數(shù)字化平臺企業(yè)網(wǎng)約工心理契約：內(nèi)容、測量與服務(wù)績效影響驗證

何建華，高永端,2，常莉俊

(1.北京師范大學(xué) 人文和社會科學(xué)高等研究院，廣東 珠海 519087；2.南開大學(xué) 商學(xué)院，天津 300071)

一、 引 言

隨著移動互聯(lián)技術(shù)不斷創(chuàng)新，共享經(jīng)濟商業(yè)模式廣泛應(yīng)用，數(shù)字化平臺企業(yè)“平臺+個人”用工模式得到了社會各界的普遍關(guān)注。這種新型用工模式不但降低了網(wǎng)約工的進入門檻，保證了平臺企業(yè)的人力資源供給，也大大節(jié)省了用工成本，提高了人力資源管理靈活性和工作效率，為平臺企業(yè)進行市場擴張奠定了基礎(chǔ)。同時，合作用工模式對傳統(tǒng)勞動關(guān)系規(guī)制造成了強烈沖擊，也為平臺企業(yè)帶來了人力資源控制弱化、網(wǎng)約工黏性差、雙方信任關(guān)系脆弱和企業(yè)社會責(zé)任缺失等一系列實踐挑戰(zhàn)[1-6]。

為應(yīng)對上述挑戰(zhàn)，學(xué)者們對平臺企業(yè)用工管理進行了大量研究，發(fā)現(xiàn)平臺企業(yè)與網(wǎng)約工關(guān)系界定是其中不能回避的根本問題。平臺企業(yè)與網(wǎng)約工的關(guān)系究竟是“雇傭”還是“合作”？在業(yè)界，平臺企業(yè)普遍不承認(rèn)自己的雇主身份，堅持認(rèn)為自己與網(wǎng)約工之間是“伙伴關(guān)系”[7-8]。學(xué)界的觀點不盡一致：有的認(rèn)為兩者關(guān)系的本質(zhì)是雇傭關(guān)系[7,9]，并且是一種隱蔽型雇傭關(guān)系[10-11]；有的認(rèn)為兩者是合作關(guān)系，屬于一種新型的經(jīng)營伙伴關(guān)系或勞務(wù)關(guān)系[12-14]。還有學(xué)者提出，平臺企業(yè)與網(wǎng)約工之間究竟是勞動關(guān)系還是合作關(guān)系，應(yīng)當(dāng)視具體情況而定或由雙方合意選擇[15-17]。迄今為止，學(xué)界對兩者關(guān)系的爭論更多聚焦于經(jīng)濟契約層面，忽視了網(wǎng)約工對其與平臺企業(yè)關(guān)系的體驗和認(rèn)知[18]。這一現(xiàn)象促使我們從關(guān)注主體性因素切入，以心理契約理論為基礎(chǔ)，從網(wǎng)約工對雙方責(zé)任的主觀感知和期望角度反觀兩者的契約關(guān)系，并且探討平臺企業(yè)網(wǎng)約工心理契約對其態(tài)度和行為的影響。

心理契約是研究個人與組織之間關(guān)系的重要視角。在傳統(tǒng)組織中，心理契約作為經(jīng)濟契約的重要補充，是員工與組織對雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的心理感知和期望，這種感知和期望甚至超越了經(jīng)濟契約的調(diào)整范疇，對員工的態(tài)度和行為產(chǎn)生重要影響。網(wǎng)約工是平臺服務(wù)提供者，他們通過平臺中介向客戶提供資源或勞動以獲取報酬。與傳統(tǒng)組織員工相比，網(wǎng)約工在勞動關(guān)系、工作過程、工作控制等方面表現(xiàn)出一定的特殊性。例如，他們擁有部分生產(chǎn)資料，平臺企業(yè)與之簽訂的是信息服務(wù)或勞務(wù)合同而非勞動合同；平臺管理人員與他們沒有面對面的接觸，網(wǎng)約工受到算法和評價系統(tǒng)的約束；他們的工作時間和空間具有彈性化特征，兼職和短工化程度較高等[3,6-7]。這些特點決定了平臺企業(yè)網(wǎng)約工的心理契約內(nèi)容可能不同于傳統(tǒng)企業(yè)員工的心理契約。他們?nèi)绾胃兄推谕陨砼c平臺企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系？而這種感知和期望與傳統(tǒng)企業(yè)員工有何不同？他們與平臺企業(yè)之間的心理契約又會如何影響他們的態(tài)度和行為？解決上述問題對于剖析平臺企業(yè)與網(wǎng)約工的關(guān)系以及探索平臺企業(yè)人力資源管理模式創(chuàng)新具有重要的理論和應(yīng)用價值。

