突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系研究

程鐵軍，劉維曼

摘要：近年來(lái)，突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)量激增，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)管理的形勢(shì)愈發(fā)嚴(yán)峻，政府公信力和號(hào)召力也面臨著巨大挑戰(zhàn)。對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果做進(jìn)一步的評(píng)估研究，可以有效衡量政府相關(guān)部門(mén)對(duì)此次輿情的引導(dǎo)狀況，對(duì)明確未來(lái)引導(dǎo)干預(yù)的相關(guān)工作具有重要意義。文章分析了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果的影響要素，從信息發(fā)布效果、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果、事件處置效果、網(wǎng)民引導(dǎo)效果四個(gè)方面構(gòu)建了輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法，得出了指標(biāo)體系各個(gè)指標(biāo)的影響權(quán)重。研究結(jié)果為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估及科學(xué)引導(dǎo)提供了參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;指標(biāo)體系;引導(dǎo)干預(yù)效果

中圖分類號(hào)：G206;C912.63

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-8268（2022）01-0096-09

一、引言

近年來(lái)，突發(fā)事件頻繁發(fā)生，從重慶公交車墜江事件、長(zhǎng)春疫苗事件、四川森林火災(zāi)、無(wú)錫高架橋坍塌，再到近期的新冠肺炎疫情等，不僅嚴(yán)重影響了公眾生命財(cái)產(chǎn)安全，而且引發(fā)了社會(huì)矛盾。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指公眾在事故災(zāi)難、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件發(fā)生后，借助于電子通信設(shè)備，通過(guò)微博、微信、論壇等社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的、關(guān)于此次事件的各種意見(jiàn)、態(tài)度和情緒的信息總和[1]。信息化時(shí)代，突發(fā)事件會(huì)格外引起公眾的關(guān)注，事件發(fā)生后經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道，網(wǎng)民們帶有主觀性的表達(dá)、虛假信息以及網(wǎng)絡(luò)謠言在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不斷交織，這些都使政府相關(guān)部門(mén)對(duì)輿情的管理和引導(dǎo)難度進(jìn)一步增大。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，“截至2021年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億”[2]，網(wǎng)民數(shù)量大幅增加，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與公眾聯(lián)系已非常緊密，微博、微信、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為了公眾獲取信息和傳播信息的重要場(chǎng)地。人們之間的交流更加便捷，言論更加自由，信息的傳播范圍更加廣泛，給信息交流帶來(lái)了極大便利，但也正是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性、信息傳播的迅速性和網(wǎng)民對(duì)事件發(fā)表觀點(diǎn)的自由性這些特點(diǎn)，所以一旦具有突發(fā)性、復(fù)雜性特點(diǎn)的突發(fā)事件發(fā)生，短時(shí)間內(nèi)就會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)輿論的大范圍傳播和進(jìn)一步演化。這給國(guó)家和人們?nèi)粘Ｉ畹暮椭C穩(wěn)定帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，加大了相關(guān)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的復(fù)雜度和干預(yù)難度，給政府相關(guān)部門(mén)對(duì)輿情的引導(dǎo)干預(yù)帶來(lái)了較大困難。因此，對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)干預(yù)做進(jìn)一步研究至關(guān)重要。

二、研究綜述

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播及政府相關(guān)部門(mén)對(duì)其的引導(dǎo)干預(yù)展開(kāi)了大量研究。

（一）輿情傳播研究

在輿情傳播研究方面，謝耘耕等通過(guò)對(duì)輿情事件微博熱帖的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)微博傳播中存在影響力不同的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，可通過(guò)介入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)來(lái)引導(dǎo)微博輿情[3]。張敏等基于情感距離構(gòu)建了輿情傳播行為的研究模型，通過(guò)實(shí)證分析指出公眾在突發(fā)公共安全事件中，社交輿情傳播行為受主觀感知、客觀環(huán)境的影響[4]。李燕凌等應(yīng)用實(shí)例數(shù)據(jù)，基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)、SEIR模型的仿真模擬研究發(fā)現(xiàn)，政府干預(yù)能夠有效影響輿情傳播的走勢(shì)，并在此基礎(chǔ)上尋求最佳策略以加強(qiáng)政府對(duì)輿情的引導(dǎo)[5]。

