消費(fèi)者參與對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響

陳漫 劉思 徐依

[摘要]進(jìn)行雙元服務(wù)創(chuàng)新既能提高現(xiàn)有服務(wù)效率，又能開(kāi)發(fā)新服務(wù)滿足新興市場(chǎng)需求，從而保證制造業(yè)企業(yè)獲取更大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)有研究主要聚焦于服務(wù)行業(yè)，探究消費(fèi)者參與對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的影響，忽視了從組織學(xué)習(xí)視角探究制造業(yè)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)223份來(lái)自制造業(yè)企業(yè)員工的樣本，厘清了組織學(xué)習(xí)在消費(fèi)者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新之間的影響，并對(duì)消費(fèi)者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系進(jìn)行了檢驗(yàn)。結(jié)果表明，消費(fèi)者參與的3個(gè)維度——合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸和服務(wù)定制均對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新有正向顯著影響，且組織學(xué)習(xí)在其中發(fā)揮著不同程度的中介作用。研究結(jié)論為制造業(yè)企業(yè)拓寬與消費(fèi)者之間信息交流渠道以及建立機(jī)制保證員工之間信息共享提供了有效建議。

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)者參與;雙元服務(wù)創(chuàng)新;組織學(xué)習(xí);制造業(yè)企業(yè)

一、 引言

在技術(shù)進(jìn)步與需求升級(jí)的雙重壓力下，制造業(yè)企業(yè)意識(shí)到僅依賴產(chǎn)品帶來(lái)的收益難以在市場(chǎng)上生存發(fā)展，他們開(kāi)始尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)源——服務(wù)化。Neely調(diào)查得出，全球范圍內(nèi)大約有38%的制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行了服務(wù)化[1]。相較于有形產(chǎn)品，服務(wù)具有更高邊際利潤(rùn)，受經(jīng)濟(jì)周期影響小，可為企業(yè)提供更穩(wěn)定的收入流，且增加了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化程度。2015年國(guó)務(wù)院發(fā)布《中國(guó)制造2025》，明確指出要加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展1;2019年15個(gè)部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于推動(dòng)先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》為制造業(yè)服務(wù)化提供了路徑指導(dǎo)2，由此可見(jiàn)，制造業(yè)服務(wù)化是趨勢(shì)所向。研究表明，服務(wù)創(chuàng)新是制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的主要方式，是企業(yè)向價(jià)值鏈后端延伸的關(guān)鍵，能幫助企業(yè)突破生產(chǎn)困境，獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) [2]。服務(wù)創(chuàng)新包括激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新兩種，激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新旨在開(kāi)發(fā)新服務(wù)以滿足新興市場(chǎng)的消費(fèi)者需求，漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新旨在提高現(xiàn)有服務(wù)效率以滿足現(xiàn)有市場(chǎng)的消費(fèi)者需求。若制造業(yè)企業(yè)能實(shí)現(xiàn)激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新在總量上的平衡與協(xié)調(diào)，即進(jìn)行雙元服務(wù)創(chuàng)新，將保證企業(yè)獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并超越由單純激進(jìn)或漸進(jìn)所帶來(lái)的短期優(yōu)勢(shì)。華為、陜鼓等制造企業(yè)均通過(guò)雙元服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展[3]。

然而，激進(jìn)與漸進(jìn)難以兼得。在實(shí)踐中，制造業(yè)企業(yè)的激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新常因缺乏足夠的資金、人才等資源而陷入失衡的困境，且兩者創(chuàng)新形式往往遵循相反的戰(zhàn)略導(dǎo)向[3]。調(diào)查顯示，中國(guó)制造業(yè)服務(wù)要素投入明顯低于發(fā)達(dá)國(guó)家[4]，由此導(dǎo)致大量本土企業(yè)因服務(wù)資源的匱乏而失去進(jìn)行雙元服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力。因此，有效地解決資源的約束是實(shí)現(xiàn)兩者協(xié)同發(fā)展的重要基礎(chǔ)。Simsek研究指出與外部主體建立友好關(guān)系是企業(yè)獲取外部資源用于緩解內(nèi)部資源沖突，實(shí)現(xiàn)激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新平衡發(fā)展的重要途徑[5]。作為企業(yè)外部主體的消費(fèi)者參與到企業(yè)服務(wù)化過(guò)程中可以幫助企業(yè)吸收利用來(lái)自于消費(fèi)者的知識(shí)，更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)，從而為服務(wù)創(chuàng)新提供有效建議[6]?，F(xiàn)有文獻(xiàn)已證實(shí)消費(fèi)者參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的促進(jìn)作用，研究表明消費(fèi)者參與會(huì)推動(dòng)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新，從而促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型[7]。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者參與會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生重要的影響。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于制造業(yè)企業(yè)而言，消費(fèi)者不僅是產(chǎn)品的最終使用者，更是企業(yè)服務(wù)傳遞的受益者，那么消費(fèi)者參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響效應(yīng)在制造業(yè)企業(yè)中同樣會(huì)發(fā)揮作用嗎？并且消費(fèi)者參與會(huì)解決激進(jìn)與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新之間的沖突，從而實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新嗎？這個(gè)問(wèn)題值得進(jìn)一步深入探究。同時(shí)基于知識(shí)基礎(chǔ)觀，知識(shí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新是對(duì)知識(shí)進(jìn)行獲取、整合和應(yīng)用的一個(gè)過(guò)程[8]。企業(yè)通過(guò)在服務(wù)傳遞過(guò)程中與消費(fèi)者間的交互行為來(lái)參與獲取外部知識(shí)，并對(duì)其進(jìn)行吸收、整合，有助于制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行雙元服務(wù)創(chuàng)新。因此，本文將從現(xiàn)實(shí)背景以及理論基礎(chǔ)出發(fā)，探求消費(fèi)者參與對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響作用以及組織學(xué)習(xí)在其中的影響作用。

