民航專業(yè)民航旅客運輸課程教學(xué)改革的實踐探索

宋素珍

（河北旅游職業(yè)學(xué)院,河北 承德 067000）

1.引論

“十三五”期間，民航一直保持持續(xù)快速地發(fā)展，我國民航發(fā)展水平又跨上了一個新臺階。2020 年，全行業(yè)以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會以及中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，以新發(fā)展理念為引領(lǐng)，按照“一加快、兩實現(xiàn)” 的新時代民航強(qiáng)國建設(shè)戰(zhàn)略進(jìn)程，全面落實“一二三三四”新時期民航總體工作思路，扎實推動民航高質(zhì)量發(fā)展，民航工作取得了顯著成績。2020 年，新冠肺炎疫情給民航業(yè)造成巨大沖擊，完成運輸總周轉(zhuǎn)量798.51 億噸公里、旅客運輸量41777.82萬人次、貨郵運輸量676.61萬噸。截至2020年底，民航全行業(yè)運輸飛機(jī)期末在冊架數(shù)3903 架，比上年底增加85架。截至2020年底，我國共有定期航班航線5581 條，國內(nèi)航線4686 條，其中港澳臺航線94條，國際航線895條。截至2020年底，我國境內(nèi)運輸機(jī)場（不含香港、澳門和臺灣 地區(qū)）241 個，比上年底凈增3個。據(jù)初步統(tǒng)計，2020年，全行業(yè)累計實現(xiàn)營業(yè)收入6246.91億元。進(jìn)入新時代，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展由高速增長階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)換，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革方興未艾，大眾出行對安全、便捷、品質(zhì)等方面的關(guān)注不斷增強(qiáng)，對成本、質(zhì)量、效率和環(huán)境提出了更高要求。經(jīng)過幾代中國民航人的接續(xù)奮斗，我國已具備從民航大國向民航強(qiáng)國跨越的發(fā)展基礎(chǔ)，同時也面臨基礎(chǔ)保障能力不足、資源環(huán)境約束增大、發(fā)展不平衡不充分現(xiàn)象突出等問題。 綜合分析世界民航強(qiáng)國發(fā)展的規(guī)律和特點，2018 年底，民航局綜合分析世界民航強(qiáng)國發(fā)展的規(guī)律和特點，制定出臺了《新時代民航強(qiáng)國建設(shè)行動綱要》，明確目標(biāo)，凝心聚力，統(tǒng)籌推進(jìn)民航高速發(fā)展。新時代建設(shè)民航強(qiáng)國的本質(zhì)就是推動民航高質(zhì)量發(fā)展，為此2019 年4 月，民航局進(jìn)一步制定印發(fā)《中國民航高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)框架體系（試行）》，為行業(yè)發(fā)展提供目標(biāo)指引，同時為民航專業(yè)人才培養(yǎng)指明方向。高職院校作為培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能人才的基地，在民航專業(yè)人才培養(yǎng)方面要緊跟民航行業(yè)發(fā)展趨勢，為民航各個實體單位提供切實可需的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。但目前高職院校民航專業(yè)的人才培養(yǎng)問題眾多，課程體系脫離崗位實際，與民航高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)要求存在差距。在步入民航強(qiáng)國建設(shè)的新時代，如何更好地與時俱進(jìn)，創(chuàng)新培養(yǎng)模式，實施課程改革，還需要針對自身不足，科學(xué)施策，創(chuàng)新改進(jìn)。

2.中國民航高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)框架體系

旺盛的社會需求與保障能力不足的主要矛盾需要民航高質(zhì)量發(fā)展。隨著國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民群眾對高品質(zhì)出行需求與日俱增，預(yù)計到2035 年，我國人均航空出行次數(shù)超過1 次。同時，人民群眾對民航服務(wù)的種類、范圍、能力、水平和要求越來越高，這種不平衡問題越發(fā)突出，加上國際航空市場競爭越來越激烈，內(nèi)外因素導(dǎo)致民航必須走高質(zhì)量發(fā)展道路。為了滿足人民群眾出行的便捷與服務(wù)體驗需求，提升自身競爭力，民航唯有高質(zhì)量發(fā)展才能解決這一問題，即：構(gòu)建安全高效、通暢便捷、綠色和諧的現(xiàn)代化航空服務(wù)體系，來提升旅客的服務(wù)體驗。一定程度上是歷史賦予民航未來發(fā)展的使命。