（二）輿情傳播管理措施

對(duì)輿情傳播管理的研究，已有許多學(xué)者得出了輿情引導(dǎo)的理論分析結(jié)果。如胡婷婷在對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)力演化要素分析的基礎(chǔ)上，提出政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情把關(guān)人要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、聚合社會(huì)力量、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主動(dòng)權(quán)，及時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)[6]。曾紅宇等基于新冠疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情處置中暴露出的不足，提出從原則、策略、主體方式及內(nèi)容等五個(gè)方面加強(qiáng)引導(dǎo)，秉承“堵”“疏”并行的引導(dǎo)策略，積極發(fā)揮主流媒體與自媒體的引導(dǎo)合力[7]。Zhang在分析典型事例的基礎(chǔ)上，提出要加強(qiáng)媒體自律，發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖在輿情傳播中的作用，政府相關(guān)部門(mén)要進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，引導(dǎo)網(wǎng)民理性行為[8]。李北偉等提出輿情引導(dǎo)應(yīng)該組建網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作正規(guī)軍，從信息發(fā)布的及時(shí)權(quán)威、公開(kāi)透明，提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的質(zhì)量水平方面入手[9]。陳強(qiáng)從民族地區(qū)輿情出發(fā)，分析指出政府在輿情引導(dǎo)方面的缺陷為第一時(shí)間內(nèi)公開(kāi)內(nèi)容不夠全面，且僅僅依靠政府這一單一主體，提出了輿情引導(dǎo)應(yīng)考慮健全治理體制機(jī)制、信息發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確、實(shí)現(xiàn)多元主體治理的建議[10]。廖秀健指出多元主體應(yīng)該從事前、事中、事后三個(gè)不同階段相互配合治理輿情[11]。李明等從政府回應(yīng)視角，指出信息發(fā)送者的客觀性、信息接收者的正面反饋及兩者之間的溝通渠道對(duì)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)善治極為重要[12]。尚紅利指出自媒體時(shí)代，政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面要注重加強(qiáng)政府與公眾的溝通，構(gòu)建政府與公眾網(wǎng)絡(luò)對(duì)話平臺(tái)，培養(yǎng)理性網(wǎng)民，提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，掌握輿情處理主動(dòng)權(quán)[13]。朱四倍指出對(duì)突發(fā)事件輿情的干預(yù)，信息公開(kāi)應(yīng)及時(shí)透明，讓正確、權(quán)威的信息及時(shí)占據(jù)主導(dǎo)地位[14]。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果的影響因素

對(duì)于輿情引導(dǎo)干預(yù)效果影響因素有以下實(shí)證研究。萬(wàn)克文分析了近年來(lái)我國(guó)發(fā)生的部分網(wǎng)絡(luò)輿情事件的特點(diǎn)，指出政府干預(yù)效果主要影響因素為責(zé)任追究、懲處力度、信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和政府的重視程度[15]。劉銳在歸納大量重大輿情危機(jī)事件特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)影響政府干預(yù)效果的幾個(gè)重要因素為：新聞發(fā)布的充分性、真實(shí)性，是否有國(guó)家部委干預(yù)，且輿情事件本身、輿情傳播過(guò)程以及政府輿情應(yīng)對(duì)的相關(guān)變量都會(huì)影響輿情的干預(yù)效果[16]。劉涇從創(chuàng)新治理理念出發(fā)，指出政府回應(yīng)、輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)及政府問(wèn)責(zé)是影響政府部門(mén)輿情治理能力提升的主要因素[17]。鄭萬(wàn)軍基于兩個(gè)實(shí)際案例，分析了政府引導(dǎo)輿情的成敗因素，指出政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)成功與否的關(guān)鍵是政府對(duì)輿情引導(dǎo)的重視程度、新聞發(fā)布的機(jī)制、查處和懲戒網(wǎng)絡(luò)謠言等[18]。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情指標(biāo)體系構(gòu)建

