成都市旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升對(duì)策研究

廖紹玲

摘 要：近年來，隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展和人們生活質(zhì)量的日益提高，游客的旅游體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)逐漸豐富，城市旅游不斷崛起。成都是古代蜀國(guó)文明的發(fā)祥地，中國(guó)十大古城之一，擁有豐富的文化和旅游資源，可以為游客帶來不同的旅游體驗(yàn)。旅游體驗(yàn)質(zhì)量是衡量游客旅游滿意度的最為直接的指標(biāo)，也能明顯指出旅游地在發(fā)展和經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中存在的不足，所以，研究游客的旅游體驗(yàn)和質(zhì)量也成為近幾年來比較熱門的研究方向。為了更加清楚地了解游客在成都旅游過程當(dāng)中的體驗(yàn)，本文將從不同的游客的旅游游記中分析他們的旅游體驗(yàn)和評(píng)價(jià)以及在旅游當(dāng)中存在的一些問題，并提出相應(yīng)的提升對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅游體驗(yàn);體驗(yàn)質(zhì)量;游記

隨著現(xiàn)代化信息社會(huì)的到來，國(guó)內(nèi)國(guó)外的旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)如破竹，我國(guó)順應(yīng)時(shí)代的潮流，將我國(guó)的旅游業(yè)推向了發(fā)展的前沿。人們的旅游活動(dòng)已不再滿足于傳統(tǒng)的觀光、休閑和購(gòu)物，反而開始追求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的旅游體驗(yàn)[1]。觀光體驗(yàn)的質(zhì)量，無論是為游客和游客提供服務(wù)或產(chǎn)品的游客，都可以說是從事旅游和相關(guān)活動(dòng)的生命線[2]。成都市作為我國(guó)第一批歷史文化名城之一的城市，旅游人數(shù)不斷增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，成都市2017年全年共接待游客2.4億人次，比上年增長(zhǎng)15.8%，其中接待入境游客340.6萬人次，增長(zhǎng)13.0%。實(shí)現(xiàn)總收入3712.6億元，增長(zhǎng)22.4%，其中入境旅游收入14.5億美元。組織出境旅游人數(shù)168.8萬人次，增長(zhǎng)1.9%①。在這個(gè)背景下，本文將通過對(duì)分析游客發(fā)布在百度旅游和螞蜂窩網(wǎng)的游記網(wǎng)絡(luò)上的各種游記，運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)游記內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的分析和統(tǒng)計(jì)他們的旅游體驗(yàn)，來總結(jié)成都市旅游存在的問題并給出相應(yīng)的建議措施。

一、旅游體驗(yàn)偏向分析

本文游記樣本選取了2013年3月到2019年6月，共120篇游記。在游記當(dāng)中，除了以照片為主要的記錄行程方式外，還有許多貼附的文章和旅游小貼士，通過整合一些類似的內(nèi)容將所有的游記內(nèi)容分為四個(gè)總類別：景區(qū)體驗(yàn)、基礎(chǔ)設(shè)施體驗(yàn)、旅游服務(wù)體驗(yàn)、旅游環(huán)境體驗(yàn)，來總結(jié)在成都市的旅游體驗(yàn)當(dāng)中游客的旅游體驗(yàn)偏向和體驗(yàn)的質(zhì)量。

（一）景區(qū)體驗(yàn)

筆者經(jīng)過對(duì)120篇游記中所提到的景點(diǎn)的頻率次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總結(jié)出武侯祠、杜甫草堂、大熊貓繁育研究基地、錦里出現(xiàn)的次數(shù)是最高的，幾乎是游客到成都旅游必玩的景點(diǎn)。武侯祠之所以吸引大多數(shù)游客是因?yàn)樗侨龂?guó)文化的發(fā)源地，是中國(guó)唯一一座君臣合葬墓。除此之外，武侯祠和錦里是連在一起的景點(diǎn)，對(duì)于游客來說十分方便。錦里是武侯祠景區(qū)的一部分，集民俗風(fēng)情、觀光購(gòu)物、休閑、娛樂于一體。游客可以真正享受到四川民族文化中最純的休閑和娛樂。在這條街上，濃縮了成都生活的精華：有茶樓、客棧、酒樓、酒吧、戲臺(tái)、風(fēng)味小吃、工藝品、土特產(chǎn)，充分展現(xiàn)了三國(guó)文化和四川民風(fēng)民俗的獨(dú)特魅力，同時(shí)還包括了成都最具特色的藝術(shù)——川劇。在這里，游客可以感受到四川成都濃濃的古蜀氣息。

