情感勞動(dòng)的雙重控制與情感的商品化
——基于“虛擬戀人”勞動(dòng)實(shí)踐的傳播政治經(jīng)濟(jì)學(xué)研究

徐冠群，袁曉川

(1.武漢大學(xué)，湖北 武漢 430072；2.山東大學(xué)，山東 濟(jì)南 250100)

一、研究背景

近些年來(lái)，付費(fèi)陪聊、虛擬戀人等網(wǎng)絡(luò)情感服務(wù)迅速興起，成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)中蓬勃發(fā)展的新興組成部分。其中，虛擬戀人服務(wù)由于涉及情感互動(dòng)、中介化交往、“勞動(dòng)—消費(fèi)”關(guān)系等多維度主題，引起社會(huì)的注意。虛擬戀人服務(wù)又稱“虛擬戀愛(ài)”，是一種以網(wǎng)絡(luò)交流方式與顧客建立聯(lián)系并向其出售情感以獲取相應(yīng)勞動(dòng)報(bào)酬的服務(wù)形式，體現(xiàn)了新的勞動(dòng)關(guān)系，是一種新的消費(fèi)形式。虛擬戀人的服務(wù)范圍較為廣泛，既包括陪聊陪玩、叫醒哄睡等簡(jiǎn)單服務(wù)，也包括聆聽(tīng)煩惱、排解壓力、提供戀愛(ài)體驗(yàn)等較為復(fù)雜的服務(wù)，但所有服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)都是為了滿足消費(fèi)者的情感需求。不同于以往的媒介交往，虛擬戀人服務(wù)讓情感變成一種可供雙方公然交易的買賣，其本質(zhì)是一種雇傭關(guān)系，即買方發(fā)起“競(jìng)標(biāo)”要求，賣方提供定制化的情感服務(wù)。虛擬戀人服務(wù)的出現(xiàn)意味著數(shù)字勞動(dòng)的情感轉(zhuǎn)向與親密關(guān)系的商品化，即情感與親密關(guān)系在數(shù)字空間的價(jià)值生產(chǎn)中成為生產(chǎn)力的一部分。

隨著虛擬戀人的持續(xù)走紅，越來(lái)越多的青年人開(kāi)始從事相關(guān)工作。虛擬戀人的工作實(shí)踐存在兩重問(wèn)題：一是在虛擬戀人的工作模式中，管理控制以何種方式呈現(xiàn)，這種呈現(xiàn)體現(xiàn)了怎樣的“勞—資—客”互動(dòng)關(guān)系；二是在情感商品化的背景下，虛擬戀人在實(shí)現(xiàn)情感向商品轉(zhuǎn)變的過(guò)程中會(huì)遭遇何種挑戰(zhàn)，其勞動(dòng)主體性又如何體現(xiàn)。基于此，本研究將在情感勞動(dòng)和勞動(dòng)過(guò)程理論的基礎(chǔ)上對(duì)虛擬戀人的勞動(dòng)實(shí)踐進(jìn)行考察，尤其關(guān)注“勞—資—客”三方的互動(dòng)關(guān)系以及從業(yè)人員的勞動(dòng)異化與積極的反抗策略。

二、研究述評(píng)

(一)勞動(dòng)過(guò)程研究

勞動(dòng)過(guò)程理論是馬克思主義社會(huì)學(xué)對(duì)資本主義生產(chǎn)方式進(jìn)行批判的關(guān)鍵概念。該理論認(rèn)為，資本為獲得穩(wěn)定生產(chǎn)率及更多剩余價(jià)值，就必須消除勞動(dòng)中的不確定因素，而勞動(dòng)者的自主性與抵抗是最大的不確定因素，因此，資本要借助制度化管理方式對(duì)勞動(dòng)進(jìn)行控制;面對(duì)勞動(dòng)控制，勞動(dòng)者為保障勞動(dòng)成果，提高勞動(dòng)效益，會(huì)通過(guò)形成合作意愿、抗?fàn)幒头纯沟确绞竭M(jìn)行主體性表達(dá)，迎合或挑戰(zhàn)資本的控制，這種雙向互動(dòng)構(gòu)成了勞動(dòng)過(guò)程的整體樣貌。

以往研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)中的勞動(dòng)控制有顯性與隱性兩種，分別對(duì)應(yīng)著不同的反抗策略。顯性控制注重對(duì)勞動(dòng)過(guò)程的控制，在于勞方以符合規(guī)則和要求的方式表達(dá)適當(dāng)?shù)那榫w，這種要求和規(guī)則的來(lái)源往往是企業(yè)與組織[1]，而勞方則使用自我建構(gòu)等策略維持自主性并反抗資方與顧客。如，航空公司要求空姐表現(xiàn)出溫柔、體貼的女性化氣質(zhì)，并借助“假乘客”身份監(jiān)督情感勞動(dòng)，而空姐則運(yùn)用假性親密關(guān)系反抗資本壓迫[2]。家政工人的勞動(dòng)受制于資方和顧客的情感管理、時(shí)間控制、空間區(qū)隔與全景監(jiān)視，從業(yè)人員則通過(guò)跳槽、情感抽離、搭建前后臺(tái)等方式維持自身勞動(dòng)的完整性[3]。除此之外，美容美發(fā)師、“洗腳妹”、茶藝師等情感勞動(dòng)者都需在資方的顯性控制下與消費(fèi)者形成穩(wěn)定的生產(chǎn)性關(guān)系，為資本創(chuàng)造最大價(jià)值[4-6]。隱性控制以結(jié)果為導(dǎo)向，資方以協(xié)調(diào)者的身份出現(xiàn)，對(duì)勞方的身體、交往等管控減少，勞動(dòng)者看似擁有更多自由，但實(shí)則仍服從于資方的控制。這種控制以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，為達(dá)成目標(biāo)，勞動(dòng)者需塑造一個(gè)讓資方和消費(fèi)者都感到滿意的形象。隱性控制廣泛存在于銷售類服務(wù)業(yè)，如化妝品銷售[7]、美容美發(fā)行業(yè)[8]、酒吧[9]等。

以往的勞動(dòng)過(guò)程研究以工廠體制為理論基礎(chǔ)，資方的管理與控制方式以及勞動(dòng)者的服從與反抗都建立在固定的勞動(dòng)場(chǎng)所中。但在互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字平臺(tái)的介入下，服務(wù)行業(yè)不再遵循工廠體制的生產(chǎn)模式，勞動(dòng)場(chǎng)所、勞動(dòng)時(shí)間與勞動(dòng)模式變得更加靈活，相應(yīng)的勞動(dòng)控制與勞動(dòng)自主性便具有新的特征。同時(shí)，以虛擬戀人為代表的新興行業(yè)的勞動(dòng)秩序不同于以往的“勞—資”二元關(guān)系，消費(fèi)者角色比重有了很大上升，從而重塑了“勞—資—客”三方互動(dòng)關(guān)系，消費(fèi)者的主導(dǎo)性使勞動(dòng)過(guò)程呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)的復(fù)雜關(guān)系[10]。在新的三方關(guān)系中，資方隱藏于管理制度之后，直接管理與控制被中介化的互動(dòng)和平臺(tái)技術(shù)所替代，資方可遠(yuǎn)程監(jiān)督、管理勞動(dòng)者的勞動(dòng)過(guò)程，并通過(guò)反饋與評(píng)分機(jī)制深化對(duì)勞動(dòng)結(jié)果的控制[11]。因此，勞動(dòng)過(guò)程研究需重視資方與消費(fèi)者對(duì)勞動(dòng)者的共同控制及勞動(dòng)者對(duì)抗雙重管理者時(shí)的自主性。

