基于對用戶使用體驗的調查與分析探究高校圖書館智慧化發(fā)展方向
——以東北農業(yè)大學圖書館為例

韋子欣

(東北農業(yè)大學 文理學院，黑龍江 哈爾濱 150030)

1 國內外圖書館現狀

1.1 國內外高校智慧圖書館的現狀

隨著物聯網、大數據、人工智能等技術被不斷地更新利用，智慧化發(fā)展成了各個領域的熱點方向。在2003年首次被提及的智慧圖書館和近年來各學者就智慧圖書館所作出的設想，如今也已在國內外各大智慧圖書館中實現。面對智慧化發(fā)展的新歷史機遇與挑戰(zhàn)，國內外的一些高校也率先在圖書館智慧化發(fā)展上積極探索，利用一系列的人工智能技術進行圖書館的智慧化改造。

在國外，美國的芝加哥大學圖書館和日本的明治大學圖書館建成智能立體書庫，通過智能書架與搬運機器人，實現書刊自動存取、分揀傳輸系統的全智能化管理，每天可以智能處理上萬本圖書[1]。

在國內，南京大學圖書館則利用NLSP下一代圖書館管理系統與智能圖書盤點機器人——“圖客”，實現了以軟件即服務(SaaS)的云服務方式進行系統部署和全自動化圖書盤點[2]。北京郵電大學的“沙河圖書館智慧圖書館服務導航系統”采用游戲體驗形式，結合圖書館綜合大數據及業(yè)務，實現了實體圖書館與虛擬圖書館之間的互聯互通，讀者通過微信掃碼，即可體驗在虛擬圖書館中的各項功能。同時，該系統還結合室內定位軟硬件技術，實現了讀者的館內定位功能，以及基于讀者位置信息的周邊發(fā)現系統[3]。

1.2 東北農業(yè)大學圖書館現狀

東北農業(yè)大學圖書館歷經七十余年的發(fā)展，已經從功能單一的“藏書樓”逐步建設成為技術先進、功能齊全、服務完善的文獻信息中心和文化教育中心，實現多種業(yè)務的計算機網絡管理。該圖書館的網絡系統建立在可擴展的平臺上，支持語音、視頻會議、視頻點播、遠程教育等多種應用，設有1 100個信息點。網絡系統采用互聯方式，基本實現海量信息的存儲和集中統一管理，網絡硬件水平的主要設備在黑龍江高校處于領先水平[4]。

2 研究內容

2.1 智慧圖書館

目前，學界對智慧圖書館一詞雖尚未給出統一的定義，但大多數學者都圍繞著“信息技術設備”與“人”對智慧圖書館進行了闡述。

嚴棟在2010年提出，智慧圖書館=圖書館+物聯網+云計算+智慧化設備，它通過物聯網來實現智慧化的服務和管理。智慧圖書館通過物聯網實現用戶間的通信、用戶與圖書館的通信、圖書館間的通信、用戶與信息資源的通信以及信息資源間的通信。它的最高階段就是各部分都由圖書館智慧化地完成，無須人工干預[5]。

王世偉則認為，數字化、網絡化和智能化是智慧圖書館的信息技術基礎，人與物的互通互聯是智慧圖書館的核心要素，而以人為本、綠色發(fā)展、方便讀者則是智慧圖書館的靈魂與精髓[6]。智慧圖書館應是廣泛互聯的圖書館，也是融合共享的圖書館[7]。

總的來說，智慧圖書館就是在傳統圖書館的基礎上，利用不斷創(chuàng)新的科學技術和智能設備，擺脫了時間和空間上的束縛，遵循以人為本的原則，為用戶提供更高效、更便利的服務。

2.2 東北農業(yè)大學圖書館與高校智慧圖書館的對比

東北農業(yè)大學圖書館通過不斷地自我更新升級，在黑龍江各高校的圖書館中已處于領先水平，但距離智慧圖書館仍有一定差距。為更清晰地探究東北農業(yè)大學圖書館的智慧化發(fā)展方向，如表1所示，將對東北農業(yè)大學圖書館與高校智慧圖書館[8]作對比(見表1)。

