地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

賀翔　唐果

摘 要：地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量決定著其培育高新技術(shù)企業(yè)的效果。通過對(duì)浙江省794家高新技術(shù)企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，浙江在培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量上還有欠缺。為了改善浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量，浙江地方政府要分別從戰(zhàn)略層面和戰(zhàn)術(shù)層面采取相應(yīng)對(duì)策。在戰(zhàn)略層面上，要把地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量差距模型作為培育高新技術(shù)企業(yè)的行動(dòng)指南;在戰(zhàn)術(shù)層面上，應(yīng)大力發(fā)展科技金融，著力改善科技人才公共服務(wù)質(zhì)量，努力提高市場(chǎng)開拓公共服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：地方政府;高新技術(shù)企業(yè);公共服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：D63;F276.44 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009 - 5381（2022）02 - 0046 - 08

一、引言

高新技術(shù)企業(yè)是發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的基石，能夠有效提升地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變、增強(qiáng)地區(qū)自主創(chuàng)新能力，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)技術(shù)創(chuàng)新。由于高新技術(shù)企業(yè)具有正外部性，所以地方政府都主動(dòng)培育高新技術(shù)企業(yè)。不過，長期以來我國政府是“管理型”政府，“路徑依賴”的存在造成地方政府在培育高新技術(shù)企業(yè)時(shí)習(xí)慣于從“管理”的角度思考問題，缺乏把高新技術(shù)企業(yè)當(dāng)作“顧客”看待的服務(wù)意識(shí)，往往導(dǎo)致地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的效果不佳。被克林頓政府奉為指導(dǎo)美國政府進(jìn)行改革的“圣經(jīng)”——《改革政府》一書的作者戴維·奧斯本（David Osborne）認(rèn)為，“政府應(yīng)該是受顧客驅(qū)使的政府，應(yīng)該滿足顧客的需要，而不是官僚政治的需要?！盵1]作為世界著名的公共管理學(xué)家，他主張政府把公民、社會(huì)組織當(dāng)作“顧客”看待，要關(guān)注顧客的需要和評(píng)價(jià)。為了有效培育高新技術(shù)企業(yè)，地方政府應(yīng)該把科技企業(yè)當(dāng)作“顧客”看待，受科技企業(yè)驅(qū)使，調(diào)查科技企業(yè)對(duì)相關(guān)公共服務(wù)的需要和對(duì)相關(guān)公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

在中國知網(wǎng)上以篇名“培育高新技術(shù)企業(yè)”來進(jìn)行模糊檢索，截至2021年8月，只有62篇相關(guān)文獻(xiàn)。黃海濱、羅軍、常菁、陳之瑤、梁嘉明對(duì)我國現(xiàn)行高新技術(shù)企業(yè)所得稅減免政策實(shí)施效果進(jìn)行了分析，指出該政策存在的問題，認(rèn)為有必要制定培育高新技術(shù)企業(yè)財(cái)政政策，并設(shè)計(jì)了高新技術(shù)企業(yè)財(cái)稅政策激勵(lì)模型。[2]薛雅偉、張?jiān)谛?、范秋芳在梳理國?nèi)外高新技術(shù)企業(yè)培育政策的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出高新技術(shù)企業(yè)培育政策的驅(qū)動(dòng)因素模型，并運(yùn)用層次分析法從培育流程設(shè)計(jì)和培育平臺(tái)搭建兩個(gè)方面探索出實(shí)施培育政策的路徑。[3]杭州市發(fā)改委體改處和濱江區(qū)政府認(rèn)為，為了促進(jìn)杭州高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，杭州市政府主要從強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)、優(yōu)化完善培育環(huán)境、著力打造高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)集群、強(qiáng)化服務(wù)保障等方面采取了相應(yīng)措施。[4]王立軍比較和分析了全國省市高新技術(shù)企業(yè)培育的政策，指出這些培育政策主要包括以下方面：一是建立國家高企培育庫，二是加大對(duì)培育企業(yè)的稅收激勵(lì)，三是借助科技政策鼓勵(lì)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，四是完善科技金融體系，五是發(fā)展科技服務(wù)業(yè)培育高新技術(shù)企業(yè)。[5]通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)學(xué)者目前對(duì)培育高新技術(shù)企業(yè)方面的研究比較欠缺，所提出培育高新技術(shù)企業(yè)的建議帶有明顯“管理型”政府的烙印，還沒有學(xué)者從政府提供公共服務(wù)的角度來研究高新技術(shù)企業(yè)培育問題。另外，現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)均為定性研究，沒有文獻(xiàn)對(duì)該問題進(jìn)行定量研究。

