心理學視角下的檔案利用服務研究

黃玉花

摘要：新時期檔案利用工作面臨著新的挑戰(zhàn)。該文提出將心理咨詢的各種技術(shù)科學、巧妙地運用到檔案利用工作中，以改善檔案利用服務關(guān)系和檔案利用效果，并且建議加強檔案工作者自我心理保健、美化閱覽服務區(qū)空間環(huán)境等提升檔案利用服務水平。

關(guān)鍵詞：檔案利用 心理咨詢 檔案館服務

隨著社會的進步、經(jīng)濟的發(fā)展，人們的檔案利用意識越來越強，對檔案利用服務的要求也越來越高。將心理學的理論和方法運用于檔案利用服務工作，有助于建立良好的溝通關(guān)系，進而有效提升檔案利用服務水平。本文所提及的心理學的理論和方法主要涉及心理咨詢技術(shù)，以及心理保健和心理暗示等。

心理咨詢（counseling）是指運用心理學的方法，向心理適應方面出現(xiàn)問題并企求解決問題的求詢者提供心理援助的過程。[1]心理咨詢主要技術(shù)包括傾聽技術(shù)、提問技術(shù)和面質(zhì)技術(shù)。傾聽技術(shù)是指借助言語或非言語的方法使來訪者能詳細敘述其所遇到的問題，充分反映其所體驗的情感，以便檔案工作者對其有全面的了解和準確把握的過程。傾聽又包括如下貫注行為：儀表、語調(diào)、目光接觸、面部表情、人際距離、身體姿勢、時間控制、實物環(huán)境等。

提問技術(shù)是指使用帶有疑問詞或問號的言語以引出或獲得及求證他人的意圖，即檔案工作者可以提出需要來訪者思考、解釋或回答的問題。它包括開放式提問和封閉式提問。開放式提問通常不能用一兩個字作答，需要來訪者做出非常具體的回答。它能引出一段解釋、說明或補充資料。封閉式提問是指對方只需要用“是”或“否”來作答的問題。例如，“您要查找什么材料”是一個開放式問題，而“您要復印干部履歷表，是嗎”則是一個封閉式問題。

面質(zhì)技術(shù)是指檔案工作者運用這種技術(shù)來描述來訪者的感受、想法和行為中所存在的明顯差異、矛盾、沖突或者含糊的信息。[2]面質(zhì)技術(shù)中的合理情緒療法認為人們認知、情緒、行為等問題的組成要素有以下三個：誘發(fā)性事件、不合理信念和結(jié)果。同時，造成問題的原因不在于誘發(fā)性事件本身，而在于人們對誘發(fā)性事件所持有的不合理信念、看法和解釋。要消除情緒困擾及行為問題，檔案工作者應從改變來訪者的不合理信念入手，并通過質(zhì)疑的方式對來訪者的不合理信念進行正確引導。面質(zhì)技術(shù)要求檔案工作者首先要穩(wěn)住來訪者的情緒，然后擇機指出其不合理的甚至錯誤的理解，從而建立良好的檔案利用工作氛圍。

檔案工作的總體目標是要充分發(fā)揮檔案的作用，為社會各項事業(yè)服務，為公眾服務。[3]服務性是檔案工作的基本屬性之一，是檔案工作賴以生存和發(fā)展的基本動力。[4]檔案工作者需要根據(jù)來訪者心理發(fā)展變化的規(guī)律，將心理學的有關(guān)知識和技術(shù)方法，科學、巧妙地運用到檔案利用工作中，因勢利導地幫助來訪者解決問題，從而達到提高檔案利用服務質(zhì)量并充分發(fā)揮檔案價值的目標。

（一）建立來訪者與檔案工作者之間的良好信任關(guān)系

來訪者來自不同行業(yè)，其需求利用目的往往不同，在檔案利用過程中的心理狀態(tài)表現(xiàn)也不盡相同。尤其當來訪者初次涉足檔案館時，其身處陌生的環(huán)境，且對檔案利用手續(xù)、檔案檢索工具等不太熟悉，不知如何獲取自己所需的檔案材料，心理上容易緊張、焦慮。來訪者內(nèi)心渴求檔案工作者的關(guān)注并渴望得到幫助。當其需求得不到滿足時，他們會對檔案館內(nèi)的服務產(chǎn)生懷疑及不信任感。[5]