表1 東北農業(yè)大學與高校智慧圖書館對比

3 研究方法

3.1 調查的方法及對象

筆者通過使用問卷調查方法，對東北農業(yè)大學圖書館的用戶進行使用體驗的調研，其中，調查對象包括東北農業(yè)大學在讀本科生、研究生以及學校教職工。問卷于2020年10月—12月期間發(fā)放并回收，問卷發(fā)出400份，共回收問卷391份，回收的有效問卷共386份，問卷回收率為97.75%，有效率為96.5%。

3.2 調查問卷的設計

問卷共15道小題，可分為7個部分：①對基本情況即用戶身份進行調研，從而了解東北農業(yè)大學圖書館的用戶組成。②對用戶常用的圖書館功能進行調研，借此可以更加了解用戶需要、更有針對性地探究圖書館的智慧化發(fā)展方向。③針對用戶對圖書館資源滿意度的調查。④對圖書館自習室使用體驗的調查。⑤對圖書館硬件設施的滿意度調查。⑥對圖書館網絡終端服務的滿意度調查。⑦對圖書館工作人員的滿意度調查。滿意度評分分值為1分～5分，“1、2、3、4、5”分別表示為“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”。問卷末尾設置一道開放性問答，用戶可補充對圖書館的使用體驗并提出相應建議。

4 調查結果及分析

4.1 問卷調查結果

根據問卷調查結果可知，東北農業(yè)大學圖書館的用戶大多數為本科生，其次為研究生和教師(見圖1)。用戶常用的圖書館功能依次為自習、書籍借閱、文獻資料查找、期刊閱讀及電子閱覽(見圖2)。根據用戶對圖書館各方面的滿意度評分，得出表2。

圖1 東北農業(yè)大學圖書館用戶分布

圖2 用戶常用的圖書館功能

表2 用戶對圖書館的滿意度評分

4.2 對圖書館資源的滿意度分析

4.2.1 對紙質圖書與期刊滿意度的分析。用戶對圖書館提供的紙質圖書與期刊的數量與種類的滿意度為4.09，相比于電子文獻及資料的滿意度較低。根據用戶的反饋可知，用戶不滿意部分的主要原因在于館內藏書較舊以及書籍的種類較少。圖書館可以定期安排管理人員檢查書籍內頁是否發(fā)黃脫落、是否需要更新等。此外，圖書館在購買新書時也可以參考更多用戶及各學院專業(yè)的意見以滿足讀者需求。

4.2.2 對電子文獻及資料滿意度的分析。用戶對圖書館提供的電子文獻及資料的數量及種類的滿意度為4.35，在所有的滿意度中分數最高，可見圖書館提供的數據庫資源能夠滿足大部分用戶的基本需要。但從用戶的反饋來看，一方面圖書館仍需引進更多的數據庫以供師生查詢使用，另一方面，圖書館方也可以購買更多的付費功能以滿足用戶科研活動及論文寫作的需要。

4.2.3 對資源檢索及獲取的方便程度評分的分析。用戶對紙質及電子資源檢索及獲取的方便程度評分分別為4.08和4.12。部分紙質書籍標簽脫落、難以辨識是用戶反饋的主要問題。除了在回收書籍時進行檢查外，圖書館還可以定期安排工作人員對書籍標簽進行檢查，對模糊不清或即將脫落的標簽進行更換。

調查中，約17%的用戶認為電子資源檢索及獲取的方便程度未到達滿意的標準，根據調查結果分析，一方面可能在于圖書館遠程訪問系統不夠穩(wěn)定時而導致用戶訪問出錯，學校的網絡中心需要配合圖書館及時對遠程訪問系統進行維護以方便用戶獲取電子資源。另一方面可能在于部分用戶查詢電子資料的時間成本因距離圖書館較遠、電子閱覽室需要排隊等候而增加。圖書館方可以加大對電子資源遠程訪問功能的宣傳，讓更多的用戶了解遠程訪問功能、節(jié)省電子資料查詢的時間。