學(xué)者們針對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情構(gòu)建了一些評(píng)估指標(biāo)體系，但主要集中于網(wǎng)絡(luò)輿情安全、網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警評(píng)估等方面。如蘭月新基于輿情的演變規(guī)律，從五個(gè)維度構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)信息安全評(píng)估指標(biāo)體系[19]。張鵬等在研究網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標(biāo)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系[20]。張玉亮在對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生周期分析的基礎(chǔ)上，從三個(gè)維度構(gòu)建了共計(jì)21個(gè)指標(biāo)的輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系[21]。邢云菲等從輿情傳播特征角度出發(fā)，構(gòu)建了負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系[22]。蘭月新等在研究輿情演化規(guī)律的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了輿情反應(yīng)力、引導(dǎo)力、控制力三個(gè)維度的地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警評(píng)估指標(biāo)體系[23]。楊小溪等基于信息生態(tài)理論的輿情演化分析，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標(biāo)體系[24]。總的來(lái)說(shuō)，在指標(biāo)體系構(gòu)建方面，學(xué)界缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估的研究，故對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系展開(kāi)研究具有一定的必要性。

（五）研究評(píng)述

綜上所述，在突發(fā)事件發(fā)生后的輿情傳播過(guò)程中，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行積極引導(dǎo)干預(yù)極為重要，可以降低網(wǎng)絡(luò)輿情的熱度、穩(wěn)定民眾情緒。學(xué)者們對(duì)政府相關(guān)部門(mén)提出的政策建議包括：政府應(yīng)提高對(duì)輿情的應(yīng)對(duì)管理能力，作為權(quán)威信息發(fā)布者應(yīng)保證所發(fā)布信息的質(zhì)量，培養(yǎng)網(wǎng)民的良好素養(yǎng)，積極引導(dǎo)網(wǎng)民情緒，做好網(wǎng)絡(luò)謠言治理及事件責(zé)任人處置等工作。本文在探討突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)干預(yù)效果影響要素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系，為政府相關(guān)部門(mén)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)提供參考，為輿情傳播管理的引導(dǎo)干預(yù)決策提供依據(jù)。

三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果的影響要素分析

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的信息量較大，傳播速度相對(duì)較快，通常會(huì)對(duì)公眾的生活及心理狀況等造成比較大的影響，而且涉及范圍較廣，討論度較高，輿情信息內(nèi)容的傳播易往負(fù)向發(fā)展。政府相關(guān)部門(mén)能否進(jìn)行有效的引導(dǎo)干預(yù)關(guān)系著此次輿情的走向，也關(guān)系著社會(huì)公眾現(xiàn)實(shí)生活的穩(wěn)定和諧以及政府公信力的提升。從不同方面入手對(duì)政府引導(dǎo)干預(yù)效果影響要素進(jìn)行分析是解決問(wèn)題的第一步。

以“無(wú)錫高架橋坍塌事件”為例，事件發(fā)生于2019年10月10日晚上6點(diǎn)10分左右，江蘇省無(wú)錫市312國(guó)道K135處錫港路高架橋發(fā)生坍塌，致使三人死亡兩人受傷，事件發(fā)生后近3個(gè)小時(shí)官方發(fā)布信息，但是媒體發(fā)布時(shí)間早于官方。如新聞媒體官方微博“中國(guó)之聲”于當(dāng)晚7點(diǎn)45分即事故發(fā)生后1.5個(gè)小時(shí)就已發(fā)布微博信息。在公眾對(duì)此次事件信息密切關(guān)注的時(shí)候，認(rèn)證為無(wú)錫市人民政府新聞辦公室官方微博的“無(wú)錫發(fā)布”在當(dāng)晚更新了與此次事件毫無(wú)關(guān)系的房地產(chǎn)利率和非全日制研究生就業(yè)遭到歧視的消息，這引起了民眾的不滿，公眾質(zhì)疑官博避重就輕、模糊焦點(diǎn)。事件發(fā)生后，有記者連線政府相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，但電話持續(xù)無(wú)人接聽(tīng)。圍繞高架橋坍塌事故的謠言遍布，眾說(shuō)紛紜。10月12日，“無(wú)錫發(fā)布”才通報(bào)了此次事故并辟謠，一定程度上緩解了輿論危機(jī)。再以“國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”新冠肺炎疫情為例。2019年12月8日疫情發(fā)生，至2020年1月11日才出現(xiàn)針對(duì)新冠病毒的官方解答，官方信息33天的空白使得網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑聲連綿不絕，網(wǎng)絡(luò)謠言頻發(fā)，人心恐慌。官方信息發(fā)布準(zhǔn)確且不滯后是避免輿情持續(xù)發(fā)酵的關(guān)鍵。在新冠肺炎疫情期間，公眾對(duì)疫情發(fā)生原因、病毒治療藥物以及如何進(jìn)行有效防護(hù)等方面較為關(guān)注，而這幾個(gè)方面網(wǎng)絡(luò)信息層出不窮，如疫情初期社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)到處充斥著疫情如何發(fā)生以及如何在武漢傳播開(kāi)來(lái)的信息，令人難辨真?zhèn)?武漢封城之后，各種網(wǎng)絡(luò)謠言呈爆發(fā)趨勢(shì)。更有不法分子趁機(jī)煽動(dòng)網(wǎng)民情緒，將矛頭指向疫情防控人員。公眾作為監(jiān)督者，時(shí)刻關(guān)注著政府相關(guān)部門(mén)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員的獎(jiǎng)懲，“武漢紅十字會(huì)事件”一度引發(fā)了輿論狂潮。公眾既是網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播者，也是網(wǎng)絡(luò)謠言的接收者，疫情中公眾積累了質(zhì)疑、憤怒、失望、感動(dòng)等各種情緒，極易被帶有負(fù)面情感取向的言論所帶動(dòng)[25]?；诘湫桶咐治龊鸵延醒芯砍晒?，本文將政府引導(dǎo)干預(yù)效果影響要素分為信息發(fā)布效果、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果、事件處置效果和網(wǎng)民引導(dǎo)效果。