《“十三五”國家科技創(chuàng)新規(guī)劃》提出，要“推動(dòng)政府職能從研發(fā)管理向創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)變”[6]。地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)屬于創(chuàng)新服務(wù)的重要組成部分，對(duì)地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)不僅有助于提高地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量，改善高新技術(shù)企業(yè)培育效果，還能夠助推地方政府職能從研發(fā)管理向創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)變。

本文以浙江省為例，對(duì)地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，并探索改善措施。創(chuàng)新之處有三個(gè)方面：一是第一次從政府提供公共服務(wù)的角度來研究地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)問題，二是首次運(yùn)用服務(wù)營銷學(xué)理論的服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建出地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量差距模型，三是率先運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)該問題進(jìn)行定量研究。

二、浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量之模糊綜合評(píng)價(jià)

（一）評(píng)價(jià)因素集、權(quán)重集和評(píng)價(jià)集的建立

當(dāng)下，全國各省市主要基于2016年科技部、財(cái)政部、國家稅務(wù)總局聯(lián)合修訂的《高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定管理辦法》來認(rèn)定高新技術(shù)企業(yè)，浙江也不例外。新修訂的《高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定管理辦法》規(guī)定高新技術(shù)企業(yè)須同時(shí)滿足8個(gè)條件。在八個(gè)條件中，企業(yè)滿足第一個(gè)條件、第三個(gè)條件和第八個(gè)條件比較容易，滿足其他條件具有不同程度的難度，需要地方政府提供相應(yīng)公共服務(wù)。故根據(jù)上述五個(gè)條件（第一個(gè)條件、第三個(gè)條件和第八個(gè)條件除外）構(gòu)建浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的政府公共服務(wù)體系。

第二個(gè)條件和第七個(gè)條件涉及企業(yè)科技創(chuàng)新方面，政府可以提供科技創(chuàng)新公共服務(wù)。關(guān)于獲得對(duì)其主要產(chǎn)品（服務(wù)）在技術(shù)上發(fā)揮核心支持作用的知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有權(quán)的途徑，一些企業(yè)通過自主研發(fā)獲得，一些企業(yè)通過技術(shù)轉(zhuǎn)移以受讓方式獲得。與自主研發(fā)、受讓相比，企業(yè)通過受贈(zèng)、并購獲得對(duì)其主要產(chǎn)品（服務(wù)）在技術(shù)上發(fā)揮核心支持作用的知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有權(quán)的情況比較少。顯然，第二個(gè)條件主要與技術(shù)研發(fā)公共服務(wù)、科技成果轉(zhuǎn)化公共服務(wù)有關(guān)。第七個(gè)條件主要與知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)、科技成果轉(zhuǎn)化公共服務(wù)有關(guān)。綜上所述，科技創(chuàng)新公共服務(wù)由技術(shù)研發(fā)公共服務(wù)、科技成果轉(zhuǎn)化公共服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)構(gòu)成。

第四個(gè)條件涉及企業(yè)科技人才方面，政府可以提供人才公共服務(wù)。企業(yè)科技人才數(shù)量不僅與企業(yè)獲取科技人才的難易程度有關(guān)，還與企業(yè)自身人力資源管理水平高低有關(guān)。如果企業(yè)人力資源管理水平低下，那么會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的科技人才流失。故人才公共服務(wù)由人才獲取公共服務(wù)、企業(yè)人力資源管理改善公共服務(wù)構(gòu)成。

第五個(gè)條件涉及企業(yè)研發(fā)經(jīng)費(fèi)，政府可以提供研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)。技術(shù)創(chuàng)新需要企業(yè)持續(xù)高投入研發(fā)經(jīng)費(fèi)，而資金短缺一直是科技型企業(yè)尤其是科技型中小企業(yè)面臨的主要困境之一，所以政府對(duì)科技型企業(yè)的財(cái)政補(bǔ)貼、稅收優(yōu)惠以及企業(yè)融資情況影響著其對(duì)研發(fā)經(jīng)費(fèi)的投入。故研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)由財(cái)政補(bǔ)貼、稅收優(yōu)惠、企業(yè)融資公共服務(wù)構(gòu)成。