4.3 對圖書館自習室使用體驗滿意度的分析

4.3.1 對自習室座位及使用規(guī)定滿意度的分析。自習室座位及使用規(guī)定的滿意度僅為3.77，其中有21.9%的用戶給出的滿意度分值為3，12.5%的用戶給出的滿意度分值為2。在調查中可知，增加自習室座位、優(yōu)化自習室刷卡系統以及對占座現象加以管制為用戶的主要訴求。自習室座位的供不應求向來是各大高校圖書館面臨的最棘手問題之一，在固定面積內使得自習座位數量最大化、提高自習室座位的有效使用率亦是各高校圖書館在不斷研究的內容。雖然東北農業(yè)大學圖書館通過刷卡系統在一定程度上避免了占座行為、提高了自習室座位的使用率，但據用戶反饋，刷卡占座的情況并不在少數，仍有不少的自習室座位不能被真正有需要的學生使用。除了針對占座問題對學生用戶多加宣傳教育外，圖書館方亦需要優(yōu)化自習室的刷卡系統、制定更完善的規(guī)章制度來保證圖書館自習室能更好地為有需要的學生提供服務。

4.3.2 對自習室環(huán)境滿意度的分析。 用戶對圖書館自習室環(huán)境的滿意度為4.12。調查結果顯示，約20%的用戶認為圖書館自習室的環(huán)境未能達到滿意的標準。從用戶的反饋可知，東北農業(yè)大學圖書館自習室通風不佳的問題是急需解決的。一旦室內空氣無法流通，便會造成自習室內過于悶熱，如此便會在流感季和當前疫情狀況下增加了病毒傳播的風險。此外，空氣密閉不流通的室內過于悶熱，也不利于學生們進行高效學習。然而，東北農業(yè)大學的地理位置亦決定了其圖書館自習室在冬季時不宜開窗通風，而在其他季節(jié)也會有部分學生因位處窗邊影響學習而緊閉窗戶。學生用戶之間就窗戶的關閉與否產生矛盾并僵持不下，并不能有效地解決圖書館自習室的環(huán)境問題。圖書館方可在自習室內增加空調機或改善通風系統，為學生用戶提供一個更優(yōu)質的學習環(huán)境。

4.4 對圖書館硬件設施滿意度的分析

4.4.1 對各閱覽室及硬件設施滿意程度的分析。 用戶對圖書館各閱覽室及硬件設施的滿意程度為4，屬于問卷中滿意度評分中較低的一項。結合調查過程中用戶的反饋及東北農業(yè)大學圖書館的實際情況分析，該項滿意度評分較低的原因主要在于圖書館內的部分設施較舊和圖書館內的標識與指引不夠清晰。

4.4.2 對圖書館存包柜滿意度的分析。用戶對于存包柜使用的滿意度評分為3.61，為問卷調查的各項中滿意度最低的一項。圖書館內存包柜供不應求是導致滿意度低的主要原因。東北農業(yè)大學圖書館內的存包柜總計有一千余個，遍布于圖書館各個樓層，分為公共存包柜及私人存包柜。其中，私人存包柜需要通過預訂才可以使用，每學期共開放兩次預訂，開放的對象主要為大四或大五年級的學生。當用戶無法獲得私人存包柜的預定名額時，就需要使用公共存包柜存放物品。然而，在公共存包柜中，個人可存放的物品面積并沒有限制，部分用戶會占領過多公共存包柜的位置這便導致了許多用戶無法找到合適的空間存放個人物品。此外，閉館后公共存包柜的不定期清理，也讓部分用戶帶著僥幸心理將個人物品放置在存包柜中，這就造成了公共存包柜的可用空間減少、更加劇了圖書館存包柜供不應求的問題。

4.5 對圖書館網絡終端服務滿意度的分析

4.5.1 對圖書館微信公眾號滿意度的分析。用戶對圖書館微信公眾號提供的信息與服務的滿意度為4.06。東北農業(yè)大學圖書館微信公眾號用于發(fā)布圖書館相關資訊并提供咨詢服務，例如，館藏查詢、博看書苑有聲朗讀、借閱信息查詢及圖書館介紹等。公眾號平均每周發(fā)布一次文章的推送，推送內容包括但不僅限于活動預告、書單推薦、沙龍訪談及收錄引用周報。結合用戶的滿意度評分及該公眾號的各項功能的實際應用分析可知，該公眾號提供的各項功能方便了讀者查詢館藏及借閱信息，也方便了學校的學者查詢文章的收錄引用信息。但公眾號提供的數據庫查詢功能會出現打開異常的情況，圖書館方應及時修復，若已無法提供相應的數據庫資源，也應及時從功能中撤除，以免耽誤用戶資料查找的進度。