第一，信息發(fā)布效果。政府相關(guān)部門(mén)作為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)的關(guān)鍵主體和權(quán)威信息發(fā)布主體，對(duì)相關(guān)信息發(fā)布的主動(dòng)性以及發(fā)布新聞的及時(shí)、準(zhǔn)確性等都影響著網(wǎng)民對(duì)事件的看法。通常政府相關(guān)權(quán)威發(fā)布者主動(dòng)及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布突發(fā)事件的相關(guān)信息，在一定程度上代表了政府部門(mén)對(duì)此突發(fā)事件的態(tài)度以及重視程度，可增加網(wǎng)民好感度;反之，若網(wǎng)民對(duì)此突發(fā)事件的因果了解程度較低，則容易滋生網(wǎng)絡(luò)謠言。

第二，網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果。在突發(fā)事件發(fā)生后，混淆視聽(tīng)的網(wǎng)絡(luò)謠言總是會(huì)在網(wǎng)絡(luò)空間乘虛而入。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜度高、熱度大，傳播更為迅速，如果網(wǎng)絡(luò)謠言得不到及時(shí)有效的控制和處理，民眾就容易產(chǎn)生恐慌情緒，影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。及時(shí)查處、避免其大規(guī)模流行，對(duì)政府引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情至關(guān)重要。

第三，事件處置效果。對(duì)突發(fā)事件的處置之所以是政府相關(guān)部門(mén)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)管理中極為重要的一環(huán)，是因?yàn)樵谕话l(fā)事件發(fā)生后，公眾時(shí)刻關(guān)心著政府對(duì)突發(fā)事件的處理情況。公眾關(guān)注事件的解決程度，也關(guān)注對(duì)相關(guān)責(zé)任人的懲處力度以及處置的公平合理性。只有公平合理的處置才能顯示政府的公正，才能贏得民心，提升政府的公信力。

第四，網(wǎng)民引導(dǎo)效果。在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程中，廣大網(wǎng)民通過(guò)對(duì)與此次突發(fā)事件有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等來(lái)發(fā)表自己的意見(jiàn)、看法和態(tài)度，在此過(guò)程中，輿情干預(yù)難度大大增加。政府相關(guān)部門(mén)對(duì)于網(wǎng)民情緒的疏導(dǎo)不容小覷，對(duì)網(wǎng)民引導(dǎo)的效果一定程度上決定著網(wǎng)絡(luò)輿情的走向。

四、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）指標(biāo)體系構(gòu)建原則

為充分體現(xiàn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果，評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建需要遵循以下幾個(gè)原則。

第一，科學(xué)性。對(duì)于指標(biāo)的選取要有科學(xué)依據(jù)，最大限度地避免人為因素的影響，保證選取指標(biāo)的客觀性。

第二，相關(guān)性。評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建要能反映網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果的具體情況，定量或定性指標(biāo)的高低要能夠反映出輿情引導(dǎo)干預(yù)的效果水平。

