新媒體時(shí)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及其應(yīng)對(duì)策略

魏帥

摘要：“輿論歷來(lái)是影響社會(huì)發(fā)展的重要力量”，好的輿論可以成為發(fā)展的“推進(jìn)器”，不好的輿論則會(huì)成為社會(huì)的“分離器”。當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)已成為輿論斗爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)”“管好用好互聯(lián)網(wǎng)，是新形勢(shì)下掌控新聞?shì)浾撽嚨氐年P(guān)鍵”?？茖W(xué)把握網(wǎng)絡(luò)輿情事件的回應(yīng)方法，是克服本領(lǐng)恐慌，做好黨的新聞?shì)浾摴ぷ鞯闹攸c(diǎn)所在。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民群體基于相近或相同的利益訴求、審美偏好和價(jià)值觀念，針對(duì)具體輿情事件使用網(wǎng)絡(luò)社交工具表達(dá)訴求的群體性行動(dòng)，該行動(dòng)具備“事件”的特征，本文對(duì)新媒體時(shí)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及其應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行分析，以供參考。

關(guān)鍵詞：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情;危機(jī);應(yīng)對(duì)策略

引言

為企業(yè)提供一種科學(xué)、高效的企業(yè)負(fù)面輿情研判方法，為企業(yè)輿情研判、應(yīng)對(duì)原則、處置方法及媒體策略制定等提供理論依據(jù)，貫穿企業(yè)輿情管理多個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)企業(yè)負(fù)面輿情熱度指標(biāo)體系確立，以及對(duì)負(fù)面輿情性質(zhì)、網(wǎng)民推動(dòng)力、媒體推動(dòng)力三方面分析，明確企業(yè)負(fù)面輿情的研判過(guò)程和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，使企業(yè)負(fù)面輿情熱度得以量化;依據(jù)企業(yè)負(fù)面輿情熱度結(jié)果進(jìn)行分級(jí)，針對(duì)不同級(jí)別的負(fù)面輿情，提出應(yīng)對(duì)原則和處置方法;結(jié)合網(wǎng)民推動(dòng)力和媒體推動(dòng)力兩個(gè)指標(biāo)交叉分析進(jìn)行媒體工具選擇與媒體策略制定，提升處置效率，優(yōu)化企業(yè)資源配置，為企業(yè)提供一套完整的負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)思路和辦法。

1概述

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)公共問(wèn)題和社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度、信念和價(jià)值觀。企業(yè)輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情頗有共性，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，負(fù)面輿情可能來(lái)自于真實(shí)存在的負(fù)面事件，也可能是網(wǎng)民或媒體對(duì)于企業(yè)的負(fù)面看法和評(píng)價(jià)，謠言、或來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的杜撰，甚至源于消費(fèi)者與企業(yè)立場(chǎng)的對(duì)立，消費(fèi)者負(fù)面體驗(yàn)與負(fù)面情緒，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、發(fā)展、戰(zhàn)略規(guī)劃等的負(fù)面認(rèn)知，即使沒(méi)有“中介性社會(huì)事項(xiàng)”發(fā)生，負(fù)面輿情也常常存在，甚至威脅企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)。除此之外，媒體在企業(yè)輿情中的議程設(shè)置能力仍不容小覷，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，雖然網(wǎng)絡(luò)輿情的去中心化的現(xiàn)象十分明顯，但不能否認(rèn)媒體仍然對(duì)于網(wǎng)民的認(rèn)知導(dǎo)向有重要的影響和作用，在一定程度上甚至能夠左右輿論導(dǎo)向。社交媒體的發(fā)展減少了公眾之間溝通的距離，讓網(wǎng)民充分參與，使輿情發(fā)酵更快、影響力更大。

2加強(qiáng)輿情管理的必要性

認(rèn)清企業(yè)發(fā)展方向，營(yíng)造穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。在品牌形象輿情管理中，一旦缺少有效的控制和解決手段，負(fù)面輿論可能迅速失控并在社會(huì)中大范圍擴(kuò)散，其形成的壓力對(duì)企業(yè)形象造成不良影響。企業(yè)品牌形象的樹(shù)立很大程度上取決于自我認(rèn)知和他人的評(píng)價(jià)，企業(yè)要想在社會(huì)中獲得良好的信譽(yù)，就必須對(duì)自身發(fā)展情況及其社會(huì)形象有著清楚的了解。這種了解只憑借企業(yè)內(nèi)部的觀察，難以形成客觀的自我認(rèn)知。因此需要企業(yè)以社會(huì)的反饋?zhàn)鳛橹饕獏⒖?，通過(guò)大眾的評(píng)價(jià)來(lái)認(rèn)知自我，這種評(píng)價(jià)便是輿情信息和輿論的反饋。發(fā)掘潛在問(wèn)題，預(yù)防輿情的發(fā)生。影響企業(yè)品牌形象的輿情信息，并不總是在突然事件中形成，往往是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累和醞釀后最終爆發(fā)，在社會(huì)層面形成一定的影響。對(duì)于輿情的檢測(cè)和預(yù)判，以及日常的監(jiān)控和管理，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的苗頭，掌握傳播范圍內(nèi)輿情信息和級(jí)別。并通過(guò)對(duì)輿情問(wèn)題的分析，以及對(duì)輿情信息的收集和整理，及時(shí)采用阻斷方式，盡早解決輿情，限制其擴(kuò)大發(fā)展的范圍，避免在社會(huì)中造成不良影響。有利于企業(yè)品牌維護(hù)，促進(jìn)品牌形象宣傳。當(dāng)企業(yè)發(fā)生輿情危機(jī)時(shí)，采取良好的管理措施不但有利于企業(yè)對(duì)品牌的維護(hù)，幫助大眾了解企業(yè)的品牌和產(chǎn)品信息，還有助于促進(jìn)品牌形象的宣傳，提升企業(yè)品牌的價(jià)值。企業(yè)在輿情發(fā)生時(shí)快速做出反應(yīng)并進(jìn)行妥善處理，會(huì)使用戶(hù)和大眾感受到企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情問(wèn)題的能力，以及承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，從而對(duì)企業(yè)形成正面評(píng)價(jià)。對(duì)于部分事件的公開(kāi)處理過(guò)程中，面對(duì)大眾作出合理解釋?zhuān)梢允蛊髽I(yè)獲得展示自我的機(jī)會(huì)，有利于提升輿情管理層面的積極形象，維護(hù)用戶(hù)權(quán)益和企業(yè)利益。

