醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維閉環(huán)管理與優(yōu)化探究

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息化;信息系統(tǒng);運(yùn)維管理;閉環(huán);優(yōu)化

中圖法分類(lèi)號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展離不開(kāi)信息系統(tǒng)的支持，醫(yī)院信息系統(tǒng)包含規(guī)劃、分析、建設(shè)以及維護(hù)等模塊，其中信息維護(hù)模塊占據(jù)整個(gè)系統(tǒng)的50%以上，尤其是一些信息化軟件歷經(jīng)十幾年持續(xù)不斷地使用，其內(nèi)部硬件以及軟件系統(tǒng)均經(jīng)過(guò)多次更新，可能出現(xiàn)損壞情況，需要做好相應(yīng)的維護(hù)工作。而對(duì)信息系統(tǒng)維護(hù)及完善的關(guān)注，使得相應(yīng)信息預(yù)算也常向維護(hù)工作傾斜。在實(shí)際工作中，可見(jiàn)各種各樣的問(wèn)題，阻礙了信息系統(tǒng)功能的充分發(fā)揮，所以探討現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)信息系統(tǒng)管理以及維護(hù)至關(guān)重要[1]。本文從醫(yī)院信息系統(tǒng)作用方面著手，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，探討醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維閉環(huán)管理的構(gòu)建及優(yōu)化對(duì)策。

1醫(yī)院信息系統(tǒng)的作用

（1）優(yōu)化醫(yī)院管理模式

醫(yī)院信息系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠迅速優(yōu)化醫(yī)院管理模式，利用信息技術(shù)使得醫(yī)院逐漸步入現(xiàn)代化、一體化管理中。借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理措施，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院迅速融入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵對(duì)策。

（2）堵住管理漏洞

針對(duì)藥房中的藥品管理一直以來(lái)都是醫(yī)院管理中的重點(diǎn)及難點(diǎn)。在醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)中，普遍存在開(kāi)具大小票現(xiàn)象，使得收支混亂、信息不透明的問(wèn)題經(jīng)常存在。而運(yùn)用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，對(duì)于相關(guān)數(shù)據(jù)的管理，僅管理員能更改;利用“院長(zhǎng)查詢”功能可以掌握醫(yī)院部門(mén)的基本情況;財(cái)務(wù)科借助“財(cái)務(wù)監(jiān)管”功能可以掌握收費(fèi)部門(mén)的基本情況[2]。為此，在醫(yī)院實(shí)際管理過(guò)程，不僅可以借助數(shù)據(jù)庫(kù)將藥品管理精確至最小單位，而且可以堵住手工管理存在的漏洞。

（3）為醫(yī)院增加經(jīng)濟(jì)效益

醫(yī)院建立信息系統(tǒng)，主要可以實(shí)現(xiàn)劃價(jià)收費(fèi)，從而最大限度減少門(mén)診病患“看病難”的問(wèn)題，為醫(yī)院帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院劃價(jià)收費(fèi)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于服務(wù)器，財(cái)務(wù)監(jiān)管部門(mén)能對(duì)一些“亂開(kāi)票”現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)管，在藥品劃價(jià)時(shí)可以依托服務(wù)器，通過(guò)計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成相應(yīng)價(jià)格[3]。只要藥庫(kù)不出現(xiàn)錯(cuò)誤，很少會(huì)出現(xiàn)劃價(jià)錯(cuò)誤的問(wèn)題，并且在藥品庫(kù)存、藥品價(jià)格、藥品規(guī)格、入庫(kù)時(shí)間與出庫(kù)時(shí)間等方面均是由計(jì)算機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格管理，精確至藥品最小單位以免藥品出現(xiàn)丟失情況。

2傳統(tǒng)醫(yī)院信息系統(tǒng)的弊端

（1）文檔記錄

醫(yī)院信息系統(tǒng)文檔記錄屬于信息化發(fā)展的初始階段，因?yàn)樵缙谲浻布到y(tǒng)較少，使得系統(tǒng)問(wèn)題比較集中，常見(jiàn)工作方式是安排值班人員接收信息，進(jìn)行信息保存以及做好日常巡回檢查工作，對(duì)經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及維修記錄按照時(shí)間的循序記錄至文檔，利用該方式記錄的信息較為零碎并且分散，信息的查詢以及信息共享中常存在很多問(wèn)題[4]。同時(shí)，在實(shí)際工作中也常出現(xiàn)運(yùn)維事故，處理方式以及處理過(guò)程未能形成電子記錄的情況，從而降低了工作效率，并且也有比較明顯的弊端。