第六個(gè)條件涉及高新技術(shù)產(chǎn)品銷售方面，政府可以提供產(chǎn)品銷售公共服務(wù)。產(chǎn)品銷售公共服務(wù)包括政府采購、市場(chǎng)開拓公共服務(wù)。

根據(jù)以上相關(guān)公共服務(wù)制作出《浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》，項(xiàng)目組通過以下三種方式向已被認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)的企業(yè)發(fā)放該問卷進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)他們以“過來人”身份對(duì)每項(xiàng)公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法處理相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)。一是在一些市區(qū)高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)助下向高新技術(shù)企業(yè)發(fā)放問卷;二是在一些科技局的幫助下向高新技術(shù)企業(yè)發(fā)放問卷;三是項(xiàng)目組通過網(wǎng)絡(luò)搜索高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定名單，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)高新技術(shù)企業(yè)。項(xiàng)目組向浙江省11市的794家高新技術(shù)企業(yè)發(fā)放該問卷進(jìn)行調(diào)查，回收調(diào)查問卷682份，占全部發(fā)放問卷的85.9%，在682份回收調(diào)查問卷中又剔除了填寫質(zhì)量較差的調(diào)查問卷，最后實(shí)際有效調(diào)查問卷是627份，占全部發(fā)放調(diào)查問卷的79%。調(diào)查樣本具體分布情況見表1。

評(píng)價(jià)集由“好”“比較好”“一般”“比較差”“差”組成，評(píng)價(jià)集能夠較好反映高新技術(shù)企業(yè)對(duì)相關(guān)公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。各項(xiàng)公共服務(wù)權(quán)重的確定采取德爾菲法，項(xiàng)目組請(qǐng)15位相關(guān)專家（其中5位專家來自高校，4位專家來自政府部門，6位專家來自科技企業(yè)）給每項(xiàng)公共服務(wù)賦予權(quán)重，通過對(duì)專家的意見進(jìn)行整理、歸納、統(tǒng)計(jì)，再匿名反饋給各專家，再次征求意見、再集中、再反饋，直至得到一致的意見。培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)體系及權(quán)重見表2。

（二）模糊評(píng)價(jià)

整理回收的調(diào)查問卷，由統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)百分?jǐn)?shù)可得出四個(gè)單因素評(píng)價(jià)矩陣：

0.19 0.33 0.24 0.15 0.09

科技創(chuàng)新公共服務(wù)U1= 0.11 0.3 0.29 0.16 0.14

0.1 0.27 0.28 0.18 0.15

科技人才公共服務(wù)U2= 0.1 0.19 0.29 0.3 0.12

0.1 0.17 0.25 0.34 0.16

0.11 0.23 0.28 0.25 0.13

研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)U3= 0.1 0.2 0.29 0.26 0.15

0.08 0.19 0.24 0.3 0.19

產(chǎn)品銷售公共服務(wù)U4= 0 0.15 0.29 0.27 0.12

0 0.09 0.29 0.44 0.18

把以上四個(gè)單因素評(píng)價(jià)矩陣及其相應(yīng)權(quán)重值代入模糊評(píng)價(jià)模型B=A*R，取*為M（·，+），得出：

科技創(chuàng)新公共服務(wù)U1=（0.139，0.303，0.267，0.162，0.123）

科技人才公共服務(wù)U2=（0.09，0.18，0.27，0.32，0.14）

研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)U3=（0.0925，0.2025，0.2625，0.2775，0.165）

產(chǎn)品銷售公共服務(wù)U4=（0，0.108，0.29，0.389，0.162）

由此得出：

B1 = 0.139 0.303 0.267 0.162 0.123

B2 0.09 0.18 0.27 0.32 0.14

B3 0.0925 0.2025 0.2625 0.2775 0.165

B4 0 0.108 0.29 0.389 0.162

根據(jù)模糊評(píng)價(jià)模型B=A*R，取*為M（·，+），得出：

= （0.25，0.25，0.3，0.2） 0.139 0.303 0.267 0.162 0.123

0.09 0.18 0.27 0.32 0.14

0.0925 0.2025 0.2625 0.2775 0.165

0 0.108 0.29 0.389 0.162

=（0.085，0.2031，0.271，0.29325，0.14765）

（三）實(shí)證結(jié)果分析

通過模糊綜合評(píng)價(jià)法可知，在浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，8.5%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量好，20.31%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量比較好，27.1%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量一般，29.325%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量比較差，14.765%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量差。根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)最大隸屬度原則，高新技術(shù)企業(yè)對(duì)浙江培育高新技術(shù)企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)是“比較差”。通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)可知，造成高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)為浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量“比較差”的原因有以下幾個(gè)。