《指標(biāo)框架體系》緊扣民航高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵和特征，貫徹了新發(fā)展理念的要求，聚焦于民航強(qiáng)國建設(shè)的目標(biāo)，注重對行業(yè)發(fā)展動力的激發(fā)，堅持以深化民航改革為抓手，體現(xiàn)了對高質(zhì)量發(fā)展綜合效益的引導(dǎo)，力求使民航高質(zhì)量發(fā)展的理念更清晰、導(dǎo)向更明確、制度更完善、路徑更明晰、效益更突顯，從而實現(xiàn)對民航高質(zhì)量發(fā)展的引導(dǎo)、評估、考核和推動作用。

《指標(biāo)框架體系》由基礎(chǔ)指標(biāo)和特征指標(biāo)兩部分構(gòu)成，主要遵循了典型性、可測量、導(dǎo)向性等原則，分別從不同的側(cè)重點反映我國民航業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和面貌，共同體現(xiàn)了民航高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵和特征。包括安全、保障、服務(wù)、規(guī)模、效率、效益六項基礎(chǔ)指標(biāo)和創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享五項特征指標(biāo)。

民航高質(zhì)量發(fā)展要求民航業(yè)要全方位提升國際競爭力，著力增強(qiáng)國際民航規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)話語權(quán)和技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)力，重點推進(jìn)航空業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，實現(xiàn)從多領(lǐng)域民航強(qiáng)國向全方位民航強(qiáng)國的跨越。具體到航空公司要根據(jù)自身戰(zhàn)略定位，瞄準(zhǔn)全球同業(yè)標(biāo)桿，爭創(chuàng)世界一流的航空公司；機(jī)場要著力打造以“平安、綠色、智慧、人文”為特征的“四型”機(jī)場體系；空管要努力建設(shè)“強(qiáng)安全、強(qiáng)效率、強(qiáng)智慧、強(qiáng)協(xié)同”的現(xiàn)代化空管體系。民航專業(yè)人才培養(yǎng)與行業(yè)息息相關(guān)、榮辱與共，民航業(yè)發(fā)展方向無疑就是民航專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)和創(chuàng)新指向。

3.高職院校民航專業(yè)課程改革方面與民航高質(zhì)量發(fā)展要求之間的存在的問題和差距

主要體現(xiàn)在學(xué)用脫節(jié)，新技術(shù)應(yīng)用不到位，職業(yè)素養(yǎng)培育缺失等方面

3.1 課程體系脫離工作崗位需求

現(xiàn)在大部分高職院校民航專業(yè)的建設(shè)初衷是迎合學(xué)子熱衷藍(lán)天夢的職業(yè)需求市場建立的。建立模式是典型的示范院校調(diào)研—參照培養(yǎng)方案—復(fù)制課程體系。課程體系與民航企業(yè)對接聯(lián)系較少，缺乏真正的工作崗位規(guī)范指導(dǎo)，外部資源獲得性顯著不足，課程體系脫離工作崗位需要，制約了院校行業(yè)輸送民航高質(zhì)量發(fā)展亟需的特色人才的能力。難以滿足安全高效、通暢便捷、綠色和諧的現(xiàn)代化航空服務(wù)體系的構(gòu)建。

3.2 課程欠缺科技結(jié)合能力

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)革新了市場、產(chǎn)品以及消費方式，以及信息的傳播和交流方式。民航業(yè)在信息技術(shù)的影響下實現(xiàn)了無紙化登機(jī)、人臉識別、自助行李托運、機(jī)器人問訊等，高新技術(shù)推動了民航向高質(zhì)量方向發(fā)展。然而高職院校課程體系對物聯(lián)網(wǎng)、云計算、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)響應(yīng)方面不夠及時，思想過于保守，教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)手段滯留在傳統(tǒng)方式上，使用VR、AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)、新平臺開展教學(xué)的能力不足。很難滿足航空公司“數(shù)字化升級”和機(jī)場“四型化發(fā)展”對新興人才的需求。直接導(dǎo)致民航業(yè)優(yōu)質(zhì)新興工作崗位被非民航專業(yè)人才獲得，加重民航專業(yè)人才的供求失衡、學(xué)用脫節(jié)。

3.3 民航人文和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏

由于民航行業(yè)的特殊性，對于安全意識的強(qiáng)調(diào)，對于服務(wù)意識的更高重視，更加要求民航專業(yè)人員尤其是服務(wù)人員具較之別的行業(yè)更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，更加周到細(xì)致的服務(wù)意識，更加精細(xì)緊張的安全意識。高職院校在課程內(nèi)容的設(shè)置上，缺乏對學(xué)生行業(yè)人文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。