(二)情感勞動(dòng)實(shí)踐研究

情感勞動(dòng)具有交換價(jià)值，其本質(zhì)是在服務(wù)行業(yè)中，勞動(dòng)者按照企業(yè)和組織的要求與規(guī)范對(duì)自身情感進(jìn)行調(diào)節(jié)，以滿足消費(fèi)者的情感需求。情感勞動(dòng)的實(shí)踐研究關(guān)注餐飲、家政、售貨員等服務(wù)行業(yè)中的“勞—客”互動(dòng)、“勞—資”關(guān)系與性別角色等議題。隨著社會(huì)科學(xué)對(duì)性別、階層、勞動(dòng)和中介化互動(dòng)的持續(xù)關(guān)注，情感勞動(dòng)相關(guān)理論成為數(shù)字時(shí)代社會(huì)批判的有力工具，國(guó)內(nèi)外學(xué)者以此為工具，對(duì)以情感為導(dǎo)向的社會(huì)實(shí)踐和由此帶來(lái)的社會(huì)影響進(jìn)行分析。在整個(gè)社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域，情感勞動(dòng)有兩大研究視角：首先是基于勞動(dòng)性別分工的女性主義研究視角，主要關(guān)注社會(huì)性別化的勞動(dòng)形式，研究情感勞動(dòng)商業(yè)化的性別分工所導(dǎo)致和掩蓋的性別不平等，如對(duì)游戲女性玩家的研究[12]、對(duì)女性媒介參與行為的研究[13]、對(duì)女主播情感生產(chǎn)的研究[14]等。其次是以經(jīng)濟(jì)學(xué)與勞工社會(huì)學(xué)為代表的馬克思主義研究視角，運(yùn)用認(rèn)知?jiǎng)趧?dòng)和知識(shí)無(wú)產(chǎn)階級(jí)等概念探究社會(huì)生產(chǎn)的知識(shí)化與情感化轉(zhuǎn)型，同時(shí)批判情感勞動(dòng)對(duì)社會(huì)剝削的再生產(chǎn)，如對(duì)新聞工作者在社交平臺(tái)上的社區(qū)建立與維系工作的研究[15]、對(duì)網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)運(yùn)營(yíng)者情感勞動(dòng)的研究[16]、對(duì)粉絲社群數(shù)字勞動(dòng)與情感建構(gòu)的研究[17-18]、對(duì)網(wǎng)絡(luò)抗?fàn)庍\(yùn)動(dòng)的研究及對(duì)數(shù)字游戲產(chǎn)業(yè)中的情感勞動(dòng)研究等[19-21]。兩種研究視角勾連了情感勞動(dòng)的性別特征、勞動(dòng)中的情感表現(xiàn)與情感勞動(dòng)的價(jià)值和影響，展現(xiàn)出清晰的情感勞動(dòng)過(guò)程。已有的研究大多沿用傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的研究范式，但在信息化與數(shù)字化產(chǎn)業(yè)中，勞動(dòng)過(guò)程中的生產(chǎn)與控制具有互文性，在關(guān)系、空間與邏輯上緊密相連，只有對(duì)勞動(dòng)控制與情感生產(chǎn)的關(guān)系、“勞—資—客”三種主體的互動(dòng)進(jìn)行整體分析，才能明確情感勞動(dòng)中商品的生產(chǎn)關(guān)系,揭示勞動(dòng)場(chǎng)域內(nèi)的權(quán)力結(jié)構(gòu)與關(guān)系變化。

(三)虛擬戀人研究現(xiàn)狀

作為情感勞動(dòng)的一種，虛擬戀人的勞動(dòng)過(guò)程區(qū)別于傳統(tǒng)面對(duì)面的情感勞動(dòng)，勞動(dòng)者和消費(fèi)者以“虛擬在場(chǎng)”或“身體缺席”的形式存在。但與傳統(tǒng)情感勞動(dòng)一脈相承的是，虛擬戀人仍然將個(gè)人的情感轉(zhuǎn)化為具有交換價(jià)值和使用價(jià)值的商品，這種商品可以被直接售賣。虛擬戀人通過(guò)提供陪伴、聆聽(tīng)等服務(wù)與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，兩者建構(gòu)的情感關(guān)系成為情感勞動(dòng)的重要標(biāo)志，也是虛擬戀人勞動(dòng)過(guò)程的核心所在?，F(xiàn)有文獻(xiàn)中有關(guān)虛擬戀人的研究鳳毛麟角，且?guī)缀醵技杏谔摂M戀人情感勞動(dòng)的普遍形式和雙方的互動(dòng)過(guò)程。Chris Tan和Xu Zhiwei對(duì)中國(guó)男性虛擬戀人進(jìn)行了相關(guān)研究，關(guān)注虛擬戀人服務(wù)商店的運(yùn)作方式、虛擬戀人工作的動(dòng)機(jī)及虛擬戀人的隱私保護(hù)等方面內(nèi)容[22-23]。石佳玉從消費(fèi)側(cè)考察了女性消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)要求以及她們對(duì)虛擬戀人服務(wù)的情感體驗(yàn)[24]。姚建華和王潔從情感關(guān)系建構(gòu)的維度將虛擬戀人的工作策略總結(jié)為“使用親昵稱呼”“主動(dòng)了解顧客的需求”“營(yíng)造輕松甜蜜的氛圍”“創(chuàng)造被陪伴和可依靠的情感體驗(yàn)”，并認(rèn)為這種情感勞動(dòng)對(duì)虛擬戀人和消費(fèi)者都產(chǎn)生一定的積極影響[25]。盡管這些研究在宏觀上描繪了虛擬戀人工作實(shí)踐的總體圖景，但都缺乏政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的批判視角，忽略了虛擬戀人勞動(dòng)中所受的管理控制和勞動(dòng)抗?fàn)?。同時(shí)，由于虛擬戀人的工作區(qū)別于一般服務(wù)業(yè)，便無(wú)法用傳統(tǒng)的“勞—資”關(guān)系進(jìn)行考察，而應(yīng)注重“勞—資—客”三方的互動(dòng)關(guān)系。最后，既有研究側(cè)重呈現(xiàn)虛擬戀人的工作策略，對(duì)其在情感勞動(dòng)中的消極體驗(yàn)與積極實(shí)踐缺乏關(guān)注，勞動(dòng)異化與能動(dòng)性的二重價(jià)值呈現(xiàn)不足。

三、研究方法

為獲得豐富的有關(guān)虛擬戀人工作實(shí)踐的資料，本研究采用半結(jié)構(gòu)訪談和網(wǎng)絡(luò)民族志的研究方法，以期在動(dòng)態(tài)的、參與式的過(guò)程中收集研究資料。由于虛擬戀人店鋪眾多，且廣泛分布于淘寶、微信等平臺(tái)，為最大限度了解并呈現(xiàn)規(guī)范化的勞動(dòng)過(guò)程，研究者通過(guò)綜合考量商店的訂單數(shù)、商店好評(píng)、虛擬戀人質(zhì)量等因素，最終選取排名最高的虛擬戀人商店作為研究對(duì)象。該店鋪宣稱自家虛擬戀人都是通過(guò)“150∶1”的比例優(yōu)中選優(yōu)，店鋪的營(yíng)業(yè)范圍并不局限于虛擬戀人，還涉及“情感樹(shù)洞”“學(xué)習(xí)監(jiān)督”等更多元的服務(wù)。根據(jù)社交能力、服務(wù)態(tài)度、顧客喜愛(ài)度等考核標(biāo)準(zhǔn)，店內(nèi)虛擬戀人被劃分為“特級(jí)”與“普通”兩個(gè)級(jí)別，對(duì)應(yīng)兩檔不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在2021年1—3月期間，研究者曾3次以消費(fèi)者的身份體驗(yàn)虛擬戀人服務(wù)，在此過(guò)程中并未告知對(duì)方研究者的身份，只作為普通消費(fèi)者觀察虛擬戀人情感勞動(dòng)的過(guò)程。體驗(yàn)結(jié)束后，研究者向?qū)Ψ礁嬷芯空呱矸?，并在獲得同意的基礎(chǔ)上與兩位虛擬戀人進(jìn)行了長(zhǎng)期互動(dòng)與溝通。在兩位虛擬戀人的幫助下，研究者還完成了對(duì)其他12位男性虛擬戀人的訪談并對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行了錄音和整理。為了方便對(duì)資料進(jìn)行分析，研究者對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行了編碼，具體見(jiàn)表1：

表1 虛擬戀人訪談對(duì)象編碼表

四、虛擬戀人情感勞動(dòng)中的雙重控制與“勞—資—客”的互動(dòng)關(guān)系

研究發(fā)現(xiàn)，虛擬戀人的工作既注重勞動(dòng)過(guò)程亦注重勞動(dòng)結(jié)果，因此受到顯性—隱性雙重控制。顯性控制運(yùn)用情感管理、程式化培訓(xùn)和職業(yè)道德規(guī)范教化來(lái)控制和監(jiān)視虛擬戀人的言行舉止與工作過(guò)程；隱性控制側(cè)重結(jié)果管理，引入反饋、排名和評(píng)級(jí)機(jī)制促進(jìn)虛擬戀人的情感勞動(dòng)，使其服從資方與客方的規(guī)訓(xùn)。雙重控制重塑了“勞—資—客”三方的互動(dòng)關(guān)系，勞方通過(guò)顯性控制設(shè)定勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和隱性控制強(qiáng)化虛擬戀人的自愿勞動(dòng)，客方也通過(guò)“生產(chǎn)點(diǎn)”控制變?yōu)樘摂M戀人的隱性雇主，權(quán)力關(guān)系的不對(duì)等使虛擬戀人無(wú)法反抗資方和客方的控制與壓迫。

