基于ISM全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同影響因素分析

翁清清

（福建師范大學(xué) 協(xié)和學(xué)院，福建 福州 350108）

數(shù)字化時(shí)代的零售渠道形態(tài)日新月異，其未來必然是在數(shù)據(jù)技術(shù)引領(lǐng)下不斷發(fā)展。通過現(xiàn)代化物流管理深度融合有形渠道、無形渠道以及媒體平臺(tái)的新零售模式，能夠滿足顧客“隨時(shí)隨地隨手買”的購物需求，從而全面提升消費(fèi)體驗(yàn)。隨著新媒體傳播的不斷涌現(xiàn)，全渠道化成為零售業(yè)的趨勢性選擇。然而，各自為政的線上線下供應(yīng)鏈體系已對全渠道化發(fā)展形成掣肘。因此，全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同是新零售供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)之一，研究全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同的影響因素有利于掌握新零售供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵，對于提升供應(yīng)鏈績效，最終提高新零售企業(yè)的核心競爭力具有重要作用。

一、全渠道零售與全渠道供應(yīng)鏈

（一）全渠道零售的含義

全渠道零售是指零售企業(yè)采取盡可能多的渠道類型進(jìn)行組合和整合銷售的行為，以滿足顧客購物、娛樂和社交的綜合體驗(yàn)需求。這些渠道包括有形店鋪、無形店鋪以及信息媒體等等[1]1-7。如果從消費(fèi)者的視角看全渠道零售，實(shí)質(zhì)上對客戶是全渠道購物。在信息技術(shù)快速普及的背景下，通常零售流程環(huán)節(jié)見圖1。

圖1 全渠道零售基本流程

相對于只在線上或只在線下就完成購物全流程的單渠道零售而言，全渠道零售是對多種渠道的有機(jī)整合，消費(fèi)者可以單獨(dú)選擇某一種渠道完成購物的全流程，也可以某些零售環(huán)節(jié)在線下渠道而其他環(huán)節(jié)在線上渠道完成，這種跨渠道整合和多渠道組合的零售模式就屬于全渠道零售。

（二）全渠道供應(yīng)鏈模式

全渠道供應(yīng)鏈?zhǔn)菍?shí)現(xiàn)全渠道零售的有力支持，見圖2。原材料供應(yīng)商提供所需的原料給制造商，制造商進(jìn)行生產(chǎn)加工，部分商品通過批發(fā)商等分銷途徑進(jìn)入供應(yīng)鏈中。然后，零售商采購入庫；而有些商品屬于廠家直供（如家具、家電等），商品直接由生產(chǎn)制造商進(jìn)入零售商的配送中心倉庫，補(bǔ)充庫存，等待顧客下單再進(jìn)行揀選和物流配送。

圖2 全渠道供應(yīng)鏈模式

配送中心也會(huì)根據(jù)門店的零售需求將部分商品存放于實(shí)體店，以便消費(fèi)者當(dāng)場體驗(yàn)之后進(jìn)行購買或者代送（如盒馬鮮生）。零售的全渠道發(fā)展使得線下實(shí)體店的作用進(jìn)一步弱化，主要服務(wù)于現(xiàn)場體驗(yàn)和售后相關(guān)。線上渠道更加多樣化，無論是移動(dòng)端還是網(wǎng)端的平臺(tái)主要是用于吸引與獲取客戶，消費(fèi)者的商流信息最終由附近的配送中心接收，然后通過物流配送實(shí)現(xiàn)交付。

二、全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同及其動(dòng)因

（一）全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同的含義

全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同是以高效響應(yīng)顧客的無差異消費(fèi)體驗(yàn)為目標(biāo)，供應(yīng)鏈上的各成員企業(yè)（線上、線下、移動(dòng)端）通過制定利益共享與風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制等協(xié)作規(guī)則，以大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)為依托實(shí)現(xiàn)信息共享、協(xié)調(diào)同步并有效整合供應(yīng)鏈資源，進(jìn)而形成網(wǎng)絡(luò)式戰(zhàn)略聯(lián)盟體。相對于傳統(tǒng)零售，全渠道零售是線上渠道、線下渠道與移動(dòng)渠道的跨界融合，這種融合的前提則是供應(yīng)鏈的重構(gòu)，并且以物流的升級(jí)與現(xiàn)代化為重要支撐。三種渠道深度融合的全渠道模式，能夠?qū)崿F(xiàn)為顧客創(chuàng)造時(shí)時(shí)處處可購物的消費(fèi)場景以及無渠道差異感的消費(fèi)體驗(yàn)。

