移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提升研究*

陳玉鳳

(福建師范大學(xué)圖書館,福建 福州 350007)

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，中國(guó)進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。據(jù)第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截至2021年6月，20～29歲網(wǎng)民占全體網(wǎng)民數(shù)的17.4%，50歲以上的網(wǎng)民數(shù)較2020年6月增長(zhǎng)了5.2%，在線辦公用戶規(guī)模達(dá)3.81億，網(wǎng)民使用率為37.7%?？梢娀ヂ?lián)網(wǎng)已成為人們生活、工作的重要組成部分，尤其是在校大學(xué)生，他們對(duì)信息資源的需求使得數(shù)字參考咨詢服務(wù)成為高校圖書館讀者服務(wù)的核心業(yè)務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)代表圖書館在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的嶄新形象。圖書館提供的數(shù)字咨詢服務(wù)在為讀者提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，也對(duì)圖書館工作人員提出了更高要求，提升讀者的咨詢感受成為了咨詢服務(wù)的重要組成部分。如何提供讓讀者滿意的信息資源服務(wù)成為提升高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量亟待解決的問題[1]。

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)常見形式

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備成為社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)延生出了多種服務(wù)形式，主要有融媒體、移動(dòng)通訊軟件和移動(dòng)咨詢服務(wù)平臺(tái)三種[2]。

1.1 融媒體

融媒體作為一種新興的媒體展現(xiàn)形式，可以將不同的傳播途徑進(jìn)行有效融合，發(fā)揮不同傳播媒介的優(yōu)勢(shì)，與讀者建立聯(lián)系，進(jìn)行互動(dòng)。讀者可以通過選擇不同的溝通途徑進(jìn)行信息咨詢，由此獲得的信息資源也是多樣化，包括文字、圖片和短視頻等，從不同方面對(duì)讀者的咨詢進(jìn)行反饋，提供更開放和兼容的參考咨詢溝通平臺(tái)，提升讀者的咨詢體驗(yàn)[3-4]。

1.2 移動(dòng)通訊軟件

讀者可以通過即時(shí)通信軟件如微信、QQ進(jìn)行咨詢，由于這些軟件受眾群體廣泛，使用便捷，大部分讀者習(xí)慣使用手機(jī)進(jìn)行咨詢，這類實(shí)時(shí)通訊軟件成為高校圖書館數(shù)字咨詢服務(wù)的重要途徑。但這些軟件無(wú)法讓讀者很便利地獲取以往常見問題的處理方法、常用網(wǎng)站鏈接和常用電子工具等資源，這需要基于軟件根據(jù)讀者需求進(jìn)行二次開發(fā)。

1.3 移動(dòng)咨詢服務(wù)平臺(tái)

移動(dòng)咨詢服務(wù)平臺(tái)可以提供較為全面的咨詢服務(wù)，用不同的賬戶進(jìn)入服務(wù)平臺(tái)，對(duì)應(yīng)顯示的內(nèi)容是不同的，它們的基本服務(wù)模塊包括讀者信息模塊、讀者咨詢模塊、工作人員信息模塊和工作人員處理模塊等[5-6]。通過這些模塊可以較方便地在移動(dòng)終端進(jìn)行在線咨詢、電子郵件發(fā)送和填寫信息表單，這對(duì)于咨詢平臺(tái)的讀者較為友好，不僅保證交流過程順暢，還保證了服務(wù)的安全性，是目前使用較多的咨詢服務(wù)方式。

2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的問題和原因

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)在為讀者帶來(lái)便利的同時(shí)，給咨詢館員和讀者都提出了更高的要求，相應(yīng)產(chǎn)生了不少需要突破的瓶頸，主要涉及咨詢館員、讀者和服務(wù)規(guī)則制定三方面，以下將從這三方面探討當(dāng)前高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的問題和原因。

