基層公務(wù)員情緒勞動與績效提升研究

吳婉凝 高鳳妮

摘 要：政府公共部門代表著政府的形象，公務(wù)員需按照政府部門的工作要求和規(guī)則來管理其情緒。面對更高的工作要求，公務(wù)人員工作壓力不斷增大，也使得公務(wù)員的情緒勞動強度越來越高?；鶎庸珓?wù)員處于社區(qū)和農(nóng)村工作的第一線，需要密切關(guān)注并深入了解廣大人民群眾的利益訴求，給予積極回應(yīng)。因此，重視基層公務(wù)員心理咨詢機制的完善，充分發(fā)揮政府組織和領(lǐng)導(dǎo)人的人文關(guān)懷作用，鼓勵公務(wù)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)情緒勞動和調(diào)整技能，對優(yōu)化情緒勞動和提高組織性能有重要意義。

關(guān)鍵詞：基層公務(wù)員;情緒勞動;績效提升

中圖分類號：D630? ? ? ? 文獻標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）01-0096-03

引言

公務(wù)員與公眾之間和諧良好的人際互動是促進公共利益實現(xiàn)的關(guān)鍵。政府人員在為民服務(wù)的過程中，需要向公眾提供高質(zhì)量的腦力勞動和體力勞動，還需要做出適當(dāng)?shù)那榫w應(yīng)對。因此，其工作大多具有“情緒勞動”的特點。也就是說，在與公民的互動中應(yīng)理性溝通，和諧相處，掌握情感表達方式，讓民眾在交流中有溫馨和諧的體驗，從而提高工作效率。

基層公務(wù)員的情緒勞動在一定程度上可以增強工作的倦怠感，成為工作壓力的源泉，然后形成一系列不良的身體狀況，如記憶力下降、情感枯竭等，從而成為影響身心健康的重要因素。因此，重視基層公務(wù)員情緒勞動，用科學(xué)的方法支持、指導(dǎo)和管理他們，不僅能促進基層工作的順利開展，還能提高政府部門的工作績效。同時，公務(wù)員的工作壓力和疲勞也有所減輕，從而降低心理健康危機的風(fēng)險。

一、情緒勞動的實質(zhì)

任何關(guān)于情緒工作的定義都始于社會學(xué)家Allie Hochschild（1983）的研究。通過描述工作關(guān)系中情緒服務(wù)和管理的自我組織現(xiàn)象，Hochschild在其著作《被管理的心：人類情感的商品化》中首次提出了“情緒勞動”的概念，同時結(jié)合對航空公司員工的研究，正式定義了情緒工作的概念：雇員在組織的指導(dǎo)和監(jiān)督下，通過管理自己的心理情緒，按照顧客期待，努力扮演職業(yè)角色的過程[1]。這一概念強調(diào)情緒勞動要求組織成員抑制其真實情緒，并執(zhí)行組織的情緒控制過程。從經(jīng)濟學(xué)角度看，情感之所以能夠成為勞動的主體，是因為個體情感被賦予了經(jīng)濟價值，通過情感表達的轉(zhuǎn)移實現(xiàn)了利益的交換，并指出當(dāng)這種情緒表達與組織成員的自我真實情緒感知不一致時，就會形成情緒勞動[2]。情緒勞動有表層扮演和深層扮演兩種表現(xiàn)形式。表層扮演是指當(dāng)個體參與工作時，他被迫與自己的真實情緒不一致，然后試圖抑制自己的內(nèi)部情緒，并表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)耐獠啃袨椋@可以體現(xiàn)在對語言、行為和表達的刻意控制，以滿足特定的工作需要上，但是本身的情緒狀態(tài)沒有改變，因為它屬于對必要行為的被動接受。深層扮演是指當(dāng)個體意識到必要的外部行為與內(nèi)部情緒相反時，他以積極的方式調(diào)整自己的情緒，使自己的情緒接受該行為，最后做出情緒和方向一致的行為，它屬于積極改變情緒感受。

情緒勞動有三個必要特征：一是情緒勞動的互動性，其往往存在于個體與工作對象之間的言語或肢體的互動關(guān)系或過程中;二是個人情緒勞動所表現(xiàn)出來的情感作用于工作對象，并對服務(wù)對象產(chǎn)生影響，包括情感和行為;三是情緒表達必須遵循一定的規(guī)則，包括個人、組織和行業(yè)層面。

