新冠肺炎疫情視角下校園網(wǎng)絡(luò)輿情處置案例分析

卜佳銳 陳梅珠 宋丹丹

摘要：本文基于新冠肺炎疫情防控常態(tài)化下具體的校園輿情處置案例，分析了在新媒體環(huán)境下高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理的措施和對策，通過加強(qiáng)黨建引領(lǐng)、健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制、完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置方案、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、發(fā)揮朋輩力量、暢通意見溝通渠道，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)思政育人平臺，筑牢大學(xué)生思想政治教育生命線，保障正常的校園網(wǎng)絡(luò)秩序和學(xué)生的合法權(quán)益，維護(hù)學(xué)校的安全和穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：疫情防控常態(tài)化；校園；網(wǎng)絡(luò)輿情

中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》中提出，要加強(qiáng)突發(fā)事件、公共安全、重大疫情等信息發(fā)布，負(fù)責(zé)處置的地方和部門是信息發(fā)布第一責(zé)任人，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，根據(jù)處置進(jìn)展動(dòng)態(tài)發(fā)布信息。

隨著信息時(shí)代的到來，新媒體的觸角已經(jīng)深入到人們生活的方方面面，新冠肺炎疫情作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件總是伴隨著輿論風(fēng)暴，怎樣正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，是非常重要的問題。但傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系和手段已經(jīng)不能適應(yīng)新形勢的需求，校園網(wǎng)絡(luò)輿情治理陷入被動(dòng)狀態(tài)，因此亟須從當(dāng)前發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情案例出發(fā)探索在新環(huán)境下高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理的措施和對策，對維護(hù)學(xué)校的安全和穩(wěn)定具有現(xiàn)實(shí)意義。

自媒體平臺已經(jīng)不斷滲透到不同年齡層的日常生活，且微博、微信等自媒體平臺有著傳播速度快、受眾范圍廣、影響程度深、復(fù)雜程度高等特點(diǎn)。當(dāng)前00后大學(xué)生作為全媒體時(shí)代的原住民，是網(wǎng)絡(luò)社會群體較為活躍的部分，其在網(wǎng)絡(luò)信息傳播和輿論引導(dǎo)中的作用越來越突出，樂于使用網(wǎng)絡(luò)平臺表達(dá)訴求、發(fā)泄情緒，以引起更大的社會關(guān)注度。

在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化的大背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情日益成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)、校園治理的熱點(diǎn)和學(xué)生安全穩(wěn)定的難點(diǎn)。因此，全面開展大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)思政教育是新形勢下高校思政教育的新要求和新任務(wù)。

一、背景與誘因

2021年3月19日上午，學(xué)校發(fā)現(xiàn)微博某地市級大V賬號為“某某地帶”以“粉絲來稿”的名義于3月18日發(fā)布了一條標(biāo)題為“QY：學(xué)院限制學(xué)生出入，學(xué)生問‘能否學(xué)某學(xué)院、某大學(xué)一樣放開？”的帖子，其主要內(nèi)容是學(xué)生以偏激言論表達(dá)希望學(xué)校放松疫情防控校園管理規(guī)定，像某學(xué)院、某大學(xué)可自由出入校門，解決自由受限制、生活不便等問題。該帖之所以迅速引起學(xué)生的圍觀及熱議，是由于學(xué)生對新冠肺炎疫情防控常態(tài)化背景下學(xué)校校園管理和服務(wù)不完善、不到位、不便利堆積的負(fù)面情緒通過該帖瞬間被引爆，于19日上午在微博上進(jìn)行大量轉(zhuǎn)發(fā)并登上本地?zé)崴?，隨即產(chǎn)生了蝴蝶效應(yīng)，帖子內(nèi)容席卷學(xué)生朋友圈，引發(fā)校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情。