2.1 咨詢館員的專業(yè)性有待提高

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)最大的區(qū)別就是“移動(dòng)化”“便利化”，整個(gè)過程充分體現(xiàn)了及時(shí)性、便利性和精準(zhǔn)性，其中精準(zhǔn)性是關(guān)鍵。服務(wù)的精準(zhǔn)性影響著服務(wù)的質(zhì)量，這不僅需要工作人員深入了解服務(wù)對(duì)象開展的業(yè)務(wù)，還取決于工作人員服務(wù)的主動(dòng)性，這就涉及工作人員綜合素質(zhì)的提升，包括工作熱情、信息素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)和信息敏感度等[7]。高校圖書館工作人員信息素養(yǎng)參差不齊，尤其專業(yè)的差異性使得非本專業(yè)的工作人員很難全面理解讀者需求。目前大部分圖書館的咨詢館員的學(xué)科背景是圖書館學(xué)，他們對(duì)理工類學(xué)科的理解程度不高，在進(jìn)行理工學(xué)科類咨詢時(shí)，往往無(wú)法提供較為深入的咨詢服務(wù)，更不必說(shuō)融入和深刻體會(huì)到不同項(xiàng)目的發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)地提供信息推送服務(wù)。此外，參考咨詢服務(wù)是一個(gè)需要極大耐心的工作，缺乏相應(yīng)的學(xué)科知識(shí)背景也會(huì)影響?zhàn)^員工作的積極性和主動(dòng)性，使得溝通不暢，進(jìn)而影響咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)性，無(wú)法準(zhǔn)確獲取讀者需求，也無(wú)法引導(dǎo)讀者使用正確的方法表達(dá)專業(yè)需求。

2.2 讀者信息獲取能力不高

讀者的信息素養(yǎng)影響著數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開展，決定了讀者是否可以與圖書館工作人員展開順暢的溝通，以增進(jìn)相互認(rèn)知。目前讀者的信息素養(yǎng)普遍不高，尤其是在校大學(xué)生讀者，他們?cè)谧稍冞^程中更多圍繞著所需資料展開咨詢，比如在資料的查詢、傳遞和查收查引等相關(guān)問題時(shí)，常常只提供所需文章的題目，工作人員就會(huì)花費(fèi)較多精力進(jìn)行核對(duì)和查找，尤其是外文的查詢過程中，涉及到作者名字、單位以及具體內(nèi)容的甄別，降低了工作效率。讀者信息素養(yǎng)不高會(huì)影響咨詢效率，還影響咨詢服務(wù)的縱向深入開展。

2.3 咨詢服務(wù)規(guī)章制度建設(shè)有待規(guī)范化

隨著移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，制定相應(yīng)的規(guī)范化數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)則制度才能保證咨詢活動(dòng)的順利開展。雖然所有高校圖書館對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)都制定了相應(yīng)的規(guī)章制度，但諸多細(xì)則并未進(jìn)行規(guī)范化說(shuō)明，例如數(shù)字參考咨詢服務(wù)所提供的咨詢范圍、解答問題的類型、咨詢內(nèi)容的撰寫以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，這會(huì)讓讀者在咨詢活動(dòng)中，由于無(wú)法準(zhǔn)確理解規(guī)則內(nèi)容，易產(chǎn)生誤解，所提交的咨詢內(nèi)容不規(guī)范而被退回要求重寫，這樣不僅降低工作人員的工作效率，也讓讀者產(chǎn)生抵觸心理，不愿意進(jìn)行深入的專業(yè)咨詢，進(jìn)而使得數(shù)字參考咨詢服務(wù)在師生中口碑下降，不利于該項(xiàng)服務(wù)的有效開展，為讀者提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

3 對(duì)策建議

高校數(shù)字咨詢服務(wù)應(yīng)努力為讀者提供更開放、平等的咨詢環(huán)境，從讀者、工作人員和管理制度三方面進(jìn)行建設(shè)，努力形成讀者與工作人員之間一種既配合又監(jiān)督的融洽關(guān)系，讓圖書館數(shù)字咨詢服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)性提升[8]。