（2）嵌入式Web端運(yùn)維管理系統(tǒng)

嵌入式Web端運(yùn)維管理系統(tǒng)在醫(yī)院的運(yùn)用較多，常見(jiàn)的有十幾個(gè)系統(tǒng)，涉及醫(yī)生、護(hù)士、后勤保障等科室，此類(lèi)科室的工作人員與患者數(shù)量均較多，使得信息運(yùn)維需求呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。傳統(tǒng)電話接單已經(jīng)不能滿足實(shí)際需求，科室人員也常抱怨信息中心電話無(wú)法接通。針對(duì)該情況，往往會(huì)在常規(guī)運(yùn)維端的基礎(chǔ)上建立起基于B/S架構(gòu)的運(yùn)維管理系統(tǒng)，將該系統(tǒng)嵌入至業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)一鍵調(diào)用工單的目標(biāo)。在首次登陸時(shí)就填寫(xiě)姓名、身份、員工工號(hào)、科室以及聯(lián)系電話等信息到運(yùn)維管理系統(tǒng)，使得報(bào)修人員無(wú)須第二次登錄系統(tǒng)，在完成故障檢修后，通過(guò)填寫(xiě)工單就能夠完成全部工作[5～6]。然而這一優(yōu)化的管理系統(tǒng)僅在業(yè)務(wù)較少時(shí)應(yīng)用效果較好，若醫(yī)務(wù)人員忙于業(yè)務(wù)常常會(huì)無(wú)暇跟蹤維修進(jìn)度，致使維修工單執(zhí)行情況不能進(jìn)行及時(shí)反饋，使得重復(fù)保修以及多次催單問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)使用滿意度不高。

3醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維的閉環(huán)管理的實(shí)踐及優(yōu)化

（1）移動(dòng)端同企業(yè)充分整合

微信企業(yè)號(hào)區(qū)別于微信群與微信公眾號(hào)，主要是為企業(yè)用戶提供移動(dòng)服務(wù)，目的在于完善適用于企業(yè)的應(yīng)用入口，整合多種應(yīng)用，充分實(shí)現(xiàn)企業(yè)各種業(yè)務(wù)間的交聯(lián)互通。隨著微信應(yīng)用人群的增多，將運(yùn)維系統(tǒng)嵌入微信公眾號(hào)，醫(yī)護(hù)人員僅通過(guò)安裝微信企業(yè)號(hào)就可以使運(yùn)維系統(tǒng)經(jīng)API接口同員工工號(hào)、身份證號(hào)進(jìn)行銜接，實(shí)時(shí)向企業(yè)用戶微信推送最新信息，該傳輸方式不會(huì)受到時(shí)間以及空間的制約，相關(guān)醫(yī)護(hù)人員實(shí)施相關(guān)醫(yī)療的過(guò)程中還可以及時(shí)掌握工單進(jìn)展，縮短用戶等候時(shí)間，緩解焦躁情緒[7]。此外，在工單故障中可以增添微信短視頻、微信語(yǔ)音進(jìn)行保修，以增加用戶保修的多樣化選擇，同時(shí)短視頻保修還大大減少了人為描述誤差的出現(xiàn)，在故障發(fā)生后，相應(yīng)維修人員也可以在短時(shí)間內(nèi)精準(zhǔn)判定具體故障類(lèi)型。而如果故障發(fā)生后30分鐘不能完成工單的報(bào)修，還可及時(shí)且詳細(xì)標(biāo)注相應(yīng)故障信息，同時(shí)制定具體修理計(jì)劃，為上一級(jí)維護(hù)人員提供參考依據(jù)。完成工單后，用戶可在線完成確認(rèn)以及評(píng)價(jià)，這種閉環(huán)式的工作模式應(yīng)用效率較高。

