光霧山景區(qū)游客滿意度提升研究

何娟

摘要：旅游業(yè)已經(jīng)成為朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)展旅游成為許多縣域經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分。光霧山作為南江縣旅游龍頭品牌，正在努力打造成為國內(nèi)“春賞山花、夏看山水、秋觀紅葉、冬覽冰掛”的重要旅游目的地，提高游客滿意度是景區(qū)發(fā)展的重要途徑。本文通過整理游客評論、實地調(diào)查研究、文獻分析研究的方法，分析了光霧山景區(qū)的旅游發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題，并針對問題提出能夠提升游客滿意度的對策。

關(guān)鍵詞：光霧山;游客滿意度;提升策略

光霧山2004年批準為國家級風景名勝區(qū)，2010年批準為國家4A級旅游景區(qū)，2018年成功創(chuàng)建為世界地質(zhì)公園，2020年批準為國家5A級旅游景區(qū)，以奇特的自然風光、古樸的森林植被和宏觀的紅葉景觀而聞名遐邇。伴隨著景區(qū)內(nèi)外交通條件的改善、國家加快旅游發(fā)展的決策和區(qū)域間合作關(guān)系的加強，光霧山正逐步成為國內(nèi)“春賞山花、夏看山水、秋觀紅葉、冬覽冰掛”的重要旅游目的地。

本文通過整理到訪游客的網(wǎng)絡(luò)評論、紅葉節(jié)期間的實地調(diào)查、景區(qū)官網(wǎng)和文獻資料的查閱，發(fā)現(xiàn)絕大部分游客對光霧山景區(qū)的旅游體驗很差，滿意度不高。而光霧山景區(qū)要成為國內(nèi)重要旅游目的地，拓寬客源市場，就必須提高游客滿意度，打造“口碑”效應(yīng)，吸引更多的游客。因此，分析研究光霧山景區(qū)影響游客滿意度的因素，并針對性的提出解決措施，改善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提高景區(qū)品質(zhì)和口碑，進而提升游客滿意度。

1景區(qū)概況

光霧山地處中國南北氣候分界線、冷暖氣候交匯處，被稱為“南方的北方，北方的南方”，素有“山奇、石怪、谷幽、水秀、峰險”五絕。氣候宜人，森林覆蓋率為97.5%，森林植被原始豐茂，具有生物多樣性的特點。有上百種珍貴植物，光霧山獨有的古植物化石“巴山水青岡”4萬余畝，屬世界范圍內(nèi)分布最集中、面積最大、原始森林保持最完好的植物活化石群[1]。

光霧山紅葉具有五大主要特點。第一，面積大，氣勢壯觀。景區(qū)有680平方公里的紅葉景觀。第二，色彩豐富，五彩斑斕。紅葉以綠、黃、橙、紅為主，這是其他紅葉景區(qū)無法比擬的。第三，周期長，景色分明。觀賞紅葉時間長達一個月，從五彩斑斕到層林盡染，再到萬葉飄丹。第四，種類多，內(nèi)容豐富。有水青岡、楓樹、椴樹等40多個品種，有手掌狀、羽毛狀、船形狀等20多種形狀，有火紅、品紅、金紅等10多種顏色[2]。第五，品位高，出身名門。先后經(jīng)過多個國家的植物專家考察后，把光霧山景區(qū)稱為“金區(qū)”，把光霧山紅葉稱為“金葉”[3]。

光霧山風景區(qū)歷史文化輝煌燦爛，米倉古道橫貫景區(qū)南北;韓信夜走韓溪河、張魯屯兵漢王臺、諸葛亮秣馬厲兵牟陽城等遺跡依稀可見;巴山游擊隊與敵人斗爭長達五年之久，演繹出許多悲壯的故事;古拙質(zhì)樸的石板屋和木壘房，粗獷、豪放的山歌，加之原始奇特的生活風光和多姿多彩的民俗風情，都成為光霧山一道亮麗的風景線。

2市場細分

通過市場細分尋找目標客戶群體，有針對性的開發(fā)目標客戶群體的旅游商品和服務(wù)，規(guī)劃合適的營銷組合策略吸引游客，滿足游客需求的同時獲取最大的經(jīng)營利潤，實現(xiàn)雙贏。本文將從地理細分、人口細分和行為細分三個方面對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)出光霧山景區(qū)目標市場的地域、人口和行為等主要特征。

