基于“互聯(lián)網+”的慢性病患者門診就診流程優(yōu)化管理模式探索實踐

王 鸝 金 娟 鄭春燕

1.江西省上饒市第二人民醫(yī)院護理部，江西上饒 334000；2.江西省上饒市信州區(qū)第二人民醫(yī)院護理部，江西上饒 334000；3.江西省上饒市第二人民醫(yī)院內科，江西上饒 334000

門診慢性病是指病情相對穩(wěn)定、在短期內無法治愈、治療周期較長的疾病，包括擴張型心肌病、尿毒癥、癲癇病、骨關節(jié)疾病等，已成為阻礙社會經濟發(fā)展、影響我國居民健康水平的社會問題和重大公共衛(wèi)生問題[1-2]。面對慢性病患者對門診衛(wèi)生服務需求的日益增加，醫(yī)院急需改善護理服務水平，優(yōu)化就診流程管理，縮減掛號、就診等環(huán)節(jié)排隊時間，以滿足慢性病患者門診就診的服務需求。2018年國家發(fā)布的《促進“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》中明確提出，要求醫(yī)院運用互聯(lián)網信息技術，加快建設智慧醫(yī)院[3]?；凇盎ヂ?lián)網+”的流程優(yōu)化管理模式在互聯(lián)網思維的指導下，通過信息化手段與傳統(tǒng)醫(yī)療業(yè)務技術交叉滲透、融合創(chuàng)新而產生的全新醫(yī)療模式，為患者提供及時、高效、便捷、優(yōu)質的診療服務[4-5]。本研究將互聯(lián)網+醫(yī)療應用于慢性病患者門診就診流程優(yōu)化管理，以求得醫(yī)院門診在成本、服務、質量和速度等方面獲得進一步改善，引導醫(yī)院門診慢性病疾病管理向精準、科學、規(guī)范方向發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年3月至2021年3月上饒市第二人民醫(yī)院門診接收的慢性病患者170 例作為研究對象，按照入院先后順序將其分為對照組和觀察組，每組各85 例。觀察組中，男43 例，女42 例；年齡32～65 歲，平均（50.58±5.12）歲；疾病類型：擴張型心肌病13 例，骨關節(jié)疾病12 例，尿毒癥14 例，帕金森病12 例，支氣管哮喘10 例，慢性阻塞性肺疾病12 例，糖尿病11 例，其他1 例。對照組中，男45 例，女40 例；年齡32～66 歲，平均（50.62±5.14）歲；疾病類型：擴張型心肌病12 例，骨關節(jié)疾病14 例，尿毒癥10 例，帕金森病13 例，支氣管哮喘11 例，慢性阻塞性肺疾病13例，糖尿病10 例，其他2 例。納入標準：①年齡≥18 歲；②能夠熟練使用手機APP 者； ③入選患者和家屬均簽署研究知情同意書。排除標準：①嚴重認知功能障礙者；②病案資料不全者；③合并精神疾病者。兩組患者的性別、年齡、疾病類型等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經上饒市第二人民醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會批準同意。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)管理?；颊哌M入門診后排隊進行掛號、門診醫(yī)生初診、繳費、檢查，門診醫(yī)生依據檢查進一步診斷、取藥等。

觀察組采取基于“互聯(lián)網+”的流程優(yōu)化管理模式，具體如下。①對醫(yī)院現(xiàn)行慢性病患者門診就診流程進行調查，分析可能影響患者就診效率的原因，運用互聯(lián)網+技術對現(xiàn)有門診就診流程進行優(yōu)化改造。②建立手機APP 掛號。采用手機APP 實現(xiàn)在線預約掛號、當日掛號，門診自助機預約掛號、當日掛號，可分時段預約。③建立分診叫號系統(tǒng)。分診叫號系統(tǒng)進行對應分診，有序排列，在相應診斷、檢查的候診區(qū)，通過LED 電子屏幕滾動發(fā)布患者姓名、就診診室、排隊狀況等信息內容，并進行通知處理。④建立門診慢性病患者電子病歷。醫(yī)師利用患者統(tǒng)一身份識別ID，收集、統(tǒng)計患者的各項信息，取消紙質病歷、病歷本存放，在醫(yī)師就診時書寫電子病歷。⑤開具電子處方。醫(yī)生依據檢查進一步診斷后，開具電子處方，患者在繳費后處方信息傳遞到藥房，通過藥房的發(fā)藥系統(tǒng)進行藥物擺放，等候區(qū)叫號系統(tǒng)對其進行通知。⑥自助繳費設備。與手機APP、支付寶、微信支付、銀行等平臺合作，利用手機進行在線繳費，也可通過門診自助查詢繳費機進行刷卡繳費。⑦強化隱私保護。加強對科學技術手段的應用，對患者信息加密，采用設置電子簽名、防火墻等方式，防止患者隱私泄露。兩組均干預至患者診療結束。

1.3 觀察指標及評價標準

比較兩組的門診預約率、投訴率、就診時間和護理滿意度。①采用計算機系統(tǒng)記錄兩組患者掛號時間、就診時間、收費時間和取藥時間。②發(fā)放自制護理滿意度調查表，從就醫(yī)環(huán)境、就診方式、隱私保護、溝通交流、 服務態(tài)度5 個方面調查患者對護理滿意度，該調查表Cronbach′s α 系數(shù)為0.857，重測效度為0.866，調查表發(fā)放170 份，現(xiàn)場收回170 份，回收有效率100%，各方面滿分100 分，得分高表示患者對護理越滿意。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據分析，計量資料用均數(shù)±標準差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組門診預約率和投訴率比較

