基于kano模型和乘車體驗的高鐵二等座設(shè)施需求研究

張貽露　李志榕

摘 要 〔目的〕為了提高旅客在高鐵二等座車廂內(nèi)的乘車體驗，優(yōu)化高鐵二等座配套設(shè)施的合理性與便捷性，提升鐵路系統(tǒng)的服務(wù)能力?！卜椒ā惩ㄟ^kano模型從基本需求、魅力需求、期望需求、無差異需求、反向需求和可疑需求角度，對影響旅客舒適感知的各項設(shè)施需求進(jìn)行分類與評價?！步Y(jié)果〕基于旅客的乘車體驗，構(gòu)建高鐵二等座旅客的需求層次模型，最終得出各需求重要度排序，并以此為基礎(chǔ)提出高鐵二等座車廂配套設(shè)施的配置策略?！步Y(jié)論〕通過對旅客乘車需求重要度的研究，得出我國高鐵二等座車廂的配套設(shè)施可根據(jù)旅途長短和旅客類型等特點進(jìn)行配置，并提出我國高鐵二等座設(shè)施在提升旅客乘車體驗方面的初步建議。

關(guān)鍵詞 高鐵二等座設(shè)施;kano模型;乘車體驗;乘車需求

引用本文格式 張貽露，李志榕.基于kano模型和乘車體驗的高鐵二等座設(shè)施需求研究[J].創(chuàng)意設(shè)計源，2022（1）：76-80.

Research on the Demands for Second-Class Seat Facilities of High-Speed Rail Based on Kano Model and Travel Experience

ZHANG Yilu， LI Zhirong

Abstract： [Purpose]To improve passengers' travel experience in second-class seats of high-speed rail， optimize the supporting facilities of second-class seats of high-speed rail for more reasonable and convenient， and enhance the service capability of the railway system. [Methods]The kano model is used to classify and evaluate each facility demand that affects passenger comfort perception from the perspective of basic demand， attractive demand， desired demand， undifferentiated demand， reverse demand，and suspicious demand. [Results]Based on the passenger's ride experience， build a demand hierarchy model for high-speed rail second-class passengers， and finally get the importance order of each demand. [Conclusion]Through the research on the importance of passenger demand， it is concluded that the supporting facilities of the second-class carriage of China's high-speed rail can be configured according to the characteristics of the length of travel and the type of passengers， and the preliminary suggestions on improving the passenger experience of the second-class facilities of China's high-speed rail are put forward.

Key words： Second-class seat facilities of high-speed rail; kano model; travel experience; travel demand

引言

復(fù)興號系列動車組是我國高鐵客運的重要組成部分，隨著旅客對高鐵客運服務(wù)和設(shè)施要求的逐漸提高，鐵路部門通過提升從業(yè)人員素質(zhì)、完善服務(wù)設(shè)施以及健全服務(wù)體系方面來保證高鐵客運服務(wù)的專業(yè)性。復(fù)興號系列動車相比和諧號系列動車，在運行速度、乘坐舒適度以及服務(wù)體驗上都有了進(jìn)一步提升，但目前復(fù)興號動車的車廂內(nèi)仍然存在行李放置擁擠、隨身物品收納不便等負(fù)面評價。旅客從購票上車到到站下車這一期間內(nèi)的體驗可分為服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，旅客的乘車體驗為服務(wù)中的體驗，其核心服務(wù)集中在旅客進(jìn)入車廂內(nèi)到離開車廂這一期間的乘車行為中，乘車體驗對于旅客客觀評價鐵路系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度十分重要。旅客的服務(wù)需求在空間上集中于高鐵二等座的車廂內(nèi)，在時間上集中于乘車的過程中，在服務(wù)提供上集中于車廂內(nèi)的設(shè)施上，因此，如何優(yōu)化高鐵二等座車廂內(nèi)的設(shè)施，提升旅客的乘車體驗是本文的研究重點。本文將借助kano模型分析旅客的乘車需求，進(jìn)而將高鐵二等座車廂內(nèi)相關(guān)配套設(shè)施的需求重要度進(jìn)行排序，探索高鐵二等座車廂內(nèi)配置各種功能設(shè)施的必要性以及改進(jìn)意見。