一是研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)質(zhì)量比較差。在科技創(chuàng)新公共服務(wù)、科技人才公共服務(wù)、研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)、產(chǎn)品銷售公共服務(wù)等浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)中，研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)的權(quán)重最大，故研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量具有舉足輕重的影響。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，9.25%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)質(zhì)量好，20.25%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)質(zhì)量比較好，26.25%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)質(zhì)量一般，27.75%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)質(zhì)量比較差，16.5%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)質(zhì)量差。根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)最大隸屬度原則，高新技術(shù)企業(yè)對(duì)研發(fā)經(jīng)費(fèi)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)是“比較差”。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)融資公共服務(wù)在財(cái)政補(bǔ)貼、稅收優(yōu)惠、企業(yè)融資等三項(xiàng)研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)中的權(quán)重高達(dá)50%，且被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為財(cái)政補(bǔ)貼和稅收優(yōu)惠的質(zhì)量都是一般，企業(yè)融資公共服務(wù)質(zhì)量比較差?？梢姡髽I(yè)融資公共服務(wù)質(zhì)量極大地影響著研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)融資公共服務(wù)質(zhì)量比較差導(dǎo)致了研發(fā)經(jīng)費(fèi)公共服務(wù)質(zhì)量比較差。

二是科技人才公共服務(wù)質(zhì)量比較差。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，9%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為科技人才公共服務(wù)質(zhì)量好，18%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為科技人才公共服務(wù)質(zhì)量比較好，27%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為科技人才公共服務(wù)質(zhì)量一般，32%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為科技人才公共服務(wù)質(zhì)量比較差，14%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為科技人才公共服務(wù)質(zhì)量差。根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)最大隸屬度原則，高新技術(shù)企業(yè)對(duì)科技人才公共服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)是“比較差”。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，科技人才公共服務(wù)由科技人才獲取公共服務(wù)、企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新公共服務(wù)構(gòu)成，且被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為科技人才獲取公共服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新公共服務(wù)質(zhì)量都“比較差”，這種情況造成了科技人才公共服務(wù)質(zhì)量比較差。

三是產(chǎn)品銷售公共服務(wù)比較差。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，沒有被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品銷售公共服務(wù)質(zhì)量好，10.8%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品銷售公共服務(wù)質(zhì)量比較好，29%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品銷售公共服務(wù)質(zhì)量一般，38.9%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品銷售公共服務(wù)質(zhì)量比較差，16.2%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品銷售公共服務(wù)質(zhì)量差。根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)最大隸屬度原則，高新技術(shù)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品銷售公共服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)是“比較差”。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，在政府采購、市場(chǎng)開拓公共服務(wù)等產(chǎn)品銷售公共服務(wù)中，政府采購的權(quán)重只有30%，市場(chǎng)開拓公共服務(wù)的權(quán)重高達(dá)70%。雖然被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為政府采購質(zhì)量為一般，但是被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為市場(chǎng)開拓公共服務(wù)質(zhì)量比較差，這導(dǎo)致了產(chǎn)品銷售公共服務(wù)質(zhì)量比較差。

通過上述分析可知，由于企業(yè)融資公共服務(wù)質(zhì)量比較差、科技人才公共服務(wù)質(zhì)量比較差、市場(chǎng)開拓公共服務(wù)質(zhì)量比較差，造成高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)為浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量比較差。為了有效改善培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量，政府要分別從戰(zhàn)略層面和戰(zhàn)術(shù)層面采取相應(yīng)對(duì)策。在戰(zhàn)略層面上，要構(gòu)建出地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)機(jī)制，并把該機(jī)制作為培育高新技術(shù)企業(yè)的行動(dòng)指南;在戰(zhàn)術(shù)層面上，應(yīng)把企業(yè)融資公共服務(wù)質(zhì)量、科技人才公共服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)開拓公共服務(wù)質(zhì)量作為改善浙江培育高新技術(shù)企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量的著力點(diǎn)。

