。另外，旋轉后方差解釋率為73.178%大于50%，意味著研究的信息可以有效提取。

2 結果

通過表1 的分析對比，機器的使用者中專業(yè)技師占比70.2%，其余為護士或醫(yī)生。由此可以判斷，這些年大型醫(yī)療設備快速裝備進入醫(yī)院，設備使用者不再是專業(yè)技師。從醫(yī)院的實際情況和經(jīng)濟效益出發(fā)，目前幾乎有三分之一的醫(yī)院由護士和醫(yī)生直接擔當技師職責。13.1%的醫(yī)院甚至沒有護士操作機器，而是由醫(yī)生代替完成。

表1 機器操作者職業(yè)類別分析（%）

從表2 得知，總體客戶期望值各項得分都在8分以上?？梢婏w利浦公司臨床應用培訓有很高的滿意度。得分最低兩項依次為：Q18 能否提供額外相關服務和Q13 特殊的手術案例能否提供單獨服務。這兩項要求除了正常的培訓要求，提供特殊的一對一服務，以及對相關介入手術其他問題提供幫助。得分最高兩項為：Q15 培訓人員是否有很好服務態(tài)度和Q17 培訓人員是否愿意幫助客戶。表明公司員工服務態(tài)度好且愿意幫助客戶。對比最高得分和最低得分不難發(fā)現(xiàn)，員工態(tài)度好且愿意為客戶服務，但客戶有特殊手術安排或?qū)で蠛徒槿胂嚓P的其他服務時，客戶得不到這樣的服務。產(chǎn)生原因與公司合同中規(guī)定一共兩次、一次一周的服務時間不足有關。在這兩次培訓時間段內(nèi)，醫(yī)院沒有這類手術。因此當客戶開展手術時，培訓人員因在完成其他合同內(nèi)的培訓任務而不能到場。

表2 總體客戶期望值（n=168,分）

從表3 分析可知，利用χ2檢驗（交叉分析）去研究Q1（不同操作者）對于調(diào)查16 項的差異關系，由此看出：不同Q1 樣本對于Q8、Q9、Q14、Q17 共4 項差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），即不同Q1 樣本對于Q8、Q9、Q14、Q17 共4 項均表現(xiàn)出一致性，并沒有差異性。對照問題發(fā)現(xiàn)，公司提供臨床應用培訓服務是無差異，培訓人員能夠提供安全可靠服務。服務人員具備專業(yè)水平且有好的服務態(tài)度。另外Q1 樣本對于其余12 項，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），即不同Q1 樣本對于這12 項均呈現(xiàn)出差異性。對比15 個問題的一致性和差異性發(fā)現(xiàn)，公司提供了一致性的服務，但客戶得到結果不同。明顯看到技師、護士和醫(yī)生的不同要求。從總體來看，技師的打分明顯高于護士和醫(yī)生。技師對公司提供的臨床應用培訓能夠在培訓期間很好掌握機器操作和配合臨床手術開展，對公司提供培訓時間認為充足，有完整培訓資料和培訓計劃。

表3 交叉分析結果 ［n(%)］

續(xù)表3 交叉分析結果 ［n(%)］

續(xù)表3 交叉分析結果 ［n(%)］

表4 為不同操作者在不同的醫(yī)院中的差異表現(xiàn)。當醫(yī)院為心血管病醫(yī)院以介入手術為主，沒有專業(yè)技師配合介入手術，而是由護士或醫(yī)生操作機器的情況下，除Q18 外，其它各項差異均有統(tǒng)計學意義（P＞0.05），說明沒有介入技師幫助下，機器掌握程度及臨床應用有明顯問題。

表4 不同醫(yī)院的培訓差異

續(xù)表4 不同醫(yī)院的培訓差異

通過表5 機器配置情況來看，當系統(tǒng)為標準配置時，機器的臨床應用培訓，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。當機器配置有高級工具，應用復雜計算機輔助功能時，表現(xiàn)出在培訓時間、機器使用人員對于培訓內(nèi)容的掌握、所需培訓材料、響應程度都存在明顯不足。

表5 不同配置的設備的差異

3 討論

通過實際現(xiàn)場培訓和調(diào)查表分析結果來看，整體上能完成臨床培訓和機器正常開展工作。在機器的標準配置時，無論是護士或技師或臨床醫(yī)生自己操作機器，都能很好完成臨床介入手術。當機器選配有高級工具時，能明顯看到護士和醫(yī)生自己操作時有顯著差異，特別是開展復雜介入臨床手術則問題更大。具體表現(xiàn)在臨床培訓時間不足，需要及時響應及線上支持。

通過公司實際案例和調(diào)查統(tǒng)計來看，公司提供統(tǒng)一的臨床培訓服務，但收到不同的培訓效果。產(chǎn)生原因有：①由于介入手術向縣一級醫(yī)院普及和各科獨立開展介入手術，在技師配備上沒有跟上，有三分之一的介入手術機器操作者不是具有《上崗人員技術合格證》的專業(yè)技術人員完成。臨床醫(yī)護人員學習醫(yī)療設備渠道較少［6］，沒有學習過醫(yī)療設備的相關理論知識，接受能力差［7］。隨著介入醫(yī)療快速發(fā)展，情況會越來越嚴重。②在公司提供的培訓時間內(nèi)沒有相應的臨床介入手術，導致操作人員沒有實戰(zhàn)經(jīng)驗。③由于更多高級工具的應用和多種解決方案的臨床實施，在兩周的時間內(nèi)操作人員很難掌握所有使用功能。公司需要對多種高級工具配置的系統(tǒng)重點客戶加大培訓力度，縮短響應時間。