二、基層公務(wù)員情緒勞動的影響

公務(wù)人員的情緒勞動影響可以從積極與消極兩個角度，以及政府部門與公務(wù)人員個體兩種主體進行分析。

（一）基層公務(wù)員情緒勞動的積極影響

1.政府部門。對于政府部門而言，公務(wù)員根據(jù)組織要求的展示規(guī)則表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w狀態(tài)，這不僅有利于個人工作的有效開展，還能促進組織目標(biāo)的實現(xiàn)，對提高組織績效水平產(chǎn)生積極影響。在當(dāng)前社會發(fā)展階段，公務(wù)員整合了多種社會角色，在深入基層和維護公共利益的過程中，他們將與各種群體互動。在面對不同群體時采取適當(dāng)?shù)那榫w表達關(guān)系到整體工作的開展。由此可見，公務(wù)員的情感勞動能夠有效促進組織績效和目標(biāo)的實現(xiàn)，在日常復(fù)雜的基層工作中，通過情感勞動積極影響人際關(guān)系，在一定程度上維護和鞏固了政府的良好形象。

2.公務(wù)員個體。公務(wù)員按照組織要求的展示規(guī)則進行情緒勞動，是個人開展工作的前提，也是完成工作、保障自身職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)?；鶎庸珓?wù)員工作壓力大，工作環(huán)境復(fù)雜多變，往往處于社會治理和服務(wù)的“最后一公里”。在這個對個人認知、情感和意志構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)的崗位上，公務(wù)員不可避免地會遇到矛盾和沖突，情緒會更加壓抑。組織規(guī)定的情緒規(guī)則是符合法律規(guī)范以及社會和公眾期望的普遍規(guī)則，根據(jù)這一規(guī)則，公務(wù)員扮演著深層或表層的角色，可以在緊急情況下迅速選擇采取應(yīng)對方法，并遵守一般的規(guī)范和期望。

在心理層面上，情緒勞動使公務(wù)員和工作角色保持一段距離，在個人生活和工作之間起到緩沖作用，這將對公務(wù)員的心理健康起到保障作用。此外，公務(wù)員還有效地表達了組織所要求的情緒，值得群眾稱贊，這是他們工作能力的一種積極展現(xiàn)。如果這一過程能夠得到政府部門的肯定和認可，將增強公務(wù)員的個人成就感和職業(yè)認同感，激勵他們?nèi)〉酶玫目冃А?/p>

（二）基層公務(wù)員情緒勞動的消極影響

1.政府部門。對于政府部門而言，公務(wù)員情緒勞動的負面影響通常來自管理和調(diào)整其心理健康水平的壓力。政府部門作為公務(wù)員的管理機構(gòu)，應(yīng)關(guān)注基層公務(wù)員的心理健康狀況，必要時進行溝通和排解。政府部門的日常工作繁重而復(fù)雜。下屬公務(wù)員一旦不能調(diào)整好工作情緒，產(chǎn)生消極情緒，不僅會增加其管理機構(gòu)的負擔(dān)，而且會使公眾對政府部門的工作不信任和排斥，影響政府的公眾形象。

2.公務(wù)員個體。在當(dāng)今新媒體背景下，公務(wù)員不僅要遵守政府組織的要求，還要接受公眾監(jiān)督，工作壓力倍增。尤其是從事基層服務(wù)的公務(wù)員，其工作中缺乏真實情緒宣泄的渠道，真實訴求無法表達，更不可能實現(xiàn)，只能通過掩飾和控制自己的真實情緒來處理相關(guān)的工作[3]。長此以往，它將降低公務(wù)員的工作滿意度和組織認同感，甚至導(dǎo)致整個公務(wù)員群體的集體沉默和失語，具體來說，將產(chǎn)生以下三個不利影響。

第一，情緒倦怠。情緒倦怠如今在人們的日常生活工作中越來越常見，情緒上表現(xiàn)為對工作的一種挫折感和失敗感，主要是對資源、精力和能力的追求不能得到滿足而產(chǎn)生的一種低落情緒。本文研究的對象為基層公務(wù)員，作為一種為公眾提供服務(wù)的崗位，一方面需要公務(wù)員耗費自身的情感為大眾提供服務(wù)，需要較強的溝通和反饋能力，在信息傳達的過程中，存在信息丟失、傳授對象理解難、不配合工作等諸多情況，另一方面，信息化、專業(yè)化的新聞渠道，對公務(wù)員開展工作提出了更高的要求。工作上的壓力使得公務(wù)員產(chǎn)生強烈的失落感，影響公務(wù)員的個人職業(yè)發(fā)展，造成不好的社會輿論影響，阻礙服務(wù)型政府的建設(shè)。由此導(dǎo)致了基層選調(diào)公務(wù)員的離職率高，基層公務(wù)員崗位招聘難，循環(huán)往復(fù)形成惡性循環(huán)[4]。