（二）全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同的動(dòng)因

1.發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)

協(xié)同效應(yīng)指兩種或兩種以上的成分相加或調(diào)配在一起，所產(chǎn)生的作用大于各成分單獨(dú)應(yīng)用時(shí)的總和。全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同效應(yīng)能夠使節(jié)點(diǎn)企業(yè)的整體效益大于單獨(dú)運(yùn)作時(shí)所能獲得的最高贏利，溢出的這部分就是協(xié)同效益。如果企業(yè)只追求自身利益的最大化，就無法在激烈的競爭中獲得最優(yōu)效益。

2.整合價(jià)值鏈

全渠道模式下需要重構(gòu)價(jià)值鏈，設(shè)計(jì)出新的價(jià)值鏈把社會(huì)分散的增值環(huán)節(jié)整合起來，重新明確成員企業(yè)的定位與分工，形成優(yōu)勢互補(bǔ)。供應(yīng)鏈由“合作-博弈”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂献?整合”，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)進(jìn)而提升新零售全渠道供應(yīng)鏈的整體競爭力。

3.提升顧客感知價(jià)值

全渠道發(fā)展是為了快速滿足顧客時(shí)時(shí)處處皆可購物且各渠道的消費(fèi)體驗(yàn)無差異。因此，只有供應(yīng)鏈協(xié)同才能對各成員企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、預(yù)測與控制，使全渠道供應(yīng)鏈猶如一個(gè)整體，更高效地響應(yīng)終端的消費(fèi)需求，無損地傳遞供應(yīng)鏈所創(chuàng)造的價(jià)值，從而提升顧客感知價(jià)值。

三、影響全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同的內(nèi)部因素

全渠道供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)系統(tǒng)，其協(xié)同程度會(huì)受到多方面因素的影響。部分因素是供應(yīng)鏈外部環(huán)境帶來的，如激烈的市場競爭壓力、供應(yīng)商規(guī)模的擴(kuò)大化及全球化、客戶個(gè)性化定制需求的增多等，這些外部因素讓全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同更為迫切。然而，本文主要是研究供應(yīng)鏈內(nèi)部因素對協(xié)同的影響，因?yàn)樗鼈兏呖煽匦?，管理者主要是通過加強(qiáng)對內(nèi)部因素的管控來提升全渠道供應(yīng)鏈的協(xié)同度，進(jìn)而增加供應(yīng)鏈的效益與競爭力。首先，結(jié)合文獻(xiàn)資料和專家訪談確立12 個(gè)內(nèi)部影響因素，用 Y1，Y2，…，Y12表示。

（一）影響因素的含義

1.Y1：客戶體驗(yàn)為中心的導(dǎo)向

零售企業(yè)對客戶的重視程度影響著對渠道協(xié)同的迫切性[2]92-96。陳靜怡[3]94-99通過實(shí)證分析，證明了以客戶為中心的思維對渠道協(xié)同具有正向影響?？蛻趔w驗(yàn)于產(chǎn)品質(zhì)量同等重要，提高客戶體驗(yàn)的滿意度成為企業(yè)主要的市場戰(zhàn)略目標(biāo)。全渠道零售依靠移動(dòng)端的引流功能，再通過線下物流配送實(shí)現(xiàn)最后的交付。如果各渠道商無法樹立以客戶體驗(yàn)為中心的導(dǎo)向，而是以渠道自身利益為主，那么供應(yīng)鏈資源將無法整合與共享，綜合服務(wù)水平難以提升，最終使客戶感知價(jià)值下降。