大熊貓繁育研究基地是中國(guó)政府實(shí)施大熊貓等瀕危野生動(dòng)植物遺址保護(hù)項(xiàng)目的重要研究基地之一。中國(guó)的大熊貓?jiān)谑澜缟系闹葮O高，不僅僅是國(guó)內(nèi)，乃至全世界各地，四川都是大熊貓繁育的最佳地區(qū)。大熊貓的稀有，成為了吸引大量游客前往成都旅游的一大關(guān)鍵原因。

值得一提的是成都的玉林小酒館。2016年民謠歌手趙雷的一首《成都》火爆全國(guó)，成都小酒館瞬間成為廣大人民熱議的話題，更是有許多愛好旅游的人慕名而來。到成都的小酒館聽一曲《成都》，已經(jīng)被很多網(wǎng)友列為成都旅游的必備的行程之一。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施體驗(yàn)

成都市的各景點(diǎn)旅游是集合了吃、住、行、游、購(gòu)、娛為一體的旅游系統(tǒng)。其配備的設(shè)施比較完備，主要包括酒店設(shè)施、交通設(shè)施、餐飲美食等，這些旅游設(shè)施的配備是吸引游客體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。因?yàn)樗婕傲寺糜沃械牧笠蛩?，范圍寬廣，并且難以控制。

（三）旅游服務(wù)體驗(yàn)

一般在行程中的旅游服務(wù)一般包括導(dǎo)游講解、景區(qū)服務(wù)和線路設(shè)計(jì)安排等服務(wù)。在統(tǒng)計(jì)的樣本中，有10篇游記中提到是跟團(tuán)游，有游客說道：“來這種歷史文化型的城市旅游一定要跟團(tuán)游，一邊看一邊聽不僅可以深刻地了解到這座城市的過往歲月，同時(shí)可以領(lǐng)略它變遷的沉淀美?！备鷪F(tuán)游的游客對(duì)導(dǎo)游的講解是非常滿意的，有的游客還保存了導(dǎo)游的聯(lián)系方式，并說會(huì)介紹朋友過來，并在游記中向各位瀏覽游記的網(wǎng)友推薦這些導(dǎo)游的服務(wù)。在景區(qū)服務(wù)上，很多網(wǎng)友評(píng)論到，景區(qū)工作人員上班很及時(shí)，開門比較準(zhǔn)時(shí)。可能是因?yàn)橛慰投嗟脑?，有的游客認(rèn)為景區(qū)工作人員在服務(wù)態(tài)度上并不是那么友好，對(duì)游客的旅游咨詢并不是很熱情。一些正面的評(píng)價(jià)有“景區(qū)的引路指示牌很清晰”“景區(qū)里的衛(wèi)生很干凈，保潔人員很熱情”“導(dǎo)游安排的游覽時(shí)間很合理”等之類的評(píng)價(jià)。對(duì)于游覽路線的安排，游記當(dāng)中并未提及太多，沒有做出很明顯的評(píng)價(jià)，不過，從他們的記錄當(dāng)中可以體會(huì)到這趟旅游給他們帶來的感受是很好的。

（四）旅游環(huán)境體驗(yàn)

就城市的旅游環(huán)境來說，游記當(dāng)中主談到了城市風(fēng)貌和成都的風(fēng)土人情。分別有77篇和83篇談到了這兩個(gè)話題，游客都說：“成都的姑娘就像成都的火鍋一樣又辣又麻，聽市民說話如果不仔細(xì)聽，還以為在吵架一樣。”還有他們別樣的四川口音。其次評(píng)價(jià)最多的是成都的麻將，有的游客在游記中記敘到：“在飛機(jī)上都能聽到成都麻將的聲音。”“有茶館的地方就有麻將。”“大街小巷全是麻將機(jī)?！边€有的就是對(duì)整個(gè)城市的印象：干凈。

二、旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)

筆者對(duì)這120篇游記進(jìn)行了具體分析，得出了游客對(duì)成都總體旅游的情緒統(tǒng)計(jì)。其中情緒積極性90篇，占比率74.5%;中性情緒20篇，占比率16.7%;消極情緒10篇，占比率8.8%。由此對(duì)游客旅游情緒的統(tǒng)計(jì)分析可知，游客的積極情緒占首位，能夠被提及多次，往往是人們關(guān)注度較高的對(duì)象。雖然游客也存在消極情緒，但是占的比例是極低的，由此得出，大部分游客對(duì)于成都市的旅游滿意度是極高的。說明成都市的旅游知名度、景點(diǎn)吸引力和旅游的管理經(jīng)營(yíng)得到了廣大游客的肯定。同時(shí)在評(píng)價(jià)當(dāng)中也存在消極因素，這也說明在成都的旅游系統(tǒng)中存在著一定問題并引起游客的不滿，從問題本身到提醒旅游部門應(yīng)加大管理力度，采取有效措施解決問題，爭(zhēng)取將小部分的消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒，為更多來成都旅游的游客提供稱心的服務(wù)。

