“創(chuàng)人民滿意”消防窗口在規(guī)范化建設中的幾點思考

方壘

摘要：“創(chuàng)人民滿意”消防窗口建設作為消防救援隊伍的一項重點工程、亮點工程、民心工程，如何加強人民滿意消防窗口建設和提升窗口服務質(zhì)量，既關乎民生又緊貼民心。筆者結合工作實際，通過分析當前“創(chuàng)人民滿意”窗口建設中存在的問題，有針對性的對消防業(yè)務受理窗口建設展開研究，重點闡述消防窗口規(guī)范化建設工作亟需解決的難點、熱點問題，提出緊緊圍繞窗口人員業(yè)務能力培育、信息化改革建設、監(jiān)督考評機制運用等多維度全方位措施，以強化消防業(yè)務受理窗口的建設質(zhì)量和服務水平，不斷提升“創(chuàng)人民滿意”消防窗口規(guī)范化建設水平。

關鍵詞：窗口建設;創(chuàng)人民滿意;信息化改革;監(jiān)督考評機制

1? 當前“創(chuàng)人民滿意”窗口建設存在的問題

1.1? 制度不夠規(guī)范

浙江省內(nèi)各地窗口建設標準不統(tǒng)一，以杭州為例，各個區(qū)縣窗口建設的各類擺臺、操作細則、工作制度和服務指南不統(tǒng)一，受理的資料內(nèi)容也有地域特點，甚至人為加入的資料和受理法定資料以外的前置條件也時有出現(xiàn)，尤其是當前審核驗收和備案移交給住建部門后，消防窗口只負責各類公眾聚集場所的開業(yè)前檢查行政許可事項、火災事故調(diào)查、消防宣傳培訓、投訴舉報、臨時查封解封等事項的受理工作，且都要在浙江政務服務網(wǎng)上進行注冊申請，在一定程度上，讓辦事群眾摸不著頭腦，也不會操作，甚至經(jīng)常錯誤操作，規(guī)范化程度不高，辦事效率也打了折扣。

1.2? 業(yè)務水平不高

部分地區(qū)窗口由于人員受限，執(zhí)法干部不能有效進入窗口工作，一些工作人員業(yè)務不精，傳幫帶脫節(jié)，導致不能當場為辦事群眾解惑答疑，對應予告知準備的材料內(nèi)容及相關業(yè)務不熟悉，特別是當前針對火災事故調(diào)查、消防宣傳培訓、投訴舉報、臨時查封解封等事項的受理工作。個別窗口負責人對行政許可項目和各類網(wǎng)上申請事項辦結時限掌握不清，內(nèi)容掌握不全，也在某種程度上影響了窗口整體形象;部分消防業(yè)務受理人員還未具備較強的隨機應變的能力，面對一些群眾的詢問和在處理復雜棘手事件方面，不能以平穩(wěn)的心態(tài)解決各種矛盾，使業(yè)務受理工作質(zhì)效打了折扣。

1.3? 新政把握不精準

窗口單位及工作人員對新規(guī)范、新文件、新要求的掌握與貫徹程度還不是十分完善，特別是在國家出臺了新制定的法規(guī)后，整個工作都在圍繞著新時期的新變化而展開，如“最多跑一次”政策的實施、政務服務網(wǎng)“一窗受理”政策的執(zhí)行、消防審驗及備案移交住建部門后火災事故調(diào)查、消防宣傳培訓、投訴舉報、臨時查封解封等事項的受理，其間部分窗口工作人員不主動學習新政，就無法及時更新自己的專業(yè)知識，就會對相關新政和法規(guī)認識滯后，同步對群眾提出的問題和業(yè)務需求無法解答和辦理，輕則降低工作效果，嚴重的將對消防部門整體形象帶來較大負面影響。

1.4? 受理告知不全面

部分地區(qū)消防窗口工作人員在解答辦事群眾提出的問題時，告知內(nèi)容不夠全面、詳細;部分窗口人員未能認真講解和審核申報表填寫的注意事項和表格內(nèi)容，甚至有個別窗口人員在受理辦事項目中具體事項業(yè)務不精，把關不嚴，行政許可事項類型受理錯誤、網(wǎng)上資料未經(jīng)審核或未仔細審核、合法性證明未進行審核把關等，致使辦事群眾多次往返，群眾反響較為強烈;有的受理項目等到審批結束后執(zhí)法稽查或核查中發(fā)現(xiàn)了受理資料存在問題，再來亡羊補牢，進行整改，不僅影響了部門審批的權威性，更讓社會單位和辦事群眾產(chǎn)生反感和質(zhì)疑。