第二，去人格化。去人格化又稱為人格解體，當(dāng)事人覺得自己的感覺、情緒和行為好像不屬于自己，而像是他人的經(jīng)歷，所有的事物都顯得不真實。在公務(wù)員提供服務(wù)的過程中，去人格化意味著他們對自我的認知感消失了，將公眾和其他服務(wù)對象視為物體，對他們的福利情況漠不關(guān)心。結(jié)果是這些公務(wù)員在與本應(yīng)給予幫助的人打交道時，態(tài)度消極、冷漠。根據(jù)對我國公務(wù)員的一項研究，50%的人認為工作機械化，“疲憊不堪”是最明顯的表現(xiàn)，40%的人有明顯的疲憊感，只有10%的人覺得元氣滿滿，激情依舊[5]。

第三，個人成就感低。如果工作環(huán)境中有不可抗拒的要求，久而久之，就會導(dǎo)致公務(wù)員的情緒倦怠或去人格化，使公務(wù)員喪失效能感。當(dāng)公務(wù)員感到筋疲力盡或公眾對自己所做的工作漠不關(guān)心時，便很難在工作中獲得成就感。工作效率低下、職業(yè)自尊心低下和日益加劇的不滿足感，就會使公務(wù)員對通過向公眾提供積極的服務(wù)來實現(xiàn)自己的目標(biāo)失去信心，這種情況加劇了公眾對政府的負面評價和不信任。

三、基層公務(wù)員的情緒勞動績效提升策略

就體制內(nèi)公務(wù)員的具體工作環(huán)境而言，各級公務(wù)員的工作環(huán)境存在著顯著差異。作為在公共服務(wù)和公共管理的第一線的基層公務(wù)員，由于其工作性質(zhì)，要求必須貼近群眾，了解困難，解決困難，所以基層公務(wù)員必須調(diào)整自我情緒。因此，根據(jù)基層公務(wù)員情緒勞動的現(xiàn)狀和特點，提高基層公務(wù)員的情緒勞動質(zhì)量，優(yōu)化基層公務(wù)員的主觀體驗，對于提高政府部門的工作質(zhì)量和樹立政府組織的形象具有重要意義。

（一）政府部門層面

建立并完善基層公務(wù)員心理咨詢機制。負面情緒在工作中很難逃避，組織應(yīng)正視負面情緒的存在，積極做好心理干預(yù)，及時化解負面情緒對組織工作的不利影響。結(jié)合現(xiàn)有的經(jīng)驗，組織應(yīng)加強情緒援助和信息咨詢機制的建設(shè)。在組織內(nèi)培訓(xùn)或引進專業(yè)心理工作者，做好專業(yè)化團隊建設(shè)，建設(shè)一支專業(yè)能力強、工作針對性明確的心理咨詢團隊。從情緒勞動認知、工作壓力釋放、心理自我調(diào)節(jié)技能等方面入手，結(jié)合心理咨詢的輔助性和自主性，從多個維度預(yù)防和消除工作中的不良情緒，有效提高工作積極性，引導(dǎo)基層公務(wù)員正確處理人際關(guān)系和勞動關(guān)系，自覺克服不良嗜好。應(yīng)把基層公務(wù)員的心理咨詢放在首位，促進基層公務(wù)員在個人與公眾之間形成良好的互動關(guān)系。

（二）政府領(lǐng)導(dǎo)層面

關(guān)心基層訴求，突出人文情懷。政府部門的上級領(lǐng)導(dǎo)要與基層公務(wù)員保持密切聯(lián)系，經(jīng)常以座談會的形式與基層公務(wù)員在工作和生活方面進行溝通，傾聽基層公務(wù)員在工作和生活中的訴求，疏導(dǎo)基層公務(wù)員的不良消極情緒，以飽滿的情緒促進基層公務(wù)員對更好工作環(huán)境和生活條件的感知，提高公務(wù)員對工作的滿意度;強化組織內(nèi)情緒勞動的存在，肯定基層公務(wù)員的情緒勞動對塑造良好政府形象和提高績效的貢獻，并將這一貢獻水平與基層公務(wù)員的福利待遇掛鉤，使基層公務(wù)員在情緒表達自主性方面的犧牲可以獲得相應(yīng)的補償。

