基于餐飲主題文化打造“中國服務(wù)”閃亮名片的剖析
——以A集團(tuán)的“東湖味道食之有道”為例

文/曹偉（上海市東湖[集團(tuán)]有限公司）

一、作為展示國家文化形象的重要載體，“中國服務(wù)”已成為彰顯“民族自信”“文化自信”，傳播中國價(jià)值理念、禮儀文化、現(xiàn)代生活方式的主流媒介

（1）“中國服務(wù)”是指一切以顧客出發(fā)，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供舒適滿意的全程服務(wù)。其中涉及對(duì)服務(wù)理念的理解、服務(wù)心理的閱讀、服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知、服務(wù)氛圍的塑造、服務(wù)心態(tài)的把控、服務(wù)技巧的運(yùn)用等方面。其概念的提出是順應(yīng)體驗(yàn)性消費(fèi)時(shí)代發(fā)展潮流，深悟洞察精細(xì)化服務(wù)精髓，彰顯中國服務(wù)業(yè)品質(zhì)品牌，展示中國軟實(shí)力的必然結(jié)果

（2）“中國服務(wù)”倡導(dǎo)的“愛客戶如愛至親，助客戶如助摯友”的服務(wù)理念，是一種有別于西方傳統(tǒng)“視客人為上帝”的中國式人際關(guān)系理念。是基于現(xiàn)實(shí)服務(wù)、立足中國、面向世界，在互聯(lián)網(wǎng)+和體驗(yàn)性經(jīng)濟(jì)及供給側(cè)改革浪潮的前提下的必由之路。

（3）“中國服務(wù)”要弘揚(yáng)的服務(wù)意識(shí)和準(zhǔn)則，是一種行業(yè)意識(shí)和規(guī)范要求，是在激烈競(jìng)爭(zhēng)大潮中，能脫穎而出，取得客戶口碑和市場(chǎng)影響力的有力保障。是最早與國際接軌的本土酒店業(yè)，“鳳凰涅槃”“繼承發(fā)展”“推陳出新”……承載著現(xiàn)實(shí)歷史責(zé)任與使命。

二、A集團(tuán)的成長歷程，印證著“中國服務(wù)”有序發(fā)展的軌跡

A集團(tuán)是伴隨著共和國成長而發(fā)展起來的，以經(jīng)營管理國賓館為主的綜合性集團(tuán)公司，旗下西郊賓館、東郊賓館、虹橋迎賓館、興國賓館、瑞金賓館、東湖賓館和丁香花園賓館，盡管各有特色，但都是以承接上海各類重大國事政務(wù)活動(dòng)和重要賓客接待為首要任務(wù)，兼顧其他的業(yè)務(wù)運(yùn)營的酒店。近年來，面對(duì)全新的宏觀政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、任務(wù)和快速變化的市場(chǎng)格局，集團(tuán)邊適應(yīng)、邊探索，緊緊圍繞供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，穩(wěn)中求進(jìn)、進(jìn)中求變、變中求新，努力將政務(wù)接待與市場(chǎng)經(jīng)營結(jié)合、融通起來，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營收益，以“中國服務(wù)”為抓手與突破口，基本跨越了市場(chǎng)變化的困境，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，走上更高起點(diǎn)的可持續(xù)發(fā)展之路。

（1）國賓館因被賦予承擔(dān)政務(wù)活動(dòng)及中外元首政要接待的使命而備受各界關(guān)注。其提供的服務(wù)，在對(duì)外國事交往中扮演了重要的角色，發(fā)揮了積極的作用。國賓館作為中國外事政務(wù)接待的窗口，在貴賓下榻、國事會(huì)晤、國際會(huì)議、雙邊論壇、歡迎國宴等外事接待活動(dòng)中，潛移默化地在向外界傳遞著中國的聲音，展示著中國的文化。

（2）無論是“APEC”“EXPO”還是“六國峰會(huì)”“亞信峰會(huì)”（圖1）；無論是“兩岸-雙城論壇”還是“中英-人文交流年會(huì)”；A集團(tuán)下屬各酒店帶著鮮明“中國服務(wù)”烙印，飽含文化特色的個(gè)性化服務(wù)與細(xì)致周密的接待安排，令各國各地區(qū)友人交口稱贊，使世人逐步領(lǐng)略到“中國服務(wù)”的內(nèi)涵和魅力。