綜上所述，本文從網(wǎng)約工個體視角出發(fā)，旨在探索數(shù)字化平臺企業(yè)網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容和測量，開發(fā)有關(guān)測量工具，并以服務(wù)績效作為結(jié)果變量，檢驗網(wǎng)約工心理契約量表的效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度和預(yù)測作用。本文的理論價值在于發(fā)展和驗證心理契約理論在平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的應(yīng)用，在實踐上可以幫助政府和平臺企業(yè)管理者根據(jù)網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容構(gòu)建新型雇傭或合作關(guān)系，實現(xiàn)平臺經(jīng)濟下人力資源管理創(chuàng)新。

二、 文獻回顧

(一) 平臺企業(yè)與網(wǎng)約工的關(guān)系邊界

平臺企業(yè)與網(wǎng)約工的關(guān)系研究散見于法學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科，眾多研究提供了人們理解平臺企業(yè)與網(wǎng)約工關(guān)系的諸多視角。

法學(xué)界對于平臺企業(yè)與網(wǎng)約工的關(guān)系研究主要集中在兩者是否構(gòu)成勞動關(guān)系的討論上。在個人與平臺企業(yè)關(guān)系判定的司法實踐中，根據(jù)“從屬性”和“控制”準(zhǔn)則，有的判例將兩者認(rèn)定為勞動關(guān)系，有的認(rèn)定為委托、承攬等勞務(wù)關(guān)系，最近的判例傾向于將兩者視為一種事實上的雇傭關(guān)系[19]。針對司法實踐中的問題，有學(xué)者指出，平臺企業(yè)與網(wǎng)約工之間的關(guān)系往往處于勞動關(guān)系與勞務(wù)關(guān)系的中間地帶，不能進行勞動關(guān)系全有或全無的認(rèn)定[20]。因此，法學(xué)界給出了三種解決路徑：一是在勞動法律關(guān)系與獨立契約法律關(guān)系之間創(chuàng)造一種新的法律關(guān)系類型，例如“獨立員工”法律關(guān)系；二是主張對現(xiàn)行的勞動法律進行全面調(diào)整，根據(jù)具體情形確定相關(guān)法律與責(zé)任是否適用；三是為網(wǎng)約工提供一種獨特的救濟渠道[4,20]。

經(jīng)濟學(xué)關(guān)于平臺企業(yè)與網(wǎng)約工關(guān)系的討論有制度經(jīng)濟學(xué)和政治經(jīng)濟學(xué)兩個流派。從制度經(jīng)濟學(xué)角度看，有學(xué)者提出平臺企業(yè)與網(wǎng)約工之間既不是雇傭關(guān)系，也不是承攬關(guān)系，而是一種平臺經(jīng)濟商業(yè)模式下新型的組織關(guān)系，網(wǎng)約工的身份是“獨立工人”。從政治經(jīng)濟學(xué)角度看，有學(xué)者提出平臺經(jīng)濟下網(wǎng)約工與平臺企業(yè)的關(guān)系雖然發(fā)生了很多新變化，但資本還是憑借平臺實現(xiàn)了對勞動者更加隱蔽且無時間間隙的監(jiān)督[21]，控制手段更加隱蔽化，勞動過程更加碎片化，兩者之間勞動關(guān)系的本質(zhì)并未發(fā)生變化，勞資關(guān)系沖突的根源也沒有變化[21]。

社會學(xué)對于勞動者主體性與企業(yè)關(guān)系的研究集中于勞工社會學(xué)視角。吳清軍、李貞(2018)根據(jù)勞動過程理論指出，平臺經(jīng)濟用工模式之中，碎片化的控制與勞動者的工作自主性同時并存[22]。平臺對在線工作過程的控制變得更強，也更具隱蔽性[22]。平臺企業(yè)通過將信息技術(shù)納入勞動過程中，通過工作自主性機制、計薪與激勵機制以及星級評分機制控制勞動過程并使勞動者產(chǎn)生工作認(rèn)同[22]。甚至網(wǎng)約工受到超視距多元主體控制，具有隱形強迫的特征[23-24]。因此，平臺企業(yè)和網(wǎng)約工之間本質(zhì)上是一種松散而非特定的雇傭關(guān)系[25]。

綜上所述，學(xué)術(shù)界對于平臺企業(yè)與網(wǎng)約工關(guān)系的研究已經(jīng)十分豐富，但是目前主要還是聚焦于經(jīng)濟契約層面，忽視了網(wǎng)約工對其與平臺企業(yè)關(guān)系的體驗和認(rèn)知[18]，也缺乏基于心理契約的雙方經(jīng)濟契約討論。這一現(xiàn)象促使我們從網(wǎng)約工心理契約切入，通過網(wǎng)約工對雙方責(zé)任的主觀感知和期望角度反觀兩者的契約關(guān)系。