為實(shí)現(xiàn)真正意義上的完整閉環(huán)管理，應(yīng)從發(fā)起、接單、執(zhí)行、跟蹤、驗(yàn)收以及評(píng)價(jià)著手。需建立基礎(chǔ)維護(hù)知識(shí)庫(kù)，成立專(zhuān)業(yè)管理小組，定期對(duì)工單處理以及執(zhí)行情況進(jìn)行會(huì)議總結(jié)，對(duì)常見(jiàn)故障關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞并且對(duì)應(yīng)具體處理手段。比如，對(duì)“醫(yī)保讀取失敗”問(wèn)題對(duì)應(yīng)“重啟電腦”“重新拔插醫(yī)?？ā钡冉鉀Q方案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并且設(shè)置解決方案優(yōu)先級(jí)，逐條問(wèn)題與對(duì)策一一列舉，生成一個(gè)綜合了多個(gè)問(wèn)題處理措施的知識(shí)庫(kù)。在用戶報(bào)修中，對(duì)系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)修內(nèi)容存在匹配詞語(yǔ)的情況，應(yīng)當(dāng)按照優(yōu)先級(jí)的先后順序推薦正確及科的學(xué)處理方案，以此引導(dǎo)用戶對(duì)報(bào)修優(yōu)先級(jí)前后分配，從而提高維護(hù)效率[8～9]。若用戶不能自主進(jìn)行處理，知識(shí)庫(kù)也能為工單執(zhí)行人員提供參考資料以及輔助工具，讓故障處理人員可在移動(dòng)端得到及時(shí)幫助。

（2）患者使用端

針對(duì)患者端應(yīng)用場(chǎng)景，應(yīng)向患者提供自助終端設(shè)備，設(shè)備同運(yùn)維管理系統(tǒng)相連，在借助自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，針對(duì)出現(xiàn)的異常情況，終端可以及時(shí)反饋設(shè)備所在位置以及相關(guān)錯(cuò)誤信息，同時(shí)自動(dòng)生成運(yùn)維工單。將相關(guān)信息及時(shí)傳送給處理人員，將解決方案經(jīng)微信公眾號(hào)推送至手機(jī)端后，引導(dǎo)患者到相關(guān)窗口辦理手續(xù)，這提高了運(yùn)維的主動(dòng)性以及時(shí)效性[10]。針對(duì)患者端應(yīng)用，可進(jìn)一步對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化的部件主要是系統(tǒng)精簡(jiǎn)方面，系統(tǒng)簡(jiǎn)化使得工作效率顯著提高。

（3）核心設(shè)備應(yīng)用

對(duì)于醫(yī)院的核心設(shè)備運(yùn)維管理方面，可采取基于RIIL平臺(tái)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控設(shè)備的主要的作用是對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器開(kāi)展集中化、智能化管理，平臺(tái)可將收集的設(shè)備報(bào)警信息、關(guān)鍵任務(wù)以及錯(cuò)誤日志等，經(jīng)由API接口生成報(bào)警工單，及時(shí)通知值班人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理，讓故障能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且及時(shí)處理，且按照收集需求在運(yùn)維系統(tǒng)中標(biāo)識(shí)完整處理信息[11]。利用信息平臺(tái)，可以輕松掌握核心設(shè)備與系統(tǒng)的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，從既往的被動(dòng)運(yùn)維轉(zhuǎn)變成主動(dòng)運(yùn)維，大大降低了運(yùn)維人員在復(fù)雜IT環(huán)境下的管理難度。在后續(xù)的工作中，對(duì)處理信息數(shù)據(jù)進(jìn)行討論、分析，總結(jié)常見(jiàn)管理存在的問(wèn)題以及薄弱環(huán)節(jié)，便于精準(zhǔn)及有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的改進(jìn)和提升。