(一)顯性控制：打造“人設(shè)”與情感美學(xué)

在虛擬戀人的工作實(shí)踐中身體是缺席的，但這種“去肉體化”并非傳統(tǒng)意義上物理身體的消逝，因?yàn)樘摂M戀人的身體特征也能夠通過(guò)具體的“人設(shè)”、聲音傳遞和文字表達(dá)得以展現(xiàn)。作為印象表征，身體沒(méi)有消失，只是通過(guò)數(shù)字化的方式“偽裝在場(chǎng)”。情感勞動(dòng)的顯性控制一般通過(guò)身體規(guī)訓(xùn)和形象生產(chǎn)進(jìn)行，雖然虛擬戀人的身體無(wú)法以物理形式展現(xiàn)給消費(fèi)者，但虛擬戀人商店仍然能通過(guò)對(duì)虛擬戀人的數(shù)字化身體進(jìn)行規(guī)訓(xùn)和操練而對(duì)其勞動(dòng)進(jìn)行控制。這種控制主要體現(xiàn)為打造“人設(shè)”以塑造符號(hào)化形象和規(guī)定程式化的情感美學(xué)以調(diào)動(dòng)勞動(dòng)過(guò)程中的情感互動(dòng)。

在傳統(tǒng)的工業(yè)資本主義社會(huì)，工人被資本家奴役，而在數(shù)字資本主義社會(huì)，對(duì)立的主體發(fā)生變化，被奴役者成為情感勞動(dòng)者，勞動(dòng)產(chǎn)品變?yōu)榍楦嘘P(guān)系與情感表征，奴役者則成為情感主體制造的“人設(shè)”?！叭嗽O(shè)”是一種符號(hào)身份，其被制造出來(lái)后便有了獨(dú)立于制造者的自我意義，不受制造者的絕對(duì)控制，即個(gè)體制造的人設(shè)與個(gè)體自身相分離，因此“人設(shè)”長(zhǎng)久以來(lái)被批判為人的異化的一種表現(xiàn)。對(duì)虛擬戀人而言，“人設(shè)”是與其他從業(yè)者相區(qū)分的重要符號(hào)象征，由于虛擬戀人行業(yè)中存在大量同質(zhì)化的服務(wù)內(nèi)容，如何與他人區(qū)分、如何形成自身特色、如何調(diào)動(dòng)情感并刺激消費(fèi)成為關(guān)鍵，一個(gè)受歡迎的虛擬戀人必須有鮮明的“人設(shè)”和維持“人設(shè)”的能力。商店在培訓(xùn)時(shí)往往會(huì)通過(guò)打造“人設(shè)”對(duì)虛擬戀人的角色形象進(jìn)行控制，會(huì)根據(jù)虛擬戀人的個(gè)性特征挑選適合他們的“人設(shè)”，這種“人設(shè)”是鮮明、獨(dú)特的，能夠吸引消費(fèi)者并調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的情感?！叭嗽O(shè)”作為一種外在矯飾，牽連著個(gè)體的行為舉止，虛擬戀人的工作被限制在“人設(shè)”允許的范圍內(nèi)，任何越軌行為都會(huì)導(dǎo)致“人設(shè)”的崩塌，通過(guò)打造“人設(shè)”，商店將虛擬戀人的工作控制在既定的范圍內(nèi)。虛擬戀人A指出：“商店培訓(xùn)時(shí)就規(guī)定了我們的‘人設(shè)’，規(guī)定了我們?cè)撚檬裁捶绞胶皖櫩徒涣?，我們不能隨意做一些可能破壞人設(shè)的事情，人設(shè)一旦崩了就會(huì)扣錢，甚至被開(kāi)除，后果是很嚴(yán)重的?！?/p>

除了打造“人設(shè)”，商店還會(huì)對(duì)虛擬戀人的話語(yǔ)技巧和情感展現(xiàn)方式進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)設(shè)定程式化的情感美學(xué)對(duì)勞動(dòng)過(guò)程進(jìn)行控制。首先，在服務(wù)態(tài)度上，商店要求虛擬戀人“把顧客當(dāng)作朋友，真正地關(guān)心他們”(虛擬戀人A)；其次，在服務(wù)過(guò)程中，要充分了解消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與需求，滿足特定的情感需求，“要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)、察言觀色，了解每個(gè)顧客的個(gè)性和需求，投其所好地進(jìn)行工作，不能一上來(lái)就胡聊”(虛擬戀人G)；最后，在服務(wù)規(guī)范與流程上，虛擬戀人被要求按照培訓(xùn)時(shí)習(xí)得的話術(shù)活躍氣氛、引導(dǎo)對(duì)話、傳遞情感、展示個(gè)性，如虛擬戀人K所言：“怎樣說(shuō)話是有套路的，公司會(huì)告訴我們?cè)鯓釉诶鋱?chǎng)的時(shí)候調(diào)動(dòng)氛圍、怎樣讓消費(fèi)者放松、怎樣取得消費(fèi)者的信任，我們要按規(guī)定的來(lái)，不能讓消費(fèi)者感到被冒犯，要不然會(huì)被罵的?！?/p>

(二)隱性控制：升級(jí)機(jī)制與“上帝”監(jiān)督

當(dāng)資本主義發(fā)展到壟斷階段，資本家和工廠主便要尋找合適且和平的方法變革勞動(dòng)者與生產(chǎn)的關(guān)系，即用勞動(dòng)者對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的認(rèn)同來(lái)制造同意，從而取代競(jìng)爭(zhēng)資本主義時(shí)期工人為經(jīng)濟(jì)斗爭(zhēng)而進(jìn)行的政治斗爭(zhēng)[26]。為了達(dá)成同意的目標(biāo)，企業(yè)在勞動(dòng)者中實(shí)施一種“超額游戲”，即激發(fā)勞動(dòng)者的情感與競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)個(gè)體主義，從而用勞動(dòng)者的自我剝削掩蓋企業(yè)對(duì)其的壓迫。正如虛擬戀人N所言：“想要多掙錢就必須升級(jí)，但升級(jí)很難，需要達(dá)到規(guī)定的接單量和好評(píng)度才行，所以我基本不拒接，有時(shí)候還得要求客服多排班?！碧摂M戀人勞動(dòng)實(shí)踐所具有的自主性、參與性等特征是數(shù)字資本積累邏輯背后的運(yùn)行策略，其主張?zhí)摂M戀人的勞動(dòng)權(quán)利和義務(wù)，強(qiáng)調(diào)虛擬戀人勞動(dòng)背后的靈活性和自我選擇性，消弭了虛擬戀人作為勞動(dòng)者的階級(jí)觀念與整體觀念，通過(guò)“能多接一單就能多掙一筆”的口號(hào)，將店鋪整體利益建構(gòu)為虛擬戀人自身的利益。虛擬戀人K說(shuō)道：“做我們這行不僅需要趕數(shù)量，還要趕質(zhì)量，多接一單不僅影響一次的收入，還能升級(jí)，提高總體收入?！睘榱双@得更多的勞動(dòng)回報(bào)和勞動(dòng)機(jī)會(huì)，自由、自主的勞動(dòng)主張成為自我控制、自我剝削的“糖衣炮彈”。