3.1 開展讀者信息素養(yǎng)教育

高校圖書館數(shù)字咨詢服務(wù)的對(duì)象主要是教師和學(xué)生，他們都具有較強(qiáng)的求知欲、學(xué)習(xí)力和參與度。結(jié)合讀者的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的信息素養(yǎng)培訓(xùn)。讀者應(yīng)在申請(qǐng)數(shù)字咨詢服務(wù)前接受信息素養(yǎng)培訓(xùn)，比如新生入學(xué)特別是參考咨詢需求比較多的碩士、博士研究生必須先觀看圖書館在網(wǎng)站主頁(yè)公布的信息素養(yǎng)講座視頻。視頻內(nèi)容主要是結(jié)合一些典型的咨詢服務(wù)內(nèi)容，將相關(guān)的信息獲取知識(shí)傳遞給讀者，這些內(nèi)容讓讀者獲得一種代入感，對(duì)于信息的認(rèn)知和理解更為具體和形象，必要的時(shí)候還可以進(jìn)行信息素養(yǎng)考試。視頻和考試的內(nèi)容都圍繞著高校圖書館提供的咨詢服務(wù)展開，其目標(biāo)都是為了提升讀者的基本信息認(rèn)知能力。同時(shí)在圖書館網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置放置信息素養(yǎng)相關(guān)內(nèi)容，便于讀者發(fā)現(xiàn)和了解相關(guān)知識(shí)，可以很容易獲取到解答問題的途徑。

3.2 建立咨詢館員信息素養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)制

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校圖書館數(shù)字咨詢服務(wù)開展的理念更應(yīng)緊貼圖書館實(shí)際情況開展，其服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)從原來(lái)的提供資源服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┛旖荼憷男畔⒎?wù)，既要注重服務(wù)內(nèi)容，也要注意服務(wù)形式。咨詢館員只有具有較強(qiáng)的信息識(shí)別能力，才可以在與讀者的交流過程中獲取重要的專業(yè)信息點(diǎn)，進(jìn)而挖掘出更深層次的專業(yè)認(rèn)知。這些都需要制定常規(guī)化的培訓(xùn)計(jì)劃，為咨詢館員提供多途徑的信息素養(yǎng)培訓(xùn)課程，不僅可以提升他們的專業(yè)技能，還可以提升他們計(jì)算機(jī)操作技能，熟練操作咨詢平臺(tái)。在為讀者提供服務(wù)的過程中，館員還可以獲得成就感，提升大家的自我認(rèn)同感，增強(qiáng)工作熱情，有利于咨詢服務(wù)更順利地開展。工作人員的一言一行都代表著圖書館的形象，他們素養(yǎng)的提升也有助于提升圖書館的口碑，形成良好的品牌效應(yīng)。

3.3 規(guī)范化數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)則

高校圖書館數(shù)字咨詢服務(wù)規(guī)則的制定，對(duì)于圖書館工作人員與讀者之間形成良好的溝通起到至關(guān)重要作用。溝通交流的過程包括了讀者和工作人員兩方面，因此制定的規(guī)則應(yīng)從這兩方面進(jìn)行。對(duì)于讀者，應(yīng)實(shí)行實(shí)名制，在讀者信息里體現(xiàn)借書證號(hào)、姓名和所在學(xué)院等信息，讀者的這些信息只有工作人員才可以看到，對(duì)外顯示讀者的網(wǎng)名，這樣一方面保護(hù)了讀者的隱私，另一方面可以起到規(guī)范讀者行為的作用。對(duì)于工作人員，實(shí)行崗位責(zé)任制和考核制，增強(qiáng)工作人員的工作責(zé)任心，明確職責(zé)范圍，規(guī)范言行。

3.4 提供智能化常見問題解答途徑

智能化常見問題解答是移動(dòng)時(shí)代高校圖書館數(shù)字咨詢服務(wù)的重要組成部分，智能學(xué)習(xí)終端是結(jié)合以往的常見問題及其解決方式，為讀者作出常規(guī)解答，可以提供24小時(shí)的在線問答，彌補(bǔ)了人工服務(wù)在時(shí)間方面的缺點(diǎn)，在延長(zhǎng)讀者咨詢時(shí)間的同時(shí)，為工作人員深入研究讀者需求提供了更多時(shí)間，提高了服務(wù)效率。雖然智能系統(tǒng)可以為大家提供經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，但這也依賴于系統(tǒng)后臺(tái)咨詢服務(wù)工作人員的信息素養(yǎng)，不同工作人員做出的總結(jié)差異性大，不同語(yǔ)言組合所涉及內(nèi)容的可讀性也有差異，對(duì)于專業(yè)研究的深入性和專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用的規(guī)范化成為提升常見問題智能解答系統(tǒng)使用頻率的重要途徑，參考咨詢用語(yǔ)的規(guī)范化也有助于提升服務(wù)效率。