本文的貢獻(xiàn)如下：（1）現(xiàn)有研究主要聚焦于服務(wù)行業(yè)，探究消費(fèi)者參與對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)的影響，忽視了對(duì)制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新以及雙元服務(wù)創(chuàng)新的研究，同時(shí)關(guān)于消費(fèi)者參與和服務(wù)創(chuàng)新的中介機(jī)制的研究尚存在空白之處。本文基于知識(shí)基礎(chǔ)觀，以制造業(yè)企業(yè)為研究對(duì)象，探究消費(fèi)者參與的三個(gè)維度：合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸以及服務(wù)定制對(duì)于制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響作用，同時(shí)引入組織學(xué)習(xí)作為中介變量以探求兩者之間的影響機(jī)制，為消費(fèi)者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新這一主題研究提供新視角。（2）本文研究結(jié)論有助于制造業(yè)企業(yè)意識(shí)到消費(fèi)者參與在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中扮演的重要角色，重視組織學(xué)習(xí)，實(shí)行雙元服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

二、 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1. 消費(fèi)者參與對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展以及深度應(yīng)用，消費(fèi)者需求逐漸趨向多元化，產(chǎn)品更新迭代的速度不斷加快。為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，制造業(yè)企業(yè)只有尋求新渠道以整合內(nèi)外部資源實(shí)行創(chuàng)新發(fā)展，才能永葆發(fā)展活力?；谥R(shí)基礎(chǔ)觀，知識(shí)是企業(yè)知識(shí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新是對(duì)知識(shí)進(jìn)行獲取、整合和應(yīng)用的一個(gè)過(guò)程，企業(yè)擁有的知識(shí)是決定企業(yè)創(chuàng)新行為的關(guān)鍵性因素。企業(yè)的主要任務(wù)是從外部獲取有價(jià)值的知識(shí)，以及整合分散在企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)知識(shí)，以便將這些知識(shí)應(yīng)用到企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中。因此，企業(yè)通過(guò)在服務(wù)傳遞過(guò)程中與消費(fèi)者的交互行為——消費(fèi)者參與來(lái)獲取外部知識(shí)是企業(yè)進(jìn)行雙元服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要驅(qū)動(dòng)因素。已有研究已經(jīng)證實(shí)了消費(fèi)者參與對(duì)于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響。Storey等研究指出消費(fèi)者參與是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑，可以提升企業(yè)新服務(wù)開(kāi)發(fā)的效率和有效性[9]。辛本祿等基于資源基礎(chǔ)觀以及吸收理論認(rèn)為消費(fèi)者參與會(huì)促進(jìn)員工的服務(wù)創(chuàng)新，且信息共享在其中起到了中介作用[10]。由此可見(jiàn)，企業(yè)在服務(wù)傳遞過(guò)程中與消費(fèi)者產(chǎn)生的交互行為，能夠幫助企業(yè)有效地吸收外部資源，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。相較于服務(wù)業(yè)企業(yè)，制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的成本更高，容錯(cuò)率更低，因此制造業(yè)企業(yè)將會(huì)更加重視市場(chǎng)知識(shí)，重視從外部獲取有價(jià)值知識(shí)。制造業(yè)企業(yè)僅僅依賴于內(nèi)部知識(shí)或技術(shù)不足以開(kāi)發(fā)出改進(jìn)的或全新的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)更好地滿足消費(fèi)者現(xiàn)有的或潛在的需求這一目標(biāo)，而在與消費(fèi)者的交互行為中獲取有關(guān)市場(chǎng)和技術(shù)的知識(shí)，能幫助制造業(yè)企業(yè)降低獲取知識(shí)的成本，提升可利用新知識(shí)的可靠性，從而確保將優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新資源投入企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，有效緩解激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新因資源約束問(wèn)題而產(chǎn)生的矛盾，最終實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新。