1.5? 工作作風不嚴謹

消防窗口工作人員大都是外聘制文員，部分窗口沒有干部進駐坐崗，導致部分聘任制文員上班時間有脫崗串崗現(xiàn)象，在受理項目過程中受理態(tài)度和語氣較為生硬，甚至有極個別故意刁難辦事群眾的行為;個別窗口業(yè)務事項受理解答較為敷衍，不注重禮節(jié)禮貌，未做到微笑熱情解答等，都暴露出工作作風不緊不實等問題。

1.6? 回復不及時有效

各個窗口都設置了業(yè)務咨詢電話和隱患投訴受理熱線，但是從群眾投訴反映的問題中有不少都是涉及撥打窗口業(yè)務咨詢電話和“96119”舉報火災隱患時無人接聽，后接通后未得到有效回復或滿意答復;通過電話回訪發(fā)現(xiàn)，個別地區(qū)舉報的違法行為未得到及時回復，部分咨詢的業(yè)務問題無回應，給辦事群眾造成一定困擾，得不到群眾的認可和滿意。

2? 當前浙江省“創(chuàng)人民滿意”窗口建設進展情況分析

為規(guī)范消防辦事窗口建設，提高消防行政服務質(zhì)量，積極創(chuàng)建人民群眾滿意辦事窗口，從部局到浙江省、市、區(qū)三級消防部門對規(guī)范窗口建設都作出了規(guī)范和明確，從上至下分別出臺了《關于進一步加強消防監(jiān)督執(zhí)法規(guī)范化建設的意見》《關于印發(fā)〈消防受理窗口工作規(guī)范〉的通知》《浙江省消防辦事窗口建設標準（試行）》《關于進一步規(guī)范窗口建設的通知》和《關于窗口受理信息登記系統(tǒng)試運行的通知》等文件，對于窗口規(guī)范化建設指明了方向，也規(guī)定了具體標準和要求，現(xiàn)將杭州的主要工作做法介紹如下：

一是精簡、規(guī)范審批流程，服務品質(zhì)全面提速。為進一步提高窗口工作效能，服務廣大人民群眾，杭州市各窗口以“審批提速、服務提質(zhì)、形象提升、群眾滿意度提高”為目標，出臺各項便民舉措，各地窗口都制定出臺便民利民制度，深化服務舉措，窗口結合本地實際，制定出臺了《消防行政審批便民服務十項措施》，同時各基層窗口實行十項服務制度。

二是開展提前服務指導，加快審批辦結效率。通過提高行政審批工作效率，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)建人民群眾滿意辦事窗口，開展服務指導，項目的合格率、審批效率、群眾的滿意率等均有了質(zhì)的提升，原則上經(jīng)過服務指導的項目，合格率100%，同時開業(yè)審批時限上縮短為1個工作日，部分場所（如體育館、會堂等）的開業(yè)實行行政許可承諾制，得到了地方企事業(yè)單位的認可和一致好評。

三是加強窗口業(yè)務培訓，強化窗口人員業(yè)務能力。結合各類窗口業(yè)務文件，各基層窗口緊緊盯住新政策、新規(guī)定，第一時間組織窗口全體辦事人員開展業(yè)務理論專業(yè)培訓，同時將工作重心始終放在業(yè)務理論、工作紀律、服務能力及群眾滿意度上，堅持做到嚴格執(zhí)行中心各項工作紀律，提升服務質(zhì)量和業(yè)務水平。

四是堅決貫徹打擊黑中介，筑牢防腐巨變能力。各基層窗口嚴格執(zhí)行總隊關于《全省消防隊伍集中整治消防執(zhí)法腐敗問題工作方案》，對受理的各類項目進行信息登記統(tǒng)計，對窗口受理黑中介做到堅決不受理，同時耐心做好解釋和公告，有效杜絕黑中介，抵制腐敗苗頭。

