蔚來：定義“用戶企業(yè)”

周宏騏 陳賦明

167，070。

這是截至2021年12月底蔚來的累計交付量，在以“蔚小理”

（蔚來、小鵬、理想）為代表的中國造車新勢力中排名第一。再看2021年12月31日美股收盤數(shù)據(jù)，蔚來503.89億美元的市值，也是已上市的造車新勢力中最高的。

2014年底創(chuàng)立的蔚來能夠迅速崛起，離不開過去10年中國新能源汽車市場持續(xù)高速增長的大勢。中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014 ～ 2020年，中國新能源汽車銷量從7.5萬輛上升至136.7萬輛。目前，新能源汽車在汽車銷量中的占比已經(jīng)達(dá)到11%。有業(yè)內(nèi)人士甚至預(yù)測，2021年中國市場新能源汽車銷量有望突破330萬輛，到2022年底，中國新能源汽車滲透率將超過35%。

在中國新能源汽車發(fā)展的大浪潮中，相比本土傳統(tǒng)車企和合資車企，造車新勢力應(yīng)該算是小字輩。但是，不可否認(rèn)的是，殺入新能源電動汽車賽道的造車新勢力，就像闖入中國汽車市場大池塘的鯰魚，通過理念、技術(shù)、產(chǎn)品、商業(yè)模式、服務(wù)等多維度的創(chuàng)新，不僅攪動了行業(yè)的格局，助推了中國新能源汽車的發(fā)展，也給中國汽車用戶帶來了一股久違的新風(fēng)，讓他們體驗(yàn)到不同于以往的產(chǎn)品和服務(wù)。

而在中國造車新勢力中，蔚來創(chuàng)造了一系列驕人的成績：最早實(shí)現(xiàn)5萬輛量產(chǎn)車;最早累計交付達(dá)10萬輛;第一個推出換電模式;第一個實(shí)行車電分離購車模式;第一個發(fā)布電池租用服務(wù)（BaaS）……

與此同時，蔚來通過一系列服務(wù)創(chuàng)新，讓用戶在擁有和使用電動汽車時獲得一種全新的獨(dú)特體驗(yàn)。

蔚來之所以如此重視用戶服務(wù)，源自創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的初心和使命。正如蔚來創(chuàng)始人李斌在給用戶的一封信中所說：“汽車行業(yè)需要改變的不僅是產(chǎn)品和技術(shù)，真正變革的方向是如何創(chuàng)造用戶擁有汽車的感動。在極致的智能電動汽車產(chǎn)品基礎(chǔ)之上，我們將重新定義服務(wù)用戶的所有過程，為用戶提供超越期待的全程愉悅體驗(yàn)。”

對于蔚來的使命，李斌也表示，蔚來不僅僅是一家汽車公司，蔚來的使命是為用戶創(chuàng)造愉悅的生活方式。蔚來致力于成為一家以服務(wù)用戶為使命的公司，一家在移動社交時代所有用戶共同擁有的用戶企業(yè)。

那么，蔚來給汽車行業(yè)和汽車用戶到底帶來了哪些超越以往的創(chuàng)新？這些創(chuàng)新背后的出發(fā)點(diǎn)是什么？把自己定義為用戶企業(yè)的蔚來，又是如何踐行的？

一次用戶調(diào)查

李斌想創(chuàng)辦一家智能電動汽車公司的念頭，最早出現(xiàn)在2012年，距離他創(chuàng)立汽車垂直網(wǎng)站易車已過去12年。十幾年一直在運(yùn)營汽車網(wǎng)站，李斌早已是一個資深的汽車行業(yè)人士。對于汽車行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品發(fā)展，以及汽車用戶的使用體驗(yàn)，李斌可以說是門兒清。

2012年，自動駕駛、電動技術(shù)、人工智能、云服務(wù)等新技術(shù)，開始日漸成熟。李斌看到了這種技術(shù)變革趨勢，“覺得汽車行業(yè)肯定會發(fā)生很大變化，不管是在技術(shù)上還是在商業(yè)模式上”。他希望自己能夠參與、推動和引領(lǐng)這樣的變化。

李斌當(dāng)時做的第一件事是，在易車網(wǎng)站上進(jìn)行了一次有關(guān)“你為什么不買電動汽車”

的用戶調(diào)查。“想了解用戶想的和我想的是不是一回事?！崩畋笳f。有64，000多人參與了這次調(diào)查，得出來的結(jié)果跟李斌設(shè)想的有點(diǎn)不太一樣。他原來以為大家不買電動汽車，主要跟電池安全性、續(xù)航能力有關(guān)。結(jié)果，排在第一個的原因是充電沒有保障（占比46.8%），很多人家里安裝不了充電樁，充電不方便。第二個原因是電池價格高（30.9%），導(dǎo)致電動汽車購車成本普遍高于同檔次燃油汽車。第三個是維修保養(yǎng)不方便（10.7%），李斌想到的擔(dān)心電池安全性（5.4%）則排在第四個。