合作生產(chǎn)反映了在服務(wù)傳遞過(guò)程中消費(fèi)者與企業(yè)員工合作的積極程度，消費(fèi)者與企業(yè)員工進(jìn)行高水平的合作有助于企業(yè)更加深入了解消費(fèi)者，獲取相關(guān)知識(shí)，從而為制造業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙元服務(wù)創(chuàng)新提供有效資源。鄭健等研究指出消費(fèi)者參與到企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)作中與企業(yè)進(jìn)行合作生產(chǎn)，能夠推動(dòng)共同解決創(chuàng)新中遇到的問(wèn)題，從而提高創(chuàng)新績(jī)效[11]。企業(yè)與消費(fèi)者接觸體現(xiàn)了在服務(wù)流程的不同階段，消費(fèi)者與企業(yè)員工的互動(dòng)程度，高層次的互動(dòng)使服務(wù)流程更大程度地暴露在消費(fèi)者的感知范圍內(nèi)，提高了消費(fèi)者和企業(yè)之間的信息流，從而為企業(yè)進(jìn)行雙元服務(wù)創(chuàng)新提供信息支撐。張克英等研究表明企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行密切接觸，能夠有力地推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新[12]。服務(wù)定制建立在企業(yè)充分了解消費(fèi)者個(gè)性化需求的基礎(chǔ)之上，提供高水平的定制化服務(wù)意味著企業(yè)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度降低，企業(yè)員工會(huì)增加與消費(fèi)者的互動(dòng)以確定其特定需求，從而推動(dòng)企業(yè)從消費(fèi)者需求角度出發(fā)實(shí)現(xiàn)雙元服務(wù)創(chuàng)新。Vanderstraeten等認(rèn)為服務(wù)定制化可以解決消費(fèi)者需求異質(zhì)性問(wèn)題，推動(dòng)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展[13]。由此可見(jiàn)，高水平的合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸和服務(wù)定制代表著企業(yè)員工與消費(fèi)者產(chǎn)生高層次的交互行為，均有利于企業(yè)了解現(xiàn)有服務(wù)未能滿足消費(fèi)者的需求以及現(xiàn)有服務(wù)的不足，從而開(kāi)發(fā)出新的服務(wù)或者改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，最終推動(dòng)制造業(yè)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新。因此，本文提出：

H1：消費(fèi)者參與對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新有正向影響;

H1a：合作生產(chǎn)對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新有正向影響;

H1b：消費(fèi)者接觸對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新有正向影響;

