以質(zhì)量體系內(nèi)部審核整改為例的質(zhì)量精細(xì)化管理思考

趙爽

（洛陽(yáng)船舶材料研究所，河南 洛陽(yáng) 471000）

新時(shí)代新形勢(shì)下企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作思路從問(wèn)題整改向決策參謀轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)隱患的發(fā)掘，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)問(wèn)題及隱患的整改，重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)檎墓ぷ鞯木?xì)化管理，助力企業(yè)發(fā)展和決策。

1 內(nèi)審工作現(xiàn)狀和困境

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義，質(zhì)量體系內(nèi)部審核（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審）是以組織的名義進(jìn)行的審核，是組織自己對(duì)質(zhì)量管理體系的自我診斷，是對(duì)照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、組織自身的質(zhì)量管理體系要求等審核準(zhǔn)則進(jìn)行的審核，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)施改進(jìn)，其結(jié)果應(yīng)能提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息，即是否符合組織自身的質(zhì)量管理體系要求，是否符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效的實(shí)施和保持。

在企業(yè)發(fā)展中只有整改工作徹底落實(shí)到位，舉一反三深入有效開展才能充分發(fā)揮內(nèi)審的作用，體現(xiàn)內(nèi)審的重要性，確保體系持續(xù)改進(jìn)、有效運(yùn)行，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。但是目前大部分企業(yè)整改工作流于表面，不深入不徹底。普遍存在的問(wèn)題是邊審邊犯，前改后犯，共性問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，低級(jí)錯(cuò)誤頻繁出現(xiàn)，內(nèi)審的作用已經(jīng)被逐漸淡化，成為企業(yè)一項(xiàng)事務(wù)性、應(yīng)付性工作，使得內(nèi)審在企業(yè)查找管理體系運(yùn)行薄弱環(huán)節(jié)、確保各項(xiàng)質(zhì)量管理要求落實(shí)到位的作用越來(lái)越弱化。

2 整改工作現(xiàn)狀分析

2.1 共性問(wèn)題重復(fù)發(fā)生

通過(guò)全面整合、采集近四年內(nèi)某企業(yè)內(nèi)審的不符合項(xiàng)數(shù)據(jù)，以不符合條款作為統(tǒng)計(jì)基準(zhǔn)，通過(guò)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)和分析尋找歷內(nèi)審工作中的相通性，可以發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在歷年內(nèi)審的不符合項(xiàng)條款分布中，某些條款總是重復(fù)出現(xiàn)，具體見圖1，2017～2020年不符合條款分布圖。

圖1 2017～2020年不符合條款分布圖

通過(guò)對(duì)“圖1.2017～2020年不符合條款分布圖”的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，“7.1資源”“8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”在每一年的內(nèi)審不符合項(xiàng)中都存在，并且每次都是不符合項(xiàng)集中條款。查看《GB/T19001-2016 質(zhì)量管理體系要求》中條款的具體內(nèi)容可以看到，“7.1資源”包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施、過(guò)程運(yùn)行環(huán)境、監(jiān)視和測(cè)量資源、組織的知識(shí)，這些是保證質(zhì)量管理體系及其過(guò)程建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的基礎(chǔ)，是有效實(shí)施質(zhì)量管理體系必須具備的充分和必要條件；“8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中有關(guān)的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)以及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行有效控制，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，并消除或降低相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。這些內(nèi)容本身就是體系運(yùn)行、生產(chǎn)和監(jiān)控的重難點(diǎn)，在內(nèi)審工作中成為共性問(wèn)題、頻繁發(fā)生是客觀存在的，因此為了更加明確該企業(yè)內(nèi)部共性問(wèn)題的性質(zhì)，深入分析共性問(wèn)題的發(fā)生點(diǎn)，以7.1、8.5條款的每一小條內(nèi)容作為基礎(chǔ)再一次進(jìn)行細(xì)化統(tǒng)計(jì)分析，具體見圖2、圖3條款分布圖。

圖2 “7.1資源”條款分布圖

圖3 “8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”條款分布圖

從“圖2、圖3條款分布圖”中可以看到，在兩個(gè)細(xì)分條款中“7.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施”、“8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”兩條出現(xiàn)的次數(shù)最多、比例最大，7.1.3條款的控制核心在于“組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以運(yùn)行過(guò)程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)”，8.5.1條款的控制核心在于“組織應(yīng)在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供” 。在標(biāo)準(zhǔn)總共80條運(yùn)行準(zhǔn)則中，每一次的內(nèi)審整改工作7.1.3和8.5.1這兩條內(nèi)容都是作為重點(diǎn)整改對(duì)象，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

設(shè)備設(shè)施管理的目的是支持和確保運(yùn)行過(guò)程并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)，日常的工作方法和管控重點(diǎn)在于管理臺(tái)賬要清晰、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃要明確、實(shí)施證據(jù)要保留，達(dá)到適用、夠用、好用的目的，并持續(xù)滿足生產(chǎn)服務(wù)要求。生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制目的是對(duì)有關(guān)的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)以及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行有效控制，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，并消除或降低相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，日常的工作方法和管控重點(diǎn)在于人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)的提供、能力確認(rèn)、實(shí)施證據(jù)等過(guò)程控制信息的有效管理。

