全年處理消費(fèi)投訴近39萬件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴居首

葉曼至

在社區(qū)團(tuán)購APP上購買的商品不僅不發(fā)貨還不退款;別墅套房三晚房費(fèi)僅688元，押金卻要6000元，退房30多天后押金仍未退回;在購物中心買回的新手機(jī)，卻是一部已被激活的舊手機(jī)？

上述案例，源于3月13日廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（下稱“廣東省消委會(huì)”）發(fā)布的《2021年度廣東十大消費(fèi)維權(quán)典型案例》。

“這些案例是廣東省消委會(huì)從去年全省近39萬件投訴中精心挑選，從法律和維權(quán)兩個(gè)角度逐條點(diǎn)評(píng)，并向消費(fèi)者作出消費(fèi)提示和指引?！?月13日，廣東省消委會(huì)副秘書長(zhǎng)黃冠英在接受時(shí)代周報(bào)記者專訪時(shí)表示。

黃冠英表示，廣東省消委會(huì)希望通過案例的警示作用，引導(dǎo)大家重視并關(guān)注社會(huì)“消費(fèi)公平”問題，督促經(jīng)營者重視消費(fèi)者合法權(quán)益和正當(dāng)利益，公平對(duì)待每一位消費(fèi)者，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、能消費(fèi)、敢消費(fèi)。

同日發(fā)布的，還有《2021年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，2021年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約12.46萬人次，處理消費(fèi)者投訴384015件，同比下降2.60%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.63億元，同比增長(zhǎng)12.33%。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居第一

時(shí)代周報(bào)：2022年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定的全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題是“共促消費(fèi)公平”，有哪些具體涵義？

廣東省消委會(huì)副秘書長(zhǎng)黃冠英

黃冠英：我們看到，近年來，仍有很多消費(fèi)領(lǐng)域存在不公平的問題，消費(fèi)者要求被公平對(duì)待的呼聲也更加強(qiáng)烈。所以，提出這個(gè)年主題就是要消協(xié)組織全面履行法律賦予的職責(zé)，保障好消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

我認(rèn)為相關(guān)涵義可以分為四個(gè)部分。一是消費(fèi)者的公平交易權(quán)，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營的強(qiáng)制交易行為。

二是引導(dǎo)經(jīng)營者樹立“科技向善”的價(jià)值理念。當(dāng)下有許多經(jīng)營者都違背“科技向善”的倫理價(jià)值追求，不當(dāng)采集、篩選、使用消費(fèi)者的個(gè)人信息，破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)、誠信信用的市場(chǎng)秩序。

三是促進(jìn)全體消費(fèi)者的消費(fèi)公平。強(qiáng)化未成年人、老年人、殘疾人、低收入人群等特殊消費(fèi)群體的保護(hù)力度，補(bǔ)齊少數(shù)民族地區(qū)、農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣域地區(qū)消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)短板，使他們享有均等的機(jī)會(huì)和平等的身份參與消費(fèi)活動(dòng)。

四是代際公平?！肮泊傧M(fèi)公平”也是提倡要積極踐行綠色低碳生活和可持續(xù)的消費(fèi)方式，留下更多的地球資源給子孫后代，讓他們和我們一樣公平地享有消費(fèi)權(quán)利，實(shí)現(xiàn)更多可持續(xù)發(fā)展。

時(shí)代周報(bào)：在“共促消費(fèi)公平”的主題背景下，過去一年，最需要關(guān)注的領(lǐng)域都有哪些？

黃冠英：3月13日，廣東省消委會(huì)向社會(huì)首次發(fā)布一批典型消費(fèi)投訴案例，這些案例涉及集體訴訟、農(nóng)民維權(quán)、消費(fèi)信息泄露等典型消費(fèi)維權(quán)問題。

在這其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%。

這些投訴主要集中在這三個(gè)方面。一是網(wǎng)絡(luò)游戲，集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、防沉迷系統(tǒng)落實(shí)不到位、賬號(hào)封號(hào)等問題，另外國家出臺(tái)政策對(duì)未成年人游戲時(shí)間嚴(yán)格限制，引發(fā)未成年人租號(hào)、借號(hào)等現(xiàn)象，也造成大量投訴，全年共有23992件。

二是直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購模式投訴增多，主播宣傳產(chǎn)品與實(shí)物差距大、商品質(zhì)量差、銷售套路多、貨不對(duì)板問題頻發(fā)，跨境網(wǎng)購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題，無理由退貨義務(wù)難以落實(shí)。