(二) 心理契約的內(nèi)容與測量

心理契約起源于社會交換理論，最早由Argyris(1960)提出。他強調(diào)：“在組織與員工的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容以外，還存在著隱含的、非正式的、未經(jīng)公開說明的相互期望。”[26]Kotter(1973)進一步將心理契約定義為：“存在于個人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議中指明了在彼此關(guān)系中一方期望另一方付出的內(nèi)容和得到的內(nèi)容?！盵27]Schein(1980)則稱心理契約是“組織與員工之間一系列未曾書面化的期望，是組織和個人之間對付出與回報的一種主觀心理約定”[28]?？梢?，心理契約是在個人和組織關(guān)系中，個人和組織雙方就“對方為自己擔(dān)負(fù)什么責(zé)任，以及自己為對方擔(dān)負(fù)什么責(zé)任”所形成的信念。心理契約含有“組織對個人的責(zé)任”和“個人對組織的責(zé)任”兩項內(nèi)容。

心理契約的概念一經(jīng)提出，不僅在正式員工與企業(yè)的關(guān)系研究中引起關(guān)注，也在靈活雇傭員工與企業(yè)、顧客與企業(yè)、戰(zhàn)略合作伙伴與企業(yè)的關(guān)系研究中得到廣泛應(yīng)用。在各類研究中，如何確定組織水平的心理契約一直存在爭論，因此也形成了心理契約研究的兩大流派：一是從員工個體視角出發(fā)進行研究，強調(diào)心理契約是個體對雙方交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解，形成了所謂的“Rousseau學(xué)派”，也稱為“狹義學(xué)派”；二是從個人與組織雙方視角出發(fā)，將心理契約界定為雇傭雙方對于交換過程中彼此義務(wù)的主觀理解，形成了所謂的“古典學(xué)派”，也稱為“廣義學(xué)派”[29]。由于“狹義學(xué)派”對心理契約的界定簡單而易于操作，因此大量的實證研究都建立在“個體對于相互之間責(zé)任與義務(wù)的知覺和信念系統(tǒng)”這一假設(shè)基礎(chǔ)之上。

盡管心理契約帶有模糊性和復(fù)雜性，學(xué)者們還是研究了不同職業(yè)人群心理契約的內(nèi)容。有關(guān)心理契約內(nèi)容構(gòu)成的研究主要有一維結(jié)構(gòu)、二維結(jié)構(gòu)和三維結(jié)構(gòu)。在一維結(jié)構(gòu)方面，Robinson等(1994)認(rèn)為，心理契約中的組織責(zé)任有晉升、報酬、績效獎勵、培訓(xùn)、長期工作保障、職業(yè)發(fā)展、人事支持等7項內(nèi)容；心理契約中的員工責(zé)任有加班工作、忠誠、自愿從事職責(zé)外的工作、離職前預(yù)先通知、接受內(nèi)部工作調(diào)整、不幫助競爭對手、保守商業(yè)秘密、在企業(yè)至少工作兩年等8項內(nèi)容[29]。Robinson和Morrison(2000)認(rèn)為心理契約包含兩個維度，即交易維度和關(guān)系維度[30]。其中，交易型心理契約將雇傭關(guān)系視為一種短期的經(jīng)濟交換關(guān)系，包括績效工資、獎金、工作條件等內(nèi)容；關(guān)系型心理契約將雇傭關(guān)系視為一種長期的、情感性的交換關(guān)系，包括忠誠、培訓(xùn)與發(fā)展、長期雇傭等內(nèi)容。在三維結(jié)構(gòu)方面，部分學(xué)者將心理契約分為交易維度、關(guān)系維度和團隊成員維度。李原和郭德俊(2002)將心理契約的結(jié)構(gòu)劃分為規(guī)范型責(zé)任、人際型責(zé)任和發(fā)展型責(zé)任，歸納為8項和21項內(nèi)容[31]。朱曉姝和王重鳴(2005)也有類似的研究結(jié)論[32]?？梢?，心理契約是個體感知的結(jié)果，受價值觀、工作性質(zhì)、企業(yè)文化和社會文化的影響，個體心理契約的內(nèi)容會有所差異。根據(jù)心理契約的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，國內(nèi)外學(xué)者編制了主要針對企業(yè)員工的心理契約量表，這些量表為企業(yè)員工心理契約研究提供了測量工具。