（4）服務(wù)評(píng)價(jià)體系

醫(yī)院的行政后勤部門(mén)需制定可操作性及可量化的指標(biāo)，而這些指標(biāo)在具體制定上比較困難，將績(jī)效激勵(lì)機(jī)制融入后勤管理部門(mén)，是醫(yī)院管理人員所面臨的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。信息系統(tǒng)服務(wù)評(píng)價(jià)屬于運(yùn)維閉環(huán)管理內(nèi)容，借此可從兩方面考核運(yùn)維人員。其一是基于信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中生成的數(shù)據(jù)信息，包括工單數(shù)量、完成情況、完成時(shí)效以及日志填寫(xiě)等，對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行系統(tǒng)考評(píng)[12]。其二則是利用臨床及職能科室滿意度情況，根據(jù)報(bào)修人員提供的星級(jí)評(píng)價(jià)，明顯提高運(yùn)維工程師的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)意識(shí)，從而提高運(yùn)維工作質(zhì)量。同時(shí)，作為響應(yīng)醫(yī)院醫(yī)療績(jī)效改革的關(guān)鍵內(nèi)容，在績(jī)效分配機(jī)制以及評(píng)價(jià)機(jī)制基礎(chǔ)上，可采用多勞多得的服務(wù)審計(jì)工作方式，從而提高信息中心工作人員的工作積極性。

4醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維閉環(huán)管理的功能設(shè)計(jì)

運(yùn)維管理系統(tǒng)建立在院內(nèi)局域網(wǎng)平臺(tái)，利用專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，提供人性化的系統(tǒng)界面，方便操作。具體功能主要包括故障登記、人員調(diào)度、實(shí)時(shí)反饋。

（1）故障登記

該功能主要是實(shí)現(xiàn)值班室值班人員對(duì)科室報(bào)告的故障信息采集。利用該功能，值班人員就能詳細(xì)記錄報(bào)修時(shí)間、故障科室、聯(lián)系方式以及故障類(lèi)別等[13]。故障登記環(huán)節(jié)非常重要，對(duì)于閉環(huán)運(yùn)維管理系統(tǒng)的實(shí)施起到重要作用，需要值班人員準(zhǔn)確記錄故障特征，依據(jù)故障性質(zhì)填寫(xiě)故障困難程度，合理安排相關(guān)維護(hù)人員進(jìn)行處理。

（2）人員調(diào)度

根據(jù)閉環(huán)運(yùn)維保障機(jī)制的基本原理，若故障無(wú)法經(jīng)遠(yuǎn)程協(xié)助方式進(jìn)行解決，需要根據(jù)人員分工表，安排工程技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。該功能的主要作用是實(shí)時(shí)記錄維護(hù)人員的去向，便于值班人員、科室管理人員隨時(shí)隨地聯(lián)系維護(hù)人員，從而在第一時(shí)間處理故障。此外，維護(hù)人員在進(jìn)行相關(guān)信息的維護(hù)時(shí)，需要刷卡以登記人員去向，并且記錄維修時(shí)間以及維護(hù)內(nèi)容。

（3）實(shí)時(shí)反饋

針對(duì)信息系統(tǒng)故障維修處理，需要及時(shí)反饋相關(guān)信息，便于進(jìn)行追蹤以及統(tǒng)計(jì)?；诖耍稍O(shè)計(jì)實(shí)時(shí)反饋模塊，維修工作人員在完成故障處理后，進(jìn)入相應(yīng)科室登記結(jié)果，反饋維修結(jié)果及過(guò)程[14]。針對(duì)比較復(fù)雜的情況，在維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)可直接請(qǐng)求主管予以協(xié)助，一些新問(wèn)題以及新情況在處理完成后可及時(shí)上報(bào)給技術(shù)主管，將其補(bǔ)充至維護(hù)手冊(cè)，作為追溯資料，便于后續(xù)進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的處理。

5結(jié)語(yǔ)

基于醫(yī)院發(fā)展及服務(wù)需求，構(gòu)建醫(yī)院運(yùn)維閉環(huán)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)同醫(yī)院信息系統(tǒng)間的流暢對(duì)接，可以讓信息系統(tǒng)突破時(shí)間與空間的局限性，降低溝通成本及提高管理效率。但是在現(xiàn)有管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，還有一定的優(yōu)化空間，這需要結(jié)合具體實(shí)踐及實(shí)際需求進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化，從而提高運(yùn)維系統(tǒng)的使用效率。

作者簡(jiǎn)介：

魏立京（1979—），碩士，高級(jí)工程師，研究方向：醫(yī)院信息化建設(shè)。