通過(guò)考察虛擬戀人商店的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，研究者發(fā)現(xiàn)在虛擬戀人內(nèi)部存在“同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)”機(jī)制與“趕工游戲”：由于虛擬戀人內(nèi)部的等級(jí)劃分直接關(guān)系到勞動(dòng)的價(jià)值，因此虛擬戀人總是努力提升自我等級(jí)。自我等級(jí)的提升需要完成目標(biāo)數(shù)量的訂單和獲取最低限度的顧客好評(píng)，因此虛擬戀人常常無(wú)休止地接受訂單并為了獲取好評(píng)而主動(dòng)提出延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間或升級(jí)服務(wù)套餐。除了任務(wù)目標(biāo)，虛擬戀人之間會(huì)相互比較以確定自己不落人后，這種比較推動(dòng)虛擬戀人不斷提升自身服務(wù)水平、提高勞動(dòng)效率。虛擬戀人G直言：“每次級(jí)別調(diào)整的名額都非常少，一年也就能升上去幾個(gè)人，競(jìng)爭(zhēng)很大，所以我們都很努力地接單，只有接單量和好評(píng)度超過(guò)其他人才有(升級(jí))優(yōu)勢(shì)?！辈煌陲@性控制對(duì)虛擬戀人身體的直接規(guī)訓(xùn)和對(duì)勞動(dòng)過(guò)程的全景監(jiān)視，“同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)”與“趕工游戲”體現(xiàn)出資方對(duì)虛擬戀人的隱性控制，這種控制借由更加溫和的評(píng)價(jià)制度、升級(jí)制度及以客方為主導(dǎo)的“上帝”監(jiān)督進(jìn)行。資方從監(jiān)督體系中“自我抽離”，將監(jiān)督的權(quán)力讓渡給消費(fèi)者和虛擬戀人自身，消費(fèi)者直接影響虛擬戀人的收入及晉升，虛擬戀人則通過(guò)自我規(guī)訓(xùn)、同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自我激勵(lì)，不斷延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。

(三)虛擬戀人情感勞動(dòng)中“勞—資—客”的互動(dòng)關(guān)系

1.“勞—資”互動(dòng)：平臺(tái)功能與“超額游戲”。虛擬戀人進(jìn)行數(shù)字化情感勞動(dòng)的成果部分地被商店私有化，個(gè)體僅獲得部分報(bào)酬，這造成了勞動(dòng)者與勞動(dòng)成果的對(duì)立、人自由勞動(dòng)的異化。為了獲得更高的報(bào)酬與對(duì)勞動(dòng)自由的掌控，虛擬戀人需要不斷地進(jìn)行情感勞動(dòng)，積累經(jīng)驗(yàn)，提升等級(jí)。商店本身不會(huì)太多干涉虛擬戀人的具體工作，但會(huì)對(duì)其接單率和好評(píng)度進(jìn)行評(píng)估、排名，通過(guò)預(yù)先設(shè)定的淘汰制度，商店會(huì)在階段時(shí)間內(nèi)對(duì)虛擬戀人的質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化。虛擬戀人A指出：“店主不會(huì)要求針對(duì)每個(gè)顧客該怎么做，也不要求對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行錄音，她只會(huì)設(shè)定每個(gè)月最低的接單數(shù)量，要是達(dá)不到這個(gè)數(shù)量就會(huì)被清退，要是好評(píng)率太低也會(huì)被清退?！碧摂M戀人商店在情感勞動(dòng)與數(shù)字勞動(dòng)過(guò)程中扮演了“平臺(tái)”的角色，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)虛擬戀人的工作、搭建虛擬戀人與消費(fèi)者溝通的橋梁。這種平臺(tái)功能代表了一種特殊的數(shù)字生產(chǎn)點(diǎn)，其分隔并重新安排虛擬戀人工作中的社會(huì)關(guān)系并將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)關(guān)系。作為中介性平臺(tái)的商店使虛擬戀人與消費(fèi)者的“會(huì)面”得以可能，并為非標(biāo)準(zhǔn)雇傭關(guān)系的成立提供了支持；同時(shí)，“平臺(tái)”還充當(dāng)了資方對(duì)勞方進(jìn)行控制的場(chǎng)所，通過(guò)確定獨(dú)立的、自由的工作環(huán)境將生產(chǎn)過(guò)程置于管理和控制的邏輯之下?！捌脚_(tái)”角色的存在使虛擬戀人的勞動(dòng)過(guò)程和“勞—資”雙方互動(dòng)發(fā)生了巨大變化，店家在給予勞動(dòng)過(guò)程自由的基礎(chǔ)上強(qiáng)化了對(duì)勞動(dòng)結(jié)果的控制，這使資方的控制更加隱蔽和強(qiáng)烈。

虛擬戀人的情感勞動(dòng)蘊(yùn)含著數(shù)字勞動(dòng)的剝削與壓迫，受制于資方權(quán)威：(1)消費(fèi)者的情感需求轉(zhuǎn)化為虛擬戀人的工作任務(wù)并以數(shù)字化的方式進(jìn)行分配；(2)虛擬戀人明確自身須以何種策略完成勞動(dòng)；(3)資方按照勞動(dòng)結(jié)果(好評(píng)率、續(xù)單率)直接確定虛擬戀人情感勞動(dòng)的報(bào)酬；(4)直接或間接控制虛擬戀人的勞動(dòng)過(guò)程與結(jié)果?？v使商店不直接介入虛擬戀人的勞動(dòng)過(guò)程，也可通過(guò)對(duì)勞動(dòng)結(jié)果進(jìn)行控制、設(shè)定升級(jí)—降級(jí)—淘汰策略等，最大限度地激發(fā)虛擬戀人情感勞動(dòng)的積極性，“商店即使不像其他企業(yè)一樣強(qiáng)制打卡、強(qiáng)制坐班，但優(yōu)勝劣汰的升級(jí)制度還是很有強(qiáng)制性和壓迫感”(虛擬戀人L)。虛擬戀人情感勞動(dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值部分地被商店所占有，其情感的交換價(jià)值與實(shí)際報(bào)酬并不相符，“雖然定價(jià)一個(gè)小時(shí)50元，但自己拿到手里的也就20—30元”(虛擬戀人I)?！坝螒蚧辈呗砸浴俺~游戲”刺激虛擬戀人的勞動(dòng)動(dòng)力，提升其對(duì)工作的參與度和積極性，造成虛擬戀人內(nèi)部的同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)，使其通過(guò)多種策略自愿地延長(zhǎng)工作時(shí)間、深化勞動(dòng)強(qiáng)度，只為獲取更高的等級(jí)與更高的報(bào)酬。虛擬戀人H提道：“在升級(jí)那一段時(shí)間，我一天能接20—30單，就怕比別人干得少，為了賺好評(píng)和續(xù)單我還免費(fèi)給顧客加時(shí)或者下次給她優(yōu)惠?！痹谶@一過(guò)程中，虛擬戀人經(jīng)歷了情感與身體的雙重剝削與壓迫，從而產(chǎn)生疲憊感與緊張心理。

雖然虛擬戀愛(ài)中的娛樂(lè)元素減少了其在情感勞動(dòng)中感受到的疏離感，且如果虛擬戀人對(duì)工作感到疲倦或厭惡，較低的準(zhǔn)出機(jī)制允許他們離開(kāi)這一行業(yè)，但與提供免費(fèi)勞力和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)游戲玩家類似，這種玩樂(lè)或娛樂(lè)的屬性也掩蓋了一個(gè)事實(shí)，即虛擬戀人是“臨時(shí)工”，其勞動(dòng)是去中心化、便宜并且易于剝削的[27]。對(duì)工作成果的經(jīng)驗(yàn)性衡量與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)使得虛擬戀人的被剝削感更加強(qiáng)烈。同時(shí)，擁有生產(chǎn)資料并決定生產(chǎn)關(guān)系的店鋪可以通過(guò)確定顧客付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及從虛擬戀人的收入中扣除多少“代理費(fèi)”來(lái)決定虛擬戀人的情感價(jià)值。