三、改善地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量之對(duì)策

（一）地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建

服務(wù)營銷學(xué)理論的服務(wù)質(zhì)量差距模型是用來厘清服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生原因，以幫助改善服務(wù)質(zhì)量的一種結(jié)構(gòu)化綜合方法。公共服務(wù)本質(zhì)上是服務(wù)的一種，服務(wù)質(zhì)量差距模型同樣適用于公共服務(wù)質(zhì)量的改善。目前，服務(wù)型政府已是各級(jí)政府的建設(shè)目標(biāo)，政府職能從研發(fā)管理向創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)變已是大勢(shì)所趨。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，項(xiàng)目組構(gòu)建出地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量差距模型（見圖1）。

圖1 地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量差距模型

被稱為服務(wù)營銷理論之父的芬蘭學(xué)者克里斯廷·格羅魯斯（Christian Gronroos）認(rèn)為，“服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知，由顧客對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際服務(wù)績(jī)效的比較決定”[7]。被美國質(zhì)量協(xié)會(huì)授予克勞斯比獎(jiǎng)?wù)碌恼材匪埂·埃文斯（James R Evans）也指出，“顧客通過比較他們的期望和他們所得到的，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)”[8]。浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量比較差，意味著高新技術(shù)企業(yè)對(duì)浙江培育高新技術(shù)企業(yè)公共服務(wù)的期望與高新技術(shù)企業(yè)感知到的浙江培育高新技術(shù)企業(yè)公共服務(wù)之間存在差距。這個(gè)差距實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量感知差距（差距5）。

根據(jù)地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量差距模型，為了彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量感知差距，首先，浙江要彌補(bǔ)傾聽差距（差距1）——科技企業(yè)對(duì)浙江培育高新技術(shù)企業(yè)公共服務(wù)的期望與浙江地方政府對(duì)這些期望理解之間的差距。通過調(diào)查可知，由于近年來浙江對(duì)科技創(chuàng)新公共服務(wù)比較重視，出臺(tái)了許多政策以服務(wù)于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，故高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)為科技創(chuàng)新公共服務(wù)質(zhì)量比較好。不過，《高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定管理辦法》規(guī)定，認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)須同時(shí)滿足8個(gè)條件，故申請(qǐng)認(rèn)定的企業(yè)不僅期望政府提供良好的科技創(chuàng)新公共服務(wù)，還期望政府提供良好的科技人才公共服務(wù)、企業(yè)融資公共服務(wù)、產(chǎn)品銷售公共服務(wù)。由于政府對(duì)這些企業(yè)的公共服務(wù)期望理解有偏差，導(dǎo)致被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為科技人才公共服務(wù)、企業(yè)融資公共服務(wù)、產(chǎn)品銷售公共服務(wù)的質(zhì)量比較差。在彌補(bǔ)傾聽差距的基礎(chǔ)上，政府要注意彌補(bǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）——浙江地方政府對(duì)科技企業(yè)期望的理解與制定科技企業(yè)驅(qū)動(dòng)的相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距、服務(wù)績(jī)效差距（差距3）——科技企業(yè)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)與政府工作人員的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的差距、溝通差距（差距4）——浙江地方政府實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距。總之，在戰(zhàn)略層面上，為了有效地培育高新技術(shù)企業(yè)，要把地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量差距模型作為培育行動(dòng)指南。

（二）浙江地方政府培育高新技術(shù)企業(yè)的具體措施

在戰(zhàn)術(shù)層面上，為了有效改善浙江培育高新技術(shù)企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取以下措施。

1.大力發(fā)展科技金融

科技金融主要指科技產(chǎn)業(yè)與金融產(chǎn)業(yè)的融合，顯然科技金融發(fā)展?fàn)顩r對(duì)科技企業(yè)融資有著較大影響，所以應(yīng)大力發(fā)展科技金融以提升企業(yè)融資公共服務(wù)質(zhì)量。目前，浙江基本建立了包括銀行信貸、風(fēng)險(xiǎn)資本投資、知識(shí)產(chǎn)權(quán)質(zhì)押、科技擔(dān)保、科技保險(xiǎn)、財(cái)政支持在內(nèi)的科技投融資體系，科技貸款規(guī)模不斷擴(kuò)大，知識(shí)產(chǎn)權(quán)質(zhì)押穩(wěn)步推進(jìn)，科技擔(dān)保不斷加強(qiáng)，科技保險(xiǎn)不斷發(fā)展。[9]雖然浙江在推進(jìn)科技和金融結(jié)合方面取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題，導(dǎo)致科技金融發(fā)展與科技創(chuàng)新對(duì)金融資源的需求相比仍存在較大差距。為此，要采取以下措施大力發(fā)展科技金融。

