論網(wǎng)絡(luò)信息時代政府危機公關(guān)的發(fā)展路徑

摘要：互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，改變了媒體形態(tài)，使得信息傳播方式發(fā)生了很大變化。隨著信息傳播特點、方式的變化，也要求政府要不斷創(chuàng)新公共危機理念和治理途徑。從目前來看，我國政府危機公關(guān)中存在著政府危機公關(guān)意識缺失、網(wǎng)絡(luò)時代下政府危機處理能力較弱、政府危機公關(guān)的制度體系建設(shè)不完備等一系列問題，如何積極探索網(wǎng)絡(luò)時代下政府危機公關(guān)的途徑和方法，對于有效治理公共危機問題、打造服務(wù)型政府具有重要意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)信息；政府危機公關(guān)；危機公關(guān)人才

近些年，隨著群體性突發(fā)事件、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生和安全事件發(fā)生頻率的增加，對政府危機公關(guān)的處理能力提出了更高要求，特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要做到及時、迅速、有效地解決問題，則需要創(chuàng)新政府危機公關(guān)的理念與公關(guān)方式，為此，要明確網(wǎng)絡(luò)時代政府公共危機管理的特征、厘清其存在的問題，從而增強政府危機公關(guān)能力。

一、網(wǎng)絡(luò)時代政府公共危機管理的特征

區(qū)別于以往傳統(tǒng)的政府危機公關(guān)處理方式，網(wǎng)絡(luò)時代的政府危機公關(guān)具有一些新特征。其一，危機的獲取方式多元化。政府通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的形式可以獲得網(wǎng)絡(luò)上傳遞的各類信息，而針對以往只有通過報警方式才能獲得危機事件而言，網(wǎng)絡(luò)信息時代更具有優(yōu)越性；其二，危機處理的及時性。在網(wǎng)絡(luò)時代，傳播成本的降低以及傳播速度的提高，使得傳播主體在發(fā)送信息內(nèi)容上更與便利，而一般情況下，不僅包括從事于，網(wǎng)絡(luò)信息的工作人員，同時還包括每一個使用網(wǎng)絡(luò)的公民，屬于全民性的參與，在這種情況下，政府對全民關(guān)注的危機事件更為重視，處理的速度也會相應(yīng)得到提高；其三，網(wǎng)絡(luò)時代政府危機公關(guān)管理易產(chǎn)生次生危機的特點?！敖?jīng)濟學(xué)的信息不對稱理論在公共管理中賦予了新的意義。在公共危機中，由于危機利益相關(guān)者對于危機所掌握的信息量的差異，從而導(dǎo)致他們對于公共危機的反應(yīng)及采取的相應(yīng)措施不相同”。如果有人在網(wǎng)上散布謠言，說即將發(fā)生重大的地震，那么由于公眾對地震知識的匱乏，以及相關(guān)氣象部門預(yù)告的不及時性，很容易導(dǎo)致大家的誤信誤傳，從而導(dǎo)致一些危害社會公共秩序的事件產(chǎn)生，也就是所謂的公共危機次生危機。

二、網(wǎng)絡(luò)時代政府公共危機面臨的問題

從目前來看，當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)時代，政府公關(guān)面臨的主要問題，體現(xiàn)在以下三個方面：首先，政府危機公關(guān)意識缺失。其主要表現(xiàn)為一些政府官員在對于公共權(quán)力恣意妄為，缺乏對自身行言行的約束，有的甚至談?wù)摵蜕⒉家恍┯袚p于政府形象的言論。有的政府部門在對待公共危機事件時采取消極的辦事態(tài)度，沒有從危機本身出發(fā)及時迅速地解決問題，而是以應(yīng)付的態(tài)度來解決，不僅降低了危機處理速度，同時也可能使公共危機對社會造成更大的傷害；其次，網(wǎng)絡(luò)時代下政府危機處理能力較弱。由于信息傳播的快速性使得政府在應(yīng)對危機處理的準(zhǔn)備時間上大為縮短，要想在較短的時間內(nèi)做出及時的反應(yīng)，確定解決途徑是需要較強的公共危機處理能力的，但從目前來看，較弱的處理能力對于公共危機問題的化解產(chǎn)生不利影響。第三，政府危機公關(guān)的制度體系建設(shè)不完備。雖然當(dāng)前的政府危機公關(guān)制度體系在不斷完善，但是仍然存在著不健全的問題，網(wǎng)絡(luò)信息本身是在不停變化的，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動下信息渠道不斷拓寬，但當(dāng)前關(guān)于法律體系和制度規(guī)范的修訂速度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于網(wǎng)絡(luò)信息時代的發(fā)展，使得信息傳播的監(jiān)管力度不嚴(yán)，對危機事件的發(fā)展難以掌控。由此來看，要健全政府危機公關(guān)制度體系，發(fā)揮其在提高政府危機公關(guān)能力上的作用。