檔案工作者通過傾聽、交談等貫注行為技術(shù)能讓來訪者感覺到熱情、尊重、溫暖，并消除他們的不信任感，給其留下良好的第一印象，進而有利于建立良好的檔案服務關(guān)系。眼睛是心靈的窗戶，目光接觸是傳遞信息的重要手段，它可以傳遞最細微的情感。目光柔和、友好、專注能給來訪者傳遞溫暖、信心和希望。親切的笑容能讓來訪者感受到友好和放松。聲音也能表達豐富、細微的情緒和情感的變化。一般講話聲音放大，往往表示警告或厭煩之情；聲音變小、減弱可能表示心情不悅或失望；說話的語速很快，往往表示緊張、焦慮和急躁。胳膊抱在胸前則會給來訪者帶來被拒之門外的感覺；身體微微前傾能給來訪者一種受到尊重的感覺，如果后仰則有拉開距離或不在乎的暗示。另外，檔案工作者與來訪者交談時的距離也要適宜，距離太近容易讓其有壓迫感，而距離太遠會使其感覺受到了慢待。

（二）協(xié)助來訪者理清查詢目標

在接待時，檔案工作者會遇到?jīng)]有明確需求的來訪者，此時如何引導就顯得很重要。檔案工作者在服務過程中有責任傾聽、引導及協(xié)助來訪者理清思路。

傾聽不僅是聽懂語言表達出來的東西，還要聽出交談中所省略的和沒有表達出來的內(nèi)容。如來訪者前來獲取憑證材料時，由于檔案工作者僅僅按照訪者要求復印材料而忽略傾聽、理解來訪者的真正需求，則容易導致來訪者拿著這些材料到其他部門辦事時發(fā)現(xiàn)憑證材料不齊全又需返回到檔案館復印其他佐證材料的情況。這非常容易導致來訪者心生不滿，對檔案館產(chǎn)生不良印象。

對于查找目標不是很明確的來訪者，檔案工作者可以用典型的開放式提問句式“是做什么用途”或者“為什么要查找這個材料呢”等。通過開放式提問，檔案工作者能得到更多具體、豐富的信息。從來訪者的敘述中，檔案工作者可以理解、分析出來訪者潛在的利用需求，進而提問“XX部門只要求補充這一個材料是嗎”等，讓來訪者根據(jù)自己情況做出具體回答，逐步引導來訪者核實確定所需的全部材料，盡量做到讓來訪者“少跑路”。

對于非常健談但需求比較模糊的來訪者，其易出現(xiàn)表達沒有方向性的問題，容易跑題，造成雙方糾結(jié)于某個細節(jié)問題，從而導致工作效率低下，甚至雙方都漸生不滿。在此情形下，檔案工作者可以靈活運用封閉式提問適時中止其敘述。例如，檔案工作者可以問“您要找的文件是某年的，對嗎”或“文件是關(guān)于某某內(nèi)容的，是嗎”等加以引導。這種提問有較強的收束傾向，有利于聚焦談話獲取信息，從而節(jié)省時間，達到使來訪者高效獲取所需檔案材料的目標。

（三）及時有效地化解沖突矛盾

在實際檔案利用服務工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況：來訪者已輾轉(zhuǎn)多個部門查找相關(guān)憑證，但無一所獲。他們寄希望于檔案館，當被告知檔案館沒有所需資料時，最后一線希望也破滅了。此時來訪者會認為是檔案工作者沒有認真查找，敷衍了事，從而感受到自己遭遇了不公平、不公正的對待，于是可能會辱罵檔案工作者，甚至發(fā)生不可控行為。

為了及時、有效地化解檔案利用行為過程中可能發(fā)生的矛盾，檔案工作者首先要理解來訪者憤怒情緒產(chǎn)生的原因：查檔利用反復受挫折而產(chǎn)生憤怒。憤怒的人對人、對事的看法會發(fā)生變化，并且傾向于用帶有極明顯的主觀情緒色彩的詞匯來表達內(nèi)心的憤怒。不合理的認知是引起憤怒情緒的重要原因之一。此時，檔案工作者可以讓來訪者先坐下休息，鼓勵當事人把自己的情緒表達出來，以穩(wěn)定來訪者的情緒；或可以用面質(zhì)技術(shù)，和顏悅色地指出其錯誤認知，使其理解事實真相，同時理解他人。在這種情況下，檔案工作者運用傾聽、面質(zhì)技術(shù)，能有效地幫助來訪者控制憤怒情緒和行為，避免沖突的產(chǎn)生。