圖1 亞信峰會(huì)

（3）以中國美食文化為聚焦點(diǎn)的國宴，通過各種文化主題與美食設(shè)計(jì)，為來自四面八方的政要與嘉賓，提供了和諧歡聚的平臺(tái)，構(gòu)建了平等交融的氛圍，成為展示國與國之間“和平互信”，開展“友誼合作交往”的“助推力量”，成為展示“中國服務(wù)”精髓的主力軍。

三、“東湖味道食之有道”主題品牌活動(dòng)是A集團(tuán)印證“中國服務(wù)”從接待走向市場(chǎng)、從上海走向世界的有益嘗試

“民以食為天”，在當(dāng)今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最能給人留下深刻印象的就是能激發(fā)味蕾、滿足口舌之欲的“美食”。“中國服務(wù)”要想能真正區(qū)別于其他服務(wù)，在對(duì)外窗口行業(yè)中亮出“中國”的名片，弘揚(yáng)中國美食文化，可能是一條最佳的捷徑。近年來，A集團(tuán)公司把餐飲作為改革的突破口，在對(duì)外政務(wù)活動(dòng)中，以對(duì)餐飲的創(chuàng)新引領(lǐng)，不斷推出新品，依托“中國服務(wù)”之國宴品牌，將“美食、美器、美景、美韻”與高品位的服務(wù)融為一體，其“東湖味道、食之有道”的口號(hào)，已然耳熟能詳，在國內(nèi)外贏得良好口碑。

（一）對(duì)酒店飲食文化精髓的執(zhí)著追求——“傳承”

A集團(tuán)擁有和培養(yǎng)了一大批梯度年齡結(jié)構(gòu)合理的廚師隊(duì)伍，在其中不乏“全國勞?！薄⑾韲鴦?wù)院特殊津貼、國家烹飪大師黃欣，“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者、“上海工匠”、國家烹飪大師孫志涌，代表“中國烹飪走進(jìn)世界聯(lián)合國申遺活動(dòng)”的國家烹飪點(diǎn)心大師陸春鳳等上海餐飲界的領(lǐng)軍人物，更有一批餐臺(tái)菜單設(shè)計(jì)、冰雕食刻、糖藝面塑的高手，還有諸多經(jīng)驗(yàn)豐富，善于應(yīng)變、博聞廣記的服務(wù)能手，正是他們，撐起了我們提供優(yōu)質(zhì)“中國服務(wù)”的脊梁。我們不忘初心，不斷鉆研挖掘中國美食文化的內(nèi)涵與精髓，善于學(xué)習(xí)前輩師傅和其他同行的先進(jìn)理念、成熟經(jīng)驗(yàn)和嫻熟技術(shù)，牢牢抓住“傳承”這條主線，練好基本功，厚積薄發(fā)，為演好“中國服務(wù)”打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。

（二）對(duì)時(shí)尚美食奇思妙想的吐故納新——“創(chuàng)新”

A集團(tuán)的廚師隊(duì)伍，從不故步自封，陶醉于以往的成績，而是自我加壓，謀求菜品菜肴“中國服務(wù)”的全新突破。他們善于從日常的工作積累，同事間的相互借鑒交流，外出的學(xué)習(xí)考察、“偷師學(xué)藝”中思考求變，積極參加各種展會(huì)、論壇與技能大賽，通過觀摩、聆聽、琢磨、比試，在實(shí)踐中磨煉，在熟練中創(chuàng)新突破，為演繹好“中國服務(wù)”增添了時(shí)代的節(jié)奏強(qiáng)音。

（三）對(duì)美食意境藝術(shù)主題的兼收并蓄——“匠心”