(三) 網(wǎng)約工心理契約的相關(guān)研究

近些年，在全球競爭和組織變革的大背景下，心理契約的內(nèi)容發(fā)生了顯著變化。以往認(rèn)為在心理契約中占有重要地位的內(nèi)容正在逐漸消失或退居次要地位，同時一些新的內(nèi)容開始占據(jù)重要位置[31]。心理契約關(guān)注的焦點從長期的、穩(wěn)定的、結(jié)構(gòu)化的和可預(yù)測的內(nèi)容逐步轉(zhuǎn)向短期的、靈活的、機動的和可協(xié)商的內(nèi)容。隨著多元雇傭的發(fā)展，非典型雇傭員工心理契約的研究也逐漸顯現(xiàn)。相關(guān)研究涉及勞務(wù)派遣員工、靈活雇傭員工和虛擬員工等[33-36]。近兩年，網(wǎng)約工的心理契約問題得到了學(xué)者們的關(guān)注。Sherman和Morley(2019)提出，隨著平臺經(jīng)濟的興起，網(wǎng)約工心理契約已經(jīng)超越傳統(tǒng)雇傭關(guān)系，可能包括多方交換[37]；劉艷巧和王佳瑋(2020)的研究表明網(wǎng)約車司機的心理契約對與平臺合作穩(wěn)定性產(chǎn)生影響[38]；Liu等人對滴滴司機的研究發(fā)現(xiàn)，心理契約履行對其任務(wù)績效具有正向影響[39]。但是在已有研究之中，多數(shù)研究采用的依然是傳統(tǒng)企業(yè)員工心理契約量表，沒有針對該特殊群體開發(fā)專門的量表。綜合國內(nèi)外學(xué)者的觀點，網(wǎng)約工心理契約更可能是一種交易型契約而非關(guān)系型契約，這種契約關(guān)系對于組織內(nèi)部和外部環(huán)境的變化比較敏感，容易受到?jīng)_擊而破裂，不過從長期來看有趨于穩(wěn)定化的趨勢，因此需要根據(jù)網(wǎng)約工的群體特征開發(fā)相應(yīng)的心理契約測量工具。

綜上，傳統(tǒng)企業(yè)員工心理契約的研究已經(jīng)日益豐富，但是目前對于依托數(shù)字化平臺就業(yè)的網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容和測量尚未引起學(xué)者們的足夠重視。由于網(wǎng)約工與平臺企業(yè)之間簽訂的經(jīng)濟契約名義上是信息合同或勞務(wù)合同，而非勞動合同，加之平臺企業(yè)對于兩者之間屬于“合作關(guān)系”或“伙伴關(guān)系”的大量宣傳，必然使得網(wǎng)約工對于雙方責(zé)任的期望不同于傳統(tǒng)企業(yè)員工的理解。此外，平臺企業(yè)通過算法管理、顧客評價系統(tǒng)、彈性工作時間等對網(wǎng)約工的工作進行重塑，網(wǎng)約工的工作過程更加碎片化，心理契約的內(nèi)容也會進一步轉(zhuǎn)變。因此，本文結(jié)合現(xiàn)實管理需求和理論研究缺口，計劃從個體視角出發(fā)，采用質(zhì)性研究和量化研究相結(jié)合的方法，探討平臺企業(yè)網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容和測量。

三、 網(wǎng)約工心理契約內(nèi)容的質(zhì)性研究

本文基于心理契約的“狹義視角”，提出數(shù)字化平臺企業(yè)網(wǎng)約工的心理契約產(chǎn)生于網(wǎng)約工對于雙方責(zé)任承諾的推斷，是一種個人的感知。這種感知既不同于書面經(jīng)濟契約，也不同于委托人或第三方的解釋，它代表著網(wǎng)約工對自己與平臺企業(yè)之間交換關(guān)系之中彼此義務(wù)的主觀理解。根據(jù)心理契約的內(nèi)涵，網(wǎng)約工心理契約應(yīng)該包括“平臺企業(yè)對網(wǎng)約工的責(zé)任”和“網(wǎng)約工對平臺企業(yè)的責(zé)任”兩項內(nèi)容。課題組在深度訪談和文獻回顧的基礎(chǔ)上設(shè)計了開放式問卷，即請網(wǎng)約工提供“平臺企業(yè)對網(wǎng)約工的責(zé)任”和“網(wǎng)約工對平臺企業(yè)的責(zé)任”的描述語句。2020年10月，課題組采用便利抽樣，以面對面調(diào)查的方式抽取珠三角地區(qū)的網(wǎng)約車司機和網(wǎng)約配送員為被試，從廣州、深圳、珠海3地回收有效問卷112份。去掉明顯回答錯誤語句，共獲得216個“網(wǎng)約工責(zé)任”和276個“平臺責(zé)任”的描述。題項整理工作由本文的3位作者會同3位人力資源管理學(xué)者完成。課題組成員對開放式問卷調(diào)查獲得的描述語句進行匯總和初步篩選，合并描述完全相同的項目，刪除有歧義或表達(dá)不清的項目，并對上述項目進行分類。在分類過程中，比對6位課題組成員的分類結(jié)果，確定分類一致的內(nèi)容，對不一致的分類內(nèi)容進行反復(fù)討論并最終達(dá)成一致，并對各項目的頻次進行排序。刪除頻次較低的項目后，課題組成員對出現(xiàn)頻次較高的描述語句進行歸類和命名，形成了由8個語句組成的“網(wǎng)約工對平臺的責(zé)任”和8個語句組成的“平臺對網(wǎng)約工的責(zé)任”。各描述語句及其頻次見表1。