H1c：服務(wù)定制對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新有正向影響。

2. 組織學(xué)習(xí)的中介作用

（1）消費(fèi)者參與對(duì)組織學(xué)習(xí)的影響

企業(yè)獲取知識(shí)有兩種途徑：組織內(nèi)部和組織外部。由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性，消費(fèi)者參與成為了企業(yè)獲取外部知識(shí)的重要途徑，而組織學(xué)習(xí)就是組織獲取、整合以及應(yīng)用知識(shí)的過(guò)程，可以看出消費(fèi)者參與是組織學(xué)習(xí)知識(shí)的重要途徑，組織學(xué)習(xí)有賴于消費(fèi)者參與。目前，已有文獻(xiàn)表明了消費(fèi)者參與對(duì)組織學(xué)習(xí)有正向影響。Slater等認(rèn)為市場(chǎng)導(dǎo)向和組織學(xué)習(xí)是相互促進(jìn)的，彼此互為依存[14]。學(xué)術(shù)界都認(rèn)可市場(chǎng)導(dǎo)向其中的一個(gè)維度就是消費(fèi)者導(dǎo)向，即以消費(fèi)者為中心，重視與消費(fèi)者的交互，這從側(cè)面反映了消費(fèi)者參與和組織學(xué)習(xí)的關(guān)系。張若勇等學(xué)者從服務(wù)傳遞過(guò)程的角度出發(fā)，經(jīng)過(guò)實(shí)證研究得出，消費(fèi)者與企業(yè)的交互行為能夠促進(jìn)組織學(xué)習(xí)[15]。陳漫基于企業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)觀，指出消費(fèi)者參與的兩個(gè)維度——信息提供和共同開(kāi)發(fā)都正向影響組織學(xué)習(xí)[16]。因此，對(duì)于企業(yè)而言，消費(fèi)者是企業(yè)學(xué)習(xí)的重要對(duì)象，與消費(fèi)者的交互過(guò)程是獲取外部知識(shí)的重要來(lái)源。消費(fèi)者積極的參與能夠拓寬企業(yè)獲取消費(fèi)者知識(shí)的渠道，從而有助于企業(yè)整合應(yīng)用這些知識(shí)。首先，當(dāng)企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行合作生產(chǎn)時(shí)，消費(fèi)者不僅僅是單純的服務(wù)接受者，而是成為了企業(yè)的“部分員工”。此時(shí)，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為自己在服務(wù)傳遞過(guò)程中投入更多的精力有助于提高服務(wù)質(zhì)量，因此消費(fèi)者會(huì)更愿意積極地參與其中，更樂(lè)于向企業(yè)分享相關(guān)知識(shí)，提高了企業(yè)組織學(xué)習(xí)的可能。張瑾等研究指出消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行合作生產(chǎn)，能夠提高消費(fèi)者分享知識(shí)、交流想法的意愿，從而推動(dòng)組織學(xué)習(xí)[17]。其次，當(dāng)服務(wù)流程的更多階段暴露在消費(fèi)者的感知范圍內(nèi)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)給服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程帶來(lái)更多的不確定性，企業(yè)員工需要處理更多來(lái)自消費(fèi)者的信息。來(lái)自消費(fèi)者的不確定性會(huì)迫使企業(yè)員工重視從消費(fèi)者獲取相關(guān)信息和知識(shí)，如消費(fèi)者從“用中學(xué)”現(xiàn)場(chǎng)形成的知識(shí)、消費(fèi)者抱怨服務(wù)技術(shù)的缺陷、服務(wù)管理的低效等，進(jìn)而在整合應(yīng)用知識(shí)的基礎(chǔ)上提出解決方案以提升消費(fèi)者感知到的服務(wù)質(zhì)量。最后，當(dāng)企業(yè)為消費(fèi)者提供定制化程度較高的服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者需求的差異化程度較高。企業(yè)員工必須提高與消費(fèi)者打交道等方面的技能才能有針對(duì)性地滿足特定消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者需求的差異化會(huì)迫使企業(yè)員工深入理解消費(fèi)者的個(gè)性化需求，在理解之后提出相應(yīng)的服務(wù)方案并不斷調(diào)整，以提升消費(fèi)者的滿意度。因此企業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)定制有利于推動(dòng)組織學(xué)習(xí)。由此可見(jiàn)，高水平的合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸和服務(wù)定制均能拓寬企業(yè)獲取消費(fèi)者知識(shí)的渠道，有利于組織學(xué)習(xí)。因此，本文提出：

H2：消費(fèi)者參與對(duì)組織學(xué)習(xí)有正向影響;

H2a：合作生產(chǎn)對(duì)組織學(xué)習(xí)有正向影響;

H2b：消費(fèi)者接觸對(duì)組織學(xué)習(xí)有正向影響;

H2c：服務(wù)定制對(duì)組織學(xué)習(xí)有正向影響。

（2）組織學(xué)習(xí)與制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新

知識(shí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，企業(yè)通過(guò)組織學(xué)習(xí)，能有效地吸收、理解現(xiàn)有知識(shí)，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新所需要的組織知識(shí)?，F(xiàn)有研究已經(jīng)證實(shí)了組織學(xué)習(xí)對(duì)于企業(yè)創(chuàng)新的影響，例如Baker等研究表明，組織學(xué)習(xí)及其產(chǎn)出——組織知識(shí)是創(chuàng)新的先決條件，學(xué)習(xí)在使企業(yè)在創(chuàng)新過(guò)程中實(shí)現(xiàn)速度和靈活性方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用[8]。易凌峰等指出組織學(xué)習(xí)可以為企業(yè)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)造良好的氛圍，組織學(xué)習(xí)的三個(gè)維度——學(xué)習(xí)承諾、開(kāi)放心智以及多層次學(xué)習(xí)均能促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新[18]。孫銳等從組織情緒能力視角出發(fā)，研究得出組織學(xué)習(xí)對(duì)高新技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新有正向影響[19]。由此可見(jiàn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，組織學(xué)習(xí)可以使得制造業(yè)企業(yè)快速適應(yīng)變化并作出響應(yīng)，不斷改善或開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)，以求比競(jìng)爭(zhēng)者更快地滿足消費(fèi)者的需求，搶占市場(chǎng)先機(jī)，從而對(duì)提升企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生重要影響。因此，本文提出：

H3：組織學(xué)習(xí)對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新有正向影響。

（3）消費(fèi)者參與、 組織學(xué)習(xí)與制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新

消費(fèi)者參與是如何促進(jìn)制造業(yè)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新的呢？企業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)觀認(rèn)為企業(yè)維持可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本原因是對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合應(yīng)用的過(guò)程，即組織學(xué)習(xí)[18]。在外部環(huán)境快速變化的情境下，制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行雙元服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑之一，由此可見(jiàn)，制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行雙元服務(wù)創(chuàng)新有賴于組織學(xué)習(xí)。因此，本文認(rèn)為組織學(xué)習(xí)知識(shí)的過(guò)程將在消費(fèi)者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新之間起到中介作用。