三、網(wǎng)絡(luò)時代政府公共危機管理的路徑選擇

針對以上所談到的網(wǎng)絡(luò)時代政府危機公關(guān)所遇到的各類問題，要以不斷創(chuàng)新公共危機的管理觀念和方法來增強危機事件的處理，以此提高政府危機公關(guān)的處理能力，維護政府的良好形象，具體來說，主要從以下三個方面著手：

首先，增強政府危機公關(guān)的意識。危機公關(guān)意識的增強在也促進政府危機公關(guān)管理能力上發(fā)揮著重要的作用，有利于對可能發(fā)生的危機事件做好相應(yīng)的解決預(yù)案，避免在危機發(fā)生之時的措手不及。在網(wǎng)絡(luò)信息的推動下，政府危機公關(guān)所遇到的問題是難以預(yù)測的，但這并不意味著增強危機公關(guān)意識毫無意義，與之相反，具備良好的政府危機公關(guān)意識能夠在很大程度上緩解危機所造成的危害。

其次，加強政府危機公關(guān)人才的培養(yǎng)。無論是哪一行業(yè)都需要實戰(zhàn)性的高素質(zhì)人才。人才培養(yǎng)在危機公關(guān)處理中處于重要地位，要將其作為一項重要工作來看待。一般來說，培養(yǎng)危機公關(guān)人員要做到以下三個方面：第一，增強危機公關(guān)人員的洞察能力，增強他們的危機敏感性，從而能夠保證在遇到危機事件時做出迅速的判斷；第二，增強危機公關(guān)人員的分析和思考能力，讓他們能夠有對問題的產(chǎn)生緣由進行全面而客觀的分析，為解決措施的提出做好準(zhǔn)備。第三，培養(yǎng)危機公關(guān)人員的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與普及使得各行各業(yè)都要重視網(wǎng)絡(luò)的作用，網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)人才可以通過網(wǎng)絡(luò)進行實時的監(jiān)控、篩選、鑒別等活動，以此來提高對輿論的引導(dǎo)，有效地控制網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。

最后，不斷完善政府危機公關(guān)的制度體系。針對當(dāng)前我國政府危機公關(guān)制度體系不健全的問題，要在分析我國當(dāng)前政府危機公關(guān)基本情況的前提下，有效地借鑒西方關(guān)于政府危機公關(guān)的經(jīng)驗，通過制定《緊急狀態(tài)處置法》這樣的法律，來促進危機事件的化解。加強推進公共危機管理的法制化，需要在細(xì)節(jié)的規(guī)定上不斷完善，要在調(diào)整法律結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進行法律法規(guī)的整合，使政府在危機處理過程中能夠做到有法可依、有章可循。另外，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)媒體也要進行法治監(jiān)管。因媒體在宣傳上發(fā)揮著不可替代的作用，如其發(fā)展的扭曲，則會給社會造成不利的影響，由此要加強網(wǎng)絡(luò)媒體法制化，建設(shè)一套與之相配的法律監(jiān)督體系，從而確保我政府危機公關(guān)制度的有效運行，為危機公關(guān)處理能力的提高提供法律保障。

作者簡介：

陳信廷（1984- ），男，吉林財經(jīng)大學(xué)14級公共管理學(xué)院，行政管理專業(yè)碩士研究生在讀。