4.5.2 對圖書館官網滿意度的分析。用戶對圖書館官網提供的信息與服務的滿意度為4.08。綜合用戶的反饋分析，用戶在此項評分低的原因可從兩個方面進行分析：①上文所提及的，遠程訪問系統出錯會導致用戶無法及時地獲取所需資料，從而影響了用戶的使用體驗。②仍有部分用戶對圖書館官網所具備的各項功能極其龐大的數據庫資料不夠了解。圖書館方除了在新生入學時進行宣傳普及外，也可以在日常的圖書館微信公眾號內對官網的功能及服務進行介紹。

4.6 對圖書館工作人員滿意度的分析

用戶對圖書館工作人員的滿意度為4.27。影響用戶對圖書館工作人員的滿意度的原因主要有以下兩點：①圖書館內的清潔人員的講話聲音對于在圖書館內閱讀和自習的用戶產生了影響。②有部分圖書館的工作人員在面對學生的詢問時態(tài)度不佳，從而導致部分用戶對圖書館工作人員的滿意度下降。針對上述兩種情況，圖書館方在加強對圖書館工作人員的管理的同時，也可以開放更多渠道接收用戶的反饋。

5 對策與建議

筆者從智慧圖書館的概念出發(fā)，引入鐘一環(huán)在“高校智慧圖書館建設研究”一文中提出的觀點[9]，結合東北農業(yè)大學圖書館的實際情況，從智慧化系統平臺、智慧化建筑及智慧化人文服務三個部分提出東北農業(yè)大學圖書館的智慧化發(fā)展建議。

5.1 智慧化系統平臺

圖書館可以通過對現有的文獻資料、數據庫、信息技術、用戶數據和其他可用資源進行整合并協同管理，將借還書系統、門禁管理系統、自習室座位管理系統與網絡終端進行結合，構建一個多功能一體化的智慧化系統平臺，實現服務和管理的高效化、便捷化、智能化。

在書籍借還方面，用戶除了可以在平臺對已借閱的書籍進行續(xù)借外，還可以對未到館的書籍進行預約，當圖書館回收到被預約的書籍后系統便自動向用戶發(fā)送消息，工作人員在收到書籍后再將書籍放置到自助取書點。預約借閱的功能既能提升書籍借閱的效率、為讀者提供更高效便利的服務，也能節(jié)省工作人員將書籍放置回書架的時間、減輕圖書館工作人員的工作量。此外，圖書館可以引進借還書一體機，結合智慧化系統平臺、統一學校教務處系統和圖書館系統平臺的用戶賬號及密碼，減少用戶在借還書時對工作人員的依賴，實現用戶開館期間的全時段自助借還書。

為幫助讀者快速定位到需要借閱的書籍或各閱覽室的位置，圖書館還可利用3D技術對圖書館進行實景拍攝。當用戶在手機終端上進行搜索后，系統利用3D地圖為用戶展示所定位的地點、為用戶進行導航。

在對館藏資源及數據庫資源的管理方面，圖書館方可以利用智慧化系統進行數據采集與分析，獲取熱門借閱書籍和熱門數據庫的相關信息、及時對舊書進行維護換新、結合用戶的意見反饋采購新書等。同時，結合系統收集的借閱數據，圖書館方可滾動展示書籍借閱榜單，為讀者提供更多的借閱參考。

自習室作為圖書館最重要的功能室之一，更需要利用智慧化系統優(yōu)化管理。圖書館可以利用智慧化管理系統對自習室座位進行管理，用戶可以在網絡終端進行自習室座位的查詢和預約排隊。當自習室座位有空余座位時可進行座位預約，用戶若未在規(guī)定時間內到館，被預約的座位即被釋放、供其他用戶使用。若自習室座位已滿，用戶則可以在該系統上進行排隊并隨時查看等候人數，當輪候到排隊用戶時，網絡終端將發(fā)送消息提醒，用戶在規(guī)定時間內到館即可刷卡使用。自習室座位預約排隊的功能，不僅免去了用戶需到館排隊的步驟、為用戶節(jié)省了時間，更能有效地控制到館人數、避免自習室入口堵塞、為用戶提供更好的自習環(huán)境。