檔案利用服務工作可以說是檔案工作聯(lián)系群眾、服務群眾的紐帶。[6]心理咨詢的運用能構(gòu)建更加和諧的檔案服務關(guān)系，為來訪者提供“走心”的優(yōu)質(zhì)服務，但為進一步提高工作成效，還需要注意心理保健和心理暗示等的作用。

（一）加強檔案工作者的自我心理保健

檔案利用服務是一項直接和公眾打交道的服務性工作。檔案工作者的服務態(tài)度至關(guān)重要。檔案館事務繁雜，檔案工作者往往身兼數(shù)職，長此以往容易產(chǎn)生懈怠、敷衍塞責的不良情緒，進而給自身心理和工作態(tài)度帶來負面影響。

加強檔案工作者的心理調(diào)節(jié)對保持工作熱情和活力有良好的促進作用。首先，檔案工作者要站在對方角度思考，想來訪者所想，急來訪者所急，最大限度地滿足廣大來訪者的檔案利用需求。其次，檔案工作者要主動學習心理學等相關(guān)學科知識，在檔案利用服務過程中有意識地應用心理咨詢技術(shù)并做到融會貫通。最后，檔案工作者要建立良好的心理保健支持系統(tǒng)，主動將工作中的心理壓力，向部門領(lǐng)導、同事傾訴，積極尋求幫助。同行的安慰和建議對于檔案工作者而言比較重要，有利于其調(diào)節(jié)心理狀態(tài)并使其重拾信心。

（二）美化閱覽服務區(qū)空間環(huán)境，給予來訪者更佳的心理暗示

閱覽服務區(qū)是來訪者查閱和研究檔案的主要場所，科學布置閱覽服務區(qū)能給來訪者帶來積極的心理暗示，緩解初次入館來訪者緊張不安的情緒。

從心理學視角分析，閱覽服務區(qū)的不同色彩對來訪者會形成不同的心理效益，溫暖的環(huán)境氛圍能改善來訪者的心理、情緒，起到影響心理溫度的作用。[7]閱覽服務區(qū)一般要營造寬敞、安全、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境氛圍，對此我們可以選擇暖色作為該空間的主體色。首先，在地面色彩設(shè)計方面，應給予來訪者一種安全、穩(wěn)定的感覺，避免給來訪者眼花繚亂的心理暗示；在色彩選擇上以低彩度、低明度為首選，地面顏色不宜過多，應選擇單一色彩。其次，墻面一般以白色調(diào)為主，簡單明了。最后，墻上的各種宣傳標牌在裝飾、色彩搭配上宜醒目、柔和、沉穩(wěn)，以形成淡雅、沉靜的良好心理效應并起到良好的宣傳效果。

綜上所述，將心理學知識融進檔案利用服務中為優(yōu)化檔案利用服務工作開辟了一種新的思路，進一步深入研究其在檔案利用服務手段和管理方式等方面的具體應用，意義重大。

注釋及參考文獻：

[1]于欽明，郭加利，崔志林.心理咨詢技術(shù)在大學生思想政治工作中的應用[J].江蘇高教，2012（1）：137-138.

[2]謝金鳳.心理咨詢技術(shù)與應用[M].武漢：華中師范大學出版社，2007.

[3][6]王英瑋，等.檔案管理學[M].4版.北京：中國人民大學出版社，2015：242-243.

[4]馮惠玲，張輯哲.檔案學概論[M].北京：中國人民大學出版社，2001：85.

[5]濮寒梅.準確把握用戶心理特征提升檔案利用工作層次[J].城建檔案，2015（5）：43-45.

[7]陳旋.色彩心理學在室內(nèi)設(shè)計中的應用研究[J].中國民族博覽，2020（18）：192-193.

作者單位：井岡山大學檔案館