消費(fèi)者參與是企業(yè)獲取外部知識(shí)的重要途徑，在制造業(yè)情景下，企業(yè)可以通過(guò)在與消費(fèi)者之間進(jìn)行合作生產(chǎn)、加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的接觸以及為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)定制過(guò)程中獲取有關(guān)技術(shù)和市場(chǎng)的知識(shí)，制造業(yè)企業(yè)的組織學(xué)習(xí)又可以將在與消費(fèi)者交互過(guò)程中獲取的知識(shí)進(jìn)行吸收、理解與應(yīng)用，使得企業(yè)能夠憑借相關(guān)知識(shí)快速適應(yīng)變化并作出響應(yīng)，從而為企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙元服務(wù)創(chuàng)新提供資源保障，這樣有利于企業(yè)改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)或開(kāi)發(fā)新的服務(wù)有效地滿足消費(fèi)者表達(dá)的或潛在的需求，保留老消費(fèi)者的同時(shí)吸引新消費(fèi)者，提高市場(chǎng)份額，即有序地平衡了激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)了企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新。因此本文認(rèn)為組織學(xué)習(xí)中介了消費(fèi)者參與對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響，并提出：

H4：組織學(xué)習(xí)對(duì)消費(fèi)者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系有中介作用;

H4a：組織學(xué)習(xí)對(duì)合作生產(chǎn)和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系有中介作用;

H4b：組織學(xué)習(xí)對(duì)消費(fèi)者接觸和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系有中介作用;

H4c：組織學(xué)習(xí)對(duì)服務(wù)定制和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系有中介作用。

三、 數(shù)據(jù)來(lái)源與變量測(cè)量

1. 數(shù)據(jù)來(lái)源

本文發(fā)放的調(diào)查問(wèn)卷包括四部分，第一部分是篩選受訪者所在企業(yè)是否為制造業(yè)企業(yè)，若選擇“否”，則結(jié)束問(wèn)卷，選擇“是”，則繼續(xù)。第二部分是統(tǒng)計(jì)受訪者所在企業(yè)的基本信息。第三部分是測(cè)量各個(gè)研究變量，所有題項(xiàng)均是參考相關(guān)學(xué)者研究并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整后形成的。量表采用李克特五級(jí)量表，1代表非常不符合，2代表不符合，3代表一般，4代表符合，5代表非常符合。第四部分是統(tǒng)計(jì)受訪者個(gè)人的基本信息。文本的問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象為制造業(yè)企業(yè)員工，包括普通員工以及管理人員，共收回問(wèn)卷262份，剔除掉39份無(wú)效問(wèn)卷后，最終有效問(wèn)卷223份，有效率85.1%。在有效樣本中，受訪者所處職位方面，普通員工占比14.8%，基層管理人員占比40.4%，中層管理人員占比30.9%，高層管理人員占比13.9%，說(shuō)明受訪者大部分是位于管理層職位（管理層對(duì)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新情況了解程度相對(duì)較高）。另外，受訪者所在的企業(yè)大部分是運(yùn)營(yíng)時(shí)間較久、規(guī)模較大的企業(yè)。并且，企業(yè)所有制是以民營(yíng)企業(yè)為主，占比為51.4%，具體數(shù)據(jù)如表1所示。

2. 變量測(cè)量

自變量。參考Skaggs [20]、張若勇等[15]的研究，消費(fèi)者參與包含3個(gè)維度，合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸和服務(wù)定制。運(yùn)用李克特五級(jí)量表分別對(duì)3個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量，其中合作生產(chǎn)含有4個(gè)題項(xiàng)、消費(fèi)者接觸含有2個(gè)題項(xiàng)、服務(wù)定制含有4個(gè)題項(xiàng)，共有10個(gè)題項(xiàng)。

因變量。主要參考Justin等 [21]的研究，服務(wù)創(chuàng)新包含兩個(gè)維度，其中激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新各包含7個(gè)題項(xiàng)，一共14個(gè)題項(xiàng)。借鑒王琳等[3]和張小娣 [22]的研究，使用激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的乘積項(xiàng)測(cè)量制造業(yè)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新。

中介變量。借鑒Bouncken等[23]以及張瑾等 [17]的相關(guān)研究，組織學(xué)習(xí)包含1個(gè)維度，共6個(gè)題項(xiàng)。同樣是基于李克特五級(jí)量表進(jìn)行測(cè)量。

控制變量。為了排除其他因素對(duì)服務(wù)創(chuàng)新這一變量的影響，本文在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，選取了3個(gè)控制變量：企業(yè)年齡、企業(yè)規(guī)模以及企業(yè)性質(zhì)。企業(yè)年齡是指企業(yè)運(yùn)營(yíng)年數(shù);企業(yè)規(guī)模是指企業(yè)員工總數(shù);企業(yè)性質(zhì)是指企業(yè)所有制，分為國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、合資、外資以及其他5類。