2.“勞—客”互動(dòng)：“生產(chǎn)點(diǎn)”控制與自愿勞動(dòng)。從事情感勞動(dòng)的個(gè)體都受“生產(chǎn)點(diǎn)”的控制，即通過(guò)消費(fèi)者監(jiān)督、反饋與評(píng)分機(jī)制管理勞動(dòng)者的勞動(dòng)，使勞動(dòng)者自主地對(duì)情感進(jìn)行控制以獲得顧客的滿意，從而最大限度挖掘情感價(jià)值[11]。在虛擬戀人與消費(fèi)者的互動(dòng)中，反饋和評(píng)價(jià)系統(tǒng)作用顯著，消費(fèi)者的好評(píng)與投訴直接與虛擬戀人的排名等級(jí)和勞動(dòng)收入掛鉤。虛擬戀人為保障勞動(dòng)報(bào)酬而與消費(fèi)者發(fā)展親密關(guān)系并向其索要好評(píng)，這一過(guò)程伴隨著大量的自愿性情感勞動(dòng)。這種情感勞動(dòng)并非勞動(dòng)規(guī)范與職業(yè)技術(shù)的體現(xiàn)，而是注重個(gè)人態(tài)度、性格特征與情感傾向，它通過(guò)自主、順從的情感工作和反饋、排名系統(tǒng)將勞資關(guān)系強(qiáng)加給虛擬戀人。自愿性情感勞動(dòng)是數(shù)字資本主義的資本積累對(duì)勞動(dòng)力的要求，情感工作成為虛擬戀人勞動(dòng)的核心，通過(guò)指標(biāo)、反饋與評(píng)級(jí)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N社會(huì)性的生產(chǎn)關(guān)系與勞動(dòng)產(chǎn)出。商店根據(jù)顧客的評(píng)價(jià)與反饋對(duì)虛擬戀人的情感勞動(dòng)進(jìn)行間接監(jiān)控，為了獲取更高更好的評(píng)價(jià)，虛擬戀人不得不時(shí)刻注意顧客的情感需求。虛擬戀人A指出，“顧客就是上帝，顧客的感受決定了我們能拿多少錢，如果顧客評(píng)價(jià)好基本上能拿到全額，但是一旦有差評(píng)就會(huì)扣錢”。同樣，虛擬戀人E也認(rèn)為，“讓顧客獲得情感滿足是決定我們職業(yè)生死和收入多少最關(guān)鍵的指標(biāo)，我們的唯一目的就是獲取顧客的滿意”。

從“勞—客”的權(quán)力互動(dòng)關(guān)系來(lái)看，顧客可以挑選虛擬戀人并直接影響其等級(jí)與收入，而虛擬戀人并無(wú)篩選用戶的權(quán)利，甚至沒(méi)有拒絕“連接”、拒絕勞動(dòng)的權(quán)利。因此，顧客實(shí)際上成為虛擬戀人的隱性雇主，資方對(duì)勞方的直接控制變?yōu)椤翱蛻艄芾怼迸c“客方控制”，即通過(guò)顧客反饋、資方監(jiān)控“勞—客”互動(dòng)等方式對(duì)虛擬戀人的工作實(shí)踐進(jìn)行管理。在這種不對(duì)稱的權(quán)力關(guān)系中，虛擬戀人必須不斷地利用自己的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和記憶來(lái)連續(xù)地適應(yīng)消費(fèi)者要求的各種角色，“拒絕是不明智的行為，因?yàn)轭櫩筒攀琴p我們飯吃的人，可以說(shuō)我們其實(shí)是給顧客打工”(虛擬戀人C)。研究者體驗(yàn)服務(wù)時(shí)，在服務(wù)結(jié)束后會(huì)收到評(píng)分的要求，虛擬戀人請(qǐng)求研究者為服務(wù)打出高分，而高分意味著虛擬戀人能有更多的接單機(jī)會(huì)，“老板會(huì)根據(jù)顧客評(píng)價(jià)和接單數(shù)量調(diào)整工作機(jī)會(huì)，表現(xiàn)越好的越有機(jī)會(huì)接單，也越有機(jī)會(huì)升級(jí)賺錢”(虛擬戀人F)。在這樣的“勞—客”關(guān)系中，“生產(chǎn)點(diǎn)”不斷推動(dòng)虛擬戀人進(jìn)行情感勞動(dòng)實(shí)踐，將情感關(guān)系轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)關(guān)系并尋求情感價(jià)值的最大化。從這個(gè)意義上說(shuō)，該行業(yè)是消費(fèi)社會(huì)為了物質(zhì)利益和情感利益而不懈追求人力資本最大化的縮影，除非這個(gè)系統(tǒng)的基本物質(zhì)條件發(fā)生變化，否則對(duì)虛擬戀人的情感剝削可能會(huì)一直持續(xù)下去。

五、情感的商品化：虛擬戀人情感勞動(dòng)的消極體驗(yàn)與積極實(shí)踐

虛擬戀人服務(wù)的本質(zhì)是情感的商品化，情感被納入生產(chǎn)體系成為一種生產(chǎn)要素從而創(chuàng)造利潤(rùn)與價(jià)值。一方面，情感商品化為虛擬戀人帶來(lái)了報(bào)酬，是其謀生的手段；另一方面，情感商品化會(huì)導(dǎo)致個(gè)體受制于情感控制與情感規(guī)則，從而壓抑虛擬戀人的本真并導(dǎo)致自我異化。面對(duì)情感商品化帶來(lái)的挑戰(zhàn)，虛擬戀人會(huì)通過(guò)積極的自我實(shí)踐來(lái)緩解勞動(dòng)中的沖突與壓迫。

(一)虛擬戀人情感勞動(dòng)的消極體驗(yàn)

情感勞動(dòng)研究有兩個(gè)重要的理論來(lái)源，一是戈夫曼的擬劇理論，二是馬克思主義的異化理論。擬劇理論涉及表演的前后臺(tái)以及一系列表演規(guī)則。公共與私人領(lǐng)域?qū)?yīng)擬劇理論中表演的前臺(tái)與后臺(tái)，但兩者不同的是情感勞動(dòng)將政治經(jīng)濟(jì)學(xué)維度納入互動(dòng)論的范疇，使純粹的社會(huì)交往轉(zhuǎn)化為流變的價(jià)值創(chuàng)造。擬劇理論還涉及交往規(guī)則，投射到情感勞動(dòng)領(lǐng)域便成為情感規(guī)則。情感規(guī)則是通過(guò)建立協(xié)調(diào)情感交換的方法來(lái)指導(dǎo)情感勞動(dòng)的一系列法則。勞動(dòng)者需要根據(jù)特定的情景進(jìn)行特定的情感表演，在此過(guò)程中可能產(chǎn)生認(rèn)知和情感疲勞。異化理論主要涉及勞動(dòng)中情感超越個(gè)人所有物而上升為商品的過(guò)程。馬克思認(rèn)為，在資本主義生產(chǎn)方式下，勞動(dòng)是異化的。?？怂乖隈R克思的基礎(chǔ)上提出非物質(zhì)勞動(dòng)的異化形式，指出非物質(zhì)勞動(dòng)的主要生產(chǎn)力為思想、情感與認(rèn)知。因此，異化主要表現(xiàn)為勞動(dòng)者生產(chǎn)的信息、情感和思維產(chǎn)品與自身分離并被迫接受改造[28]。在數(shù)字化的情感勞動(dòng)中，異化表現(xiàn)為勞動(dòng)產(chǎn)品與勞動(dòng)過(guò)程的異化，勞動(dòng)者與自身的情感分離，失去對(duì)其的完整控制權(quán)。在對(duì)虛擬戀人的勞動(dòng)實(shí)踐進(jìn)行考察后，研究者發(fā)現(xiàn)，虛擬戀人情感勞動(dòng)的消極體驗(yàn)在以下兩個(gè)維度中均有體現(xiàn)。

1.勞動(dòng)過(guò)程中的情感管理疲勞。在虛擬戀人的情感勞動(dòng)中，自我異化首先表現(xiàn)為情感管理的疲勞。人的自主性與能動(dòng)性體現(xiàn)在對(duì)自我身體與情感的掌握和控制之中，情感是人之感覺(jué)與思緒的自然流露。一旦情感被加以控制、改造并帶有表演的成分，個(gè)人就在情感的疏離與對(duì)自身情感掌控權(quán)喪失的情況下變成被動(dòng)的機(jī)器。通過(guò)考察虛擬戀人的情感勞動(dòng)，可以發(fā)現(xiàn)虛擬戀人的工作最基本的要求就是對(duì)自身情感的管理，包括在必要時(shí)展現(xiàn)愉快的情感以營(yíng)造輕松、快樂(lè)的氛圍，或在消費(fèi)者向其傾訴苦悶心情時(shí)表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)耐硇?。而這樣一種對(duì)自身真實(shí)情緒的隱藏、改造抑或修飾會(huì)消耗虛擬戀人的心理資源，引起認(rèn)知和情感管理疲勞。虛擬戀人C坦言：“要讓他們感覺(jué)我在關(guān)心他們，要把自己塑造成完美的傾訴對(duì)象。但是，這樣一種無(wú)時(shí)無(wú)刻不得放松的壓力有的時(shí)候壓得我喘不過(guò)氣來(lái)?！碧摂M戀人H也提道:“對(duì)待每個(gè)客戶都很熱情，去制造話題，去陪伴他們、安慰他們。但是,有時(shí)候明明自己都不開(kāi)心，卻要裝作開(kāi)心的樣子，就像帶著面具一樣把自己的傷心難過(guò)都遮蓋起來(lái)。”