一、高鐵二等座旅客乘車體驗研究概述

（一）國內(nèi)外高鐵二等座設(shè)施的概況

高鐵，是高速鐵路的簡稱。日本在 1970 年以法律條文的形式將運行速度在 200 km/h以上的干線鐵道定義為高速鐵路;1996 年，歐盟委員會在全歐高速鐵路系統(tǒng)互通性的96/48/EC號指令中，將運行時速至少達(dá)到 250 km/h的鐵路稱作高速鐵路。高鐵自 1987 年進(jìn)入國內(nèi)大眾視野開始，經(jīng)過 30 多年的實踐，科研人員由最初的經(jīng)驗吸收到技術(shù)探索再到如今的自主創(chuàng)新，一步步讓中國高鐵在全球高鐵市場上站穩(wěn)了腳跟。同時，高鐵建設(shè)作為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)，正朝著高效化、智能化、人性化的趨勢發(fā)展，而旅客的乘車體驗正逐漸成為影響高鐵設(shè)計和保障市場運營的重要因素。

高鐵舒適性與便捷性的特征，使其擁有了廣泛的群眾基礎(chǔ)，乘坐高鐵出行已成為人們出遠(yuǎn)門時優(yōu)先選擇的交通方式。國外較早開始對高鐵二等座車廂內(nèi)的設(shè)施與服務(wù)進(jìn)行設(shè)計，因此有著較為深入的調(diào)研和完善的分析。日本作為世界上最早發(fā)展高鐵的國家，其新干線系列高鐵在外飾的設(shè)計上擁有強烈的地域性和民族性特征，在內(nèi)飾的設(shè)計上也融入了“和”的概念，車廂內(nèi)配有無障礙設(shè)施、電器插座、飲料托、餐桌、閱讀燈等服務(wù)設(shè)施。法國TGV系列高鐵更注重細(xì)節(jié)方面的設(shè)計，例如餐桌采用的是壁掛式小桌板，增加了座位之間的空間，擴大了旅客的活動范圍;座椅的設(shè)計更加人性化，整體造型與人體的坐姿相協(xié)調(diào)，并采用了舒適透氣的材質(zhì)。德國ICE系列高鐵將人機工程學(xué)與美學(xué)相結(jié)合，在座椅空間與功能協(xié)調(diào)方面，設(shè)計了不同型號的座椅來滿足旅客的多維需求。

近年來，中國高鐵經(jīng)過不斷的發(fā)展和創(chuàng)新，迎來了設(shè)施體系人性化設(shè)計發(fā)展的新浪潮。目前中國的高鐵動車組共有六個系列，分別滿足了不同旅客的出行需求，雖然目前復(fù)興號動車車廂內(nèi)的設(shè)施已經(jīng)達(dá)到了一個相對成熟的階段（見圖 1），但還存在人機功能智能性較弱、設(shè)計理念創(chuàng)新性不夠等問題。筆者將高鐵二等座車廂的設(shè)施功能進(jìn)行分類，可以分為基礎(chǔ)設(shè)施和附加設(shè)施（見圖 2）。座椅、扶手、信息屏為基礎(chǔ)設(shè)施，休憩設(shè)施、放置設(shè)施、附屬設(shè)施和衛(wèi)生設(shè)施為附加設(shè)施，這些設(shè)施的設(shè)置是為了進(jìn)一步提升旅客的乘車體驗。基礎(chǔ)設(shè)施與附加設(shè)施共同組成一個完整的高鐵二等座車廂環(huán)境，以此來為旅客提供乘車服務(wù)，設(shè)施的質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)容影響著旅客的行為和心理，進(jìn)而影響著用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的評價。因此，分析旅客的乘車行為，挖掘旅客的乘車需求，從而優(yōu)化乘車體驗來滿足旅客的乘車需求顯得尤為重要。