四、 實(shí)證研究

1. 共同方法偏差檢驗(yàn)

為控制共同方法偏差，本文對(duì)問(wèn)卷題項(xiàng)的措辭進(jìn)行了仔細(xì)的斟酌，并且在問(wèn)卷的開(kāi)篇告知了填寫者“本問(wèn)卷采取匿名填寫方式，答案無(wú)對(duì)錯(cuò)之分”。本文將獲取的數(shù)據(jù)采用Harman單因子分析進(jìn)行同源性偏差檢驗(yàn)，具體操作步驟為：將所有變量的30個(gè)題項(xiàng)放在一起做因子分析，并選取第一個(gè)主成分的比例值來(lái)代表共同方法偏差，結(jié)果表明第一個(gè)公因子僅解釋了13.812%的方差變異，小于40%，說(shuō)明該問(wèn)卷數(shù)據(jù)的同源性偏差并不嚴(yán)重。

2. 信度與效度分析

為保證本文各個(gè)變量測(cè)量的有效性，本文參考了國(guó)外相對(duì)成熟量表，并采用SPSS 22.0以及Amos26進(jìn)行信度和效度分析。結(jié)果顯示：消費(fèi)者參與的3個(gè)維度，合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸及服務(wù)定制的Cronbach’s α值分別為0.889、0.863和0.880，驗(yàn)證性因素分析結(jié)果為：CFI=0.992、GFI=0.965、RMR=0.040、RMSEA=0.038、χ2 /df=1.316，可見(jiàn)消費(fèi)者參與的量表具有較好的信度和效度。組織學(xué)習(xí)的Cronbach’s α值為0.839，驗(yàn)證性因素分析結(jié)果為：CFI=0.998、GFI=0.986、RMR=0.022、RMSEA=0.020、χ2/df=1.087，可見(jiàn)組織學(xué)習(xí)的量表具有較好的信度和效度。激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的Cronbach’s α值分別為0.873和0.856，驗(yàn)證性因素分析結(jié)果為：CFI=0.978、GFI=0.941、RMR=0.035、RMSEA=0.042、χ2/df=1.394，可見(jiàn)激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的量表具有較好的信度和效度。同時(shí)，各題項(xiàng)的因子載荷都大于0.50這一臨界值，同時(shí)各變量的KMO值大于0.70，表明本文采用的量表具有較好的建構(gòu)效度，并且各個(gè)因子間的載荷存在較為明顯區(qū)別，說(shuō)明本文的量表具有較好的區(qū)分效度。具體因子載荷及Cronbach’s α值如表2所示。

3. 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析

變量的描述性統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表3，其中包括變量及其各個(gè)維度的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)。從表3中可以看出，各個(gè)變量的均值都比較接近，但各個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差之間有所差異，尤其是合作生產(chǎn)和消費(fèi)者接觸的標(biāo)準(zhǔn)差大于1，這說(shuō)明了不同企業(yè)在這兩方面有著較大的差異。另外從表中可看出各變量的相關(guān)系數(shù)均小于0.7，這說(shuō)明不存在潛在的共線性問(wèn)題。同時(shí)合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸、服務(wù)定制與組織學(xué)習(xí)以及制造業(yè)企業(yè)激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)業(yè)、漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新之間均具有正向顯著關(guān)系，初步驗(yàn)證了本文的研究假設(shè)。

4. 假設(shè)檢驗(yàn)

（1）消費(fèi)者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系的回歸檢驗(yàn)

采用層級(jí)回歸分析檢驗(yàn)消費(fèi)者參與對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響，結(jié)果見(jiàn)表4。模型5至模型8分別是分析控制變量、合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸以及服務(wù)定制對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響。所有模型的VIF位于1～1.6之間，DW值位于1.6～2.0之間，均滿足進(jìn)行回歸分析的要求。從表4可以看出，加入自變量后，R2明顯增大，且合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸、服務(wù)定制對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的回歸系數(shù)分別為2.218、2.134、2.890，在1%的水平下顯著為正，這說(shuō)明控制相關(guān)變量后，消費(fèi)者參與的3個(gè)維度——合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸、服務(wù)定制對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新均存在正向影響，即高水平的合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸和服務(wù)定制均代表著企業(yè)員工與消費(fèi)者產(chǎn)生高層次的交互行為，均有利于企業(yè)了解現(xiàn)有服務(wù)未能滿足消費(fèi)者的需求以及現(xiàn)有服務(wù)的不足，從而開(kāi)發(fā)出新的服務(wù)或者改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，最終推動(dòng)制造業(yè)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新。因此，H1a至H1c成立。