3? 當前“創(chuàng)人民滿意”窗口建設存在問題的原因分析

（1）人員受限培訓匱乏。窗口由于人員受限，執(zhí)法干部不能有效進入窗口工作，一些工作人員業(yè)務不精，傳幫帶脫節(jié)，個別人員甚至未能持證上崗，也未對這些人員開展系統(tǒng)全面的業(yè)務培訓，導致窗口受理過程中出現(xiàn)阻斷，答非所問的現(xiàn)象時有發(fā)生[1]。

（2）自身缺少鉆研學習。窗口人員業(yè)務水平得不到有效提高，一方面有傳幫帶不到位的因素，另一方面，窗口人員自身的學習精神、工作責任心和受理態(tài)度也是導致窗口告知不全面，辦事群眾多次往返，群眾反響較為強烈的重要因素。

（3）服務群眾鉆研不足。窗口負責人平時進駐坐崗時間較少，一些工作思路仍然停留在以前的老觀念、老思路上，對新形勢下群眾反映強烈的問題調(diào)研、思考不深不細，導致一些新情況、新問題掌握不夠全面和細致，群眾工作力度不夠，使得群眾對窗口工作滿意度打了折扣。

（4）服務能力有差距。個別窗口受理工作人員做群眾思想工作的能力不足，不能及時發(fā)現(xiàn)群眾最為關心的事，一味從自我出發(fā)，講大道理，擺法律條款，不能從根本上解決群眾的疑問和顧慮;還有一些工作人員在處理人際關系、緩解矛盾上，容易急躁，說話不顧及群眾的情緒和感情。

（5）行政監(jiān)管不到位。個別窗口工作人員隱蔽操作，群眾辦理一個事項往往在具體執(zhí)法部門和窗口之間往返多次，一站式辦公的承諾成為空話;還有個別部門為了規(guī)避期限要求，在受理通知書和辦結通知書的時間點上“做文章”，直接損害辦事群眾的切身利益。

（6）績效考評機制滯后。進駐行政服務中心窗口的工作人員，接受行政服務中心統(tǒng)一的績效考評，各區(qū)縣消防救援機構對其無法實行有效的監(jiān)督考評，僅依靠定期或隨機抽查，或者通過行政服務中心相關科室來了解窗口人員的工作動向、業(yè)務水平、服務態(tài)度、工作紀律、辦公秩序、物品整理及衛(wèi)生情況等，但是對于業(yè)務受理過程中存在的深層次問題，無法及時有效掌握和發(fā)現(xiàn)，工作上常常陷于被動。

4? “創(chuàng)人民滿意”窗口規(guī)范化建設工作的對策研析

（1）轉變工作作風，提升業(yè)務能力。一是積極響應黨和國家的號召扎實走群眾路線切實轉變工作作風，深刻認識到消防窗口的建立擔負著執(zhí)法和服務雙重的任務，方便群眾，服務群眾，為群眾排憂解難，應該時時處處做有心人，及時發(fā)現(xiàn)群眾疾苦，從自身的政治素質(zhì)道德素養(yǎng)入手，強化責任意識和大局意識，主動擔當起群眾和本部門監(jiān)督執(zhí)法人員之間的溝通橋梁，立足本職服務大局。二是要始終樹立一個窗口就是一個部門的工作思路，保持窗口人員的水平就代表著本部門的水平的認識高度，只有熟練掌握法律法規(guī)規(guī)章制度和技術規(guī)范，才能在具體工作中準確合法地為當事人答疑解惑，只有個人素質(zhì)過硬，才會贏得服務對象的信賴，才能提高服務對象的滿意度和認可度，才能做到既維護了法律的尊嚴又保護了人民群眾的合法權益[2]。