無(wú)論是展露開(kāi)心愉悅的情感還是與消費(fèi)者的悲傷思緒達(dá)成共鳴，都需要虛擬戀人恰到好處地進(jìn)行情感勞動(dòng)。這種情感勞動(dòng)是培訓(xùn)的結(jié)果。通過(guò)一系列以情感展演為目標(biāo)的培訓(xùn),虛擬戀人內(nèi)化了情感服務(wù)的框架與要求,在與顧客互動(dòng)時(shí)，他們自覺(jué)地修飾情感表現(xiàn)，進(jìn)行情感置換，實(shí)現(xiàn)情感強(qiáng)化。對(duì)虛擬戀人而言，在“前臺(tái)”向顧客展示自己的公共身份，而真實(shí)的自己卻停留在“后臺(tái)”，但無(wú)論其如何努力扮演好自己的角色，真實(shí)的自我都會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)地滲透到“前臺(tái)”的表演中。“走心”的表現(xiàn)與每日密集的情感勞動(dòng)極大地分散了虛擬戀人的心理資源，使其對(duì)自我情感的管理產(chǎn)生倦怠?！按髦婢吖ぷ鳌薄肮睬槠凇薄巴硇娜蔽弧钡榷际乔楦泄芾砥诘漠a(chǎn)物，它們讓虛擬戀人失去了對(duì)自身真實(shí)情感的掌控，造成勞動(dòng)者在情感維度上的自我異化。

2.情感商品化下的自我懷疑。在現(xiàn)代資本主義出現(xiàn)之前，情感的交換價(jià)值并不受重視，相反，情感和情感控制常被作為社會(huì)秩序的基礎(chǔ)而備受關(guān)注。但是從現(xiàn)代資本主義社會(huì)開(kāi)始，情感開(kāi)始轉(zhuǎn)向情感中立性與情感理性化，隨著“全球經(jīng)濟(jì)旋風(fēng)”呼嘯而過(guò)，情感這一被視為抵抗資本主義收編的最后陣地也不幸沉淪，與知識(shí)、信息一同成為資本要素和批量生產(chǎn)的商品，勞動(dòng)的商品化轉(zhuǎn)向情感的商品化。情感之所以被視為脫離資本體系，是因?yàn)榍楦猩婕八饺松钆c私人關(guān)系，情感是社會(huì)關(guān)系的黏合劑，是“禮物經(jīng)濟(jì)”的中樞，而非生產(chǎn)關(guān)系的原材料和“商品經(jīng)濟(jì)”的出售物。情感不同于主體的情緒，是一種主體間性的存在物，它要求關(guān)系雙方通過(guò)情感來(lái)完成人際交流和社會(huì)交換。當(dāng)個(gè)人情感成為商業(yè)系統(tǒng)的盈利工具，當(dāng)情感表達(dá)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)手段，情感的互惠性就被盈利性取代，關(guān)系的建立與維護(hù)必須服從于服務(wù)性工作的要求。

交往異化理論認(rèn)為,當(dāng)資本成為交往的目的和手段時(shí)，交往主體的個(gè)人情感與主體性就會(huì)喪失，交往關(guān)系的工具性取代價(jià)值性。虛擬戀人L認(rèn)為自己“像一個(gè)騙子，說(shuō)盡好話、假裝體貼，其實(shí)都是為了讓客戶心甘情愿地掏錢”。虛擬戀人的情感勞動(dòng)規(guī)定了情感關(guān)系的建立不是基于互惠性，而是基于市場(chǎng)化的價(jià)值與情感資本，資本的介入導(dǎo)致社會(huì)關(guān)系與社會(huì)交往的異化。這種關(guān)系異化會(huì)使虛擬戀人對(duì)工作價(jià)值、自我品質(zhì)等方面產(chǎn)生懷疑：“很多人說(shuō)這個(gè)職業(yè)不正經(jīng)，他們覺(jué)得我們的工作就是不涉及性的色情服務(wù)，因?yàn)楹孟裰灰绣X什么都能買到。(這些話)對(duì)我沖擊很大，除了一些個(gè)別心懷不軌的人，這個(gè)職業(yè)還是很健康向上的。但我自己也會(huì)想，這種給錢就出賣自己情感的事和那些給錢就出賣自己身體的性工作者沒(méi)什么本質(zhì)區(qū)別?！?虛擬戀人C)虛擬戀人的情感勞動(dòng)發(fā)生在兩個(gè)界面的交匯處，分別是“生活世界”與“系統(tǒng)”。生活世界強(qiáng)調(diào)情感關(guān)系的非商業(yè)性與非資本化，強(qiáng)調(diào)本真自我對(duì)關(guān)系的介入；而系統(tǒng)作為一種經(jīng)濟(jì)組織、一種追求效率與利益的規(guī)則制度、一種最大化的工具理性的體現(xiàn)，則強(qiáng)調(diào)讓私人的關(guān)系進(jìn)入公共領(lǐng)域，成為社會(huì)資本與關(guān)系資本，從而轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)資本。語(yǔ)言在交往行為中的媒介功能失效，逐漸成為一種操作化、功能化的工具，“語(yǔ)言本身變成一種欺騙”，只能帶來(lái)虛假的“意見(jiàn)一致”的“無(wú)效交往”。當(dāng)情感商品化的趨勢(shì)對(duì)虛擬戀人造成過(guò)度壓迫，使之陷入自我懷疑的漩渦，他們便會(huì)對(duì)交往的異化進(jìn)行反思、做出行動(dòng)，以緩解互惠性情感本質(zhì)與營(yíng)利性情感關(guān)系的矛盾所造成的緊張：“顧客最滿意的就是錢花得值，讓自己的需要得到滿足。但是真正的關(guān)系是兩個(gè)人互動(dòng)的，是正向的上升過(guò)程。在陪聊的過(guò)程中，我討厭虛假的安慰與奉承，就好像我是一個(gè)給錢就會(huì)喋喋不休的自動(dòng)說(shuō)話機(jī)器，所以我放棄了升級(jí)的目標(biāo)，這樣我就有更大的主動(dòng)權(quán)去搭建我和顧客的關(guān)系。”(虛擬戀人M)

(二)虛擬戀人情感勞動(dòng)的積極實(shí)踐

1.反抗資方規(guī)訓(xùn)：抵抗規(guī)則與逃避監(jiān)督。在虛擬戀人工作實(shí)踐中，商家通過(guò)設(shè)定目標(biāo)、游戲化策略讓虛擬戀人投入“趕工游戲”和自愿勞動(dòng)中，并通過(guò)打造人設(shè)、職業(yè)培訓(xùn)與意識(shí)形態(tài)教化設(shè)計(jì)新的“勞—資—客”三方關(guān)系，強(qiáng)化了勞動(dòng)控制，也掩蓋了資本的剝削本質(zhì)。雙重控制使虛擬戀人在工作中喪失反抗的話語(yǔ)權(quán)，但這并不意味著該群體只能遵循資方設(shè)定的勞動(dòng)規(guī)則，任由自己受制于既定的工作機(jī)制、權(quán)力關(guān)系和管理監(jiān)督。相反，經(jīng)驗(yàn)豐富的虛擬戀人經(jīng)常通過(guò)抵抗規(guī)則與逃避監(jiān)督的方式反抗資方的規(guī)訓(xùn)。

商店通常會(huì)對(duì)虛擬戀人進(jìn)行情感規(guī)則和情感表達(dá)的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)規(guī)定了虛擬戀人語(yǔ)言表達(dá)、特定情況處理等方面的要求，虛擬戀人的工作實(shí)踐必須遵循這些規(guī)則。這些規(guī)則以消費(fèi)者為導(dǎo)向，忽略了虛擬戀人真實(shí)的情感表達(dá)，不僅具有壓迫性，在某些時(shí)候甚至?xí)p害勞動(dòng)者的個(gè)體性和個(gè)人尊嚴(yán)。在實(shí)際工作中，即便虛擬戀人有升級(jí)、獲得更高報(bào)酬的愿望，但在面對(duì)消費(fèi)者的越界行為時(shí)，仍會(huì)通過(guò)“堅(jiān)持原則”來(lái)維持勞動(dòng)自主性，不會(huì)一味順從消費(fèi)者。虛擬戀人會(huì)通過(guò)“抵抗規(guī)則”的方式破壞培訓(xùn)要求的行事規(guī)則，自己發(fā)展一套話語(yǔ)策略。比如，面對(duì)工作中遇到的騷擾性問(wèn)題，規(guī)則要求虛擬戀人在不違法違規(guī)的前提下盡量回答，但虛擬戀人則通過(guò)開(kāi)玩笑、陽(yáng)奉陰違等方式減少資方規(guī)訓(xùn)帶來(lái)的不適，“有人問(wèn)我有沒(méi)有過(guò)性生活，我就開(kāi)玩笑說(shuō)‘我雖然看起來(lái)開(kāi)放但你問(wèn)我這種我還是會(huì)害羞啦，不要這樣’，然后快速轉(zhuǎn)移話題。要是真像培訓(xùn)講的有一答一，那就是性騷擾了”(虛擬戀人B)。