第一，建立和完善風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)、收益共享的制度設(shè)計(jì)。浙江相關(guān)政府部門要與銀行、擔(dān)保公司、保險(xiǎn)公司一起根據(jù)科技信貸、科技擔(dān)保、科技保險(xiǎn)等特點(diǎn)設(shè)計(jì)出具有可行性的融資方案并不斷加以完善。例如，設(shè)計(jì)并完善科技擔(dān)保的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)政策、科技產(chǎn)品質(zhì)量保險(xiǎn)政策、科技貸款保證保險(xiǎn)賠付政策、科技企業(yè)融資評(píng)估政策等;大力推進(jìn)專利權(quán)質(zhì)押融資，探索建立并完善“貸款+保險(xiǎn)保障+財(cái)政風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償”的專利權(quán)質(zhì)押融資新模式，不斷深化知識(shí)產(chǎn)權(quán)金融創(chuàng)新，支持金融機(jī)構(gòu)開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)投貸聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)。

第二，充分利用民間資本介入科技金融體系。要進(jìn)一步引導(dǎo)、鼓勵(lì)民間資本開展創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資，放寬民營資本介入科技投融資服務(wù)的門檻，建立面向科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的專業(yè)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第三，發(fā)展科技金融中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。要加快發(fā)展技術(shù)評(píng)估、科技成果認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理、技術(shù)經(jīng)紀(jì)、技術(shù)交易等中介業(yè)務(wù)，幫助科技投融資機(jī)構(gòu)更好地防范、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

2.著力改善科技人才公共服務(wù)質(zhì)量

如前所述，科技人才公共服務(wù)由科技人才獲取公共服務(wù)、企業(yè)人力資源管理改善公共服務(wù)構(gòu)成。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，浙江高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)為科技人才獲取公共服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)人力資源管理改善公共服務(wù)質(zhì)量都比較差，故應(yīng)采取以下措施提升科技人才獲取公共服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)人力資源管理改善公共服務(wù)質(zhì)量。

第一，提升浙江對(duì)海外高層次人才的吸引力。企業(yè)獲取科技人才難易程度與當(dāng)?shù)乜萍既瞬艛?shù)量密切相關(guān)，為了改善科技人才獲取公共服務(wù)質(zhì)量，要努力增加當(dāng)?shù)乜萍既瞬艛?shù)量，尤其是海外高層次人才數(shù)量。海外高層次人才能夠在打算申請(qǐng)高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定的企業(yè)中發(fā)揮重要作用，是企業(yè)急需的科技人才。為了提升浙江對(duì)海外高層次人才的吸引力，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型采取以下措施：一是了解海外高層次人才對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的期望，二是選擇正確的公共服務(wù)設(shè)計(jì)并制定正確的公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，三是按照公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，四是保證地方政府公共服務(wù)傳遞與承諾相一致。[10]

第二，提高企業(yè)人力資源管理水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量。成功申請(qǐng)高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定需要企業(yè)具有較高的人力資源管理水平以吸引和留住科技人才。鑒于申請(qǐng)高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定的企業(yè)多為中小企業(yè)，人力資源管理水平低下，為提高申請(qǐng)認(rèn)定企業(yè)的人力資源管理水平，可以實(shí)施“憑單制”。浙江相關(guān)政府部門可以向打算申請(qǐng)認(rèn)定的企業(yè)免費(fèi)發(fā)放“人力資源管理咨詢?nèi)保暾?qǐng)認(rèn)定企業(yè)憑券向管理咨詢公司購買人力資源管理咨詢服務(wù)，而后相關(guān)政府部門根據(jù)管理咨詢公司擁有的“人力資源管理咨詢?nèi)睌?shù)量向其支付一定數(shù)額咨詢費(fèi)。另外，要大力發(fā)展行業(yè)協(xié)會(huì)，支持、鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行人力資源管理培訓(xùn)，可以采取服務(wù)外包的形式向行業(yè)協(xié)會(huì)購買企業(yè)人力資源管理，以改善公共服務(wù)。

