桂林市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度調(diào)查及對(duì)策分析

潘麒先 陳飛

摘要：目的：通過調(diào)查桂林市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度水平和對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的利用情況，了解桂林市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的現(xiàn)狀與不足，并分析影響患者總體滿意度的影響因素。方法：采用分層隨機(jī)抽樣法，在桂林市七星區(qū)、疊彩區(qū)、秀峰區(qū)等6個(gè)區(qū)中各抽取2家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，共12家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。對(duì)前來就診的患者發(fā)放調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷520份，有效問卷465份，問卷有效率為89%。結(jié)果：患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意率為42.5%，對(duì)醫(yī)療設(shè)備及完整性、日常診療服務(wù)時(shí)間、診療費(fèi)用、治療效果、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意率分別為42.4%、36.3%、51.2%、38.1%、50.8%、37.8%、37.0%、40.9%;Logistic回歸分析顯示日常診療服務(wù)時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、治療效果、就醫(yī)流程及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度對(duì)滿意度總體評(píng)價(jià)產(chǎn)生顯著影響。結(jié)論：桂林市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度處于中上水平。要實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)還需加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)并建立起多層次健康服務(wù)體系，加大對(duì)社區(qū)醫(yī)療設(shè)備資金投入等，進(jìn)一步提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：患者滿意度，桂林市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，影響因素

中國(guó)人口稠密，城鄉(xiāng)分布不均，高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生資源主要分布在發(fā)達(dá)和人口集中的城市，而基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力較差[1]。但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)促進(jìn)社會(huì)醫(yī)療資源優(yōu)化配置和提高醫(yī)療服務(wù)整體效能都具有重要意義，有助于提高醫(yī)療資源的利用率。隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革不斷推進(jìn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力也日益激烈。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于質(zhì)量與技術(shù)，相應(yīng)地，如何利用現(xiàn)有的資源給患者提供最好的服務(wù)并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來已成為重要的競(jìng)爭(zhēng)因素。實(shí)施患者滿意度評(píng)價(jià)，是了解和提高社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的有效方法[2]。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象 采用分層隨機(jī)抽樣法[3]，在桂林市秀峰區(qū)、疊彩區(qū)、象山區(qū)、七星區(qū)、雁山區(qū)、臨桂區(qū)6個(gè)區(qū)中各抽取2家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，共12家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)前來就診的患者發(fā)放調(diào)查問卷[4]。共發(fā)放問卷520份，有效問卷465份，問卷有效率為89%。納入標(biāo)準(zhǔn)：無智力問題，能自主完成問卷填寫;已成年接受過社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)。

1.2研究方法采用問卷調(diào)查法，問卷內(nèi)容分為兩大部分。第一部分為患者的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、職業(yè)、月經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、參保類別。第二部分為患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，包括總體滿意度、醫(yī)療設(shè)備及完整性、日常診療服務(wù)時(shí)間、診療費(fèi)用、治療效果、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度9項(xiàng)。采用五級(jí)評(píng)分法，分為很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個(gè)等級(jí)。通過正反向調(diào)整，按照1-5分賦值，得分≥4為滿意[4]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法回收數(shù)據(jù)的錄入采用EpiData3.0，采用SPSS23.0軟件對(duì)患者基本情況和各項(xiàng)滿意度情況進(jìn)行描述性分析，對(duì)總體滿意度的影響因素進(jìn)行多因素Logistic回歸分析。以P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患者基本情況調(diào)查結(jié)果中，女性220人，占47.31%;男性245人，占52.69%;從年齡來看，樣本中“18-30 歲”相對(duì)較多，比例為49.46%?；厩闆r詳見表1。

2.2患者滿意度情況 問卷采用五級(jí)評(píng)分法，分為很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個(gè)等級(jí)，現(xiàn)將滿意和非常滿意歸納為滿意[4]。結(jié)果顯示患者總體滿意的人數(shù)為198人，滿意率為42.6%;其他8個(gè)維度患者表示滿意的頻數(shù)和滿意率見表2。

2.3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度的影響因素 將滿意度總體評(píng)價(jià)作為因變量，醫(yī)療設(shè)備及完整性、日常診療服務(wù)時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、診療費(fèi)用、治療效果、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程、服務(wù)態(tài)度為自變量進(jìn)行多因素Logistic回歸分析。結(jié)果顯示，日常診療服務(wù)時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、治療效果、就醫(yī)流程及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的P值小于0.05，說明這5個(gè)項(xiàng)目會(huì)對(duì)總體滿意度產(chǎn)生顯著影響。回歸分析結(jié)果見表3。