2.Y2：企業(yè)文化相融度

劉彥[4]在對協(xié)同機(jī)制進(jìn)行研究時(shí)指出，節(jié)點(diǎn)企業(yè)多元文化沖突是導(dǎo)致供應(yīng)鏈協(xié)同水平低下的主要因素。成員企業(yè)數(shù)量越多、地域分布越廣，文化融合難度就會(huì)遞增。然而，供應(yīng)鏈實(shí)施協(xié)同戰(zhàn)略的過程又必須獲得成員企業(yè)文化系統(tǒng)的支持性，如果懸殊太大且難以協(xié)調(diào)融合，因此需要慎重選擇合作企業(yè)。

3.Y3：物流時(shí)效

楊浩雄、何明珂[5]22-26在對供應(yīng)鏈協(xié)同激勵(lì)模型的研究中指出，物流協(xié)同是供應(yīng)鏈管理的核心問題之一。全渠道時(shí)代的物流配送時(shí)效以及逆向物流等售后服務(wù)，直接影響消費(fèi)者在線上線下購物的體驗(yàn)差異感。若最后一公里物流時(shí)效性差，全渠道服務(wù)的優(yōu)勢將難以保證。無需到店即可體驗(yàn)、線上購物無憂且退貨便捷，則更能激發(fā)顧客在移動(dòng)端的消費(fèi)欲望。

4.Y4：責(zé)任與利益分配機(jī)制

2010年之前已有很多論文研究供應(yīng)鏈利益分配問題，因?yàn)槔娴暮侠矸峙涫枪?yīng)鏈合作關(guān)系得以穩(wěn)固的有力保障。慕艷霞等[6]93-95還通過改進(jìn)的Shapley值方法對協(xié)同系統(tǒng)的整體利益進(jìn)行分配并實(shí)證分析。供應(yīng)鏈協(xié)同過程中需要成員企業(yè)共享部分?jǐn)?shù)據(jù)信息，或者需要增加資源投入，要求個(gè)別企業(yè)犧牲一定的眼前既得利益來換取集體利益和長遠(yuǎn)利益。如果沒有適宜的利益分配機(jī)制，成員企業(yè)將很難愿意積極配合供應(yīng)鏈協(xié)同帶來的投入增多、資源重新配置、風(fēng)險(xiǎn)與不確定性的增加等。

5.Y5：風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制

張向陽等[7]94-97概括了供應(yīng)鏈上存在的六類風(fēng)險(xiǎn)，并初步設(shè)計(jì)了風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任分擔(dān)機(jī)制。供應(yīng)鏈的企業(yè)容易最先關(guān)注自身利益而不是供應(yīng)鏈整體利益。“搭便車”的行為會(huì)導(dǎo)致各節(jié)點(diǎn)企業(yè)可能寧愿一起受損，也不愿意獨(dú)自為總績效的可能增加而承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)或責(zé)任。因而，需要通過一定的激勵(lì)機(jī)制或利益分配機(jī)制讓供應(yīng)鏈企業(yè)愿意分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，否則供應(yīng)鏈協(xié)同效益難以最大化。

6.Y6：決策協(xié)同

供應(yīng)鏈協(xié)同要求主要成員企業(yè)在決策上保持協(xié)同一致。例如，共同研判市場形勢從而制定一致的生產(chǎn)計(jì)劃、相應(yīng)的采購計(jì)劃和庫存策略，以降低全渠道供應(yīng)鏈的生產(chǎn)與庫存成本。當(dāng)成品進(jìn)入全渠道銷售階段，主要成員企業(yè)間的營銷策略也需協(xié)調(diào)一致以免發(fā)生渠道內(nèi)部沖突，導(dǎo)致破壞利益分配結(jié)構(gòu)，妨礙全渠道供應(yīng)鏈的協(xié)同運(yùn)作。

7.Y7：溝通與沖突處理

李海鳳[8]118-121對供應(yīng)鏈沖突的原因做了深入分析，指出企業(yè)目標(biāo)不相容、管理模式難統(tǒng)一、任務(wù)完成相互依賴、爭奪有限資源等問題導(dǎo)致供應(yīng)鏈沖突。然而，并不是所有沖突都是負(fù)面的、具有破壞性的，對于積極的、具有建設(shè)性的沖突，建立一個(gè)妥善處理機(jī)制非常有必要，而溝通是促進(jìn)沖突解決的重要手段，溝通效率的提高對于沖突的解決、合作關(guān)系的穩(wěn)固具有重要作用[2]92-96。