（2）組織學(xué)習(xí)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

為了驗(yàn)證組織學(xué)習(xí)在消費(fèi)者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新之間的中介作用，本文借鑒呂途等 [24]的方法展開(kāi)檢驗(yàn)，結(jié)果如表4、表5所示。模型1至模型4分別是分析控制變量、合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸以及服務(wù)定制對(duì)組織學(xué)習(xí)的影響。所有模型的VIF位于1～1.6之間，DW值位于1.6～1.9之間，均滿足進(jìn)行回歸分析的要求。從表4可以看出，加入自變量后，R2明顯增大，且合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸、服務(wù)定制對(duì)組織學(xué)習(xí)的回歸系數(shù)分別為0.390、0.430、0.512，在1%的水平下顯著為正，這說(shuō)明控制相關(guān)變量后，消費(fèi)者參與的3個(gè)維度——合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸、服務(wù)定制對(duì)組織學(xué)習(xí)均存在正向影響，即高水平的合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸和服務(wù)定制均能拓寬企業(yè)獲取消費(fèi)者知識(shí)的渠道，有利于組織學(xué)習(xí)。因此，H2a至H2c成立。

模型9是組織學(xué)習(xí)對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響。所有模型的VIF、DW值均滿足進(jìn)行回歸分析的要求。組織學(xué)習(xí)的系數(shù)在1%的水平上顯著為正，說(shuō)明組織學(xué)習(xí)可以使制造業(yè)企業(yè)快速適應(yīng)變化并作出響應(yīng)，不斷改善或開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)，從而對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新有正向影響。因此，H3成立。

模型10至模型12分別是分析合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸、服務(wù)定制3個(gè)變量與組織學(xué)習(xí)對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響。所有模型的VIF、DW值均滿足進(jìn)行回歸分析的要求。在模型10中，引入中介變量組織學(xué)習(xí)后，合作生產(chǎn)對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的回歸系數(shù)從2.218（p<0.001）降為0.549（p<0.05），這說(shuō)明組織學(xué)習(xí)在合作生產(chǎn)和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新之間起著部分中介作用，H4a成立。在模型11中，在引入中介變量組織學(xué)習(xí)后，消費(fèi)者接觸對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響不再顯著，這說(shuō)明組織學(xué)習(xí)在消費(fèi)者接觸和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新之間起著完全中介作用，H4b成立。在模型12中，在引入中介變量組織學(xué)習(xí)后，服務(wù)定制對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的的回歸系數(shù)從2.890（p<0.001）降為0.818（p<0.01），這說(shuō)明組織學(xué)習(xí)在服務(wù)定制和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新之間起著部分中介作用，H4c成立。

（3）穩(wěn)健性檢驗(yàn)

為了更好地保障研究結(jié)果的穩(wěn)健性和可靠性，本部分將對(duì)消費(fèi)者參與的3個(gè)維度與激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新、漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新分別進(jìn)行回歸。結(jié)果如表6所示，合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸、服務(wù)定制對(duì)制造業(yè)企業(yè)激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的回歸系數(shù)均在1%的水平下顯著為正，這說(shuō)明消費(fèi)者參與的3個(gè)維度——合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸、服務(wù)定制均能對(duì)制造業(yè)企業(yè)激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生正向影響，即高水平的合作生產(chǎn)、消費(fèi)者接觸和服務(wù)定制代表著企業(yè)員工與消費(fèi)者產(chǎn)生高層次的交互行為，均有利于企業(yè)了解現(xiàn)有服務(wù)未能滿足消費(fèi)者的需求以及現(xiàn)有服務(wù)的不足，從而促進(jìn)制造業(yè)企業(yè)激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新。穩(wěn)健性檢驗(yàn)結(jié)果如表6所示。

五、 結(jié)論與建議

在企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及社交媒體的廣泛使用，消費(fèi)者的需求開(kāi)始向多樣化方向發(fā)展，他們不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量更看重企業(yè)所提供的各類服務(wù)。消費(fèi)者參與是企業(yè)獲取外部知識(shí)的重要來(lái)源，企業(yè)可以通過(guò)在與消費(fèi)者之間進(jìn)行合作生產(chǎn)、加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的接觸以及為消費(fèi)者進(jìn)行定制服務(wù)的過(guò)程中獲取有關(guān)技術(shù)和市場(chǎng)的知識(shí)或者其他有利資源，并且通過(guò)組織學(xué)習(xí)進(jìn)行吸收與轉(zhuǎn)化，從而為制造業(yè)企業(yè)解決實(shí)現(xiàn)雙元服務(wù)創(chuàng)新的資源約束或沖突問(wèn)題提供有效建議，最終有效推動(dòng)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新。