社交網(wǎng)絡(luò)中的群組是價(jià)值觀、興趣愛好近似的網(wǎng)民聚集地，群組內(nèi)部的成員在面對同一事件時(shí)的觀點(diǎn)往往也是相似的，在經(jīng)過群組中的討論后，他們之間相互支持、認(rèn)同，在網(wǎng)絡(luò)中形成了一股強(qiáng)大而不穩(wěn)定的輿情能量，一旦受到錯(cuò)誤的、片面化的輿情引導(dǎo)就會導(dǎo)致難以管控的網(wǎng)絡(luò)暴力等失序行為的產(chǎn)生。[1]經(jīng)調(diào)查，本次網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的主要原因以下五點(diǎn)。

第一，工作標(biāo)準(zhǔn)不一，輔導(dǎo)員審批假條效率和松緊尺度不同；第二，校際之間、校區(qū)之間存在校門管理模式寬嚴(yán)不一的對比；第三，網(wǎng)絡(luò)衍生出通過Photoshop軟件偽造電子假條進(jìn)行交易，擾亂學(xué)校管理制度的行為；第四，新冠肺炎疫情防控常態(tài)化背景下，校園日常生活學(xué)習(xí)服務(wù)保障問題的集中爆發(fā)，如校門管理、飯?zhí)没锸迟|(zhì)量與價(jià)格、網(wǎng)課安排、學(xué)生健康管理、后勤保障、物資采購等多種問題，導(dǎo)致學(xué)生負(fù)面情緒不斷累積；第五，部分學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)熱議之時(shí)，有個(gè)別意見領(lǐng)袖煽風(fēng)點(diǎn)火，利用微信群聚眾造勢，發(fā)起“某某演義群”微信群、QQ群進(jìn)行非法聚集，從而達(dá)到吸引關(guān)注擴(kuò)大影響力，形成網(wǎng)絡(luò)輿論來干擾和破壞疫情常態(tài)化學(xué)校管理秩序。

二、高校輿論處置的思路與方法

在本次案例中，迫切需解決三個(gè)方面的問題：第一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭，迅速采取措施控制事態(tài)發(fā)展，避免負(fù)面輿論更大范圍的發(fā)酵與爆發(fā)；第二是做好滿足學(xué)生迫切的需求與新冠肺炎疫情常態(tài)化學(xué)校校門管理方式的動(dòng)態(tài)調(diào)整；第三是積極做正面的溝通與引導(dǎo)工作，維護(hù)學(xué)生的合法權(quán)益，讓學(xué)生深刻意識到疫情常態(tài)化學(xué)校管理是基于疫情防控需要，切實(shí)保障師生生命安全和身體健康。該事件從網(wǎng)上醞釀、發(fā)酵到大面積爆發(fā)用時(shí)極短，但基于學(xué)校啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案的及時(shí)性，學(xué)校學(xué)工部、宣傳部發(fā)現(xiàn)苗頭、反應(yīng)迅速并采取果斷措施，對事件進(jìn)行多方面多渠道介入、監(jiān)控、調(diào)查和處理。

（一）凝心聚力，做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控

由于本次輿論事件的復(fù)雜性，學(xué)生借助的平臺屬于社會媒體平臺并非校內(nèi)媒體平臺。學(xué)工部安排各二級院、輔導(dǎo)員、學(xué)生自治管理委員會干部、班干部進(jìn)行情況摸查，發(fā)揮多渠道多層面的有效信息收集，迅速摸清該事件的起因經(jīng)過以及主要組織者的基本信息，并發(fā)揮學(xué)生干部的自我管理、自我監(jiān)督功能，對事件的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)測，避免了過多失實(shí)的猜測和言論的衍生，及時(shí)遏制了輿情的惡性蔓延。