“排在最前面的兩點(diǎn)，成為我思考日后蔚來公司的非常重要的出發(fā)點(diǎn)。我覺得應(yīng)該可以通過技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新來解決用戶的這兩個痛點(diǎn)?！崩畋笳f。他當(dāng)時想到的基本思路是，既然很多用戶不方便在家里裝充電樁，而且充電樁的充電效率又不理想，有沒有可能通過替換整個電池包的方式實(shí)現(xiàn)快速補(bǔ)能？既然電池貴，導(dǎo)致購車成本偏高，有沒有可能讓汽車和電池分離，用戶購車時不包含電池，然后租用電池，這樣初始購車成本就能大幅降低？而且，一旦汽車和電池能夠分離，前面提到的換電模式也就成為可能。

從蔚來成立后在技術(shù)和商業(yè)模式的打造上看，顯然完全遵循了李斌的上述思路。正如他后來所說的：“我們在2014年底創(chuàng)立企業(yè)的時候，就對換電和電池租用模式進(jìn)行了非常體系化的思考，也是按照這個思路去構(gòu)建整個技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)的體系。這是一個底層的思考。”

如果說2012年用戶調(diào)查決定了日后蔚來技術(shù)和商業(yè)模式創(chuàng)新的方向和路徑，李斌對用戶企業(yè)的定義則奠定了日后蔚來一切決策的總原則和總基調(diào)，是“一個頂層的思考”。

執(zhí)行副總裁周欣在蔚來負(fù)責(zé)產(chǎn)品及項(xiàng)目管理，他當(dāng)初決定加入蔚來，就是因?yàn)槔畋蠼o他講了用戶企業(yè)的理念。在加入蔚來前，周欣問李斌為什么想做汽車，李斌“并沒有從商業(yè)邏輯的角度，而是從用戶的角度去思考這個問題”。李斌對他說，為什么汽車用戶的需求如此被忽略？用戶買一輛車，少則要花幾萬，多則幾百萬，但是車廠對待用戶的態(tài)度往往非常糟糕，用戶沒有受到重視，也沒有得到尊重。這件事不應(yīng)該是這樣的。

“李斌提出的這個概念，我覺得挺有道理，這是新的汽車企業(yè)可以突破的一個點(diǎn)。因?yàn)榇蠹叶疾蛔鲞@件事情，而這件事情又是客觀存在的，每個人都希望得到尊重。而且，越是高端用戶，對被尊重、歸屬感、成就感的需求就越大?！敝苄阑貞浾f。

此外，李斌還向周欣提到了技術(shù)帶來的影響。移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，給人與人之間、企業(yè)與用戶之間的關(guān)系帶來了深刻的變化，不僅拉近了彼此的距離、豐富了彼此的交互觸點(diǎn)，而且使更好地理解用戶的需求、為用戶創(chuàng)造更好的服務(wù)和體驗(yàn)成為可能?！凹热滑F(xiàn)在技術(shù)給我們帶來了這樣的機(jī)會，讓我們能夠更好地為用戶創(chuàng)造超越期待的愉悅體驗(yàn)，我們?yōu)槭裁床蝗ププ∧兀俊崩畋螽?dāng)時對周欣說。

2020年蔚來的一次發(fā)布會上，李斌對蔚來成立時的初心表示了肯定：“很幸運(yùn)的一點(diǎn)是，從2014年到現(xiàn)在，我們在為用戶服務(wù)這件事上沒有走太多的彎路，我們的根基是對的，我們從用戶體驗(yàn)出發(fā)的方向是對的。”

可以說，李斌的用戶企業(yè)理念是蔚來發(fā)展的基石，蔚來成立之后在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、商業(yè)模式等各方面的創(chuàng)新決策，都以此為準(zhǔn)則?！坝脩羝髽I(yè)是我們蔚來的綱領(lǐng)和宗旨，這是從一開始就定了的，中間哪怕經(jīng)過了一些艱難的過程，但這一點(diǎn)從來沒變過?！蔽祦砺?lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪強(qiáng)調(diào)道。

以用戶體驗(yàn)為中心的設(shè)計

作為用戶企業(yè)，首要的特征應(yīng)該是在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計中，從用戶的需求和體驗(yàn)出發(fā)，并讓用戶參與其中。

從用戶體驗(yàn)出發(fā) “在產(chǎn)品整體的開發(fā)過程中，我們非常注重用戶的體驗(yàn)。”周欣說。比如，說到車內(nèi)安靜的環(huán)境，很多時候，汽車工程師會將它轉(zhuǎn)化成各種術(shù)語，如噪聲、高頻、低頻等?！斑@明顯是工程師思維。

我們要的是用戶思維，要讓大家回到真實(shí)的生活場景，所以，什么是安靜的環(huán)境？

就應(yīng)該是我們讀書時的感覺。”

在蔚來的智能電動汽車?yán)?，有一個叫NOMI的車載人工智能系統(tǒng)。它位于中控臺的上方，有一個圓圓的腦袋，能做出一些類人行為和各種表情。它好比是車的大腦，用戶通過跟它語音交互，可以操控車上搭載的各種功能。

當(dāng)初，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在定義NOMI這個產(chǎn)品的時候，李斌提出了一個看似簡單卻直擊本質(zhì)的問題——我們能不能讓人與車進(jìn)行語音交互的時候，不再像對著空氣說話一樣？李斌的這個提問就源自真實(shí)的用戶體驗(yàn)。他說，大家都知道蘋果的Siri 功能，但都不怎么用。為什么？因?yàn)榇蠹矣X得對著空氣說話很奇怪?！拔覀兛紤]的都是功能，只要好用就行。李斌提出的這個觀點(diǎn)，反映的是情感上的需求。如今，這個情感需求，對我們的用戶來講變得尤其重要?！敝苄勒f。