8.Y8：合作與信任程度

葉飛、徐學(xué)軍[9]36-49以廣東省141家制造企業(yè)為調(diào)查對象,對供應(yīng)鏈伙伴間信任與供應(yīng)鏈績效間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。研究表明，信任關(guān)系有利于促進(jìn)合作且對供應(yīng)鏈協(xié)同產(chǎn)生正向影響。信息共享是供應(yīng)鏈協(xié)同管理的基石[10]22-24，合作伙伴彼此信任才能有效整合生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售、服務(wù)等流程，從而提升供應(yīng)鏈的融合度與協(xié)同性。

9.Y9：信息技術(shù)基礎(chǔ)

信息技術(shù)是供應(yīng)鏈協(xié)同的使能器，即便供應(yīng)鏈合作伙伴分散在世界各地，依然能夠共同進(jìn)行計(jì)劃制定與產(chǎn)品設(shè)計(jì)[2]92-96。張翠華等[11]53-54基于供應(yīng)鏈運(yùn)行的環(huán)節(jié)，將供應(yīng)鏈協(xié)同的因素分為三大類，其中的技術(shù)因素指的是便于供應(yīng)鏈企業(yè)之間的交流，并為制定協(xié)同策略、快捷響應(yīng)合作需求提供的技術(shù)保證?，F(xiàn)如今，區(qū)塊鏈技術(shù)的出現(xiàn)和快速發(fā)展，不僅提升了供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)的安全性，也使信息在供應(yīng)鏈上實(shí)現(xiàn)多中心化存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)的同步更新，供應(yīng)鏈的信息流運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間接近于零。

10.Y10：信息共享

葉飛等[9]36-49通過結(jié)構(gòu)方程模型論證了信息共享內(nèi)容和共享質(zhì)量對運(yùn)營績效的顯著影響。信息共享是供應(yīng)鏈戰(zhàn)術(shù)層協(xié)同的重要研究內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)。訂單預(yù)測、訂單處理、庫存數(shù)量、物流配送追蹤等同步程度可用于衡量供應(yīng)鏈的信息共享程度，通過信息共享與協(xié)同運(yùn)作推進(jìn)供應(yīng)鏈協(xié)同。

11.Y11：業(yè)務(wù)及其數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

很多專家都建議企業(yè)要實(shí)施供應(yīng)鏈協(xié)同,第一步要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部流程的整合與標(biāo)準(zhǔn)化，這些流程包括計(jì)劃、采購、制造和配送四個(gè)關(guān)鍵部分[2]92-96。劉彥[4]也認(rèn)為業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是供應(yīng)鏈暢通無阻的必要前提。與此同時(shí)，推進(jìn)全渠道供應(yīng)鏈企業(yè)使用相同標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)，能加快供應(yīng)鏈對零售終端的訂單處理速度、減少數(shù)據(jù)傳遞過程中的錯(cuò)誤、減少人工成本。因此，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化有利于大幅提升供應(yīng)鏈協(xié)同水平。

12.Y12：信息安全與彈性

新零售全渠道供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)更加開放多元的系統(tǒng)，它需要信息網(wǎng)絡(luò)既安全又有一定的彈性。彈性是指供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)應(yīng)對突發(fā)事件或破壞沖擊的反應(yīng)能力。凌鴻等[2]92-96等認(rèn)為，安全性和彈性是技術(shù)能在供應(yīng)鏈各企業(yè)之間得以接受的重要影響因素。供應(yīng)鏈信息網(wǎng)絡(luò)越安全，成員企業(yè)之間越能加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)系。