觀察組門診預約率高于對照組，投訴率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）（表1）。

表1 兩組門診預約率和投訴率比較[n（%）]

2.2 兩組掛號時間、就診時間、收費時間和取藥時間的比較

觀察組掛號時間、就診時間、收費時間和取藥時間均短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）（表2）。

表2 兩組掛號時間、就診時間、收費時間和取藥時間的比較（min，±s）

表2 兩組掛號時間、就診時間、收費時間和取藥時間的比較（min，±s）

組別 例數(shù) 掛號時間 就診時間 收費時間 取藥時間對照組觀察組t 值P 值85 85 13.24±2.12 8.29±1.31 18.313＜0.001 123.86±20.25 85.57±10.28 15.545＜0.001 13.36±2.14 7.89±2.03 17.097＜0.001 12.25±2.61 7.32±2.11 13.543＜0.001

2.3 兩組護理滿意度評分比較

觀察組護理滿意度中就醫(yī)環(huán)境、就診方式、隱私保護、溝通交流、服務態(tài)度評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）（表3）。

表3 兩組護理滿意度評分比較（分，±s）

表3 兩組護理滿意度評分比較（分，±s）

組別 例數(shù) 就醫(yī)環(huán)境 就診方式 隱私保護 溝通交流 服務態(tài)度對照組觀察組t 值P 值85 85 80.12±3.24 85.54±3.26 10.872＜0.001 80.09±3.43 85.27±3.29 10.048＜0.001 80.25±3.46 85.31±3.47 9.520＜0.001 80.23±3.49 85.42±3.51 9.667＜0.001 80.29±3.52 85.53±3.56 9.650＜0.001

3 討論

慢性病患者是醫(yī)院門診服務的重要群眾，醫(yī)院門診接診量較大，患者在門診常需花費大量時間、精力，易發(fā)生醫(yī)患糾紛，影響患者對就診醫(yī)院的主觀感受[6-7]。隨著老齡化進程加快，慢性病患者數(shù)量和健康需求也在快速增長，常規(guī)?？谱o理門診已無法滿足患者需求。

基于“互聯(lián)網+”的流程優(yōu)化管理模式依托互聯(lián)網平臺，以大數(shù)據、云計算、物聯(lián)網等信息技術為支撐，實現(xiàn)就醫(yī)方式與途徑多樣化、 診療處置與服務個性化、醫(yī)療資源配置與利用更大化[8-9]。本研究結果顯示，觀察組門診預約率高于對照組，投訴率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），掛號時間、就診時間、收費時間和取藥時間均短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），護理滿意度中就醫(yī)環(huán)境、就診方式、隱私保護、溝通交流、服務態(tài)度評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。提示基于“互聯(lián)網+”的流程優(yōu)化管理模式能夠提高門診預約率，有效縮短慢性病患者就診時間，降低門診投訴率，促進護理滿意度提升。在慢性病門診管理中采取基于“互聯(lián)網+”的流程優(yōu)化管理模式，結合慢性病患者門診特點，制訂適合于醫(yī)院管理模式的門診就診流程改善計劃與方案，有助于提高就診質量和效率，從而為患者提供更加優(yōu)質、高效的就診服務。以現(xiàn)代化信息技術手段和電子化硬件設備為依托，通過建立手機APP 掛號系統(tǒng)和自助掛號機，患者能夠選擇不同時間段和地點進行掛號繳費，有助于提高門診預約率，減少患者排隊等待時間，還能夠減輕門診就診高峰壓力，實現(xiàn)人工操作無法完成的高效管理[10-11]。門診綜合顯示系統(tǒng)和叫號系統(tǒng)的建立，能夠清楚展示患者掛號排隊、就診信息，減少患者就醫(yī)信息盲區(qū)，保障就診井然有序，有助于提高患者就診速度，減輕醫(yī)護工作人員的工作負荷[12-13]。電子病歷的實施，不僅能夠實現(xiàn)長久的病歷保存，還能對調取、查詢等步驟進行簡化，減輕門診醫(yī)生書寫工作量，有助于規(guī)范門診醫(yī)療文書，促進診治水平的提高。強化應用安全，重視患者隱私保護，通過防火墻設置、信息加密等一系列措施，增加對患者診療信息安全的保護，提升患者就醫(yī)體驗，進而提高患者滿意度，降低門診護理投訴率[14-15]。通過對慢性病患者門診流程的優(yōu)化，能夠充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，最終提升門診服務質量，提升醫(yī)院的競爭優(yōu)勢?；凇盎ヂ?lián)網+”的流程優(yōu)化管理模式在慢性病門診管理中取得一定應用效果，但本研究尚存在樣本量偏少、研究時間較短等局限性，尚需在今后研究中擴大樣本量、延長研究時間，以進一步探討基于“互聯(lián)網+”的流程優(yōu)化管理模式的應用效果，以期為患者提供更加優(yōu)質的門診護理服務。

綜上所述，基于“互聯(lián)網+”的流程優(yōu)化管理模式在慢性病門診管理中應用效果良好，能夠提高門診預約率，降低投訴率，縮短患者就診時間，從而獲得更高的護理滿意度。