4.民航旅客運輸課程教學(xué)現(xiàn)狀和改革方向

民航旅客運輸課程是民航相關(guān)專業(yè)的專業(yè)核心課程之一，也存在以上的典型問題。隨著教改工作的深入推進(jìn)及學(xué)生就業(yè)的迫切需要，建設(shè)面向?qū)嶋H工作崗位工作過程的教學(xué)設(shè)計，學(xué)生積極參與的實訓(xùn)才能符合民航高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)框架體系要求。通過對實際工作過程的分析，設(shè)計出貼近實際工作崗位的旅客運送、柜臺值機(jī)、行李運輸、候機(jī)服務(wù)等教學(xué)情境和任務(wù)，并在實訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中，讓學(xué)生扮演工作崗位角色，體會工作崗位之中實際存在的問題，才能更好地提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，將旅客及行李運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)換為學(xué)生的實際崗位操作技能，同時培養(yǎng)學(xué)生的民航精神和職業(yè)素養(yǎng)，為今后從事民航地面服務(wù)的工作打好基礎(chǔ)。

現(xiàn)在的民航旅客運輸課程教學(xué)內(nèi)容以理論知識為主，缺少針對工作崗位實際工作流程的操作技能的實訓(xùn)知識講解。民航旅客運輸?shù)慕滩膬?nèi)容雖然是對國內(nèi)國際旅客行李運輸規(guī)則的完備講解，但是在實際上，并未以崗位需求為基礎(chǔ)，講解現(xiàn)實崗位操作的相關(guān)知識；在教學(xué)設(shè)計上，以理論講解各種運輸規(guī)則為主；在教學(xué)實施上也以課堂傳統(tǒng)的講授法為主。最終的教學(xué)評價也以期末的理論閉卷考試為單一的考核方式。

根據(jù)以上的分析，民航旅客運輸課程的改革應(yīng)從以下三方面考慮實施：

第一，在教學(xué)設(shè)計上。在理論規(guī)則知識講解的基礎(chǔ)上，增加柜臺值機(jī)、行李運輸、特殊旅客運輸、不正常航班的處理等實訓(xùn)任務(wù)，將實訓(xùn)知識按照崗位工作過程設(shè)計教學(xué)情境和教學(xué)任務(wù)，組織學(xué)生以角色扮演的方式完成相應(yīng)情境中教學(xué)任務(wù)，將理論知識和規(guī)則運用到實際操作當(dāng)中，在實際操作的過程中學(xué)生也學(xué)會了如何處理旅客實際需求，同時提升了學(xué)生團(tuán)隊協(xié)作的能力。

第二，在教學(xué)實施上。理論規(guī)則的講解要以案例分析和測試評價分析為主。案例分析讓學(xué)生把各個規(guī)則融入到具體的案例中，在解決問題的過程中，真正懂得規(guī)則的適用情境。如國內(nèi)運輸中旅客攜帶200ML化妝水登機(jī)，是否會被安檢扣下，如果你想攜帶液態(tài)物品上飛機(jī)，怎么處理等等。通過測試掌握學(xué)生對規(guī)則理解不到位的地方，通過答疑讓學(xué)生對每一條運輸規(guī)則的解讀和理解都到位、準(zhǔn)確。

在教學(xué)的實訓(xùn)環(huán)節(jié)，實訓(xùn)教學(xué)任務(wù)要根據(jù)實際工作崗位的操作流程來設(shè)計。實訓(xùn)環(huán)節(jié)的操作首先對學(xué)生進(jìn)行分組準(zhǔn)備，進(jìn)行角色的分配，把崗位工作涉及到的具體任務(wù)的操作手冊和操作視頻提前展示給學(xué)生，并就重點內(nèi)容進(jìn)行講解。然后學(xué)生分組進(jìn)行小組之間的討論和演示預(yù)案的討論制作，各個小組進(jìn)行演示，老師給出指導(dǎo)意見進(jìn)行修改。最后學(xué)生根據(jù)修改意見進(jìn)行演練練習(xí)，做到熟練。

