西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)應(yīng)用研究

張佳楠 李會俠 陳燁

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，新媒體時代逐漸改變了用戶的使用習(xí)慣。隨著智能手機、平板電腦和移動終端無線通信條件的改善，智能手機、PAD以及各種移動信息服務(wù)正在不斷地創(chuàng)新和發(fā)展。微博、微信等自媒體平臺的發(fā)展不受時間和空間的限制，它們易于使用，并能為用戶提供各種數(shù)字資源和個性化的服務(wù)。第三屆西部地區(qū)中央勞動座談會主要介紹了“豐富西部地區(qū)文化”工作。我校圖書館地處南疆脫貧攻堅主戰(zhàn)場，需要找到更簡單快捷的信息交流和傳播方式。微服務(wù)是適應(yīng)時代發(fā)展的產(chǎn)物。

文章圍繞西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，探索西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)發(fā)展中的諸多實際問題，包括微文本建設(shè)、微服務(wù)搭建平臺、微交互空間、微課開通、微服務(wù)平臺建設(shè)及微服務(wù)開發(fā)等。

本次研究，不僅有利于探索和創(chuàng)新西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)實踐，也能夠為我國圖書館事業(yè)的發(fā)展注入新鮮血液。高校圖書館需要與時俱進，創(chuàng)新傳統(tǒng)的移動信息模式，以新媒體技術(shù)發(fā)展為契機，連接和拓展圖書館資源，拓展圖書館服務(wù)領(lǐng)域，利用微博、微信或其他移動應(yīng)用程序，增強圖書館和讀者的互動和交流，鼓勵和深化圖書館服務(wù)建設(shè)，進一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

高校圖書館微服務(wù)的內(nèi)涵

對于目前的高校圖書館服務(wù)來說，高校圖書館微服務(wù)還是有一定針對性的。與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)相比，它需要重點利用互聯(lián)網(wǎng)微信、微博等社交媒體，通過互聯(lián)社交媒體延伸到傳統(tǒng)圖書館服務(wù)，既可以實現(xiàn)有效的溝通和互動，也可以利用碎片化時間，為學(xué)生提供更好的信息服務(wù)。對于高校師生來說，圖書館是獲取知識的重要場所。學(xué)生在學(xué)習(xí)中探索問題時，通常需要去圖書館尋找合適的材料。但是如果每次都需要咨詢，無形中會花費較多的時間。微服務(wù)，可以為師生提供更精確的圖書館資源，并根據(jù)師生的個性化需求進行有針對性的建設(shè)。

高校圖書館微服務(wù)通常是舒適、靈活和可定制的，可以利用微信和微信技術(shù)，關(guān)注學(xué)生的個性化需求，推出他們感興趣的東西。因此，可以在圖書館服務(wù)中更好、更精準地實現(xiàn)高校微服務(wù)，通過打造高校的個人服務(wù)平臺來實現(xiàn)，可以更好地促進師生之間的溝通，發(fā)揮高校圖書館的服務(wù)作用。

西部地區(qū)高校圖書館開展微服務(wù)應(yīng)用的現(xiàn)狀

2015年9月1日，西部地區(qū)高校官方微信公眾號正式開通，這意味著西部地區(qū)高校圖書館官方微信公眾號開始正式使用[ 1 ]。微信用戶可以通過微信對話界面的簡單操作，進入西部地區(qū)高校圖書館。一方面，這不僅對用戶來說非常方便，也為用戶節(jié)省了大量時間；另一方面，可以緩解管理員的工作壓力，提高工作效率。

自從圖書館使用公眾號以來，西部地區(qū)高校圖書館公眾號從文字報道變成了圖片和文字并排。從報道、短信、圖書推薦、周刊廣告來看，信息技術(shù)與信息服務(wù)的聯(lián)系已經(jīng)逐漸拉近，大大提高了圖書館服務(wù)質(zhì)量。

西部地區(qū)高校圖書館公眾號分為“我的圖書館”“線上閱讀”“個人服務(wù)”三個服務(wù)欄目[ 2 ]。“我的圖書館”包括公告、學(xué)術(shù)資源、借閱/續(xù)借、收藏問題、注冊/注銷賬戶等。“線上閱讀”包括好書推薦、公開課、熱門書籍和訂閱中心。“個人服務(wù)”由子菜單組成，如客戶端下載、進入時間、綁定方式、與我們聯(lián)系等。