表1 心理契約描述語句及頻次

四、 網(wǎng)約工心理契約測量工具開發(fā)

為開發(fā)網(wǎng)約工心理契約測量工具，課題組編制由8個題項組成的“網(wǎng)約工對平臺的責(zé)任”和8個題項組成的“平臺對網(wǎng)約工的責(zé)任”的初始問卷。初始問卷采用自我報告法，要求網(wǎng)約工根據(jù)自己的理解進行填答。問卷采用李克特7點計分方法進行計分。

課題組通過問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，2021年3月在珠三角地區(qū)針對網(wǎng)約車司機和網(wǎng)約配送員發(fā)放問卷406份，回收網(wǎng)約工有效問卷330份，有效率為81.3%。其中，男性占比96.4%，女性占比3.6%；25歲及以下占比26.1%，26—35歲占比37.9%，36—45歲占比23%,45歲以上人員占比13%?；跇颖?，對初始問卷進行項目分析和探索性因素分析。

(一) 項目分析

項目分析采用計算各個題項與量表總分之間相關(guān)的方法進行分析。分析結(jié)果顯示，網(wǎng)約工責(zé)任量表所有項目得分與總分之間的相關(guān)性在0.688—0.868之間，均達(dá)到0.01顯著水平，表明所有項目均具有較高的區(qū)分度。平臺責(zé)任量表所有項目得分與總分之間的相關(guān)性在0.725—0.837之間，均達(dá)到0.01顯著水平，表明所有題項具有較高的區(qū)分度。

(二) 探索性因素分析

1.網(wǎng)約工責(zé)任分量表探索性因素分析。采用主成分分析法和正交旋轉(zhuǎn)法，分析結(jié)果取樣適當(dāng)性數(shù)值KMO為0.918，Bartlett’s球狀檢驗的近似卡方值為1597.853，P<0.001，表明適合做因素分析。項目刪除的原則為題項在單一維度的因子載荷不應(yīng)低于0.6，跨因子載荷不超過0.35，且在總體測量項目的方差解釋率不低于60%。對網(wǎng)約工責(zé)任量表中8個題項進行多次探索性因素分析后，刪除2個題項，析出1個公因子，累計解釋率為69.244%。6個題項的因子載荷系數(shù)均高于0.6，在0.617—0.786之間(見表2)。6題量表的Cronbach’s α為0.911，CITC值均大于0.6。

表2 網(wǎng)約工責(zé)任分量表的探索性因素分析結(jié)果

2.平臺責(zé)任分量表探索性因素分析。同理，對平臺責(zé)任分量表進行探索性因素分析。平臺責(zé)任分量表的KMO值為0.905，Bartlett’s球狀檢驗的近似卡方值為1617.601，P<0.001。多次探索性因素分析刪除2個題項，析出1個公因子，累計解釋率為69.828%。6個題項的因子載荷系數(shù)基本高于0.6，在0.590—0.756之間(見表3)。6題量表的Cronbach’sα為0.913，CITC值均大于0.6。

表3 平臺責(zé)任分量表的探索性因素分析結(jié)果

(三) 驗證性因素分析

在對網(wǎng)約工心理契約問卷進行探索性因素分析的基礎(chǔ)上，本文對平臺企業(yè)網(wǎng)約工心理契約量表的平臺責(zé)任分量表和網(wǎng)約工責(zé)任分量表的結(jié)構(gòu)進行驗證性因素分析。2021年5月，采用與樣本2相同的流程在珠三角地區(qū)發(fā)放問卷297份，回收網(wǎng)約工有效問卷270份，有效率為91%。其中，男性占比98.1%，女性占比1.9%；25歲及以下人員占比13%，26—35歲人員占比29.6%，36—45歲人員占比46.3%，45歲以上人員占比11.1%。

基于樣本3的結(jié)構(gòu)方程模型(AMOS 21.0)結(jié)果表明，網(wǎng)約工責(zé)任量表的RMSEA值為0.101，通過分析MI系數(shù)及題項內(nèi)容，刪除題項W1，并再次進行驗證。結(jié)果顯示，該單維度測量模型具有很好的擬合度，其中χ2=9.264，χ2/df=0.853，RMSEA=0.056，RMR=0.010，CFI=0.996，NFI=0.992，RFI=0.985。模型擬合指數(shù)均符合相關(guān)要求。單維度題項的因子載荷在0.853到0.903之間；平臺責(zé)任量表的RMSEA值為0.091，通過分析MI系數(shù)及題項內(nèi)容，刪除題項P7，并再次進行驗證。結(jié)果顯示，該單維度測量模型具有很好的擬合度，其中χ2=1.059,χ2/df=0.212，RMSEA=0.000，RMR=0.006，CFI=1.000，NFI=0.999，RFI=0.998。模型擬合指數(shù)均符合相關(guān)要求。單維度題項的因子載荷在0.754到0.899之間。驗證性因素分析結(jié)果見表4。