3討論

調(diào)查結(jié)果顯示，在所有調(diào)查對(duì)象中，有198名患者對(duì)桂林市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體評(píng)價(jià)為滿意，滿意率為42.6%;對(duì)醫(yī)療設(shè)備及完整性、日常診療服務(wù)時(shí)間、診療費(fèi)用、治療效果、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意率分別為42.2%、37.8%、51.2%、38.1%、50.8%、36.3%、37.0%、40.9%;大部分患者表示一般及比較滿意，對(duì)各項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目表示不滿意的患者人數(shù)與總樣本數(shù)的比例小于15%。調(diào)查結(jié)果表明，桂林市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的醫(yī)療服務(wù)比較健全，基本上能滿足患者的需求，患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度較高。多因素Logistic回歸分析結(jié)果顯示，日常診療服務(wù)時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、治療效果、就醫(yī)流程及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度為桂林市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度的影響因素。

本次調(diào)查結(jié)果中，患者對(duì)就醫(yī)流程的滿意率最低，說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)改進(jìn)就醫(yī)流程，部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的看病手續(xù)較為繁瑣，使得患者看病花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng);其次就是醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，部分患者認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與三甲醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平相差太大，治療效果也不盡如人意，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平極大程度上影響著患者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度;社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平越高，患者就更相信該機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，認(rèn)為疾病診斷越準(zhǔn)確、護(hù)理效果更好。醫(yī)務(wù)人員提高了技術(shù)水平和專業(yè)素質(zhì)，有助于準(zhǔn)確診斷和治療疾病，減輕患者痛苦，減少誤診或漏診情況。除此之外，還有患者表示日常診療服務(wù)時(shí)間較短，醫(yī)生通常草草地結(jié)束診療，很少能耐心為患者解答對(duì)病癥的困惑，這對(duì)患者滿意度帶來極大影響。

針對(duì)本次調(diào)查結(jié)果，對(duì)桂林市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提出以下建議：（1）簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，合理劃分診療服務(wù)時(shí)間。加快推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)公眾號(hào)就醫(yī)或支付寶生活號(hào)就醫(yī)，優(yōu)化門診流程，讓患者能自主安排時(shí)間，減少排隊(duì)等候時(shí)間，真正做到便民利民，同時(shí)也有利于減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力[6];完善醫(yī)生排班制度，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高自身醫(yī)學(xué)修養(yǎng)，給患者提供足夠的人文關(guān)懷，耐心解決患者心中困惑，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)度;（2）重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的人才培養(yǎng)。加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的資金投入，通過在崗培訓(xùn)或引進(jìn)專業(yè)人才，對(duì)社區(qū)全科醫(yī)生進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，提高社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的診療效果。同時(shí)建立嚴(yán)格的自我監(jiān)督機(jī)制，定期進(jìn)行技術(shù)考核[7]，提高衛(wèi)生人員的技術(shù)水平，從而提高患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。（3）進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度極大地影響著患者對(duì)其的評(píng)價(jià)，是影響患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的重要因素。良好的服務(wù)態(tài)度能給患者帶來很好的就醫(yī)體驗(yàn)，從而起到提升患者滿意度的作用。為進(jìn)一步改善就醫(yī)環(huán)境，各社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)合理利用資金，優(yōu)化自身的醫(yī)療環(huán)境[8]。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不斷改善服務(wù)態(tài)度，建立良好的醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系，為患者提供令人滿意的醫(yī)療服務(wù)。（4）建立多層次健康服務(wù)體系。目前中國(guó)慢性病率正在上升，加上精神疾病也逐漸增多，社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)也應(yīng)該重視慢性病的防治，要加快建立多層次的衛(wèi)生服務(wù)體系，補(bǔ)齊慢性病藥品，增加慢性病等其他疾病診療服務(wù)，滿足不同患者的衛(wèi)生服務(wù)需求，分流患者并合理分配醫(yī)療資源[9]。

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作者簡(jiǎn)介：第一作者潘麒先，1998.1.1，女; 籍貫：廣西南寧，壯族; 學(xué)歷：碩士研究生;

研究方向：社會(huì)保障，社會(huì)福利與保障制度

陳飛*， 1968.7 男;籍貫：廣西玉林，壯族;學(xué)歷：中山大學(xué)法學(xué)碩士，廣西師范大學(xué)法學(xué)博士，教授，碩士生導(dǎo)師

研究方向：醫(yī)學(xué)衛(wèi)生倫理決策、生命倫理學(xué)、社會(huì)福利與保障制度、道德教育等