第三，系統(tǒng)性。構(gòu)建的指標(biāo)體系要反映被評(píng)估對(duì)象的綜合情況，各指標(biāo)之間要有一定的內(nèi)在關(guān)系，使其成為一個(gè)完整、有機(jī)、全面的整體。

第四，層次性。由于評(píng)估輿情引導(dǎo)干預(yù)效果所涉及的影響因素多而復(fù)雜，要準(zhǔn)確、全面地反映出各方面的影響狀況，評(píng)估指標(biāo)體系在結(jié)構(gòu)上要有層次性。

第五，可操作性。構(gòu)建的評(píng)估指標(biāo)體系要可用于評(píng)估突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)的效果，能夠采集到相關(guān)數(shù)據(jù)。

（二）指標(biāo)體系構(gòu)建

基于對(duì)突發(fā)事件輿情引導(dǎo)干預(yù)效果的影響要素分析，堅(jiān)持指標(biāo)構(gòu)建原則，結(jié)合已有研究成果，從信息發(fā)布效果、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果、事件處置效果、網(wǎng)民引導(dǎo)效果四個(gè)維度對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果進(jìn)行評(píng)估。本文構(gòu)建了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系，具體內(nèi)容如表1所示。

（三）指標(biāo)含義

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)有定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩種。

1.信息發(fā)布效果

第一，新聞發(fā)布的次數(shù)（定量指標(biāo)）。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后信息發(fā)布主體所發(fā)布信息的數(shù)量，即在一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)官方媒體發(fā)布突發(fā)事件相關(guān)信息的總次數(shù)。第二，新聞發(fā)布的主動(dòng)性（定性指標(biāo)）。信息發(fā)布主體組織召開(kāi)新聞發(fā)布的積極主動(dòng)程度。第三，新聞發(fā)布的及時(shí)性（定量指標(biāo)）。事件發(fā)生之初至信息發(fā)布主體發(fā)布相關(guān)信息的間隔時(shí)間。第四，新聞發(fā)布的準(zhǔn)確性（定性指標(biāo)）。信息發(fā)布主體發(fā)布突發(fā)事件信息的準(zhǔn)確程度，所發(fā)布的事件相關(guān)信息是否有遺漏和偏差。第五，新聞發(fā)布的透明性（定性指標(biāo)）。信息發(fā)布的公開(kāi)透明程度，所發(fā)布的事件相關(guān)信息是否對(duì)事件真實(shí)信息有所隱瞞。

2.網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果

第一，網(wǎng)絡(luò)謠言的搜索數(shù)量（定量指標(biāo)）。網(wǎng)民在輿情事件發(fā)生后對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的搜索量，即在一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)網(wǎng)民對(duì)于網(wǎng)絡(luò)謠言的搜索總次數(shù)。第二，網(wǎng)絡(luò)謠言的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量（定量指標(biāo)）。網(wǎng)民在一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)對(duì)該輿情事件中產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)謠言的總轉(zhuǎn)發(fā)量。第三，網(wǎng)絡(luò)謠言澄清的及時(shí)性（定量指標(biāo)）。網(wǎng)絡(luò)謠言散播之初至澄清所間隔的時(shí)間。第四，網(wǎng)絡(luò)謠言查禁的及時(shí)性（定量指標(biāo)）。網(wǎng)絡(luò)謠言散播之初至對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的刪帖封禁所間隔的時(shí)間。

3.事件處置效果

第一，事件的解決程度（定性指標(biāo)）。政府相關(guān)部門(mén)對(duì)事件的處理結(jié)果。第二，事件的責(zé)任追究程度（定性指標(biāo)）。政府相關(guān)部門(mén)對(duì)事件責(zé)任到人的處置結(jié)果。第三，事件的懲處力度（定性指標(biāo)）。對(duì)相關(guān)責(zé)任人懲戒的程度。第四，事件處置的公平程度（定性指標(biāo)）。對(duì)事件的處理公平程度。