表4 網(wǎng)約工心理契約量表模型的擬合度指標(biāo)

通過上述質(zhì)性研究、探索性因素分析和驗證性因素分析，本文得到由網(wǎng)約工責(zé)任和平臺責(zé)任兩個分量表構(gòu)成的網(wǎng)約工心理契約量表。兩個分量表都是單維度量表，分別由5個題項組成。其中，網(wǎng)約工責(zé)任內(nèi)容有遵守制度、工作認(rèn)真、服務(wù)規(guī)范、工作安全、客戶溝通等；平臺責(zé)任內(nèi)容有派單公平、工作支持、額外獎勵、客觀評價、申訴渠道等。

上述結(jié)果支持了我們的研究假設(shè)，即網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。在傳統(tǒng)企業(yè)之中，員工不但看重與企業(yè)之間的經(jīng)濟交換，還看重雙方的情感交換，期望彼此承擔(dān)更多的責(zé)任，建立更為穩(wěn)定長期的交換關(guān)系。因此傳統(tǒng)企業(yè)員工的心理契約既可能表現(xiàn)為交易、關(guān)系并重的二維結(jié)構(gòu)，也可能表現(xiàn)為交易、關(guān)系、發(fā)展或人際并重的三維結(jié)構(gòu)。然而，在平臺經(jīng)濟中，網(wǎng)約工的心理契約環(huán)境發(fā)展了變化。由于平臺商業(yè)模式、經(jīng)濟契約屬性、平臺企業(yè)宣傳、網(wǎng)約工擇業(yè)動機等眾多因素的影響，網(wǎng)約工對其與平臺企業(yè)的責(zé)任感知和期望由傳統(tǒng)的二維結(jié)構(gòu)、三維結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向了單一的交易維度。雖然與書面經(jīng)濟契約相比，網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容更為豐富，部分內(nèi)容超越了合作契約，指向雇傭關(guān)系，但是其內(nèi)容還是僅僅側(cè)重強調(diào)交易的規(guī)范性，即強調(diào)交易的等價交換，是重短期而非長期關(guān)系的責(zé)任期望。

五、 網(wǎng)約工心理契約對服務(wù)績效的影響驗證

以往研究已經(jīng)證實心理契約對員工工作績效的正向影響，本文進一步驗證網(wǎng)約工心理契約對其服務(wù)績效的影響，以此檢驗網(wǎng)約工心理契約量表的效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度和預(yù)測作用。

(一) 假設(shè)提出

網(wǎng)約工是利用數(shù)字化平臺提供服務(wù)的新就業(yè)形態(tài)勞動者，其工作績效優(yōu)劣主要表現(xiàn)為服務(wù)績效的高低。服務(wù)績效是反映服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，是個體為滿足大眾需要、興趣而提供服務(wù)和幫助的行為表現(xiàn)[40]。個體的服務(wù)績效對于顧客服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意、顧客忠誠等具有顯著影響，并最終影響組織績效。服務(wù)績效不但受到服務(wù)氛圍、領(lǐng)導(dǎo)行為、顧客行為等情境因素的影響[41-45]，更加會受到工作者自身的知識、技能和態(tài)度的影響[46]。其中，態(tài)度是影響工作者服務(wù)績效的核心要素。相關(guān)研究表明，心理契約對個體的工作績效具有顯著正向影響[47-48]。

在平臺企業(yè)和網(wǎng)約工的責(zé)任期望調(diào)整過程中，平臺企業(yè)運用一定的激勵手段滿足網(wǎng)約工的心理需求，網(wǎng)約工則以一定的工作績效作出回報。根據(jù)上文的分析，網(wǎng)約工對自身與數(shù)字化平臺企業(yè)之間的責(zé)任感知為單一維度，主要表現(xiàn)為規(guī)范交易型期望。根據(jù)社會交換理論，當(dāng)網(wǎng)約工感知平臺為自身承擔(dān)更多的責(zé)任時，會以更積極的態(tài)度和行為來回報平臺，從而產(chǎn)生更高的績效水平。同理，當(dāng)網(wǎng)約工感知自身應(yīng)該對平臺承擔(dān)更多的責(zé)任時，他會按照平臺的規(guī)范和要求提高自身的服務(wù)水平。由此本文提出：網(wǎng)約工的心理契約對其服務(wù)績效具有顯著的正向影響。

(二) 方法與測量

本文采用樣本3收集的數(shù)據(jù)進行實證分析。網(wǎng)約工心理契約的測量采用本研究自行開發(fā)的量表。為檢驗網(wǎng)約工心理契約量表的可靠性，本研究采用Cronbach’s α指標(biāo)判斷量表的內(nèi)部一致性。網(wǎng)約工責(zé)任分量表的α=0.943，平臺責(zé)任分量表的α=0.924，均高于0.9，說明問卷具有較高的內(nèi)部一致性，信度較好。