為了實(shí)現(xiàn)李斌提出的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)調(diào)動了蔚來全球的資源。他們在歐洲設(shè)計中心做了NOMI的形象和性格設(shè)計，在美國硅谷做了NOMI的人工智能引擎，還由國內(nèi)的軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)做了場景學(xué)習(xí)及語音引擎。而且，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)還與多位種子用戶開展長期調(diào)研合作，超過半數(shù)的用戶擁有4年以上駕齡，近60%的用戶使用過1種以上的語音交互設(shè)備，從車輛交付起累計收集了近300條用戶反饋。

讓用戶參與共創(chuàng) 在蔚來產(chǎn)品的開發(fā)中，還有一個非常重要的環(huán)節(jié)，即形成閉環(huán)?！耙?yàn)轶w驗(yàn)是主觀的，很難量化，所以最初的產(chǎn)品想法不一定正確。等到產(chǎn)品出去后，我們會通過各種方式收集用戶的反饋建議，然后對產(chǎn)品進(jìn)行迭代。這樣，就構(gòu)成了一個持續(xù)循環(huán)迭代的閉環(huán)?！敝苄勒f。

蔚來收集用戶反饋的方式有很多。比如，他們會定期舉行“用戶面對面”，用戶在現(xiàn)場反饋和吐槽。一開始，由李斌和秦力洪親自帶頭，之后，相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理和工程師會主動去跟用戶交流。他們也會定期組織體驗(yàn)沙龍，根據(jù)不同的功能板塊招募用戶，和產(chǎn)品、技術(shù)研發(fā)專家一起討論產(chǎn)品，如對現(xiàn)在的產(chǎn)品有哪些地方不滿意，還希望提升哪些。

用戶也可以通過蔚來App以及前面提到的NOMI主動反饋建議和提交問題。收到用戶的反饋建議后，蔚來后臺系統(tǒng)會對問題進(jìn)行分類和識別，然后快速將問題傳給相應(yīng)的專家。專家們會進(jìn)行“會診”，確保所有用戶反饋在24小時內(nèi)給到回復(fù)。有的回復(fù)是明確的，有的可能需要向用戶深入了解后，知道了原因，才能給到具體回復(fù)。

2018年，哈爾濱一位用戶在提了蔚來ES8之后，發(fā)現(xiàn)在冰雪路面開車，起步和上坡的時候，后輪會打滑。于是，他在蔚來App上反饋了這個問題，幾乎立刻就得到了回應(yīng)。一周后，用戶收到蔚來的初步分析結(jié)果，說要安排工程師及產(chǎn)品專家跟當(dāng)?shù)赜脩糇雒鎸γ娼涣?，收集用戶的使用體驗(yàn)和建議。

“在那次交流會上，用戶給了我們很多第一手的信息，對我們幫助很大，也讓我們更加堅(jiān)定地要‘直擊痛點(diǎn)’，為用戶解決這個問題?！眳奈祦眈{駛模式體驗(yàn)經(jīng)理張洪超說。之后，蔚來方面迅速組建了專項(xiàng)小組，針對用戶們提到的各種使用場景，分析“雪地模式”的技術(shù)可行性和解決方案。

2019年1月，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在試驗(yàn)場進(jìn)行了兩輪對標(biāo)測試，確定了開發(fā)方向。從2月開始，工程師團(tuán)隊(duì)著手開發(fā)工作，然后又進(jìn)行了三輪測試，利用在東北低溫駕駛場景收集到的大數(shù)據(jù)，分析駕駛員行為，修正開發(fā)方向。2019年第四季度，雪地模式正式開發(fā)完成，并通過FOTA（無線固件升級）推送給了用戶。

事后，該用戶回憶說：“當(dāng)時，我們只是反饋了一下自己用車時的問題，沒想到很快就有了回復(fù)，并且真正落實(shí)到了開發(fā)工作中。這次‘共創(chuàng)’經(jīng)歷，讓我認(rèn)識到蔚來真的是一家用戶企業(yè)，用心傾聽用戶的聲音?！?/p>

讓更多用戶擁有電動汽車

在用戶企業(yè)的理念下，蔚來希望給用戶創(chuàng)造超越期待的全程愉悅體驗(yàn)。而要領(lǐng)略蔚來的全程愉悅體驗(yàn)，首先得擁有一輛蔚來的電動汽車。如何讓更多人擁有蔚來汽車呢？

蔚來可以做的第一件事就是，以更有吸引力的價格為用戶提供汽車產(chǎn)品。這也正是李斌創(chuàng)立蔚來之前思考的兩個原點(diǎn)之一——降低用戶的初始購車成本。為此，蔚來進(jìn)行了一系列商業(yè)模式的設(shè)計和創(chuàng)新。

