“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代探索推進(jìn)中國(guó)石化專業(yè)化智能化物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)

摘 要：信息化帶來的巨大沖擊波悄然改變著人類生產(chǎn)生活的各個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)也給中國(guó)石化集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)管理帶來了重大課題。文章緊緊圍繞如何推進(jìn)中國(guó)石化專業(yè)化、收費(fèi)性、智能化物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)這一主題，從接受物業(yè)服務(wù)新思維、“互聯(lián)網(wǎng)+”賦予物業(yè)服務(wù)無限可能，以及借助互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，借助體制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新建立中國(guó)石化現(xiàn)代工業(yè)園式服務(wù)體系大戰(zhàn)略構(gòu)想幾方面進(jìn)行了分析，指出了以辦公服務(wù)為核心的“1+3”業(yè)務(wù)板塊大戰(zhàn)略布局中的有所“為”、有所“不為”專業(yè)化發(fā)展道路，提出了建立中國(guó)石化“物業(yè)服務(wù)+”APP服務(wù)平臺(tái)，引入酒店式頂級(jí)“金鑰匙”會(huì)議服務(wù)、引入“管家式”餐飲服務(wù)及生活區(qū)白金管家服務(wù)、打造物業(yè)服務(wù)信息庫的建議，以及專業(yè)化物業(yè)服務(wù)人才培養(yǎng)戰(zhàn)略、打造專業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、滿足石化客戶尊享服務(wù)、智慧創(chuàng)新、綠色環(huán)保和健康發(fā)展的更高層次要求。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” “石化物業(yè)+”APP 專業(yè)化物業(yè)服務(wù) 體系 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F293.33? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2022）04-044-02

信息化帶來的巨大沖擊波悄然改變著人類生產(chǎn)生活的各個(gè)領(lǐng)域，以建設(shè)人民滿意的、有競(jìng)爭(zhēng)力的、世界一流能源化工公司為愿景的中國(guó)石化集團(tuán)公司呼喚著專業(yè)化、智能化物業(yè)服務(wù)的后方服務(wù)支持。

如何建設(shè)中國(guó)石化專業(yè)化、收費(fèi)性、智能化物業(yè)服務(wù)體系，是擺在我們面前的課題。筆者在本文中，對(duì)此問題進(jìn)行探討。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”和科技創(chuàng)新賦予未來物業(yè)服務(wù)無限可能

“互聯(lián)網(wǎng)+”將人工智能、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、5G等一系列新技術(shù)深度融合，以科技力量驅(qū)動(dòng)全新理念物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，助力物業(yè)服務(wù)提升品質(zhì)、創(chuàng)新模式、降低成本等多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

（一）未來物業(yè)服務(wù)擁有了更廣闊的網(wǎng)絡(luò)空間可以利用

相比傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，未來物業(yè)服務(wù)不僅僅有傳統(tǒng)的物理服務(wù)空間，像辦公樓服務(wù)、生活區(qū)服務(wù)、酒店場(chǎng)所服務(wù)，更有了廣闊的網(wǎng)絡(luò)空間可以提升全新的互聯(lián)網(wǎng)空間服務(wù)。信息技術(shù)讓超越時(shí)空概念、利用網(wǎng)絡(luò)空間實(shí)現(xiàn)全球化網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、異地網(wǎng)絡(luò)視頻電話會(huì)議等成為可能。

（二）未來物業(yè)服務(wù)擁有了更豐富的信息資源可以利用

相比傳統(tǒng)的物質(zhì)資源，未來物業(yè)服務(wù)擁有了更豐富的信息資源可以利用，使現(xiàn)代工業(yè)園式“石化物業(yè)+”APP服務(wù)平臺(tái)建設(shè)成為可能。