服務(wù)績效的測量采用Liao和Chuang(2004)開發(fā)的餐飲業(yè)服務(wù)績效量表并根據(jù)網(wǎng)約工的工作特點進行修訂[40]。量表共7個題項，樣題如“我總是能友好地對待顧客，并為他們提供幫助”。量表采用李克特7點計分方法(1=“完全不符合”，7=“完全符合”)進行計分，要求被試對近一周的服務(wù)績效進行自我報告。在本研究中，服務(wù)績效量表的Cronbach’sα=0.959。

(三) 結(jié)果分析

本文采用SPSS 21進行描述性統(tǒng)計和相關(guān)分析，結(jié)果見表5。平臺責(zé)任與服務(wù)績效(r=0.704，p<0.01)、網(wǎng)約工責(zé)任與服務(wù)績效(r=0.773，p<0.01)均呈顯著正相關(guān)關(guān)系。

表5 網(wǎng)約工心理契約與服務(wù)績效的相關(guān)性

本文采用線性回歸方程進行結(jié)果檢驗，結(jié)果見表6。以網(wǎng)約工心理契約為自變量，以服務(wù)績效為因變量，構(gòu)建回歸模型。將性別、年齡、學(xué)歷、每天平均工作時長等控制變量納入方程后進行回歸分析。運算結(jié)果表明，該模型F檢驗顯著(sig.<0.01)，擬合較好(R2=0.551，調(diào)整后R2=0.542)。從標(biāo)準(zhǔn)化路徑來看，網(wǎng)約工的心理契約對服務(wù)績效的影響顯著，心理契約的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.756(p<0.01)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，網(wǎng)約工心理契約對其服務(wù)績效具有很好的預(yù)測作用。

表6 網(wǎng)約工心理契約與服務(wù)績效的回歸分析

六、 結(jié)論與討論

(一) 研究結(jié)論

本文得出以下研究結(jié)論：(1)通過質(zhì)性研究和量化研究相結(jié)合的方法，探索數(shù)字化平臺企業(yè)網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容。網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容包含平臺責(zé)任和網(wǎng)約工責(zé)任。其中，平臺責(zé)任主要是保證交易流程和結(jié)果公平規(guī)范，具體為派單公平、工作支持、額外獎勵、客觀評價、申訴渠道等；網(wǎng)約工責(zé)任主要是保證交易和服務(wù)過程有序規(guī)范，具體為遵守制度、工作認(rèn)真、服務(wù)規(guī)范、工作安全、客戶溝通等。與傳統(tǒng)組織員工心理契約的內(nèi)容相比，網(wǎng)約工對雙方責(zé)任的感知和期望較為簡單，集中表現(xiàn)為交易期望，缺少關(guān)系期望、人際期望、發(fā)展期望等傳統(tǒng)心理契約的責(zé)任內(nèi)容，重短期交易而非長期發(fā)展。(2)開發(fā)了信效度較高的網(wǎng)約工心理契約測量工具。該測量工具包括兩個分量表：網(wǎng)約工責(zé)任量表和平臺責(zé)任量表。兩個分量表的結(jié)構(gòu)均為典型的單一維度。這一結(jié)果有悖于傳統(tǒng)心理契約理論的發(fā)展趨勢。歷史上，心理契約結(jié)構(gòu)的演變經(jīng)歷了一個從單維到二維或多維的發(fā)展趨勢。即在傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展過程之中，員工與企業(yè)雙方的需求和期望越來越高，希望彼此承擔(dān)更多的責(zé)任，建立更為長期的關(guān)系。但是，平臺企業(yè)網(wǎng)約工心理契約的結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，雙方的期望變得更加短期和交易至上。(3)以服務(wù)績效量表作為心理契約量表的效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度，分析結(jié)果表明平臺責(zé)任和網(wǎng)約工責(zé)任與效標(biāo)顯著正相關(guān)，回歸分析證明心理契約對服務(wù)績效具有預(yù)測作用。這一結(jié)果表明心理契約是聯(lián)結(jié)網(wǎng)約工與數(shù)字化平臺企業(yè)之間的心理紐帶，也是影響他們態(tài)度和行為的重要變量。

(二) 研究貢獻

本研究的理論意義體現(xiàn)在兩方面。

一是界定了數(shù)字化平臺企業(yè)網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)涵和內(nèi)容，擴展和驗證了心理契約理論在平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的應(yīng)用研究。當(dāng)前國內(nèi)外有關(guān)心理契約的研究主要集中于傳統(tǒng)組織內(nèi)的正式員工，對于靈活雇傭和新就業(yè)形態(tài)勞動者心理契約的研究尚不多見，網(wǎng)約工的心理契約研究更是鮮有涉及。本研究分析平臺企業(yè)網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容，為后續(xù)平臺企業(yè)網(wǎng)約工的態(tài)度和行為研究提供借鑒。