模塊分析

1.“我的圖書館”欄目

綁定校園地圖和微信公眾號，實現(xiàn)微信圖書館功能?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶可以隨時隨地訪問互聯(lián)網(wǎng)。用戶可以通過微信搜索“當(dāng)前借書情況”，從而在規(guī)定時間及時還書，避免逾期造成信用失分。

“圖書收藏請求”在此功能中，可以提供用戶搜索書籍的渠道，以及收藏書籍的書架，并查看公告、新聞熱點消息。此功能可讓用戶節(jié)省訪問圖書館的時間并減輕工作人員的工作量。

“學(xué)術(shù)資源”功能還提供了圖書、報紙、期刊等額外搜索功能，以及隨時發(fā)表意見和解決圖書館問題。“版本更新”用于更新移動用戶終端上首頁的圖書最近進展。根據(jù)圖書館規(guī)定，該書只能續(xù)借一次。雖然在技術(shù)方面取得了長足的進步，但是技術(shù)部門還需要投入更多的時間和精力與資金以保證加強研究力度，來應(yīng)對技術(shù)挑戰(zhàn)，開發(fā)更合適的服務(wù)模式和更精準的客戶服務(wù)。

2.“線上閱讀”欄目

在“好書推薦”功能中，會給用戶推薦最近廣受好評的書籍。例如，《鴻雁》是西部地區(qū)高校推薦的最新圖書之一，獲得讀者最多的借閱和好評。用戶可以根據(jù)這些信息快速了解最新、最熱門的圖書，方便借閱。

（1）“公開課”。該功能可以讓用戶隨時隨地觀看或聽講相關(guān)公開課，有利于用戶學(xué)習(xí)知識提升自我。

（2）“訂閱中心”。用戶可以定期選擇所需的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并接收接入點信息。

3.“個人服務(wù)”欄目

（1）“客戶端下載”。單擊此功能可下載圖書館應(yīng)用程序并使用圖書館大廳的借書機在手機上進行閱讀。

（2）“進入時間”。此功能可以讓用戶知道圖書館準確開館的時間，避免用戶等待，以及造成不必要的麻煩。

（3）“注冊/注銷賬戶”指導(dǎo)用戶如何建立自己的賬戶，以及不需要時如何解除綁定。

（4）“與我們聯(lián)系”。提供西部地區(qū)高校圖書館郵箱、地址和電話。

功能分析

1.用戶分析

根據(jù)資料調(diào)查得知，西部地區(qū)高校微信平臺每月關(guān)注人數(shù)僅為1800多人，約占西部地區(qū)高?？倲?shù)的11.5%[ 3 ]。2015年10月起，西部地區(qū)高校正式開展圖書館微服務(wù)工作，為高校提供針對性服務(wù)，并利用該設(shè)施大力推進微信平臺和圖書館的引入。大約一個月后，粉絲數(shù)增至3000多人。經(jīng)過1年的發(fā)展，用戶增長為5600多人，微信平臺推送的用戶數(shù)約占全校學(xué)生總數(shù)的34.5%[ 4 ]。

將用戶群擴展到公共平臺是圖書館使用移動微信的一個主要問題，也是一個緊迫的問題。微信的交流方式相對單向，只有在雙方同意的情況下，成功添加好友后才能進行互動。

2.圖片與文本分析

圖片與文本分析是查看統(tǒng)計圖片與文本在任何時間段的效果，包括對服務(wù)人數(shù)、讀者人數(shù)和朋友圈關(guān)注人數(shù)的分析。西部地區(qū)高校圖書館微信平臺一年來的圖片與文本分析的功能中，基本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，4%的微信文章閱讀者為好友轉(zhuǎn)發(fā)，6%為朋友圈閱讀，合計占比約10%，約82%通過公眾號直接打開，其余為其他閱讀途徑

或通過歷史新聞等方式[ 5 ]。

根據(jù)上述分析，我們可以得出結(jié)論：“微信朋友圈”“微信公眾號”雖然是圖書館微服務(wù)推廣的主要來源，不過，西部地區(qū)高校圖書館官方微信公眾號的占比并不高。