1. 研究結(jié)論

學(xué)術(shù)界較少研究制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新以及雙元服務(wù)創(chuàng)新，因此本文從制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的現(xiàn)實(shí)背景出發(fā)，研究消費(fèi)者參與是否會(huì)影響制造業(yè)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新以及其中的影響機(jī)制。基于此，本文以知識(shí)基礎(chǔ)觀為理論依據(jù)，選取了223家制造業(yè)企業(yè)作為研究樣本，檢驗(yàn)了消費(fèi)者參與對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響。實(shí)證結(jié)果表明：（1）消費(fèi)者參與的3個(gè)維度對(duì)制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新均存在正向影響;消費(fèi)者參與能夠幫助制造業(yè)企業(yè)降低獲取知識(shí)的成本，提升新知識(shí)利用的可靠性，確保將優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新資源投入至企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中，從而緩解激進(jìn)與漸進(jìn)式創(chuàng)新之間的資源約束與沖突，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新。（2）組織學(xué)習(xí)在消費(fèi)者參與制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系中發(fā)揮著不同程度的中介作用，其中組織學(xué)習(xí)在合作生產(chǎn)、服務(wù)定制和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系中起著部分中介作用，在消費(fèi)者接觸和制造業(yè)企業(yè)雙元服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系中起著完全中介作用。制造業(yè)企業(yè)通過(guò)組織學(xué)習(xí)能夠?qū)⑵髽I(yè)在與消費(fèi)者交互過(guò)程中獲取的知識(shí)進(jìn)行吸收、理解與應(yīng)用，從而為企業(yè)有序地平衡激進(jìn)式創(chuàng)新與漸進(jìn)式創(chuàng)新提供資源保證。

2. 管理建議

根據(jù)研究結(jié)論，本文提出以下幾點(diǎn)管理建議：（1）設(shè)計(jì)有利于企業(yè)-消費(fèi)者信息交流的服務(wù)流程。消費(fèi)者積極參與到服務(wù)傳遞過(guò)程中有助于企業(yè)獲取消費(fèi)者知識(shí)和信息，從而有利于企業(yè)進(jìn)行雙元服務(wù)創(chuàng)新。因此，制造業(yè)企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)出能讓消費(fèi)者積極地參與服務(wù)傳遞過(guò)程的服務(wù)流程，拓寬企業(yè)-消費(fèi)者信息交流的渠道。（2）建立學(xué)習(xí)型組織。無(wú)論是進(jìn)行激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新還是漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)都需要進(jìn)行組織學(xué)習(xí)。因此，制造業(yè)企業(yè)應(yīng)該重視新知識(shí)的獲取，讓員工積極地向消費(fèi)者學(xué)習(xí)。其次，企業(yè)還應(yīng)在內(nèi)部建立正式+非正式的機(jī)制以保證員工之間的信息共享，如建立跨部門的信息共享中心以促進(jìn)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)制造業(yè)企業(yè)還可通過(guò)跨部門合作、崗位輪值、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方式增強(qiáng)員工之間的橫向交流，提高員工各方面的素質(zhì)，完善員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，從而提升整個(gè)組織的學(xué)習(xí)能力。（3）注重激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的平衡。一方面，消費(fèi)者參與對(duì)制造業(yè)企業(yè)的雙元服務(wù)創(chuàng)新有著重要作用，要善于從消費(fèi)者參與中獲取有效資源來(lái)解決激進(jìn)與漸進(jìn)式創(chuàng)新中存在的資源沖突。另一方面，制造業(yè)企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)當(dāng)塑造和宣傳鼓勵(lì)雙元服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)境，注重激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的平衡，不過(guò)分地依賴于單一的服務(wù)創(chuàng)新。

因客觀條件的限制，本文存在一定的局限性。如本研究的樣本數(shù)量較少，且樣本來(lái)源大部分集中在湖南地區(qū);組織學(xué)習(xí)在本文中主要被看作單一維度，但不少學(xué)者都認(rèn)為組織學(xué)習(xí)是多維度變量。因此，未來(lái)研究可以擴(kuò)大樣本數(shù)量和地域范圍來(lái)確保研究結(jié)論的準(zhǔn)確性以及可以對(duì)組織學(xué)習(xí)進(jìn)行分類研究，拓展相關(guān)研究。

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基金項(xiàng)目：湖南省科技廳重點(diǎn)項(xiàng)目“社交電商的內(nèi)容生產(chǎn)、再傳播及圈層擴(kuò)散研究”（項(xiàng)目編號(hào)：20A321）。

作者簡(jiǎn)介：陳漫（1987-），女，博士，湖南師范大學(xué)商學(xué)院副教授、研究生導(dǎo)師，研究方向?yàn)闋I(yíng)銷戰(zhàn)略創(chuàng)新;劉思（1998-），女，湖南師范大學(xué)商學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理;徐依（2000-），女，湖南師范大學(xué)商學(xué)院本科生，研究方向?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)新。

（收稿日期：2021-09-08? 責(zé)任編輯：顧碧言）