2.1 地理細分

光霧山景區(qū)距巴中市約100公里，距西安、成都、重慶三市有300多公里。巴中市是距離最近的城市，因其占據(jù)地理區(qū)位優(yōu)勢，成為光霧山景區(qū)最直接也是最大的客源市場。成都、重慶、西安三市雖然距離光霧山景區(qū)較遠，但屬于我國西部經(jīng)濟基礎(chǔ)較好的城市，居民生活水平較高，假日出游意愿高，旅游消費能力強。

2.2 人口細分

25歲到44歲的年輕和中年是景區(qū)的主要游客，特點是成熟的就業(yè)人群、經(jīng)濟狀況良好、消費能力強、身體健康狀況良好。游客的性別比例基本相當，男性和女性往往具有不一樣的消費習慣和偏好，因此在旅游消費方面，各自的購買欲望和能力是不一樣的。

2.3 行為細分

休閑度假游是光霧山景區(qū)的主要市場?，F(xiàn)代都市高效率、快節(jié)奏的生存方式，往往使人身心疲憊，人們渴望遠離平時緊張工作和學習的地方，享受自然風光，讓身心得以調(diào)整。在客觀條件允許的情況下，去到自然環(huán)境優(yōu)美，生態(tài)資源豐富的旅游地，呼吸自然氣息，感受生態(tài)之美，是每個都市生活的人心之向往。

3 發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

通過整理游客評論、實地調(diào)查和文獻研究，得出光霧山景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題。

目前，光霧山旅游區(qū)以自然觀光游覽為主，尤其是紅葉觀賞。當?shù)卣?2002年起，在每年的秋季舉行“四川光霧山紅葉節(jié)”。每年“紅葉節(jié)”都吸引了大批的遠近游客前往景區(qū)，已經(jīng)成為光霧山風景區(qū)的重要旅游產(chǎn)品。以紅葉節(jié)的形式，把光霧山風景區(qū)打造成為國內(nèi)游覽“紅葉第一山”、川陜旅游的金三角，吸引更多的國內(nèi)外游客來體驗“光霧天下靈”[4]。但因紅葉的季節(jié)性特征，光霧山景區(qū)的旅游淡旺季差異突出，紅葉節(jié)期間景區(qū)人滿為患，服務(wù)能力瀕臨癱瘓;而淡季游客數(shù)量急劇減少，各種設(shè)施的使用率大幅下降。

3.1旅游產(chǎn)品單一

目前，光霧山景區(qū)主要是以自然風光游覽為主，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)，游客體驗性差。景區(qū)資源結(jié)構(gòu)豐富，但是沒有統(tǒng)一規(guī)劃和開發(fā)，以至于資源利用率低，不能為游客提供結(jié)構(gòu)豐富、形式多樣的旅游產(chǎn)品。景區(qū)旅游仍然停留在觀光、賞葉等觀光層面上，深層次的野外探險、游客自我設(shè)計、民俗文化影像等內(nèi)涵豐富的生態(tài)旅游活動尚未展開，缺少集娛樂性、參與性、知識性于一體的多元化的旅游產(chǎn)品，難以滿足游客的多種需要。

3.2淡旺季差異突出

光霧山景區(qū)淡旺季差異十分突出，每年紅葉節(jié)期間，游客數(shù)量激增，景區(qū)旅游服務(wù)幾乎癱瘓，其余時間因缺少特色的旅游產(chǎn)品，以至于景區(qū)很難吸引大量的游客。新開發(fā)的春季“光霧山杜鵑花節(jié)”，夏季“光霧山休閑避暑節(jié)”，和冬季“光霧山冰雪溫泉節(jié)”還在摸索階段，旅游產(chǎn)品還有進一步擴充內(nèi)涵、提高品質(zhì)的空間。

3.3高峰期游客接待能力不足

光霧山景區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小、檔次低、配套設(shè)施不齊全，導游服務(wù)以及住、食、游、購、娛等相關(guān)服務(wù)質(zhì)量有待提高。餐飲、住宿、娛樂服務(wù)主要由當?shù)剞r(nóng)民以農(nóng)家樂的形式提供，致使景區(qū)部分服務(wù)設(shè)施已經(jīng)不能滿足游客的需要。在旺季旅游高峰期間，接待能力極為有限，造成游客無房住宿、無處用餐的尷尬局面，嚴重干擾了游客的游覽興致，損壞了光霧山景區(qū)在消費者心目中的形象。