3.菜單分析

西部地區(qū)高校微信公眾號菜單有3個頂層菜單。通過菜單點擊分析，我們可以清楚地識別出菜單分析功能中教師和學(xué)生最常使用的項目，包括每日點擊統(tǒng)計。從相關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，點擊量與使用頻率最多的是“我的圖書館”，在“我的圖書館”中“借閱/續(xù)借”和“注冊/注銷賬戶”的使用量占據(jù)榜首。

“個人服務(wù)”屈居第二，“線上閱讀”最低。這意味著圖書館微服務(wù)或者是功能尚不能全面滿足高校師生用戶的具體需求[ 6 ]。對此，西部地區(qū)高校圖書館技術(shù)部需要進行更多研究，以便更好地為用戶服務(wù)。

優(yōu)化西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)的措施

隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶的大量增加，越來越多的高校圖書館成功開通了微信平臺以及微服務(wù)平臺。高校圖書館微服務(wù)的推廣，讓圖書管理員的工作變得更加輕松，提高了部分員工的工作效率，但服務(wù)的方式和內(nèi)容還需要進行優(yōu)化。

加大對微信平臺的關(guān)注力度

盡管西部地區(qū)高校圖書館作為公共平臺被廣泛認可，但不斷演進的微區(qū)塊網(wǎng)絡(luò)相關(guān)部分并沒有得到足夠的重視，導(dǎo)致公共平臺和標(biāo)準化項目的失敗。微信還沒有在公眾平臺上建立完善的服務(wù)體系，這肯定會給他們帶來更多的問題。圖書館管理人員和相關(guān)部門需要制訂有效的計劃或方案來分析和分發(fā)微信應(yīng)用程序，需要他們密切關(guān)注微系統(tǒng)及其公共平臺并發(fā)揮有效作用。

整合微信、微博、APP優(yōu)勢資源

在新媒體背景下，微信、微博和APP是高校圖書館提供微服務(wù)的三種主要方式，在用戶定位、平臺特征、信息發(fā)布方式、用戶習(xí)慣等方面存在較大差異。微信更喜歡點與點之間的緊密聯(lián)系；微博相對開放，使圖書館的工作更加透明；APP的作用是為西部地區(qū)讀者提供基于智能終端的移動信息系統(tǒng)服務(wù)。平臺間三種資源的整合，將為不同需求的用戶提供更好的服務(wù)。高校圖書館應(yīng)建立以“兩微一端”為主體的綜合性圖書館微服務(wù)，整合運營模式，劃分用戶群體，微調(diào)微移動信息服務(wù)需求，全面協(xié)調(diào)各部門之間的溝通和功能策略，使客戶、服務(wù)實現(xiàn)與讀者雙向交流。這樣，讀者可以隨時隨地獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足移動服務(wù)需求。

推廣微信平臺內(nèi)容要有針對性

西部地區(qū)學(xué)生的結(jié)構(gòu)較復(fù)雜。在西部地區(qū)自治區(qū)，需要使用少數(shù)民族語言。西部地區(qū)高校書刊以漢語、少數(shù)民族語言、英語這三種文字出版。因此，為方便起見，微信公眾號分為漢族和少數(shù)民族。微信公眾號并不是為了向用戶推送大量信息，如果給用戶發(fā)送不必要且復(fù)雜的信息，會大大降低用戶對平臺的滿意度和關(guān)注度。

圖書館可以進行一些常規(guī)查詢，依據(jù)閱讀數(shù)量對用戶的個人資料進行深入分析，深入獲取潛在用戶的信息，制定具有針對性的服務(wù)策略。利用公共信息滿足讀者的個性化需求，積極向用戶提供相關(guān)信息。例如，圖書館顧問可以聯(lián)系教育部獲取學(xué)校教師年度報表信息。教師在申請參與項目時，可以持續(xù)提供課程信息，不僅可以幫助教師完成項目，也可以為提高學(xué)校的研究能力奠定基礎(chǔ)。