3網(wǎng)絡(luò)輿情事件

從網(wǎng)絡(luò)輿情事件整體應(yīng)對(duì)流程而言，回應(yīng)是處于監(jiān)測(cè)和研判流程之后，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的級(jí)別、類(lèi)別進(jìn)行評(píng)估和研判確定需要采取響應(yīng)措施及響應(yīng)級(jí)別之后，視網(wǎng)絡(luò)輿情事件的性質(zhì)、關(guān)注度和發(fā)展進(jìn)程再行決定回應(yīng)的時(shí)機(jī)和回應(yīng)的內(nèi)容。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情事件的回應(yīng)首要明確的是回應(yīng)的目標(biāo)，根本性的目標(biāo)是消弭網(wǎng)民群體在某一具體網(wǎng)絡(luò)輿情事件中所表達(dá)出的負(fù)面情緒，找到網(wǎng)民群體對(duì)該事件發(fā)展預(yù)期的最大公約數(shù)，并就該事件的發(fā)展方向和處理結(jié)果同網(wǎng)民群體達(dá)成基本共識(shí)。

4新媒體時(shí)代企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)存在的不足

輿情監(jiān)控隊(duì)伍非常薄弱，目前，在我國(guó)企業(yè)中，輿論管控隊(duì)伍十分薄弱，沒(méi)有建立科學(xué)、有效的輿論管控專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，缺乏人才培養(yǎng)計(jì)劃，相應(yīng)的資金投入不足。在實(shí)施輿情控制過(guò)程中，人力資源是保障輿情控制的前提和基礎(chǔ)，而技術(shù)創(chuàng)新則是保障輿情控制的重要力量。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其不但要承擔(dān)繁重的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，而且還要承擔(dān)推動(dòng)社會(huì)建設(shè)的使命，這使目前的企業(yè)人力資源明顯不足。同時(shí)，目前的輿論管理人員素質(zhì)也存在參差不齊的現(xiàn)象，真正懂技術(shù)、懂業(yè)務(wù)、肯鉆研的輿論管理人員很少。隨著科技的不斷發(fā)展，輿論傳播越來(lái)越快，越來(lái)越隱蔽，傳播范圍也越來(lái)越不固定。目前，企業(yè)對(duì)于輿情管控方式，仍然采取對(duì)各個(gè)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控，達(dá)到控制的目的，但可能會(huì)出現(xiàn)漏看或錯(cuò)看的現(xiàn)象，其與計(jì)算機(jī)監(jiān)控平臺(tái)的效率相比，很可能導(dǎo)致新媒體環(huán)境下輿情監(jiān)控不力的現(xiàn)象發(fā)生。

5新媒體背景下企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的對(duì)策

5.1提高輿情管控意識(shí)，轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理觀念

第一，不斷轉(zhuǎn)變工作觀念，轉(zhuǎn)變工作思路。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，這直接推動(dòng)了各種智慧事業(yè)的蓬勃發(fā)展，同時(shí)，也為人們提供了全新的情境，并產(chǎn)生了一系列新的社會(huì)行為和經(jīng)濟(jì)行為，這必然要求企業(yè)員工也要跟隨時(shí)代的步伐。輿論監(jiān)督要做到有法可依，就必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)做好輿論監(jiān)督，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)回應(yīng)。第二，不斷完善信息報(bào)送體系。要更好地規(guī)范輿論監(jiān)督，就必須加強(qiáng)輿論監(jiān)督信息報(bào)送制度的建設(shè)，需要在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)一名輿論監(jiān)督信息報(bào)送員，及時(shí)收集和本企業(yè)有關(guān)的各種信息，做好信息收集工作，使輿論監(jiān)督工作向前發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)也要加強(qiáng)與政府的聯(lián)系，通過(guò)與政府的溝通，更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，防范負(fù)面新聞對(duì)企業(yè)的影響。

5.2企業(yè)負(fù)面輿情分級(jí)

按照指標(biāo)體系計(jì)算結(jié)果對(duì)企業(yè)負(fù)面輿情進(jìn)行分級(jí)，不同級(jí)別應(yīng)對(duì)原則和處置方法不同。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，負(fù)面輿情分級(jí)管理能夠促進(jìn)資源合理配置，同時(shí)讓企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情的過(guò)程有據(jù)可循、有章可依。根據(jù)指標(biāo)體系計(jì)算結(jié)果，在管理中可對(duì)企業(yè)負(fù)面輿情進(jìn)行分級(jí)，0～40分為一級(jí)輿情，40～60分為二級(jí)輿情，60～80分為三級(jí)輿情，80～100分為四級(jí)輿情。

結(jié)束語(yǔ)

新媒體時(shí)代為了更好地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷增強(qiáng)自身的輿情監(jiān)控意識(shí)，同時(shí)也要把握輿情監(jiān)控的主動(dòng)權(quán)，不斷完善專(zhuān)業(yè)化員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工技能，這樣才助于做好新時(shí)代的輿情監(jiān)控工作。

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