（二）高效聯(lián)動(dòng)，建立多部門多層面有效應(yīng)急機(jī)制

該事件之始，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭，學(xué)校立即啟動(dòng)輿情應(yīng)急預(yù)案，召開多部門線上線下聯(lián)動(dòng)會議，校領(lǐng)導(dǎo)牽頭學(xué)校宣傳部、學(xué)工部、后勤安保、各二級院等多部門成立專項(xiàng)工作小組，采取一系列應(yīng)急措施。學(xué)校宣傳部第一時(shí)間聯(lián)系市級網(wǎng)信部門進(jìn)行溝通，對輿論態(tài)勢、學(xué)生動(dòng)態(tài)進(jìn)行多方位深入分析，穩(wěn)定局面控制事態(tài)發(fā)展。專項(xiàng)小組在確保校園疫情防控措施的情況下，優(yōu)化人員出入校門審批流程，在“我在校園”小程序開通進(jìn)出校園報(bào)備功能，確實(shí)為師生出行服務(wù)提供保障。

（三）正面發(fā)聲，引導(dǎo)學(xué)生選擇正確的溝通途徑

在本次輿論事件中，學(xué)生忽略了學(xué)校的有效投訴途徑，選擇了非正規(guī)方式提出訴求。為防止學(xué)生與學(xué)校之間產(chǎn)生消息溝通上的斷層，學(xué)校對于網(wǎng)絡(luò)輿情采取積極、科學(xué)、合理、有效地引導(dǎo)。一是各二級院召開線下座談會，并且在校級和各二級院官方新媒體平臺統(tǒng)一設(shè)立“投訴與建議”渠道，廣泛采納學(xué)生對學(xué)校發(fā)展建設(shè)提出的意見和建議，接受學(xué)生在校期間遇到的各類問題投訴和意見，并對所有意見建議做到及時(shí)回應(yīng)；二是發(fā)揮學(xué)校官方媒體平臺的公信力及影響力，針對本次輿論事件，學(xué)工部使用官方平臺迅速推出一篇名為《“投訴與建議”拍了拍你，并說：學(xué)校建設(shè)，你我有責(zé)！》推文，學(xué)生紛紛轉(zhuǎn)發(fā)并進(jìn)入后臺交流，閱讀量兩個(gè)小時(shí)內(nèi)達(dá)到1萬+，分流及引導(dǎo)初顯成效；三是提高學(xué)校輿情管理引導(dǎo)工作質(zhì)量，善用學(xué)生所喜所愛所感正能量內(nèi)容進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)思政教育及引導(dǎo)。學(xué)工部隨后推出《這才是成年人的溝通方式！》《“艱苦訓(xùn)練 為校爭光！”——我們是職院國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)》等推文，得到學(xué)生熱烈回應(yīng)，并積極轉(zhuǎn)發(fā)。

（四）積極干預(yù)，落實(shí)解決方案并掌握輿情發(fā)展的新動(dòng)態(tài)

切實(shí)保障學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的權(quán)益，解決學(xué)生實(shí)際問題，滿足學(xué)生核心合理需求，是解決本次輿論事件的關(guān)鍵所在。專項(xiàng)工作小組在充分了解學(xué)生需求的基礎(chǔ)上，研究后決定對新冠肺炎疫情常態(tài)化學(xué)校校門管理方式做出積極調(diào)整，在疫情防控形勢好轉(zhuǎn)的情況下簡化外出請假報(bào)備程序，優(yōu)化進(jìn)出入校園管理。學(xué)工部與制造本次輿情的主要組織者進(jìn)行談話。學(xué)校在干預(yù)本次輿論事件中，本著以生為本的原則正面發(fā)聲，積極溝通引導(dǎo)，學(xué)生們情緒得以緩解，輿論峰值在24小時(shí)內(nèi)迅速冷卻，本次網(wǎng)絡(luò)輿情事件得到有效解決。