三是視頻平臺(tái)服務(wù)爭(zhēng)議較大，VIP會(huì)員服務(wù)和超前點(diǎn)播機(jī)制引發(fā)重復(fù)收費(fèi)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、視頻穿插廣告等問題投訴。

數(shù)據(jù)顯示，2021年廣東省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長(zhǎng)超過20%，線上支付極大地便利了人們的日常生活，為消費(fèi)者帶來眾多新型消費(fèi)體驗(yàn)，但同時(shí)也滋生了許多新型消費(fèi)陷阱，需要重點(diǎn)關(guān)注和警惕。

探索新維權(quán)模式

時(shí)代周報(bào)：圍繞“共促消費(fèi)公平”，廣東省消委會(huì)接下來將重點(diǎn)開展哪些方面工作？

黃冠英：我們接下來的工作圍繞五點(diǎn)進(jìn)行。第一是加大宣傳力度，積極開展年主題宣傳，夯實(shí)消費(fèi)公平的社會(huì)基礎(chǔ)。

第二是加大創(chuàng)新力度。圍繞虛假宣傳提起公益訴訟，在全國探索“公益訴訟+集體訴訟”新維權(quán)模式，發(fā)揮公益訴訟的利劍作用，保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

第三是加大監(jiān)督力度。圍繞預(yù)付式消費(fèi)、老年人消費(fèi)、未成年人消費(fèi)、農(nóng)村消費(fèi)、平臺(tái)消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域開展消費(fèi)監(jiān)督活動(dòng)，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。

第四是加大教育力度。與大型電商平臺(tái)、大型企業(yè)共建消費(fèi)教育基地，聯(lián)動(dòng)“廣東消委會(huì)”視頻號(hào)，大力普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，滿足各類消費(fèi)者公平獲得消費(fèi)維權(quán)信息的需求。

第五是探索消費(fèi)投訴信息公示、集體訴訟和支持消費(fèi)者訴訟等制度，通過新制度的實(shí)施，不斷強(qiáng)化對(duì)企業(yè)的監(jiān)督，守護(hù)安全底線，共促消費(fèi)公平。

時(shí)代周報(bào)：上面提到的“公益訴訟+集體訴訟”新維權(quán)模式，具體有什么案例可以對(duì)應(yīng)？

黃冠英：去年就有一個(gè)集體訴訟成功的案例。從2019年起，一家售賣減肥產(chǎn)品的健康科技公司，通過微信方式以專業(yè)營養(yǎng)師名義向有減肥意向的消費(fèi)者推銷減肥產(chǎn)品，初期承諾消費(fèi)者一定能達(dá)到減肥效果，比如說“一個(gè)療程能瘦20斤”“四個(gè)月能瘦30斤”，后來又借稱消費(fèi)者體質(zhì)等原因反復(fù)要求消費(fèi)者追加購買產(chǎn)品。

據(jù)多名消費(fèi)者投訴，這家公司在進(jìn)行減肥產(chǎn)品推銷過程中，不斷要求消費(fèi)者追加費(fèi)用購買相應(yīng)階段的產(chǎn)品，且每次以最后一次花錢或不花錢繼續(xù)減肥就會(huì)反彈或生病為由，誘導(dǎo)甚至威脅消費(fèi)者持續(xù)投入。

從2019-2021年，這家公司的侵權(quán)行為持續(xù)存在。在此期間，僅12345和行政部門投訴平臺(tái)就收到高達(dá)292宗投訴，有少量消費(fèi)者在投訴后達(dá)成部分退款協(xié)議，這部分金額達(dá)到128.5萬元。

2021年8月30日，有關(guān)行政部門通過調(diào)查對(duì)該公司虛假宣傳的事實(shí)進(jìn)行了確認(rèn)，并依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》作出了行政處罰。

今年1月5日，省消委會(huì)對(duì)這家公司在產(chǎn)品銷售過程中存在的虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效、誘導(dǎo)消費(fèi)等侵權(quán)行為，向廣州市中級(jí)人民法院提起消費(fèi)民事公益訴訟，請(qǐng)求法院判令被告停止相關(guān)侵權(quán)行為、公開賠禮道歉。

同時(shí)，我們也請(qǐng)求法院認(rèn)定被告對(duì)消費(fèi)者實(shí)施了欺詐行為，支持權(quán)益受損的消費(fèi)者自行提起訴訟或消委會(huì)支持相關(guān)消費(fèi)者提起集體訴訟，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。該案由廣州市黃埔區(qū)人民檢察院作為支持訴訟單位，目前廣州市中級(jí)人民法院已受理立案。BCEA8E89-E3B5-4053-829B-B51146E576ED