（2）完善工作標準，提高服務水平。一是結合“最多跑一次”改革細化窗口值班、受理、送達、廉政等各項工作標準，明確窗口工作人員的崗位職責和工作紀律，以及著裝、文明用語和行為規(guī)范，并對外公布，接受社會監(jiān)督。窗口明確負責領導和工作人員，每班至少要有一名干部負責受理、送達等執(zhí)法工作，文職人員負責錄入、登記、查詢、統(tǒng)計和計算機操作等輔助工作。二是對窗口工作人員開展定期培訓，使其熟練掌握有關業(yè)務知識和申辦項目的辦理程序，準確解答辦事人員對消防基本業(yè)務和法律知識的咨詢，不得將業(yè)務不熟悉、服務意識淡薄、工作能力弱的人員安排在窗口工作。三是加強對消防行政審批窗口的督導檢查，定期收集和聽取群眾意見，切實提高窗口的服務意識和服務水平，仔細研究工作對策，找準出路，真正做到老百姓門好進，事好辦，快辦事的新局面，不斷提升消防窗口規(guī)范化建設水平，樹立消防窗口良好形象。

（3）推進改革創(chuàng)新，提高信息化水平。一是通過對受理和答疑等工作的改革和創(chuàng)新提高消防窗口綜合工作水平，在為申請人提供咨詢和解釋服務時，可以在窗口設置查詢平臺，提供所有消防行政審批和消防備案受理情況、審批及抽查結果、辦結時間及相關消防法律文書，方便群眾查閱。二是在明顯位置公示業(yè)務范圍、法律依據(jù)、工作流程、辦事時限、審批結果和監(jiān)督方式，提供填寫樣本和紙質(zhì)表格資料，提供電腦自助查詢和在線咨詢服務，印制發(fā)放辦事指南，設置飲水機、桌椅等便民設施。三是科學技術飛速發(fā)展，信息化技術不斷飛躍的今天，執(zhí)法部門也應與時俱進，廣泛應用信息化產(chǎn)業(yè)的豐碩成果，例如在對項目進行受理和咨詢工作時，積極推廣執(zhí)法記錄儀的使用，對受理的資料和受理工作，通過全程錄音錄像等方式予以記錄并備份，對于多次補充資料的項目，即使更換了申請人、委托人甚至是受理人，也不會因此而造成程序中斷或銜接不暢，在一定程度上避免了誤會和糾紛，也提高了辦事效率和質(zhì)量。

（4）加大監(jiān)督力度，健全考評機制。一是將消防監(jiān)管部門和所在地方政府的公務員管理機構聯(lián)合起來，共同對消防受理窗口工作人員進行監(jiān)督和檢查。并向社會群眾公布監(jiān)督電話，提供投訴和舉報的渠道。二是加強對窗口一線業(yè)務受理人員的服務素質(zhì)培養(yǎng)，使其明確在日常的工作和接待過程中需要如何與辦事群眾進行規(guī)范化交流，可以具體到從辦事群眾進入服務區(qū)到離開全過程中的禮貌用語、儀表形象、行為規(guī)范的要求。深入貫徹以“服務群眾，解決問題”為出發(fā)點的業(yè)務辦理宗旨，對群眾提出的問題積極解答，如果實在不能辦理一定要給出合理的解釋并主動給出正確的辦理流程。三是提高監(jiān)察力度并聯(lián)合政務大廳負責人，定期進行服務質(zhì)量的培訓、指導和考核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時指出并給出正確的操作方式和指導性意見，以此不斷健全窗口人員的月度及年度績效考評機制。

參考文獻：

[1]陸春林.淺談如何提升消防窗口服務水平[EB/OL].中國消防在線，2009.

[2]吳磊.新形勢下消防業(yè)務受理窗口規(guī)范化建設的思考[J].黑龍江科技信息，2017（18）：302.

Discussion on“building satisfying fire

service offices”under the requirement of standardization

Fang Lei

（Jianggan District Fire Rescue Section of Hangzhou， Zhejiang? Hangzhou? 310016）

Abstract：Building Satisfying Fire Service Offices is a key project in improving the service on fire protection related issues， which are crucial to people's life. Based on the practical works， the author points out the current problems in the construction of improving service quality， and makes a specific research on the difficulties that need to be managed among their works. Besides， this paper demonstrates the problems in the standardization of these offices， and gives a comprehensive solution on improving the service attitude and quality of fire department， including fostering personnel development，? carrying out informative reforms， and introducing examination and evaluation systems. These efforts will be taken to improve the standardization of fire service offices

Keywords：offices improving; building satisfying fire service offices; informative reforms; examination and evaluation system