D2C直營 在秦力洪看來，外界對蔚來的第一印象是服務(wù)好，而這種服務(wù)好背后的核心，在于直營和經(jīng)銷的區(qū)別。傳統(tǒng)車企的4S店經(jīng)銷模式，是我們最熟悉不過的。在這種模式下，用戶買車、用車過程中的一切事情，都由4S店經(jīng)銷商包辦，用戶跟實(shí)際生產(chǎn)汽車的車企反而變得毫不相干。當(dāng)然，這樣做，車企省事了，只管造車，汽車出廠后的所有麻煩事都扔給別人。但是，車企也因此失去了在今天看來極為重要的一筆資產(chǎn)——用戶。而對于用戶來說，4S 店經(jīng)銷模式帶給他們的，不僅是復(fù)雜的價格體系，還有在售后服務(wù)中一再推諉扯皮的糟心體驗(yàn)。

蔚來從一開始就沒想過用傳統(tǒng)經(jīng)銷模式，因?yàn)槔畋蠛芮宄@種模式的弊端。所以，蔚來選擇了D2C（直接面向消費(fèi)者）直營模式。“因?yàn)槲覀兪侵睜I，我們可以對一切終端的觸點(diǎn)、形象、標(biāo)準(zhǔn)，做到直接的嚴(yán)格控制，這在經(jīng)銷商模式下幾乎是做不到的?！鼻亓檎f。

就在秦力洪接受我們采訪之前，他和李斌及其他人員在開會，討論的正是終端一線的服務(wù)問題?！氨蟾鐚ξ覀円痪€的服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)不滿意，我們剛才討論的時候，細(xì)到店里的女孩子戴的發(fā)圈應(yīng)該什么顏色，穿的襪子是什么顏色，桌上的小牌子應(yīng)該怎么放。

這樣的細(xì)節(jié)問題，我們都管，不是我們沒事情忙，是我們要確保這些可以執(zhí)行?！鼻亓檎f，“我們定了標(biāo)準(zhǔn)后，門店一天迎客10個小時，哪怕有1分鐘沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，門店就要負(fù)責(zé)任?！?/p>

當(dāng)然，除了直觀的極致服務(wù)體驗(yàn)外，更重要的是，直營模式給蔚來和用戶創(chuàng)造了諸多隱性價值。首先，直營模式去掉了中間代理環(huán)節(jié)，由蔚來直接賣車給用戶，透明的價格體系減少了用戶的購車成本。其次，蔚來將自己定義為一家用戶企業(yè)，但是，只有真正能夠觸達(dá)自己的用戶，并與用戶建立緊密的連接，用戶企業(yè)才有根基。蔚來的直營模式就幫助它實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。再者，有了自己的用戶之后，蔚來才有機(jī)會運(yùn)營好用戶，通過舉辦各種線上線下的專屬活動，讓用戶獲得歸屬感，給用戶創(chuàng)造超越期待的全程愉悅體驗(yàn)。最后，有了跟用戶的深度連接和交互，蔚來也就能夠更好地理解用戶的需求，并通過與用戶的共創(chuàng)，不斷升級迭代自己的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，從而進(jìn)一步提升用戶的全程體驗(yàn)。

BaaS服務(wù) 用戶只買車，然后租用電池，這種模式是李斌創(chuàng)立蔚來之前就想好了。但是，李斌說：“這件事做起來并不容易，比大家想的復(fù)雜得多。從公司成立到2020年正式推出BaaS，我們基本每星期都開一次會，就討論這件事?！?/p>

電池租用服務(wù)之所以難做，主要是因?yàn)樯婕败囕v設(shè)計、服務(wù)體系打造、政策支持、電池資產(chǎn)管理等諸多條件。

電池要實(shí)現(xiàn)可租用和可替換，先得在物理上和汽車車身可以分離。這就需要在車輛的設(shè)計和技術(shù)上進(jìn)行創(chuàng)新和突破，從而使換電過程可以在短時間內(nèi)迅速完成，不同代際的電池包可以匹配同一輛汽車，不同電池包的健康狀態(tài)可以得到檢測和評估。

在打造換電運(yùn)營服務(wù)體系上，不僅要在全國范圍內(nèi)合理布局換電站網(wǎng)絡(luò)，同時也要解決運(yùn)營上的很多技術(shù)問題。比如，換電時如何保證不卡殼？ 500千克的電池包如何能夠和車身緊密連接？如何提高車身強(qiáng)度，以承受電池包的重量？如何快速擰緊連接電池包和車身的螺絲？

有些難題是蔚來自己可以去攻克的，有些則需要多方聯(lián)動，比如政策和法規(guī)。在2020年之前，國內(nèi)所有電動汽車在銷售的時候都是車電不能分離的，也就是說，銷售的汽車必須包含電池，不能分開賣。而電池租用服務(wù)要真正落地，汽車和電池必須在產(chǎn)權(quán)上也能分離，這樣，用戶只需購買汽車，然后向電池資產(chǎn)方租用電池就可以了。但是，要修訂政策法規(guī)，是一個很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖?，需要多個政府部門聯(lián)合推動，而且也需要時間。

此外，從商業(yè)視角來看，車電分離后的電池資產(chǎn)由誰持有，也是一個關(guān)鍵問題。電池價格貴，一個電池包成本要八九萬元，如果有10萬輛汽車使用電池租用服務(wù)，電池資產(chǎn)就是八九十億元，完全由蔚來自己來扛，是不太現(xiàn)實(shí)的。所以，必須有獨(dú)立的電池資產(chǎn)公司來承接這個資產(chǎn)，共同參與電池租用服務(wù)的運(yùn)營。