二是為網(wǎng)約工態(tài)度行為的實證研究提供了心理契約測量工具。平臺經(jīng)濟顛覆了傳統(tǒng)組織理論，網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大變化。本文提供的單一維度量表更加接近于網(wǎng)約工對于其與平臺企業(yè)雙方責(zé)任期望的現(xiàn)實情境，為后續(xù)平臺企業(yè)人力資源管理研究提供了行之有效的測量量表，有助于推動平臺經(jīng)濟下新型企業(yè)人力資源管理理論創(chuàng)新。

與傳統(tǒng)企業(yè)不同，數(shù)字化平臺企業(yè)是利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，將多方參與者聯(lián)結(jié)在一起，實現(xiàn)供需雙方需求即時匹配，達(dá)到各方收益最大化并從中盈利的新型組織[49]。數(shù)字化平臺企業(yè)實行的“去勞動關(guān)系化”的人力資源管理模式使網(wǎng)約工與平臺企業(yè)之間的交換關(guān)系變得更加短期和臨時。據(jù)此，本文的管理啟示體現(xiàn)在兩方面。

第一，平臺企業(yè)必須重視對網(wǎng)約工心理契約的認(rèn)知和管理。心理契約是平臺企業(yè)與網(wǎng)約工雙方耦合作用的重要指標(biāo)。近年來各地頻繁出現(xiàn)的網(wǎng)約工“契約違背”現(xiàn)象和“集體罷工”事件表明：網(wǎng)約工與平臺企業(yè)心理契約的耦合程度不足，需要引起平臺企業(yè)管理者的關(guān)注。而心理契約既是聯(lián)結(jié)網(wǎng)約工與平臺企業(yè)之間的心理紐帶，也是影響網(wǎng)約工態(tài)度和行為的重要因素。它會影響網(wǎng)約工的工作滿意度、敬業(yè)度、工作績效、對平臺企業(yè)的情感投入以及職業(yè)認(rèn)同程度，從而進一步影響平臺企業(yè)的良性運營。根據(jù)網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容，平臺企業(yè)管理者要主動關(guān)心網(wǎng)約工的工作條件和心理狀態(tài)，努力為其提供工作支持，減少勞動傷害，保障職業(yè)安全。平臺企業(yè)要積極培育健康向上的企業(yè)文化，提升平臺企業(yè)心理契約的履行水平，推動網(wǎng)約工共享平臺企業(yè)的發(fā)展成果。

第二，政府要做好數(shù)字化平臺企業(yè)的勞動用工監(jiān)管工作。平臺企業(yè)創(chuàng)新的用工模式對傳統(tǒng)勞動關(guān)系規(guī)制帶來了巨大沖擊。到目前為止，各國都沒有制定出相應(yīng)的法律規(guī)范對平臺企業(yè)與網(wǎng)約工的關(guān)系進行清晰的界定[50]。政府在監(jiān)管過程中也陷入兩難境地：既要保護勞動者權(quán)益，又要促進共享經(jīng)濟發(fā)展，如何平衡兩者的關(guān)系成為市場監(jiān)管的政策難題。根據(jù)網(wǎng)約工心理契約的內(nèi)容，政府要充分發(fā)揮監(jiān)管職能，督促平臺企業(yè)履行企業(yè)的雇主責(zé)任和社會責(zé)任。有關(guān)部門要督促企業(yè)制定修訂平臺進入退出、訂單分配、計件單價、抽成比例、報酬構(gòu)成及支付、工作時間、獎懲等直接涉及勞動者權(quán)益的制度規(guī)則和平臺算法，指導(dǎo)企業(yè)建立健全勞動者申訴機制，保障網(wǎng)約工的申訴得到及時回應(yīng)和客觀公正處理。在保障網(wǎng)約工基本勞動權(quán)益的同時，促進平臺經(jīng)濟規(guī)范有序發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧勞動關(guān)系。

(三) 研究局限與展望

作為探索性研究，本文存在一定的局限性：(1)質(zhì)性研究中的編碼方法采用的是主觀性編碼技術(shù)，未來研究可以采用質(zhì)性分析軟件對文本進行分析，使研究結(jié)果更加嚴(yán)謹(jǐn)；(2)網(wǎng)約工樣本僅選取了比較有代表性的網(wǎng)約車司機和網(wǎng)約配送員，未來可以進一步拓展到網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、網(wǎng)約家政等其他網(wǎng)約工群體；(3)未來在本研究基礎(chǔ)上，可以開展網(wǎng)約工心理契約的前因變量和結(jié)果變量研究，還可以將數(shù)字化平臺企業(yè)用戶納入其中，進行多方心理契約內(nèi)容與測量的探索性研究。