4 提升游客滿意度的對策

根據(jù)光霧山景區(qū)目前導致游客體驗差、滿意度低的主要原因，再結(jié)合目標市場的游客出游動機，景區(qū)需要開發(fā)形式多樣的休閑、度假、文化旅游產(chǎn)品，滿足目標游客的需求，提升旅游品質(zhì)，更能打造景區(qū)口碑形象。光霧山景區(qū)旅游產(chǎn)品設(shè)計要在保證景區(qū)的原始生態(tài)體系不被破壞的基礎(chǔ)上，豐富旅游產(chǎn)品類型，滿足旅游者休閑度假和文化陶冶的需求，兼顧改善景區(qū)淡旺季差異巨大的現(xiàn)狀。

4.1鞏固紅葉地位

光霧山景區(qū)連續(xù)十九年成功舉辦紅葉節(jié)，已經(jīng)擁有了一定的旅游人氣，并在川北的旅游市場占據(jù)一席之地。景區(qū)應(yīng)該圍繞紅葉資源進行廣泛傳播，適應(yīng)當代游客的旅游特點，積極打造“網(wǎng)紅打卡”點。

因光霧山常年云霧籠罩，導致紅葉的觀賞效果不佳，尤其是拍出來的照片色彩更加黯淡。因此，特意在景區(qū)內(nèi)選取一些拍照比較好看的地方打造成游客拍照勝地，讓游客能夠在朋友圈秀出自己旅途中的美照，提升游客的觀賞體驗，減少失望感，提升游客的滿意度。

4.2豐富旅游產(chǎn)品

挖掘四季旅游資源。繼續(xù)打造春季“光霧山杜鵑花節(jié)”，夏季“光霧山休閑避暑節(jié)”，和冬季“光霧山冰雪溫泉節(jié)，把景區(qū)建設(shè)成為一年四季皆宜的休閑旅游目的地。并設(shè)計豐富的娛樂活動，例如春季登高賞花、夏季康樂水上活動以及冬季滑雪和溫泉洗浴等項目。

融入人文歷史，提高景區(qū)品位。景區(qū)內(nèi)擁有豐富的三國文化遺跡、紅色革命文化遺產(chǎn)、本地特色的民俗文化，還有宗教相關(guān)的石雕佛像等。光霧山景區(qū)的一級目標客源市場是重慶、西安和成都，三市的人均收入較高，居民的文化層次高，景區(qū)需要根據(jù)目標市場人群的特點，挖掘景區(qū)的文化旅游資源，以豐富的歷史文化內(nèi)涵吸引游客。

開拓深度體驗型旅游產(chǎn)品。光霧山風景區(qū)目標市場人群是青年和中年，中等收入的游客，這些游客通常以家庭或親朋好友結(jié)伴出游。因此針對目標人群的特點設(shè)計豐富的娛樂活動，充分利用其山地自然條件，開發(fā)山地休閑旅游項目，例如登山、徒步、攀爬、山地自行車等體驗活動，吸引游客的參與，提高景區(qū)的旅游體驗度。

4.3提高景區(qū)接待能力

隨著國家對生態(tài)文明建設(shè)的重視，加之生態(tài)旅游“無煙工業(yè)”、長期受益好等，吸引眾多私人投資者投資。雖然光霧山旅游開發(fā)時間短，但南江縣要充分利用公私合營模式（PPP）[5]，與社會主體建立起“利益共享、風險共擔、全程合作”的共同體關(guān)系，同時要簡化手續(xù)，加快融資進度，有力推進光霧山生態(tài)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。整合來自農(nóng)、林、水、交通等部門的農(nóng)業(yè)開發(fā)資金、生態(tài)建設(shè)資金、新農(nóng)村建設(shè)等扶貧資金，解決好景區(qū)道路、停車場、洗手間等基礎(chǔ)設(shè)施配套數(shù)量不足等問題。

參考文獻

[1] 莫方華等， 巴中山水交響 川東北秘境的奇幻時光. 環(huán)球人文地理， 2016（15）： 第66-75頁.

[2] 紅透漫山遍野 品味四川最美“楓情”. 中國航空旅游， 2015（11）： 第56-59頁.

[3] 何方永與杜曉軍， 基于地質(zhì)條件的光霧山彩葉景觀利用評價. 國土資源科技管理， 2017. 34（04）： 第89-99頁.

[4] 彭良國， 蘇樹城與姜常青， 光霧山風景區(qū)旅游的SWOT分析及對策. 四川林業(yè)科技， 2017. 38（01）： 第99-102頁.

[5] 張斌與徐鄧耀， 四川省光霧山生態(tài)旅游開發(fā)初探. 綠色中國， 2004（Z1）： 第119-120頁.