4.網(wǎng)民引導(dǎo)效果

第一，意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)帖量（定量指標(biāo)）。一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)輿情事件的參與程度，發(fā)帖的數(shù)量。第二，網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量（定量指標(biāo)）。網(wǎng)民在一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)對(duì)輿情事件相關(guān)信息的轉(zhuǎn)發(fā)量。第三，網(wǎng)民積極情緒信息量（定量指標(biāo)）。一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)討論中對(duì)輿情事件所表現(xiàn)出的正面情緒，可通過(guò)正向評(píng)論數(shù)量得出。第四，網(wǎng)民對(duì)相關(guān)事件處置的滿意度（定性指標(biāo)）。網(wǎng)民對(duì)政府相關(guān)部門(mén)處理輿情事件的滿意程度。

五、指標(biāo)權(quán)重的確定

（一）權(quán)重確定方法

本文運(yùn)用層次分析法（analytic hierarchy process，AHP）對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，目的是將權(quán)重的確定轉(zhuǎn)化為總評(píng)估目標(biāo)，將問(wèn)題分解為不同的因素，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，從而使得所研究的問(wèn)題歸納為最低層指標(biāo)相對(duì)于最高層評(píng)估目標(biāo)的相對(duì)權(quán)重的確定[26]。運(yùn)用層次分析法可將需要研究的復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，且使其結(jié)構(gòu)清晰明了。

具體步驟如下：

第一，構(gòu)造判斷矩陣。根據(jù)上文基于評(píng)估目標(biāo)構(gòu)建的指標(biāo)體系，采用專家咨詢法對(duì)準(zhǔn)則層、指標(biāo)層因素進(jìn)行比較，以專家評(píng)分確定其重要程度，再按照相同因素的評(píng)分結(jié)果平均計(jì)算每個(gè)因素的最終評(píng)分結(jié)果，構(gòu)造準(zhǔn)則層元素相對(duì)于目標(biāo)層的判斷矩陣A和指標(biāo)層元素相對(duì)應(yīng)各個(gè)準(zhǔn)則的判斷矩陣C1，C2，…，Cd。評(píng)分可基于1-9比較標(biāo)度方法，具體標(biāo)度如表2所示。

第二，計(jì)算準(zhǔn)則層相對(duì)于目標(biāo)層的權(quán)重。先計(jì)算準(zhǔn)則層元素相對(duì)于目標(biāo)判斷矩陣A的最大特征值λmax，將對(duì)應(yīng)的歸一化特征向量設(shè)為W（1）。然后再進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性可以接受;當(dāng)C.R.≥0.1時(shí)，需要對(duì)判斷矩陣作適當(dāng)修正。其中，一致性比率和一致性指標(biāo)分別定義為

C.R.=C.I.R.I.（1）

C.I.=λmax-nn-1（2）

（2）式中：n為準(zhǔn)則層元素對(duì)于目標(biāo)的判斷矩陣的階數(shù);R.I.是為衡量C.I.的大小而引入的隨機(jī)一致性指標(biāo)，若隨機(jī)構(gòu)造1 000個(gè)成對(duì)判斷矩陣，則R.I.表示為

R.I.=C.I.1+C.I.2+…+C.I.10001000（3）

R.I.對(duì)應(yīng)數(shù)值如表3所示。

若一致性檢驗(yàn)通過(guò)，則得到準(zhǔn)則相對(duì)權(quán)重向量W（1）=（a1，a2，…，an）T。

第三，計(jì)算單一準(zhǔn)則下的指標(biāo)相對(duì)權(quán)重。先計(jì)算判斷矩陣C1，C2，…，Cd相應(yīng)的最大特征值λi（i=1，2，…，d），對(duì)應(yīng)歸一化特征向量設(shè)為Wi（2）及一致性比率C.R.i，若一致性檢驗(yàn)通過(guò)，則得到單一準(zhǔn)則下指標(biāo)相對(duì)權(quán)重Wi（2）=（ci1，ci2，…，cim），m表示單一準(zhǔn)則下指標(biāo)的個(gè)數(shù)。