“電池租用服務(wù)必須滿足這四個先決條件，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)閉環(huán)。但是，有些事情我們能努力，有些只能等?！崩畋笳f。

不過，在等待的過程中，蔚來也沒有閑著。從蔚來成立之日起，李斌他們就圍繞自己能做的事情進(jìn)行了堅(jiān)決投入。截至目前，蔚來擁有了1，400多項(xiàng)換電相關(guān)專利，包括電池包設(shè)計、車輛設(shè)計、BMS（電池管理系統(tǒng)）設(shè)計、換電站設(shè)計、云端服務(wù)的開發(fā)和設(shè)計等。

2020年8月，蔚來正式發(fā)布“車電分離、電池租用、可充可換可升級”的BaaS服務(wù)。

在這個服務(wù)模式下，用戶可以降價買到不含電池的電動汽車，里面的電池則賣給了由蔚來、寧德時代、湖北科投和國泰君安國際聯(lián)合成立的武漢蔚能電池資產(chǎn)有限公司，后者作為第三方公司，持有電池資產(chǎn)，然后出租給用戶，并委托蔚來向用戶提供換電、電池升級、軟件調(diào)配、電池狀態(tài)監(jiān)控等所有運(yùn)營服務(wù)。（參見副欄“蔚來BaaS運(yùn)營模式”）蔚來BaaS服務(wù)給用戶帶來的，不只是初始購車成本的降低，還有其他諸多價值。

比如，BaaS服務(wù)的核心是基于換電，而換電可以系統(tǒng)性地解決電池衰減老化問題。

電動汽車的電池在使用過程中都會出現(xiàn)容量衰減，一般使用4 ～ 6年后，電池壽命差不多就結(jié)束了。這時候，除了花十幾萬元重新買一塊電池，別無他法，否則整輛車跟著“報廢”。蔚來則會持續(xù)對換下的所有電池包進(jìn)行健康檢測，對于其中已經(jīng)老化的電池單元，會及時更換，從而保證整個電池包以完全健康的狀態(tài)換給下一個用戶。換句話說，蔚來用戶根本用不著擔(dān)心電池的壽命長短問題。

動力電池的短壽命，給電動汽車用戶還增添了一份焦慮，那就是汽車的保值問題。

一輛電動汽車使用五六年后，整體車況可能還不錯，但電池已經(jīng)用不了了，這勢必影響車輛的二手估價。而在蔚來BaaS模式下，汽車和電池是產(chǎn)權(quán)分離的，汽車的二手估價不會受到電池殘值的牽累?！拔覀兊能嚿碛质侨X合金的，不會生銹。車載軟件系統(tǒng)也經(jīng)常迭代，常用常新。電機(jī)是感應(yīng)式的，跟燃油發(fā)動機(jī)不一樣，沒有磨損。換一換內(nèi)飾和輪胎，差不多跟新車一樣，保值率應(yīng)該高于燃油車。”秦力洪說。

自2020年8月正式發(fā)布以來， 選擇BaaS模式購車的用戶比例持續(xù)上升，2021年7月新增訂單中BaaS滲透率超60%，秦力洪透露道。

創(chuàng)造無憂的用車體驗(yàn)

擁有一輛車意味著什么？可以更快、更方便、更自由地去更遠(yuǎn)的地方。想必，這是很多人買車的初衷。等到買了車，真正有了一輛車之后，可能很多人沒有想到的是，數(shù)不清的麻煩接踵而至：保養(yǎng)維修該找誰，4S店還是街邊店，會不會被坑？找誰買保險，哪個渠道最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠？出了交通事故，怎么應(yīng)付事故處理、理賠一堆事？家里裝不了充電樁，每天充電怎么辦？跑個長途，半路沒電了，怎么辦？……用車能不能省心點(diǎn)，成了大多數(shù)汽車用戶的心病。

從一開始，蔚來就想著要讓用戶遠(yuǎn)離這些煩惱，通過各種服務(wù)創(chuàng)新，給用戶創(chuàng)造全程愉悅體驗(yàn)。正如李斌在給投資人的那封信中寫的：“技術(shù)的進(jìn)步不僅僅可以重構(gòu)汽車產(chǎn)品，也可以將車、智能設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)人員、用戶全部連接，從而讓更高效、更創(chuàng)新的用戶體驗(yàn)成為可能。基于這個架構(gòu)，蔚來將會為用戶提供一站式的全程無憂服務(wù)?！?/p>

讓加電更方便 對所有電動汽車用戶來說，加電補(bǔ)能是他們最關(guān)心，也是最焦慮的事。而在蔚來海底撈式的服務(wù)中，最讓人津津樂道的就是蔚來能源服務(wù)體系NIOPower。NIO Power基于移動互聯(lián)網(wǎng)、充電樁、移動充電車、換電站以及道路服務(wù)團(tuán)隊(duì)，給用戶提供“可充可換可升級”的全場景加電服務(wù)。也就是說，用戶在用車過程中，任何時候、任何地點(diǎn)需要加電，都能獲得蔚來的能源服務(wù)。