（二）各影響因素之間的相互關(guān)系

通過文獻(xiàn)研究以及專家探討，構(gòu)建各影響因素之間關(guān)系的有向圖，見圖3。

圖3 全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同影響因素有向圖

根據(jù)圖3所示，以客戶體驗(yàn)為中心（Y1）使全渠道供應(yīng)鏈能減少以自身利益為中心的行為，促進(jìn)決策的同步性。這種客戶導(dǎo)向的責(zé)任意識(shí)也促使成員企業(yè)重新協(xié)定責(zé)任與利益分配機(jī)制 （Y4），推動(dòng)客戶服務(wù)有關(guān)的決策信息共享（Y10）。 企業(yè)文化相融度（Y2）讓合作過程當(dāng)中的節(jié)點(diǎn)企業(yè)更容易擁有對彼此的信任感 （Y8），更能獲得決策同步（Y5）；融合度越高沖突相對更少（Y7），并對風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)形成共識(shí)（Y5）。 物流時(shí)效（Y3）是確保線上、線下客戶體驗(yàn)感協(xié)調(diào)一致的關(guān)鍵，是以客戶體驗(yàn)為中心的管理要素。責(zé)任與利益分配機(jī)制（Y4）直接影響成員企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)意愿（Y5），利益分配問題得到有效的解決才能鞏固合作與信任（Y8）。風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制（Y5）必然加深彼此之間的合作與信任（Y8），也就更愿意分享彼此掌握的供應(yīng)鏈信息（Y10）。全渠道供應(yīng)鏈企業(yè)之間能否順暢地進(jìn)行溝通（Y7），不僅對于沖突的有效處理至關(guān)重要，良好的溝通能夠帶來更多的彼此信任，從而在決策上協(xié)同一致（Y6）。信息技術(shù)基礎(chǔ)（Y9）影響物流時(shí)效的追蹤（Y3）、決策信息不滯后且協(xié)同一致（Y6），并對數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化（Y11）與信息的安全（Y12）有直接的影響。信息的安全與彈性（Y12）是全渠道供應(yīng)鏈企業(yè)實(shí)施信息共享（Y10）的基本前提，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度（Y11）影響信息共享的效率與最終效益（Y12）。

四、構(gòu)建ISM模型

（一）根據(jù)有向圖構(gòu)建鄰接矩陣

根據(jù)圖3構(gòu)建鄰接矩陣A，矩陣元素定義如下：

（二）根據(jù)鄰接矩陣求得可達(dá)矩陣

鄰接矩陣A加上單位矩陣I，若滿足(A+I）k-1不等于 （A+I）k=（A+I）k+1=M， 則 M 稱為可達(dá)矩陣。它表示有向圖中的某個(gè)節(jié)點(diǎn)通過一定長度的通路可以到達(dá)另一個(gè)節(jié)點(diǎn)，這兩個(gè)因素之間具有直接或間接連接關(guān)系。

（三）劃分因素的層次級(jí)別及構(gòu)建ISM模型

以可達(dá)矩陣位準(zhǔn)則，將元素在系統(tǒng)中所處的不同位置劃分成可達(dá)集和先行集，令可達(dá)集為R（Yi），它是由可達(dá)矩陣M的第i行數(shù)值為1的列所對應(yīng)的因素構(gòu)成；令先行集為A（Yi），它是由可達(dá)矩陣M的第i列數(shù)值為1的行所對應(yīng)的因素構(gòu)成；然后可計(jì)算得 R（Yi）與 A（Yi）的交集，結(jié)果如表1。最高級(jí)要素T=｛Yi∈Y∣R（Yi）=R（Yi）∩A（Yi）｝，根據(jù)表 1 所示，T=｛Y6｝，其表示Y6除了能夠到達(dá)自身外，不能到達(dá)其他因素。令L1=｛Y6｝。從可達(dá)矩陣M中劃去Y6所對應(yīng)的第6行第6列，從M的剩余矩陣中尋找新的最高級(jí)要素，令該最高級(jí)要素為L2=｛Y8Y10｝，計(jì)算過程如表2所示。根據(jù)｛Yi∈Y∣R(Yi)=R(Yi)∩A(Yi)｝原理依次類推，L3=｛Y1Y4Y5｝；L4=｛Y3｝；L5=｛Y7Y11Y12｝；L6=｛Y2Y9｝。