（三）公務(wù)員個人層面

學(xué)習(xí)情緒管理技能，增強組織認同感。基層公務(wù)員應(yīng)不斷加深對情緒勞動的理解，借助組織提供的有效培訓(xùn)和發(fā)展形式，特別是情緒感知和情緒管理能力，掌握情緒勞動策略。在情緒管理方面，要提高運用深層扮演、自然情感表達等情緒勞動策略的能力，自覺加強對組織文化的學(xué)習(xí)，提高對組織文化的認同感，能夠從組織的角度思考情緒勞動過程中的問題，實現(xiàn)個人發(fā)展與組織發(fā)展的統(tǒng)一，在工作范圍內(nèi)激發(fā)自身的公民行為，優(yōu)化和提高工作滿意度。及時發(fā)覺與當(dāng)前工作環(huán)境的不適應(yīng)，避免不滿情緒的積累;通過一系列團建和戶外拓展活動，為基層工作營造良好的軟環(huán)境，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、下屬和同事之間的關(guān)系，通過塑造關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提高基層公務(wù)員對組織的歸屬感。

深化角色認知，提升主觀幸福感。個人對工作的滿意度是一種基于自我期望和現(xiàn)實差異的主觀感知[6]。因此，不僅要從現(xiàn)實出發(fā)提高基層公務(wù)員的精神和物質(zhì)水平，更需要基層公務(wù)員加深對自身角色的認識，使主觀期望更貼近現(xiàn)實的發(fā)展趨勢，提高自身的主觀幸福感。一是樹立正確的履職觀，將基層工作視為自身能力的體驗和為未來職業(yè)發(fā)展積累豐富的工作經(jīng)驗;二是明確崗位職責(zé)，把基層工作定位為服務(wù)人民的一線崗位，而不是致富的最佳途徑;三是客觀評價自己，認清自己的長處和短處，在此基礎(chǔ)上理性分析現(xiàn)實與期望之間的差距，把差距作為前進的動力。

結(jié)語

公務(wù)員作為高情緒勞動群體，尤其是直接面對廣大群眾的基層公務(wù)員，其勞動效率不僅關(guān)乎其自身的情緒績效，更關(guān)乎政府相關(guān)工作開展得是否順利。因此，政府部門和公務(wù)員的上級領(lǐng)導(dǎo)對公務(wù)員的人文關(guān)懷對提高基層公務(wù)員工作績效具有十分重要的作用。此外，公務(wù)員自身也應(yīng)該學(xué)習(xí)情緒管理技能，增強組織認同感，在情緒展示的過程中采用合適的調(diào)節(jié)策略，達成情緒績效，減少個體不適與沖突，這對公務(wù)員工作的順利開展、達成組織績效，以及促進個體身心健康具有十分重要的意義。

參考文獻：

[1]? 馮延萍.工作要求-資源模型視角下公共部門員工的情緒勞動[J].現(xiàn)代商業(yè)，2015，（33）：64-65.

[2]? 呂曉俊，徐向茹，孫亦沁.基層公務(wù)員的情緒勞動、組織公正和工作壓力的關(guān)系研究——以上海市若干行政區(qū)為例[J].管理學(xué)報，2012，（10）.

[3]? 謝愛武.公共服務(wù)動機、情緒勞動策略與領(lǐng)導(dǎo)者的心理健康[J].嶺南學(xué)刊，2020，（5）：41-48.

[4]? 吳幼萍，陳克佳，曾健斌，等.扶貧服務(wù)中的情緒勞動及其正向激勵研究——基于福建省基層扶貧干部的調(diào)查[J].農(nóng)村經(jīng)濟與科技，2020，（15）：146-147.

[5]? 劉蘭華，胡曉東.基于情緒勞動管理的公共部門人力資源管理再審視[J].天津行政學(xué)院學(xué)報，2015，（1）：9-15.

[6]? 呂曉俊，李成彥.特質(zhì)-規(guī)則視角下情緒勞動策略研究——來自基層公務(wù)員的考察[J].上海行政學(xué)院學(xué)報，2019，（3）：79-90.

[責(zé)任編輯 馬 學(xué)]