相比傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，未來物業(yè)服務(wù)不僅有傳統(tǒng)的會(huì)議室資源、車庫資源、餐廳資源、健身設(shè)施、酒店樓宇等物質(zhì)資源，更可以利用互聯(lián)網(wǎng)新科技，將業(yè)主或客戶信息、會(huì)議室資源信息、辦公區(qū)設(shè)施設(shè)備信息、車位信息、酒店客房信息等利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，做到更好的門禁安全服務(wù)、人臉識(shí)別、車庫管理、會(huì)議預(yù)定網(wǎng)絡(luò)信息查詢、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定及結(jié)賬、酒店預(yù)定及結(jié)賬、餐飲網(wǎng)絡(luò)查詢及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定管家服務(wù)，設(shè)施設(shè)備智能化控制等等，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)還使信息資源全球化共享成為可能。

二、探索推進(jìn)“石化物業(yè)+”專業(yè)化、收費(fèi)性、智能化現(xiàn)代工業(yè)園式新生活物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)

創(chuàng)新是企業(yè)的生命之魂。物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)我國(guó)正在興起的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也毫不例外。石化物業(yè)服務(wù)要緊緊圍繞服務(wù)石化這一中心，在體制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新幾個(gè)維度區(qū)深挖探索、自我超越，讓石化辦公區(qū)專業(yè)公司客戶以及生活區(qū)業(yè)主體會(huì)到“智慧創(chuàng)新、尊尚服務(wù)、安全服務(wù)、綠色環(huán)保、健康發(fā)展”的專業(yè)化服務(wù)，讓物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)成為一項(xiàng)合情合理的“成人之美”，成為“兩廂情愿”的一項(xiàng)默契。

（一）大戰(zhàn)略構(gòu)想：打造現(xiàn)代工業(yè)園式“石化物業(yè)+”APP服務(wù)平臺(tái)

物業(yè)服務(wù)體系需以服務(wù)石化辦公區(qū)專業(yè)公司客戶和服務(wù)生活區(qū)業(yè)主為中心，借助互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，利用線上和線下融合的方式，借助體制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，打造“石化物業(yè)+”APP平臺(tái)端和客戶服務(wù)中心，組成以辦公區(qū)現(xiàn)代工業(yè)園式物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目為代表的“石化物業(yè)+”智慧服務(wù)體系，讓石化集團(tuán)公司廣大客戶尊享安全服務(wù)、智慧創(chuàng)新、綠色環(huán)保和健康發(fā)展。

1.石化物業(yè)+”服務(wù)體系涵蓋范圍。“石化物業(yè)+”服務(wù)體系涵蓋總部辦公區(qū)、各分公司辦公區(qū)以及未來的拓市創(chuàng)效新開發(fā)的物業(yè)服務(wù)辦公區(qū)及生活住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)中心。

2.各服務(wù)中心提供面對(duì)面線下服務(wù)。設(shè)立線下各類服務(wù)中心，會(huì)議服務(wù)中心、餐飲服務(wù)中心、設(shè)施設(shè)備維修中心、醫(yī)務(wù)保健中心等幫助業(yè)主解決相關(guān)問題，提供會(huì)議、餐飲、設(shè)備、醫(yī)療、安全保衛(wèi)、打字、復(fù)印、代購機(jī)票、代購快件等服務(wù)，完善配套服務(wù)。

3.打造現(xiàn)代工業(yè)園式“石化物業(yè)+”APP服務(wù)平臺(tái)。打造“石化物業(yè)+”APP線上服務(wù)平臺(tái)和小程序，與線下大服務(wù)中心相連接，為廣大石化辦公區(qū)專業(yè)公司客戶和平臺(tái)會(huì)員以及生活區(qū)業(yè)主提供包含會(huì)議、餐飲、安保、設(shè)備維修、醫(yī)療健身等多領(lǐng)域生活服務(wù)、酒店式高端會(huì)議服務(wù)定制、一對(duì)一管家式餐飲服務(wù)、自動(dòng)安保識(shí)別系統(tǒng)例如大數(shù)據(jù)人臉識(shí)別門禁、停車等安保服務(wù)等增值服務(wù)。