表1 第一級(jí)最高級(jí)要素

續(xù)表1

表2 第二級(jí)最高級(jí)要素

根據(jù)最高級(jí)要素的計(jì)算結(jié)果，12個(gè)影響因素的層次結(jié)構(gòu)如圖4所示。

圖4 全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同影響因素解釋結(jié)構(gòu)模型

（四）模型結(jié)論分析

1.直接影響因素

根據(jù)表 2 以及計(jì)算原理｛Yi∈Y∣R（Yi）=R（Yi）∩A（Yi）｝得到：L2=｛Y8Y10｝，即合作與信任程度、信息共享是直接影響因素。這兩個(gè)因素之間本就是相輔相成的。供應(yīng)鏈?zhǔn)怯啥鄠€(gè)主體構(gòu)成，只有相互信任才能達(dá)成更長期穩(wěn)定的合作，而信任的基礎(chǔ)在于信息共享的程度。信息共享也是供應(yīng)鏈協(xié)同的必要條件，當(dāng)信息不公開、共享不對稱時(shí)，供應(yīng)鏈合作方之間難免會(huì)站在自身的角度去考慮問題。這不僅難以及時(shí)了解上下游合作伙伴的真實(shí)需求，甚至還會(huì)對市場做出錯(cuò)誤的預(yù)判和行動(dòng)，從而破壞全渠道供應(yīng)鏈的協(xié)同融合。

2.淺層影響因素

由于結(jié)論是L3=｛Y1Y4Y5｝，即以客戶為中心的導(dǎo)向、責(zé)任與利益分配機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制是淺層影響因素。以客戶為中心的導(dǎo)向能引導(dǎo)供應(yīng)鏈上的不同企業(yè)協(xié)調(diào)自身的生產(chǎn)加工或供應(yīng)行為，尤其為遇到?jīng)_突時(shí)企業(yè)的決策提供方向，調(diào)整管理行為，進(jìn)行有效取舍。不同企業(yè)主體在供應(yīng)鏈上的強(qiáng)弱地位不同，如果強(qiáng)勢方承擔(dān)更大的責(zé)任并帶頭分配好利益，將打擊部分企業(yè)進(jìn)行決策同步的積極性，從而破壞供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)一致。既然要一同分享供應(yīng)鏈的共同利益，風(fēng)險(xiǎn)也必然要共同承擔(dān)。否則，有些企業(yè)寧愿讓供應(yīng)鏈所有成員一起損失，也不愿只是自己承擔(dān)決策帶來的風(fēng)險(xiǎn)而其他企業(yè)白白得享共同收益。

3.中層影響因素

因?yàn)?L4=｛Y3｝且 L5=｛Y7Y11Y12｝，所以將單獨(dú)的物流時(shí)效、溝通與沖突處理、業(yè)務(wù)及其數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息安全與彈性都劃歸為中層影響因素。只有物流時(shí)效性得以保障，不同渠道購物的差異感才會(huì)縮小，物流時(shí)效性對全渠道協(xié)同及其最終的實(shí)施有重要的支撐作用。協(xié)同要求不同渠道、不同企業(yè)相互配合，因此沖突在所難免。然而，沖突若能得到良好的溝通與處理，反而對供應(yīng)鏈協(xié)同有推動(dòng)作用。同步?jīng)Q策需要大量信息，若信息量過大則使得供應(yīng)鏈成本增加、協(xié)同效益降低。數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化有助于快速獲取各節(jié)點(diǎn)企業(yè)信息，降低信息處理難度，提高決策效率。供應(yīng)鏈企業(yè)在信息分享時(shí)，不僅在意分享帶來的效益，更關(guān)注自身信息系統(tǒng)對外開放時(shí)的安全性，對不同的合作方開放不同的訪問權(quán)限就屬于其中一項(xiàng)舉措；信息的彈性直接影響信息系統(tǒng)的抗干擾能力，避免突發(fā)事件時(shí)供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)出現(xiàn)部分或全面的癱瘓。

4.深層影響因素

最后L6=｛Y2Y9｝，也就是企業(yè)文化相融度、信息技術(shù)基礎(chǔ)是深層影響因素。文化如果代表軟實(shí)力基礎(chǔ)，那么技術(shù)則是硬實(shí)力基礎(chǔ)。企業(yè)文化是影響供應(yīng)鏈協(xié)同的底層要素，深刻影響著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念和管理模式等方面。節(jié)點(diǎn)企業(yè)的文化差異、管理思路和價(jià)值觀增加了沖突的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而使全渠道供應(yīng)鏈難以協(xié)同。在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的信息溝通更加便捷高效，但企業(yè)數(shù)據(jù)的“孤島現(xiàn)象”依然存在，全渠道供應(yīng)鏈防偽溯源難題依舊沒有得到妥善解決。當(dāng)前，區(qū)塊鏈技術(shù)的推廣與應(yīng)用將會(huì)為全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同提供更多、更安全可信的數(shù)據(jù)源，不僅能提高數(shù)據(jù)質(zhì)量、減少數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)，還能降低供應(yīng)鏈信息共享成本，提高同步?jīng)Q策的效益。