第四，計(jì)算各指標(biāo)元素對(duì)于總目標(biāo)的相對(duì)權(quán)重。需要計(jì)算組合權(quán)重。前面三步確定了各層次元素的權(quán)重，假設(shè)目標(biāo)層包含n個(gè)元素，其對(duì)應(yīng)權(quán)值分別為a1，a2，…，an，指標(biāo)層對(duì)應(yīng)于第i個(gè)元素下的子元素有m個(gè)，相對(duì)應(yīng)的權(quán)值表示為ci1，ci2，…，cim，則指標(biāo)層子元素相對(duì)總目標(biāo)層的組合權(quán)重可計(jì)算為：ωij=aicij，i=1，2，…，n;j=1，2，…，m。最后進(jìn)行組合一致性檢驗(yàn)。如果對(duì)應(yīng)指標(biāo)層子元素對(duì)于第i個(gè)元素計(jì)算的一致性指標(biāo)為C.I.i，相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)為R.I.i，此時(shí)組合一致性比率為

C.R.組=∑ni=1ai*C.I.i∑ni=1ai*R.I.i（4）

（二）指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

本文構(gòu)建的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層。采取專家評(píng)分法，邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的輿情研究人員參考1-9比較標(biāo)度方法對(duì)準(zhǔn)則和指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，將其進(jìn)行平均得以構(gòu)造準(zhǔn)則層的各個(gè)準(zhǔn)則關(guān)于目標(biāo)層的判斷矩陣A，以及單一準(zhǔn)則下的指標(biāo)層因素之間對(duì)比的4個(gè)判斷矩陣C1，C2，C3，C4。由權(quán)重確定方法中計(jì)算步驟結(jié)合R軟件計(jì)算其最大特征值、最大特征值所對(duì)應(yīng)的特征向量、一致性比率及一致性指標(biāo)。

信息發(fā)布效果（B1）、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果（B2）、事件處置效果（B3）、網(wǎng)民引導(dǎo)效果（B4）的關(guān)于目標(biāo)層的判斷矩陣A及其最大特征值所對(duì)應(yīng)的歸一化特征向量W（1）如表4所示。判斷矩陣A對(duì)應(yīng)的C.R.=0.067 8，小于0.1，一致性檢驗(yàn)通過(guò)，判斷矩陣A可以接受，則將最大特征值所對(duì)應(yīng)的歸一化特征向量作為權(quán)重向量：W（1）=（0.256 4，0.214 4，0.287 1，0.242 2）T。

同理，單一準(zhǔn)則下的指標(biāo)層因素之間對(duì)比的4個(gè)判斷矩陣C1，C2，C3，C4所對(duì)應(yīng)的最大特征根、一致性指標(biāo)以及一致性比率計(jì)算結(jié)果如表5所示。

由表5可知C.R.1，C.R.2，C.R.3，C.R.4均小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)，則可以將它們最大特征值所對(duì)應(yīng)的歸一化特征向量作為權(quán)重向量，其中：W1（2）=（0.413 6，0.286 5，0.183 9，0.073 2，0.042 8）T，W2（2）=（0.492 6，0.102 5，0.264 1，0.140 8）T，W3（2）=（0.547 9，0.253 4，0.148 0，0.050 6）T，W4（2）=（0.415 5，0.107 4，0.315 1，0.162 0）T。

再根據(jù)計(jì)算組合權(quán)重的方法得到指標(biāo)層各指標(biāo)的組合權(quán)重如表6所示。

進(jìn)行組合一致性檢驗(yàn)得到C.R.組值為0.057 5，小于0.1，故可將所得指標(biāo)組合權(quán)向量作為指標(biāo)權(quán)重。