4.“石化物業(yè)+”APP平臺(tái)注重信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源嫁接，為“石化物業(yè)+”APP平臺(tái)客戶帶來含有附加值的大服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)定制產(chǎn)品和服務(wù)。“石化物業(yè)+”APP平臺(tái)注重信息化建設(shè)，客戶能夠在平臺(tái)上查找到任何可視化物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目以及聯(lián)系方式和報(bào)價(jià)。“石化物業(yè)+”APP平臺(tái)建立大數(shù)據(jù)客戶檔案，建立大數(shù)據(jù)VIP客戶服務(wù)檔案，包括各專業(yè)公司會(huì)議服務(wù)數(shù)據(jù)喜好檔案、餐飲服務(wù)數(shù)據(jù)喜好檔案、醫(yī)療健身服務(wù)數(shù)據(jù)檔案并實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別門禁等安全服務(wù)?！笆飿I(yè)+”APP平臺(tái)要與京東商城、網(wǎng)易嚴(yán)選、中糧我買等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)聯(lián)手，與五糧液、華為等知名品牌合作，為客戶提供VIP尊享服務(wù)。

（二）大戰(zhàn)略布局，全力打造“1+3”業(yè)務(wù)板塊

作為石化企業(yè)現(xiàn)代化大后勤服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，物業(yè)服務(wù)在向經(jīng)營(yíng)性、管理型、專業(yè)型團(tuán)隊(duì)進(jìn)軍的進(jìn)程中，將聚焦四大板塊：即“全力打造“1+3”業(yè)務(wù)板塊，以辦公服務(wù)為核心業(yè)務(wù)板塊，提供辦公區(qū)物業(yè)管理及增值服務(wù);強(qiáng)化資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)和酒店管理板塊;拓展生活服務(wù)板塊”[1]，“提供生活區(qū)生活服務(wù)，提供商業(yè)資產(chǎn)管理及咨詢服務(wù)，提供圍繞業(yè)主的全方位生活服務(wù)、提供教育等方面服務(wù)”[2]。

（三）大戰(zhàn)略布局，有所“為”有所“不為”，走專業(yè)化發(fā)展道路

由于生活區(qū)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)、組織、管理、運(yùn)作有很強(qiáng)的專業(yè)性，樓宇本身及設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)有很強(qiáng)的藝術(shù)性，因此，石化物業(yè)服務(wù)擬采取自管與專業(yè)公司相結(jié)合的模式。

財(cái)務(wù)、人事、產(chǎn)權(quán)、綜合營(yíng)銷、會(huì)議服務(wù)等方面列為自管范圍;專業(yè)性、藝術(shù)性較強(qiáng)的方面，如保安、保潔、園林綠化、綠植租擺、餐飲、娛樂、電梯、空調(diào)等方面的經(jīng)營(yíng)及專業(yè)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)由專業(yè)公司承擔(dān)，以契約方式合理組合各類專業(yè)公司，例如以外委服務(wù)合同等方式，為客戶提供滿意服務(wù)。

可以將食堂外委分包給餐飲專業(yè)公司經(jīng)營(yíng)。將工程維修外委分包給專業(yè)維修公司經(jīng)營(yíng)。將保安、保潔、交通運(yùn)輸外委給專業(yè)公司經(jīng)營(yíng)。

酒店板塊可以考慮委托專業(yè)的酒店管理公司進(jìn)行管理。

（四）打造物業(yè)服務(wù)自管范圍的物業(yè)服務(wù)品牌，滿足客戶對(duì)服務(wù)要求更高的期望值

1.引入星級(jí)酒店式“金鑰匙”會(huì)議服務(wù)。酒店“金鑰匙”服務(wù)代表著酒店服務(wù)的最頂級(jí)服務(wù)。引入酒店式會(huì)議服務(wù)將會(huì)使辦公區(qū)會(huì)議服務(wù)更有品質(zhì)、更加周到細(xì)致，而且會(huì)給服務(wù)對(duì)象帶來一定的舒適感和新奇感受，讓“金鑰匙”會(huì)議服務(wù)真正成為集團(tuán)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。