多渠道運營推廣

通過本地宣傳和微服務(wù)，西部地區(qū)高校圖書館讀者或聲望和認知度差距較大，西部地區(qū)高校圖書館關(guān)注不同人群，從數(shù)百名逐漸到數(shù)千名受眾。所覆蓋的受眾在高校圖書館移動宣傳信息系統(tǒng)中存在較大差異。在微博、微信公眾號和手機圖書館進行工作和服務(wù)想要達到理想效果，西部地區(qū)高校圖書館需要加強移動信息系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展，同時不能忽視多渠道推廣微服務(wù)模式。例如，在新生進館教育培訓(xùn)中，講解了“兩微一端”移動信息系統(tǒng)的操作和使用；設(shè)置公共“二維碼”平臺，傳遞標(biāo)題，提醒讀者關(guān)注大堂的書架、桌子、服務(wù)臺、展臺、屏風(fēng)等張貼公告的地方，關(guān)注微服務(wù)內(nèi)容。在WAP圖書館或?qū)W校網(wǎng)站的宣傳中，“兩微一端”相互提供另外兩個入站鏈接，鼓勵讀者使用[ 7 ]；邀請專業(yè)人士開展相關(guān)講座，講解移動信息系統(tǒng)的工作方法，提高用戶使用水平，調(diào)動閱讀活動的積極性，徹底將讀者調(diào)動起來，使其成為真正的“傳播者”，或以其他方式積極引導(dǎo)讀者學(xué)習(xí)微服務(wù)。

加強高校圖書館微服務(wù)人才培養(yǎng)

組建強大的微服務(wù)人才隊伍是西部地區(qū)高校圖書館構(gòu)建微服務(wù)的關(guān)鍵。打造一支強大的微服務(wù)人才隊伍，需要提升微服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。一個優(yōu)秀的微服務(wù)人員是技術(shù)、營銷和管理的結(jié)合。他不僅要熟悉高校圖書館資源的基本情況，了解和掌握微平臺的使用和維護，學(xué)生和讀者的偏好也需要通過各種渠道及時獲知。因此，高校需要定期對高校圖書館微服務(wù)人員進行培訓(xùn)，不斷更新圖書館微服務(wù)體系，提高整體素質(zhì)，形成一支高素質(zhì)、高水平的微服務(wù)人員隊伍。

需要推出更好的服務(wù)

隨著時間的推移，高校微服務(wù)的圖書數(shù)據(jù)也需要進行及時更新。圖書館線上平臺提供更好服務(wù)的前提是符合高校圖書館實際發(fā)展以及學(xué)生學(xué)習(xí)需求。例如，考慮到生源現(xiàn)象，其他地區(qū)的許多高校都在微信平臺上提供了圖書館預(yù)約服務(wù)。有了這項服務(wù)，學(xué)生就不必早起去圖書館占座。高校圖書館的微服務(wù)也必須根據(jù)圖書館的基礎(chǔ)條件和讀者的實際需求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嵺`，提供最好的微平臺服務(wù)來吸引用戶。

公共圖書館的圖書數(shù)量是了解圖書館服務(wù)內(nèi)容的另一種渠道。微服務(wù)平臺上的點擊量和評論在某些方面上能夠代表高校圖書館微服務(wù)的主要觀點。因此，高校圖書館微服務(wù)也需要充分利用微信，通過新媒體、新信息、新技術(shù)方式吸引更多用戶，以定制化信息服務(wù)來全面提升高校圖書館微服務(wù)的整體質(zhì)量。西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)目前尚處于開發(fā)階段，大部分圖書館在微平臺服務(wù)器的使用上還存在一些不足。西部地區(qū)圖書館雖然建設(shè)時間不長，但在圖書館移動服務(wù)中發(fā)揮了重要作用，為圖書館信息化帶來了新的活力。圖書館內(nèi)的微信應(yīng)用為用戶查找資料提供了便利，可以為用戶提供閱讀推薦，實現(xiàn)用戶足不出戶就能閱讀圖書館藏書的目的。圖書館要與時俱進，利用現(xiàn)代信息技術(shù)與信息服務(wù)的融合，不斷研究信息服務(wù)新模式，為未來圖書館微服務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

參考文獻

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[7]史玉霞.“互聯(lián)網(wǎng)+”影響下的高校圖書館微服務(wù)優(yōu)化策略[J]. 蘭臺內(nèi)外， 2020（25）：61-63.