本文在游客對(duì)整個(gè)成都市比較熱門的旅游點(diǎn)的體驗(yàn)類型分為四個(gè)大的總類別下，再進(jìn)行了細(xì)分，從而細(xì)化游客的體驗(yàn)度，進(jìn)而獲取他們更為精確的體驗(yàn)質(zhì)量和評(píng)價(jià)。在樣本中，記錄最多的是成都的美食，再就是城市交通，隨之是物品價(jià)格，最后是酒店的設(shè)施，對(duì)這些體驗(yàn)都進(jìn)行了比較詳細(xì)的描述，一般都有“實(shí)惠”“舒適”“有特色”“干凈”“快捷”等詞語出現(xiàn)在游客的游記當(dāng)中，因而可以知道，對(duì)于這類服務(wù)的體驗(yàn)，游客們的滿意度是非常高的，并且都給出了很高的評(píng)價(jià)。

然后就是景區(qū)體驗(yàn)和旅游環(huán)境體驗(yàn)。游客對(duì)這類的體驗(yàn)度不是特別的高，一般原因都是外在的，如景區(qū)人流量大、市區(qū)喧鬧，影響瀏覽質(zhì)量、城市規(guī)章制度管理不夠等類似的問題，降低了他們的體驗(yàn)度。雖然好評(píng)度不高，但是差評(píng)率也不是很大，大部分的游客都保持中性的態(tài)度，這也就說明這類服務(wù)的水平有較大的提升空間，并且還可以最大化的提高娛樂性的設(shè)施服務(wù)和體驗(yàn)質(zhì)量，以此來吸引更多的游客，充分滿足他們的需求。

三、相應(yīng)策略

（一）注重提升與改善景區(qū)質(zhì)量、豐富游客瀏覽體驗(yàn)

鑒于成都市旅游景點(diǎn)大多都處于市區(qū)中心，更要做好景區(qū)與外界之間的綠色隔離帶，以保證游客的游覽更加順暢。

成都市的景點(diǎn)大部分都以歷史文化為主，很多游客來此旅游都是一掃而過，為了延長(zhǎng)游客的停留時(shí)間，景區(qū)工作人員可以策劃一些文化活動(dòng)來增強(qiáng)游客的參與性，如讀書詩(shī)詞會(huì)、有關(guān)歷史的成語接龍等，以此來增加景觀的文化內(nèi)涵。

同時(shí)還要完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。雖然，在大部分游記當(dāng)中，對(duì)于景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施并沒有太多的消極評(píng)價(jià)，但是還是少部分人表達(dá)了他們的不滿意，如公廁規(guī)劃。

（二）加大市場(chǎng)監(jiān)管力度、保障游客的游覽質(zhì)量

成都市旅游政務(wù)局可以將互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)成都旅游的各種游記、旅行記錄和日志納入到自己的旅游管理系統(tǒng)中，這樣就可以直觀了解到游客的需求，以便快速做好應(yīng)對(duì)措施。

第一，做好旅游監(jiān)督機(jī)制。如果在旅游地設(shè)立一些同類的競(jìng)爭(zhēng)部門相互監(jiān)督，把游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量放在首要監(jiān)督位置，這樣不僅可以更好地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取長(zhǎng)補(bǔ)短，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，還有利于為旅游地的創(chuàng)新發(fā)展做出更好的貢獻(xiàn)。

第二，做好景區(qū)周圍的交通維護(hù)，如共享單車的隨意停放。旅游相關(guān)部門，除了做好景區(qū)內(nèi)的管理工作外，還更應(yīng)該把景區(qū)外的規(guī)劃設(shè)施放在關(guān)鍵位置，這對(duì)提升游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用。

注釋：

①數(shù)據(jù)源自四川省旅游市政府官網(wǎng)

參考文獻(xiàn)：

[1]徐東亞.游客感知下的城市濱水區(qū)域夜間游覽體驗(yàn)質(zhì)量研究[D].杭州：浙江工商大學(xué)，2010.

[2]程丹娜.旅游體驗(yàn)視角下旅游城市體驗(yàn)質(zhì)量研究[D].西安：西安外國(guó)語大學(xué)，2013.