除了規(guī)則的限制，虛擬戀人受資方規(guī)訓(xùn)還體現(xiàn)在資方對(duì)勞動(dòng)過(guò)程與結(jié)果的監(jiān)督上。一般來(lái)說(shuō)，商店會(huì)通過(guò)職權(quán)監(jiān)督和同級(jí)監(jiān)督兩種方式對(duì)虛擬戀人的情感勞動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。職權(quán)監(jiān)督是資方對(duì)勞方的直接監(jiān)督,表現(xiàn)為資方對(duì)勞方勞動(dòng)成果的審核與監(jiān)督，商店對(duì)虛擬戀人的接單數(shù)、好評(píng)率和續(xù)單率有最低要求，如果不符合要求便會(huì)通過(guò)扣工資、降低報(bào)酬占比和開(kāi)除等方式進(jìn)行懲戒。為了逃避監(jiān)督與懲戒，虛擬戀人會(huì)通過(guò)刷單、刷好評(píng)、熟客幫忙等方式“美化”監(jiān)督結(jié)果。虛擬戀人E表示自己“會(huì)讓顧客刷好評(píng)，一單一般返利10塊錢，雖然相當(dāng)于賺得少了，但總比扣錢好”；虛擬戀人J則利用熟客幫忙，“減少生客的接單數(shù)，專注于熟客，他們能刷單，幫我提高組合收益，減輕考核壓力，而我會(huì)用公司的獎(jiǎng)金給他們買點(diǎn)小禮物”。通過(guò)各種方式提高接單率和好評(píng)率，“給公司的監(jiān)督上點(diǎn)迷彩，迷惑他們”(虛擬戀人J)。同級(jí)監(jiān)督指勞動(dòng)者內(nèi)部的相互監(jiān)督，其核心是自我管理，即通過(guò)監(jiān)督和評(píng)價(jià)他人的勞動(dòng)過(guò)程與結(jié)果管理自己。在虛擬戀人的工作實(shí)踐中，資方會(huì)鼓勵(lì)虛擬戀人之間相互監(jiān)督，舉報(bào)工作中的不規(guī)范現(xiàn)象，并提供給監(jiān)督者一定的獎(jiǎng)勵(lì)。面對(duì)這種將勞動(dòng)者彼此隔離的規(guī)訓(xùn)策略，虛擬戀人會(huì)通過(guò)團(tuán)結(jié)一致、互給好評(píng)等方式弱化同級(jí)監(jiān)督的意義，共同反抗資方的壓迫與規(guī)訓(xùn)。虛擬戀人L提道：“彼此不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小錢就傷了感情，也不會(huì)打小報(bào)告，找別人的漏洞，大家都是打工人，能相互幫襯就多幫襯一點(diǎn)?！蓖瑯?，虛擬戀人D也指出：“我們?cè)诿吭禄ピu(píng)中都會(huì)給對(duì)方較高的分?jǐn)?shù)，不會(huì)亂給別人扣分，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是我們扣錢老板賺錢，我們不會(huì)連這點(diǎn)事都搞不清。”

2.消弭客方壓迫：深層表演與情感敘事。虛擬戀人與其他情感勞動(dòng)者的相同之處在于其和服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系是短暫的、不穩(wěn)定的和高強(qiáng)度的。但是不同于傳統(tǒng)的情感勞動(dòng)，虛擬戀人所需的情感付出與情感卷入更為強(qiáng)烈。由于消費(fèi)者能夠干預(yù)勞動(dòng)過(guò)程并影響勞動(dòng)結(jié)果，且虛擬戀人沒(méi)有拒絕連接的權(quán)利，因此虛擬戀人面對(duì)著來(lái)自客方的巨大壓力。為了緩解雙方地位不對(duì)等所造成的壓迫感和情感失調(diào)，虛擬戀人并非像其他情感勞動(dòng)者一樣設(shè)置邊界、減少情感活動(dòng)，而是通過(guò)開(kāi)放邊界和深層表演將消費(fèi)者作為朋友一樣與之互動(dòng)，為自己能夠與之建立友好而親密的關(guān)系并使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生信任和依賴的感覺(jué)而感到自豪。這種擬親密化的策略一方面是公司培訓(xùn)的結(jié)果，另一方面也是虛擬戀人在情感勞動(dòng)中積極的情感實(shí)踐之一。

通過(guò)深層表演，虛擬戀人將自己想象為消費(fèi)者親近的對(duì)象，想象自己以一種真正的朋友或戀人的姿態(tài)介入消費(fèi)者的情感生活，以消解顧客評(píng)價(jià)所具有的懲戒效力。在大部分虛擬戀人看來(lái)，與消費(fèi)者建立情感是這份工作的真正意義，“希望為別人帶來(lái)安慰”(虛擬戀人A)、“能讓別人感到快樂(lè)”(虛擬戀人D)和“真誠(chéng)的關(guān)心與了解對(duì)方”(虛擬戀人H)是促使虛擬戀人堅(jiān)守這份工作的主要?jiǎng)恿ΑＴ谂c消費(fèi)者相處的過(guò)程中，虛擬戀人的心理壓力和挑戰(zhàn)更多地來(lái)自于顧客提出的不合理要求和不平等的權(quán)力關(guān)系。在這樣的工作常態(tài)中，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的虛擬戀人并未選擇通過(guò)劃清任務(wù)邊界來(lái)保護(hù)“自我”，如減少與顧客討論更私人的話題來(lái)避免建立高成本的私人關(guān)系[3]。相反，虛擬戀人常常會(huì)主動(dòng)模糊與顧客之間的關(guān)系界限，通過(guò)移情、自我暴露和雙向情感交流等方式將顧客視為朋友或家人,“做好工作的方法就是把自己代入到朋友的視角中，真的想要幫助對(duì)方，這樣工作起來(lái)更快樂(lè)”(虛擬戀人H)，“我也希望能像朋友一樣分享她們的快樂(lè)、分擔(dān)她們的痛苦”(虛擬戀人C)。

除了模糊與消費(fèi)者之間的邊界，虛擬戀人的“深層表演”還體現(xiàn)在“慈善勞動(dòng)”中。由于虛擬戀人服務(wù)的單價(jià)高，有不少消費(fèi)者認(rèn)為花錢購(gòu)買該服務(wù)就意味著自己在短短幾個(gè)小時(shí)中擁有了對(duì)某人的控制權(quán)，一旦虛擬戀人表現(xiàn)不如意，消費(fèi)者便會(huì)給予差評(píng)。為照顧消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)、提供給消費(fèi)者最佳的服務(wù)、保持對(duì)消費(fèi)者的順從，一些虛擬戀人選擇花更多的時(shí)間和精力去維護(hù)關(guān)系，如在服務(wù)中刻意制造小驚喜、適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間等。這些虛擬戀人將自己當(dāng)作消費(fèi)者的朋友，認(rèn)為“既然要從朋友的角度出發(fā)，就不應(yīng)該把工作和聊天分得太清”(虛擬戀人H)，“要讓客人感到盡興才好，要是太在意超時(shí)的那一分一秒，就顯得太斤斤計(jì)較”(虛擬戀人I)?！按壬苿趧?dòng)”除了體現(xiàn)為延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，還表現(xiàn)為在結(jié)束服務(wù)后仍然與消費(fèi)者保持聯(lián)系、進(jìn)行互動(dòng)。這些互動(dòng)既有日常的情感咨詢服務(wù)，也有簡(jiǎn)單的社交聯(lián)系，如朋友圈點(diǎn)贊、留言。很少有虛擬戀人在結(jié)束服務(wù)后將消費(fèi)者的聯(lián)系方式刪除，大多數(shù)仍然保留著關(guān)系連接，通過(guò)一種持續(xù)的連接感，虛擬戀人能夠體會(huì)到被需要和被信任的感覺(jué)：“我現(xiàn)在的一個(gè)朋友就是我以前的顧客，她跟我聊過(guò)很多次，發(fā)現(xiàn)我們很有共同語(yǔ)言，久而久之就發(fā)展成為好朋友了。我們會(huì)在微信上聊天，她現(xiàn)在有男朋友了，也會(huì)常常問(wèn)我應(yīng)該給男朋友準(zhǔn)備什么驚喜、跟男朋友吵架了怎么辦，我都會(huì)一一告訴她，我很開(kāi)心她能這樣信任我?！?虛擬戀人K)同時(shí)，持久的連接具有將一次性消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期消費(fèi)的潛力，能夠?yàn)樘摂M戀人帶來(lái)潛在的勞動(dòng)收入和情感價(jià)值。在“深層表演”的過(guò)程中，虛擬戀人通過(guò)情感敘事挑戰(zhàn)已有的、不對(duì)等的、更加制度化的社會(huì)邊界(如自己與對(duì)方的雇傭關(guān)系)，通過(guò)種種努力，虛擬戀人試圖為自己的工作找尋價(jià)值與意義，為勞動(dòng)過(guò)程注入情感和積極體驗(yàn)。