（二）高鐵二等座旅客乘車體驗研究概述

Shostack[1]、Zeithaml[2]和Parasuraman[3]等人運用服務(wù)藍(lán)圖法對高鐵二等座車廂內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析與評價，并通過描繪服務(wù)體系中關(guān)鍵的服務(wù)觸點，更好地把握了旅客在整個服務(wù)體系中重點關(guān)注的內(nèi)容。徐利民和胡思繼[4]將質(zhì)量功能配置原理結(jié)合到客運安全服務(wù)質(zhì)量管理中，分析了該原理在服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的應(yīng)用，提出了安全服務(wù)分別在設(shè)計階段、細(xì)化階段、確定階段和實施階段中的應(yīng)用流程。琚建平[5]在體驗經(jīng)濟的大背景下，從管理學(xué)的角度闡述了用戶體驗與用戶滿意度之間的關(guān)系，分析了企業(yè)如何優(yōu)化品牌體驗，形成持續(xù)改善的用戶回饋機制。王海湘[6]在國內(nèi)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的研究中歸納了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的影響因素，由此建立了評價指標(biāo)體系，進(jìn)而得到提升客運服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)方案。Psarros[7]、Fen[8]、趙琳娜[9]等人發(fā)現(xiàn)了旅客個人屬性的差異化，如性別、年齡、職業(yè)、受教育程度和出行特征屬性等因素與乘車體驗有著密切聯(lián)系。

綜上所述可知，影響旅客乘車體驗的主要因素可分為主觀因素和客觀因素兩個方面，由于主觀因素涉及發(fā)車時間、發(fā)車頻率、乘坐時間、售票價格等宏觀層面，較難以僅通過設(shè)計手段對其優(yōu)化改善，但是通過設(shè)計和改善高鐵二等座車廂內(nèi)相關(guān)設(shè)施配置等客觀因素，便可大幅提升旅客的乘車體驗，因此，本文便以高鐵二等座車廂內(nèi)相關(guān)設(shè)施配置對乘車體驗影響的角度作為切入點，將不同設(shè)施的需求度同旅客需求層級進(jìn)行合理配置，以得出在目前高鐵二等座空間的范圍內(nèi)，最適合提升旅客乘車體驗的服務(wù)設(shè)施配置。

（三）kano 模型與旅客的乘車需求

Kano模型是在行為科學(xué)家赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)下，由東京理科大學(xué)的教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）與其同事高橋文夫（Fumio Takahashi）在 20 世紀(jì) 70 年代末到 80 年代初提出的，此理論作用于對用戶的需求分類和優(yōu)先排序，在當(dāng)時有效地解決了如何提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的難題。Kano模型將產(chǎn)品或服務(wù)分為基本需求、期望需求、魅力需求、無差異需求、反向需求和可疑需求六種質(zhì)量類型。根據(jù)kano模型的相關(guān)理論，一個產(chǎn)品或服務(wù)更重視基本需求、期望需求與魅力需求的滿足與否?；拘枨笸ǔＪ钱a(chǎn)品或服務(wù)的必備功能，只有當(dāng)用戶的基本需求滿足時，其才會關(guān)注并在乎期望需求，而用戶滿意度也與此需求的滿足度成正比，雖然魅力需求是顧客不期望的需求，但滿足魅力需求將給用戶帶來驚喜并極大程度提升用戶的滿意度[10]。本文研究旅客的乘車體驗與乘車需求，本質(zhì)上是對鐵路系統(tǒng)服務(wù)以及高鐵二等座設(shè)施功能的研究，與kano模型的適用性較高，因此本研究將使用kano模型，對旅客乘坐高鐵二等座時的各類需求進(jìn)行量化分析。