企業(yè)歷年內(nèi)審工作均明確要求，在整改中不僅對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正，同時(shí)需要制定相應(yīng)的“糾正措施”，以防止后續(xù)再次發(fā)生同類型的問(wèn)題，但從上文的統(tǒng)計(jì)分析圖中可以看到，因?yàn)樵趯?shí)際工作中很明顯所謂的“糾正措施”并沒有落實(shí)到位，導(dǎo)致共性問(wèn)題仍然重復(fù)發(fā)生著。

2.2 低級(jí)錯(cuò)誤頻繁出現(xiàn)

在審核過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些常識(shí)性、人為疏忽、客觀性的問(wèn)題，例如漏簽字、記錄更改未按要求合規(guī)更改、手續(xù)流程不及時(shí)等，其實(shí)這類問(wèn)題性質(zhì)上對(duì)實(shí)物質(zhì)量基本無(wú)影響，屬于人為低級(jí)錯(cuò)誤，主要是由于不符合企業(yè)流程管理要求，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)將無(wú)法追溯原因，影響問(wèn)題閉環(huán)的有效性。在審核結(jié)論中一般將這一類問(wèn)題僅僅作為觀察項(xiàng)處理，要求相關(guān)部門按照要求逐一更改，并要求所有部門自查本部門是否有與觀察項(xiàng)類似的問(wèn)題，一并整改，填寫《舉一反三整改一覽表》，以此來(lái)達(dá)到企業(yè)內(nèi)部整改深入、徹底的目的。根據(jù)對(duì)2017年-2020年某企業(yè)內(nèi)部部門內(nèi)審觀察項(xiàng)的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，制造一部在每一年的審核中觀察項(xiàng)數(shù)量都很多，具體的問(wèn)題內(nèi)容在于方案策劃流程執(zhí)行不到位、過(guò)程記錄文件資料填寫不完整、記錄不規(guī)范等，每年都是老調(diào)重彈，但是由于部門責(zé)任人工作責(zé)任心不夠，日常質(zhì)量管理工作缺乏，員工只關(guān)注產(chǎn)品結(jié)果，忽略過(guò)程，對(duì)過(guò)程細(xì)節(jié)認(rèn)識(shí)不到位，從而導(dǎo)致低級(jí)錯(cuò)誤頻繁出現(xiàn)，具體分布見圖4，2017～2020年部門觀察項(xiàng)數(shù)量分布圖。

圖4 2017～2020年部門觀察項(xiàng)數(shù)量分布圖

3 解決措施

質(zhì)量精細(xì)化管理要求提高監(jiān)督檢查的針對(duì)性和有效性，以查促建，以查促改，舉一反三工作及時(shí)有效，做到閉環(huán)管理。為了真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)審“從上而下推動(dòng)、從下而上促進(jìn)”的良好循環(huán)，實(shí)現(xiàn)整改工作落實(shí)到位，完善產(chǎn)業(yè)體系運(yùn)行薄弱環(huán)節(jié)，在今后內(nèi)審整改工作中可以采取以下3項(xiàng)措施，來(lái)實(shí)現(xiàn)整改工作的精細(xì)化管理。

3.1 建立整改落實(shí)驗(yàn)證機(jī)制

在企業(yè)內(nèi)部建立內(nèi)審整改落實(shí)驗(yàn)證機(jī)制，根據(jù)責(zé)任部門提交的整改材料，指定驗(yàn)證小組人員跟蹤檢查落實(shí)情況，做到不符合項(xiàng)整改全程跟蹤，不留死角。不僅要落實(shí)問(wèn)題糾正情況，更重要的是要檢查糾正措施的執(zhí)行情況，只有當(dāng)責(zé)任部門真正做到問(wèn)題改進(jìn)，把糾正措施融入到實(shí)際工作中，才能夠在整改材料中的“不符合項(xiàng)驗(yàn)證情況”中簽名確認(rèn)，完成內(nèi)審工作閉環(huán)管理。由于內(nèi)審員權(quán)利的獨(dú)立性和對(duì)問(wèn)題的了解，其中的驗(yàn)證小組人員可以直接由內(nèi)審員組成，如果某些問(wèn)題的糾正需要特定的崗位知識(shí)，則可以讓對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員加入驗(yàn)證小組，以確保驗(yàn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。

3.2 建立舉一反三針對(duì)性機(jī)制

為了提高部門內(nèi)部舉一反三工作的有效性，將傳統(tǒng)舉一反三整改工作中通用要求：“所有部門根據(jù)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)和觀察項(xiàng)等問(wèn)題進(jìn)行舉一反三”，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)問(wèn)題類別和企業(yè)組織機(jī)構(gòu)框架設(shè)置進(jìn)行針對(duì)性的舉一反三，以此來(lái)提高舉一反三工作監(jiān)督檢查的針對(duì)性和有效性。