無論是案例分析法還是情境模擬的方法均讓學(xué)生參與其中，體會實際操作的快樂和解決服務(wù)問題的成就感，增加學(xué)生的參與度。

第三，在考核評價上，改變過去期末單一的理論閉卷考試的模式，加入平時表現(xiàn)考核和貫穿于教學(xué)中各實訓(xùn)單元的實訓(xùn)考核，考察學(xué)生的崗位技能的掌握。根據(jù)學(xué)院對考試課程的考核規(guī)定，各部分的成績占比如下：平時成績（占 20%）+實訓(xùn)考核（占40%）+期末理論考試（占40%）。平時成績由學(xué)生的出勤率、課堂表現(xiàn)及筆記作業(yè)等構(gòu)成。實訓(xùn)考核包括對每個實訓(xùn)任務(wù)的考核，根據(jù)我院的實訓(xùn)條件主要是柜臺值機(jī)、行李運輸、旅客服務(wù)項目，對課程學(xué)習(xí)進(jìn)行綜合測評，考察學(xué)生崗位操作技能能力、規(guī)則掌握能力和職業(yè)素養(yǎng)。

5.實訓(xùn)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計、實施及評價

5.1 基于工作過程的實訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計

實訓(xùn)教學(xué)任務(wù)根據(jù)民航地面服務(wù)的主要崗位進(jìn)行設(shè)計，主要是值機(jī)崗位服務(wù)，行李運輸崗位服務(wù)，候機(jī)崗位旅客服務(wù)。據(jù)此根據(jù)各個崗位的工作流程設(shè)計出相應(yīng)的實訓(xùn)單元。根據(jù)學(xué)校實訓(xùn)條件和學(xué)生學(xué)情條件進(jìn)行實訓(xùn)教學(xué)任務(wù)分解（表1）。

表1 民航旅客運輸課程實訓(xùn)教學(xué)任務(wù)分解表

5.2 基于工作過程的實訓(xùn)內(nèi)容的實施

實訓(xùn)任務(wù)的實施采用教師布置任務(wù)→發(fā)放相關(guān)準(zhǔn)備資料→學(xué)生小組之間進(jìn)行實訓(xùn)任務(wù)的演練學(xué)習(xí)→學(xué)生情景演示→教師評價指正→反復(fù)練習(xí)鍛煉崗位技能的方式，通過以上實訓(xùn)環(huán)節(jié)任務(wù)的實施，讓學(xué)生良好地掌握工作中崗位技能。

如普通旅客柜臺值機(jī)工作，首先老師將普通旅客柜臺值機(jī)的操作視頻和操作規(guī)范要求、工作環(huán)節(jié)進(jìn)行講解和演示。學(xué)生以小組的方式，角色扮演成旅客和值機(jī)工作人員，小組成員討論值機(jī)工作流程具體操作并結(jié)合旅客和行李運輸規(guī)則進(jìn)行演練。然后學(xué)生進(jìn)行展示，老師和其他同學(xué)針對學(xué)生的展示給出相關(guān)意見和改進(jìn)的建議。學(xué)生根據(jù)意見和建議進(jìn)行實操改進(jìn)，將崗位技能掌握透徹。

5.3 基于工作過程的實訓(xùn)教學(xué)的考核

根據(jù)學(xué)生實訓(xùn)任務(wù)的實施水平，結(jié)合真實工作崗 位的工作要求制定評分標(biāo)準(zhǔn)。

表2 民航旅客運輸課程實訓(xùn)模塊評分表

6.課程改革的實施效果、反思及今后設(shè)想

通過兩個學(xué)期的教學(xué)改革，學(xué)生對于理論知識的學(xué)習(xí)，興趣性更強(qiáng)，規(guī)則的掌握和運用情景更嫻熟。實訓(xùn)環(huán)節(jié)，這種基于工作過程的教學(xué)方式，不僅增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，還強(qiáng)化了學(xué)生的操作和服務(wù)技能，使學(xué)生清晰地掌握了地勤工作崗位工作流程，同時培養(yǎng)了學(xué)生的民航精神和職業(yè)素養(yǎng)。

民航旅客地面服務(wù)的工作涉及內(nèi)容廣泛，環(huán)節(jié)眾多，能力要求上除了專業(yè)的崗位操作能力外，還需要具有良好的語言表達(dá)能力、計算機(jī)的操作能力、良好的禮儀規(guī)范和職業(yè)道德，同時具備較強(qiáng)的溝通能力、交際能力、以及較強(qiáng)的團(tuán)隊合作意識等素質(zhì)能力。所以在今后的教學(xué)工作之中要引入更多真實的工作環(huán)境和語言環(huán)境，讓學(xué)生處于真實崗位的工作環(huán)境之中，鍛煉學(xué)習(xí)，提升學(xué)習(xí)效果。同時各門課程之間、各任課教師之間要加強(qiáng)溝通協(xié)作，注重對學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。