（三）結(jié)果分析

由上述結(jié)果可知，準(zhǔn)則層中所賦權(quán)重最大的是事件處置效果（B3），接著依次是信息發(fā)布效果（B1）和網(wǎng)民引導(dǎo)效果（B4）、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果（B2）。在17個(gè)指標(biāo)中，權(quán)重賦予最高的幾個(gè)指標(biāo)依次為事件的解決程度B31 （0.157 3），新聞發(fā)布的次數(shù)B11（0.106 0），網(wǎng)絡(luò)謠言搜索數(shù)量B21（0.105 6），意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)帖量B41（0.100 6），網(wǎng)民積極情緒信息量B43（0.076 3）?？梢钥闯?，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)中，政府相關(guān)部門(mén)對(duì)事件的解決程度對(duì)輿情走向有較大的影響。群眾的眼睛是雪亮的，公眾之所以對(duì)政府相關(guān)部門(mén)就事件的最終處理結(jié)果包括對(duì)責(zé)任相關(guān)人員的懲戒密切關(guān)注，是因?yàn)楣娖诖軌驅(qū)Υ舜问录o出一個(gè)滿意的答復(fù)。事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)空間的謠言會(huì)勾起網(wǎng)民的好奇心，政府相關(guān)部門(mén)需要積極采取措施進(jìn)行管理，防止謠言進(jìn)一步傳播擴(kuò)散。意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)表的言論往往能影響一部分網(wǎng)民的看法，故培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖的正確價(jià)值觀也非常重要，應(yīng)使其做到關(guān)鍵時(shí)刻不信謠不傳謠，有大V用戶的自覺(jué)。政府相關(guān)部門(mén)也要積極提升自身的應(yīng)對(duì)能力，培養(yǎng)理智網(wǎng)民。新聞發(fā)布次數(shù)對(duì)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果影響也非常大，政府相關(guān)部門(mén)作為權(quán)威信息發(fā)布者要注重及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布新聞以滿足公眾的信息需求，便于公眾及時(shí)了解事件真相，減少網(wǎng)絡(luò)謠言，避免因權(quán)威信息不足而引起輿情衍生事件。

六、結(jié)語(yǔ)

為防止突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)向傳播，對(duì)輿情的正確引導(dǎo)干預(yù)是政府工作中極為重要的一環(huán)。本文基于文獻(xiàn)調(diào)研和具體事件的分析，在信息發(fā)布效果、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果、事件處置效果、網(wǎng)民引導(dǎo)效果四個(gè)角度下設(shè)定了17個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系，采用層次分析法確定了各指標(biāo)權(quán)重。在突發(fā)事件發(fā)生后，政府相關(guān)部門(mén)需要及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，尤其對(duì)相關(guān)事件的解決程度、新聞發(fā)布的次數(shù)、網(wǎng)絡(luò)謠言搜索數(shù)量、意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)帖量方面應(yīng)予以高度重視?？茖W(xué)可行的評(píng)估指標(biāo)體系可以為政府相關(guān)部門(mén)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)干預(yù)提供依據(jù)，為進(jìn)一步的評(píng)估模型研究奠定基礎(chǔ)。構(gòu)建指標(biāo)體系是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估研究的第一步，接下來(lái)的工作是爬取搜集大量有效的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，采用科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法和模型將其應(yīng)用到具體突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的效果評(píng)估中，根據(jù)實(shí)際操作結(jié)果再對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善。

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Research on the Evaluation Index System of the Effect ofNetwork Public Opinion Guidance and Intervention in Emergency

CHEN Tiejun， LIU Weiman

（School of Economics， Nanjing University of Posts and Telecommunications， Nanjing 210023， China）

Abstract：

In recent years， the number of network public opinion caused by emergencies has increased sharply. The government guidance and management of network public opinion is becoming increasingly serious. The government credibility and appeal are also facing great challenges. Further evaluation and research on the effect of emergency network public opinion guidance and intervention can effectively measure the current situation of public opinion guidance of relevant government departments， and has important practical significance for the future guidance and intervention related work. This paper analyzes the impact factors of emergency network public opinion guidance intervention effect， constructs the evaluation index system of public opinion guidance intervention effect from four aspects： information release effect， network rumor control effect， event disposal effect and netizen guidance effect， and obtains the influence weight of each index in the index system by using analytic hierarchy process. The results provide a reference for the evaluation of intervention effect and scientific guidance of emergency network public opinion.

Keywords：emergency; network public opinion; index system; guidance effect of public opinion

（編輯：段明琰）

收稿日期：2021-04-21修訂日期：2021-09-02

基金項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目：多元輿論場(chǎng)共存背景下重大突發(fā)事件輿情博弈和引導(dǎo)策略研究（17CXW012）;江蘇省研究生科研與實(shí)踐創(chuàng)新計(jì)劃項(xiàng)目：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估模型研究（SJCX20_0228）

作者簡(jiǎn)介：

程鐵軍，副教授，博士，主要從事突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究，E-mail：chengtj626@126.com;

劉維曼，碩士研究生，主要從事網(wǎng)絡(luò)輿情、信息統(tǒng)計(jì)研究，E-mail：18325795768@163.com。