目前根據(jù)企業(yè)一般機(jī)構(gòu)設(shè)置，可將所有問(wèn)題分為5大類，管理類、研發(fā)類、經(jīng)營(yíng)類、生產(chǎn)類、通用類等，由部門所在機(jī)構(gòu)框架性質(zhì)選擇舉一反三問(wèn)題涉及到的類別，尋找部門內(nèi)部工作不到位、流程執(zhí)行不合規(guī)的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行整改、完善，真正做到部門內(nèi)部的自我改進(jìn)和提升。具體執(zhí)行過(guò)程中，例如管理崗部門可直接有針對(duì)性的篩選管理類問(wèn)題進(jìn)行舉一反三整改，填寫完整改內(nèi)容之后，還需要將整改的相關(guān)見證材料作為附件上傳，以保證整改工作的執(zhí)行和落實(shí)。

3.3 成立質(zhì)量體系監(jiān)查小組

為強(qiáng)化內(nèi)審工作對(duì)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的突出影響，實(shí)現(xiàn)審核工作的目和意義，對(duì)于產(chǎn)業(yè)類型多而雜、部門劃分細(xì)而精的企業(yè)，建議根據(jù)業(yè)務(wù)類型和性質(zhì)，在重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和部門設(shè)立質(zhì)量體系監(jiān)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行自查，防止出現(xiàn)超程序、不合規(guī)運(yùn)行等問(wèn)題；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、消除問(wèn)題，并保留相關(guān)記錄。工作開展過(guò)程可以通過(guò)從項(xiàng)目運(yùn)行、項(xiàng)目執(zhí)行、記錄、合格判定等方面，梳理部門質(zhì)量管控體系，制定與完善部門質(zhì)量管理辦法或規(guī)范等文件。從部門內(nèi)部質(zhì)量體系的運(yùn)行管理延伸，建立健全質(zhì)量監(jiān)督檢查的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量監(jiān)督檢查的針對(duì)性和有效性，以查促建，以查促改，通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和總結(jié)提煉最佳實(shí)踐，提升企業(yè)質(zhì)量管理水平。

3.4 融合績(jī)效考核機(jī)制

為了切實(shí)保證所有整改的落實(shí)，必須制定并強(qiáng)化相應(yīng)的考核機(jī)制作為監(jiān)管和約束。在考核機(jī)制中不僅需要明確對(duì)整改部門落實(shí)情況的考核辦法，還需要明確對(duì)驗(yàn)證人員監(jiān)管是否到位的考核辦法，以此來(lái)作為考核、任免、獎(jiǎng)懲、提干和相關(guān)決策的重要依據(jù)，做到直接影響個(gè)人績(jī)效的衡量、薪酬的分配，以此來(lái)形成制度上的威懾力。如在驗(yàn)證整改效果時(shí)若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題仍然存在，或是把整改工作做成表面文章，在實(shí)際工作過(guò)程中仍然采用不合適甚至錯(cuò)誤的工作方法，則可以直接采取扣除責(zé)任部門當(dāng)月質(zhì)量、安全系數(shù)中對(duì)直接責(zé)任人部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，作為年終績(jī)效考評(píng)的重要依據(jù)之一，同時(shí)也作為個(gè)人工作履歷，納入人員崗位變動(dòng)。職稱評(píng)級(jí)等相關(guān)人事變動(dòng)工作中。若在后續(xù)的審核或巡檢中發(fā)現(xiàn)，部門的實(shí)際工作情況與提交的整改資料描述不一致，開展管理多級(jí)追責(zé)制度，即不僅需要對(duì)直接責(zé)任部門、責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，同樣需要對(duì)當(dāng)時(shí)的驗(yàn)證人員進(jìn)行追究，以此來(lái)保證整改工作各個(gè)環(huán)節(jié)人員工作能夠落到實(shí)處，避免提交虛假報(bào)告，只做表面文章的現(xiàn)象，確保整改工作的真實(shí)開展和有效閉環(huán)。

4 結(jié)語(yǔ)

企業(yè)內(nèi)審是企業(yè)開展的自我評(píng)價(jià)，在找到問(wèn)題的同時(shí)，必須針對(duì)性地實(shí)施自我改進(jìn)和提升，才能保持管理體系的適宜性(能不能用)、充分性（夠不夠用）、有效性（好不好用）。從內(nèi)審的整改工作出發(fā)，企業(yè)可通過(guò)優(yōu)化流程、優(yōu)化資源配置、工藝創(chuàng)新、精益管理等途徑，從思想、體系、管理以及對(duì)實(shí)物質(zhì)量影響等方面，深層次分析不符合的根本原因，徹底整改，干實(shí)事辦實(shí)事，實(shí)現(xiàn)整改工作的精細(xì)化管理，持續(xù)提升崗位能力、團(tuán)隊(duì)管理能力，提高企業(yè)的管理水平和盈利能力，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。