5.2 智慧化建筑與設備

5.2.1 智慧建筑。智慧建筑是以建筑、人與環(huán)境為對象，集計算機技術、互聯網技術等，提供安全高效、環(huán)境舒適、能耗更低的建筑[10]。圖書館可以利用人工智能系統將通風系統與室內溫度探測器相結合，根據室內溫度探測器反饋的數值對通風系統進行智能調控，為用戶提供更舒適的環(huán)境。此外，在各閱覽室內也可以利用智能照明系統，通過對閱覽室各區(qū)域內人員數量的感應自動調節(jié)閱覽室內的照明亮度，減少能源消耗。

隨著時代的發(fā)展，圖書館用戶的需求也在不斷地改變。圖書館可通過數據調研、結合學校實際情況和學生的需要，合理調整各閱覽室的功能結構和空間大小，打造更加智能化、人性化的空間。

5.2.2 智慧化設備。 為學生用戶節(jié)省資料打印的時間，圖書館內可以設置自助打印機供學生使用。通過與智慧化系統的連接，用戶可以在手機終端上傳需要打印的資料，系統將在手機終端上發(fā)出排隊提醒，當輪候到該名用戶時，用戶只需要到自助打印機處使用與系統綁定的校園卡進行刷卡付費便開始打印。自助打印機的設置不僅能為學生節(jié)省出館打印排隊等候的時間，更能在疫情防控期間降低人群聚集帶來的風險。

為解決存包柜供不應求的問題，圖書館還可以引入智能存包柜，通過校園卡識別和人臉識別技術保證一人一柜，每天閉館后所有智能存包柜自動解鎖。智能存包柜的引入可以彌補目前東北農業(yè)大學圖書館內存包柜不足的問題，同時也通過智能鎖提升了存包柜的安全性。

5.3 智慧化人文服務

智慧圖書館的以人為本，要求著智慧圖書館從“人”的角度出發(fā)，無論是利用何種技術手段加快工作效率，其根本都是為了更好地為人提供服務。

圖書館可以利用大數據技術，根據用戶的喜好和歷史借閱的數據，為用戶提供個性化、精準化的書籍推薦服務。

對于不同專業(yè)的不同需求，圖書館方可以定期向各學院征集所需的書籍名稱和數據庫資料，在可支配的預算范圍內，盡可能為各專業(yè)的師生提供所需資源，為師生的科研工作提供便利、為學校培養(yǎng)更優(yōu)秀的人才。圖書館方還可以根據學生的社團活動與工作需要、興趣愛好等，為學生用戶提供相應的資源信息。

結合東北農業(yè)大學的農業(yè)院校特色，圖書館可以不定期舉辦各類校園活動，通過校園文化節(jié)、專題講座等活動展示東北農業(yè)大學圖書館的特色館藏資源，提高學生對學校的認同感、歸屬感、增強學生對校園歷史及校園文化的保護意識，充分發(fā)揮學校圖書館在校園文化建設中的作用。

高校智慧圖書館的建設，離不開智慧圖書館員的支持。圖書館需要定期對圖書館員進行培訓，制定有效的激勵政策鼓勵圖書館員進行終身學習。在信息高速膨脹的時代，圖書館員亦需要對用戶需求的改變具備敏銳的洞察力，利用智慧化的技術手段提升服務質量。

6 結束語

在當前智慧城市建設的大潮中，智慧圖書館的建設是雙一流高校建設和智慧校園建設的重要一環(huán)。高校智慧圖書館的建設，除了需要圖書館方對相應的理論進行深入研究，學校對圖書館的資金技術支持也是必不可缺的一部分。學生在課堂中的學習，更多的是習得自身專業(yè)的知識理論，而圖書館的存在，才能更好地豐富學生的知識面、開拓學生的視野。相信在不久的將來，高校圖書館的智慧化既能增強高校的硬實力，也能更好地為學生及教師提供更高效、便捷且人性化的知識服務。