3.努力提高市場(chǎng)開拓公共服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)銷售產(chǎn)品是市場(chǎng)行為，一般應(yīng)該交由市場(chǎng)這只無形之手解決。不過，高新技術(shù)企業(yè)的發(fā)展壯大具有正外部性，能夠推動(dòng)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)升級(jí)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。而且，高新技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品多為新產(chǎn)品，開拓市場(chǎng)的難度相對(duì)較大，所以政府在一定程度上應(yīng)該發(fā)揮“有形之手”的作用促進(jìn)企業(yè)的新產(chǎn)品銷售。市場(chǎng)營銷學(xué)理論指出，新產(chǎn)品采用過程分為認(rèn)識(shí)階段、說服階段、決策階段、實(shí)施階段和證實(shí)階段。在認(rèn)識(shí)階段，新產(chǎn)品潛在買家通常受個(gè)人因素、社會(huì)因素和溝通行為因素的影響，相關(guān)政府部門可以運(yùn)用大眾傳播媒介對(duì)關(guān)系到浙江產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新產(chǎn)品及戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的新產(chǎn)品進(jìn)行廣泛宣傳，讓新產(chǎn)品潛在買家能及時(shí)、迅速地搜集到相關(guān)新產(chǎn)品的信息資料。在說服階段，新產(chǎn)品潛在買家常常要親自操作新產(chǎn)品，以避免購買風(fēng)險(xiǎn)，但即便如此也無法促成其立即購買，除非新產(chǎn)品潛在買家能夠充分認(rèn)識(shí)到包括相對(duì)優(yōu)越性、適用性在內(nèi)的各種新產(chǎn)品的特性。如果是適用于政府部門的新產(chǎn)品，可以通過政府采購方式率先使用該新產(chǎn)品，政府首購能夠減小新產(chǎn)品潛在買家對(duì)購買風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，促使新產(chǎn)品潛在買家做出購買行為。在決策階段，新產(chǎn)品潛在買家開始決策，決定接受還是拒絕新產(chǎn)品，對(duì)于關(guān)系到產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新產(chǎn)品及戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的新產(chǎn)品，政府可以給予該產(chǎn)品購買者一定的補(bǔ)貼，促使其采用該產(chǎn)品。

另外，政府可以通過主辦高新技術(shù)產(chǎn)品展銷會(huì)幫助高新技術(shù)企業(yè)開拓市場(chǎng)，通過稅收優(yōu)惠、財(cái)政補(bǔ)貼等手段鼓勵(lì)企業(yè)在同等條件下優(yōu)先采用當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的新產(chǎn)品。

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A Research on the Evaluation and Improvement of Public Service Quality of Local Government in Cultivating High-tech Enterprises

——Take Zhejiang Province as an Example

He Xiang，Tang Guo

（Ningbo University， Ningbo 315300， Zhejiang， China

Abstract： The public service quality of local government in cultivating high-tech enterprises determines the effect of cultivating high-tech enterprises. Through a questionnaire survey of 794 high-tech enterprises in Zhejiang Province，it is found that the public service quality of cultivating high-tech enterprises in Zhejiang Province is relatively poor. In order to improve the public service quality of cultivating high-tech enterprises in Zhejiang Province，the local governments of Zhejiang Province should take corresponding countermeasures from the strategic and tactical levels respectively. On the strategic level，Zhejiang should establish a mechanism for local governments to cultivate high-tech enterprises，and take this mechanism as a guide to cultivate high-tech enterprises;on the tactical level，Zhejiang should vigorously develop technology finance，strive to improve the public service quality of science and technology talents，and strive to improve the public service quality of market development.

Key words： local government;high tech enterprises;public service quality

責(zé)任編輯：孔九莉

收稿日期：2022 - 02 - 12

基金項(xiàng)目：本文系國家社科基金一般項(xiàng)目“新常態(tài)下地方政府支持小微企業(yè)發(fā)展的公共服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化模式構(gòu)建研究”（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：

15BGL199）、教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目“‘科技冷戰(zhàn)下地方政府扶持高新技術(shù)企業(yè)發(fā)展的公共服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制

研究”（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：21YJA630028）階段性研究成果。

作者簡(jiǎn)介：賀 翔，女，湖南湘潭人，寧波大學(xué)商學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師，寧波大學(xué)中國非公有制經(jīng)濟(jì)人士浙江研究基地研究員，浙江省

港口經(jīng)濟(jì)協(xié)同創(chuàng)新中心研究員。研究方向：區(qū)域經(jīng)濟(jì)與區(qū)域政府、中小企業(yè)管理。

唐 果，男，湖南湘潭人，寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師。研究方向：地方政府管理、社會(huì)救助。