A集團(tuán)的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)，善于了解客戶的需要，把握不同客戶的心態(tài)，將整個(gè)國宴的“中國服務(wù)”看作是集“主題確立、餐單設(shè)計(jì)、食材選擇、烹飪組合、酒品配套、臺(tái)面設(shè)計(jì)、裝盤藝術(shù)、環(huán)境布局、服務(wù)細(xì)節(jié)”等為一體的交響樂，其“匠心”的體現(xiàn)，就是如何通過我們的奇思妙想，通過細(xì)節(jié)元素的嫁接與楔入，讓體驗(yàn)者感興趣，引起共鳴，為宴會(huì)的主題添光增彩。如六國峰會(huì)宴的“奧運(yùn)和平主旋律”、兩岸早餐會(huì)的“炎黃子孫共同節(jié)日”、中英文化交流“郵票主題”等都引起了強(qiáng)烈的反響，令人交口稱贊，使人經(jīng)久難忘。

（四）對(duì)合縱連橫洋為中用的有益嘗試——“睿智”

伴隨著中國改革開放、“一帶一路”政策的推進(jìn)，“中國服務(wù)”也面臨著“海納百川”將中西方美食要素兼收并蓄，相互借鑒交融的變革驅(qū)動(dòng)。

如何平衡好中國“御廚”和國外“米其林大廚”的智慧結(jié)晶，如何構(gòu)建好中國食材、西洋原料、本土調(diào)料、西式裝盤等有機(jī)組合，在展示中國饕餮盛宴，彰顯中國美食文化的同時(shí)，如何穿插西洋佳肴來體現(xiàn)對(duì)舶來文化的包容與尊重，是政務(wù)活動(dòng)“中國服務(wù)”“睿智”而具有深遠(yuǎn)意義的神來之筆。

四、“中國服務(wù)”需要更多的多維元素來豐富其內(nèi)涵，使之真正成為展示中國力量的閃亮名片

“中國服務(wù)”是需要不斷發(fā)展和與時(shí)俱進(jìn)的，雖然在近幾年中，A集團(tuán)在外事及各類政務(wù)接待中取得了一定的成績，積累了不少的有益經(jīng)驗(yàn)，但這與我們偉大自信的祖國快速崛起的步伐，還是不能完全匹配，故必須要不斷反思，不斷研判，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。

目前，集團(tuán)通過編纂《東湖美食》，來總結(jié)以往的成果與經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)了自信和對(duì)外的影響力；通過每年舉辦為期一個(gè)月，面向市場(chǎng)、面向社會(huì)、面向大眾的“東湖美食節(jié)”（見圖2），在市場(chǎng)和業(yè)內(nèi)形成良好的口碑，使“東湖味道、食之有道”的“中國服務(wù)”深入人心；集團(tuán)每年都派出多批廚師團(tuán)隊(duì)到海外和全國各地學(xué)習(xí)考察，掌握飲食的最新動(dòng)態(tài)和流行趨勢(shì)，拓展食材渠道，取得豐碩成果；集團(tuán)協(xié)同國賓館協(xié)會(huì)和特色文化主題酒店聯(lián)盟，定期舉辦美食峰會(huì)和高峰論壇，與會(huì)大咖傳經(jīng)論道、指點(diǎn)迷津，參展酒店奇思妙想、底蘊(yùn)非凡，與會(huì)者趨之若鶩，影響力與日俱增；集團(tuán)每兩個(gè)月，舉行創(chuàng)新菜點(diǎn)評(píng)，既推出新的菜品，更考評(píng)廚師創(chuàng)新能力，在此基礎(chǔ)上成立的“東湖餐飲文化研究會(huì)”，使之成為名師帶徒，傳承廚德廚技的高地，更是成為集團(tuán)“中國服務(wù)”創(chuàng)新機(jī)制的研發(fā)基地，永葆追求卓越的熱情和斗志?！爸袊?wù)”永遠(yuǎn)在路上，永遠(yuǎn)在前進(jìn)。

圖2 A集團(tuán)舉辦“東湖味道 食之有道”美食節(jié)開幕場(chǎng)景

五、結(jié)束語

作為酒店業(yè)的從業(yè)人員，我們有信心和勇氣，立足本職，不忘初心，用自己的雙手去奉獻(xiàn)我們的“中國服務(wù)”，為我們的強(qiáng)國夢(mèng)添磚加瓦，為我們?nèi)嗣竦拿篮蒙铄\上添花。