比如，用戶在家或在辦公室的時候，往往需要停留6小時以上，就可以使用家充樁、目的地充電樁給車加電。如果用戶逛商場、看電影，或在旅游景點(diǎn)，一般會停留1 ～ 3個小時，則可以使用目的地充電樁、超充樁、換電站進(jìn)行加電。如果用戶長途出行或在高速公路上，可以使用超充樁、換電站，或一鍵呼叫移動充電車進(jìn)行加電。如果用戶想偷個懶，或者自己沒有時間，或者實(shí)在沒招了，還可以在蔚來App上點(diǎn)一下“一鍵加電”，全天候待命的道路服務(wù)專員會上門取車，并通過云端指派資源（換電站、移動充電車、充電樁），選擇最優(yōu)的加電方案，在最短時間內(nèi)完成加電，再將車交還到用戶指定位置。截至2021年12月31日，蔚來已經(jīng)累計為用戶提供超過73萬次一鍵加電服務(wù)。

對于電動汽車的加電模式，業(yè)內(nèi)一直有充電和換電之爭。蔚來曾對用戶加電這件事做過分析，從根本上說，決定用戶選擇哪種加電方式的因素主要有三個。一個是服務(wù)的可得性，也就是說，用戶可以找到地方加電。這涉及補(bǔ)能點(diǎn)布局是否合理，用戶能否便捷地到達(dá)。如果補(bǔ)能點(diǎn)采用集中式布局，建設(shè)大型充電站或換電站，雖然對企業(yè)來說施工更方便，成本也更低，但其服務(wù)覆蓋范圍勢必也較大，這對較遠(yuǎn)距離的用戶來說顯然不便捷。所以，從用戶體驗(yàn)來說，分布式布局更為合理。第二個是服務(wù)的確定性。用戶到達(dá)補(bǔ)能點(diǎn)，能否很快加上電？這就要看補(bǔ)能點(diǎn)的加電設(shè)施數(shù)量和狀態(tài)，以及加電方式的加電效率。第三個是服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性。對用戶來說，經(jīng)濟(jì)性主要包括時間成本和資金成本。如果加電需要排隊(duì)，或加電時間較長，用戶就得等待。如果加電車位有停車時間限制，用戶還可能需要支付停車費(fèi)。

在家以外的場景中，用戶的加電方式離不開公共資源。據(jù)秦力洪介紹，以公共充電停車位為例，單一停車位的運(yùn)轉(zhuǎn)效率是影響用戶加電體驗(yàn)的主要指標(biāo)之一。雖然現(xiàn)在已經(jīng)有300千瓦的超充樁，甚至800伏高壓快充技術(shù)，不過蔚來調(diào)研過，超充樁給一輛車充滿電平均需要40分鐘左右，單個充電樁每天服務(wù)的車輛只有10 ～ 12輛，因?yàn)橛行┯脩粼诔錆M電后沒有把車開走，導(dǎo)致其他車輛無法使用該車位的充電樁。為此，部分充電服務(wù)商還實(shí)行了占位費(fèi)，向充電后沒有駛離的用戶收取高昂的費(fèi)用，希望用經(jīng)濟(jì)杠桿來提高充電樁的運(yùn)轉(zhuǎn)效率?！拔祦淼牡诙鷵Q電站占地面積是4個停車位，滿負(fù)荷情況下，一天可以完成312輛車的換電，相當(dāng)于單個停車位服務(wù)78輛。雖然實(shí)際運(yùn)行不會達(dá)到滿負(fù)荷，一個換電站一天下來也有200多輛，等于每個車位50輛左右，效率是充電樁的5倍。”秦力洪說。

截至2021年12月31日，蔚來換電站超過770座，超充站超過600座，已為用戶提供580多萬次換電服務(wù)。蔚來高級副總裁沈斐透露，到2025年，蔚來換電站全球布局4，000座以上，讓90%的蔚來用戶在距離其住宅3千米范圍內(nèi)就能找到一座換電站。在加速建設(shè)換電站的同時，蔚來也持續(xù)布局充電樁，通過換電和充電兩種加電方式的互補(bǔ)，提升用戶出行加電的便利性和效率。

此外，蔚來還向所有用戶提供電池靈活升級。一般情況下，很多電動汽車用戶只有到了電池報廢的時候，才會重新買一塊電池進(jìn)行更換。而動力電池技術(shù)在快速迭代，續(xù)航能力、電池容量也在不斷增加。也就是說，很多用戶無法隨時使用續(xù)航更強(qiáng)、容量更大的電池。蔚來用戶則可以隨時升級車輛的電池，享受電池技術(shù)進(jìn)步帶來的紅利。他可能平時使用70千瓦時容量的電池，如果哪天想長途自駕，可以臨時換成100千瓦時或更大容量的電池，等到自駕回來，再換回70千瓦時的。

讓售后零煩惱 蔚來全場景的加電服務(wù)，確實(shí)讓用戶了卻了一大心病。不過，蔚來并沒有就此打住，而是希望替用戶掃除一切售后麻煩。作為蔚來用戶，就自動享有終身免費(fèi)質(zhì)保、終身免費(fèi)道路救援和終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。此外，蔚來還為用戶提供服務(wù)無憂和保險無憂兩個服務(wù)套餐，幾乎涵蓋維修、保養(yǎng)、上門取送車、代步車、保險、理賠、事故處理、道路救援、洗車、代駕、機(jī)場泊車、上牌服務(wù)、數(shù)據(jù)流量服務(wù)等所有售后用車項(xiàng)目。可以說，用戶在用車過程中可能碰到的一切事項(xiàng)，蔚來都給包圓兒了。