通過有品質(zhì)的會(huì)場(chǎng)布置、特色擺臺(tái)、特色茶歇、音響效果、簽到服務(wù)、熱方巾服務(wù)、倒水服務(wù)、收費(fèi)打字復(fù)印上網(wǎng)等服務(wù)，創(chuàng)酒店式會(huì)議服務(wù)品牌，提升會(huì)議服務(wù)專業(yè)度，在感官、味覺、心里感受上提升專業(yè)公司辦公客戶對(duì)會(huì)議服務(wù)的滿意度，并樂意為會(huì)議服務(wù)付費(fèi)。

2.引入“管家式”白金管家餐飲服務(wù)?！肮芗沂健辈惋嫹?wù)更多為客戶提供個(gè)性化的餐飲服務(wù)。幫助業(yè)主解決相關(guān)餐飲需求及配套服務(wù)。建立辦公區(qū)小酒吧服務(wù)、書報(bào)亭咖啡服務(wù)以及辦公商務(wù)活動(dòng)宴會(huì)定制，都將受到客戶歡迎。

3.引入“管家式”生活區(qū)白金管家服務(wù)。通過“石化物業(yè)+”APP線上服務(wù)平臺(tái)和小程序，為廣大石化生活區(qū)業(yè)主提供包含水管電燈空調(diào)等設(shè)施維修、餐飲、安保、健身、醫(yī)務(wù)保健等多領(lǐng)域生活服務(wù)、一對(duì)一“管家式”餐飲服務(wù)、自動(dòng)安保識(shí)別系統(tǒng)例如大數(shù)據(jù)人臉識(shí)別門禁、停車等安保服務(wù)等增值服務(wù)。

4.傾情打造自管范圍物業(yè)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)客戶資源計(jì)算機(jī)管理，提高客戶服務(wù)效率與客戶服務(wù)體驗(yàn)品質(zhì)。充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等信息技術(shù)，建立專業(yè)公司“金鑰匙”會(huì)議服務(wù)檔案、“管家式”餐飲服務(wù)檔案，“管家式”安保服務(wù)檔案和數(shù)據(jù)庫，真正把客戶服務(wù)信息當(dāng)做一項(xiàng)重要戰(zhàn)略資源來管理和利用。

5.引入“智能化”設(shè)施設(shè)備管理，實(shí)現(xiàn)部分設(shè)施設(shè)備自動(dòng)化遠(yuǎn)程控制。通過對(duì)部分設(shè)備例如油煙排放設(shè)備的區(qū)域劃分，實(shí)行分區(qū)域分時(shí)段的遠(yuǎn)程操作開關(guān)智能化控制，實(shí)現(xiàn)降低能耗、降低噪音，實(shí)現(xiàn)綠色低碳消耗、節(jié)能節(jié)電。

三、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)人才培養(yǎng)戰(zhàn)略

（一）專業(yè)化物業(yè)服務(wù)需要專業(yè)化服務(wù)人才隊(duì)伍的支撐，打造專業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

建立合理的人才成長(zhǎng)通道，建立有效激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)由英國(guó)管家協(xié)會(huì)和國(guó)家認(rèn)證的國(guó)際白金管家證書，通過考試的物業(yè)服務(wù)人員將給予相應(yīng)的技術(shù)津貼。這支為業(yè)主提供個(gè)性化定制服務(wù)的管家團(tuán)隊(duì)，將會(huì)代表專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的最高水平。

（二）終身培訓(xùn)制度

根據(jù)聯(lián)合國(guó)教科文組織的研究結(jié)果，企業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率與其受教育程度呈指數(shù)曲線關(guān)系。員工的教育培訓(xùn)是有效提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的最好途徑。

我們可以借鑒英國(guó)特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)的培訓(xùn)制度，員工進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)后，能夠受到各種形式各種內(nèi)容的終身教育培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，樹立職業(yè)道德，提高職業(yè)技能，為業(yè)主提供更專業(yè)的服務(wù)，提供業(yè)主滿意度[3][4]。