五、新零售全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展建議

（一）確保目標(biāo)一致

文化差異越大，沖突就會(huì)越多，為避免供應(yīng)鏈合作的失敗，在合作之初就應(yīng)盡量選擇文化價(jià)值觀相近的成員企業(yè)。即便如此，文化差異依然客觀存在，各成員企業(yè)需要認(rèn)識(shí)到不同文化存在的合理性，從而尊重差異，在此基礎(chǔ)上建立信任、彼此協(xié)同。供應(yīng)鏈所有企業(yè)成員也要確立以客戶為中心的全局意識(shí)，確定各成員企業(yè)在供應(yīng)鏈協(xié)同中的角色及決策權(quán)限，明確供應(yīng)鏈整體目標(biāo)與愿景，評估戰(zhàn)略合作帶來的價(jià)值及效益前景，從而加強(qiáng)成員企業(yè)的合作意愿。此外，各企業(yè)需要明確在供應(yīng)鏈上的利益需求，制定多數(shù)供應(yīng)鏈企業(yè)彼此認(rèn)同的基本處事原則來指導(dǎo)日常運(yùn)作、減少?zèng)_突的發(fā)生；供應(yīng)鏈上較為強(qiáng)勢的企業(yè)應(yīng)主動(dòng)提高自身文化與技術(shù)的對外影響力，同化部分小企業(yè)的管理觀念，并經(jīng)過協(xié)商簽定能基本滿足供應(yīng)鏈企業(yè)整體利益的合同，通過契約約束成員企業(yè)的行為，激勵(lì)企業(yè)積極參與供應(yīng)鏈協(xié)同。

（二）深化技術(shù)應(yīng)用

全渠道供應(yīng)鏈上占優(yōu)勢地位的企業(yè)應(yīng)主導(dǎo)信息共享平臺(tái)的建設(shè)，承擔(dān)信息共享平臺(tái)基礎(chǔ)構(gòu)建、系統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)升級(jí)的主要費(fèi)用；通過先進(jìn)的信息技術(shù)將供應(yīng)鏈各成員企業(yè)的信息系統(tǒng)連接起來，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的集成化，尤其要深化供應(yīng)鏈上關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息（如庫存管理、物流配送、產(chǎn)品質(zhì)量溯源等）的共享，讓各節(jié)點(diǎn)企業(yè)及時(shí)掌握市場數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)變化，維持供應(yīng)鏈協(xié)同一致，實(shí)現(xiàn)對客戶訂單的高效響應(yīng)。優(yōu)勢企業(yè)還應(yīng)積極推進(jìn)供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)；數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化能有效降低企業(yè)間信息傳遞、獲取與分析的難度，從而提高管理溝通效率。與此同時(shí)，成員企業(yè)要充分利用當(dāng)前的SSL協(xié)議、防火墻、數(shù)據(jù)加密、代理服務(wù)器設(shè)立、安全數(shù)據(jù)庫登錄以及訪問授權(quán)設(shè)置等信息安全技術(shù)，保障供應(yīng)鏈信息共享平臺(tái)的安全性[11]53-54。未來區(qū)塊鏈技術(shù)的推廣將進(jìn)一步降低全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同過程中的信息共享成本及共享風(fēng)險(xiǎn)，提高總運(yùn)營效益。