二、研究流程

在開始調(diào)研之前，筆者預(yù)備了紙質(zhì)問卷與訪談提綱，分別在長沙南高鐵站的候車廳和高鐵二等座車廂內(nèi)選取了 50 名旅客作為訪談對象，并與其中的 36 名旅客進(jìn)行了深度訪談，訪談內(nèi)容圍繞對目前高鐵二等座車廂內(nèi)現(xiàn)有設(shè)施的滿意度和在乘車過程中所遇到的問題及需求。筆者根據(jù)訪談結(jié)果，了解到旅客對于放置需求、休憩需求、附屬需求和衛(wèi)生需求這四種需求比較急切。主要表現(xiàn)在當(dāng)上下車人流量較大時，行李架的空間需求以及快速放置行李的需求，在乘車過程中由于座位之間是互相連接的，因此在進(jìn)行座椅靠背調(diào)節(jié)和座椅扶手調(diào)節(jié)的時候會在不同程度上對身邊的人造成影響，盡管這些影響都在可接受的范圍之內(nèi)，但對于體型稍胖或帶孩子的旅客來說，高鐵二等座的座椅空間會稍顯局促。同時一些細(xì)節(jié)問題也凸顯了出來，例如對于中長途旅客來說，插座的數(shù)量和垃圾袋的容量問題就比較突出。通過繪制旅客的乘車行為地圖（見圖 3）可以了解到，在高鐵二等座車廂和旅客個人座位的周圍，私人區(qū)域與公共區(qū)域的界限并不明顯，以至于在旅途中難以避免自己的需求與他人的需求會存在空間使用和設(shè)施使用上的沖突。筆者經(jīng)過整理，總結(jié)出旅客在體驗高鐵二等座車廂內(nèi)現(xiàn)有設(shè)施服務(wù)的過程中出現(xiàn)的十項痛點（見圖 4）。

在收到 kano模型問卷結(jié)果之后，筆者采用里克特量表將旅客的需求進(jìn)行分級（分別為“喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“可以忍受”和“不喜歡”五個等級）。以具體數(shù)值作為問卷設(shè)計中旅客需求的評分標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)值1 對應(yīng)“不喜歡”，數(shù)值2 對應(yīng)“可以忍受”，數(shù)值3 對應(yīng)“無所謂”，數(shù)值4 對應(yīng) “理應(yīng)如此”，數(shù)值5對應(yīng)“喜歡”。針對每個等級旅客的需求設(shè)置正反問題進(jìn)行雙向研究（見表 1），在此基礎(chǔ)上對 kano模型問卷進(jìn)行設(shè)計與發(fā)放，在分析各需求項對應(yīng)的篩選指標(biāo)后，引入用戶滿意度指數(shù)系數(shù)對需求類型進(jìn)行輔助劃分，在得出 kano模型問卷結(jié)果和類別之后，對照數(shù)據(jù)建立了kano模型評價表（見表 2），其中M為基本需求、A為魅力需求、O為期望需求、I為無差異需求、R為反向需求、Q為可疑需求，將旅客的十項痛點對應(yīng)表中的質(zhì)量特性，計算六個屬性的總和與百分比，并通過Better-Worse系數(shù)計算用戶的需求敏感度，最終確定各需求重要度排序。

三、旅客需求重要度研究

（一）旅客類型與乘車行為需求分析

通過在高鐵站對旅客發(fā)放問卷和訪談的調(diào)研、旅客對設(shè)施使用感受的調(diào)研以及對乘車體驗相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，筆者發(fā)現(xiàn)高鐵二等座車廂內(nèi)旅客的年齡、性別、職業(yè)、受教育程度、出行目的、出行結(jié)伴人數(shù)雖然不盡相同，但他們從進(jìn)入車廂到離開車廂這一期間的行為是有相似性的。一位旅客在高鐵二等座車廂內(nèi)的完整行為流程可以概述為：進(jìn)入車廂—找到座位—放置行李—短暫休息—工作休閑—拿取行李—走出車廂。但是由于不同旅客到達(dá)目的地所花費的時間不同，其在車廂里的等候時間也就不同，Maister[11]在關(guān)于等候時間感知的規(guī)則中有提到，無事可做比有事可做等候的感知時間更長，單獨等候比多人陪同等候的感知時間更長。由于等候時間與所到達(dá)的目的地距離成正比關(guān)系，因此我們可以將旅客分為短途旅客（30min～1h）、中途旅客（1h～4h）、長途旅客（4h以上）。