三、案例處置成效

網(wǎng)絡(luò)輿情治理和思想政治教育有機(jī)結(jié)合，有利于正確引導(dǎo)青年大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)輿論中明辨是非和理性對待。[2]本次因?qū)W校新冠肺炎疫情常態(tài)化管理引起的輿情事件，發(fā)現(xiàn)及時(shí)，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視，各職能部門多方聯(lián)動(dòng)，沉著應(yīng)對，精準(zhǔn)施策，輿情警報(bào)在24小時(shí)內(nèi)被解除，學(xué)校對涉事學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)肅紀(jì)律處分。在化解本次網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，引導(dǎo)學(xué)生通過全媒體平臺做正面積極的溝通，提高了學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)輿情和不良信息的辨別與防御能力，增強(qiáng)了學(xué)生的思想政治素質(zhì)。同時(shí)，提升了學(xué)工隊(duì)伍網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置能力，完善了我校多部門聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制。

自媒體時(shí)代，要建立一個(gè)安全健康、清朗的校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生合理、文明、健康使用網(wǎng)絡(luò)，保障正常的校園網(wǎng)絡(luò)秩序和學(xué)生的合法權(quán)益，維護(hù)學(xué)校的安全和穩(wěn)定，就要加強(qiáng)黨建引領(lǐng)、健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制、完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置方案、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、發(fā)揮朋輩力量、暢通溝通渠道、協(xié)同構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)思政育人平臺，筑牢大學(xué)生思想政治教育生命線。

（一）堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，完善后疫情時(shí)期學(xué)生思想教育引領(lǐng)機(jī)制

全面加強(qiáng)黨對學(xué)生工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持立德樹人，完善思想教育引領(lǐng)機(jī)制，強(qiáng)化“以生為本”的工作理念，增強(qiáng)為學(xué)生服務(wù)的思想意識，全校協(xié)同，不斷完善學(xué)生管理服務(wù)工作。輿情事件發(fā)生之始，學(xué)校及時(shí)發(fā)現(xiàn)、高度重視、迅速反應(yīng)，在黨政班子的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持上下一盤棋，構(gòu)建以服務(wù)學(xué)生發(fā)展為根本的教育、管理、服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一的工作體系，勇于直面網(wǎng)絡(luò)輿情事件。通過發(fā)動(dòng)輔導(dǎo)員、學(xué)生干部收集學(xué)生意見與建議、召開學(xué)生座談會讓學(xué)生發(fā)聲等方式，深入了解分析學(xué)生的需要，掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，迅速提出解決方案，回應(yīng)學(xué)生關(guān)切，消除學(xué)生困惑，從而化解本次網(wǎng)絡(luò)輿情，贏得學(xué)生對疫情常態(tài)化學(xué)校管理的理解與支持。

（二）健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和應(yīng)急機(jī)制，堅(jiān)守網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)陣地

通過完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控應(yīng)急處置方案，健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)新媒體平臺的管理規(guī)范、內(nèi)容整合、輿情監(jiān)督與引導(dǎo)，提高應(yīng)急處置和管網(wǎng)用網(wǎng)能力，舉全校之力堅(jiān)守網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)陣地，維護(hù)校園網(wǎng)絡(luò)清朗空間。凝聚師生合力，深入學(xué)生平時(shí)最活躍的自媒體平臺中，對相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)控篩查，及時(shí)捕捉容易引發(fā)輿情的敏感信息，做好分析研判，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

（三）全面推進(jìn)并加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍“政治三力”建設(shè)

教育部43號令《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》中明確提出構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)思想政治教育陣地，努力把握網(wǎng)絡(luò)輿論的話語權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。輔導(dǎo)員作為開展大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，要全面推進(jìn)并加強(qiáng)學(xué)工隊(duì)伍能力建設(shè)，提升學(xué)工隊(duì)伍的政治判斷力、政治領(lǐng)悟力、政治執(zhí)行力，掌握運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體對學(xué)生開展思想引領(lǐng)工作的能力。本次網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，學(xué)工隊(duì)伍、導(dǎo)師導(dǎo)生委員會、學(xué)生自治管理委員會、國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)等隊(duì)伍組成的“網(wǎng)絡(luò)紅軍”發(fā)揮了重要作用，深入各書院社區(qū)與學(xué)生交流，通過線上線下相互融合的形式，開展有效、及時(shí)的網(wǎng)上輿論引導(dǎo)和思想疏導(dǎo)。