（三）組建溝通小組

全渠道供應(yīng)鏈上存在眾多利益主體，必然存在沖突，有效溝通實(shí)非易事。除了明確定位各成員企業(yè)的角色與決策權(quán)限，還需要從兩方面加以改善。首先是溝通的成員結(jié)構(gòu)。具有絕對優(yōu)勢的主導(dǎo)企業(yè)如果能公平、公正、合理地處理供應(yīng)鏈內(nèi)部沖突與利益分配，那就由該企業(yè)進(jìn)行集中式協(xié)調(diào)處理。如果供應(yīng)鏈上存在多個(gè)實(shí)力相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，那么應(yīng)抽調(diào)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)企業(yè)的高管構(gòu)成協(xié)調(diào)聯(lián)盟，定期進(jìn)入對方企業(yè)了解上下游合作方的真實(shí)需求；也可以同時(shí)引入公信度高的第三方管理咨詢機(jī)構(gòu)幫助協(xié)調(diào)與約束各企業(yè)行為[12]121-123。而對于無法協(xié)商一致的成員企業(yè)，可根據(jù)合作契約視情況啟用退出機(jī)制。其次是溝通的技術(shù)手段。沖突協(xié)調(diào)小組可應(yīng)用Zoom、Umeet、騰訊會(huì)議等軟件，定期舉行線上會(huì)晤，開誠布公地溝通反饋合作運(yùn)營中出現(xiàn)的問題，同時(shí)通過開放信息共享平臺(tái)部分權(quán)限，在溝通會(huì)議上讓各利益方了解全渠道各節(jié)點(diǎn)的真實(shí)運(yùn)行情況及存在的矛盾。溝通小組還可根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)決策，共同協(xié)商沖突的解決方案，鞏固供應(yīng)鏈合作聯(lián)盟。

（四）完善利益分配

全渠道供應(yīng)鏈各成員企業(yè)需要重構(gòu)績效考核體系并實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。如果不實(shí)施有效的供應(yīng)鏈管理，成員企業(yè)必然以自己利益最大化為出發(fā)點(diǎn)，最終損壞整體利益，無法接近效益最優(yōu)。因此，需要為全渠道供應(yīng)鏈制定統(tǒng)一的目標(biāo)，通過績效考核體系讓目標(biāo)更量化、更容易落地，各成員企業(yè)也能更明確共同努力的方向而非各自為政。利益分配影響著供應(yīng)鏈合作的長久性與穩(wěn)定性。因此，在績效考核的基礎(chǔ)上需要對全渠道供應(yīng)鏈的整體利益進(jìn)行動(dòng)態(tài)平衡。由于全渠道供應(yīng)鏈利益是向著貢獻(xiàn)度大、擁有核心資源或具有優(yōu)勢地位的企業(yè)傾斜，因而需要占主導(dǎo)的企業(yè)啟動(dòng)“利益再分配”機(jī)制，促使其他非核心企業(yè)愿意配合供應(yīng)鏈信息共享與技術(shù)創(chuàng)新，這樣才能讓內(nèi)部總交易成本進(jìn)一步降低、超額利潤大幅持續(xù)增加。然而，信息共享或技術(shù)創(chuàng)新可能會(huì)讓實(shí)施企業(yè)面臨自身收益降低的風(fēng)險(xiǎn)，因此主導(dǎo)企業(yè)應(yīng)該將成本降低以獲得超額利潤，再將之分配給承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，才可能實(shí)現(xiàn)各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的默契合作，促進(jìn)全渠道供應(yīng)鏈整體效益持續(xù)增加。

本文經(jīng)過文獻(xiàn)研究與專家探討，提煉出了以客戶體驗(yàn)為中心的導(dǎo)向、企業(yè)文化相融度、物流時(shí)效、責(zé)任與利益分配機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制、決策協(xié)同、溝通與沖突處理、合作與信任程度、信息技術(shù)基礎(chǔ)、信息共享、業(yè)務(wù)及其數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息安全與彈性等12個(gè)影響因素。隨后，經(jīng)過ISM模型分析得出因素之間的遞階層次結(jié)構(gòu)，并從確保目標(biāo)一致、深化技術(shù)應(yīng)用、組建溝通小組以及完善利益分配等4個(gè)方面給出了對策建議。當(dāng)然，本文的因素提煉還是具有比較強(qiáng)的主觀性，無法全面覆蓋；不僅如此，各層次因素之間的作用機(jī)制有些尚未得以驗(yàn)證。這些不足在后期的研究中還需加以完善，才能在新局勢下更好地抓住全渠道供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵，提升供應(yīng)鏈績效水平。