（三）實(shí)施人才環(huán)境優(yōu)化工程

營(yíng)造良好的人才培養(yǎng)人文環(huán)境，給人才創(chuàng)造更寬松的工作環(huán)境、提供更廣闊的發(fā)展空間，在企業(yè)形成尊重知識(shí)、關(guān)心人才、信任人才的良好的群體氛圍。對(duì)人才注重感情投入和人文關(guān)懷，改進(jìn)創(chuàng)新聯(lián)系方式，實(shí)行聯(lián)系企業(yè)、聯(lián)系人才“雙聯(lián)”機(jī)制，加強(qiáng)各類人才先進(jìn)事跡的宣傳，感謝并表揚(yáng)員工的努力與成果，動(dòng)員企業(yè)關(guān)注人才、關(guān)心人才、愛護(hù)人才，為人才成長(zhǎng)努力營(yíng)造良好的人文環(huán)境[5]。

四、接受物業(yè)服務(wù)新思維

（一）服務(wù)是“成人之美”

《論語》講成人之美，就是幫助別人實(shí)現(xiàn)美好的愿望。然而依照君子的行為標(biāo)準(zhǔn)，成就別人的美好愿望需要通過“誘、掖、獎(jiǎng)、勸”（朱熹注），就是要通過自己主動(dòng)地“想方設(shè)法”，來使別人的美好愿望最終達(dá)成。

（二）物業(yè)服務(wù)是通過“價(jià)值創(chuàng)造”來“成人之美”

物業(yè)服務(wù)過程是通過主動(dòng)地“想方設(shè)法”服務(wù)這種“價(jià)值創(chuàng)造”來“成人之美”，來滿足石化人的需要。收費(fèi)以提供“物有所值”的專業(yè)化服務(wù)為基礎(chǔ)。“為美好生活加油”是中國(guó)石化人的初心和使命。

在當(dāng)前物質(zhì)生活已然豐富的時(shí)代，美好生活意味著更高層次的“生活意義的創(chuàng)造”和“生活方式的創(chuàng)新”，這恰是石化物業(yè)服務(wù)人的使命，在物業(yè)服務(wù)過程中，通過“價(jià)值創(chuàng)造”來“成人之美”。

（三）“君子愛財(cái)、取之有道”——當(dāng)服務(wù)VS（遇上）收費(fèi)

著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家張維迎曾說，市場(chǎng)邏輯就是君子之道。

圣人，不利己而利他，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，未必能夠具有可持續(xù)性;小人，利己而不利他;君子，利己也利他。因此，以對(duì)方需求且欣賞的價(jià)值來公平地兌現(xiàn)自己應(yīng)得的服務(wù)價(jià)值，這樣既符合君子之道，又順應(yīng)了市場(chǎng)價(jià)值互利的邏輯。

高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)在“想方設(shè)法”成人之美的過程中，創(chuàng)造了自己的“增加價(jià)值”，即要收取的“物業(yè)服務(wù)費(fèi)”。

要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)應(yīng)該收取費(fèi)用。筆者贊同收費(fèi)化物業(yè)服務(wù)。

但在“君子愛財(cái)、取之有道”的收費(fèi)探索中，仍需從事物業(yè)服務(wù)的“君子們”去求索、去擔(dān)當(dāng)，真正提供“物有所值”的專業(yè)化智能化服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[5] 黃蓬蓬.產(chǎn)業(yè)升級(jí)中人才隊(duì)伍建設(shè)問題思考與對(duì)策研究[J].經(jīng)濟(jì)師，2016（11）05.

（作者單位：中國(guó)石油化工集團(tuán)有限公司 北京 100728）

（作者簡(jiǎn)介：崔艷杰，女，蒙古族，碩士，經(jīng)濟(jì)師，從事星級(jí)酒店管理及物業(yè)管理方向研究。）

（責(zé)編：若佳）