六、結(jié)果討論

虛擬戀人服務(wù)作為一種全新的數(shù)字經(jīng)濟(jì)形式和青年亞文化，展現(xiàn)了未來(lái)社會(huì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和情感雙重面向。一方面，情感成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心要素，青年群體的消費(fèi)越來(lái)越受情感因素的驅(qū)動(dòng)；另一方面，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為青年群體提供了更多滿足情感的方式與途徑。虛擬戀人服務(wù)作為情感經(jīng)濟(jì)和青年亞文化的代表性現(xiàn)象，具有十分重大的研究?jī)r(jià)值，但是目前研究?jī)H停留在這一現(xiàn)象的服務(wù)概況和消費(fèi)動(dòng)機(jī)上，忽略了在其中扮演核心角色的虛擬戀人及其情感勞動(dòng)過(guò)程；不同于傳統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)中生產(chǎn)與消費(fèi)的分離,虛擬戀人服務(wù)最顯著的特征是勞動(dòng)過(guò)程中生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，而這一點(diǎn)尚未得到重視。因此，本研究在彌補(bǔ)前人研究缺失的基礎(chǔ)上，以虛擬戀人的勞動(dòng)實(shí)踐為研究對(duì)象,從勞動(dòng)控制與“勞—資—客”互動(dòng)關(guān)系的視角審視了這一新興服務(wù)業(yè),揭示了虛擬戀人受到的雙重控制、“勞—資—客”關(guān)系中的權(quán)力結(jié)構(gòu)以及勞動(dòng)實(shí)踐中的規(guī)訓(xùn)與反抗,為深入了解該職業(yè)和文化提供了切入點(diǎn)。

研究發(fā)現(xiàn)，虛擬戀人的工作受到顯性—隱性雙重控制。顯性控制通過(guò)情感管理、程式化培訓(xùn)等方式和手段直接介入虛擬戀人的工作過(guò)程，對(duì)其言行舉止、符號(hào)身份、形象生產(chǎn)進(jìn)行管理控制，要求虛擬戀人以一種情感美學(xué)進(jìn)行勞動(dòng)。隱性控制側(cè)重結(jié)果管理，通過(guò)設(shè)置反饋、評(píng)分與排名制度將監(jiān)督權(quán)力讓渡給消費(fèi)者，促進(jìn)虛擬戀人的“自愿勞動(dòng)”；在“游戲化”的策略下，虛擬戀人通過(guò)自我規(guī)訓(xùn)和同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)進(jìn)行自我激勵(lì)。雙重控制的模式讓虛擬戀人的身體、情感等均受到規(guī)訓(xùn)。(見(jiàn)圖1)

圖1 虛擬戀人情感勞動(dòng)中的雙重控制

不同于其他服務(wù)業(yè)，虛擬戀人工作中的雙重控制重塑了“勞—資—客”的互動(dòng)關(guān)系。資方設(shè)置評(píng)分、升級(jí)制度控制虛擬戀人的勞動(dòng)，虛擬戀人則通過(guò)建構(gòu)與消費(fèi)者的情感關(guān)系來(lái)謀求勞動(dòng)價(jià)值最大化：通過(guò)打造人設(shè)、了解需求和情感修飾，虛擬戀人營(yíng)造可信任、可依靠的形象，獲得消費(fèi)者的認(rèn)同；通過(guò)自愿延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、免除低價(jià)值勞動(dòng)、升級(jí)服務(wù)套餐等方式，虛擬戀人爭(zhēng)取消費(fèi)者的高評(píng)價(jià)以獲得更高的勞動(dòng)報(bào)酬?？头酵ㄟ^(guò)“生產(chǎn)點(diǎn)”控制變?yōu)閯诜降碾[性雇主，直接決定了虛擬戀人的等級(jí)與收入，而虛擬戀人卻沒(méi)有雙向選擇與評(píng)價(jià)的權(quán)利，權(quán)力關(guān)系的不對(duì)等使勞方無(wú)法直接反抗資方和客方的控制與壓迫。(見(jiàn)圖2)

圖2 虛擬戀人工作中“勞—資—客”互動(dòng)關(guān)系

虛擬戀人工作的本質(zhì)是情感的商品化，這是勞動(dòng)控制與“勞—資—客”三方關(guān)系成立的核心，它承載著虛擬戀人工作實(shí)踐中的規(guī)訓(xùn)、壓迫與反抗。一方面，情感的商品化會(huì)導(dǎo)致個(gè)體受制于情感規(guī)則與情感表演，加之資本的介入與情感關(guān)系的生產(chǎn)性轉(zhuǎn)向，虛擬戀人會(huì)產(chǎn)生情感管理疲勞并造成自我懷疑與異化；另一方面，面對(duì)情感商品化帶來(lái)的挑戰(zhàn)、資方和客方的壓迫，虛擬戀人會(huì)借助抵抗規(guī)則、逃避監(jiān)督、深層表演、情感敘事等積極實(shí)踐，維護(hù)勞動(dòng)的完整性與自主性。

Woody Allen在《門薩的娼妓》中曾描寫過(guò)一種付費(fèi)給高級(jí)知識(shí)分子女性以和其討論文學(xué)的“知識(shí)服務(wù)”，盡管小說(shuō)中的需求和虛擬戀人的需求只存在有限的共同點(diǎn)，卻很好地預(yù)言了當(dāng)下社會(huì)對(duì)虛擬戀人服務(wù)的需求。在技術(shù)介入與親密關(guān)系商品化的雙重視角下，虛擬戀人的勞動(dòng)實(shí)踐體現(xiàn)著當(dāng)代情感勞動(dòng)的普遍特點(diǎn)：首先，在“勞—資—客”互動(dòng)關(guān)系中，資方憑借顯性與隱性交織的控制使整體勞動(dòng)控制變得隱秘而微妙。資方與勞方的合謀讓“勞動(dòng)就有回報(bào)”的觀念深入情感勞動(dòng)者內(nèi)心，并使其投入自愿勞動(dòng)之中；資方通過(guò)身體規(guī)訓(xùn)、打造人設(shè)和情感美學(xué)將勞方與消費(fèi)者緊緊捆綁在一起，以獲取更多的情感消費(fèi)。同時(shí)，資方通過(guò)制造“勞—客”關(guān)系，將反饋、評(píng)價(jià)等一系列隱蔽的控制讓渡給客方，使傳統(tǒng)的壓迫關(guān)系外顯為“勞—客”雙方的互動(dòng)關(guān)系，掩蓋了資本的剝削本質(zhì)。其次，在情感勞動(dòng)中，勞動(dòng)者的反抗與資本的控制處于緊張的博弈狀態(tài)。一方面，勞動(dòng)者為了獲取更多利益，需要服從資方規(guī)訓(xùn)，并按照模式化的“勞—客”關(guān)系模板經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者的感情；另一方面，面對(duì)勞動(dòng)中的劣勢(shì)地位與不對(duì)等權(quán)力關(guān)系，勞動(dòng)者通過(guò)多種策略逃避勞動(dòng)過(guò)程的控制，維護(hù)勞動(dòng)自主性。