（二）確定用戶初始需求項目

本研究以長沙南站和岳陽東站為調(diào)研地點，調(diào)研時間跨度兩個月，在初始需求調(diào)研階段，通過訪談法、觀察法對 36 位不同旅客進(jìn)行了深度訪談，同時以線上網(wǎng)絡(luò)問卷和線下紙質(zhì)問卷共同推進(jìn)的方式，對 119 位乘坐高鐵二等座的旅客進(jìn)行了問卷調(diào)研。然后將獲得的描述具體需求的關(guān)鍵詞進(jìn)行提取，并對詞頻與內(nèi)容進(jìn)行篩選和分類，結(jié)合kano模型問卷回收的結(jié)果，建立了現(xiàn)有設(shè)施與初始痛點的描述表。由于痛點是需求在具體設(shè)施上的反饋，因此筆者通過車廂內(nèi)具體設(shè)施功能的種類，將旅客需求劃分為放置需求、休憩需求、附屬需求和衛(wèi)生需求，從而得到旅客乘車服務(wù)的需求列表（見表 3）。

（三）確定乘車旅客 kano模型需求類別

對照kano模型評價表，統(tǒng)計每一項設(shè)施的需求，并將其歸類于kano模型屬性中的基本需求（M）、魅力需求（A）、期望需求（0）、無差異需求（I）、反向需求（R）和可疑需求（Q）六種需求類型中。

由于本次調(diào)研涉及多個需求的優(yōu)先級排序，因此還需引入Better-Worse系數(shù)進(jìn)行計算，其中Better/SI指滿意系數(shù)，其數(shù)值通常為正，當(dāng)產(chǎn)品提供某種功能或服務(wù)時，用戶滿意度會提高。正值越大/越接近1，表示用戶滿意度提升的效果越強，滿意度上升越快。Worse/DSI指不滿意系數(shù)，其數(shù)值通常為負(fù)，當(dāng)產(chǎn)品如果不提供某種功能或服務(wù)時，用戶的滿意度會降低。負(fù)值越大/越接近-1，表示用戶不滿意度降低的效果越強，滿意度下降越快。Better-Worse系數(shù)的計算公式見（1）、（2）。

Better/SI=（A+O）/（A+0+M+I）? （1）

Worse/DSI=-1*（O+M）/（A+0+M+I） （2）

將用戶滿意度需求的各項指標(biāo)代入Better-Worse系數(shù)的計算公式中，以Worse/DSI為橫坐標(biāo)，以Better/SI為縱坐標(biāo)繪制四分位圖。由計算結(jié)果可知 SI坐標(biāo)為0.51，DSI 的坐標(biāo)為0.32，并以此為臨界線劃分成魅力需求（A）、期望需求（0）、無差異需求（I）和基本需求（M）四個象限（見圖 5）。歸納用戶滿意度具體需求類別的判斷方法為：當(dāng)SI> 0.51，DSI < 0.32 為魅力需求;SI >0.51，DSI > 0.32 為期望需求;SI < 0.51，DSI < 0.32 為無差異需求;SI < 0.51，DSI > 0.32 為基本需求。

（四）確定旅客需求的重要度排序

由kano模型評價表以及Better-Worse系數(shù)的計算結(jié)果可知，基本需求是提供產(chǎn)品和服務(wù)所必要的，只有當(dāng)旅客的基本需求得到滿足時，用戶滿意度才能保持良好的反饋。在期望需求的象限中，當(dāng)旅客的期望屬性被滿足時，用戶滿意度會有比較大的提升，但是就算該屬性沒有被滿足也不會影響到用戶滿意度的評價。所以，如果將四分位圖中的象限按照重要度從大到小依次排序，將形成基本需求>期望需求>魅力需求>無差異需求四個梯度的結(jié)果。