和用戶共同擁有蔚來

到今天，蔚來的車主已經(jīng)超過15 萬，加上共同用車人，蔚來用戶總量已達(dá)30萬以上，而且這個數(shù)字每天還在不斷擴(kuò)大。對蔚來來說，這些用戶就是最重要的資產(chǎn)，也是作為用戶企業(yè)的立足之本。正如秦力洪坦言的：“用戶購車后平均有6年的保有期，在這6年里，用戶基本是跟你綁定的。而且，蔚來用戶普遍對蔚來信任度高，用戶之間又彼此緊密連接，如果我們不在用戶全生命周期內(nèi)去服務(wù)好他們，說重一點(diǎn)，就是在暴殄天物?！币虼耍绾卧谟脩羧芷趦?nèi)連接好他們，運(yùn)營好他們，是關(guān)乎蔚來長遠(yuǎn)發(fā)展的核心問題。

讓用戶聚在一起 秦力洪認(rèn)為，和手機(jī)一樣，汽車也是為數(shù)不多的可以定義我們生活方式的產(chǎn)品，“既然我們做的是這種品類，就一定要圍繞生活方式做些事情”。

其實(shí)，汽車行業(yè)的不少高端品牌在這方面都有相關(guān)的實(shí)踐。它們建立生活方式體驗(yàn)店，給用戶提供汽車之外的產(chǎn)品服務(wù)。不過，“它們營造的生活方式和它們的汽車用戶是脫節(jié)的，因?yàn)檫@些體驗(yàn)店大多是營銷部門開的，而為用戶服務(wù)則屬于客戶關(guān)系管理部門的事，這就造成生活方式體驗(yàn)店本質(zhì)上就是一個零售店，并非出于要服務(wù)好自己的用戶。

我們覺得這兩件事應(yīng)該合在一起”，秦力洪解釋道。

秦力洪所說的“兩件事應(yīng)該合在一起”，就是蔚來要致力于打造的以車為起點(diǎn)的用戶社區(qū)，一個讓蔚來用戶分享歡樂、共同成長的生活方式社區(qū)。在這個社區(qū)里，蔚來用戶既可以獲得超越期待的用車體驗(yàn)，又可以參加基于吃喝玩樂等生活方式的多場景專屬活動，從而擁有歸屬感和愉悅的情感體驗(yàn)。

為了打造這個用戶社區(qū)，蔚來進(jìn)行了全方位的線上線下布局。在線上，蔚來有NIOApp。通過它，用戶不僅可以一鍵享受各種用車服務(wù)，還可以交流用車體驗(yàn)、分享生活故事、發(fā)現(xiàn)生活樂趣、預(yù)約各種專屬活動、反饋用車建議等。截至目前，蔚來App的注冊用戶已達(dá)230多萬，日活用戶超過24萬，在“此刻”頻道上分享的筆記數(shù)量超過1，200萬。

在線下，蔚來開設(shè)了被用戶昵稱為“牛屋”的蔚來中心。在這里，蔚來用戶可以與工作伙伴頭腦風(fēng)暴，可以和朋友舉辦分享會、生日派對、個人音樂會，也可以預(yù)約參與大咖演講、設(shè)計、生活方式等主題的活動和體驗(yàn)。截至2021年12月31日，蔚來已在國內(nèi)開業(yè)了37家蔚來中心。2021年10月1日，首家海外蔚來中心登陸挪威奧斯陸。

蔚來空間是蔚來觸達(dá)用戶的另一個線下空間。相比蔚來中心，蔚來空間主要承擔(dān)蔚來品牌與產(chǎn)品的展示、銷售功能，空間更為緊湊，分布數(shù)量也更多。截至2021年12月31日，蔚來空間的數(shù)量已達(dá)到321家。

蔚來還創(chuàng)立了自己的生活方式品牌NIOLife，通過整合全球設(shè)計資源，與500多位全球設(shè)計師合作，提供各種有態(tài)度、有故事、有設(shè)計的精品，比如各種美食、服飾、箱包等，從而為用戶創(chuàng)造愉悅的生活方式。蔚來用戶則可以用自己的積分兌換享受這些產(chǎn)品。

一年一度的蔚來日，是所有蔚來用戶最為期盼的盛大活動，不僅是因?yàn)槲祦頃l(fā)布未來一年的重磅規(guī)劃，更是因?yàn)檫@是蔚來用戶齊聚一堂的歡樂舞臺。蔚來用戶可以深度參與蔚來日的各個環(huán)節(jié)，包括參與整場活動的組織策劃，作為志愿者接待來自全國的車友，甚至組建自己的樂隊(duì)上臺表演。

通過打造線上線下的用戶社區(qū)，蔚來希望能夠持續(xù)提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，因?yàn)橛脩舻那楦畜w驗(yàn)得到提升后，產(chǎn)品的競爭力和價值也會獲得提升。