（四）搭建“多渠道、多層次”的學(xué)生正面溝通平臺

圍繞學(xué)生成長成才的需要，暢通線上線下學(xué)生溝通渠道，學(xué)校各部門微信公眾號開設(shè)《投訴與建議》欄目、開設(shè)“處長信箱”等線上平臺，“嶺南下午茶”“院長面對面”“一站式”學(xué)生事務(wù)中心等線下形式，為學(xué)生搭建了一個(gè)含訴求表達(dá)、矛盾調(diào)處、輿論引導(dǎo)和權(quán)益保障等功能的信息互動(dòng)平臺，及時(shí)分析大學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，做好大學(xué)生思想動(dòng)態(tài)的分析研判工作，提高思政工作的針對性和時(shí)效性。本次網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，通過學(xué)生溝通平臺做正面積極的網(wǎng)上輿論引導(dǎo)，從而得到化解。

（五）打造站位高、有溫度的網(wǎng)絡(luò)育人陣地

習(xí)近平總書記在全國高校思想政治工作會議上強(qiáng)調(diào)，要運(yùn)用新媒體新技術(shù)使工作活起來，推動(dòng)思想政治工作傳統(tǒng)優(yōu)勢同信息技術(shù)高度融合，增強(qiáng)時(shí)代感和吸引力。[3]要充分重視和運(yùn)用新媒體，開發(fā)符合青年學(xué)生身心特點(diǎn)和實(shí)際需求的新載體、新陣地，并擴(kuò)大覆蓋面，拉近與學(xué)生的心理距離，增強(qiáng)影響力。[4]學(xué)校通過依托名輔導(dǎo)員工作室、易班、官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，打造全媒體時(shí)代站位高、有溫度、學(xué)生喜愛的思政教育陣地，從而更高效開展大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)思想政治教育工作。習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)空間是億萬民眾共同的精神家園。網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清、生態(tài)良好，符合人民利益。[5]扎實(shí)推進(jìn)學(xué)生工作管理信息化建設(shè)，提高解決學(xué)生管理服務(wù)問題的效率；加強(qiáng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育，做細(xì)做實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作，圍繞學(xué)生關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，主動(dòng)發(fā)聲，及時(shí)回應(yīng)，正面引導(dǎo)，提高學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)輿情和不良信息的辨別與防御能力，積極培養(yǎng)校園好網(wǎng)民；采用學(xué)生喜聞樂見的鮮活語言和表達(dá)方式，滿足學(xué)生多樣化需求，唱響愛國主義主旋律、弘揚(yáng)正能量，做到因時(shí)而進(jìn)、因勢而新，不斷增強(qiáng)思政教育的思想性、親和力和針對性，幫助學(xué)生處理好思想認(rèn)識、價(jià)值取向等方面的具體問題。

四、結(jié)語

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情對高校正常的工作生活秩序造成的沖擊，需要立足于大學(xué)生的思想實(shí)際，堅(jiān)持解決實(shí)際問題與思想問題相結(jié)合，為大學(xué)生的成長發(fā)展創(chuàng)造晴朗的環(huán)境基礎(chǔ)。同時(shí)，高校要制定相應(yīng)的校園網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)章制度，加強(qiáng)對青年大學(xué)生的思政教育，提升其網(wǎng)絡(luò)思想政治素養(yǎng)，引導(dǎo)其在輿論治理中發(fā)揮積極作用，依法依規(guī)使用網(wǎng)絡(luò)。在處理校園突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，高校不僅要明確政府網(wǎng)信部門的主導(dǎo)地位，還要充分發(fā)揮高校、學(xué)生、網(wǎng)絡(luò)媒體和社會力量在校園網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急管理中的聯(lián)動(dòng)作用，使之成為校園網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急管理的多元主體之一，共同維護(hù)學(xué)校的安全和穩(wěn)定。

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