四、研究結(jié)果

（一）結(jié)果分析

根據(jù)結(jié)果（見表 4）可知，基本需求有改善飲品易灑問題;魅力需求有增加座位周圍物品收納;期望需求有增加行李放置的便捷性、改善插座的位置和插孔數(shù)量;無差異需求有提供外套或包的放置地方、增加小桌板使用面積、將扶手完全收納至座椅中間、增加垃圾收納量。根據(jù)設(shè)施需求的分析結(jié)果可知，高鐵二等座的設(shè)施需求中，放置需求和附屬需求的占比較大，由于旅客往往對高鐵二等座車廂內(nèi)的舒適性和服務(wù)性期望值較低，在有特別多旅客影響的衛(wèi)生需求和休憩需求上，就較難發(fā)生改變，因此旅客的在意程度不高，所以這部分的需求大多都屬于無差異需求，且不難發(fā)現(xiàn)。調(diào)整扶手、增加桌板面積、增加垃圾收納量、增加插座插孔數(shù)量在旅程較長的單獨旅客身上需求度會相對較高，故該無差異需求可以進(jìn)行因地制宜的設(shè)施配置。

（二）研究結(jié)果啟示

高鐵二等座設(shè)施配置的基本策略為：根據(jù)目前高鐵二等座現(xiàn)有空間內(nèi)的設(shè)施需求來看，旅客的這些需求集中反映在置物架、收納袋以及電器插座這三個設(shè)施上（見表 5）。首先，可以優(yōu)先對二等座車廂內(nèi)的置物架進(jìn)行再設(shè)計，擴大置物架行李放置的空間，增加行李放置的提示標(biāo)識，在旅客上車后集中放置行李的這一段時間內(nèi)，縮短放置的時間和增加行李放置的便捷性。二等座車廂內(nèi)置物架設(shè)施的基礎(chǔ)功能是放置旅客的隨身行李，但由于車廂內(nèi)旅客較多，加之車門旁邊置物架上的行李離自己較遠(yuǎn)會缺少安全感，因此，可以適當(dāng)增加置物架隔板的透明度，增加其可視化程度，并在行李置物架區(qū)域增加助力裝置幫助老人、兒童以及女性乘客放置行李。其次，電器插座的位置和插孔數(shù)量可以根據(jù)旅客使用充電插頭的橫截面積和插座使用的頻率，增加或縮小插孔之間的距離，確定合適的插孔數(shù)量。目前插座插孔之間的間隙不足，若兩名旅客同時使用的話，會出現(xiàn)插頭擁擠，無法同時充電或插孔數(shù)量短缺的情況。最后，收納袋容量與乘坐時間成正比關(guān)系，目前車廂內(nèi)放置的收納袋尺寸較小，不能滿足旅客長途乘車時垃圾收納的需求，因此，可以為短途、中途、長途旅客提供不同尺寸的紙袋。

五、結(jié)語

本文基于kano模型，擬通過對目前高鐵二等座內(nèi)設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化來滿足旅客的乘車需求。以旅客的乘車需求為研究對象，對其進(jìn)行調(diào)查和分析，將旅客的乘車需求與車廂內(nèi)現(xiàn)有的功能設(shè)施對應(yīng)，通過量化分析和需求層級得出各類設(shè)施的需求類別及其重要度排序。并提出了結(jié)合旅客類型、乘坐時長等客觀因素，以旅客的放置需求和附屬需求為區(qū)分的三種設(shè)施配置建議方案，希望通過提出的建議方案來滿足旅客的乘車需求，提升旅客的乘車滿意度，為各地鐵路中心在高鐵二等座車廂設(shè)施的配置上提供解決方案。

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張貽露，李志榕

中南大學(xué)