打造雙積分體系 要運(yùn)營好用戶社區(qū)，“根本還在于創(chuàng)造一個成長和共享體系，來回饋和激勵用戶”，秦力洪說。為此，蔚來設(shè)計了一套雙積分獎勵體系。這個體系不僅回饋了用戶，也成為打通線上線下用戶社區(qū)的橋梁，用戶在線上獲得積分，然后到線下兌換和使用積分，從而使整個社區(qū)活躍起來。而之所以設(shè)計雙積分體系，秦力洪解釋說：“每一個用戶對于品牌和社區(qū)所做的貢獻(xiàn)肯定是不一樣的，這樣的獎勵體系就是為了給每個人透明、公正的機(jī)會。”

根據(jù)蔚來的設(shè)計，雙積分體系包括了積分和蔚來值兩種，積分與獎勵掛鉤，蔚來值則作為用戶的成長體系。用戶可以通過使用蔚來App（比如注冊、綁定微信/微博、簽到、用戶評價、分享優(yōu)質(zhì)內(nèi)容等）、用車（安全駕駛、提升服務(wù)效率行為等）、車主關(guān)懷（車主生日、節(jié)日驚喜）、邀請獎勵（邀請好友試駕、提車獎勵等）等獲得不同的積分獎勵。用戶的蔚來值則來自社區(qū)互動（簽到、原創(chuàng)內(nèi)容獲得推薦、粉絲數(shù)量、參與官方活動等）、社區(qū)發(fā)展（成為主用車人、推薦好友試駕或購車、成為共同用車人等）、效率提升（安全駕駛、報裝充電樁、反饋/調(diào)研等）、特殊貢獻(xiàn)（車主志愿者、用戶共創(chuàng)、成為用戶顧問團(tuán)成員等）等行為的獎勵。

蔚來用戶獲得積分后，可以在蔚來App商城和線下蔚來中心用于消費(fèi)（包括輕餐飲品、場地租賃、圖書借閱等），以及參加蔚來活動。用戶獲得的蔚來值，則可以用于社區(qū)大事件投票權(quán)加成、熱門活動參與資格等。

比如，有蔚來用戶想給自己的孩子組織生日派對，他可以用3萬積分，相當(dāng)于3，000元人民幣，在北京東方廣場的3，000平方米蔚來中心包場。中心的工作人員還會幫著準(zhǔn)備好蛋糕、茶水等所需物品。而在該中心附近的某個高檔酒店，同樣大小的包場可能要幾萬元?！斑@就是我們的用戶社區(qū)給蔚來用戶帶來的價值之一?！鼻亓檎f。

成立用戶信托 在李斌看來，用戶企業(yè)的理念，不只是以用戶為中心去設(shè)計和提供產(chǎn)品、服務(wù)，更應(yīng)該讓用戶深度融入和擁有企業(yè)?！坝脩舻闹С峙c熱愛引發(fā)我思考，如何讓用戶和蔚來有更深入的連接。”他在給投資人的信中寫道。

2018年，李斌做出了一個前所未有的舉動。他拿出他本人持有的5，000萬股蔚來股票（相當(dāng)于他當(dāng)時持有的蔚來股份的三分之一），成立了一個期限為300年的不可撤銷的用戶信托。李斌仍然擁有這些股票對應(yīng)的投票權(quán)，但這部分股票的經(jīng)濟(jì)收益將不再屬于李斌，其任何用途將由蔚來的車主用戶共同討論決定。“我相信，這樣的一個安排忠于蔚來成為一家用戶企業(yè)的初心，讓我們和用戶之間的關(guān)系更加緊密，從而讓蔚來的用戶、股東、員工和合作伙伴長期受益?！崩畋笳f。

“在此之前，國內(nèi)外沒有一家上市公司有過類似的嘗試。李斌并不是在做公益或慈善，他覺得作為用戶企業(yè)中的用戶，得有一個穩(wěn)定的充裕的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，幫助所有用戶實(shí)現(xiàn)一些共同的心愿?！鼻亓檎f。

按2021年12月31日收盤價計算，蔚來用戶信托的規(guī)模達(dá)到15.84億美元。這確實(shí)是一筆巨大的財富。蔚來的車主用戶可以拿這筆資產(chǎn)做什么呢？根據(jù)用戶信托章程，信托的收益可用于蔚來用戶社區(qū)關(guān)愛項(xiàng)目、支持環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展等。只要車主用戶投票同意，可以拿出部分資金到中國北方去植樹，可以將部分資金捐給公益組織，也可以對社區(qū)用戶提供幫扶。最近，用戶信托就有幾筆支出，用于幫助罹患疾病的車主。

從2012年用戶調(diào)查，到2014年公司創(chuàng)立，再到技術(shù)、模式和服務(wù)創(chuàng)新，以及打造用戶社區(qū)，蔚來這一路走來，無不滲透著用戶企業(yè)的理念。

不過，如果我們由此認(rèn)定蔚來已經(jīng)是一家用戶企業(yè)，我們可能就錯了。在李斌和秦力洪看來，“用戶企業(yè)是一個企業(yè)的終極形態(tài)，是企業(yè)追求的一個終極目標(biāo)”。從這一點(diǎn)來說，蔚來尚處在用戶企業(yè)的初級階段。但是，正如李斌說的“我們從用戶體驗(yàn)出發(fā)的方向是對的”，蔚來已經(jīng)走在了正確的道路上。

只要道路正確，還怕路途遙遠(yuǎn)嗎？